服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)

1、第四講 效力創(chuàng)新與設(shè)計(jì)開發(fā).一、效力創(chuàng)新案例.案例1：悉尼攀橋旅游綽號(hào)叫“衣架the coat hanger的悉尼大橋于1932年建成通車，共有12個(gè)車道，跨度達(dá)503米，拱部最高處距海平面122米。攀爬過程中，悉尼港和悉尼歌劇院全景可盡收眼底。在每天白天和多數(shù)夜晚，每隔10分鐘就有一隊(duì)由12人組織的攀爬小組向拱頂出發(fā)。整個(gè)攀橋旅程歷時(shí)3小時(shí)，由巖石區(qū)的大橋基座出發(fā)，沿指定道路攀爬大橋后前往基座，而且在任何氣候條件下都可以照常進(jìn)展，只需出現(xiàn)帶電的風(fēng)暴時(shí)例外。在開場(chǎng)攀橋前，訓(xùn)練有素的專業(yè)領(lǐng)隊(duì)會(huì)向參與者悉心講解攀爬技巧，并播放一段攀橋錄影帶。正式攀橋前，參與者先在模擬器熟習(xí)攀橋技巧，每位攀橋者更需

2、穿上一件特別設(shè)計(jì)的“攀橋裝，全部配備展開驚心動(dòng)魄的攀橋旅程。攀橋領(lǐng)隊(duì)配備有最先進(jìn)的數(shù)碼攝影技術(shù)，確保捕捉到每位攀橋者登上橋頂?shù)木淑R頭，隨團(tuán)并附送一張團(tuán)體照。攀橋團(tuán)的票價(jià)卻不菲，價(jià)錢為98澳元。規(guī)那么：12歲以下兒童不得參與；攀爬者不得酗酒，必需接受和駕駛員一樣的呼吸測(cè)試，以確保血液中的酒精含量沒有超標(biāo)低于0.5%；謝絕孕婦攀爬。.1989年，當(dāng)?shù)厣倘?、澳大利亞最大的瓷磚零售商保羅凱弗在組織一群商人攀爬悉尼港大橋后，產(chǎn)生了舉行全球第一種商業(yè)化攀橋運(yùn)動(dòng)的念頭。經(jīng)過近10年的謀劃和特殊設(shè)備的設(shè)計(jì)之后，他總算讓當(dāng)局置信，攀爬這座世界上最大的鋼構(gòu)造拱橋可以是很平安的。最后他與新南威爾士州政府簽署了一份

3、20年期獨(dú)家旅游運(yùn)營(yíng)權(quán)，每年按一定比率上繳運(yùn)營(yíng)收入，這一比率還要逐年遞增。1998年，第一批付費(fèi)攀爬游客開場(chǎng)借助一系列鋼制通道和階梯，爭(zhēng)相登向大橋的拱頂。過半的攀爬者來(lái)自國(guó)外，其中英國(guó)人最多，其次是美國(guó)人。英國(guó)幾年前的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在人們列出的死前想完成的50件事情中，攀爬悉尼港大橋名列第12位位居榜首的是與海豚一同游泳。.攀橋途中風(fēng)景看見本人的身影被夕陽(yáng)打到樹冠上。 風(fēng)速丈量?jī)x旁邊剛好飛過的直升機(jī) .攀上大橋風(fēng)景塑料斗里面的云臺(tái)是方便天色暗時(shí)游客用相機(jī)拍照的很貼心的設(shè)計(jì) .攀上大橋俯瞰風(fēng)景.案例2： “第一家互聯(lián)網(wǎng)餐館uWink 2006年10月 ，第一家互聯(lián)網(wǎng)餐館uWink數(shù)字文娛餐館在洛

