處理顧客報(bào)怨

1、顧客埋怨處置.課程綱要顧客為什么會(huì)埋怨顧客的埋怨應(yīng)該如何處置顧客埋怨處置的后續(xù)事宜面對(duì)顧客埋怨的正確心態(tài)顧客為什么會(huì)埋怨？和顧客的期望值產(chǎn)生落差,所得預(yù)期需求未得到滿足顧客遭遇困難而無法解決,帶來本質(zhì)利益損失或添加心思利益不受尊重、關(guān)懷、注重未得到滿足業(yè)務(wù)人員闡明不夠詳細(xì)清楚問題不能迅速處理客戶對(duì)運(yùn)用方法未留意或誤解產(chǎn)品本身有缺陷顧客為什么會(huì)埋怨？顧客的期望值產(chǎn)生落差顧客會(huì)埋怨的最根本緣由就是我們所提供的產(chǎn)品或效力,和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是說,我們所能提供或曾經(jīng)提供的產(chǎn)品或效力,和他所等待的有明顯的落差.呵斥落差存在的兩類要素會(huì)呵斥我們所提供的產(chǎn)品或效力與顧客的等待有

2、落差的要素,有兩種類型:根本面：根本面的緣由是屬于公司整體的作為,不是單一的效力人員所呵斥的.技術(shù)面：技術(shù)面的緣由那么多半是個(gè)別效力人員所呵斥的,大致上都是效力不周所致.呵斥落差的根本面要素公司的籠統(tǒng)塑造得太好了,所以顧客的期望值相對(duì)就水漲船高.公司的文宣寫得太美麗了,因此顧客有最愉快的等待,結(jié)果當(dāng)然不容易令顧客稱心.呵斥落差的根本面要素公司的文宣(海報(bào),公告或規(guī)定)不夠清楚,以致于顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的解讀與等待.公司的政策不夠明確,或者中途剎車或急轉(zhuǎn)彎,導(dǎo)致員工與顧客都無所是從.(促銷暫時(shí)改期)呵斥落差的技術(shù)面要素員工的訓(xùn)練缺乏,以致無法達(dá)成公司原先所設(shè)定的要提供予顧客的程度.員工的閱歷缺乏,以致

3、于在與顧客互動(dòng)的過程中,造出顧客的誤解,或讓顧客產(chǎn)生不用要的等待.呵斥落差的技面要素員工的默契不夠,以致于顧客在不同的效力人員中發(fā)現(xiàn)不同的規(guī)范,當(dāng)然會(huì)呵斥落差.員工的警惕性不夠,以致于被某些顧客投機(jī)取巧,而其他顧客當(dāng)然就不滿.顧客為什么會(huì)埋怨？由于顧客遭遇困難而無法解決顧客會(huì)埋怨的第二個(gè)理由就是他曾經(jīng)遭遇困難,卻沒有人前來協(xié)助.這不止是指顧客曾經(jīng)遇到危險(xiǎn)的狀況,即使沒有危險(xiǎn)存在,只需他茫然不知所措,卻未能及時(shí)獲得指點(diǎn),他就會(huì)埋怨.什么時(shí)候顧客會(huì)感到茫然？當(dāng)他不知道下一步要做什么的時(shí)候.當(dāng)他不知道這一步是不是做對(duì)了的時(shí)候.當(dāng)他不知道前一步有沒有犯錯(cuò)的時(shí)候.顧客為什麼會(huì)埋怨？顧客認(rèn)以為他曾經(jīng)遭到損

