第8,9章客戶投訴的處理

1、第8章 客戶贊揚的處置學(xué)習目的：經(jīng)過本章的學(xué)習，了解客戶埋怨的緣由和客戶關(guān)系斷裂的緣由，充分認識維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處置客戶埋怨的戰(zhàn)略和技巧；懂得如何建立客戶贊揚管理制度；熟習效力補救的戰(zhàn)略和修復(fù)客戶關(guān)系的詳細措施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。8.1 正確對待客戶的不滿和埋怨.8.1.1 分析客戶埋怨的緣由客戶不滿就是客戶因本人的期望沒有得到滿足時的一種心思上和行動上的反響，通常表如今產(chǎn)生埋怨和提出異議兩個方面。呵斥顧客不滿的常見要素有以下一些方面。1提供的產(chǎn)品不良提供的產(chǎn)品不良，普通可以從制造商的制造責任、運營者的管理責任和消費者本身的責任加以清查。.2提供的效力不佳企業(yè)銷售出去的

2、商品屬于硬件物質(zhì)，而“效力是軟件的“精神商品，效力的好壞是影響顧客稱心與否的關(guān)鍵要素。1應(yīng)對不得體。2態(tài)度不好。3員工本身的不良行為。4闡明缺乏。5金錢上的忽略。6禮品包裝不當。.7不遵守雙方的商定。8運送不當招致埋怨。9商品標示與內(nèi)容不符。3運用新產(chǎn)品、新資料不當引起的不滿8.1.2 客戶埋怨是企業(yè)建立客戶忠實的契機對企業(yè)來說，有顧客埋怨，闡明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和處理好顧客的難題是企業(yè)生存和開展的關(guān)鍵。.8.2 客戶埋怨與贊揚的處置8.2.1 巧妙處置客戶埋怨的戰(zhàn)略1對客戶的埋怨要有足夠的注重2分析埋怨的緣由3及時處理問題4做好客戶情況記錄8.2.2 有效處置客戶埋怨的技巧1以不

3、變應(yīng)萬變的技巧2以淺笑應(yīng)對顧客埋怨的技巧.3以注重的態(tài)度應(yīng)對顧客埋怨的技巧4以非言語溝通應(yīng)對顧客埋怨的技巧5以移情的方式應(yīng)對顧客埋怨的技巧6以拖延方式應(yīng)對顧客埋怨的技巧8.2.3 客戶贊揚管理1建立健全各種規(guī)章制度2確定受理贊揚的規(guī)范3一旦出現(xiàn)客戶贊揚，應(yīng)及時處置4處置問題時應(yīng)分清責任，確保問題妥善處理.5建立贊揚處置系統(tǒng)8.3 修復(fù)客戶關(guān)系8.3.1 分析客戶關(guān)系斷裂的緣由大家都希望得到良好的效力，一旦遭到了不好的對待，他們就不再回來了。假設(shè)顧客不再回來，這對企業(yè)來說能夠是很大的損失。企業(yè)可以從這些贊揚中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)效力的缺乏之處，掌握用戶的消費需求及隱含的市場信息，進而瞄準問題的

4、. 關(guān)鍵，尋覓開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對性地改良原有產(chǎn)品設(shè)計，提高產(chǎn)質(zhì)量量，改良售后效力，使企業(yè)更上一層樓。8.3.2 采取效力補救所謂效力補救，是指效力性企業(yè)在對客戶提供效力出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和埋怨當即做出的補救性反響，其目的是經(jīng)過這種反響，重新建立客戶稱心和忠實。.1效力補救的必要性效力補救直接關(guān)系到客戶稱心度和忠實度，當企業(yè)提供了令客戶不滿的效力后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的效力補救會給客戶更深的印象。2效力補救戰(zhàn)略實施1跟蹤并預(yù)期補救良機。2注重客戶問題。3盡快處理問題。4授予一線員工處理問題的權(quán)益。.5從補救中汲取閱歷教訓(xùn)。8.3.3 修復(fù)客戶關(guān)系的

5、措施為了實現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。1分析階段在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對流失客戶的價值、流失緣由進展分析，并對流失客戶進展細分。從客戶流失緣由角度，可以將流失客戶分為以下6種不同的類型：.1有意推走的客戶。2無意推走的客戶。3被拉走的客戶。4被收買的客戶。5無意離去的客戶。6遷移客戶。2恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施企業(yè)爭取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項，一是與特定客戶進展個別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。.3恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評價和考核經(jīng)過企業(yè)各種努力，假設(shè)客戶關(guān)系可以得到恢復(fù)，那么會給企業(yè)帶來多種收益。首先是客戶重購帶來的收益，其次是防

6、止替補流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。經(jīng)過本錢與效益分析，企業(yè)可以對恢復(fù)客戶關(guān)系管理任務(wù)進展考核，并計算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資報答率。.本章小結(jié)客戶不滿就是客戶因本人的期望沒有得到滿足時的一種心思上和行動上的反響，通常表如今產(chǎn)生埋怨和提出異議兩個方面。埋怨是客戶對本人的期望沒有得到滿足的一種表述。提出埋怨的客戶，假設(shè)問題得到圓滿處理，其忠實度會比從來沒有埋怨的客戶高。企業(yè)的客戶效力員工在處置客戶埋怨時，除了根據(jù)處置的普通程序外，要留意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。.當企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶關(guān)系斷裂，應(yīng)分析緣由，及時采取效力補救措施，盡最大能夠恢復(fù)客戶關(guān)系。.第9章 客戶效