4、杉磯市誕生，與布什內(nèi)爾在1999年組建的網(wǎng)絡(luò)游戲公司uWink同名。2007年5月初，uWink向洛杉磯好萊塢高地的招商擔(dān)任人遞交了意向書，這家餐廳計(jì)劃在這里開設(shè)他們的連鎖店。好萊塢高地的副總特瑞米格里埃西奧對(duì)這個(gè)餐館的參與感到興奮異常，對(duì)媒體表示，“我們對(duì)于這個(gè)餐館業(yè)的明星參與到我們行列中感到驕傲，她將不僅可以為我們的顧客提供美味的食品，更重要的是，將給我們帶來(lái)好萊塢式的文娛。是什么賦予了這個(gè)小小的餐館有如電影一樣的魔力呢？在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，點(diǎn)餐的速度是衡量效力質(zhì)量的一個(gè)要素。而在uWink，這只是其次。uWink一切的菜譜都顯示在游戲桌旁的觸摸屏幕上，顧客選中菜單直接經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳送到后廚，然

5、后只需712分鐘，效力員就可以把配餐送到顧客的面前。 更加激動(dòng)人心的是，uWink提供了一些帶有觸摸按鈕的四方桌，桌面就是一個(gè)顯示屏。在顧客等待用餐的時(shí)候，可以和同伴們一同享用游戲帶來(lái)的高興。uWink的效力創(chuàng)新讓客戶有了全新的用餐體驗(yàn)，津津有味地享用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的便利和電腦游戲的樂趣。在以往的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，餐館的美食是一個(gè)餐館生存興隆的要素，而到了Myspace的時(shí)代，傳統(tǒng)行業(yè)與視頻游戲互動(dòng)終端相結(jié)合，催生出了像uWink這樣的，以創(chuàng)新效力為特征的新餐廳。餐飲行業(yè)分析家埃里克沃爾德評(píng)價(jià)說(shuō)：“很多連鎖餐館都需求找到一些與眾不同的東西，才干讓顧客來(lái)就餐，并且下次還會(huì)再來(lái)。他會(huì)看到，如今餐飲文娛(Ea

6、ter-Tainment)正成為一種趨勢(shì)，餐館不僅要提供良好的就餐體驗(yàn)，還要提供良好的文娛體驗(yàn)。.uWink數(shù)字文娛餐館 大名鼎鼎的“視頻游戲之父、人稱硅谷老頑童的諾蘭布什內(nèi)爾和他的uWink數(shù)字文娛餐館 uWink一切的菜譜都顯示在游戲桌旁的觸摸屏幕上，顧客選中菜單直接經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳送到后廚 uWink提供帶有觸摸按鈕的四方桌子，桌面其實(shí)就是一個(gè)顯示屏。 .二、效力創(chuàng)新類型和方式.效力創(chuàng)新的方式. 效力創(chuàng)新主要分為三個(gè)階段:第一階段是在現(xiàn)有的效力流程的草礎(chǔ)上，經(jīng)過運(yùn)用新技術(shù)來(lái)提高其效率。將新技術(shù)融入到原來(lái)的效力流程中，經(jīng)過新技術(shù)的運(yùn)用來(lái)改造老流程，到達(dá)流程創(chuàng)新。第二階段主要是經(jīng)過改良和完善新流程

7、來(lái)提高效力質(zhì)量或者降低消費(fèi)本錢，在此階段流程趨于穩(wěn)定和成熟。第三階段主要是效力產(chǎn)品的創(chuàng)新，可以經(jīng)過信息技術(shù)對(duì)以前的產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)展處置來(lái)得到，比如可以把公司搜集的一些資料和數(shù)據(jù)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供在線效力。.三、效力設(shè)計(jì)開發(fā)的原那么了解他的顧客；判別顧客的何種需求可以得到滿足；制定一套效力戰(zhàn)略，為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而為效力定位；同時(shí)規(guī)劃效力、效力遞送系統(tǒng)、效力人員需求以及效力實(shí)體環(huán)境；從顧客和效力員的角度設(shè)計(jì)效力流程；盡量減少中間環(huán)節(jié)；為支持前臺(tái)任務(wù)而精心設(shè)計(jì)后臺(tái)效力；流程設(shè)計(jì)任務(wù)的同時(shí)思索數(shù)據(jù)搜集；判別顧客的接觸和參與程度；注重系統(tǒng)的順應(yīng)性和強(qiáng)勁性；將顧員和顧客的忠城度設(shè)計(jì)入系統(tǒng)；不斷改良。.四、 新效力設(shè)

