大酒店公關(guān)規(guī)劃

1、首創(chuàng)公務(wù)酒店的品牌形象-XX大酒店公關(guān)策劃主辦單位：XX大酒店項(xiàng)目背景：XX大酒店為了適應(yīng)改革開(kāi)放的需求，在“老XX酒店”的基礎(chǔ)上按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建成了現(xiàn)在的XX大酒店，并于1997年9月28日開(kāi)業(yè)。 XX大酒店起步之初聘請(qǐng)酒店治理公司治理，治理公司將酒店定位為商務(wù)酒店，擬仿照商務(wù)酒店的經(jīng)營(yíng)治理模式立足市場(chǎng)。由于市場(chǎng)定位的不準(zhǔn)確和經(jīng)濟(jì)大氣候的阻礙，酒店的經(jīng)營(yíng)一直難以打開(kāi)局面；1997年9月28日至1998年9月30日，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有4.3萬(wàn)元。XX大酒店的經(jīng)營(yíng)陷入了困境，治理公司只好提早撤離，由XX地區(qū)市政府辦公廳組建了新的領(lǐng)導(dǎo)班子，接手酒店的治理。新領(lǐng)導(dǎo)班子決定通過(guò)重新確立酒店定位，樹(shù)立品牌形象來(lái)

2、爭(zhēng)取社會(huì)和顧客的支持。項(xiàng)目調(diào)查：XX大酒店新班子在做了大量的市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的差不多情況作了全面的分析，認(rèn)識(shí)到：XX地區(qū)商務(wù)酒店星羅棋布，傳統(tǒng)的招待所也為數(shù)甚多，XX大酒店要想異軍突起，必須查找全新的市場(chǎng)定位；XX大酒店擁有獨(dú)特的酒店資源和接待資源，重新整合這些資源；一個(gè)全新的概念應(yīng)運(yùn)而生創(chuàng)立全國(guó)首家公務(wù)酒店的品牌形象。這一全新的品牌形象擁有不同于商務(wù)酒店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：第一，公務(wù)酒店占有獨(dú)特的公務(wù)酒店市場(chǎng)，關(guān)于公務(wù)消費(fèi)者而言，公務(wù)酒店有更強(qiáng)的適應(yīng)性，更具信任感、安全感。這無(wú)疑是公務(wù)酒店獨(dú)特的細(xì)分市場(chǎng)。第二，公務(wù)酒店有一整套完整的適應(yīng)政務(wù)接待、公務(wù)活動(dòng)和其它商務(wù)活動(dòng)的設(shè)施設(shè)備、人員和程序。

3、 第三，公務(wù)酒店背靠政府，依靠與政府職能部門的緊密關(guān)系，能為客人提供更多的政治、經(jīng)濟(jì)等方面的咨詢和服務(wù)。 第四，公務(wù)酒店承擔(dān)著政府對(duì)外聯(lián)絡(luò)的職能，它所發(fā)揮的“窗口”和“橋梁”作用，是商務(wù)酒店無(wú)法替代的。項(xiàng)目策劃公關(guān)目標(biāo)：重塑XX大酒店品牌形象公關(guān)策略；（一）緊密聯(lián)系目標(biāo)公眾，制造良好的人際傳播渠道公務(wù)酒店的公關(guān)需要獨(dú)特的傳播渠道，那確實(shí)是依靠公務(wù)員隊(duì)伍的人際傳播渠道，依靠酒店職員隊(duì)伍的傳播渠道，將酒店的形象傳播給目標(biāo)公眾。在形象策略定位的基礎(chǔ)上，XX大酒店還確定了以公務(wù)客人為主、以商務(wù)客人為輔的目標(biāo)公眾群，以公務(wù)客人為主，商務(wù)客人為輔，制定出一整套緊密聯(lián)系目標(biāo)公眾的方法，以保證酒店與目標(biāo)公眾的

