產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)資料5萬(wàn)名學(xué)生轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上,成功率80%,我們是這么做的

1、面對(duì)線上機(jī)構(gòu)的 “豪搶明奪” ，如何成功穩(wěn)住客戶(hù)？怎樣讓學(xué)生和家長(zhǎng)體驗(yàn)到媲美甚至超越線下的服務(wù)？員工在家辦公，如何提高辦公和管理效率，以快速匹配組織的變化？最近，有一句話刷爆了朋友圈：疫情中，打敗你的，不是病毒，而是焦慮。約讀書(shū)房雙師事業(yè)部負(fù)責(zé)人盧杉，對(duì)這句話特別有感觸。疫情期間，線下停擺，她認(rèn)為，校長(zhǎng)們與其哀嘆度日，陷入 “我要不要轉(zhuǎn)線上？轉(zhuǎn)了后會(huì)不會(huì)加速自毀” 的恐慌，不如堅(jiān)定地踏出這一步。只有你堅(jiān)定了，你的員工才堅(jiān)定，員工堅(jiān)定了，員工在溝通、服務(wù)的時(shí)候，家長(zhǎng)才能堅(jiān)定。數(shù)據(jù)證明，約讀書(shū)房的步子邁對(duì)了，且邁得很穩(wěn)固。疫情期間，旗下5 萬(wàn)名學(xué)生轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，成功率高達(dá)80%，這期間的課消金額，甚至

2、超過(guò)了前十周，并且還在持續(xù)新招。這份幾乎為滿分的答卷，給 “蕭條 ” 的傳統(tǒng)教培行業(yè)注入了一針強(qiáng)心劑，讓校長(zhǎng)們看到了希望。面對(duì)線上機(jī)構(gòu)的 “豪搶明奪” ，如何成功穩(wěn)住客戶(hù)？怎樣讓學(xué)生和家長(zhǎng)體驗(yàn)到媲美甚至超越線下的服務(wù)？員工在家辦公，如何提高辦公和管理效率，以快速匹配組織的變化？約讀書(shū)房成立于2016年，是一家專(zhuān)注于7-14 歲青少年課外閱讀的教育文化機(jī)構(gòu)，采用線下 +雙師課堂模式，短短4 年時(shí)間，以星火燎原之勢(shì)飛速發(fā)展?，F(xiàn)擁有分校278家，遍布全國(guó)各線城市，擁有老師1300余名，學(xué)員 5萬(wàn)人。華杉講透孫子兵法這本書(shū)說(shuō)，先勝后戰(zhàn)，贏了再打。什么意思？就是在戰(zhàn)前做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，不是靠運(yùn)氣，而是靠實(shí)

3、力。我們約讀書(shū)房轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上之前，不是貿(mào)然行動(dòng)，而是保證了這件事可以 100%做到、做好，才去轉(zhuǎn)的。那么，轉(zhuǎn)型前，我們是如何做準(zhǔn)備的呢？下面就來(lái)分享一下。我們課前準(zhǔn)備了整整15 天，有 2 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是要去做的，第 1 個(gè)是如何讓家長(zhǎng)同意轉(zhuǎn)線上，第 2 是如何保證課程質(zhì)量，當(dāng)然還有第 3 點(diǎn)，授課平臺(tái)，不過(guò)鑒于平臺(tái)各有不同，就不做介紹了，大家自行選擇。這兩點(diǎn)，我們拆分成了如下流程去做：首先來(lái)說(shuō)家長(zhǎng)。各位校長(zhǎng)可以想一下，已經(jīng)交費(fèi)的家長(zhǎng)，意味著他非常信任我們的產(chǎn)品。那么，家長(zhǎng)向你購(gòu)買(mǎi)的是什么？買(mǎi)的是老師？效果、時(shí)間？你們一定要思考明白，才能夠說(shuō)服家長(zhǎng)，同意轉(zhuǎn)線上課。我們約讀的家長(zhǎng)，他們?cè)敢饣?00 塊錢(qián)