8、計(jì)的根本要素一效力概念： 是指可以為顧客發(fā)明和傳送成效及利益(顧客價(jià)值)的效力以及各種子效力。它包括兩方面的內(nèi)容:1.對(duì)顧客需求的描畫；2.經(jīng)過相應(yīng)方式的效力內(nèi)容或效力包的設(shè)計(jì)滿足顧客需求的方式。效力概念詳細(xì)闡明了顧客需求(主要需求和次要需求)和效力提供(中心效力和支持性效力)的內(nèi)容,其中中心效力用來(lái)實(shí)現(xiàn)和滿足顧客的主要需求,支持性效力用來(lái)實(shí)現(xiàn)和滿足顧客的次要需求。因此,效力提供者必需對(duì)顧客需求進(jìn)展全面分析,識(shí)別不同的層次需求,從而構(gòu)成完好的效力概念。.一效力概念效力概念的設(shè)計(jì)是新效力開發(fā)獲得勝利的根底,同時(shí)又是難點(diǎn)。效力本身的無(wú)形特性決議了效力概念具有一定的模糊性,難以明確表達(dá),也不具有新產(chǎn)

9、品開發(fā)中可以觸知的產(chǎn)品原型。因此,效力企業(yè)要對(duì)顧客需求進(jìn)展全面深化的分析,盡量準(zhǔn)確地表達(dá)效力概念的內(nèi)涵,減少籠統(tǒng)性,使新效力開發(fā)具備堅(jiān)實(shí)的根底。.二效力系統(tǒng)開發(fā)效力系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)效力概念開發(fā)的一切必需資源,即資源構(gòu)造系統(tǒng)包括很多子系統(tǒng),這些子系統(tǒng)不僅單獨(dú)發(fā)揚(yáng)作用,而且和其他子系統(tǒng)整合在一同發(fā)揚(yáng)作用。效力系統(tǒng)的資源包括:企業(yè)員工,顧客,物質(zhì)/技術(shù)環(huán)境,組織和控制。效力系統(tǒng)必需按照效力概念進(jìn)展設(shè)計(jì)。效力系統(tǒng)開發(fā)的中心活動(dòng)包括:1.在效力概念根底上對(duì)顧客各個(gè)層次的需求進(jìn)展闡明；2.對(duì)現(xiàn)有效力系統(tǒng)進(jìn)展詳盡的評(píng)價(jià),識(shí)別需求改良、補(bǔ)充或添加的資源；3.對(duì)新效力系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)展全面、詳細(xì)的描畫。.三效力過程或效力

10、流程開發(fā)效力流程是效力組織向顧客提供效力的整個(gè)過程和完成這個(gè)過程所需求素的組合方式，如效力行為、任務(wù)方式、效力程序和道路、設(shè)備規(guī)劃、資料配送等。與效力接觸和效力設(shè)備相互承接。從運(yùn)作管理的角度出發(fā)，效力流程可視為效力組織對(duì)效力對(duì)象-顧客和必要的信息與資料進(jìn)展“處置的過程的組成方式。 。新效力的過程開發(fā)包括部分“協(xié)作者和顧客的活動(dòng),因此，企業(yè)不能完全和直接地控制一切開發(fā)過程。此外,效力過程開發(fā)中存在一些難以控制的關(guān)鍵子過程,如效力企業(yè)內(nèi)部各部門間的界面協(xié)調(diào)、企業(yè)與“協(xié)作者和顧客的界面關(guān)系等，對(duì)這些子過程的有效控制和管理是效力過程開發(fā)順利進(jìn)展的保證,也是確保新效力開發(fā)最終勝利的關(guān)鍵所在。.五、效力設(shè)

