顧客分析及銷售策略

1、顧客銷售異議處置 2021反季培訓(xùn).討論：反季銷售中令他頭痛的事？?jī)?nèi)容引見(jiàn) 顧客類型分析TEXT1 顧客異議產(chǎn)生的緣由TEXT2 處置顧客異議的原那么和方法TEXT3 反季終端銷售問(wèn)題解答TEXT4 一、 顧客類型分析1、顧客性格分析力量型活潑型和平型完美型1、顧客性格分析力量型特點(diǎn)：果斷、進(jìn)店后目的明確、堅(jiān)持原那么、行動(dòng)迅速、直入主題應(yīng)對(duì)：不要和顧客糾纏價(jià)錢(qián)，有購(gòu)買意向快速成交活潑型特點(diǎn)：高興的人、容易受心情干擾、心直口快、說(shuō)的多做的少應(yīng)對(duì)：容易聊得來(lái)、多引薦產(chǎn)品1、顧客性格分析特點(diǎn)：優(yōu)柔寡斷、容易自我否認(rèn)、總覺(jué)得還有更好的應(yīng)對(duì)：充分一定顧客，讓一定大于否認(rèn)特點(diǎn)：缺乏主意、不善表達(dá)應(yīng)對(duì)：琢磨

2、顧客內(nèi)心想法，鼓勵(lì)他說(shuō)出本人的想法，協(xié)助做決議完美型和平型2、反季顧客性別分析為了喜歡的東西而激動(dòng)消費(fèi)，款式能否潮流然后思索質(zhì)量、價(jià)錢(qián)購(gòu)物有惰性,習(xí)慣了一個(gè)品牌，就會(huì)產(chǎn)生反復(fù)的購(gòu)買，購(gòu)物決策過(guò)程較快，重質(zhì)量，輕價(jià)錢(qián)3、反季消費(fèi)人群A、學(xué)生大學(xué)生居多，方便快捷、物美價(jià)廉、追求自主獨(dú)立、個(gè)性化消費(fèi)3、反季顧客職業(yè)分析B、根本收入人群：正季看好覺(jué)得價(jià)錢(qián)高沒(méi)有買的人3、反季顧客職業(yè)分析C、外地打工者3、反季顧客職業(yè)分析D、中老年人物美價(jià)廉、放心質(zhì)量、效力4、反季顧客購(gòu)物類型分析4、顧客購(gòu)物類型分析冷漠型特點(diǎn)：不愿交談只愿思索； 對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)踐上是在留意地聽(tīng)著有關(guān)信息； 外表上似乎沒(méi)有明顯的

3、購(gòu)買跡象。 導(dǎo)購(gòu)接待方法：尊重他(她)們，并留意“購(gòu)買跡象。 果斷型特點(diǎn)：懂得他(她)要的是什么樣的商品； 確信他(她)的選擇是正確的； 對(duì)其它的見(jiàn)解不感興趣。 導(dǎo)購(gòu)接待方法： 自然地銷售，爭(zhēng)取做成買賣；并可在被訊問(wèn)時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見(jiàn)解。要留意的是，在插入見(jiàn)解時(shí)的言語(yǔ)要簡(jiǎn)約并力求防止?fàn)幷摗?挑剔型特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議； 不置信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋覓出過(guò)失之處； 謹(jǐn)慎緩慢地做出決議。 導(dǎo)購(gòu)接待方法： 出示商品，使顧客確信是好的并隨后引見(jiàn)有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)-但是這樣的話語(yǔ)。 4、顧客購(gòu)物類型分析疑心型特點(diǎn)：不置信營(yíng)業(yè)人員的話； 不情愿接受營(yíng)業(yè)人員的引薦； 要經(jīng)

4、過(guò)謹(jǐn)慎的思索后才會(huì)做出決議。 導(dǎo)購(gòu)接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽(tīng)或試看。 猶疑型特點(diǎn)：本人下決心的才干很?。?顧慮、不安，恐怕思索不周而出現(xiàn)過(guò)失； 希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)顧問(wèn)。 導(dǎo)購(gòu)接待方法： 暫時(shí)將顧客所表示的需求和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地引見(jiàn)有關(guān)商品或效力的情況。貪利型特點(diǎn)：喜歡小恩小惠，見(jiàn)廉價(jià)就上導(dǎo)購(gòu)接待方法：引見(jiàn)促銷活動(dòng)要細(xì)致，假設(shè)沒(méi)有促銷，講價(jià)錢(qián)5、反季顧客購(gòu)買心思分析求廉心思務(wù)虛心思求名心思求美心思反季顧客購(gòu)買心思6、反季顧客購(gòu)買產(chǎn)品關(guān)懷內(nèi)容分析 二、分析顧客異議產(chǎn)生的緣由二、顧客異議產(chǎn)生的緣由一顧客方面的緣由 1、顧客天性的自我維護(hù) 2、顧客對(duì)商品不了解 3、顧客缺乏足夠的購(gòu)買力

