農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定052站質(zhì)量手冊(cè)

1、目 錄 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc133143693 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頒 布 令 PAGEREF _Toc133143693 h 3 HYPERLINK l _Toc133143694 農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定052站簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc133143694 h 4管 理 者 代 表 任 命 HYPERLINK l _Toc133143695 書 PAGEREF _Toc133143695 h 5農(nóng)業(yè)行業(yè)行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定052站 HYPERLINK l _Toc133143696 質(zhì)量方針 PAGEREF _Toc133143696

2、h 6 HYPERLINK l _Toc133143697 1 總則 PAGEREF _Toc133143697 h 7 HYPERLINK l _Toc133143698 11 目的 PAGEREF _Toc133143698 h 7 HYPERLINK l _Toc133143699 12 范圍 PAGEREF _Toc133143699 h 7 HYPERLINK l _Toc133143700 13 應(yīng)用 PAGEREF _Toc133143700 h 7 HYPERLINK l _Toc133143701 14 規(guī)范性引用文件 PAGEREF _Toc133143701 h 7 HY

3、PERLINK l _Toc133143702 15 術(shù)語(yǔ)和定義 PAGEREF _Toc133143702 h 7 HYPERLINK l _Toc133143703 2 質(zhì)量管理體系 PAGEREF _Toc133143703 h 8 HYPERLINK l _Toc133143704 21 總要求 PAGEREF _Toc133143704 h 8 HYPERLINK l _Toc133143705 211 體系過程 PAGEREF _Toc133143705 h 8 HYPERLINK l _Toc133143706 212 質(zhì)量方針 PAGEREF _Toc133143706 h 9

4、 HYPERLINK l _Toc133143707 213 質(zhì)量目標(biāo) PAGEREF _Toc133143707 h 9 HYPERLINK l _Toc133143745 22 體系文件10 HYPERLINK l _Toc133143745 22 1 體系文件范圍10 HYPERLINK l _Toc133143745 22 2質(zhì)量手冊(cè)11 HYPERLINK l _Toc133143745 22 3 文件控制11 HYPERLINK l _Toc133143745 22 4記錄控制12 HYPERLINK l _Toc133143708 3 管理職責(zé)和權(quán)限 PAGEREF _Toc13

5、3143708 h 13 HYPERLINK l _Toc133143709 31管理承諾 PAGEREF _Toc133143709 h 13 HYPERLINK l _Toc133143710 32職責(zé)和權(quán)限 PAGEREF _Toc133143710 h 13 HYPERLINK l _Toc133143717 33內(nèi)部溝通 PAGEREF _Toc133143717 h 16 HYPERLINK l _Toc133143718 34管理評(píng)審 PAGEREF _Toc133143718 h 16 HYPERLINK l _Toc133143719 4 資源管理 PAGEREF _Toc1

6、33143719 h 19 HYPERLINK l _Toc133143720 41資源提供 PAGEREF _Toc133143720 h 19 HYPERLINK l _Toc133143721 42人力資源 PAGEREF _Toc133143721 h 19 HYPERLINK l _Toc133143722 43環(huán)境資源 PAGEREF _Toc133143722 h 20 HYPERLINK l _Toc133143723 44技術(shù)資源 PAGEREF _Toc133143723 h 21 HYPERLINK l _Toc133143724 45財(cái)務(wù)資源 PAGEREF _Toc1

7、33143724 h 21 HYPERLINK l _Toc133143725 5 鑒定服務(wù)的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc133143725 h 22 HYPERLINK l _Toc133143726 51鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃 PAGEREF _Toc133143726 h 22 HYPERLINK l _Toc133143727 52與顧客有關(guān)的過程 PAGEREF _Toc133143727 h 23 HYPERLINK l _Toc133143728 53服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā) PAGEREF _Toc133143728 h 24 HYPERLINK l _Toc133143729 54采購(gòu) P

8、AGEREF _Toc133143729 h 25 HYPERLINK l _Toc133143730 55鑒定服務(wù)的提供 PAGEREF _Toc133143730 h 26 HYPERLINK l _Toc133143731 6 信息管理 PAGEREF _Toc133143731 h 31 HYPERLINK l _Toc133143732 61總則 PAGEREF _Toc133143732 h 31 HYPERLINK l _Toc133143733 62信息管理的實(shí)施31 HYPERLINK l _Toc133143734 63信息管理要求31 HYPERLINK l _Toc13

9、3143738 7 測(cè)量、分析和改進(jìn) PAGEREF _Toc133143738 h 33 HYPERLINK l _Toc133143739 71總則 PAGEREF _Toc133143739 h 33 HYPERLINK l _Toc133143740 72顧客滿意 PAGEREF _Toc133143740 h 33 HYPERLINK l _Toc133143741 73鑒定過程測(cè)量 PAGEREF _Toc133143741 h 34 HYPERLINK l _Toc133143742 74未達(dá)標(biāo)服務(wù)控制 PAGEREF _Toc133143742 h 34 HYPERLINK l

10、 _Toc133143743 75內(nèi)部審核 PAGEREF _Toc133143743 h 35 HYPERLINK l _Toc133143744 76數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc133143744 h 37 HYPERLINK l _Toc133143745 77糾正和預(yù)防措施36 HYPERLINK l _Toc133143745 78預(yù)防措施37 HYPERLINK l _Toc133143745 79持續(xù)改進(jìn) PAGEREF _Toc133143745 h 39 HYPERLINK l _Toc133143738 8 質(zhì)量手冊(cè)40 HYPERLINK l _Toc1331437

11、47 81質(zhì)量手冊(cè)的編制 PAGEREF _Toc133143747 h 40 HYPERLINK l _Toc133143748 82質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放 PAGEREF _Toc133143748 h 40 HYPERLINK l _Toc133143749 83質(zhì)量手冊(cè)的修改 PAGEREF _Toc133143749 h 40 HYPERLINK l _Toc133143750 84手冊(cè)的使用、保管 PAGEREF _Toc133143750 h 40 HYPERLINK l _Toc133143750 85手冊(cè)的標(biāo)識(shí) PAGEREF _Toc133143750 h 40附錄：1、 程序文件

12、清單2、 作業(yè)指導(dǎo)書清單3、 圖1、質(zhì)量管理體系過程圖4、 圖2、質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖5、 質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表6、 文件更改記錄表頒 布 令根據(jù)職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（勞社廳函2005132號(hào)），結(jié)合本站鑒定工作和質(zhì)量管理工作實(shí)際，編制本質(zhì)量手冊(cè)。本質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定了本站的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)和各管理層的職責(zé)、權(quán)限，明確了質(zhì)量管理體系所需要的過程、過程間的相互作用、各過程的控制準(zhǔn)則和方法，為體系、過程和活動(dòng)投入了所需資源，并通過監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程，采取必要的改進(jìn)措施，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的充分性、有效性和適宜性。本質(zhì)量手冊(cè)是本站質(zhì)量管理的規(guī)范性、綱領(lǐng)性文