4、失更多的時(shí)候,顧客會(huì)前來埋怨,當(dāng)然是他以為他曾經(jīng)蒙受損失了.不一定是損失曾經(jīng)發(fā)生,然而顧客卻已認(rèn)定損失必然會(huì)發(fā)生,所以會(huì)前來埋怨.顧客為什么會(huì)埋怨？其他心思層面的一些要素能夠是一種心思補(bǔ)償作用,使他故意來找費(fèi)事.也能夠是一種心思投射作用,使他想找效力人員互動(dòng).(不一定有敵意)也能夠他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有能夠是同業(yè)派來的.如何處置顧客埋怨受理要快,處置要慢.程序上多承諾,本質(zhì)上少承諾.面對(duì)問題去處置,不要有任何逃避的心態(tài)責(zé)任歸屬的回答要明確,但補(bǔ)救作為要保管彈性.要堅(jiān)持冷靜客觀如何處置顧客埋怨受理要快,處置要慢.受理顧客埋怨不能有鐵路警察各管一段的心態(tài),不論是那個(gè)單位

5、或那個(gè)部門的問題,只需顧客來申訴都應(yīng)該立刻予以受理,不可推托,由于在顧客心目中任何員工,任何單位,任何部門都一樣代表整個(gè)公司.如何處置顧客埋怨受理要快,處置要慢.顧客既然曾經(jīng)來埋怨,來提出申訴,多少表示他曾經(jīng)遭到損傷,這時(shí)假設(shè)他還不能立刻受理,還要他另外去找誰或去到別的部門,顧客將二度遭到損傷,他永遠(yuǎn)也不會(huì)原諒他.如何處置顧客埋怨受理要快,處置要慢.可是受理之后,真正調(diào)查處置時(shí)仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發(fā)揚(yáng)彼此制衡的功能,這樣才有助于使事情真相水落石出,讓顧客的申訴埋怨不致于無疾而終.所以處置時(shí)不可以急就章.如何處置顧客埋怨受理要快,處置要慢.尤其是這時(shí)候顧客已來

6、申訴,顧客最忌諱的就是他二度犯錯(cuò),因此處置顧客申訴案件時(shí),切記寧可慢,不可錯(cuò),他假設(shè)再犯錯(cuò),錯(cuò)上加錯(cuò),顧客一定流失,非常得不償失.如何處置顧客埋怨程序上多承諾,本質(zhì)上少承諾.程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定盡快為您查清楚.很負(fù)疚發(fā)生這種事,我們一定會(huì)全力查明,而且一定會(huì)給您回答.如何處置顧客埋怨程序上多承諾,本質(zhì)上少承諾.本質(zhì)上的承諾則要有所保管,例如:查明之后,我們會(huì)依現(xiàn)實(shí)來補(bǔ)救.(千萬不要直接說“補(bǔ)償,否那么他會(huì)很難下臺(tái))我們一定盡力,但人非神仙,很負(fù)疚我們不敢說什么百分之百會(huì)如何如何.如何處置顧客埋怨面對(duì)問題,不要想逃避.顧客既然來埋怨,極有能夠我們確實(shí)有錯(cuò),此時(shí)最好的政策

7、就是面對(duì)問題,對(duì)顧客坦誠,千萬不要想粉飾或逃避,否那么他扯了個(gè)謊,事后再扯一百個(gè)謊也難自圓其說,反而將下不了臺(tái),賠不勝賠.如何處置顧客埋怨面對(duì)問題,不要想逃避.不論顧客多囂張,坦誠面對(duì)都是最好的方法,從第一天起就學(xué)習(xí)安然面對(duì),他的職業(yè)生涯開展就比較順暢,否那么躲得了一時(shí),卻躲不了永遠(yuǎn).逃避只徒增困擾而已.如何處置顧客埋怨面對(duì)問題,不要想逃避.當(dāng)然,他還是得尊重制度,萬一錯(cuò)真的在他,而他也情愿安然面對(duì)時(shí),他首先應(yīng)該要向主管報(bào)告,並尊重主管的決定.(他一定會(huì)贊成安然面對(duì),但他能夠決定由他扛下,對(duì)顧客比較能交待)如何處置顧客埋怨責(zé)任歸屬要明確,補(bǔ)救方式要彈性.既然選擇面對(duì)問題不去逃避,我們當(dāng)然要深化