11、計(jì)開發(fā)過程導(dǎo)向階段：1、制定新的效力目的和戰(zhàn)略。2、激發(fā)創(chuàng)意。3、挑選創(chuàng)意。.設(shè)計(jì)階段：4、提出理念：效力為顧客發(fā)明的利益、處理問題的方案以及所提供的價(jià)值。5、檢驗(yàn)理念6、運(yùn)營(yíng)分析7、工程認(rèn)可8、效力設(shè)計(jì)與測(cè)試9、程序和系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與測(cè)試10、營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)與測(cè)試11、員工培訓(xùn).實(shí)驗(yàn)階段：12、效力測(cè)試、試運(yùn)營(yíng)13、營(yíng)銷試行.引入階段：14、全面投放市場(chǎng)15、投放后評(píng)價(jià).效力過程或效力流程的設(shè)計(jì).一、效力系統(tǒng)的總體描畫-效力藍(lán)圖(一)效力藍(lán)圖的概念效力藍(lán)圖，是一張顯示活動(dòng)、流程、失誤點(diǎn)、顧客等待及可視野的效力流程圖。它是一種有效描畫效力傳送過程的可視技術(shù)。用直線將傳送系統(tǒng)的前臺(tái)任務(wù)和后臺(tái)任務(wù)分開

12、, 前臺(tái)能與客戶直接接觸，因此任務(wù)效率和環(huán)境都是尤為重要(如銀行大廳)的；后臺(tái)是客戶無(wú)法看到的, 它更像一個(gè)高效率的工廠(例如銀行的支票分檢系統(tǒng))。根據(jù)效力概念中包含的客觀的想法來(lái)開發(fā)新的效力，需求付出昂貴的代價(jià)和失敗的教訓(xùn)才干將想法變成現(xiàn)實(shí)。G. Lynn Shostack建議傳送系統(tǒng)也可以用一個(gè)可視圖來(lái)描畫(即效力藍(lán)圖), 并用類似于建筑設(shè)計(jì)繪圖的方法進(jìn)展效力設(shè)計(jì)。.(二)效力藍(lán)圖的作用1、促使企業(yè)全面、深化、準(zhǔn)確地了解所提供的效力，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)效力過程，更好地滿足顧客的需求。 2、有助于企業(yè)建立完善的效力操作程序，明確效力職責(zé)，有針對(duì)性地開展員工的培訓(xùn)任務(wù)。3、有助于了解各部門的角色和

13、作用，增進(jìn)提供效力過程中的協(xié)調(diào)性。4、有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與效力過程并發(fā)揚(yáng)積極作用，明確質(zhì)量控制活動(dòng)的重點(diǎn)，使效力提供過程更合理。5、有助于識(shí)別效力提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，改良效力質(zhì)量。 .建立效力藍(lán)圖的根本步驟步驟1：識(shí)別需求制定藍(lán)圖的效力過程步驟2：識(shí)別顧客細(xì)分顧客對(duì)效力的閱歷步驟3：從顧客角度描畫效力過程步驟4：描畫前臺(tái)與后臺(tái)效力雇員的行為步驟5：把顧客行為、效力人員行為與支持功能相連步驟6：為每個(gè)顧客行為步驟加上有形展現(xiàn) .二、效力藍(lán)圖的繪制 1、流程圖的流程表示方法流程圖普通用兩種方法表示流程的進(jìn)展，一種是順序先做什么，后做什么，用“表示；另一種是條件點(diǎn)假設(shè)是這樣，那么如

14、何；假設(shè)是那樣，那么又如何，用“ 表示。效力系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)“流程，它還是一種“構(gòu)造。效力組織中的設(shè)備環(huán)境構(gòu)造、組織構(gòu)造、信息系統(tǒng)構(gòu)造、財(cái)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)造等。但假設(shè)沒有顧客的出現(xiàn)，效力構(gòu)造本身那么沒有意義。所以效力藍(lán)圖的設(shè)計(jì)必需將“流程與“構(gòu)造聯(lián)絡(luò)起來(lái)思索，同時(shí)要結(jié)合顧客的參與。.二、效力藍(lán)圖的繪制2、效力藍(lán)圖的繪制效力藍(lán)圖用程度和垂直兩個(gè)方向的設(shè)計(jì)將“流程與“構(gòu)造結(jié)合起來(lái):“流程是由程度方向的設(shè)計(jì)從左到右按時(shí)間先后的順序陳列起來(lái)的行為框表示，圖上箭頭闡明了效力的道路。效力的構(gòu)造是由垂直方向上的設(shè)計(jì)表示出來(lái)，從上而下，出現(xiàn)三層構(gòu)造，表示普通的效力系統(tǒng)的組成：效力接觸、后臺(tái)支持性任務(wù)、管理活動(dòng)。值得留