13、件，本站全體工作人員必須以本手冊(cè)和相關(guān)支持性文件來規(guī)范各項(xiàng)鑒定服務(wù)活動(dòng)，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本質(zhì)量手冊(cè)是對(duì)外介紹本站質(zhì)量管理體系、證明本站有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的鑒定服務(wù)的依據(jù)，也是內(nèi)外部實(shí)施質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)。本質(zhì)量手冊(cè)自2010年1月1日起正式施行。農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定052站 站長(zhǎng)： 2009年12月20日農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定052站簡(jiǎn) 介農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定052站（農(nóng)業(yè)-052站）1998年經(jīng)勞動(dòng)社會(huì)保障部和農(nóng)業(yè)部批準(zhǔn)成立，為江蘇畜牧獸醫(yī)職業(yè)技術(shù)學(xué)院直屬單位，負(fù)責(zé)組織、管理、協(xié)調(diào)泰州地區(qū)農(nóng)業(yè)行業(yè)特有工種職業(yè)技

14、能鑒定工作，組織實(shí)施泰州地區(qū)農(nóng)業(yè)行業(yè)各類職業(yè)（工種）等級(jí)的鑒定，目前主要承擔(dān)在校學(xué)生的考評(píng)工作。近幾年來，農(nóng)業(yè)-052站本著“以質(zhì)量為保障,以服務(wù)為目的”的宗旨，以“敬業(yè)、創(chuàng)新、服務(wù)”為工作準(zhǔn)則，強(qiáng)化鑒定質(zhì)量管理措施，創(chuàng)新技能人才評(píng)價(jià)模式，擴(kuò)展提升鑒定規(guī)模與層次，開創(chuàng)了泰州地區(qū)農(nóng)業(yè)行業(yè)職業(yè)技能鑒定工作持續(xù)健康發(fā)展的新局面，進(jìn)一步完善了以能力為基礎(chǔ)的職業(yè)資格體系。建站以來已完成近3萬人次的相應(yīng)工種的職業(yè)技能鑒定，取證人數(shù)95%以上。本站下設(shè)鑒定考核部、綜合辦公室、技術(shù)服務(wù)部、質(zhì)量管理部4個(gè)部門，共有專兼職管理人員18人，并已建立了一支涵蓋20多個(gè)工種近100人的考評(píng)人員隊(duì)伍和包含6個(gè)專業(yè)組40多

15、名專家的專家隊(duì)伍。本站的質(zhì)量方針是“科學(xué)公正，規(guī)范高效，創(chuàng)新爭(zhēng)優(yōu)，顧客滿意，服務(wù)就業(yè)”。本站全體工作人員認(rèn)真貫徹質(zhì)量方針，創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，為各類單位和全社會(huì)勞動(dòng)者提供熱情規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的職業(yè)資格認(rèn)證服務(wù)。本站站長(zhǎng)：徐向明本站副站長(zhǎng)：周新民本站地址：江蘇省泰州市鳳凰東路8號(hào) ：225300 咨詢聯(lián)系 訴舉報(bào) 定機(jī)構(gòu)代碼：NY-052管理者代表任命書為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，特任命 周新民 同志為本站管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。除本職工作職責(zé)外，行使

16、以下職權(quán)：1、向站長(zhǎng)報(bào)告本站在貫徹實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)等方面所取得的成效以及有關(guān)質(zhì)量管理體系所需改進(jìn)的方面和意見； 2、負(fù)責(zé)檢查和考核本站各部門年度質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)情況，組織分析并反饋系統(tǒng)運(yùn)行信息；3、在本站內(nèi)增強(qiáng)鑒定質(zhì)量意識(shí)，樹立顧客要求意識(shí)，提高鑒定工作管理水平，達(dá)到顧客滿意； 4、負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部溝通與聯(lián)絡(luò)； 5、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審。最高管理者/站長(zhǎng)：2009年12月20日質(zhì)量方針為提高鑒定質(zhì)量，規(guī)范鑒定服務(wù)，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的職業(yè)資格認(rèn)證服務(wù)，本站在分析了內(nèi)外環(huán)境，根據(jù)本站工作實(shí)際、服務(wù)宗旨及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展對(duì)職業(yè)技能鑒定的要求，制定本站的質(zhì)量方針為：科學(xué)公正，規(guī)

17、范高效，創(chuàng)新爭(zhēng)優(yōu)，顧客滿意，服務(wù)就業(yè)其內(nèi)涵要素如下：1、科學(xué)公正：客觀、科學(xué)、公正評(píng)價(jià)勞動(dòng)者的職業(yè)能力，是職業(yè)技能鑒定必須遵循的基本原則，我們建立職業(yè)資格評(píng)價(jià)體系的基本目標(biāo)是要使職業(yè)資格證書質(zhì)量符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求，使證書反映的勞動(dòng)者的職業(yè)能力與工作崗位的要求相一致。為此要用先進(jìn)和適用的評(píng)價(jià)技術(shù)和管理技術(shù)來鑒定勞動(dòng)者的職業(yè)能力。一方面，要不斷提升考評(píng)技術(shù)，統(tǒng)一評(píng)價(jià)指標(biāo)，改進(jìn)評(píng)價(jià)方法與手段，從鑒定內(nèi)容上體現(xiàn)評(píng)價(jià)認(rèn)證的科學(xué)性和有效性；另一方面，要不斷完善管理技術(shù)，規(guī)范考務(wù)管理，建立質(zhì)量管理控制體系，從鑒定過程上保證評(píng)價(jià)認(rèn)證的權(quán)威性和公正性。2、規(guī)范高效：鑒定管理的規(guī)范性、辦事服務(wù)的高效率，是提高鑒定服

18、務(wù)質(zhì)量的基本保證。作為基層職業(yè)技能鑒定工作機(jī)構(gòu)，要規(guī)范鑒定服務(wù)過程的管理，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，體現(xiàn)職業(yè)技能鑒定的“公共服務(wù)”特點(diǎn)。3、創(chuàng)新爭(zhēng)優(yōu)：通過不斷拓展鑒定工作領(lǐng)域，研究開發(fā)鑒定技術(shù)和方法，改進(jìn)提高鑒定內(nèi)容質(zhì)量，不斷創(chuàng)造一流的鑒定服務(wù)業(yè)績(jī)，以此適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)提高勞動(dòng)者素質(zhì)的需要，這是推進(jìn)職業(yè)技能鑒定工作不斷發(fā)展的內(nèi)在需要，也是體現(xiàn)本站質(zhì)量管理工作持續(xù)改進(jìn)的要求。4、顧客滿意：追求顧客滿意是本站所有工作的基本準(zhǔn)則，包括滿足法律法規(guī)、上級(jí)部門的要求和企業(yè)、院校、廣大考證人員的合理需求、要求，通過顧客滿意程度的定期測(cè)量分析，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性。

