呼叫中心崗前培訓系列四：呼叫中心服務規(guī)范用語(OutBound版)

1、呼叫中心培訓系例呼叫中心效力規(guī)范用語(OutBound版).“十字文明用語您好、請、謝謝、對不起、再見。.開頭語、問候語無法聽清溝通內(nèi)容埋怨、贊揚、建議終了語.開頭語、問候語您好！我是中國電信寧波分公司的客戶經(jīng)理*號。.開頭語、問候語客戶問候客戶經(jīng)理：“ 您好。時:客戶經(jīng)理應禮貌回應：“您好。不可以無動于衷。.時:開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時：您好，請問您是張* *，張先生嗎？當客戶說確認的時候?？蛻艚?jīng)理：“張先生，您好！在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士堅持禮貌稱謂。不可以無動于衷，無視客戶的姓名。.開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，用戶姓氏有字不認識。例：眭佳瑩?？蛻?/p>

2、經(jīng)理：您好！請問女士怎樣稱謂。目的客戶：我姓眭(xu),目圭 (xu),客戶經(jīng)理：眭(xu)女士，您好！.開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，用戶名有字不認識。例：羅囙 。客戶經(jīng)理：您好！請問羅女士，您全名怎樣稱謂。目的客戶：羅囙yin客戶經(jīng)理：羅囙yin ，羅女士，您好！.開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，讀錯字。例：區(qū)小勇客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)qu小勇，區(qū)先生嗎？目的客戶：不好意思，我姓區(qū)u) ?？蛻艚?jīng)理：不好意思，區(qū)(u) ，您好！.開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，客戶姓名比較搞笑時。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請問您是范建，范先生嗎？目的客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不

3、可以訕笑，因用戶被人笑多，所以特別關注您的語態(tài)。.開頭語、問候語無法聽清溝通內(nèi)容埋怨、贊揚、建議終了語.無法聽清遇到無聲時： 客戶經(jīng)理：“ 您好！請問您能聽到我的聲音嗎？稍停2秒； 還是無聲，“您好，請問您能聽到我的聲音嗎？ 稍停2秒； 對方還是無反映，“不好意思/非常負疚，我如今無法聽清您的聲音，我稍候再聯(lián)絡您，好嗎？再見！“再稍停3秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！或直接掛機。.無法聽清因用戶運用免提而無法聽清楚時： 客戶經(jīng)理：“不好意思/非常負疚，我無法聽清您的聲音，費事您聲音大一些，好嗎？謝謝！ 假設知道用戶是免提：“不好意思，無法聽清您的聲音，費事您不運用免提通話

4、，好嗎？謝謝！不可以說：“喂，大聲一點兒！.無無法聽清遇到客戶音小聽不清楚時： 客戶經(jīng)理先嘗試調整機硬 、軟話機的音量； 假設仍聽不清楚，在堅持本人的音量不變的情況下：“不好意思/非常負疚！費事您聲音大一點，好嗎？ 假設仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“不好意思/非常負疚！由于聲音太小，我如今無法聽清，我稍候再聯(lián)絡您，好嗎？再見。，稍停3秒,掛機。不可以直接掛機.無無法聽清遇客戶手機信號不好： 客戶經(jīng)理：“不好意思/非常負疚，由于信號緣由，我聽的不是很清楚，費事您調整一下方向，好嗎？ 假設仍無法聽清：“不好意思，由于信號緣由，我聽的不是很清楚，我稍后再聯(lián)絡您，好嗎？稍停3秒,掛機。不可以直接掛機.無無法