4、買(mǎi)一個(gè)小時(shí)的課程，是希望買(mǎi) “孩子養(yǎng)成閱的習(xí)慣” ，不能因?yàn)橐咔橛绊懀揖筒蛔x書(shū)了，就不去養(yǎng)成閱讀習(xí)慣了。所以我們機(jī)構(gòu)要幫家長(zhǎng)去想，他到底是買(mǎi)什么？在疫情期間要不要持續(xù)地為他提供服務(wù)？這樣就可以打開(kāi)跟家長(zhǎng)溝通的思路。關(guān)于家長(zhǎng)溝通，我們做了一些海報(bào)，大家可以看看： 預(yù)熱海報(bào)不變的授課體驗(yàn)、更優(yōu)質(zhì)的線上課程，這里所說(shuō)的一切，不是只說(shuō)說(shuō)而已，而是我們真實(shí)地去實(shí)現(xiàn)了，后面會(huì)說(shuō)到。給家長(zhǎng)做完了預(yù)熱之后，我們會(huì)做1 對(duì) 1 的真誠(chéng)溝通。在溝通之前，我們先用校管家系統(tǒng)的 “一鍵導(dǎo)出 ”功能，把 5 萬(wàn)名學(xué)員信息導(dǎo)出來(lái)，再均勻地分配到 1300名老師頭上，由老師去完成1 對(duì) 1 溝通任務(wù)。這里我們覺(jué)得很慶幸，

5、因?yàn)槿绻麤](méi)有用校管家的話，我們是沒(méi)法在家開(kāi)展工作的。一般情況下，學(xué)員資料都放在辦公室里，疫情期間，員工們分散各地，是沒(méi)法回到辦公室去拿資料，資料都拿不到，更別提接下來(lái)如何安排工作了。而我們卻可以輕松地通過(guò)電腦+ 網(wǎng)絡(luò)，登陸校管家后，一鍵導(dǎo)出所有學(xué)員信息，十分方便。好了，言歸正傳，我們的溝通分為 2 個(gè)步驟：1 對(duì) 1 私發(fā)告家長(zhǎng)書(shū) 告家長(zhǎng)書(shū)這封書(shū)信中會(huì)說(shuō)，因?yàn)橐咔榈脑?，要進(jìn)行線上交付了，接下來(lái)家長(zhǎng)會(huì)有什么樣的顧慮，課怎么上？有沒(méi)有回放？平臺(tái)怎么使用？怎么下載？所有的這些情況都會(huì)寫(xiě)在告家長(zhǎng)書(shū)里。發(fā)了告家長(zhǎng)書(shū)，溝通就結(jié)束了？其實(shí)不然，有的家長(zhǎng)還是會(huì)有疑問(wèn)，所以就來(lái)到了 1 對(duì) 1 溝通的第 2

6、個(gè)步驟：1 對(duì) 1 電話溝通當(dāng)時(shí)，我們發(fā)完告家長(zhǎng)書(shū)后，發(fā)現(xiàn)只有不到60%的回復(fù)率，于是就讓老師，給沒(méi)有反饋或者不同意的家長(zhǎng)進(jìn)行1 對(duì) 1 的電話溝通，去做答疑解惑。回復(fù)率上來(lái)之后，我們才去做下一步的動(dòng)作。說(shuō)到這里，再給大家安利一下校管家的師生信工具。首先，操作十分便捷，老師不用挨個(gè)去找家長(zhǎng)微信發(fā)通知，而是在校管家平臺(tái)上預(yù)先編輯好信息，一鍵批量發(fā)送，我們的告家長(zhǎng)書(shū)就是這樣發(fā)送出去的。其次，消息發(fā)送后，老師可以看到它們的閱讀狀態(tài)，是 “未讀 ”還是 “已讀”，系統(tǒng)都會(huì)標(biāo)識(shí)清楚，對(duì)于沒(méi)有回復(fù)的家長(zhǎng)，老師可以進(jìn)一步確認(rèn)，確保不漏一人。除此之外，在正式開(kāi)課前，我們也用了師生信告知家長(zhǎng)上課時(shí)間，保證上課時(shí)

7、沒(méi)有學(xué)員缺勤，這也是5 萬(wàn)人轉(zhuǎn)線上的重要保障之一。所以，大家以為給5 萬(wàn)人進(jìn)行 1 對(duì) 1 溝通很麻煩，其實(shí)有了科技助力，是比較簡(jiǎn)單的事。有了前面的預(yù)熱和1 對(duì) 1 溝通，還不夠，為了進(jìn)一步消除家長(zhǎng)的顧慮，接下來(lái)，所有校區(qū)的所有老師，連續(xù)兩天，給5萬(wàn)個(gè)孩子的家長(zhǎng)上了開(kāi)課前的導(dǎo)讀課。也就是說(shuō)，不管家長(zhǎng)同不同意轉(zhuǎn)線上，我們都教他們?cè)谝咔槠陂g，如何培養(yǎng)孩子養(yǎng)成閱讀習(xí)慣。這堂線上課，讓所有的家長(zhǎng)都參與進(jìn)來(lái)，把嘴上喊的服務(wù)升級(jí)、價(jià)值升級(jí)，真正的落到實(shí)處。通過(guò)這堂課，讓家長(zhǎng)了解到，線上課也可以互動(dòng)，老師也可以看到孩子，所有的這些功能都呈現(xiàn)給家長(zhǎng)，讓他們真正的感觸到，線上課效果是一致的，這樣下來(lái)，家長(zhǎng)會(huì)同意