19、5、服務(wù)就業(yè)：職業(yè)技能鑒定的根本宗旨是提高勞動(dòng)者素質(zhì)，促進(jìn)勞動(dòng)者素質(zhì)就業(yè)，從而達(dá)到穩(wěn)定就業(yè)、充分就業(yè)的目的。要把鑒定工作與促進(jìn)就業(yè)緊密結(jié)合起來，作為就業(yè)服務(wù)的重要支撐系統(tǒng)，為提高勞動(dòng)者職業(yè)能力、就業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)能力提供鑒定服務(wù)，為勞動(dòng)者職業(yè)生涯的發(fā)展需求開通職業(yè)資格晉升的途徑。 為貫徹以上質(zhì)量方針，本站采取以下措施：1、將本站質(zhì)量方針及內(nèi)涵要素頒發(fā)到全體員工，組織學(xué)習(xí)，使全體人員充分理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵，在工作中自覺貫徹質(zhì)量方針。2、根據(jù)質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解到各部門，實(shí)施目標(biāo)管理。3、質(zhì)量方針包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾，本站確保在內(nèi)部得到理解和溝通，并在管理

20、評(píng)審時(shí)，對(duì)其持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審。 1 總 則11 目的確保職業(yè)技能鑒定服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范職業(yè)技能鑒定過程，采用過程方法，在本站建立文件化的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度。12 范圍 本手冊(cè)適用于本站鑒定服務(wù)全過程的控制與管理，適用于對(duì)外介紹本站質(zhì)量管理體系，證明本站有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的鑒定服務(wù)，也是內(nèi)外部評(píng)審的依據(jù)。13應(yīng)用131 本手冊(cè)包括了職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的全部適用內(nèi)容。但根據(jù)本站職責(zé)并結(jié)合本站的工作實(shí)際，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)3.2和5.2內(nèi)容進(jìn)行了適當(dāng)刪減。132本手冊(cè)覆蓋了本站鑒定資質(zhì)范圍內(nèi)的所有職業(yè)（工種）考評(píng)。14 規(guī)范性引用文件 中華

21、人民共和國(guó)勞動(dòng)法（1994-07-25）職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（勞社廳函2005132號(hào)）農(nóng)業(yè)行業(yè)職業(yè)技能鑒定管理辦法（農(nóng)人發(fā)20066號(hào)）15術(shù)語(yǔ)和定義規(guī)范性引用文件和下述定義適用于本質(zhì)量手冊(cè)：本手冊(cè)所指農(nóng)業(yè)-052站或本站是指農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定052站，部中心指農(nóng)業(yè)部職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心；綜合部門為綜合辦公室和質(zhì)量管理部的統(tǒng)稱，考務(wù)部門為鑒定考核部和技術(shù)服務(wù)部的統(tǒng)稱。為方便記憶和書寫，在所有體系文件中以NY-052作為本站代號(hào)。本手冊(cè)所指鑒定是指職業(yè)技能鑒定服務(wù)過程中的全部活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)指職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。QMS是指質(zhì)量管理體系。2 質(zhì)量管理體系本章規(guī)

22、定了建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的總要求；確定了體系文件的范圍、手冊(cè)內(nèi)容及對(duì)文件和記錄的控制要求。本章適用于質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)。本章主管領(lǐng)導(dǎo)是站長(zhǎng)。歸口管理部門是質(zhì)量管理部。21 總要求本站按照標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家、農(nóng)業(yè)部有關(guān)職業(yè)技能鑒定法規(guī)、政策要求，建立質(zhì)量管理體系，并形成體系文件，加以實(shí)施和保持。本站做到：A.制定與本站服務(wù)宗旨相適應(yīng)的質(zhì)量方針，方針充分體現(xiàn)公正、科學(xué)、規(guī)范、有效和顧客滿意的要求，并確保質(zhì)量方針在本站內(nèi)得到溝通和理解。根據(jù)質(zhì)量方針制定可測(cè)量的、與方針保持一致的質(zhì)量目標(biāo)，包括滿足鑒定服務(wù)要求和顧客要求的質(zhì)量目標(biāo)并分解到各部門；B.質(zhì)量管理體系符合國(guó)家有關(guān)

23、職業(yè)技能鑒定政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本站的要求；C.識(shí)別并確定質(zhì)量管理體系所需過程，確定這些過程的順序和相互作用，具體見；D.制定相應(yīng)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，利用適用的文件，確立為確保過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則與方法；E.為這些過程的有效運(yùn)行和監(jiān)視提供必要的資源和信息；F.監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程，評(píng)估這些過程的績(jī)效；G.采取措施實(shí)現(xiàn)這些過程的預(yù)期目標(biāo)，并持續(xù)改進(jìn)。211 體系過程識(shí)別和確定質(zhì)量管理體系所需的全部過程，識(shí)別過程的顧客及顧客要求，根據(jù)這些過程對(duì)鑒定服務(wù)的影響程度，識(shí)別和確定過程的輸入、輸出和所開展的活動(dòng)以及投入的資源。將鑒定活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，以提高鑒定服務(wù)的有效性，并持續(xù)改

24、進(jìn)。本節(jié)主管領(lǐng)導(dǎo)是站長(zhǎng)，歸口管理部門是質(zhì)量管理部。A.站長(zhǎng)組織對(duì)體系過程的策劃，本站副站長(zhǎng)（管理者代表）負(fù)責(zé)建立本站質(zhì)量管理體系所需過程，明確過程之間的接口，實(shí)施各過程并加以保持和改進(jìn)。B.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求和本站鑒定服務(wù)的實(shí)際，確定本站質(zhì)量管理體系所需的過程包括：本站的質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)和權(quán)限（標(biāo)準(zhǔn)第2章、第3章）、資源管理（標(biāo)準(zhǔn)第4章）、鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)（標(biāo)準(zhǔn)第5章）、信息管理（標(biāo)準(zhǔn)第6章）以及測(cè)量、分析和改進(jìn)（標(biāo)準(zhǔn)第7章）。通過準(zhǔn)確、及時(shí)的信息反饋和測(cè)量分析，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。這些過程的順序和相互作用見圖1（附件3）。212 質(zhì)量方針質(zhì)量方針是本站的質(zhì)量宗旨和方向，是評(píng)價(jià)體系有效性的

25、基礎(chǔ)。本節(jié)規(guī)定了站長(zhǎng)制定、實(shí)施和保持質(zhì)量方針的要求。主管領(lǐng)導(dǎo)是站長(zhǎng)。歸口管理部門是質(zhì)量管理部。2121 質(zhì)量方針的制定本站質(zhì)量方針由站長(zhǎng)組織策劃和制定，質(zhì)量方針的制定應(yīng)符合以下要求：A.與本站的宗旨相適應(yīng)，包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾；B.滿足職業(yè)技能鑒定政策、法律法規(guī)要求，充分體現(xiàn)科學(xué)、公正、規(guī)范、有效和顧客滿意的要求；C.為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架；D.體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的要求。根據(jù)以上要求，制定本站的質(zhì)量方針為：科學(xué)公正，規(guī)范高效，創(chuàng)新爭(zhēng)優(yōu)，顧客滿意，服務(wù)就業(yè)2122 質(zhì)量方針的貫徹A.確保質(zhì)量方針在各職能部門和層次上得到理解和溝通，使全體人員充分理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵，在工作中