5、聽清遇到雜音太大聽不清楚時： 客戶經(jīng)理先嘗試調整機硬 、軟話機的音量； 假設仍無法聽清“不好意思，由于雜音太大，請調整一下您的，好嗎？“稍停3秒， 假設仍無法聽清“不好意思，我如今無法聽清您的聲音，我稍候再聯(lián)絡您，好嗎？再見！稍停3秒，掛機。不可以直接掛機.清無無法聽請遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時： 客戶經(jīng)理：“不好意思，費事您講普通話，好嗎？謝謝！ 假設客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)堅持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言.無法聽清遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時： 客戶經(jīng)理：“不好意思，費事您講普通話，好嗎？謝謝！ 當客戶還是不講普通話時，客戶

6、經(jīng)理：“不好意思，您方便講普通話嗎？謝謝！。 當客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，費事您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！。 假設仍無法處理，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言，祝您生活愉快，再見。稍停3秒，掛機。不可以直接掛機.無無法聽清遇到客戶埋怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“不好意思，略微提高音量 ，如今可以聽清楚嗎？不可以直接掛機.溝通內(nèi)容假設沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合反復時：客戶經(jīng)理：“不好意思，費事您將剛剛說的內(nèi)容再復述一遍，好嗎？謝謝！不可以說：“喂，什么？！他說什么？或：“啊.開頭語、問候語無法聽清溝通內(nèi)容埋怨、贊揚、建議終了語.溝通內(nèi)容您

7、所提供的信息較長，需求客戶記錄下相關內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“費事您記錄一下，好嗎？講述內(nèi)容時要 反復，且適當放慢語速。不可以語速過快而沒有提示.溝通內(nèi)容客戶欲打斷時，需求禮貌地說：客戶經(jīng)理：“您請說。 注：客戶經(jīng)理不要隨意打斷用戶說話。.溝通內(nèi)容遇到客戶訊問客戶經(jīng)理個人信息超出話術規(guī)范時：客戶經(jīng)理：“不好意思/非常負疚，您的問題已超出我們的效力范圍，請問還有其他業(yè)務問題嗎？我的工號是*號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷！.溝通內(nèi)容遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經(jīng)理：“非常負疚，您所反映的問題我曾經(jīng)了解到了，我也很想為您效力，不過非常負疚，由于我們是挪動的外呼中心，沒有權限為您受理，建議您可以去

8、營業(yè)廳或稍后撥打10086反映，好嗎？不可以說：“喂，不能夠的吧。或“不可以，完全不可以！.溝通內(nèi)容遇到客戶向客戶經(jīng)理表示贊賞時： 客戶經(jīng)理必需回應：“請不用客氣或“不客氣， 假設客戶進一步表揚，客戶經(jīng)理：“請不用客氣，這是我們應該做的或這是我們的任務職責，贊賞您對我們?nèi)蝿盏闹С?。不可以以生活化的詞語口氣回答.溝通內(nèi)容遇客戶開會，會客，談事或開車，不方便接聽時： 應終止通話，并表示“不好意思，打擾您了， 我半個小時之后再聯(lián)絡您可以嗎？記錄約定時間。 如遇客戶不情愿另約時間，應禮貌表示：“不好意思，打 您了，再見！.溝通內(nèi)容客戶不了解他的提問時： 應立刻查找客戶不了解的緣由，假設是運用了專業(yè)術語

9、，應改用通俗易懂的言語做解釋：“不好意思，我再說一遍好嗎？ 假設客戶對某個專業(yè)術語不了解時，該當敏銳的覺察并立即作進一步解釋：“的意思指的是切不可運用諸如“不對、“錯了等字眼.時:溝通內(nèi)容外呼過程中，客戶無任何反響時: 在外呼過程中，應時辰留意客戶的反響，假設在問卷過程中，客戶沒有回應，能夠是速度太快，客戶沒有跟上他的問話，此時，應反復當前問卷問題或關切的訊問客戶“*先生/女士，您聽清楚我的問題了嗎？ 假設是客戶一言不發(fā)，又不存在語速過快或難以了解的情況下，可訊問客戶“請問*先生/女士，請問您能聽到我的聲音嗎？.時:溝通內(nèi)容在外呼中，客戶表示不稱心時:應留意堅持真誠的態(tài)度，“贊賞您對我們?nèi)蝿盏?/p>