8、清查詢題的根源,對(duì)內(nèi)要立刻設(shè)法防止再犯,對(duì)外那么應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)幕卮痤櫩完P(guān)于責(zé)任的歸屬(當(dāng)然前提是他的調(diào)查確實(shí)曾經(jīng)很周全)如何處置顧客埋怨責(zé)任歸屬要明確,補(bǔ)救方式要彈性.有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是顧客本人的責(zé)任,但我們卻情愿予以補(bǔ)救.有時(shí)候是責(zé)任未明,但我們卻情愿聊表心意.但有時(shí)候是責(zé)任在我們,我們反而不能太直爽的答應(yīng)顧客什么條件,以免后患無窮.如何處置顧客埋怨總之,顧客埋怨事項(xiàng)一定要有所交待.對(duì)于現(xiàn)實(shí)真相應(yīng)該盡能夠據(jù)實(shí)以告顧客,但對(duì)于補(bǔ)救方式卻不要太隨意或太快就給予顧客太多的承諾.讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補(bǔ)救方式與條件,他只須表達(dá)yes or no即可.如何處置顧客埋怨不過,假設(shè)顧客要

9、求的補(bǔ)救方式與條件,遠(yuǎn)低于公司的規(guī)定,他千萬不要因此想為公司省錢,還是要讓顧客喜出望外.他先不說出公司的規(guī)定,是怕顧客趁機(jī)獅子大開口,並不是要為公司省錢,否那么假設(shè)事后被顧客發(fā)現(xiàn),他二度受損傷,事情就更難善了了. 處置顧客埋怨其他技巧防止事態(tài)擴(kuò)展不要推卸責(zé)任使對(duì)方將埋怨全部吐出接受傾聽與傾訴聽七說三迅速反映和處置問題處理、闡明處置態(tài)度要仔細(xì)切勿責(zé)怪客戶履行本人的承諾，答應(yīng)的事情一定要做到做不到的事情一定要說清楚要能設(shè)定客戶的期望對(duì)客戶注重關(guān)懷化被動(dòng)為自動(dòng)，化無形為有形顧客埋怨處置的后續(xù)事宜顧客埋怨處置應(yīng)建立內(nèi)部通報(bào)制度.顧客埋怨處置應(yīng)建立專屬檔案並做為新進(jìn)人員的學(xué)習(xí)教材顧客埋怨處置的后續(xù)事宜應(yīng)

10、建立內(nèi)部通報(bào)制度.建立內(nèi)部通報(bào)制度,可以讓其他部門心生警惕,防止其他人員也重蹈覆轍.建立內(nèi)部通報(bào)制度更可以進(jìn)一步防止遭詐騙集團(tuán)設(shè)下圈套行騙.顧客埋怨處置的后續(xù)事宜建立專檔並做為新進(jìn)人員教材顧客埋怨處置應(yīng)該建立專屬檔案,詳加分類歸檔,並且應(yīng)責(zé)成專人加以分析之后,做為新進(jìn)人員研讀的教材.艱苦個(gè)案更應(yīng)該成為必修,必讀課程.結(jié)語:面對(duì)顧客埋怨的正確心態(tài)顧客情愿埋怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對(duì)就是了.顧客假設(shè)都不埋怨,只需兩種能夠,一是我們已做到盡善盡美,但這能夠性極低;另一種能夠是顧客曾經(jīng)心灰意冷懶得再埋怨了,假設(shè)是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客埋怨才表示我們還有明天.結(jié)語:面對(duì)顧客埋怨的正確心態(tài)當(dāng)然我們也不是要故意去讓顧客不斷的埋怨,顧客假設(shè)是不斷的埋怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改良的才干,我們也還是沒有明天.但是,我們根本上不但不應(yīng)該排斥顧客埋怨,還應(yīng)該鼓勵(lì)顧客提出埋怨,並從