26、自覺貫徹質(zhì)量方針；B.根據(jù)質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解到各部門，實(shí)施目標(biāo)管理；C.對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的要求及其重要性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)自己所從事的質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，確保為質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)；D.全體員工應(yīng)以質(zhì)量方針作為行動(dòng)準(zhǔn)則，確保鑒定質(zhì)量和所提供的服務(wù)達(dá)到顧客滿意。2123 質(zhì)量方針的評(píng)審A.收集質(zhì)量方針的信息,每年度對(duì)質(zhì)量方針的貫徹落實(shí)情況分析一次，根據(jù)質(zhì)量方針的要求評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)，制定相關(guān)糾正和預(yù)防措施；B.通過管理評(píng)審，對(duì)方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審。每年組織對(duì)質(zhì)量方針的適宜性至少評(píng)審一次，當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行改進(jìn)和修訂。213 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目

27、標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系績(jī)效的基本依據(jù)。本站以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際制定、實(shí)施和保持質(zhì)量目標(biāo)的有效性，保證在相關(guān)職能和層次上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針?biāo)磉_(dá)的宗旨和承諾。質(zhì)量目標(biāo)由站長(zhǎng)組織制定并批準(zhǔn)，其制定和管理應(yīng)符合以下要求：A.以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)制定，與質(zhì)量方針保持一致；B.既切合本站工作實(shí)際要求，又要有較高追求，并經(jīng)過努力是可以實(shí)現(xiàn)的；C.包括滿足鑒定服務(wù)和顧客滿意要求的內(nèi)容；D.將本站質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，并根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)管理辦法測(cè)量和考核；E.由站長(zhǎng)組織每年對(duì)質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審一次，評(píng)審本年度質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，對(duì)下一年度質(zhì)量目標(biāo)提出要求。F.在廣泛征求意見、充分討

28、論研究的基礎(chǔ)上，制定了本站20102011年度質(zhì)量目標(biāo)并分解到各部門：質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任部門顧客滿意率94%綜合辦公室、鑒定考核部、技術(shù)服務(wù)部、質(zhì)量管理部試卷運(yùn)轉(zhuǎn)合規(guī)率=100%技術(shù)服務(wù)部考評(píng)現(xiàn)場(chǎng)督考率45%質(zhì)量管理部鑒定信息報(bào)送準(zhǔn)確率95%綜合辦公室、鑒定考核部批次鑒定質(zhì)量評(píng)估達(dá)標(biāo)率80%鑒定考核部、技術(shù)服務(wù)部、質(zhì)量管理部注：次年度質(zhì)量目標(biāo)見質(zhì)量目標(biāo)管理辦法中規(guī)定的指標(biāo)。G.相關(guān)文件NY-052ZY0109 質(zhì)量目標(biāo)管理辦法22體系文件 文件是溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)和體系運(yùn)行的依據(jù)。本節(jié)規(guī)定了質(zhì)量管理體系文件和記錄的控制要求。 本節(jié)的主管領(lǐng)導(dǎo)是管理者代表，歸口管理部門是質(zhì)量管理部。221體系文件范圍

29、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求和本站工作的特點(diǎn)，本站的體系文件包括：A.質(zhì)量手冊(cè)：根據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)描述質(zhì)量管理體系；B.程序文件：描述實(shí)施質(zhì)量管理所需的相互關(guān)聯(lián)的過程和活動(dòng)；C.作業(yè)指導(dǎo)書及其他文件：為策劃、實(shí)施和控制各鑒定過程所需的作業(yè)指導(dǎo)類文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)程和制度等；標(biāo)準(zhǔn)和鑒定實(shí)施過程所要求的各類記錄以及質(zhì)量計(jì)劃等；D.本站體系文件結(jié)構(gòu)層次如下圖所示：體系文件結(jié)構(gòu)層次圖 222 質(zhì)量手冊(cè)本質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定了本站的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了本站的質(zhì)量管理體系，對(duì)外介紹本站質(zhì)量管理體系、證明本站有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的鑒定服務(wù)；對(duì)內(nèi)是本站質(zhì)量管理的規(guī)范性、綱領(lǐng)性文件，本站全體工作人

30、員必須以本手冊(cè)和相關(guān)支持性文件來規(guī)范各項(xiàng)鑒定服務(wù)活動(dòng)。手冊(cè)內(nèi)容包括本站簡(jiǎn)介、頒布令、授權(quán)令、體系范圍和應(yīng)用、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限、各管理過程規(guī)定，對(duì)程序文件的包含及引用的說明。A.本質(zhì)量手冊(cè)是本站質(zhì)量管理體系文件的一部分，按照文件控制程序管理；B.本質(zhì)量手冊(cè)由站長(zhǎng)策劃、主持編寫并批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施，由管理者代表審核、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制并按照文件控制程序管理；C.對(duì)手冊(cè)的適用性進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。質(zhì)量管理部在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下每年組織一次評(píng)審，若需更改，按第8章規(guī)定執(zhí)行。223 文件控制對(duì)各類文件實(shí)施有效管理，是文件得到正確執(zhí)行和確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的保證。本節(jié)規(guī)定了文件編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、

31、標(biāo)識(shí)、回收、保存和作廢等過程控制的要求。本節(jié)的歸口管理部門是質(zhì)量管理部，綜合辦公室配合。2231 文件控制范圍A.質(zhì)量管理體系文件。包括221所述的三類文件；B.管理性文件。指本站出臺(tái)的用以指導(dǎo)全省職業(yè)技能鑒定工作的文件，包括本站內(nèi)部使用的管理性文件和下發(fā)（上報(bào)）的各類文件；C.技術(shù)性文件。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、題庫(kù)卷庫(kù)、指南等鑒定資源文件；D. 外來文件。鑒定政策、法律法規(guī)文件，如上級(jí)鑒定機(jī)構(gòu)和其他相關(guān)部門發(fā)來的各類文件；E.文件的詳略程度與本站的規(guī)模、活動(dòng)類型、過程相互作用以及員工的能力相適應(yīng)。F.文件可采用任何媒體形式。2232文件控制要求 本站編制NY-052CX0109文件控制程序，對(duì)文件實(shí)施有

32、效控制。A.文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保其是充分和適宜的；B.文件得到評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改和更新并再次得到批準(zhǔn)；C.確保對(duì)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)和識(shí)別；D.確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用體系文件；E.確保文件保持清晰，易于識(shí)別和檢索；F.確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；G.防止作廢文件的非預(yù)期使用。作廢文件應(yīng)及時(shí)收回，對(duì)保留的要作好標(biāo)識(shí)；H.確保文件有合適的保存期限和保存環(huán)境條件。2233相關(guān)文件NY-052CX0109 文件控制程序224 記錄控制 記錄是提供鑒定服務(wù)、體系符合要求以及體系有效運(yùn)行的證據(jù)。本節(jié)規(guī)定了記錄控制的范圍、填寫、標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處置要

33、求。本節(jié)的歸口管理部門是質(zhì)量管理部，綜合辦公室配合。2241 記錄控制范圍。凡具有說明鑒定服務(wù)和質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性，或證明質(zhì)量管理體系是否已得到有效運(yùn)行的記錄均是記錄控制的范疇。2242記錄控制要求A.本站建立NY-052CX0207記錄控制程序并保持鑒定過程的記錄，作為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，實(shí)現(xiàn)鑒定服務(wù)過程的可追溯性。B.記錄的填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰，并有記錄人員簽字；C.記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；D.記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限按記錄控制程序和檔案管理辦法執(zhí)行；E.記錄的查閱。當(dāng)某項(xiàng)過程質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量需要追溯時(shí)，或在規(guī)定的期限內(nèi)（如查分）

