乘客滿意和卓越服務

1、主講人：胡威2021年11月乘客稱心和杰出效力主講人引見地鐵八號線市光路站值班站長上海地鐵行車值班員高級工聯(lián)絡方式：hw037001163.課件學習目的掌握“乘客稱心的概念和根本要素。正確把握乘客的需求和期望，為乘客提供稱心效力。掌握作為一名優(yōu)秀站務員所需具備的素質。經(jīng)過對杰出效力內(nèi)涵的分析，正確了解軌道交通效力行業(yè)所需求的效力種類。.乘客稱心：城市軌道交通運營管理任務的中心目的.乘客稱心的定義：乘客對其要求已被滿足程度的感受。乘客感知感知低于期望感知接近期望感知超過期望不稱心稱心忠實.乘客需求的特點乘客需求是多方面的乘客需求是分層次的乘客需求是不斷開展的.乘客期望內(nèi)涵：乘客在出行前對其需求的

2、效力寄予的等待和希望。乘客期望的主要方面：1、乘客對出行或效力質量整體印象上的期望。2、乘客對出行或效力在可靠性方面的期望。3、乘客對出行或效力可以滿足本人要求的程度的期望。乘客期望乘客需求.乘客稱心的根本要素以下三方面組成：理念稱心、行為稱心、視覺稱心.1、理念稱心定義：是指乘客對提供出行或效力的企業(yè)的理念的要求被滿足程度的感受，集中反映了企業(yè)利益與乘客乃至社會利益的關系。作用：是乘客稱心的根本條件，它不僅要表達企業(yè)的中心價值觀，而且要使企業(yè)的價值觀能得到一切乘客認同直至稱心。.集團中心價值觀社會責任第一、平安質量第一、團隊協(xié)作第一.集團的運營理念以人為本精細管理以誠取信調(diào)和共贏.中心價值觀

3、顧客稱心員工稱心股東稱心.2、行為稱心定義：是指乘客對提供出行或效力的運營企業(yè)運營上的行為機制、行為規(guī)那么和行為方式上的要求被滿足程度的感受。作用：是乘客稱心的根本條件，也是乘客滿意戰(zhàn)略的中心，更是企業(yè)實現(xiàn)理念滿意的操作重心。.五項效力承諾1、窗口效力實行首問責任制，講普通話，運用“10字文明用語。2、首末班次列車正點運轉。3、列車延誤15分鐘以上，辦理退票并致歉。4、地鐵效力熱線(64370000)全年24小時為市民效力，乘客贊揚3個工作日必有回復。5、革命傷殘軍警人、烈士家屬、離休干部、盲人憑證免費乘坐地鐵，本市70歲以上老人憑老人卡非頂峰時段免費乘坐地鐵，對殘障人士提供特殊效力。.3、視

4、聽稱心定義：是指乘客對城軌運營企業(yè)的各種籠統(tǒng)要求在視覺、聽覺上被滿足程度的覺得。作用：是乘客快速認識、認知和認同企業(yè)的一種重要途經(jīng)，在市場競爭中可以起到“先入為主的重要作用。.效力竅門超越乘客期望值.效力竅門滿足乘客期望值規(guī)范化作業(yè)精細化管理.效力竅門調(diào)整乘客期望值.如何做一名優(yōu)秀的站務員具有劇烈的效力認識站臺站務員具有嫻熟的效力技藝票卡處置、加值具有較高的應變才干應急預案細化具有良好的自制才干.杰出的效力方式高程度的規(guī)范化效力提供個性化的效力優(yōu)質的效力方式必需繼續(xù)不斷超越乘客期望的效力.優(yōu)質效力的內(nèi)涵1對乘客表示熱情、尊重和關注四“心效力協(xié)助乘客處理問題首問責任制迅速相應乘客的需求一直以“乘

5、客為中心繼續(xù)提供優(yōu)質效力設身處地的為乘客著想提供個性化效力.優(yōu)質效力的內(nèi)涵2真誠效力乘客提高效力效率“雙五、“雙十做好隨時提供效力的預備禮貌是提供優(yōu)質效力的根底儀容儀表提供整潔的站容站貌樹立全員效力認識.地鐵乘客效力程度評價體系行車效力程度與質量目的客運效力程度與質量目的效力設備表現(xiàn)程度與質量目的乘客各主體評價目的根本行車間隔頂峰時段行車間隔運轉圖兌現(xiàn)率列車正點率列車效力可靠程度嚴重晚點發(fā)生頻率嚴重晚點影響乘客人數(shù)責任乘客贊揚率三天內(nèi)回復乘客查詢率自動售檢票設備可靠程度自動扶梯可運用程度乘客稱心度.馬斯洛需求實際上海交通大學一個PRP課題“上海地鐵運用者研討中，對600多個乘客進展調(diào)查，從而勾勒出一個豐富多彩的上海地鐵“生活場景。得出乘客主要有以下25種需求。平安需求、導向需求、等待需求、定位需求、購物需求、安康需求、交往需求、聚集需求、票務需求、認知需求、審美需求、生理需求、通訊需求、衛(wèi)生需求、攜帶需求、宣傳需求、挪動需求、飲食需求、展現(xiàn)需求、尊重需求、助人需求、任務學習需求、快速性需求、溫馨性需求、休閑文娛需求。.休閑文娛需求、購物需求助人需求、展現(xiàn)需求、安康需求審美需求、尊重需求飲食需求、宣傳需求交往需求、任務學習需求、聚集需求衛(wèi)生需求、快速性需求溫馨性需求、通訊需求、導向需求攜帶需求、生理需求、認知需求票