餐飲概述課件完整版

1、模塊一餐飲概述 學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解餐飲業(yè)、組織結(jié)構(gòu)的概念；了解餐飲業(yè)的特征、作用及我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)；熟悉餐飲企業(yè)的類(lèi)型、組織結(jié)構(gòu)的一般模式以及餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 能力目標(biāo)能正確認(rèn)知餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；能設(shè)置簡(jiǎn)單的餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)；能編制餐飲服務(wù)人員崗位描述。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的職業(yè)意識(shí)與崗位意識(shí)；培養(yǎng)職業(yè)榮譽(yù)感。學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)一 認(rèn)知餐飲業(yè)及發(fā)展概況任務(wù)二 認(rèn)知餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)任務(wù)三 認(rèn)知餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求任務(wù)一 認(rèn)知餐飲業(yè)及發(fā)展概況我國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)過(guò)幾千年的發(fā)展，在對(duì)傳統(tǒng)菜系改良、創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，呈現(xiàn)出明顯的空間格局，形成了五大餐飲集聚區(qū)：1、辣文化餐

2、飲集聚區(qū)：以四川、重慶、湖南、湖北、江西、貴州為主的餐飲區(qū)域。重點(diǎn)建設(shè)重慶美食之都、川菜產(chǎn)業(yè)化基地、長(zhǎng)沙“湘菜文化之都”和湖北淡水漁鄉(xiāng)，引導(dǎo)江西香辣風(fēng)味、貴州酸辣風(fēng)味餐飲發(fā)展。在長(zhǎng)江中上游建立山野菜蔬基地：主要包括貴州、四川、重慶、湖南、湖北、江西等地；2、北方菜集聚區(qū)：以北京、天津、山東、山西、河北、河南、陜西、甘肅及東北三省為主的餐飲區(qū)域。重點(diǎn)建設(shè)魯菜、津菜、冀菜創(chuàng)新基地，建立遼菜、吉菜、龍江菜研發(fā)基地，大力推廣山西、甘肅等地面食文化。在黃河流域建立牲畜基地：主要包括內(nèi)蒙古、甘肅、河北、山西、陜西、河南、山東等地；我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的空間格局讀一讀 3、淮揚(yáng)菜集聚區(qū)：以江蘇、浙江、上海、安徽省

3、為主的餐飲區(qū)域。重點(diǎn)建設(shè)淮揚(yáng)風(fēng)味菜、上海本幫菜、浙菜、徽菜創(chuàng)新基地，建設(shè)中餐工業(yè)化生產(chǎn)基地。在長(zhǎng)江中下游建立河鮮基地：主要包括湖北、安徽、浙江、江蘇、上海等地；4、粵菜集聚區(qū)：以廣東、福建、海南等省為主的餐飲區(qū)域。重點(diǎn)建設(shè)粵菜、閩菜創(chuàng)新基地。在嶺南地區(qū)建立家禽基地：主要包括廣東、廣西、海南、福建等地；5、清真餐飲集聚區(qū)：以寧夏、新疆、甘肅、內(nèi)蒙、青海、西藏等省區(qū)為主的餐飲區(qū)域。在西北地區(qū)建立清真食品原料基地：主要包括甘肅、青海、寧夏、新疆等地。重點(diǎn)建設(shè)烏魯木齊“中國(guó)清真美食之都”、蘭州“中國(guó)牛肉面之鄉(xiāng)”和寧夏“清真食品工業(yè)化生產(chǎn)基地”。我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的空間格局讀一讀 任務(wù)一 認(rèn)知餐飲業(yè)及發(fā)展概

4、況思考并討論：1.什么是餐飲業(yè)？2.我國(guó)餐飲行業(yè)的發(fā)展前景如何？3.我國(guó)餐飲行業(yè)呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)？一、餐飲業(yè)的定義與特征定義：根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)注釋的定義，餐飲業(yè)是指在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)活動(dòng)特征：（1）必須能為顧客提供餐飲食品和餐飲服務(wù) （2）有足夠令人放松精神的環(huán)境或氣氛 （3）有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并使經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)特定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與利潤(rùn) 二、餐飲業(yè)的分類(lèi)餐飲業(yè)主要包括以下三大類(lèi) ：（1）賓館、酒店、度假村、公寓等（即英語(yǔ)里所稱(chēng)的Hotel、Motel、Guesthouse）場(chǎng)所內(nèi)部的餐飲部系統(tǒng)。這些綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體一般集住宿、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物、休閑

