酒店培訓(xùn)資料大全

1、第一章人事架構(gòu) TOC o 1-5 h z 第二章服務(wù)常識(shí)3第三章名崗位工作職責(zé)4第四章各區(qū)域工作程序5第五章工作檢查標(biāo)準(zhǔn)8第六章員工規(guī)章制度16第七章員工獎(jiǎng)罰條例19第八章員工考核標(biāo)準(zhǔn)20經(jīng)理崗位職責(zé)1、服從總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，接受總監(jiān)監(jiān)督，貫徹落實(shí)總監(jiān)的指示精神和工作指示，保證部門(mén) 各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。2、制定部門(mén)各項(xiàng)管理制度及工作程序，監(jiān)督下屬部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)部門(mén)營(yíng)業(yè)過(guò)程中各項(xiàng)日常事務(wù)，收集客人意見(jiàn)，處理客人投訴，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法；4、積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)，做好部門(mén)及公司的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作；5、做好行政管理工作，加強(qiáng)對(duì)管理人員的監(jiān)督力度，提高各分部管理質(zhì)量；6、把好員工招聘關(guān)，科學(xué)合理地利用人力資源；7、

2、抓好員工思想教育，營(yíng)造良好的工作氣氛；8、規(guī)范管理部門(mén)資產(chǎn)，提高全員本錢(qián)意識(shí)；9、做好兄弟部門(mén)的溝通與配合，共同合作，共同開(kāi)展；10、做好總辦與部門(mén)的銜接工作，及時(shí)向總辦做好相關(guān)請(qǐng)示報(bào)時(shí)告。行政主任崗位職責(zé)1、服從部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，接受經(jīng)理監(jiān)督，貫徹落實(shí)桑拿部的指示精神和工 作指示，保證廳面各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。2、制定廳面各項(xiàng)管理制度及工作程序，監(jiān)督下屬部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)部門(mén)營(yíng)業(yè)過(guò)程中各項(xiàng)日常事務(wù)，收集客人意見(jiàn)，處理客人投訴，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)方法；4、積極開(kāi)展業(yè)務(wù)開(kāi)拓，做好相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)推廣工作；5、做好行政管理工作，加強(qiáng)對(duì)管理人員的監(jiān)督力度，提高各分部管理質(zhì) 量；6、把好員工招聘關(guān)，科學(xué)合理地利用人力

3、資源；7、抓好員工思想教育，營(yíng)造良好的工作氣氛；8、規(guī)范管理部門(mén)資產(chǎn)，提高全員本錢(qián)意識(shí)；9、做好兄弟部門(mén)的溝通與配合，共同合作，共同開(kāi)展； 10、做好總辦與部門(mén)的銜接工作，及時(shí)向總辦做好相關(guān)請(qǐng)示報(bào)告。大堂副理1、接受廳面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理前廳及女賓的日常工作，貫徹并模范執(zhí) 行公司各項(xiàng)制度，按照上級(jí)的各項(xiàng)指令，保證轄區(qū)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。2、熟悉本部門(mén)的工作制度及工作程序，監(jiān)督檢查下屬的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì) 量。3、充分發(fā)揮前廳部長(zhǎng)和女賓部長(zhǎng)的工作潛力，通過(guò)部長(zhǎng)安排監(jiān)督好員工的 日常工作。4、審核排班表，科學(xué)合理的安排人力資源，在保障工作質(zhì)量的同時(shí)最大限 度的提高工作效率。5、關(guān)心下屬，抓好員工思

4、想教育，提高員工工作積極性。6、抓好培訓(xùn)工作，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，提高員工 的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。7、根據(jù)公司各部門(mén)服務(wù)工程特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)情況，進(jìn)行客觀分析，收集各方面 意見(jiàn)和建議匯報(bào)上級(jí)。8、定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，根據(jù)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)工 作方法。9、不定期檢查本部門(mén)所有設(shè)施設(shè)備的狀況，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。10、定期盤(pán)點(diǎn)，做好部門(mén)資產(chǎn)管理，控制本錢(qián)，做好開(kāi)源節(jié)流工作。11、做好發(fā)票管理和營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的審核，做好現(xiàn)金買(mǎi)單的控制與監(jiān)督。12、做好營(yíng)業(yè)部與財(cái)務(wù)部的溝通工作?？蛻?hù)主管1、接受廳面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，貫徹并模范執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，按照上級(jí)的各項(xiàng) 指令，保證轄區(qū)各項(xiàng)工作

5、的順利進(jìn)行。2、熟悉本部門(mén)的工作制度及工作程序，監(jiān)督檢查下屬的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì) 階量。3、積極開(kāi)展業(yè)務(wù)推廣工作。4、認(rèn)真做好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量跟蹤反響，不斷了解市場(chǎng)行情，積極提出各項(xiàng)服 務(wù)意見(jiàn)和建議。5、監(jiān)督技師日常工作，關(guān)心下屬，充分提高下屬工作積極性。出品部主管1、接受廳面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理出品部的日常工作，貫徹并模范執(zhí)行公 司各項(xiàng)制度，按照上級(jí)的各項(xiàng)指令，保證轄區(qū)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。2、熟悉本部門(mén)的工作制度及工作程序，監(jiān)督檢查下屬的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。3、充分發(fā)揮下屬工作潛力，安排監(jiān)督好員工的日常工作。4、審核排班表，科學(xué)合理的安排人力資源，在保障工作質(zhì)量的同時(shí)最大限 度的提高工作效率。5、

6、關(guān)心下屬，抓好員工思想教育，提高員工工作積極性。6、抓好培訓(xùn)工作，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，提高員工 的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。7、兼顧管理廚房部和員工飯?zhí)玫墓ぷ?，監(jiān)督各項(xiàng)出品和員工伙食質(zhì)量，根 據(jù)季節(jié)氣候的變化，不斷改進(jìn)出品種類(lèi)。8、定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，根據(jù)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)工 作方法。9、不定期檢查本部門(mén)所有設(shè)施設(shè)備的狀況，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。10、定期盤(pán)點(diǎn)，做好部門(mén)資產(chǎn)管理，控制本錢(qián)，做好開(kāi)源節(jié)流工作。一樓樓面部長(zhǎng)1、接受一樓樓面主管領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行工作指令，組織落實(shí)每一項(xiàng)日常工作 事務(wù)，保障各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。2、協(xié)助一樓樓面主管管理休閑區(qū)日常工作。3、監(jiān)督員工

7、出勤情況，合理有效的安排員工工作崗位。4、掌握好每位員工工作表現(xiàn)和心理變化，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、合理安排每一位員工的正常工作，并及時(shí)檢查。6、負(fù)責(zé)好轄區(qū)衛(wèi)生的檢查。7、定期檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否正常使用，并做好保護(hù)和保養(yǎng)工作。8、加強(qiáng)本錢(qián)控制，節(jié)源開(kāi)流。9、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，使其熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)技巧。10、做好上傳下達(dá)的工作，及時(shí)向上級(jí)做好相關(guān)請(qǐng)示，報(bào)告。11、積極促銷(xiāo)餐飲及服務(wù)工程。12、認(rèn)真開(kāi)班前班后會(huì)，檢查員工儀容儀表。服務(wù)人員1、服從部長(zhǎng)工作安排，做好所分擔(dān)的每項(xiàng)日常事務(wù)，接受部長(zhǎng)監(jiān)督。2、負(fù)責(zé)搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)檢查跟進(jìn)工程問(wèn)題，保證各項(xiàng)設(shè)施正常使用。4、做好營(yíng)業(yè)前一切準(zhǔn)備工