34、，顧客有要求時(shí)，記錄可供查閱；查閱相關(guān)記錄，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并記錄；F.記錄的處理。超過保存期、且無保留價(jià)值的記錄，按規(guī)定程序銷毀。2243相關(guān)文件NY-052CX0209 記錄控制程序NY-052ZY0209 檔案管理辦法3 管理職責(zé)和權(quán)限本章規(guī)定了站長(zhǎng)對(duì)建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)QMS所需的組織結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)和權(quán)限、管理承諾和管理評(píng)審等要求，以確保顧客的要求得到滿足，增強(qiáng)顧客滿意。本章適用于站長(zhǎng)對(duì)體系有效性的管理和控制。本章的主管領(lǐng)導(dǎo)是站長(zhǎng)，歸口管理部門是綜合辦公室。31管理承諾本節(jié)規(guī)定了站長(zhǎng)對(duì)確保體系有效運(yùn)行的管理承諾、實(shí)施和提供證據(jù)的要求。311通過以下活動(dòng)，為建立、實(shí)施

35、和改進(jìn)QMS的有效性提供證據(jù)：A.采用培訓(xùn)、教育、宣傳、發(fā)放學(xué)習(xí)資料和召開各種會(huì)議等形式，向員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，確保鑒定工作質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意程度；B.本站以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷開拓進(jìn)取，不僅掌握顧客的當(dāng)前需求，還應(yīng)了解其未來的需求和期望。根據(jù)鑒定實(shí)際，有針對(duì)性地制定本站的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保質(zhì)量管理職責(zé)在各部門及層次上得到落實(shí)，通過督促、檢查、考評(píng)確保質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；C.實(shí)施管理評(píng)審。對(duì)本站QMS的適宜性、充分性和有效性給予綜合評(píng)價(jià)，找出差距，實(shí)施糾正和預(yù)防措施，實(shí)施體系業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)；D.為本站QMS的建立、實(shí)施和改進(jìn)投

36、入必要的人力、財(cái)力、物力、信息和技術(shù)資源，確保體系正常有效運(yùn)行。312站長(zhǎng)確定本站QMS組織結(jié)構(gòu)（見圖2，附件4），規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，使鑒定全過程的質(zhì)量管理和控制落實(shí)到具體的職能部門及崗位人員。313相關(guān)文件NY-052CX0509 管理評(píng)審程序NY-052CX0609 人力資源管理程序32職責(zé)和權(quán)限本節(jié)對(duì)職責(zé)、權(quán)限與溝通加以規(guī)定，以便對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行有效指揮、協(xié)調(diào)和控制，確保質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。本節(jié)主管領(lǐng)導(dǎo)是站長(zhǎng)，主管部門是綜合辦公室。本站的最高管理者是站長(zhǎng)，管理者代表是本站副站長(zhǎng)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的七個(gè)系統(tǒng)的職責(zé)分別由鑒定考核部、技術(shù)服務(wù)部、綜合辦公室、質(zhì)量管理部承擔(dān)，質(zhì)量管理體系職責(zé)分配見表3（附

37、件5）。321站長(zhǎng)（最高管理者）職責(zé)站長(zhǎng)規(guī)定各職能部門的職責(zé)、權(quán)限及相關(guān)關(guān)系，并實(shí)施溝通、協(xié)調(diào)，確保體系有效運(yùn)行。A.負(fù)責(zé)鑒定服務(wù)質(zhì)量，確保鑒定服務(wù)滿足顧客和法律法規(guī)的要求；B.向員工及時(shí)傳達(dá)并落實(shí)滿足顧客和法律法規(guī)的要求，確保顧客要求得到確定和滿足；C.負(fù)責(zé)策劃、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，建立健全質(zhì)量責(zé)任制，規(guī)定各部門及人員質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限；D.負(fù)責(zé)制定和宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，負(fù)責(zé)評(píng)審質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；E.批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃，主持管理評(píng)審，負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)重大改進(jìn)的決定和措施；F.負(fù)責(zé)資源提供，確保體系有效運(yùn)行所需資源保障；G.在管理層中指定或任命管理者代表，負(fù)責(zé)體

38、系運(yùn)行的日常管理；H.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的批準(zhǔn)；I.負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通；J.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)和仲裁。322本站副站長(zhǎng)（管理者代表）職責(zé)A.在本站內(nèi)加強(qiáng)質(zhì)量教育，增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高鑒定工作管理水平，達(dá)到顧客滿意；B.確保體系所需的各過程得到建立、實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)；C.監(jiān)視各過程的運(yùn)行，解決運(yùn)行過程中存在的問題，適時(shí)分析各管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況和控制建議，向站長(zhǎng)匯報(bào)質(zhì)量管理體系中存在的問題和取得的業(yè)績(jī)，提出改進(jìn)意見；D.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的審核；E.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，組織管理評(píng)審，負(fù)責(zé)審核年度質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)情況；F.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。323鑒定考核部職責(zé)負(fù)責(zé)歸口管理考核管理系統(tǒng)

39、、鑒定機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)的工作。A.負(fù)責(zé)日常的考務(wù)管理工作，按照標(biāo)準(zhǔn)要求及國(guó)家和省考務(wù)管理法律法規(guī)和政策組織實(shí)施鑒定，確保考核與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家題庫(kù)相銜接，確?？己诉^程及其有效性符合規(guī)定，確保鑒定公正有效、程序符合要求；B.負(fù)責(zé)經(jīng)常收集顧客對(duì)試卷、考核過程以及鑒定服務(wù)需求的意見和建議，進(jìn)行鑒定服務(wù)新項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研、實(shí)施策劃和試運(yùn)行工作；C.負(fù)責(zé)配備、檢查考核場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備、儀器、工具以及監(jiān)視測(cè)量裝置和考核場(chǎng)所的驗(yàn)收，確保鑒定設(shè)施設(shè)備符合鑒定考核要求；D.負(fù)責(zé)考評(píng)人員的派遣、使用和日常管理；E.負(fù)責(zé)編制考核管理的體系文件，向管理者代表報(bào)告系統(tǒng)的運(yùn)作、控制情況，提出改進(jìn)意見和建議；F.參與管理評(píng)審，配合實(shí)

40、施內(nèi)部審核；G.確保所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)在體系運(yùn)行、鑒定服務(wù)過程中使用的體系文件和記錄的有效性。324質(zhì)量管理部職責(zé)負(fù)責(zé)歸口管理綜合管理系統(tǒng)和證書管理系統(tǒng)的工作。A.在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的具體組織、建立和保持，使之有效運(yùn)行，負(fù)責(zé)本站質(zhì)量管理體系運(yùn)行的日常管理工作，負(fù)責(zé)體系文件和記錄的歸口管理；B.組織編制體系文件和鑒定過程質(zhì)量的檢查程序、標(biāo)準(zhǔn)及方案；審核和監(jiān)督檢查的實(shí)施，確認(rèn)檢查結(jié)果；C.在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，組織實(shí)施內(nèi)部審核，并向管理者代表提交內(nèi)部審核報(bào)告；D.制定并具體實(shí)施管理評(píng)審計(jì)劃，跟蹤驗(yàn)證管理評(píng)審輸出改進(jìn)措施執(zhí)行的有效性；E.對(duì)本站工作人員開展質(zhì)量管理的教育與培訓(xùn)，確保和