15、意的是，藍(lán)圖的構(gòu)造層次剛好是傳統(tǒng)組織構(gòu)造的倒置，一線員工在上，而管理者在下。這表達(dá)出直接效力者在效力組織中的作用。.效力藍(lán)圖是效力系統(tǒng)的簡(jiǎn)化方式，能給管理者提供較多的決策信息。效力藍(lán)圖可以回答的問題是：誰(shuí)在什么情況下做了什么，按什么順序做的。在效力藍(lán)圖上，方框“表示“誰(shuí)向誰(shuí)做了什么，箭頭和銜接框闡明了“順序。菱形“ 表示“在什么情況下。方框稱為行為框，菱形稱為決策框。假設(shè)要了解效力的根本道路和過程，就要從程度方向解讀效力藍(lán)圖；假設(shè)要了解效力提供的前后臺(tái)關(guān)系，就要從垂直方向去解讀。效力藍(lán)圖的解讀.要了解效力藍(lán)圖的詳細(xì)細(xì)節(jié)，需從“相互影響線開場(chǎng)。首先了解顧客的行為，發(fā)現(xiàn)顧客的需求特點(diǎn)和行為方式;然

16、后了解效力者的行為和“可視野之下的支持性效力;接下來(lái)檢查“內(nèi)部相互影響線之下的職能部門的活動(dòng)，了解他們的作用;最后檢查管理職能活動(dòng)，留意管理職能活動(dòng)能否與上面一切活動(dòng)有關(guān)。從程度方向解讀效力藍(lán)圖，能從顧客角度了解效力;從垂直方向解讀效力藍(lán)圖，能了解效力系統(tǒng)的構(gòu)成和前后臺(tái)的相互關(guān)系。.Service Blueprinting (Bank Lending Operation Example) Loan application Branch Officer Pay book 30min-1hr. Line of visibility Deny 1 day 2 days 3 days Fail poi

17、nt Customer wait Employee decision=$ 0 $=Receive PaymentFinal paymentDeclineNotify customerIssuecheckConfirmCreditcheckAcceptPrint paymentbookDelinquentClose accountVerifyincome dataInitial screeningVerifypayerEmployerCreditbureauBranchrecordsBankaccountsAccountingData baserecordsFWConfirmwwFFFFFF.經(jīng)

18、過流程構(gòu)造進(jìn)展戰(zhàn)略定位Strategic Positioning Through Process Structure復(fù)雜性程度Degree of Complexity: Measured by the number of steps in the service blueprint. For example a clinic is less complex than a general hospital.差別化程度Degree of Divergence: Amount of discretion permitted the server to customize the service. F

19、or example the activities of an attorney contrasted with those of a paralegal.Structural Alternatives for a Restaurant No ReservationsSelf-seating. Menu on BlackboardEliminateCustomer Fills Out FormPre-prepared: No ChoiceLimit to Four ChoicesSundae Bar: Self-serviceCoffee, Tea, Milk onlyServe Salad

20、& Entree Together:Bill and Beverage TogetherCash only: Pay when LeavingTAKE RESERVATIONSEAT GUESTS, GIVE MENUSSERVE WATER AND BREADTAKE ORDERSPREPARE ORDERSSalad (4 choices)Entree (15 choices)Dessert (6 choices)Beverage (6 choices)SERVE ORDERSCOLLECT PAYMENTSpecific Table SelectionRecite Menu: Descr

21、ibe Entrees & SpecialsAssortment of Hot Breads and Hors DoeuvresAt table. Taken Personally by Maltre dIndividually Prepared at tableExpand to 20 Choices: Add Flaming Dishes;Bone Fish at Table; Prepare Sauces at TableExpand to 12 ChoicesAdd Exotic Coffees; Sherbet betweenCourses; Hand Grind PepperCho