7、力的評價與鼓勵機制學(xué)習目的：經(jīng)過本章學(xué)習，掌握企業(yè)管理者對客戶效力質(zhì)量進展評價的三個系統(tǒng)及其評價運作過程和技巧，同時掌握企業(yè)對效力員工和客戶進展鼓勵的方法。9.1 建立完善的評價系統(tǒng)9.1.1 效力審核系統(tǒng)1效力審核系統(tǒng)的涵義.效力審核系統(tǒng)是企業(yè)定期考核效力系統(tǒng)如何運轉(zhuǎn)的組織方式，該系統(tǒng)采用一定的方法和手段來測定效力系統(tǒng)完善與否。2效力審核系統(tǒng)的運作首先，要明確優(yōu)質(zhì)客戶效力的重要的、可觀測的關(guān)鍵目的。其次，經(jīng)過效力審核表格進展評價。9.1.2 客戶反響系統(tǒng)1客戶反響系統(tǒng)的涵義.客戶反響系統(tǒng)是指企業(yè)經(jīng)過采取一定的方法和手段，以了解客戶對效力人員的效力質(zhì)量評價的任務(wù)過程。2客戶反響系統(tǒng)的作用經(jīng)過客

8、戶反響系統(tǒng)，可以了解和掌握客戶的多方面信息。3客戶信息反響的妨礙1客戶不置信反響會起作用。2客戶通常不大容易接近有決議權(quán)的人。.4打通客戶與企業(yè)通路的方法1走出去與客戶進展面對面的交談。2組織專門的小組，約請某些客戶參與公開的交流會，3要求客戶對市場調(diào)查作出反響，4在客戶出入的地方設(shè)立意見箱和反響表；5找出令客戶不滿的問題的緣由，然后加以處理；通知客戶，他采取了哪些措施以處理上述問題；.6開展客戶反響新聞通訊或是其他交流方式。7任用高層人員來處置客戶的反響和埋怨；8迅速地對客戶的埋怨和懇求做出回應(yīng)；9在客戶提出退貨、換貨要求以及贊揚時予以協(xié)助和鼓勵。10調(diào)查和評價管理人員獲得客戶反響的才干。9

9、.1.3 員工反響系統(tǒng).1員工反響系統(tǒng)的涵義員工反響系統(tǒng)就是企業(yè)和管理者對員工的任務(wù)表現(xiàn)加以察看，并與員工進展信息分享的系統(tǒng)。2員工反響系統(tǒng)的作用1掌握員工的客戶效力行為。2信息共享。3思想交流。3向客戶效力員工提供信息反響的途徑1每日向客戶效力員工提供口頭反響。.2列出衡量個人以及小組的客戶效力表現(xiàn)的方法。一個向員工傳送對他們個人以及小組的客戶效力表現(xiàn)的衡量方法就是列出關(guān)于客戶效力業(yè)績的圖表?？蛻粜ЯΤ晒砘驁D可以提供的信息；客戶效力成果表或圖的作用；客戶效力成果表或圖的內(nèi)容。3運用優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范，定期進展業(yè)績評價。.客戶效力業(yè)績評審會議普通從以下三個方面進展：個人預(yù)備。展開評價討論。評價后跟

10、蹤。9.2 客戶效力鼓勵機制9.2.1 企業(yè)內(nèi)部鼓勵機制標桿鼓勵法是施樂公司的中心鼓勵方法之一。它以那些出類拔萃的企業(yè)和詳細目的. 作為目的和測定基準，經(jīng)過定量分析本公司與目的企業(yè)的相關(guān)目的，找出差距，取長補短。1標桿鼓勵法的三個層面1戰(zhàn)略性標桿。戰(zhàn)略性標桿是本企業(yè)與其他企業(yè)在戰(zhàn)略性層次上的目的分析，目的是使本企業(yè)獲得占領(lǐng)先位置的企業(yè)的市場戰(zhàn)略。2操作性標桿。操作性標桿以職能性活動. 的各個方面為重點，找出有效的方法，以便在各個職能上都能獲得最好績效。3支持活動性標桿。為了實現(xiàn)戰(zhàn)略性標桿和操作性標桿，從而做得比競爭對手更好，就需求消費、儲運、財務(wù)、商務(wù)、總務(wù)等其他部門的矯捷性支持，有效地加強內(nèi)

11、部協(xié)調(diào)和內(nèi)部資源合理配置，經(jīng)過提高內(nèi)部客戶效力程度促進提高對客戶的效力質(zhì)量。2標桿鼓勵法勝利的關(guān)鍵要素.1標桿鼓勵法作為施樂公司的中心管理方法得到了高層指點的支持和全體員工的自覺接受，從而能實現(xiàn)自上而下的貫徹執(zhí)行。2全面系統(tǒng)地搜集有關(guān)數(shù)據(jù)，建立完備的信息庫，作為分析的根據(jù)。3施樂公司員工把標桿鼓勵法實施過程看作是向其他企業(yè)學(xué)習和改良本職任務(wù)的一個有效途徑，同時施樂公司也把員工的標桿鼓勵法實施效果作為考核和獎勵的重要. 根據(jù)，與個人開展、業(yè)績獎勵掛鉤，加大標桿鼓勵法實施的力度。3標桿鼓勵法的實施過程1方案。2分析。3整合。4行動。5正常運作和提高。9.2.2 企業(yè)外部鼓勵機制.所謂企業(yè)外部鼓勵機制是指在開展客戶效力過程中，促進本企業(yè)和客戶企業(yè)改良任務(wù)，完善效力，強化協(xié)作的一種鼓勵方式、方法和措施。1價錢鼓勵企業(yè)經(jīng)過價錢優(yōu)惠的鼓勵措施促使客戶積極銷售或購買本企業(yè)的產(chǎn)品。2訂單鼓勵作為制造商，給予供應(yīng)商更多的訂單是一種極大的鼓勵。.3商譽鼓勵商譽鼓勵的常用方式是企業(yè)答應(yīng)客戶運用本企業(yè)的