5、4、顧客已有較穩(wěn)定的品牌認(rèn)識(shí) 5、顧客的決策有限 二、顧客異議產(chǎn)生的緣由二商品方面的緣由 1、商品的質(zhì)量 2、商品的價(jià)錢(qián) 3、商品的尺碼、顏色 二、顧客異議產(chǎn)生的緣由三導(dǎo)購(gòu)方面的緣由1、導(dǎo)購(gòu)的效力禮儀、規(guī)范不到位 2、導(dǎo)購(gòu)對(duì)商品知識(shí)的匱乏3、導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧不過(guò)硬 二、顧客異議產(chǎn)生的緣由四公司方面的緣由1、各區(qū)域市場(chǎng)促銷活動(dòng)的差別化 2、商品的售后效力三、處置顧客異議的原那么和方法三、處置顧客異議的原那么和方法一處置顧客異議的原那么三、處置顧客異議的原那么和方法1、做好充分預(yù)備顧客異議搜集整理，制定一致的應(yīng)對(duì)答案；終端人員要熟練掌握，在遇到顧客回絕時(shí)可以按規(guī)范答案回答。三、處置顧客異議的原那么和

6、方法2、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間根據(jù)美國(guó)對(duì)幾千名銷售人員的研討，優(yōu)秀銷售員所遇到的顧客嚴(yán)重反對(duì)的時(shí)機(jī)只是其他人的非常之一，緣由就在于優(yōu)秀銷售員往往能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客的異議提供稱心的回答。在恰當(dāng)時(shí)機(jī)回答顧客異議，便是在消除異議負(fù)面性的根底上發(fā)揚(yáng)了其積極的一面。 三、處置顧客異議的原那么和方法 3、忌與顧客爭(zhēng)辯 “占爭(zhēng)論的廉價(jià)，吃銷售的虧。與顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是導(dǎo)購(gòu)員。 三、處置顧客異議的原那么和方法4、給顧客留“面子尊重顧客的意見(jiàn)，講話時(shí)面帶淺笑、正視顧客，聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)要全神貫注，回答顧客問(wèn)話時(shí)語(yǔ)氣不能生硬?！八e(cuò)了、“連這他也不懂，“他沒(méi)明白我說(shuō)的意思，我是說(shuō) 。 三、處置顧客異議的原那么和方法二

7、處置顧客異議的方法1、“是、同時(shí)處置法： 假設(shè)顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，終端人員要首先成認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間接地否認(rèn)顧客的意見(jiàn)，有利于堅(jiān)持良好的推銷氣氛，終端人員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。 三、處置顧客異議的原那么和方法二處置顧客異議的方法1、“是、同時(shí)處置法： 顧客以為滌綸的衣服穿著不透氣，不溫馨，那我們就先贊同他的觀念：“是的，小姐您非常專業(yè)，滌綸的衣服穿著是比其它面料的保暖，同時(shí)我們的衣服經(jīng)過(guò)特殊加工處置，透氣率完全符合國(guó)家規(guī)范，所以您可以放心的選購(gòu)我們的產(chǎn)品。三、處置顧客異議的原那么和方法2、贊同補(bǔ)償處置法： 假設(shè)顧客的意見(jiàn)是正確的，終

8、端人員首選要成認(rèn)顧客意見(jiàn)，一定產(chǎn)品的缺陷，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺陷。 同樣是用“是同時(shí)的語(yǔ)句來(lái)壓服消費(fèi)者，所不同的是多說(shuō)產(chǎn)品的其它優(yōu)點(diǎn)，讓消費(fèi)者以為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)多過(guò)缺陷。三、處置顧客異議的原那么和方法2、贊同補(bǔ)償處置法： 客人以為滌綸的衣服穿著不透氣，不溫馨，那我們就先贊同他的觀念：“是的，小姐您非常專業(yè)，滌綸的衣服穿著是比其它面料保暖。 至于透氣性的問(wèn)題，您完全可以放心，由于我們的衣服經(jīng)過(guò)特殊加工處置，透氣率完全符合國(guó)家規(guī)范，所以您可以放心，而且滌綸面料的色牢度和耐磨性會(huì)比其它面料更好，您平常保養(yǎng)起來(lái)也會(huì)更方便一些。“三、處置顧客異議的原那么和方法將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由。

