顧客心理分析

1、顧客心思分析不同要素對(duì)消費(fèi)者的影響.附邏輯思想圖.顧客心思分析現(xiàn)階段要求消費(fèi)心思與消費(fèi)行為購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所消費(fèi)心思要素百貨商場(chǎng)超市KA系統(tǒng)品牌對(duì)顧客的影響價(jià)錢(qián)對(duì)顧客的影響銷(xiāo)售效力對(duì)顧客的影響品牌邏輯分析圖我們要做的選擇商場(chǎng)選擇超市選擇KA賣(mài)場(chǎng)我們要做的我們要做的我們要做的我們要做的.顧客在現(xiàn)階段的需求 營(yíng)銷(xiāo)之父菲利普科特勒如是說(shuō)： 在一個(gè)逐漸由理性消費(fèi)步入感性消費(fèi)的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)上商品取舍的根據(jù)不再只是質(zhì)量、性能、價(jià)錢(qián)等硬性規(guī)范。他們開(kāi)場(chǎng)注重滿(mǎn)足感與喜悅感，喜不喜歡、滿(mǎn)不稱(chēng)心成為他們所關(guān)懷的主要問(wèn)題。.消費(fèi)心思與消費(fèi)行為 讓顧客稱(chēng)心取決于能否了解顧客的心思，能否有適宜的環(huán)境和產(chǎn)品，從而進(jìn)展正確的分

2、析與引導(dǎo)。 消費(fèi)心思與消費(fèi)行為的出現(xiàn)并沒(méi)有誰(shuí)固定的決議著誰(shuí)的作用，但是，購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)顧客的行為會(huì)決議心思，在選擇購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)的時(shí)候心思睬決議行為 eg：顧客A想買(mǎi)一款300元飯煲，選擇去商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，假設(shè)去商場(chǎng)就注定產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)與要求效力的檔次會(huì)提高心思決議行為，到了商場(chǎng)后促銷(xiāo)員的引導(dǎo)、促銷(xiāo)活動(dòng)等會(huì)影響顧客最初的想法行為決議心思。.顧客會(huì)選擇的購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所百貨類(lèi)商場(chǎng)綜合型超市系統(tǒng)國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中、五星等專(zhuān)業(yè)家電連鎖系統(tǒng).讓顧客產(chǎn)生不同消費(fèi)心思的要素品牌價(jià)錢(qián)銷(xiāo)售效力.品牌對(duì)顧客的影響在任何場(chǎng)所購(gòu)物，消費(fèi)者對(duì)于品牌都有很大的依賴(lài)性。由于品牌的作用，本來(lái)一樣或幾乎一樣的產(chǎn)品在消費(fèi)者眼中會(huì)產(chǎn)生不同的影響力。eg：

3、上海消費(fèi)的一鐘小型收錄機(jī)，當(dāng)時(shí)每臺(tái)售價(jià)僅為37元，但賣(mài)給日本索尼公司后，索尼公司貼上本人的著名商標(biāo)，便賣(mài)到每臺(tái)560元，.品牌邏輯分析圖全部品牌不了解的了解的被忽視的可接受的不可接受的購(gòu)買(mǎi)的回絕的備注：目前經(jīng)過(guò)賽諾市場(chǎng)調(diào)查，格蘭仕在顧客心目中的位置為粉色文本框代表的邏輯分析位置.全部品牌包括：格蘭仕、美的、海爾、松下、三洋、等不了解的品牌：顧客未接觸或者從沒(méi)有聽(tīng)過(guò)此品牌包括此品牌未涉及到的領(lǐng)域，eg：沒(méi)有聽(tīng)過(guò)高露潔這個(gè)品牌還有皮鞋，但是它的牙膏非常有名氣可接受的品牌：指顧客在心目中有一個(gè)以上的品牌供本人選擇，但是購(gòu)買(mǎi)與回絕的決議結(jié)果，取決于很多現(xiàn)實(shí)要素，eg：促銷(xiāo)員的推介過(guò)程能否被認(rèn)可、產(chǎn)品的