10、關注，請問是哪里讓您覺得不稱心呢？表示了解，“*先生/小姐，您的心境我能了解.溝通內(nèi)容遇到客戶好心的約會時：客戶經(jīng)理：“非常贊賞！負疚，我不能接受，再次謝謝您！不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷！.溝通內(nèi)容遇到騷擾時：客戶經(jīng)理：“不好意思，您的要求不在我的效力范圍內(nèi)。假設客戶仍糾纏不休不肯掛機，客戶經(jīng)理應報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷！.溝通內(nèi)容需懇求客戶體諒時：客戶經(jīng)理：“不好意思，請您原諒。不可以沒有負疚口氣！.開頭語、問候語溝通內(nèi)容埋怨、贊揚、建議終了語.埋怨、贊揚、建議遇到客戶心情猛烈，破口大罵：客戶經(jīng)理應調整好心境，盡量撫平客戶的心情。假設無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主

11、管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！.埋怨、贊揚、建議遇到客戶贊揚其他產(chǎn)品時：客戶經(jīng)理：“您好，我是擔任*業(yè)務的推行任務，至于您剛才所說的問題， 您可以稍后撥打*號，我置信我的同事會給您一個稱心的回答。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！.溝 通 內(nèi) 容埋怨、贊揚、建議遇到客戶提出建議時：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時反饋給公司相關擔任人員，再次贊賞您對我們?nèi)蝿盏年P懷和支持。不可以沒有贊賞或贊揚！.開頭語、問候語無法聽清溝通內(nèi)容埋怨、贊揚、建議終了語.終了語向客戶解釋終了后， 應向客戶確認能否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛剛的解釋您能否明白/能否清楚？

12、假設客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？.終了語遇客戶通話終了仍未掛機：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以為您效力？假設客戶仍未有回應，客戶經(jīng)理：“不好意思，假設您沒有其他問題，我將為下一位客戶效力，謝謝您的協(xié)作，再見。然后過5秒掛機。不可以直接掛機。.終了語客戶經(jīng)理：謝謝您的協(xié)作，祝您生活愉快，再見！.座席代表效力忌諱.效力忌諱1. 客戶講話時隨便打斷客戶、插話或轉移話題；2. 客戶掛機前自動掛機；3. 客戶尚未掛機便與同事交談；4. 解答過程中運用過多專業(yè)術語；5. 精神萎靡，態(tài)度懶散；6. 與客戶發(fā)生爭論；7. 責問、反問、霎時或謾罵客戶

13、；8. 與客戶交談時態(tài)度傲慢；9. 與客戶閑聊或開玩笑；10.不懂裝懂，搪塞、推諉客戶；11.頻繁運用口頭禪、非禮貌性語氣助詞如：嘍、嘛等；12.拖腔、語氣生硬、頂撞客戶；13.通話時打呵欠、吃東西。.效力忌諱1.直呼客戶： 喂！嘿！ 喂嘿，講話！2. 責問、霎時或反問客戶： 他的怎樣回事？聲音一會兒大，一會兒小的！ 我不是跟他說得很清楚了嗎？ 什么意思？ 誰通知他的？ 他不明白！.效力忌諱 他人跟您說的？他人怎樣知道？ 干嘛還不掛機？ 我怎樣知道？ 他怎樣這樣？！ 剛剛跟他說過了，怎樣還問？或我剛剛不是已解釋過了嗎？ 他問我，我問誰？ 怎樣如今才說？ 他焦急什么！.效力忌諱3. 態(tài)度傲慢、膩煩： 行就是不行！ 我就這個態(tài)度！ 沒法查！沒方法！ 有意見，找指點去！ 用不起就別用！ 有什么了不起！ 他究竟想怎樣樣嘛！ 如今才說，早干嘛來著？