5、、演藝等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目于一體，餐飲經(jīng)營(yíng)只是企業(yè)的功能之一。包括各種風(fēng)味的中、西餐廳，扒房、酒吧，咖啡廳，茶座等。（2）各類(lèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。這些餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，以餐飲經(jīng)營(yíng)為手段，以獲取商業(yè)利益為目的，一般為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，規(guī)模大小不一，以提供風(fēng)味食品為特色。包括社會(huì)餐廳、酒樓、餐館、小吃店、餐飲店、茶館、酒吧、咖啡屋等。（3）企事業(yè)單位以后勤保障為目的的餐飲服務(wù)系統(tǒng)。指為某一特定人群提供食品和餐飲服務(wù)的營(yíng)利性和非營(yíng)利性餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園、監(jiān)獄、軍營(yíng)、企業(yè)等企事業(yè)單位的食堂、餐廳。讀一讀 高星級(jí)酒店的中餐廳和西餐廳，讓客人盡享尊貴與榮耀 餐飲業(yè)分類(lèi)讀一讀獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)企業(yè)，如小肥羊

6、、唐宮等，以獨(dú)特的菜品口味、特色服務(wù)和合理的價(jià)格贏得大眾消費(fèi)群體的喜愛(ài)餐飲業(yè)分類(lèi)讀一讀社會(huì)化的員工餐廳和學(xué)生食堂，針對(duì)特定的消費(fèi)人群推出物美價(jià)廉、清潔衛(wèi)生的餐飲產(chǎn)品。餐飲業(yè)分類(lèi)三、我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（1）行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大（2）市場(chǎng)細(xì)分不斷深化（3）產(chǎn)權(quán)形式趨于多元（4）品牌經(jīng)營(yíng)效應(yīng)凸現(xiàn)（5）現(xiàn)代化步伐加快四、我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（1 ）餐飲業(yè)態(tài)多元化（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色化（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌化（4）消費(fèi)時(shí)段多樣化（5）中式餐飲西式化（6）餐飲消費(fèi)綠色化任務(wù)二 認(rèn)知餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)讀一讀任務(wù)二 認(rèn)知餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)思考并討論：1、你知道餐飲企業(yè)還有哪些工作崗位嗎？這些崗位之間有

7、怎樣的相互關(guān)系？2、你是否也能這樣清楚地描述一個(gè)餐飲服務(wù)或管理崗位呢？一、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的定義餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的定義餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是針對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷(xiāo)活動(dòng)而設(shè)立的專(zhuān)業(yè)性業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的作用企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是管理的工具，人們可從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)透視出責(zé)任與權(quán)力的分配，進(jìn)而幫助團(tuán)隊(duì)的建立，發(fā)揮最大的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。讓員工了解組織結(jié)構(gòu)的目的（1）了解各自工作權(quán)責(zé)與其他員工的相互關(guān)系；（2）組織結(jié)構(gòu)圖顯示了命令的路徑，使員工知其所屬而遵循指示；（3）組織結(jié)構(gòu)圖透露出可能的升遷途徑，讓員工及早建立自己的職業(yè)目標(biāo)且為之努力奮斗。二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模

8、式獨(dú)立餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-小型餐飲企業(yè)獨(dú)立餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-中型餐飲企業(yè)二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模式獨(dú)立餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-大型餐飲連鎖企業(yè)二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模式綜合性酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-中型酒店餐飲部 二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模式綜合性酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-大型酒店餐飲部 二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模式 三、餐飲組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則精干高效原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則責(zé)權(quán)統(tǒng)一原則穩(wěn)定性與靈活性原則四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員主要負(fù)責(zé)用餐客人的接待及接待準(zhǔn)備工作，具體工作職責(zé)如下：1.餐廳服務(wù)員要每天按照公司規(guī)定打掃餐廳衛(wèi)生，搞好餐具衛(wèi)生，講究

