成工牌產(chǎn)品售后服務(wù)管理實施細(xì)則

1、四川成都成工工程機(jī)械股份有限公司管理文件成工”牌產(chǎn)品售后服務(wù)管理實施細(xì)則QG/CG E 01 2006 共 5 頁 第 1 頁目的 為了滿足市場要求好，確保用戶獲得良好的售后服務(wù)，規(guī)范售后服務(wù)人員的行為和售后服務(wù)代理商的行為，特制定本管理實施細(xì)則。范圍本管理實施細(xì)則適用于我公司所生產(chǎn)的各型產(chǎn)品， 在規(guī)定期限內(nèi)的售 后服務(wù)、技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)以及履行對用戶有關(guān)服務(wù)承諾。職責(zé)營銷部客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理，對成工產(chǎn)品售后 服務(wù)代理商的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核和管理。研究所負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品各種樣本和宣傳資料中產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)和外文 翻譯。生產(chǎn)部、物資部負(fù)責(zé)提供成工產(chǎn)品售后服務(wù)工作所需的零、配件

2、。質(zhì)保部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)工作的監(jiān)督和考核。管理內(nèi)容4.1. 定義：售后服務(wù)在本文中，是指“成工”牌產(chǎn)品售出之后，必須向 用戶提供的產(chǎn)品點檢、 “三包”服務(wù)、故障排除等服務(wù)工作，確保用戶能 有效、安全、放心地使用本公司產(chǎn)品。營銷部客戶服務(wù)部是公司實施售后服務(wù)工作的職能部門，對成工產(chǎn) 品售后服務(wù)代理商的售后服務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、支持和服務(wù)。成工產(chǎn)品售后服務(wù)工作按二級組織形式進(jìn)行?？蛻舴?wù)部是實施售后服務(wù)工作的一級職能部門， 負(fù)責(zé)制定售后服 務(wù)工作的各種管理制度和服務(wù)規(guī)范；指導(dǎo)二級機(jī)構(gòu)（代表處、售后服務(wù)2006- - 實施 共 5頁 第 2頁四川成都成工工程機(jī)械股份有限公司 2006- - 批準(zhǔn)Q

3、G/CG E 01 2006代理商）有序開展各種售后服務(wù)工作；負(fù)責(zé)對用戶使用維護(hù)產(chǎn)品培訓(xùn)和 對本公司售后服務(wù)人員、服務(wù)代理商售后服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)、指 導(dǎo)及管理；負(fù)責(zé)對產(chǎn)品所發(fā)生的各種質(zhì)量問題進(jìn)行指導(dǎo)性處理或直接處 理；負(fù)責(zé)定期向股份公司相關(guān)質(zhì)量技術(shù)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，并提出 改進(jìn)意見和建議；對產(chǎn)品“三包”服務(wù)費用進(jìn)行有效的管理。4.2.3. 營銷部駐外各代表處的售后服務(wù)人員，各地售后服務(wù)代理商是本 公司實施售后服務(wù)工作的二級職能機(jī)構(gòu)，其職責(zé)是：接受一級管理機(jī)構(gòu) 的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、檢查及考核；具體的日常工作接受各代表處領(lǐng)導(dǎo)的安排； 按照售后服務(wù)代理商管理實施細(xì)則向用戶提供良好的服務(wù)（其中包

4、括：點檢、各種故障的排除等） ，及時反饋質(zhì)量改進(jìn)項目的跟蹤信息，并 在規(guī)定時間內(nèi)將損壞件返回客戶服務(wù)部。按規(guī)定時間向一級機(jī)構(gòu)呈報有 關(guān)報表及工作總結(jié)，接受一級機(jī)構(gòu)向其安排的有關(guān)工作。4.2.4 有條件的代表處，設(shè)立所在省（區(qū)）的售后服務(wù)組，設(shè)服務(wù)主管一 名，負(fù)責(zé)安排本?。▍^(qū)）內(nèi)“三包”服務(wù)的日常工作和本省區(qū)售后服務(wù) 的管理，負(fù)責(zé)向一級機(jī)構(gòu)定期呈報各種報表及工作匯報。4.3 產(chǎn)品“三包”期限的確定“三包”期限：本公司所生產(chǎn)的各型產(chǎn)品，其產(chǎn)品“三包”期限為 六個月或 1200 小時，以先到為準(zhǔn)。產(chǎn)品“三包” 期限的確定是政策十分強(qiáng)烈的一項工作，應(yīng)本著對用 戶、對企業(yè)負(fù)責(zé)的原則，既不能隨意縮短，也不

5、能任意延長，必須按有 關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行?！叭逼诖_認(rèn)： “三包”期從產(chǎn)品交付用戶之日起計，售后服務(wù) 代理商憑發(fā)票、合格證、保修卡（保修手冊）等三證建立檔案予以確認(rèn)， 并將有關(guān)憑證（用戶信息卡）在用戶提貨當(dāng)天（遇節(jié)假日順延，最遲不超過三天）報送一級管理機(jī)構(gòu)（或代表處）錄入微機(jī)建立檔案QG/CG E 01 2006共 5頁 第 3頁4.4 “三包”服務(wù)內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)交貨時的服務(wù)： 向用戶提交產(chǎn)品前， 代理商的服務(wù)人員必須事前按 照保修手冊的規(guī)定將產(chǎn)品進(jìn)行一次全面檢查即第一次點檢（首檢） ， 并當(dāng)面向用戶講解產(chǎn)品有關(guān)使用、保養(yǎng)等方面的規(guī)定，指導(dǎo)用戶操作產(chǎn) 品和各種安全知識提示，并將結(jié)果按規(guī)定報客戶服