4、雙向溝通。（二）全面強(qiáng)化公務(wù)公共關(guān)系,拓展公務(wù)市場(chǎng)要樹(shù)立公務(wù)酒店的形象，離開(kāi)政府的支持是絕對(duì)辦不到的，因此，在塑造公務(wù)酒店形象品牌策略中，重點(diǎn)是做好政府及其各職能部門的公共關(guān)系工作，讓政府及其各職能部門以主人的姿態(tài)關(guān)心、扶持酒店，把酒店當(dāng)作自己的企業(yè)；并通過(guò)政府及其各職能部門的專門阻礙力，擴(kuò)大知名度，拓展公務(wù)市場(chǎng)。（三）在服務(wù)中傳播，在傳播中營(yíng)銷基于公務(wù)酒店傳播的專門性，XX大酒店為自己量身定做了一套獨(dú)特的傳播方式，那確實(shí)是“在服務(wù)中傳播，在傳播中營(yíng)銷”，依靠實(shí)際行動(dòng)宣傳自身的特點(diǎn)，依靠為目標(biāo)公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所產(chǎn)生的口碑宣傳自身的形象；通過(guò)新形象的不斷深化，使目標(biāo)公眾對(duì)酒店產(chǎn)生識(shí)不和認(rèn)同，從

5、而制造顧客的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度，提高酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。XX大酒店確立以全國(guó)首家公務(wù)酒店為自己的品牌形象。這一形象的釋義為：以公務(wù)客戶，公務(wù)活動(dòng)為要緊目標(biāo)市場(chǎng)，以規(guī)范化的酒店服務(wù)為基礎(chǔ)，以鮮亮的公務(wù)接待為特色的酒店。項(xiàng)目實(shí)施:重塑品牌形象，是XX大酒店宏觀的公關(guān)策略，XX大酒店以綜合治理的方式，全面推進(jìn)了這一打算的實(shí)施。（一）發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，重塑品牌形象 XX大酒店作為公務(wù)酒店擁有不同于商務(wù)酒店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在充分把握這些優(yōu)勢(shì)并對(duì)酒店資源和接待資源進(jìn)行有機(jī)整合和利用的基礎(chǔ)上，努力做出了公務(wù)酒店的品牌和特色。 首先，為公務(wù)酒店的品牌樹(shù)立健康的形象。酒店循正道經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決杜絕黃賭毒以及一些低級(jí)、庸俗的

6、服務(wù)，努力為公務(wù)活動(dòng)提供一個(gè)絕對(duì)安全可靠的場(chǎng)所。在服務(wù)上以“個(gè)性化、人情化”見(jiàn)長(zhǎng)，讓公務(wù)客人倍感親切、舒適。 其次，為公務(wù)酒店的品牌注入親和力。XX大酒店以親切的“我在XX地區(qū)有個(gè)家”為宣傳口號(hào)，并以實(shí)際行動(dòng)為客人營(yíng)造家的感受，既親和了異鄉(xiāng)客人，又得到了XX地區(qū)人的認(rèn)同。 XX大酒店還將公務(wù)酒店的品牌形象建設(shè)融入企業(yè)文化之中，提倡從個(gè)人形象做起，攜手共塑品牌形象。在XX大酒店的文化中有這么一條：要求每一個(gè)XX大酒店人象追求個(gè)人事業(yè)那樣追求酒店的事業(yè)，象維護(hù)個(gè)人利益那樣維護(hù)酒店的利益，象珍惜個(gè)人榮譽(yù)那樣珍惜酒店的榮譽(yù)。在XX大酒店人的意念里，他們所塑造的絕不僅僅是XX大酒店的形象，更深層次上，作

7、為XX地區(qū)市政府的接待基地，他們還在塑造XX地區(qū)市作為現(xiàn)代化中心都市的“窗口”形象。（二）強(qiáng)化自身品質(zhì)，提升品牌形象XX大酒店人深深認(rèn)識(shí)到，形象的傳播，主體是酒店的職員，是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此XX大酒店首先從強(qiáng)化治理入手，全面實(shí)施酒店由商務(wù)酒店向公務(wù)酒店轉(zhuǎn)型的策略。 第一、調(diào)整酒店治理機(jī)制。 市政府辦公廳與總經(jīng)理簽訂了總經(jīng)理責(zé)任書，規(guī)范了總經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利，給了總經(jīng)理發(fā)揮才能的空間；在此基礎(chǔ)上，XX大酒店堅(jiān)持以人為本、強(qiáng)化治理，努力建立健全制約機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。1.在建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、考核聘用，完全砸爛了“鐵交椅”，形成“能上能下，能進(jìn)能出”的用人機(jī)制，在職員中