41、監(jiān)控人員能力，提供培訓(xùn)或采取其他措施滿足這些需求；F.負(fù)責(zé)經(jīng)常收集顧客對(duì)本站質(zhì)量管理工作的意見和建議，受理顧客投訴和咨詢；G.安排質(zhì)量督導(dǎo)人員對(duì)理論考試和技能考核現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督考；H.向管理者代表報(bào)告所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)過程的運(yùn)作、控制情況，提出改進(jìn)意見和建議；I.負(fù)責(zé)編制并實(shí)施與所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)相關(guān)的體系文件；J.確保所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)在體系運(yùn)行、鑒定服務(wù)過程中使用的體系文件以及記錄的有效性。325綜合辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)歸口管理設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)和考評(píng)人員管理系統(tǒng)的工作。A.按照文件控制程序負(fù)責(zé)本站除質(zhì)量管理體系文件之外的其他文件的控制；B.負(fù)責(zé)考評(píng)人員資格培訓(xùn)、資格認(rèn)證、聘用和年度考核；C.接受鑒定主管部

42、門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實(shí)施并進(jìn)行協(xié)調(diào)；D.負(fù)責(zé)職業(yè)資格證書的報(bào)批、打印、發(fā)證數(shù)據(jù)提供及證書查詢，保證證書管理滿足鑒定工作需要；E.負(fù)責(zé)本站財(cái)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、人力資源、檔案管理，保持與各部門的工作協(xié)調(diào)，滿足其工作需要；F.向管理者代表報(bào)告所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)過程的運(yùn)作、控制情況，提出改進(jìn)意見和建議；G.負(fù)責(zé)編制并實(shí)施與所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)相關(guān)的體系文件；H.參與管理評(píng)審，配合實(shí)施內(nèi)部審核；I.確保所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)在體系運(yùn)行、鑒定服務(wù)過程中使用的體系文件以及記錄的有效性。326技術(shù)服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)和命題管理系統(tǒng)的管理。A.負(fù)責(zé)鑒定試題的申請(qǐng)、印制、保管，確保命題工作過程和質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)定

43、；B.負(fù)責(zé)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，按規(guī)定程序參與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，確保職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程和質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)定；C. 負(fù)責(zé)新項(xiàng)目（技術(shù)資源）的設(shè)計(jì)開發(fā)和專家隊(duì)伍的管理；D. 向管理者代表報(bào)告所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)過程的運(yùn)作、控制情況，提出改進(jìn)意見和建議；E. 負(fù)責(zé)編制并實(shí)施與所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)相關(guān)的體系文件；F. 參與管理評(píng)審，配合實(shí)施內(nèi)部審核；G. 確保所負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)在體系運(yùn)行、鑒定服務(wù)過程中使用的體系文件以及記錄的有效性。33內(nèi)部溝通本站應(yīng)確保內(nèi)部各部門、工作人員之間經(jīng)常交換工作意見，獲得所需信息，增進(jìn)相互理解，協(xié)調(diào)行動(dòng)，提高鑒定質(zhì)量管理的有效性，保持溝通暢通。站長(zhǎng)確保建立內(nèi)部溝通渠道和過程。綜合辦公室是內(nèi)部

44、溝通歸口管理部門，確保各職能部門及人員協(xié)調(diào)工作，保證內(nèi)部溝通渠道暢通，溝通及時(shí)有效。331內(nèi)部溝通的內(nèi)容：政策法規(guī)、工作要求、鑒定服務(wù)等信息，體系、過程和鑒定服務(wù)要求，質(zhì)量目標(biāo)完成情況及體系運(yùn)行有效性。332內(nèi)部溝通的形式：主要有各類會(huì)議、文件、網(wǎng)絡(luò)等。具體按照內(nèi)部溝通管理程序進(jìn)行。333與顧客溝通的主要活動(dòng)見手冊(cè)52節(jié)，相關(guān)活動(dòng)按內(nèi)部溝通管理程序執(zhí)行。334相關(guān)文件NY-052CX0309 內(nèi)部溝通管理程序34管理評(píng)審 本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求，評(píng)審的輸入和輸出的要求。 本節(jié)主管領(lǐng)導(dǎo)是站長(zhǎng)，主管部門是質(zhì)量管理部。341總則。本站每年度末對(duì)本站質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行管理評(píng)審，管理評(píng)審的時(shí)間

45、間隔不超過12個(gè)月。當(dāng)本站內(nèi)部和外部條件發(fā)生重大變化、出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大顧客投訴時(shí)，站長(zhǎng)可以臨時(shí)決定召開管理評(píng)審會(huì)議。A.目的和要求 1）評(píng)價(jià)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)的改進(jìn)需求； 2）評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需求。 B.評(píng)審的依據(jù) 1）本站質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況； 2）顧客的需求和期望以及顧客滿意的信息； 3）體系業(yè)績(jī)和體系運(yùn)行的有效性評(píng)價(jià)。 C. 評(píng)審的內(nèi)容 1）確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距（適應(yīng)性），進(jìn)而明確體系改進(jìn)的需求和內(nèi)容（如資源配備），以確保體系的適宜性； 2）確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距（管理水平），進(jìn)而明確過程改進(jìn)需求和內(nèi)容（如改變

46、輸入、輸出要求），以確保體系充分性； 3）確定質(zhì)量目標(biāo)與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距（能力水平），進(jìn)而調(diào)整體系目標(biāo)的需求和內(nèi)容（如調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)值），以確保體系有效性。D.站長(zhǎng)主持管理評(píng)審并確定參會(huì)部門及人員，提出評(píng)審要求，審批評(píng)審計(jì)劃，管理者代表組織實(shí)施管理評(píng)審，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)制定評(píng)審計(jì)劃，收集評(píng)審輸入信息并形成“QMS運(yùn)行情況報(bào)告”，由管理者代表或站長(zhǎng)在管理評(píng)審會(huì)議上宣讀。管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行。E.記錄要求。記錄管理評(píng)審輸入、活動(dòng)和輸出信息，并保持。342管理評(píng)審的輸入A.審核的結(jié)果。包括QMS審核、鑒定質(zhì)量審核的結(jié)果（如質(zhì)量督導(dǎo)結(jié)果、年度檢查結(jié)果等）；B.顧客的反饋。包括滿意度的測(cè)量及與顧客溝通的

47、結(jié)果等；C.鑒定過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)符合性。包括過程、檢查和監(jiān)控的結(jié)果；D.糾正和預(yù)防措施的狀況。包括內(nèi)部審核和日常發(fā)生的未達(dá)標(biāo)項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；E.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及以往管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況及效果；F.可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更。包括內(nèi)外部環(huán)境的變化。如法律法規(guī)的變化、新工種、新等級(jí)的開發(fā)等；G.由于各種原因而引起的對(duì)鑒定服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議；H.各職能部門提供評(píng)審信息，由質(zhì)量保障部匯總。343管理評(píng)審的輸出A.對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系及過程有效性（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）的改進(jìn)方面的決定和措施；B.與顧客要求及鑒定服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有