8、作，準(zhǔn)備好所有營(yíng)業(yè)所需內(nèi)容。5、認(rèn)真做好迎客服務(wù)和送客工作。6、熟悉掌握各項(xiàng)營(yíng)業(yè)工程，價(jià)格和服務(wù)方式，做好推銷(xiāo)工作。7、負(fù)責(zé)有關(guān)布草的保護(hù)工作，愛(ài)惜公司物品。8、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)技能。9、負(fù)責(zé)服務(wù)后收市工作，注意平安事項(xiàng)和衛(wèi)生工作。10、按時(shí)上下班，按時(shí)開(kāi)班前班后會(huì)，及時(shí)向上級(jí)反映工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，積極提出好的建議和意見(jiàn)。二樓樓面部長(zhǎng)1、接受二樓樓面主管領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行工作指令，組織落實(shí)每一項(xiàng)日常工作 事務(wù)，保障各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。2、協(xié)助二樓樓面主管管理客房區(qū)日常工作。3、監(jiān)督員工出勤情況，合理有效的安排員工工作崗位。4、掌握好每位員工工作表現(xiàn)和心理變化，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、

9、合理安排每一位員工的正常工作，并及時(shí)檢查。6、負(fù)責(zé)好轄區(qū)衛(wèi)生的檢查。7、定期檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否正常使用，并做好保護(hù)和保養(yǎng)工作。8、加強(qiáng)本錢(qián)控制，節(jié)源開(kāi)流。9、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，使其熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)技巧。10、做好上傳下達(dá)的工作，及時(shí)向上級(jí)做好相關(guān)請(qǐng)示，報(bào)告。11、積極促銷(xiāo)餐飲及服務(wù)工程。12、認(rèn)真開(kāi)班前班后會(huì)，檢查員工儀容儀表。一樓樓面主管1、接受廳面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理休閑區(qū)和男賓區(qū)的日常工作，貫徹并模 范執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，按照上級(jí)的各項(xiàng)指令，保證轄區(qū)各項(xiàng)工作的順利進(jìn) 行。2、熟悉本部門(mén)的工作制度及工作程序，監(jiān)督檢查下屬的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì) 量。3、充分發(fā)揮一樓樓面部長(zhǎng)和男賓部長(zhǎng)的工作潛

10、力，通過(guò)部長(zhǎng)安排監(jiān)督好員 工的日常工作。4、審核排班表，科學(xué)合理的安排人力資源，在保障工作質(zhì)量的同時(shí)最大限 度的提高工作效率。5、關(guān)心下屬，抓好員工思想教育，提高員工工作積極性。6、抓好培訓(xùn)工作，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，提高員工 的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。7、兼顧管理保潔部和布草房的工作，監(jiān)督布草送洗和收發(fā)工作。8、定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，根據(jù)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)工 作方法。9、不定期檢查本部門(mén)所有設(shè)施設(shè)備的狀況，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。10、定期盤(pán)點(diǎn)，做好部門(mén)資產(chǎn)管理，控制本錢(qián)，做好開(kāi)源節(jié)流工作。11、做好與水吧部和出品部的溝通工作，收集客人用餐意見(jiàn)，及時(shí)反映給出 品部主

11、管。12、監(jiān)督小工程技師的日常工作，及時(shí)反映給技工部長(zhǎng)。二樓樓面主管1、接受廳面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理客房區(qū)和水吧區(qū)的日常工作，貫徹并模 范執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，按照上級(jí)的各項(xiàng)指令，保證轄區(qū)各項(xiàng)工作的順利進(jìn) 行。2、熟悉本部門(mén)的工作制度及工作程序，監(jiān)督檢查下屬的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì) 量。3、充分發(fā)揮二樓樓面部長(zhǎng)和水吧部長(zhǎng)的工作潛力，通過(guò)部長(zhǎng)安排監(jiān)督好員 工的日常工作。4、審核排班表，科學(xué)合理的安排人力資源，在保障工作質(zhì)量的同時(shí)最大限 度的提高工作效率。5、關(guān)心下屬，抓好員工思想教育，提高員工工作積極性。6、抓好培訓(xùn)工作，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，提高員工 的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。7、監(jiān)督按摩

12、技師的出勤狀況和服務(wù)情況，及時(shí)反映上級(jí)。8、定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，根據(jù)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)工 作方法。9、不定期檢查本部門(mén)所有設(shè)施設(shè)備的狀況，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。10、定期盤(pán)點(diǎn)，做好部門(mén)資產(chǎn)管理，控制本錢(qián)，做好開(kāi)源節(jié)流工作。11、做好與會(huì)所部的溝通工作，積極響應(yīng)公司的經(jīng)營(yíng)方針，做好對(duì)客的解釋 工作。12、做好與前廳的溝通工作，積極配合開(kāi)房退房和麻將租用的計(jì)時(shí)控制工 作。水吧部長(zhǎng)1、接受二樓樓面主管領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行工作指令，組織落實(shí)每一項(xiàng)日常工作 事務(wù)，保障各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。2、協(xié)助二樓樓面主管管理水吧區(qū)日常工作。3、監(jiān)督員工出勤情況，合理有效的安排員工工作崗位。4、掌握好每位員工工

13、作表現(xiàn)和心理變化，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、合理安排吧員的正常工作，并及時(shí)檢查。6、負(fù)責(zé)好轄區(qū)衛(wèi)生的檢查。7、定期檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否正常使用，并做好保護(hù)和保養(yǎng)工作。8、加強(qiáng)本錢(qián)控制，節(jié)源開(kāi)流。9、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，使其熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)技巧。10、做好上傳下達(dá)的工作，及時(shí)向上級(jí)做好相關(guān)請(qǐng)示，報(bào)告。11、保證出品質(zhì)量，根據(jù)季節(jié)氣候的變化，不斷改進(jìn)出品種類(lèi)。12、認(rèn)真開(kāi)班前班后會(huì)，檢查員工儀容儀表。女賓部長(zhǎng)1、接受大堂副理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行工作指令，組織落實(shí)每一項(xiàng)日常工作事務(wù)，保障各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。儀容、儀表一、儀容、儀表的概念：儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神 面

14、貌的外觀表達(dá)。儀容它主要指人的容貌。人們的交往中，儀容、儀表是一個(gè)不 容忽略的交際因素。良好的儀容、儀表會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象。二、注意個(gè)人的儀容、儀表的意義：A、注重儀容、儀表是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。桑拿工作人員的特點(diǎn)是直接面向賓客提供服務(wù)，良好的儀容、儀表會(huì)產(chǎn)生積極 宣傳效果，同時(shí)還能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的缺乏，反之，不好的儀容、儀表 往往會(huì)令人生厭，即使用熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定給客人留下好印 象。B、員工的儀容、儀表反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。在當(dāng)今服務(wù)行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，硬件已大為改善，日趨完善，這樣做為軟件 的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了，而服務(wù)人員的儀容、儀表往

15、往在 一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。C、注重儀容、儀表反映了員工的自尊自愛(ài)。愛(ài)美之心人人皆之，每一個(gè)工作人員也想得到賓客對(duì)自己儀容、儀表的稱(chēng)贊。 所以良好的儀容、儀表即能表示對(duì)賓客的尊重，也能表達(dá)自尊自愛(ài)。D、注重儀容、儀表是滿(mǎn)足賓客的需要。儀容、儀表能滿(mǎn)足賓客視覺(jué)美方面的需要，同時(shí)又使他們?cè)谶@樣著裝大方整 潔，講究禮節(jié)禮貌的服務(wù)人員當(dāng)中，感到自己是位高貴的客人，在求尊的心理 上得到滿(mǎn)足。三：儀容、儀表的基本要求（略）以總辦發(fā)文員工儀容儀表規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。2、協(xié)助大堂副理管理女賓日常工作。3、監(jiān)督員工出勤情況，合理有效的安排員工工作崗位。4、掌握好每位員工工作表現(xiàn)和心理變化，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、