8、樹(shù)立了強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感。2.實(shí)行嚴(yán)格的部門經(jīng)濟(jì)考核制，將部門工資總額的提取與部門營(yíng)業(yè)總額、成本、費(fèi)用掛鉤；實(shí)行以職員的崗位責(zé)任、勞動(dòng)技能和貢獻(xiàn)大小為依據(jù)的崗位考核工資制。第二,強(qiáng)化職員培訓(xùn)。酒店以全員培訓(xùn)為手段，向職員灌輸新的思想觀念，并針對(duì)公務(wù)酒店的市場(chǎng)定位，采取全方位、多層次的培訓(xùn)方式，全面提高職員的政治素養(yǎng)、服務(wù)技能和公關(guān)意識(shí)。1999年，光是由人力資源部組織的公共訓(xùn)練課程就有279個(gè)課時(shí)，有3350人（次）參與學(xué)習(xí)；參加各部門組織的專業(yè)訓(xùn)練課的職員有17480人（次）。通過(guò)培訓(xùn)使全體職員更新了觀念，提高了專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平，強(qiáng)化了職業(yè)道德，激發(fā)了群體意識(shí)，增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心

9、力，形成了良好的企業(yè)形象。（三）利用各種途徑，宣傳品牌形象在 總體的形象策略確定后，XX大酒店推出了一系列的宣傳活動(dòng)：首先，選取曾經(jīng)是XX地區(qū)市市花并被人們譽(yù)為英雄花的紅棉花作為酒店的形象標(biāo)志，還選取綠色作為企業(yè)形象識(shí)不色彩，旨在推行綠色治理，普及環(huán)保意識(shí)。將富有個(gè)性的紅棉花與充滿生機(jī)活力的綠色組合在一起，較好地傳遞了酒店的信念和追求，有效地宣傳了酒店的文化形象，并專門快得到了公眾的認(rèn)同。其次，XX大酒店的宣傳活動(dòng)先從內(nèi)部做起，強(qiáng)化企業(yè)形象。酒店在大堂、電梯等公眾場(chǎng)所制作了一批有著人情化、個(gè)性化的鮮亮服務(wù)特色的精美宣傳畫，一方面美化酒店的環(huán)境，一方面在潛移默化中讓客人同意酒店的品牌形象。酒店還

10、以綠色為基調(diào)，以紅棉花為標(biāo)志，設(shè)計(jì)制作了一系列的宣傳品和客用品，反復(fù)強(qiáng)調(diào)酒店的形象標(biāo)志，強(qiáng)化酒店的品牌形象。第三，有針對(duì)性地選擇公眾媒體宣傳企業(yè)形象，在XX地區(qū)地鐵沿線投放了以“我在XX地區(qū)有個(gè)家”為主題的企業(yè)形象廣告；還在廣九直通車站出口處最醒目的位置上設(shè)立了大幅的燈箱廣告，讓踏進(jìn)祖國(guó)南大門的來(lái)賓第一時(shí)刻就感觸到酒店的形象。第四，在具有權(quán)威性的報(bào)刊人民日?qǐng)?bào)和接待與交際上，刊載由記者采寫的關(guān)于酒店新品牌形象策略的系列報(bào)導(dǎo)，引起社會(huì)的普遍關(guān)注和同行的積極呼應(yīng)，有效地傳達(dá)了酒店新的經(jīng)營(yíng)理念，傳播了酒店的品牌形象。第五，創(chuàng)刊XX大酒店人報(bào)，對(duì)內(nèi)作為企業(yè)文化建設(shè)的載體之一，積極引導(dǎo)全體職員樹(shù)立正確的價(jià)