8、接受轉(zhuǎn)線上。有人可能會(huì)問(wèn)，你們線上和線下的課消費(fèi)用一樣嗎？我們是一樣的，而且我們這兩周的課消與前十周相比，是增長(zhǎng)的。校長(zhǎng)可能會(huì)有顧慮，現(xiàn)在很多的品牌，線上課程都是免費(fèi)的，會(huì)不會(huì)對(duì)我有沖擊？我還照常付費(fèi)，有沒(méi)有困難？我還是那句話，校長(zhǎng)堅(jiān)定，員工才能堅(jiān)定，員工堅(jiān)定了，家長(zhǎng)才能堅(jiān)定。我可以很負(fù)責(zé)任的告訴你，曾經(jīng)你線下交付的時(shí)候，你隔壁的那個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他也一樣推很便宜的課，為什么家長(zhǎng)偏偏選擇了你？現(xiàn)在雖然都能線上交付，但是要拼的點(diǎn)很多，還是完全不一樣的。所以接下來(lái)，我們干的事，就是把課程升級(jí)，課絕對(duì)不是和線下一模一樣，要進(jìn)行一定的教研，培訓(xùn)，才能保證課程質(zhì)量。接下來(lái)給大家分享我們的檢課標(biāo)準(zhǔn)小工具。 檢

9、課標(biāo)準(zhǔn)（點(diǎn)擊后可放大看）檢課標(biāo)準(zhǔn)是保證在線上最差的那個(gè)老師，講得最差的那堂課，也是一堂合格的課，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)后，我們的 “出品 ”就能保證質(zhì)量了。以上就是約讀書(shū)房做好萬(wàn)全準(zhǔn)備，決戰(zhàn)線上的技巧，當(dāng)然，課中和課后也相當(dāng)重要，由于各家機(jī)構(gòu)性質(zhì)不同，這里就不贅述了，我分享兩個(gè)小技巧，第一個(gè)是關(guān)于課中的，我們約讀書(shū)房把一堂課拆解成標(biāo)準(zhǔn)的流程：第二是關(guān)于課后的，培訓(xùn)班一般是在周末上課，那么課后，周中大家在做些什么？我們約讀做了一個(gè)周中加油包（給學(xué)員提供一系列線上服務(wù)）。比如說(shuō)做一些讀書(shū)筆記、知識(shí)類(lèi)的搶答，做一些朋友圈打卡，開(kāi)1 對(duì) 1 的直播，讓孩子去做小小講書(shū)人等等。做這些事情的原則是什么？提3 點(diǎn)，希望能

10、對(duì)大家有所啟發(fā)。轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上的成功秘訣，除了對(duì)學(xué)員、家長(zhǎng)、課程的充分準(zhǔn)備之外，我們內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)也是重要因素。這里，管理系統(tǒng)發(fā)揮了一定作用。因?yàn)槔蠋熒险n前，會(huì)在校管家里操作點(diǎn)名，點(diǎn)完名后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)劃掉一次課消，這也意味著，課消數(shù)據(jù)是即時(shí)生成的，老師當(dāng)天就能看到自己的課消金額是多少，這在特殊時(shí)期，有極大的鼓舞作用。因?yàn)楝F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不太景氣，老師們都擔(dān)心收入受影響，但現(xiàn)在看到每天的業(yè)績(jī)?cè)谠鲩L(zhǎng)，會(huì)更有信心，越干越有奔頭。前面提到，我們的課消金額相較于前十周，是不減反增的，這個(gè)結(jié)論也是看校管家的數(shù)據(jù)得來(lái)的。那么，就管理者而言，也是非常舒心的。當(dāng)天所有的分校上完課后，總部就能得出精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)， A 校完成了多少課消， B 校完成了多少，今天總量是多少等等。管理者可以對(duì)業(yè)績(jī)好的分校、個(gè)人進(jìn)行及時(shí)的口頭或獎(jiǎng)金激勵(lì)，也大大鼓舞了員工們的斗志。同時(shí)，這也方便對(duì)員工進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。因?yàn)榇蠡锒荚诩肄k公，存在管理 “盲點(diǎn) ” ，你不知道他到底給多少個(gè)孩子上了課，給機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了多少業(yè)績(jī)？即時(shí)的、可量化的結(jié)果反饋，也讓管理者大為放心。除此之外，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，最重要的就是提前避坑、少走彎路，管理者每天可以收到校管家系統(tǒng)自動(dòng)推送的 “校長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)” ，各項(xiàng)數(shù)據(jù)一覽無(wú)遺