16、合理安排每一位員工的正常工作，并及時(shí)檢查。6、負(fù)責(zé)好轄區(qū)衛(wèi)生的檢查，監(jiān)督擦背區(qū)的日常服務(wù)與衛(wèi)生工作。7、定期檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否正常使用，并做好保護(hù)和保養(yǎng)工作。8、加強(qiáng)本錢(qián)控制，節(jié)源開(kāi)流。9、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，使其熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)技巧。10、做好上傳下達(dá)的工作，及時(shí)向上級(jí)做好相關(guān)請(qǐng)示，報(bào)告。11、積極促銷(xiāo)外買(mǎi)商品，并認(rèn)真記錄與盤(pán)點(diǎn)。12、認(rèn)真開(kāi)班前班后會(huì)，檢查員工儀容儀表。男賓部長(zhǎng)1、接受一樓樓面主管領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行工作指令，組織落實(shí)每一項(xiàng)日常工作 事務(wù)，保障各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。2、協(xié)助一樓樓面主管管理男賓日常工作。3、監(jiān)督員工出勤情況，合理有效的安排員工工作崗位。4、掌握好每位員工工作表現(xiàn)和

17、心理變化，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、合理安排每一位員工的正常工作，并及時(shí)檢查。6、負(fù)責(zé)好轄區(qū)衛(wèi)生的檢查，監(jiān)督擦背區(qū)的日常服務(wù)與衛(wèi)生工作。7、定期檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否正常使用，并做好保護(hù)和保養(yǎng)工作。8、加強(qiáng)本錢(qián)控制，節(jié)源開(kāi)流。9、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，使其熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)技巧。10、做好上傳下達(dá)的工作，及時(shí)向上級(jí)做好相關(guān)請(qǐng)示，報(bào)告。11、積極促銷(xiāo)外買(mǎi)商品，并認(rèn)真記錄與盤(pán)點(diǎn)。12、認(rèn)真開(kāi)班前班后會(huì)，檢查員工儀容儀表。前廳部長(zhǎng)1、接受大堂副理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行工作指令，組織落實(shí)每一項(xiàng)日常工作事 務(wù)，保障各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。2、協(xié)助大堂副理管理前廳（咨客，錄入，收銀，鞋吧）日常工作。3、監(jiān)督員工出勤情況，合理有效

18、的安排員工工作崗位。4、掌握好每位員工工作表現(xiàn)和心理變化，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、合理安排每一位員工的正常工作，并及時(shí)檢查。6、負(fù)責(zé)好轄區(qū)衛(wèi)生的檢查。7、定期檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否正常使用，并做好保護(hù)和保養(yǎng)工作。8、加強(qiáng)本錢(qián)控制，節(jié)源開(kāi)流。9、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，使其熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)技巧。10、做好上傳下達(dá)的工作，及時(shí)向上級(jí)做好相關(guān)請(qǐng)示，報(bào)告。11、積極促銷(xiāo)擦鞋服務(wù)，并認(rèn)真完成。12、認(rèn)真開(kāi)班前班后會(huì)，檢查員工儀容儀表。管事部長(zhǎng)1、接受廳面經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行工作指令，組織落實(shí)每一項(xiàng)日常工作事 務(wù)，保障各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。2、協(xié)助廳面經(jīng)理管理保潔部和布草房日常工作。3、監(jiān)督員工出勤情況，合理有效的安排

19、員工工作崗位。4、掌握好每位員工工作表現(xiàn)和心理變化，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、合理安排每一位員工的正常工作，并及時(shí)檢查。6、負(fù)責(zé)好轄區(qū)衛(wèi)生的清潔和保持，并做好清潔用品的保養(yǎng)工作。7、負(fù)責(zé)布草送洗和收發(fā)工作，并做好布草保護(hù)工作。8、做好上傳下達(dá)的工作，及時(shí)向上級(jí)做好相關(guān)請(qǐng)示，報(bào)告。鞋吧區(qū)工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn) 1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好開(kāi)箱工作。3、熱情有禮的服務(wù)客人，招呼客人換鞋并做好擦鞋工作。4、負(fù)責(zé)做好指定范圍的衛(wèi)生工作，保持侯客區(qū)的清潔衛(wèi)生；5、負(fù)責(zé)控制客人進(jìn)出時(shí)間。工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參加班前

20、會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)；班中服務(wù)1、鞋吧有客人到時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)“上午/下午/晚上好，歡迎光臨，先生，小姐，請(qǐng) 這邊換鞋”鞋吧接待應(yīng)主動(dòng)拿拖鞋至客人面前半蹲式雙手放下，“先生/小姐，請(qǐng)換 鞋”待客人換了鞋子，鞋夾夾于客人鞋上，雙手及時(shí)送上賓客手牌，并說(shuō)：“先生/小 姐，請(qǐng)保管好你的手牌（男浴區(qū)這邊請(qǐng)，女浴區(qū)那邊請(qǐng)）”并為客人指引方向。2、當(dāng)客人走出浴區(qū)門(mén)口，鞋吧服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人指引總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳。3、當(dāng)鞋吧接待看見(jiàn)賓客結(jié)帳完畢，應(yīng)主動(dòng)走出至賓客面前說(shuō)：“先生/小姐，您好，請(qǐng) 這邊坐”說(shuō)的同時(shí)雙手接上客人手中的手牌和帳單，鞋童接到帳單和手

21、牌核對(duì)無(wú)誤 時(shí)，迅速?gòu)南鄳?yīng)的柜子里取出鞋子，交于鞋吧接待，鞋吧接待必須在第一時(shí)間內(nèi)接到 鞋子，半蹲式的雙手為客人送上鞋子，并在客人換完鞋迅速收回拖鞋，并致歡送語(yǔ)：“謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下才光臨”！營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。收銀員工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn) 1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴場(chǎng)的各種營(yíng)業(yè)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好收銀工作；3、熱情有禮的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，針對(duì)客人不理解不明白的消費(fèi)作出合理的解釋?zhuān)?、負(fù)責(zé)做好指定范圍的衛(wèi)生工作，保持總服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生及其煙灰缸的清潔 工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)；2、做

22、好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)； 班中服務(wù)1、客人進(jìn)入前廳大門(mén)，收銀致禮貌用語(yǔ)：“上午/下午/晚上好，歡迎光臨”；如客人直 接至總服務(wù)臺(tái)，收銀應(yīng)針對(duì)不同的客人適當(dāng)介紹各樓層消費(fèi)工程。2、客人走出浴區(qū)至總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀應(yīng)以微笑應(yīng)道：“您好！先生幾位，手牌到齊 了嗎？ ”在賓客未到齊的情況下，收銀應(yīng)道：“您請(qǐng)稍等一下，我們憑手牌結(jié)帳”。 在人員到齊的情況下，打出客人的消費(fèi)工程，并在客人面前唱單（報(bào)出客人所有消費(fèi) 工程），客人在制止唱單的時(shí)候，我們可以直接對(duì)賓客道：“先生/小姐，您一共消費(fèi) XX元”“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理會(huì)員卡嗎？ ”在客人有意識(shí)想購(gòu)卡的情況下，為

23、客人介紹我 們?cè)?chǎng)的幾種優(yōu)惠會(huì)員卡，如在客人無(wú)意的情況下，咨詢(xún)客人以哪種方式結(jié)帳（您是 刷卡信用卡還是現(xiàn)金）最終確認(rèn)打單，并道“請(qǐng)稍等一下，憑手牌和帳單取鞋， 謝謝光臨請(qǐng)慢走”。營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。男賓工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn)1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人;2、熟悉本浴場(chǎng)的各種營(yíng)業(yè)工程，設(shè)施及消費(fèi)工程；3、了解本浴場(chǎng)的浴種，洗浴方法和作用；4、掌握衛(wèi)生消毒知識(shí)；5、負(fù)責(zé)男賓內(nèi)的設(shè)施的開(kāi)啟，關(guān)閉，保養(yǎng)和使用方法；6、不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能；7、做好平安防衛(wèi)工作，保管好男賓的設(shè)施，設(shè)備，客人物品的平安；8、做好與相應(yīng)部門(mén)的銜接工