48、關(guān)的決定和措施；C.資源需求的決定和措施；D.有關(guān)體系文件修改的決定及措施；E.管理評(píng)審輸出應(yīng)形成記錄，由質(zhì)量管理部整理并形成管理評(píng)審報(bào)告和重大決策文件。344改進(jìn)措施的實(shí)施及跟蹤驗(yàn)證A.在管理者代表的主持下，質(zhì)量管理部將評(píng)審輸出的重大決定和改進(jìn)措施匯總，確定責(zé)任部門及人員，分析原因，編制糾正和預(yù)防措施實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審定，站長(zhǎng)批準(zhǔn)下發(fā)、實(shí)施；B.質(zhì)量管理部對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；C.記錄實(shí)施結(jié)果，作為下次評(píng)審的輸入。345相關(guān)文件NY-052CX0509 管理評(píng)審程序4 資源管理本章規(guī)定了資源的確定、提供和維護(hù)的要求，以及資源的范圍和管理要求。本章適用

49、于本站對(duì)資源管理過程的控制。本章主管領(lǐng)導(dǎo)是站長(zhǎng)，綜合辦公室歸口管理人力資源、財(cái)務(wù)資源、環(huán)境資源，技術(shù)服務(wù)部管理技術(shù)資源，鑒定考核部負(fù)責(zé)鑒定現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備資源的管理。41資源提供本節(jié)規(guī)定了將鑒定活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理的要求。資源是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的必要條件。本站根據(jù)質(zhì)量管理體系及各過程運(yùn)行、鑒定服務(wù)需要配置資源，以實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。411本手冊(cè)所指資源包括：人力資源、財(cái)務(wù)資源、工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、技術(shù)資源（包括職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、題庫(kù)、教材、考試平臺(tái)和軟件）以及信息網(wǎng)絡(luò)資源。412站長(zhǎng)對(duì)資源提供負(fù)總責(zé)，綜合辦公室負(fù)責(zé)人、財(cái)、物等資

50、源配置的具體組織實(shí)施工作，鑒定考核部負(fù)責(zé)鑒定考核現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的控制，技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)技術(shù)資源的開發(fā)和管理。各部門根據(jù)工作需要提出資源需求的建議和要求。413資源管理的要求。站長(zhǎng)應(yīng)確保所需資源及時(shí)、充分、有效地提供，并進(jìn)行管理和維護(hù)，以確保鑒定過程和鑒定服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。42人力資源本節(jié)對(duì)從事影響鑒定服務(wù)質(zhì)量工作的人員提出了勝任其本職工作的能力要求和判斷能力要求時(shí)應(yīng)考慮的因素。421人力資源范圍本站的人力資源既包括本站專職工作人員，也包括為本站鑒定服務(wù)提供支持的外部協(xié)助人員，如考評(píng)人員、部分督導(dǎo)人員、專家等，當(dāng)使用外部協(xié)助人員時(shí)，必須通過一定的契約（如聘用協(xié)議）明確雙方的權(quán)利義務(wù)。422人力資源管

51、理職責(zé)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)人力資源的提供，綜合辦公室負(fù)責(zé)歸口管理。423人力資源的配置與管理A.根據(jù)本站機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置要求，識(shí)別所需人員的能力。制定崗位工作人員職責(zé)及任職要求，確定人員崗位工作職責(zé)及對(duì)人員的素質(zhì)和能力要求；B.本站按照人力資源管理程序?qū)θ肆Y源的引進(jìn)、培訓(xùn)、使用、業(yè)績(jī)考核進(jìn)行管理。C.綜合辦公室、鑒定考核部按照考評(píng)人員管理程序?qū)荚u(píng)人員進(jìn)行管理。技術(shù)服務(wù)部按照鑒定專家組管理辦法對(duì)專家進(jìn)行管理，質(zhì)量管理部按照現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦法管理督導(dǎo)人員。424能力、意識(shí)和培訓(xùn) 依據(jù)人員崗位職責(zé)和任職要求，通過教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐能力評(píng)價(jià)等方法，確定和評(píng)價(jià)人員素質(zhì)能力（應(yīng)用知識(shí)和技能）以及培訓(xùn)要求。通過培訓(xùn)

52、或其他措施，確保人員勝任本職工作。 A.培訓(xùn)目的、范圍 1）通過培訓(xùn)或其他措施，提高人員工作能力、質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促使人員滿足崗位工作能力和素質(zhì)要求； 2）鑒定管理人員和考核監(jiān)控人員均應(yīng)經(jīng)過教育和培訓(xùn)，使其具備相關(guān)技術(shù)、法律法規(guī)知識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐能力，并經(jīng)考核、評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)后，方可上崗。B.培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容及實(shí)施1）根據(jù)鑒定質(zhì)量要求和人員能力現(xiàn)狀，綜合辦公室制定人員培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施；2）培訓(xùn)內(nèi)容：法律法規(guī)知識(shí)、體系文件和業(yè)務(wù)管理要求，鑒定技術(shù)和能力要求，質(zhì)量、服務(wù)、安全意識(shí)等方面的教育和培訓(xùn)；3）教育和培訓(xùn)由綜合辦公室組織實(shí)施。保持教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)和技能相關(guān)記錄。425相關(guān)文件

53、NY-052CX0609 人力資源管理程序NY-052ZY0309 考評(píng)人員管理辦法NY-052ZY0409 鑒定專家組管理辦法NY-052ZY0609 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦法43環(huán)境資源本節(jié)規(guī)定了環(huán)境資源的范圍和為滿足鑒定服務(wù)所要求的工作環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量控制要求。本站制定基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序明確環(huán)境資源管理的要求，本節(jié)歸口管理部門是綜合辦公室，鑒定考核部負(fù)責(zé)考核設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境的管理。431工作環(huán)境A.工作環(huán)境是人員工作以及向顧客提供滿足鑒定要求的場(chǎng)所和考核環(huán)境所處的一組條件。包括物理的、社會(huì)的、心理的環(huán)境等各方面的影響因素，它是實(shí)現(xiàn)鑒定服務(wù)符合性的支持條件。應(yīng)對(duì)影響鑒定工作環(huán)境的各種因素

54、實(shí)施正確識(shí)別，并進(jìn)行有效控制，包括：1）與溫度、濕度、照明、潔凈度、噪聲、粉塵等有關(guān)的環(huán)境條件；2）環(huán)境衛(wèi)生和安全條件等。B.綜合辦公室負(fù)責(zé)本站辦公環(huán)境的管理，確保辦公環(huán)境整潔明亮，為員工和前來辦事的服務(wù)對(duì)象提供安全舒適的環(huán)境；本站對(duì)辦公場(chǎng)所和工作人員作適當(dāng)標(biāo)示，并公示本站工作程序、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，方便前來辦事的人員；C.鑒定考場(chǎng)設(shè)置和管理按照鑒定考務(wù)管理程序進(jìn)行。432基礎(chǔ)設(shè)施A.基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是實(shí)現(xiàn)鑒定服務(wù)符合要求的物質(zhì)保障。本節(jié)規(guī)定了基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的確定、提供、維護(hù)和管理要求；基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的配置、管理及質(zhì)量必須滿足鑒定服務(wù)要求；B.基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的范圍包括：1）辦公場(chǎng)所、理論考場(chǎng)、實(shí)際操