11、值觀，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；對(duì)外作為與目標(biāo)公眾溝通交流的渠道，傳播企業(yè)信息，強(qiáng)化品牌形象。（四）參與公務(wù)活動(dòng)，強(qiáng)化品牌形象XX大酒店定位為公務(wù)酒店，這就決定了酒店必須主動(dòng)參與各類公務(wù)活動(dòng)，同時(shí)強(qiáng)化與政府部門的長(zhǎng)期溝通和合作。因此，爭(zhēng)取XX地區(qū)市市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的大力支持成了酒店公務(wù)公關(guān)的基礎(chǔ)。以總經(jīng)理鄺云弘女士為核心的領(lǐng)導(dǎo)集體認(rèn)為：首先，必須制造出一套適合公務(wù)活動(dòng)的服務(wù)模式，并為公務(wù)活動(dòng)營(yíng)造最佳的環(huán)境，制造最佳的氣氛，把酒店的“舞臺(tái)”變成公務(wù)活動(dòng)的“舞臺(tái)”，讓公務(wù)客人樂(lè)于到酒店來(lái)組織各項(xiàng)活動(dòng)。2005年10月18日，省五套領(lǐng)導(dǎo)班子成員視察XX地區(qū)市“一年一小變”的成果并在XX大酒店召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)；會(huì)后

12、，XX大酒店推出精心制作的，衛(wèi)生、實(shí)惠、可口的公務(wù)套餐，并在5分鐘內(nèi)把近二百份套餐全部送到客人手上，讓客人在20分鐘內(nèi)就餐完畢，有效地節(jié)約了就餐時(shí)刻，受到省、市領(lǐng)導(dǎo)“出品好、服務(wù)好、節(jié)奏快”的好評(píng)。其次，要把公務(wù)活動(dòng)當(dāng)作酒店自己的活動(dòng)來(lái)組織。一年來(lái)，XX大酒店憑借自己公務(wù)酒店的身份及與政府各職能部門的良好關(guān)系，積極參與公務(wù)活動(dòng)的組織和策劃，并主動(dòng)提供迎送、導(dǎo)游等一系列在酒店區(qū)域外的服務(wù)，以“主人”的身份為主辦單位服務(wù)。這種參與和服務(wù)，縮短了酒店與主辦單位之間的距離，使主辦單位與酒店真正成了一家人。第三，要把公務(wù)活動(dòng)當(dāng)作酒店的公關(guān)活動(dòng)來(lái)運(yùn)作。凡有公務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合，就能見(jiàn)到酒店公關(guān)部的工作人員、各位

13、主管直至正副總經(jīng)理，他們不但在現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)工作，而且面對(duì)面地與客人溝通、交流，直接聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。這種面對(duì)面的溝通，往往能收到良好的效果，有些棘手的問(wèn)題往往就在溝通中解決了，下一輪的公務(wù)接待也在交流中確定了。第四，爭(zhēng)取大型公務(wù)活動(dòng)、外事接待是XX大酒店?duì)I銷中的一個(gè)重大策略。通過(guò)努力，一年來(lái)，酒店分不接待了省、市人大代表大會(huì)、國(guó)際龍舟賽、XX地區(qū)地鐵開(kāi)通儀式以及XX地區(qū)國(guó)際友好都市“姐妹都市姐妹情”等多項(xiàng)國(guó)內(nèi)國(guó)際大型活動(dòng)，通過(guò)這些高規(guī)格的大型活動(dòng)，把酒店的品牌形象傳遞到國(guó)內(nèi)外，有效地宣傳了酒店公務(wù)酒店的品牌形象。（五）在服務(wù)中傳播，在傳播中營(yíng)銷XX大酒店創(chuàng)建公務(wù)酒店品牌形象的一年來(lái)，沒(méi)有投放太