24、作。工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)；班中服務(wù)1、當(dāng)客人進(jìn)入男賓時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)迎上前并45度鞠躬向客人問(wèn)好：“晚上好，歡迎光 劃臨。請(qǐng)問(wèn)先生手牌幾號(hào)，這邊請(qǐng)?。ǜ鶕?jù)手牌號(hào)指引相應(yīng)區(qū)域并協(xié)助客人更衣）2、當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，更衣服務(wù)員應(yīng)立即為客人指引洗浴方向，并作相應(yīng)的推銷(xiāo)（下水 巾）和寄存物品；3、客人進(jìn)入水區(qū)后，水區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，征得客人同意后指引相應(yīng)浴種4、客人洗好后，更衣服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)“請(qǐng)”客脫鞋干身，并使用禮貌用語(yǔ)“先生，請(qǐng)脫鞋 這邊干身”，協(xié)助客人換好浴

25、衣并指引相應(yīng)消費(fèi)區(qū)域。5、客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員使用禮貌用語(yǔ)“先生，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳，”然后回到原崗準(zhǔn)備 服務(wù)下一批客人。營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。女賓工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn)1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴場(chǎng)的各種營(yíng)業(yè)工程，設(shè)施及消費(fèi)工程；3、了解本浴場(chǎng)的洗浴方法和作用；4、掌握衛(wèi)生消毒知識(shí)；5、負(fù)責(zé)女賓內(nèi)的設(shè)施的開(kāi)啟，關(guān)閉，保養(yǎng)和使用方法；6、不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能;7、做好平安防衛(wèi)工作，保管好女賓的設(shè)施，設(shè)備，客人物品的平安;8、做好與相應(yīng)部門(mén)的銜接工作。工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，

26、到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)；班中服務(wù)1、當(dāng)客人進(jìn)入女賓時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)迎上前并45度鞠躬向客人問(wèn)好：“晚上好，歡迎光 貌臨。請(qǐng)問(wèn)小姐手牌幾號(hào)，這邊請(qǐng)?。ǜ鶕?jù)手牌號(hào)指引相應(yīng)區(qū)域并協(xié)助客人更衣）2、當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，更衣服務(wù)員應(yīng)立即為客人指引洗浴方向，并作相應(yīng)的推銷(xiāo)（下水 巾）和寄存物品；3、客人進(jìn)入水區(qū)后，水區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，征得客人同意后指引相應(yīng)浴種4、客人洗好后，更衣服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)“請(qǐng)”客脫鞋干身，并使用禮貌用語(yǔ)“小姐，請(qǐng)脫鞋 這邊干身”，協(xié)助客人換好浴衣并指引相應(yīng)消費(fèi)區(qū)域。5、客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員使用禮貌用語(yǔ)“小姐，請(qǐng)

27、到總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳，”然后回到原崗準(zhǔn)備 服務(wù)下一批客人。營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。休閑區(qū)工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn)1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部門(mén)的服務(wù)工程及其價(jià)格；3、負(fù)責(zé)各崗位區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)施的擺放和備品的齊全；4、掌握殺蚊衛(wèi)生消毒知識(shí)；5、負(fù)責(zé)休息區(qū)的設(shè)施保養(yǎng)，開(kāi)啟，關(guān)閉和使用方法；6、不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能；7、做好平安防衛(wèi)工作，保管好休閑區(qū)的設(shè)施，設(shè)備，客人物品的平安；8、熟悉廚部，吧臺(tái)每天所供應(yīng)的品種和價(jià)格；9、做好與相應(yīng)部門(mén)的銜接工作。工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參

28、加班前會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái);班中服務(wù)1、當(dāng)客人進(jìn)入休閑區(qū)時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)迎上前并45度鞠躬向客人問(wèn)好：“晚上好，歡迎 光臨。先生里邊請(qǐng)?。ǜ鶕?jù)客人意向指引相應(yīng)位置）2、當(dāng)客坐（躺）下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，并做相應(yīng)的推銷(xiāo)：“先生/小姐，晚上 好，請(qǐng)問(wèn)要喝點(diǎn)XX茶水或飲料嗎”？3、當(dāng)客人點(diǎn)物品時(shí)，必須看清手牌，與客簽字“先生/小姐，麻煩你確認(rèn)一下簽一下 字，請(qǐng)稍等”并以最快的速度給客人遞送上來(lái)（半蹲式的服務(wù)）4、客人離開(kāi)后，使用禮貌用語(yǔ)“先生/小姐，走好，歡迎下次光臨”然后整理臺(tái)面，沙 發(fā)，以全新的姿態(tài)迎接下一批客人。營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)

29、生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。二樓接待工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn)1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部門(mén)的各種營(yíng)業(yè)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好宣傳工作；3、負(fù)責(zé)做好指定范圍的衛(wèi)生工作，保持侯客區(qū)的清潔衛(wèi)生；4、負(fù)責(zé)監(jiān)督客人進(jìn)出有無(wú)外帶食品或公司物品。工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)；班中服務(wù)1、當(dāng)客人到達(dá)二樓大堂時(shí)，接待應(yīng)主動(dòng)迎上前并45度鞠躬向客人問(wèn)好：“上午/下午/晚上好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)先生幾位？確定客人人數(shù)后，應(yīng)把客人帶到相應(yīng)的區(qū)域。2、接待帶客入?yún)^(qū)域時(shí)應(yīng)通知當(dāng)

30、區(qū)服務(wù)員，并說(shuō)：“服務(wù)員招呼貴賓幾位”？與服務(wù)員交接完后，應(yīng)立即回崗位后等待下一批客人。3、及時(shí)登記開(kāi)房退房時(shí)間。營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。二樓服務(wù)員工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn)1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部門(mén)的服務(wù)工程及其價(jià)格；3、負(fù)責(zé)各區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)施的擺放和備品的齊全；4、掌握衛(wèi)生清潔知識(shí)；5、負(fù)責(zé)各區(qū)域的設(shè)施保養(yǎng)，開(kāi)啟，關(guān)閉和使用方法；6、不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能；7、做好平安防衛(wèi)工作，保管好各區(qū)域的設(shè)施，設(shè)備，8、做好與接待的銜接工作。工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參加班

31、前會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)；班中服務(wù)1、服務(wù)員接到接待的呼應(yīng)時(shí)，應(yīng)立即迎上前以45度鞠躬向客人問(wèn)好，“上午/下午/晚上 好，歡迎光臨，”立即把客人迎入房，翻開(kāi)電視，并詢(xún)問(wèn)客人喜歡看什么頻道，如客 人隨意，那么雙手遞上遙控“您請(qǐng)自便”詢(xún)問(wèn)客人是否需要按摩或其它（如按摩那么立即 通知技師主管，如打牌類(lèi)那么在第一時(shí)間為客人準(zhǔn)備就緒）2、當(dāng)客人點(diǎn)物品時(shí)，必須看清手牌，與客簽字“先生/小姐，麻煩你確認(rèn)一下簽一下 字，請(qǐng)稍等”并以最快的速度給客人遞送上來(lái)（半蹲式的服務(wù)）3、如為客人一切準(zhǔn)備好，離開(kāi)房間后那么要不定時(shí)的巡房，以便留意客人動(dòng)態(tài)。4、客人離開(kāi)

32、后，使用禮貌用語(yǔ)“先生/小姐，走好，歡迎下次光臨”然后整理房間，以 全新的姿態(tài)迎接下一批客人。營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。二樓錄入員工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn)1、坐姿端正，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部門(mén)的服務(wù)工程及其價(jià)格；3、負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)施的擺放和備品的齊全；4、掌握衛(wèi)生清潔知識(shí)；5、負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)施保養(yǎng)，開(kāi)啟，關(guān)閉和使用方法；6、不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能；7、做好平安防衛(wèi)工作，保管好區(qū)域的設(shè)施，設(shè)備，8、做好與同事的銜接工作。工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作