9、個(gè)人衛(wèi)生，為客人提供優(yōu)良的就餐環(huán)境；2.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，直接參與對(duì)客服務(wù)，必須做到禮貌、微笑、細(xì)致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.按規(guī)定布置餐桌、擺好餐臺(tái)，做好餐前準(zhǔn)備工作；4.引導(dǎo)賓客入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹菜品與服務(wù)特色，回答客人提問(wèn)，轉(zhuǎn)達(dá)客人需求；5.客人點(diǎn)餐后，開(kāi)出菜單、酒水單，并通知收銀員和傳菜員；6.負(fù)責(zé)向客人提供優(yōu)秀的餐中服務(wù)，注意及時(shí)更換餐具、清理餐桌；7.客人用餐結(jié)束后，協(xié)助客人結(jié)賬；8.客人用餐結(jié)束后，及時(shí)翻臺(tái)、拆臺(tái)，同時(shí)做好餐具、用具的補(bǔ)充替換；9.負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施及餐具的保養(yǎng)和維護(hù)；10.及時(shí)向主管匯報(bào)餐廳工作情況和發(fā)生的問(wèn)題，并提出合理化建議；11.積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不

10、斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；12.值班服務(wù)員接聽(tīng)電話，接受預(yù)定，要認(rèn)真記錄，妥善安排座位，并與客人確認(rèn)；13.服從管理、服從分配，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度；（一）餐廳服務(wù)員餐廳領(lǐng)位員主要負(fù)責(zé)賓客的迎送及餐位的安排工作，其主要職責(zé)有：1.站立門(mén)口，工裝整潔，端正大方，笑容可掬，彬彬有禮，負(fù)責(zé)對(duì)客人迎送和領(lǐng)位工作；2.歡迎客人到來(lái)，主動(dòng)詢問(wèn)賓客用餐人數(shù)、有無(wú)預(yù)訂，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜單酒水單；3.當(dāng)餐廳客滿時(shí)，耐心向客人解釋?zhuān)才趴腿嗽谛菹㈤g休息，并為客人做登記侯座手續(xù)；4.保持良好的賓客關(guān)系，盡可能地記住?？托彰?、習(xí)慣、喜好，使客人有賓至如歸感； 5.熟

11、知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱(chēng)、時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(dòng)（如生日慶祝會(huì)），如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)；6.檢查、保管菜牌、酒水牌，并在開(kāi)餐前整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換；7.熟知各式菜品、飲品、特色菜及餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)，主動(dòng)向客人介紹，隨時(shí)注意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映；8.特別關(guān)照特殊客人，隨時(shí)注意在接待工作中的各種問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理；9.接聽(tīng)預(yù)定電話語(yǔ)氣和藹清晰，準(zhǔn)確填寫(xiě)訂座單，并復(fù)述給客人聽(tīng)，確保記錄信息準(zhǔn)確無(wú)誤；10.客人用餐后離開(kāi)餐廳時(shí)，站在門(mén)口目送客人、征求客人意見(jiàn)并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。（二）餐廳領(lǐng)位員四、主要餐

12、飲服務(wù)人員崗位職責(zé)酒水服務(wù)員主要負(fù)責(zé)酒水的準(zhǔn)備、發(fā)放、調(diào)制等工作，具體工作職責(zé)有： 1.服從分配，認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)；2.認(rèn)識(shí)、了解酒水特性、飲用形式，掌握一定的酒水知識(shí)；3.保證營(yíng)業(yè)點(diǎn)各類(lèi)酒水品種的補(bǔ)充，確保酒水正常供應(yīng)；4.認(rèn)真做好酒水發(fā)放工作；5.認(rèn)真做好酒水日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；6.保管審核酒水單，并與收銀員核對(duì)；7.自覺(jué)遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度；8.保管好工作范圍內(nèi)的酒水及其它財(cái)產(chǎn)，定期盤(pán)點(diǎn)，保持正常的酒水平衡數(shù)；9.自覺(jué)、主動(dòng)參加部門(mén)組織的各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)；10.準(zhǔn)時(shí)參加班前班后例會(huì)。（三）餐廳酒水服務(wù)員 四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)餐廳領(lǐng)班主要是協(xié)助餐飲