6、務(wù)部。點檢服務(wù)：用戶購買成工產(chǎn)品時作第一次點檢服務(wù)（見 4.4.1 ）； 使用 1 個月（200小時）應(yīng)作第二次點檢服務(wù)， 指導(dǎo)用戶進(jìn)行正確的維修 保養(yǎng)（按點檢要求進(jìn)行） ；使用 3 個月（ 600 小時）應(yīng)作第三次點檢服務(wù) （按點檢要求進(jìn)行）并將結(jié)果按規(guī)定報客戶服務(wù)部。排除故障服務(wù)：在“三包”期內(nèi)除了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外，用戶的產(chǎn) 品臨時發(fā)生故障時，服務(wù)代理商應(yīng)在 1 個小時內(nèi)作好派工準(zhǔn)備，在 1 個 工作日至 24 小內(nèi)排出故障（重大故障，換總成除外） 。處理完畢后，按 要求認(rèn)真填寫三包維修呈報表 ，用戶簽字有效。特殊服務(wù)： 用戶投訴反映產(chǎn)品在使用中發(fā)生故障， 如遇重大質(zhì)量故 障，應(yīng)書面報客戶

7、服務(wù)部聯(lián)系處理故障，處理完畢后，按要求認(rèn)真填寫 三包維修呈報表 ，用戶簽字有效。委托服務(wù)：成工產(chǎn)品因用戶跨地區(qū)（省）作業(yè)時，代理商報告客戶 服務(wù)部委托服務(wù)，經(jīng)客戶服務(wù)部下委托書，委托當(dāng)?shù)胤?wù)代理商售后服 務(wù)（進(jìn)行點檢、故障處理等工作） ?！叭狈?wù)費用使用及報銷“三包”服務(wù)費是指對產(chǎn)品實施“三包”服務(wù)工作完成后，經(jīng)核實 由本公司支付的一次性服務(wù)費用。根據(jù)本公司的管理規(guī)定有權(quán)進(jìn)行調(diào)整， 具體辦法按當(dāng)年公司與服務(wù)代理商所簽訂售后服務(wù)代理商合作協(xié)議 的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！叭睋p壞件的處理共 5頁 第 4頁QG/CG E 01 2006定義：三包損壞件是指由本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在“三包”期內(nèi)，因質(zhì) 量問題

8、造成損壞的零部件、外購配套件。更換賠償產(chǎn)品在發(fā)生故障后， 代理商派出“三包”服務(wù)維修人員到現(xiàn)場維 修。經(jīng)維修人員、我公司駐該地區(qū)代表處服務(wù)主管（維修人員）認(rèn)定屬 產(chǎn)品質(zhì)量、制造質(zhì)量造成的損壞，報客戶服務(wù)部技術(shù)支持片區(qū)長審核同 意，由客戶服務(wù)部配件供應(yīng)組或向就近的配送中心發(fā)指令，發(fā)貨更換。退件：更換后的損壞件，各代理商負(fù)責(zé)按規(guī)定時間（ 30 天內(nèi)） 將“三包”損壞件按時退回客戶服務(wù)部，如不按規(guī)定時間退回，按售 后服務(wù)代理商合作協(xié)議有關(guān)制度處理。公司駐外售后服務(wù)人員的管理和考核駐外售后服務(wù)人員代表客戶服務(wù)部實施售后服務(wù)工作， 負(fù)責(zé)接受客 戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)、指揮、檢查和考核，對服務(wù) 代理商日常服務(wù)工作的

9、進(jìn)行技術(shù)支持、服務(wù)監(jiān)督、檢查、匯報以及與用 戶溝通。在對代理商進(jìn)行監(jiān)督管理時， 不得以任何理由拒絕服務(wù)， 做到耐心、 熱情，解答問題準(zhǔn)確，技術(shù)支持有效。駐外售后服務(wù)人員接受營銷部各代表處的日常工作安排。本公司駐外的售后服務(wù)人員， 按照由公司集中管理， 各地調(diào)配的原 則進(jìn)行。人員的調(diào)配由客戶服務(wù)部部編制，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。駐外售后服務(wù)人員的培訓(xùn)由公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一安排進(jìn)行， 每年度 進(jìn)行一次集中培訓(xùn)。售后服務(wù)代表如發(fā)生違規(guī)情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任?？己宿k法營銷部客戶服務(wù)部根據(jù)售后服務(wù)代理商合作協(xié)議 、成工產(chǎn)品售后服QG/CG E 01 2006共 5 頁 第 5 頁務(wù)升級管理辦法有關(guān)規(guī)定對售后服務(wù)代理商進(jìn)行考核。對公司駐外售 后服務(wù)人員的工