33、，然后以正確的坐姿坐在指定位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)；班中服務(wù)1、主接告訴錄入員哪個(gè)房間開(kāi)房，錄入員拿對(duì)應(yīng)的房間夾。2、包房消費(fèi)單：服務(wù)員開(kāi)好房，點(diǎn)好茶水、飲料等之后，拿到錄入臺(tái)，錄入員開(kāi)房、錄 單，同時(shí)把第二聯(lián)蓋上章和第三聯(lián)一起撕給服務(wù)員。錄完單后仔細(xì)核對(duì)箱位號(hào)、分單 后、工程名稱(chēng)及數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤之后保存。開(kāi)房后仔細(xì)核對(duì)箱位號(hào)是否按時(shí)計(jì)價(jià)、預(yù) 住小時(shí)數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)房。3、技師服務(wù)單：技師下鐘后到錄入臺(tái)錄單，錄單員把第二、三聯(lián)蓋上章后撕給技師，錄 完單后仔細(xì)核對(duì)單據(jù)的箱位號(hào)、分單號(hào)、工程名稱(chēng)、數(shù)量及技師工號(hào)之后保存。禮貌、禮節(jié)禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，它們二者之間的關(guān)系是相輔相成的。有禮貌而不

34、懂禮 節(jié)，容易失禮，要講究禮節(jié)、禮貌，既不能機(jī)械模仿，也不能故作姿態(tài)，讓我們了解 講究禮貌、禮節(jié)的意義后，再逐步深入了解禮貌和禮節(jié)。講究禮貌、禮節(jié)是做服務(wù)工作的先決條件。服務(wù)工作的質(zhì)量與設(shè)施（硬件）有 關(guān)，與服務(wù)技能、技巧有關(guān)，與服務(wù)工作中的禮貌更有關(guān)。講究禮貌、禮節(jié)，能夠使賓客滿(mǎn)意，給賓客留下美好的印象，并彌補(bǔ)設(shè)施等方面 缺乏。有好的服務(wù)質(zhì)量，即使“硬件”暫時(shí)差一點(diǎn)，也會(huì)得到客人的諒解。所以，從事服務(wù)行業(yè)，必須注意自己的言行，養(yǎng)成講究禮貌、禮節(jié)的良好習(xí)慣。 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ?，交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意及給予協(xié)助的慣用形式，以示 對(duì)賓客的熱情和友好，服務(wù)人員都應(yīng)該自覺(jué)講究禮節(jié)、禮貌。一般來(lái)

35、說(shuō)，以下幾種禮 節(jié)最為基本。從表現(xiàn)和動(dòng)作上區(qū)別，歸納前三種可稱(chēng)為表達(dá)在語(yǔ)言上的禮節(jié)。而后兩 種可看作是表達(dá)在行為舉止上的禮節(jié)。一、 表達(dá)在語(yǔ)言上的禮節(jié)：1、稱(chēng)呼禮節(jié)A、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”，男性稱(chēng)“先生”，不管年 齡大小；女性稱(chēng)“小姐”，已婚的稱(chēng)“夫人”。B、遇到有職位和學(xué)位，頭銜的稱(chēng)呼其職位或?qū)W位、頭銜。C、對(duì)干部、政府官員，稱(chēng)“閣下”等，或其它名稱(chēng)2、問(wèn)候禮節(jié)A、任何時(shí)候見(jiàn)到賓客上司應(yīng)主動(dòng)的問(wèn)好，稱(chēng)其職位。B、不要隨便問(wèn)客人“你上哪去？你吃飯了嗎？ ”c、根據(jù)時(shí)間不同問(wèn)候（早上好！中午好！晚安?。〥、當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“生日快樂(lè)”。E、過(guò)節(jié)日時(shí)，見(jiàn)到客人

36、應(yīng)說(shuō)：“節(jié)日快樂(lè)”。F、遇到演員，應(yīng)說(shuō)：“祝您演出成功”。G、遇到客人生病時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝身體早日康復(fù)”。H、當(dāng)客人離店說(shuō)：“歡迎再次光臨，再見(jiàn)”等。3、應(yīng)答禮節(jié)：（回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)）A、談話(huà)時(shí)了解清楚客人的身份，以便使自己談話(huà)得體，有針對(duì)性，以便了解客人的要 求。B、應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，不能坐著回答，要思想集中，不能心不在焉，更不 能表現(xiàn)冷漠，反響遲鈍，必要時(shí)需借助表情和手勢(shì)來(lái)溝通和加深理解。C、如賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”?！皩?duì) 不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎” ？而不能說(shuō)：“什么”，更不能說(shuō)“我聽(tīng)不懂，你找別人去”。對(duì)賓客提出的問(wèn)題要真正明白后，再做適

37、當(dāng)?shù)幕卮?，決不可以不 懂裝懂，答非所問(wèn)。D、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清之問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作答， 決不可不負(fù)責(zé)任地置之度外，因?yàn)檫@是一種失禮的行為。4、退房：主接告訴錄入員哪個(gè)房間退房，錄入員仔細(xì)核對(duì)該房間在二樓所有的包房消費(fèi) 單、箱位號(hào)、房號(hào)，確認(rèn)無(wú)誤之后退房。營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。一樓錄入操作程序崗位標(biāo)準(zhǔn)1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部門(mén)的服務(wù)工程及其價(jià)格；3、負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)施的擺放和備品的齊全；4、掌握衛(wèi)生清潔知識(shí)；5、負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)施保養(yǎng)，開(kāi)啟，關(guān)閉和使用方法；6、不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)

38、和專(zhuān)業(yè)技能；7、做好平安防衛(wèi)工作，保管好區(qū)域的設(shè)施，設(shè)備，8、做好與同事的銜接工作工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)；班中服務(wù)1、確認(rèn)是否開(kāi)錯(cuò)單（酒水單、點(diǎn)菜單、技師服務(wù)單、消費(fèi)單）。2、手牌是否寫(xiě)清晰。3、內(nèi)容是否有涂改（客人所需物品、數(shù)量及手牌號(hào)）4、客人是否有簽字確認(rèn)所需物品（客人所簽手牌與服務(wù)員所開(kāi)手牌是否相同）以上四項(xiàng)如出現(xiàn)任一項(xiàng)不符，作廢處理，一天工作結(jié)束后，找其負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)5、以上確認(rèn)好后，錄電腦存檔，簽字確認(rèn)，交底單給服務(wù)員。（如錄入中發(fā)現(xiàn)有箱位異 常，

39、未開(kāi)箱客人已結(jié)帳等，應(yīng)及時(shí)通知收銀臺(tái)）6、錄入完畢，查詢(xún)是否錄入正確。7、工作結(jié)束，查看所錄單子分單號(hào)是否相連，如中間有缺，可向所屬部門(mén)查找。8、整理所有單子，次日交財(cái)務(wù)部。交接班時(shí)，上一班對(duì)下一班轉(zhuǎn)述一下當(dāng)班所發(fā)生的事件及上級(jí)所交代的事情營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。水吧員工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉本部門(mén)的服務(wù)工程及其價(jià)格；2、負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)施的擺放和備品的齊全；3、掌握衛(wèi)生清潔知識(shí)和水吧出品知識(shí)；4、負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)施保養(yǎng)，開(kāi)啟，關(guān)閉和使用方法；5、不斷學(xué)習(xí)提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能；6、做好與同事的銜接工作。工作流程班前準(zhǔn)備1、打卡上班后，做好工作前的一切準(zhǔn)備；2、上班后