13、部經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來(lái)吸引客源。其主要工作職責(zé)如下：1.了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求；2.根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部署下屬工作；3.召開(kāi)早會(huì)，交代訂餐情況、客人要求及特別注意事項(xiàng)；4.檢查下屬餐前準(zhǔn)備工作是否完整，調(diào)味品、配料是否備齊，餐廳布局是否整齊劃一，門(mén)窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀，對(duì)不符合要求的要督促改進(jìn)；5.客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)；6.對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)；7. 調(diào)解、處理客人之間，客人與值臺(tái)員之間的矛盾，處理不了的要及時(shí)上報(bào)；8.督促值臺(tái)

14、員匯總賬單并交客人結(jié)賬，防止漏單；9.對(duì)下屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄；10.布置、監(jiān)督收市工作，如餐具的清潔、消毒，翻臺(tái)與擺臺(tái)，餐廳清潔等，并進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班；11.將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等做好記錄并向經(jīng)理匯報(bào)。（四）餐廳領(lǐng)班四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作，其主要工作職責(zé)有：1.執(zhí)行上上級(jí)的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作；2.全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理工作,保證餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)展，完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)；3.調(diào)查和了解市場(chǎng)的情況，掌握酒店和餐廳經(jīng)營(yíng)情況。制定短期經(jīng)

15、營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；4.熟悉應(yīng)季及市場(chǎng)流行菜式，了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單, 配合廚師長(zhǎng)推出相應(yīng)菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)和酒水的推銷(xiāo)工作；5.安排下屬班次，合理分工，確保部門(mén)平日及節(jié)假日期間的正常運(yùn)營(yíng)；6.保持并發(fā)展客戶關(guān)系，建立客戶檔案。處理客人投訴，與客人溝通，征求客人反饋意見(jiàn)；7,負(fù)責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)；8,負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理,嚴(yán)格控制物料消耗和成本費(fèi)用,做好財(cái)產(chǎn)物料三級(jí)帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報(bào)損工作；9,堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理,檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)工作,確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效；10.參加餐飲部例會(huì)，并

16、在開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì)布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)的工作；（五）餐飲部經(jīng)理 四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)11.檢查并督導(dǎo)食品質(zhì)量、酒水質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及規(guī)章制度的落實(shí)；12.抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才,培訓(xùn)所有員工按制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握服務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)高效地工作；13.組織協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)部關(guān)系及餐廳與其他相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系；14.審核餐廳的營(yíng)業(yè)收支情況，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表，完成部門(mén)經(jīng)理工作計(jì)劃與總結(jié)報(bào)告；15.完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)（五）餐飲部經(jīng)理 任務(wù)三 認(rèn)知餐飲服務(wù)人員

17、素質(zhì)要求 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求順口溜全店員工要牢記，儀容儀表要得體；舉止言談應(yīng)規(guī)范，互敬互愛(ài)常微笑；發(fā)型適當(dāng)無(wú)頭屑，指甲干凈常修剪；口腔清新神情爽，儀表要求記心間；工裝整潔無(wú)褶皺，襯衫外套不缺扣；上崗之前先照鏡，無(wú)論何事笑臉迎；走路穩(wěn)健似陣風(fēng)，站似松來(lái)坐如鐘；坐立行蹲姿端正，自我要求不放松；來(lái)電三聲內(nèi)接起，微笑融在聲音里；“你好”“部門(mén)”“工牌號(hào)”，講完“再見(jiàn)”才掛掉；“您”“請(qǐng)”“謝謝”乃有禮，“抱歉”應(yīng)答“沒(méi)關(guān)系”；客人需求忌說(shuō)“不”，靈活耐心來(lái)幫助；萬(wàn)事均以客為先，生人常客都熱情；賓客需求主動(dòng)瞧，親情周到又高效；同事相遇說(shuō)“你好”，真誠(chéng)協(xié)作很重要；100減1等于0，團(tuán)結(jié)進(jìn)取創(chuàng)共贏；勤儉節(jié)約能源省，人人當(dāng)把模范爭(zhēng)；誠(chéng)信愛(ài)崗樹(shù)典范，添贏事業(yè)競(jìng)飛騰！讀一讀任務(wù)三 認(rèn)知餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求思考并討論：1