4、附加值贈(zèng)品、效力能否被認(rèn)可、商場(chǎng)的活動(dòng)能否被認(rèn)可、能否有外界要素第三者的干擾不可接受的品牌：顧客雖然了解此品牌，但是不情愿接受，能夠缺乏對(duì)此品牌的信任感，或者是某個(gè)品牌的忠實(shí)支持者，或者是曾經(jīng)運(yùn)用過(guò)但是覺(jué)得運(yùn)用效果不盡人意所以放棄對(duì)此品牌的思索。備注：從現(xiàn)有的邏輯分析圖可以看出，格蘭仕品牌屬于顧客了解的品牌，除顧客對(duì)不可接受的品牌心思要素外，都會(huì)將格蘭仕納入可接受品牌，但是顧客最終能否可以購(gòu)買(mǎi)，取決于可接受品牌的消費(fèi)引導(dǎo)。.我們要做的培育顧客對(duì)品牌的忠實(shí)性做一個(gè)品牌的傳播者 不論我們?cè)谀睦镒龈裉m仕的導(dǎo)購(gòu)員，都要努力去傳播我們的品牌將單頁(yè)放在其他品牌展臺(tái)，進(jìn)展互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)定期回訪顧客，進(jìn)展跟蹤效力見(jiàn)

5、到每一個(gè)顧客都不要放掉宣傳我們品牌的時(shí)機(jī) eg：格蘭仕在世界上的影響、格蘭仕的大事記、格蘭仕的品牌在社會(huì)的位置等。可選擇用終端宣傳物料證書(shū)等印證一致口徑.我們要做的培育顧客對(duì)品牌的忠實(shí)性獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者的品牌忠實(shí)性 對(duì)于來(lái)到賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，假設(shè)其在購(gòu)買(mǎi)之前就認(rèn)準(zhǔn)格蘭仕這個(gè)品牌，我們可以用額外獎(jiǎng)勵(lì)的方式擁護(hù)顧客的忠實(shí)性。 eg：在河南的南陽(yáng)曾經(jīng)展開(kāi)過(guò)小范圍的活動(dòng)，即顧客憑購(gòu)機(jī)發(fā)票再選購(gòu)一臺(tái)微波爐可帶熟人購(gòu)買(mǎi)那么獎(jiǎng)勵(lì)小禮品一個(gè)，小禮品屬于暫時(shí)贈(zèng)品但只贈(zèng)送給這類(lèi)忠于格蘭仕品牌的顧客。.價(jià)錢(qián)對(duì)顧客的影響許多消費(fèi)者對(duì)價(jià)錢(qián)都非常敏感，表現(xiàn)為三個(gè)方面：越低越好 注重性?xún)r(jià)比越高越好 這三個(gè)方面決議著顧客在購(gòu)買(mǎi)前

6、挑選的賣(mài)場(chǎng)商場(chǎng)、超市以或KA系統(tǒng)。.顧客選擇商場(chǎng)有些消費(fèi)者只到高檔、大型百貨商店購(gòu)買(mǎi)“名、特、優(yōu)、新產(chǎn)品，以顯示本人的社會(huì)位置和經(jīng)濟(jì)位置。到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的顧客不注重價(jià)錢(qián)、不注重功能，只看重能否買(mǎi)到讓本人滿(mǎn)足、喜歡的產(chǎn)品.我們要做的是讓顧客產(chǎn)生滿(mǎn)足感 建議在終端賣(mài)場(chǎng)建立高檔精品區(qū)，用以滿(mǎn)足顧客對(duì)于其本身經(jīng)濟(jì)位置的虛榮滿(mǎn)足感。 將一切高端機(jī)都集中擺在一個(gè)位置，圈出一個(gè)精品中，顯示品牌的位置，讓顧客產(chǎn)生價(jià)錢(qián)判別的錯(cuò)誤，積極認(rèn)購(gòu)高檔機(jī)型。 eg: 一臺(tái)3000元的編寫(xiě)式打印機(jī)，把它擺放在多數(shù)為2000元以上產(chǎn)品的精品電器柜臺(tái)和擺在多數(shù)都是500元以下產(chǎn)品的小家電柜臺(tái)，消費(fèi)者的價(jià)錢(qián)感受和判別是不一樣的，前者

7、會(huì)以為價(jià)錢(qián)廉價(jià)，后者那么會(huì)以為價(jià)錢(qián)太貴。.我們要做的是讓顧客感受全套高檔效力對(duì)促銷(xiāo)員的要求 建議挑選外表靚麗、有親和力的女性，在都是制服要求的一致環(huán)境下，著淡妝、干凈整潔，給人清新的印象。性格溫暖、有耐性，可以堅(jiān)持百貨類(lèi)商場(chǎng)的考勤時(shí)間，不脫崗。對(duì)展臺(tái)的要求 以產(chǎn)品為主、以品牌籠統(tǒng)為主，以效力為主，展臺(tái)干凈整潔，高端機(jī)突出，臺(tái)牌等物料出樣齊全，贈(zèng)品擺放為其次。 .顧客選擇超市 經(jīng)常在超市里選購(gòu)特價(jià)、打折的消費(fèi)群體，假設(shè)到商場(chǎng)或者KA系統(tǒng)非常容易產(chǎn)生局促不安、以及自大的形狀，所以產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)是決議這類(lèi)消費(fèi)者到超市購(gòu)買(mǎi)的重要要素。.我們要做的是讓顧客感受晉級(jí)的產(chǎn)品附加值尊重顧客突出產(chǎn)品的節(jié)能突出光波、