40、先看看存貨是否充足，列出需要補(bǔ)充的物品清單交出部門(mén)主管，由主管開(kāi)領(lǐng)貨 單；3、準(zhǔn)備泡茶的杯具及物品；4、站在吧臺(tái)內(nèi)，做好迎客及出品準(zhǔn)備。班中服務(wù)1、服務(wù)員開(kāi)單，由客人簽字，服務(wù)員交出錄入臺(tái)錄入，吧員接單時(shí)，需確定消費(fèi)單是否 有客人及錄入員的簽字及客人所需物品；2、將消費(fèi)單上所寫(xiě)物品交于服務(wù)員，由服務(wù)員送至客人面前；3、有些物品需和服務(wù)員交接清楚（問(wèn)清客人是否要加冰、檸檬之類(lèi)的東西）；4、點(diǎn)單：點(diǎn)清一天所賣(mài)物品及數(shù)量并加以歸類(lèi)；5、把昨天所存的貨加上今天所領(lǐng)的物品數(shù)量，減去今年所賣(mài)的等于今天所剩數(shù)量；6、做完帳后清點(diǎn)存貨的實(shí)際數(shù)量；7、把存貨的數(shù)量與臺(tái)帳的數(shù)量核對(duì)一下，如有差異及時(shí)查找其中原因；

41、8、客人走后，由服務(wù)員把客用的杯子交吧臺(tái)，由吧員把杯子拿去清洗并消毒；9、杯子洗凈后放進(jìn)清毒柜進(jìn)行消毒。營(yíng)業(yè)結(jié)束1、做好下班前吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生工作，與接班人員做好交接工作；2、關(guān)掉相關(guān)的電器設(shè)備，做好節(jié)能工作。一樓保潔員工作程序A班：1、上班時(shí)間先把辦公室衛(wèi)生搞好，必須把桌面電腦、柜子都要抹得干干凈凈，地面先掃 后拖，要把衛(wèi)生間馬桶清洗消毒，洗手盒上面的用品要擺放整齊，保持無(wú)氣味；2、把中門(mén)的地面（外面）、地毯都要擦掃干凈；3、后東門(mén)過(guò)道地毯每班清掃、拖洗，鞋柜要抹洗；4、鞋柜每天必須擦一次；5、男女更衣室里的衛(wèi)生，地面每班清掃、拖洗，鞋柜要擦洗；6、客人衛(wèi)生間，要把洗手盒上的用品擺放整齊，保持鏡面

42、干凈，洗手盒、小便器、大便 池，每班都要清洗消毒；7、每班要把坪面、地面清洗干凈，保持衛(wèi)生間無(wú)氣味。B班：1、把中門(mén)的地（外面），地毯擦掃干凈。清掃演藝舞臺(tái)和后面過(guò)道更換垃圾袋；2、后東門(mén)過(guò)道地毯每班清掃吸塵，一至二樓樓梯清掃擦洗；3、鞋柜每班必須擦一次，衛(wèi)生間門(mén)前地毯要清掃、吸塵；4、男女更衣室地面每班清掃拖洗、鞋柜要抹洗干凈；5、客人衛(wèi)生間要把洗手盒的用品擺放整齊，保持鏡面干凈，洗手盒、小便器、大便池也 每班都要清洗消毒；6、每班要把坪面、地面清洗干凈，保持衛(wèi)生間無(wú)氣味。C班（機(jī)動(dòng)班）：每天要把外圍垃圾清掃干凈，包括地上的煙頭，茶水房要保持清潔干凈，開(kāi)水 爐、冰柜、坪面、玻璃門(mén)，每班都要擦

43、洗干凈，大門(mén)口的燈、柱子、坪面，每班抹 洗干凈，門(mén)前地面無(wú)垃圾。注：如其它地方需要幫助，隨時(shí)調(diào)動(dòng)。二樓保潔員工作程序A班：1、每天要把通道地毯、樓梯地段（一至二樓）吸塵一次；2、兩側(cè)衛(wèi)生間、地面、坪面要保持干凈，大便池、小便器要保持里外清潔無(wú)氣味；3、洗手盒及臺(tái)面鏡面都要確保干凈、無(wú)水漬，上面用品要擺放整齊，不該放的東西不要 放里面；4、衛(wèi)生間邊上的玻璃，每班都要擦割干凈，保持無(wú)痕跡；5、垃圾盒要保持里外無(wú)垃圾，水位要放1/3下即可，盆里的石米要保持干凈，如發(fā)現(xiàn)垃 圾要及時(shí)清洗；6、裝飾品保持干凈、無(wú)灰塵，盆景里面的垃圾撿掉放石米，保持清潔。B班：1、兩側(cè)衛(wèi)生間的地面坪面要保持干凈，大便池、小

44、便器要保持里外干凈、無(wú)氣味；2、洗手盆及臺(tái)面鏡面都要保持清潔干凈、無(wú)水漬，上面用品要擺放整齊，不該放的東西 不要放里面；3、衛(wèi)生間邊上的玻璃每班都要擦干凈，保持無(wú)痕跡；4、大廳的桌面要干凈清潔，煙灰缸保持無(wú)煙頭；5、垃圾盒要保持里外無(wú)垃圾，水位要放1/3下即可，盒里的石米要保持清潔，如有垃圾 要及時(shí)清洗；6、地角線每B班都要擦洗一次，每三天要噴一次碧麗珠，保持表石光亮；7、裝飾品保持干凈、無(wú)灰塵，盆景里的垃圾要拾掉，放保持清潔。注：每班在下班之前必須把樓梯吸塵一次。大堂保潔員工作程序1、男女衛(wèi)生間每班清洗消毒，保持大小便池干凈、無(wú)氣味；2、洗手盆上面不能放其它物品，只能放洗手液、小方巾，盆里盆

45、外、臺(tái)面都要保持干凈、無(wú)水漬;3、大門(mén)玻璃及柱子、鏡面玻璃，每班都必須擦割干凈，保持無(wú)痕跡；4、大廳的地面及地毯每班都要清掃、吸塵；5、煙缸、垃圾盆每班保持無(wú)煙頭、無(wú)垃圾，桌面抹洗干凈，煙缸要擺放整齊；6、在交接班時(shí)，衛(wèi)生要做到你我滿(mǎn)意。如當(dāng)班衛(wèi)生做得不好，扣除當(dāng)天工資。注：從7月18日開(kāi)始到7月31日每班7天一轉(zhuǎn)，從8月1日每15天轉(zhuǎn)班一次。1- 15日一樓A、B兩班負(fù)責(zé)一樓和前廳的衛(wèi)生工作，16-31日二樓A、B班負(fù)責(zé)二樓和前廳 的衛(wèi)生工作，如有特殊情況（如洗地毯、洗地板等）可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)。布草員工作程序1、接班時(shí)先問(wèn)清上班各種布草以及帳目有沒(méi)有問(wèn)題；2、各部門(mén)交布草時(shí)，必須要有各部門(mén)的交貨

46、單（洗衣單），如沒(méi)有可以不收（從7月1日開(kāi)始）； 3、收布草時(shí)要分清布草，認(rèn)清布草，不能搞得布草混亂、帳目不清;4、發(fā)放布草時(shí)必須要有洗衣單放可取貨，發(fā)放時(shí)一定要分清、數(shù)清、按單發(fā)貨，發(fā)完貨發(fā)現(xiàn)布草數(shù)字無(wú)誤碼必須雙方簽字為據(jù)；5、外發(fā)貨時(shí)，兩班要齊心協(xié)力，把各種布草數(shù)清，帳目要記清，發(fā)現(xiàn)無(wú)誤方可簽字；6、每日須與使用部門(mén)核計(jì)布草破損數(shù)，做好每日分類(lèi)登記并上報(bào)部門(mén)，保證使用部門(mén)的 破損布草不得到運(yùn)到洗滌公司洗滌；7、外面交布草時(shí)當(dāng)班要細(xì)心清點(diǎn)，對(duì)照發(fā)貨單每點(diǎn)清一種布草要?jiǎng)澤蠘?biāo)記，如有差欠也 要寫(xiě)清數(shù)字，不能馬虎；8、每班當(dāng)班時(shí)一定要工作負(fù)責(zé)，人人都要有責(zé)任心，少了布草將按布草價(jià)格每班平分；9、布