22、ice of Payment. Including House Accounts:Serve Mints LOWER COMPLEXITY/DIVERGENCE CURRENT PROCESS HIGHER COMPLEXITY/DIVERGENCE.低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 高差異性（定制服務(wù)） 產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理產(chǎn)品加工信息或形象處理人員處理無(wú)顧客參與 干洗、自動(dòng)販賣機(jī) 檢查信用卡付賬單 汽車維修，裁衣服 計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)，建筑設(shè)計(jì) 間接的顧客參與 用家庭計(jì)算機(jī)訂貨，電話賬戶余額確認(rèn)航空管理員監(jiān)督飛機(jī)著陸，電視拍賣會(huì)上出價(jià)、銀行業(yè)務(wù) 直接顧客參與顧客與服務(wù)工人間無(wú)交互（自助操作自動(dòng)販

23、賣機(jī)，組裝預(yù)制家具 從自動(dòng)取款機(jī)中提取現(xiàn)金，在無(wú)人照相廳里拍照 操作電梯乘坐自動(dòng)扶梯 便餐車提供正餐樣品，把貨物裝包 在醫(yī)療中心處理病歷，在圖書館收集信息 駕駛一輛租用的汽車使用健康俱樂部設(shè)備 顧客與服務(wù)工人間有交互作餐館用餐服務(wù)，汽車清洗 召開講座，處理常規(guī)銀行交易,會(huì)員升級(jí) 提供公用交通，為群眾種疫苗 家庭地毯清洗，景觀美化服務(wù) 肖像繪畫，提供顧問咨詢 理發(fā)，做外科手術(shù) 效力流程設(shè)計(jì)的分類Taxonomy of Service Processes.效力流程設(shè)計(jì)方法一、消費(fèi)線方法消費(fèi)線方法是與制造系統(tǒng)類似的效力設(shè)計(jì)，有嚴(yán)密的控制，運(yùn)用低程度的勞動(dòng)力，提供規(guī)范化的效力。 麥當(dāng)勞公司是將消費(fèi)線方

24、式運(yùn)用到效力業(yè)的典范。原料如漢堡包調(diào)料在別處經(jīng)過丈量和預(yù)包裝處置，員工不用為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。此外專門有儲(chǔ)存設(shè)備來(lái)處置半廢品，在效力過程中不需求對(duì)酒水飲料和食品提供額外的存放空間。消費(fèi)線方法的特點(diǎn):.1 低“自在度的效力行為汽車裝配線上的工人義務(wù)明確并運(yùn)用指定的工具來(lái)完成任務(wù)。員工擁有一定程度的自主會(huì)消費(fèi)出更具個(gè)性化的汽車，但會(huì)喪失汽車總體的一致性。規(guī)范化和質(zhì)量可看作技術(shù)條件的穩(wěn)定性是消費(fèi)線的優(yōu)勢(shì)所在。對(duì)于規(guī)范化的常規(guī)效力，效力行為的一致性遭到顧客關(guān)注。.2 嚴(yán)厲細(xì)致的勞動(dòng)分工消費(fèi)線方式建議將總的任務(wù)分為一組簡(jiǎn)單的任務(wù)。這種任務(wù)分類使得員工可以開展專門化的勞動(dòng)技藝即并不是每一位麥

25、當(dāng)勞員工都需求成為廚師。另處，勞動(dòng)分工的同時(shí)實(shí)行按勞取酬。當(dāng)然，這會(huì)招來(lái)不少批判，許多效力工種被以為是最低工資、沒有出路和低技藝的就業(yè)時(shí)機(jī)。如被稱為“自動(dòng)多功能檢測(cè)室的醫(yī)療新概念，病人要經(jīng)過一系列固定的醫(yī)學(xué)檢查，這些檢查由醫(yī)師運(yùn)用復(fù)雜的儀器進(jìn)展，從而得出初步的診斷結(jié)果。由于整個(gè)過程分為假設(shè)干常規(guī)任務(wù)，因此，不需求報(bào)酬昂貴的醫(yī)師便可完成。.3用技術(shù)設(shè)備替代人力 逐漸運(yùn)用設(shè)備替代人力已成為制造業(yè)開展的源泉。這個(gè)方法也可運(yùn)用于效力業(yè)，比如用自動(dòng)記帳機(jī)替代銀行出納員。因此，大量的業(yè)務(wù)可以經(jīng)過系統(tǒng)的“軟技術(shù)來(lái)完成。例如，在飛機(jī)的廚房里放一面鏡子，可以給乘務(wù)員巧妙的暗示，使他們?cè)诓唤?jīng)意間堅(jiān)持良好的籠統(tǒng)。4