8、蒸汽等的概念，區(qū)別于普通產(chǎn)品，將價(jià)錢(qián)段分成幾個(gè)部分，只引見(jiàn)同類(lèi)中最廉價(jià)的給顧客 eg:這是光波中最廉價(jià)的，與最貴的相差700元呢。食物演示突出中高檔產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，抵消顧客對(duì)于價(jià)錢(qián)的顧忌，讓其覺(jué)得物有所值.如何選擇超市類(lèi)促銷(xiāo)員？ 1、會(huì)維護(hù)客情關(guān)系 2、能吃苦耐勞，保證上班時(shí)間 3、嘴勤手勤，可以自動(dòng)接近顧客進(jìn)展銷(xiāo)售 4、效力認(rèn)識(shí)良好，可以自主維護(hù)客戶(hù)圈，可以博得顧客好感，爭(zhēng)取很多回頭客以及老顧客的引薦。 .顧客選擇KA系統(tǒng)這類(lèi)顧客多是比較理性，也有很多種類(lèi)型氣質(zhì)類(lèi)型 購(gòu)買(mǎi)行為表現(xiàn) 接待注意事項(xiàng)火爆型易沖動(dòng)，忍耐性差，對(duì)銷(xiāo)售人員的要求高，容易發(fā)生矛盾要態(tài)度和善，語(yǔ)言友好，千萬(wàn)不要刺激對(duì)方活潑型活潑

9、熱情，“見(jiàn)面熟”，話多，改變主意快，易受環(huán)境和他人影響應(yīng)主動(dòng)接近，介紹 提示 交談內(nèi)向型內(nèi)向，購(gòu)買(mǎi)態(tài)度認(rèn)真，不易受暗示及他人影響，喜歡獨(dú)立挑選，動(dòng)作緩慢要有耐心，注意在旁觀察，做好回答問(wèn)題的準(zhǔn)備抑郁型多疑，動(dòng)作遲緩，反復(fù)挑選多做介紹，反復(fù)介紹.我們要做的是提高產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比對(duì)比品牌對(duì)比功能對(duì)比同等價(jià)錢(qián)產(chǎn)品的材質(zhì)對(duì)比烹飪特點(diǎn).如何選擇KA系統(tǒng)促銷(xiāo)員？ 1、有競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)識(shí)，敢競(jìng)爭(zhēng)，巧競(jìng)爭(zhēng) 2、有銷(xiāo)售的霸氣 3、對(duì)產(chǎn)品非常了解 4、有資源合理分配及管理認(rèn)識(shí)贈(zèng)品、價(jià)錢(qián)等的掌控才干 .銷(xiāo)售效力對(duì)顧客的影響良好的效力會(huì)使得顧客產(chǎn)生對(duì)品牌以及對(duì)銷(xiāo)售人員的好感，同時(shí)添加成交幾率。在06年就涌現(xiàn)出很多的打動(dòng)效力明星，不僅得到辦事處的一致好評(píng)，即使是在普通的賣(mài)場(chǎng)也有非常穩(wěn)定的收入，由于有很多老顧客引見(jiàn)，甚至有很多的團(tuán)購(gòu)機(jī)。.我們要做的是一視同仁 很多營(yíng)業(yè)員都注重西裝革履、行頭翻新的消費(fèi)者，冷淡購(gòu)買(mǎi)廉價(jià)商品和穿著寒酸的消費(fèi)者，但是誰(shuí)都不能保證穿著普通的消費(fèi)者口袋里沒(méi)有錢(qián)。 不論對(duì)任何顧客都要客氣相待，一視同仁。 eg：在四川一個(gè)走路都走不穩(wěn)的老太太，經(jīng)過(guò)促銷(xiāo)員的講解后給本人的兒子打購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)V8。.我們要做的是周到細(xì)致不用年齡的消費(fèi)群體都需求得到周到而細(xì)致的效力，不論職業(yè)和收入如何。急顧客之急，想顧客之想 eg: 1、在產(chǎn)品售