47、草房里的布草按品種堆放整齊，不能到處亂放。注：每班每一天都要清掃房間和其它衛(wèi)生。咨客工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn)1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴場(chǎng)的各種營(yíng)業(yè)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好宣傳工作；3、熱情有禮的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，盡量了解熟悉客人的姓名，習(xí)慣，愛(ài)好及相關(guān)資料;4、負(fù)責(zé)做好指定范圍的衛(wèi)生工作，保持侯客區(qū)的清潔衛(wèi)生；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督客人進(jìn)出有無(wú)外帶食品或公司物品。工作流程班前準(zhǔn)備1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái); 班中服務(wù)1、客人進(jìn)入前廳大門(mén)，迎賓致禮貌用語(yǔ)：“上午/下午/

48、晚上好，歡迎光臨”；根據(jù)客人 的動(dòng)向給予客人指明方向（鞋吧更鞋區(qū)/會(huì)所）：“先生，會(huì)所這邊請(qǐng)”“先生/小 姐，請(qǐng)到更鞋區(qū)換鞋”，針對(duì)不同的客人適當(dāng)介紹各樓層消費(fèi)工程。2、如客人前往會(huì)所消費(fèi)，咨客應(yīng)主動(dòng)帶至電梯口并刷開(kāi)電梯說(shuō)：“請(qǐng)上三樓”并用對(duì)講 機(jī)通知主接招呼，人手較充足的情況下應(yīng)陪同客人至三樓交于主接處，“主接招呼貴 賓XX位”。3、如客人要進(jìn)浴區(qū)，咨客應(yīng)主動(dòng)指引方向帶至鞋吧。4、當(dāng)賓客離場(chǎng)走至大門(mén)口時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)為客人拉門(mén)，并致歡送語(yǔ)：“先生/小姐，走 貌好，歡迎下次光臨”！營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。鞋吧區(qū)工作程序崗位標(biāo)準(zhǔn) 1、站姿良好，面帶微笑，主動(dòng)熱情的招呼或迎送客

49、人；2、熟悉本浴場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好開(kāi)箱工作。3、熱情有禮的服務(wù)客人，招呼客人換鞋并做好擦鞋工作。4、負(fù)責(zé)做好指定范圍的衛(wèi)生工作，保持侯客區(qū)的清潔衛(wèi)生;5、負(fù)責(zé)控制客人進(jìn)出時(shí)間。工作流程 班前準(zhǔn)備 1、班前打卡上班，整理還儀容儀表，配戴好工牌，到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)；2、做好一切準(zhǔn)備工作，然后以正確的站姿站在迎客位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái);班中服務(wù)1、鞋吧有客人到時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)”上午/下午/晚上好，歡迎光臨，先生，小姐，請(qǐng) 這邊換鞋”鞋吧接待應(yīng)主動(dòng)拿拖鞋至客人面前半蹲式雙手放下，“先生/小姐，請(qǐng)換 鞋”待客人換了鞋子，鞋夾夾于客人鞋上，雙手及時(shí)送上賓客手牌，并說(shuō)：“先生/小 姐，請(qǐng)保管好你的

50、手牌（男浴區(qū)這邊請(qǐng)，女浴區(qū)那邊請(qǐng)）”并為客人指引方向。2、當(dāng)客人走出浴區(qū)門(mén)口，鞋吧服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人指引總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳。3、當(dāng)鞋吧接待看見(jiàn)賓客結(jié)帳完畢，應(yīng)主動(dòng)走出至賓客面前說(shuō)：“先生/小姐，您好，請(qǐng) 這邊坐”說(shuō)的同時(shí)雙手接上客人手中的手牌和帳單，鞋童接到帳單和手牌核對(duì)無(wú)誤 時(shí)，迅速?gòu)南鄳?yīng)的柜子里取出鞋子，交于鞋吧接待，鞋吧接待必須在第一時(shí)間內(nèi)接到 鞋子，半蹲式的雙手為客人送上鞋子，并在客人換完鞋迅速收回拖鞋，并致歡送語(yǔ)：“謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下才光臨”！營(yíng)業(yè)結(jié)束搞好本區(qū)的衛(wèi)生，由部長(zhǎng)宣布后方可下班。房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)房門(mén)：無(wú)灰塵、無(wú)鞋油跡、無(wú)茶水跡、使用正常。天花板：無(wú)裂縫、脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

51、地板、地毯：無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)、清潔光亮、地毯柔軟、無(wú)跡。玻璃：光亮、明晰、無(wú)污跡。墻壁：無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)破損、狀態(tài)完好。臺(tái)面：清潔、無(wú)塵無(wú)跡。床頭柜：無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡、物品擺放整齊。床面：潔白整齊、無(wú)BB油、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)毛發(fā)。沙發(fā)：無(wú)鞋油跡、無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)毛發(fā)。儀容鏡：鏡柜無(wú)灰塵、清潔光亮、無(wú)塵無(wú)跡。窗簾：無(wú)污跡、無(wú)皺折、使用正常。煙灰盅：擺放整齊、無(wú)塵無(wú)跡。垃圾桶：外表清潔、無(wú)塵、無(wú)跡、使用正常。鞋架：無(wú)鞋油、無(wú)塵、無(wú)跡、使用正常。寫(xiě)字臺(tái)：無(wú)塵、無(wú)跡、擺放整齊、無(wú)油漆脫落。電視柜：無(wú)塵、無(wú)跡、無(wú)油漆脫落、使用正常。地角線：無(wú)裂縫、無(wú)塵、無(wú)跡、清潔衛(wèi)生、無(wú)油漆脫落。棉被：無(wú)污跡、無(wú)異味

52、、無(wú)毛發(fā)。19、拖鞋：干爽、無(wú)水跡、定期消毒、密封包裝、擺放整齊。20、BB油、BB粉：瓶面清潔無(wú)油跡、無(wú)毛發(fā)、擺放整齊。21、洗手臺(tái)：完好無(wú)磨損、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡。22、馬桶：潔白干凈、無(wú)水跡、無(wú)污跡、使用正常。23、洗手臺(tái)24、沖涼房25、蒸汽房26、洗手盆27、玻璃門(mén)28、物品籃完好無(wú)磨損、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水漬。無(wú)水跡、無(wú)污跡、玻璃清潔、地面無(wú)毛發(fā)、墻壁干凈、使用正常。無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、使用正常。完好無(wú)磨損、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡使用正常。清潔無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、使用正常。配備齊全、梳子無(wú)毛發(fā)、杯具清潔無(wú)塵、無(wú)跡。29、洗發(fā)水、沐浴露：瓶身無(wú)污漬、標(biāo)簽完好、無(wú)異味、擺放

53、整齊。30、古董：無(wú)塵、無(wú)跡、無(wú)油漆脫落。31、卵石：清潔、無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)。32、床裙：無(wú)污跡、無(wú)皺折、使用正常。33、窗臺(tái)：清潔、無(wú)塵、無(wú)跡。房間設(shè)施設(shè)備的使用及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)鎖：完好，使用正常、開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)無(wú)異聲，無(wú)油跡。墻紙：無(wú)破損、狀態(tài)完好、無(wú)發(fā)霉和污跡。吹風(fēng)機(jī)：擺放正確、機(jī)身無(wú)污跡、使用正常，無(wú)異味。水龍頭：小慮網(wǎng)清潔、放水暢通、冷熱水均勻，使用正常。馬桶：無(wú)污跡、使用正常、流水暢通、按扭靈活、坐廁清潔、無(wú)異常?；ⅲ焊蓛魰惩āo(wú)銹跡、接口緊密不漏水，花灑架牢固不動(dòng)搖，水溫須調(diào)罷中 等。蒸汽：蒸汽開(kāi)關(guān)正常、無(wú)跳閘現(xiàn)象，做到人離蒸汽關(guān)，在客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客 人翻開(kāi)蒸汽。壁畫(huà)：無(wú)塵、無(wú)跡、狀態(tài)