26、效力規(guī)范化 麥當(dāng)勞有限的幾種食品保證快捷性。限制效力工程數(shù)量為預(yù)測(cè)和事先規(guī)劃發(fā)明了時(shí)機(jī)。效力變成了事先已設(shè)好的常規(guī)任務(wù)，這便于顧客有序流動(dòng)。規(guī)范化有肋于穩(wěn)定效力質(zhì)量，由于過程變得容易控制。特許效力方式充分利用了規(guī)范化的益處，有利于建立全國(guó)性的組織，抑制了效力有限帶來(lái)的需求受限的問題。.二、顧客作為“協(xié)作消費(fèi)者-自助效力法這種方法也稱“顧客化方法，其設(shè)計(jì)是基于對(duì)顧客行為有以下的了解：對(duì)于大多數(shù)效力系統(tǒng),當(dāng)顧客出現(xiàn)時(shí),效力才干開場(chǎng)。顧客并不是一個(gè)被動(dòng)的旁觀者,當(dāng)需求的時(shí)候,顧客也能夠成為積極的參與者(勞動(dòng)力)。這樣就有能夠經(jīng)過將某些效力活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客而提高消費(fèi)率(即將顧客變成協(xié)作者)。顧客參與也可

27、以提高效力定制的程度。假設(shè)一家公司把目的集中在那些情愿進(jìn)展自我效力的人群，那么，讓顧客參與到效力過程中來(lái)便可以以某種程度的定制來(lái)支持本錢領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。.三、顧客接觸方法這一方法也被稱為“技術(shù)核分別方法，其實(shí)際根底為Rucgard Chase提出的一個(gè)極具壓服力的觀念。他以為效力傳送系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。低接觸或后臺(tái)辦公室，好像工廠一樣運(yùn)轉(zhuǎn)，在這里，一切的消費(fèi)運(yùn)營(yíng)觀念和自動(dòng)化的設(shè)備均可運(yùn)用。將作業(yè)活動(dòng)進(jìn)展這樣的分類可以讓顧客感遭到個(gè)性化的效力，同時(shí)又可以經(jīng)過后臺(tái)消費(fèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。這種方法的勝利取決于效力消費(fèi)過程中需求的顧客接觸的程度以及在低接觸作業(yè)中分別中心技術(shù)的才干。從前面

28、引見的效力過程分類方法看，這種效力設(shè)計(jì)方法似乎最適宜于產(chǎn)品處置情況如干洗店效力是作用于顧客的物件的。.四、信息授權(quán)1 員工授權(quán)關(guān)系或整合數(shù)據(jù)庫(kù)意味著每一人都可以運(yùn)用一項(xiàng)業(yè)務(wù)的方方面面的信息。一位消費(fèi)經(jīng)理可以看到銷售額并立刻知道下一個(gè)任務(wù)期間要方案消費(fèi)多少商品的方方面面的信息。一位消費(fèi)人員或前臺(tái)任務(wù)人員可以從存貨清單上懇求必要的供應(yīng)，甚至起草一份訂單來(lái)取代存貨單，而不用經(jīng)過采購(gòu)部門。員工授權(quán)的時(shí)代曾經(jīng)到來(lái)。2顧客授權(quán)顧客也可以直接由計(jì)算機(jī)授權(quán)。將全世界聯(lián)絡(luò)在一同的因特網(wǎng)是一種強(qiáng)有力的工具。顧客不再完全依賴于本地的效力供應(yīng)商，一個(gè)人可以在世界范圍內(nèi)尋求治療方法，以及在全球購(gòu)物。假設(shè)他有一部讓當(dāng)?shù)匦蘅樔藛T撓頭的馬自達(dá)汽車，可以在網(wǎng)上尋求答案。.100 Yen Sushi House Layout Miso and Tea StationCONVERSATION AREACONVE