9、3、利用途置法：例如： 客人以為滌綸的衣服穿著不透氣，不溫馨，那我們就先贊同他的觀念：“是的，小姐您非常專業(yè)，滌綸的衣服透氣性是相對(duì)較弱，同時(shí)也正式由于這樣服裝的防風(fēng)、保暖效果才更好，而且我們的衣服經(jīng)過(guò)特殊加工處置，透氣率完全符合國(guó)家規(guī)范，所以您可以放心的選購(gòu)我們的產(chǎn)品。三、處置顧客異議的原那么和方法 用對(duì)顧客的異議進(jìn)展詰問(wèn)的方法回答顧客異議。 顧客說(shuō)：“他的產(chǎn)品很好，但我如今不想買。終端人員可以詰問(wèn)：“其實(shí)這件服裝確實(shí)很適宜您，沒(méi)有穿在您身上真實(shí)很惋惜，能請(qǐng)問(wèn)一下您，您如今思索的是？，這樣找出了顧客不買的真正緣由，有助于壓服顧客。例如：4、訊問(wèn)處置法：三、處置顧客異議的原那么和方法例如： 顧

10、客回答說(shuō)：“我還要再思索一下 導(dǎo)購(gòu)：“沒(méi)關(guān)系，由于我曾經(jīng)從事羽絨服行業(yè)幾年的時(shí)間了，也比較專業(yè)，您有什么問(wèn)題可以直接和我說(shuō)，我可以用專業(yè)的知識(shí)幫您闡明，請(qǐng)問(wèn)您思索的是？4、訊問(wèn)處置法： 四、反季終端銷售問(wèn)題解答銷售情景1一、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得普通，到別處再看看吧！ 這位先生，您不僅知曉服裝知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一同來(lái)買衣服真好！討教一下，您覺(jué)得好有哪些方面不大適宜呢？我們可以交換看法，然后一同協(xié)助您的朋友挑選到真正適宜他的產(chǎn)品，好嗎？銷售情景2二、如今買的羽絨服比冬天廉價(jià)，質(zhì)量會(huì)不會(huì)不同呢？ 小姐，您的顧慮我完全了解，其實(shí)雪中飛品牌是以

11、款式和質(zhì)量取勝的，只需優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品才可以博得顧客的信任。所以我們的產(chǎn)品正季和反季都是一樣的，只是反季的時(shí)候很多產(chǎn)品是缺碼斷號(hào)的，才會(huì)特價(jià)銷售。真巧，這件剛好是您的尺碼，帶一件回去還是很劃算的。銷售情景3三、顧客很喜歡，可同行的人告知：“這個(gè)款式好似和品牌的款式差不多，價(jià)錢(qián)也比較低，我們?nèi)タ纯窗桑?這位女士，您的朋友真的很好，幫您想的如此周到。同時(shí)我想您對(duì)我們的品牌也不會(huì)陌生，雪中飛羽絨服是專業(yè)的加工消費(fèi)線，確保每一件產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其是鴨絨的絮料更需精心的抗菌處置，我想您還是比較注重個(gè)人保養(yǎng)的，那么安康是最重要的，穿著安康、環(huán)保的產(chǎn)品才是最放心的，您說(shuō)是嗎？轉(zhuǎn)向她的朋友您也希望您的朋友穿的安康、安

12、心吧！銷售情景4四、當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫(kù)房里曾經(jīng)沒(méi)有了 哎呀，真是負(fù)疚，剛剛拆給您的這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好只需最后一件，之前根本沒(méi)有人開(kāi)過(guò)。您運(yùn)氣真好，反季期間剛好做特價(jià)銷售，假設(shè)晚來(lái)一步，即使您喜歡，我也沒(méi)有方法幫您找到了呢！銷售情景5五、別的地方老客戶都會(huì)自動(dòng)打折的。我這樣的?？退麄円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎？ 我知道您確實(shí)經(jīng)常光臨我們店鋪，真的很謝謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我任務(wù)的支持！但確實(shí)非常負(fù)疚，我如今即使想也無(wú)法給您低價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要包涵，由于在價(jià)錢(qián)上我公司采用的是實(shí)真實(shí)在的一致定價(jià)。可如今我們正在搜集老顧客檔案，未來(lái)能夠會(huì)有驚喜的哦！請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是.轉(zhuǎn)移到顧客資料搜集上銷售情景6六、他們的衣服有沒(méi)有加厚的，薄的好似不保暖？ 是的，羽絨服薄實(shí)惠讓人擔(dān)憂不保暖，不過(guò)您放心，我們的含絨量高達(dá)90%，在保暖度上完全沒(méi)有問(wèn)題，反而由于輕薄，使您活動(dòng)起來(lái)更加輕便一些，冬日里依然可以展現(xiàn)您活力動(dòng)感的一面！銷售情景7七、附加推銷！ 第一件成交之后您看這一件也是非常適宜您的，今天是做特價(jià)銷售的最后一天，才元，兩件的價(jià)錢(qián)等于冬日了一件的價(jià)錢(qián)，帶上一件嗎？手里永遠(yuǎn)有第二件產(chǎn)品 課 程 回 顧課程回想一、顧客性格分析力量型、活潑型、完美型、和平型二、顧客購(gòu)物類型分析