54、完好、擺放正確、無(wú)破損現(xiàn)象。電視機(jī)：須輕開(kāi)、輕關(guān)，畫(huà)面清晰、頻道正常、音量統(tǒng)一調(diào)至10,統(tǒng)一頻道節(jié) 目，且無(wú)塵無(wú)跡。搖控器：使用正常、狀態(tài)完好、電量充足、靈活方便，每?jī)蓚€(gè)月更換一次電池。儀容鏡：清潔光亮、無(wú)塵無(wú)跡、無(wú)破損。如發(fā)現(xiàn)鏡面有污漬應(yīng)即時(shí)采用玻璃水清 潔干凈。 ：無(wú)塵無(wú)跡、使用正常、話(huà)質(zhì)清晰。每天須試用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)匯報(bào)部長(zhǎng)跟 進(jìn)，并保證鈴聲適中。燈飾：無(wú)塵無(wú)跡、使用正常、開(kāi)關(guān)靈活、光線適宜，每次做房必須檢查整個(gè)房的 燈光是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)匯報(bào)部長(zhǎng)跟進(jìn)。梳子：清潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)缺齒現(xiàn)象、狀態(tài)完好。衣柜：清潔、門(mén)開(kāi)關(guān)方便無(wú)異常、衣架夠數(shù)、使用正常、無(wú)油漆脫落。每物品架：使用正常清潔衛(wèi)生、

55、無(wú)松動(dòng)。電視柜：清潔衛(wèi)生、無(wú)油漆脫落、柜門(mén)使用正常?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔、開(kāi)關(guān)正常、無(wú)噪聲、使用正常。每做一次房須檢查一次，空調(diào) 開(kāi)關(guān)統(tǒng)一調(diào)置低速，并將溫度調(diào)置23度。按摩床：清潔衛(wèi)生、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、擺放整齊、使用正常，每做一次房須更換床單，并保持房單包角為九十度。房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)一、洗手間的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：(1)摩絲、定型水、刮胡泡、紙內(nèi)褲按高低順序，由里面外擺放在洗手盆旁邊的物品 架上，角邊成一條直線擺放整齊，標(biāo)志朝自己身前。(2)牙刷、浴帽、須刀順著摩絲靠緊擺放，平梳放在浴帽旁邊。(3)洗發(fā)水、沐浴露：擺放在沖涼房?jī)?nèi)的物品架上，瓶嘴朝外、標(biāo)志朝著客人的方 向。(4)面巾折疊成長(zhǎng)方條形，掛在不銹

56、鋼毛巾架最低層的中間位置。(5)毛巾籃：放在洗手盆旁邊的物品架下面，靠角落擺放。(6)水龍頭：開(kāi)關(guān)關(guān)閉，水溫調(diào)至中間位置。(7)洗手液：放在洗手臺(tái)進(jìn)門(mén)口方向的上方。(8)垃圾桶：放在紙巾架下面的正中位置。二、房間的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：(1)床頭柜： 應(yīng)擺放在柜面一邊靠床角上，兩邊對(duì)齊， 機(jī)上繩線不可絞 在一起，應(yīng)自然垂放在 機(jī)下端。(2)紙巾盒：應(yīng)放在里邊的床頭柜，靠床墻正中位置，側(cè)邊與柜面邊線平行，盒 內(nèi)拉一塊紙巾折成三角形箭頭指向身前方向。(3)棉簽盒：應(yīng)擺放在紙巾盒正面的中央，標(biāo)簽朝身前方向。(4)煙盅：三個(gè)放香煙的缺口成正三角形放在茶幾的正中位置。(5)電吹風(fēng)：應(yīng)把線絆好，放在床里邊的床頭柜

57、抽屜里。(6)拖鞋：應(yīng)擺放在床頭柜下邊，拖鞋靠身前一端對(duì)齊床頭柜的邊沿。(7)搖控器：應(yīng)擺放在電視機(jī)上面的正中位置。(8)枕頭：應(yīng)擺在床鋪頭端，外邊沿著床頭放。(9)茶幾：應(yīng)放在沙發(fā)的前面正中位置。(10)鞋籃：436房至455房放在衣柜旁邊里面的方向，和衣柜邊沿成一條直線，421房、423房放在電視機(jī)旁邊，進(jìn)門(mén)口方向，和電視機(jī)成一條直線。其它所 有房間均放在電視柜下面，進(jìn)門(mén)口方向的下角，邊沿和地毯邊沿成一條直 線。E、回答賓客的問(wèn)題時(shí)還要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，聲音適中，在對(duì)話(huà)時(shí) 要自動(dòng)停下手中的工作。F、同兩個(gè)人以上客人談話(huà)時(shí)，不應(yīng)只和一個(gè)客人說(shuō)話(huà)而冷漠他人。G、對(duì)賓客的要求要盡

58、量迅速作出使客人滿(mǎn)意的答復(fù)，對(duì)于過(guò)份的或無(wú)理的要求要能沉 住氣，婉言拒絕，如“很抱歉，我無(wú)法滿(mǎn)足您的要求”等，要表現(xiàn)出熱情，有教養(yǎng) 的風(fēng)度。H、和客人談話(huà)時(shí)，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈忘乎所以，甚至濺出口水 之類(lèi)的失態(tài)和行為。二、行為舉止上的禮節(jié)：1、迎送禮節(jié)：A、行握手禮：距受禮者一步，上身稍向前傾，兩腳成立正姿勢(shì)，伸出右手，四指并 攏，拇指張開(kāi)，輕輕上下?lián)u動(dòng)23下禮畢松開(kāi)。B、次序禮節(jié)：上樓梯時(shí)，請(qǐng)客人時(shí)應(yīng)有禮貌的以手示意，手心稍向上五指并攏，客人 走前，陪同在后，下樓梯時(shí)陪同先行客人在后，兩人并行右為大左為小，前者為 小，上電梯時(shí)，客人先上，下電梯應(yīng)客人先下。2、操作禮節(jié)：操作

59、禮節(jié)指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)：A、在工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩，更不能聚眾玩笑，唱歌或爭(zhēng)吵，客人有事招呼，不能高 聲回答，假設(shè)較遠(yuǎn)可用點(diǎn)頭表示，自己馬上前來(lái)服務(wù)。B、在客人進(jìn)房時(shí)，須先輕聲敲門(mén)說(shuō)：“服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎？待征得同意方能慢慢推 門(mén)而入，敲門(mén)不要過(guò)急過(guò)猛，在房?jī)?nèi)不能逗留太長(zhǎng)，事畢，馬上退出并輕輕關(guān)門(mén)。C、發(fā)現(xiàn)賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予撫慰并立即更換，不得在客人面前流露厭煩的 情緒和責(zé)備口氣。D、對(duì)于服務(wù)的對(duì)象，不管其地位高低，來(lái)自何方，更不能論其性別，年齡和外貌，都 應(yīng)熱情招呼，切忌冷眼相視或置之不理，對(duì)于有生理缺陷、穿著離奇、性格古怪的 賓客、不應(yīng)指點(diǎn)、評(píng)頭論足、亂發(fā)議論。E、為賓

60、客服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭搔癢、剔牙、挖耳、打噴嚏等不禮貌的舉動(dòng)。怎樣才能算一個(gè)合格的服務(wù)員?1、首先做好自己的本職工作，服從上司的安排。2、公司的規(guī)章制度，按照工作中的要求去做。3、不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)。4、要有敬業(yè)，樂(lè)業(yè)的精神?？疾鞈?yīng)聘人員潛能的八大要素：1、有效合作能力;2、領(lǐng)導(dǎo)能力;（11）消防設(shè)備擺放在衣柜旁邊和衣柜成一條直線。員工規(guī)章制度目的：為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工組織組織紀(jì)律，現(xiàn)制定以下員工規(guī)章制度，望 各位員工互相監(jiān)督及遵守。規(guī)章制度：1）實(shí)施層級(jí)管理，凡事必須先服從后上訴，不得頂撞上司，匯報(bào)及請(qǐng)示時(shí)必須一級(jí)一級(jí) 往上，不得越級(jí)進(jìn)行；2）上班準(zhǔn)時(shí)，化好妝