14、多的資金在大眾傳播媒介上做宣傳，而是把傳播形象的工作與日常的服務(wù)工作融合在一起，在服務(wù)中傳播。XX大酒店將有限的資金投入技術(shù)改造，投入培訓(xùn)，逐步形成安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)規(guī)范，并將這種服務(wù)特色推而廣之，在酒店推行“顧客完全中意”的概念，象接待政務(wù)、公務(wù)活動(dòng)一樣接待好每一項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，象接待市長(zhǎng)一樣接待好每一位客人，努力提升公務(wù)酒店品牌形象。首先，XX大酒店采取了一整套與目標(biāo)公眾聯(lián)系的措施。酒店的VIP客人在入住時(shí)會(huì)收到一張歡迎卡，離開(kāi)酒店回到所在地時(shí)還會(huì)收到一張問(wèn)候卡；逢年過(guò)節(jié)酒店的目標(biāo)公眾都會(huì)收到來(lái)自酒店的問(wèn)候和祝福；一張小小的賀卡，傳達(dá)了XX大酒店人的心意，換來(lái)的是客人對(duì)酒店的認(rèn)同感和忠誠(chéng)感

15、；其次，XX大酒店專門建立了重點(diǎn)客人的生活適應(yīng)檔案，為這些客人提供符合其所需的、個(gè)性化、人情化的服務(wù)；第三，XX大酒店還設(shè)置了專門的機(jī)構(gòu)，組織專人調(diào)查研究顧客心理與需求，進(jìn)而制定出相應(yīng)的服務(wù)措施，力求使酒店的服務(wù)令每一位客人中意。第四，XX大酒店依照新一代公務(wù)員的年齡、層次、工作方式等方面的變化和需要，提供上網(wǎng)、手提電腦以及公務(wù)咨詢等系列服務(wù)，為公務(wù)員在酒店構(gòu)造了臨時(shí)的辦公室，方便了公務(wù)所需。XX大酒店的品牌形象確實(shí)是從如此具體、細(xì)致、平凡的服務(wù)工作中做起來(lái)的。項(xiàng)目評(píng)估:XX大酒店實(shí)施公務(wù)酒店品牌形象以來(lái)，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（一）首創(chuàng)公務(wù)酒店，實(shí)現(xiàn)品牌更新。一年來(lái)，XX大酒店在公

16、務(wù)酒店這面旗幟下，在政務(wù)、公務(wù)、會(huì)務(wù)接待方面做出了人情化、個(gè)性化的風(fēng)格和特色，得到目標(biāo)公眾群的認(rèn)同和支持，特不是XX地區(qū)市四套班子的公務(wù)活動(dòng)幾乎都安排在酒店進(jìn)行。一年來(lái)，酒店完成了400多項(xiàng)接待任務(wù)，其中屬省市、中央、跨國(guó)的重大接待50多項(xiàng)。成功地將公務(wù)酒店的品牌形象推向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了品牌更新。（二）在短期內(nèi)迅速提高了酒店知名度公務(wù)酒店這一全新品牌的確立，引起社會(huì)各界特不是行業(yè)內(nèi)有關(guān)人士的高度重視，尤其是在人民日?qǐng)?bào)和接待與交際雜志刊出XX大酒店拓展公務(wù)酒店市場(chǎng)以及采訪錄我們正經(jīng)營(yíng)中國(guó)第一家公務(wù)酒店、請(qǐng)與我同行攜手共創(chuàng)公務(wù)酒店市場(chǎng)等文章以來(lái)，在國(guó)內(nèi)引起強(qiáng)烈的反響。XX大酒店提出的公務(wù)酒店品牌形象的概念及創(chuàng)建公務(wù)酒店網(wǎng)絡(luò)的設(shè)想，得到同行和社會(huì)各界的關(guān)注和呼應(yīng)。（三）有效地拓展了公務(wù)酒店的市場(chǎng)XX大酒店積極推行“顧客完全中意”的概念，努力提高服務(wù)質(zhì)量，做出了屬于公務(wù)酒店的風(fēng)格和特色，獲得了公眾的認(rèn)同。慕名而來(lái)的公務(wù)客人及外賓大幅增加，2005年共接待了近10萬(wàn)人次，年均開(kāi)房率較2004年提高了9.83%，成功地拓展了自己的市場(chǎng)。（四）贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益推行公務(wù)酒店品牌形象的一年來(lái)，由于形象突出，營(yíng)銷策略得當(dāng)，XX大酒店在完成各項(xiàng)接待任務(wù)的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)效