55、作考核場(chǎng)所；2）辦公設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、 機(jī)以及IT網(wǎng)絡(luò)等；3）過程設(shè)施設(shè)備，如機(jī)械設(shè)備、儀器儀表、測(cè)量裝置等；4）支持性服務(wù)，如運(yùn)輸、通訊、水暖電等設(shè)備。C.本站辦公基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備由綜合辦公室負(fù)責(zé)購(gòu)置、安裝、維護(hù)、保養(yǎng)，按照基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序?qū)潭ㄙY產(chǎn)進(jìn)行管理；D.鑒定考場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、監(jiān)視和測(cè)量裝置、工裝量具、工具、材料等由鑒定考核部按照鑒定考務(wù)管理程序管理；E.本站網(wǎng)站由鑒定考核部按照網(wǎng)站管理辦法管理。433相關(guān)文件NY-052CX0709 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序NY-052ZY0709 網(wǎng)站管理辦法44技術(shù)資源441技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)鑒定技術(shù)資源的開發(fā)和管理，技術(shù)資源的

56、開發(fā)必須符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)政策要求。442 及時(shí)獲得有效的與鑒定相關(guān)的法律法規(guī)、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。443信息資源管理見本手冊(cè)第6章。444相關(guān)文件 NY-052CX1309 新項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)程序45財(cái)務(wù)資源451綜合辦公室根據(jù)鑒定服務(wù)和本站工作需要編制年度預(yù)算，確保財(cái)務(wù)收支滿足本站各項(xiàng)工作的需要，按照相關(guān)收費(fèi)文件收取鑒定費(fèi)用，按時(shí)足額向部中心上交鑒定費(fèi)分成。452相關(guān)文件NY-052ZY0809 職業(yè)技能鑒定收費(fèi)管理辦法5 鑒定服務(wù)的實(shí)現(xiàn)鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程是向顧客提供鑒定服務(wù)及鑒定結(jié)果的全過程，包括實(shí)現(xiàn)策劃、與顧客有關(guān)過程、服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、服務(wù)提供過程質(zhì)量控制和鑒定后的服務(wù)等一系列的過

57、程活動(dòng)。 本章規(guī)定了對(duì)鑒定服務(wù)的策劃，與顧客有關(guān)過程直到鑒定后服務(wù)的全過程控制要求。本章主管領(lǐng)導(dǎo)是本站副站長(zhǎng)（管理者代表），主管部門是鑒定考核部、技術(shù)服務(wù)部。綜合辦公室和質(zhì)量管理部參與服務(wù)質(zhì)量控制與管理。51鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃鑒定服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，是指實(shí)現(xiàn)職業(yè)技能鑒定所要求的一系列有序的過程和子過程。鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃必須符合標(biāo)準(zhǔn)要求和根據(jù)本站鑒定服務(wù)實(shí)際制定的一系列規(guī)章制度和工作規(guī)程。本節(jié)適用于鑒定服務(wù)新項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱新項(xiàng)目）實(shí)現(xiàn)各過程的策劃，包括新項(xiàng)目（技術(shù)資源）設(shè)計(jì)與開發(fā)、采購(gòu)、鑒定服務(wù)的實(shí)施、鑒定后服務(wù)總結(jié)與持續(xù)改進(jìn)。站長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)新項(xiàng)目的策劃，本站副站長(zhǎng)主持具體策劃，鑒定考核部和技術(shù)服務(wù)部具體

58、負(fù)責(zé)策劃的組織實(shí)施。511策劃時(shí)機(jī)在下列情況下應(yīng)進(jìn)行策劃：A.當(dāng)市場(chǎng)和顧客有特定需求時(shí)；B.當(dāng)上級(jí)部門有要求時(shí)；C.當(dāng)鑒定方式發(fā)生改變時(shí)；D.當(dāng)本站工作需要時(shí)；E.現(xiàn)有文件未覆蓋的特殊事項(xiàng)。512策劃要求A.符合法律法規(guī)和上級(jí)部門的要求；B.符合標(biāo)準(zhǔn)要求和本站質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； C.與本站既定鑒定服務(wù)過程相銜接和一致；D.當(dāng)與原來過程不一致或需改變?cè)瓉聿僮饕?guī)程時(shí)，必須提出新增或修改文件的要求并經(jīng)批準(zhǔn)；E. 必要時(shí)形成質(zhì)量計(jì)劃（實(shí)施方案）。513策劃內(nèi)容與實(shí)施A.確定并滿足顧客和法律法規(guī)要求；B.確定鑒定服務(wù)目標(biāo)和要求，包括服務(wù)質(zhì)量特性、目標(biāo)、要求和約束條件；C.確定鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過程、體系

59、文件和資源需求，明確項(xiàng)目責(zé)任人及完成時(shí)間，確保過程受控，并有效運(yùn)行；D.確定鑒定服務(wù)所要求的評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)以及服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則；E.確定鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的各類記錄，證明過程運(yùn)行及結(jié)果的符合性；F.管理者代表主持策劃工作。鑒定考核部組織相關(guān)部門和人員參加策劃，并符合512要求。514相關(guān)文件NY-052CX0909 鑒定考務(wù)管理程序52 與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與顧客有關(guān)過程的確定和評(píng)審要求，主管領(lǐng)導(dǎo)是本站副站長(zhǎng)，主管部門是鑒定考核部。521與服務(wù)有關(guān)的要求的確定A.只有在充分了解顧客要求和期望的基礎(chǔ)上，才能確定滿足顧客要求的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，以達(dá)到顧客滿意。鑒定服務(wù)的技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，通常由職

60、業(yè)技能鑒定規(guī)定和規(guī)則作出規(guī)定；B.鑒定考核部及相關(guān)部門應(yīng)調(diào)查、了解顧客對(duì)鑒定服務(wù)的需要，包括顧客規(guī)定要求和有關(guān)法律法規(guī)要求，通常以新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與開發(fā)或開展新的鑒定項(xiàng)目的形式，并以鑒定計(jì)劃和公告方式體現(xiàn)顧客要求與期望；C.本站副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)鑒定服務(wù)要求的確定。522與顧客有關(guān)要求的評(píng)審A.為確保鑒定公告要求的鑒定能力，滿足顧客要求，對(duì)與鑒定服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審，包括：1）確保正確理解顧客（如企業(yè)、院校）的要求，包括明示的、隱含的要求和相關(guān)法律法規(guī)要求；2）確保顧客對(duì)鑒定服務(wù)公告或鑒定內(nèi)容（工種）理解不一致的要求已達(dá)成共識(shí)，并在授權(quán)的資質(zhì)范圍內(nèi)開展鑒定工作；3）確保鑒定服務(wù)質(zhì)量、鑒定服務(wù)能力能夠滿足