業(yè)務管理課程-2如何平息顧客的不滿

1、如何平息顧客的不滿.目 的贏回想客的信任,從而堅持其信任度從不滿的顧客中獲得提高.贊揚增多要素 社會 顧客 贊揚對應對于平安性的高等待值消費者維護措施的改善信息化社會的快速開展贊揚數(shù)量的添加要求條件的提高更加迅速更加適當?shù)膶侣劽襟w的報道.顧客不滿的主要緣由贊揚客戶的等待與實踐結果有差距的時候客戶的等待:T:(time)時間 (遵守交貨期，不讓其等待)Q:(quality)質量 (車輛質量、性能、修繕質量S:(service)效力 效力接待、技術對應、充分闡明、 任務態(tài)度、聯(lián)絡、履約C:(cost) 價錢 (合理價錢).顧客稱心的效果1、反復購買，反復入廠 添加固定客戶2、向朋友、其他人引薦

2、 添加新客戶3、假設缺點能得到正確處置 產生更深的信任感4、提出問題 是企業(yè)活動、提高效力質 量的指南，是我們要贊賞的客戶.為什么平息顧客不滿很重要絕大部分顧客是不會來贊揚的 明白表示自已的不滿.4% 潛在的不滿.96%顧客的口啤 .顧客的口碑有一項研討發(fā)現(xiàn)，平均而言： 不滿的顧客1人 11人 115人 共67個不滿1個不稱心11人115人共67個不滿.為什么平息顧客的不滿很重要埋怨即信任化埋怨為建立顧客忠實的契機.不滿對應與忠實度的關系有不滿再購買意向.如何平息顧客的不滿不滿的顧客想要什么?.不滿的顧客想要什么？得到仔細的對待得到尊重立刻采取行動賠償或補償讓某人得到懲戒或懲罰消除問題不讓它再

3、次發(fā)生讓他人聽取自已的意見.處置不滿的根本方針1、不要產生負面評價2、設身處地為顧客著想3、堅持專業(yè)的精神、積極地進取、堅毅的態(tài)度4、對不合理的要求堅決而又有禮貌地回絕.六步驟平息顧客不滿步驟一：讓顧客發(fā)泄 閉口不言 仔細傾聽步驟二：充分負疚，讓顧客明白他已了解他的問題 .步驟三、搜集顧客贊揚的一切細節(jié)1、搜集資料2、作好記錄5W2H why when what who where how do how about 3、找出顧客話中真意.步驟四：給出一個處理的方法 特別引見：補償性的照顧 步驟五：問問顧客的意見 步驟六：積極回訪，搜集反響信息.給他的建議掌握交際的藝術肢體言語55%語調38%言

4、語7%.語調 1、 語速 2、 音量 3、 音調 用同樣音調及提高“真字音調說出以下這句話：“這里的效力真好! 4、態(tài)度.肢體言語 目光對視 面部表情 身體動作.給他的建議留意措辭，防止沖突導火線交談時不要竊竊私語不要隨意表態(tài)，少用一定詞語不要搪塞顧客安靜的心態(tài).給他的建議不要被顧客牽著鼻子走懂得法律規(guī)定將贊揚處置在萌芽形狀如要必要，與部門經理多商量.用來平息顧客的不滿 顧客在中更容易出言不遜，由于他是企業(yè)看不見面孔的代表1、經過語調傳達關懷音調、音高、音量2、摒棄壞習題吃東西、堵上話筒與同事交談3、接話中有事分開，必需征求顧客意見，同時訊問對方號碼及告之自已姓名。.其他提示逃避不要哭轉移話題

5、對待固執(zhí)的顧客 “如今您要我做什么？ “您以為什么是處理這個問題的公平方法？ “怎樣做可以使您稱心？ .顧客走后應做什么？對事件的反省不要計較個人得失不要去煩擾同事.Q A. Thank you.態(tài) 度 -您最珍貴的財富 .培訓目的: 堅持積極的心態(tài) 有助于任務的順利開展和實施 .態(tài)度 是什么 ?從外表上看，態(tài)度是他向他人表達心境的方式從思想根源上說，態(tài)度是他內心里對待事物的思想方式我好開心呀！.態(tài)度是動態(tài)開展的過程每個人都會遇到波折,都能夠會墮入消極之中，當發(fā)生這種情況，他所面臨的挑戰(zhàn)就是如何恢復積極態(tài)度積極的態(tài)度有助于問題的處理.積極態(tài)度的魔力積極態(tài)度激發(fā)熱情積極態(tài)度加強個人魅力置信天生好

6、運氣會促使好事情發(fā)生我以前就聽過這套老話！.積極的態(tài)度是會被“偷走的迅速處理人際沖突，這樣他就不會變受害者當某人行為惡劣時，要寬宏大量，不加以理睬沒有人能偷走我的積極態(tài)度！.態(tài)度需求經常更新更新態(tài)度，對抗：沖擊波自我籠統(tǒng)問題消極趨向工藝我的態(tài)度每日更新.如何調整他的態(tài)度6種技巧1、要有幽默感發(fā)明幽默笑是一劑良藥反面技巧洗個澡輕松一下.2、發(fā)揚他的勝利因子更多地談到他的勝利因子更多地思索他的勝利因子經過享用勝利因子來鼓勵本人GO GO GO！.3、簡化！ 簡化要把自已從復雜形狀中釋放出來.4、隔離！隔離！用交談來擺脫它們用干活來擺脫它們用淺笑來擺脫它們改動自已的環(huán)境隔離！隔離！. 5、看好自已改

7、善服飾、發(fā)型、化裝顯示安康、堅持自我我是靚女！.6、清楚他的目的有目的的人與毫無方向的人相比，更容易擁有積極的態(tài)度。我的目的？.態(tài)度與任務環(huán)境積極態(tài)度和消極態(tài)度在任務場所都會迅速傳染.順應新同事參與來自不同背景的人經常會帶來新的想法、才干和觀念.維護他最珍貴的財富步驟一：在碰到困難之前先暫緩行動步驟二：盡能夠找出最正確處理方法步驟三：從容地接受處理方法.維護他最珍貴的財富在順應不同的生活方式時，如：到另一個環(huán)境或改動職業(yè)等，都會考驗他的態(tài)度，以下建議會對他有所協(xié)助：把變化看做機遇。接受現(xiàn)實：進展某些調整是必要的。要認識到，暫時的低沉是正常的。繼續(xù)努力吧！.總結幾乎在任何環(huán)境下，每個人都有才干堅

8、持積極在處理問題或順應艱苦變化時，積極態(tài)度是獲得勝利的關健所在.練習：每個人寫下他近期在任務或生活中覺得自已所遇到的難題或挑戰(zhàn).Q & A.謝 謝!.關懷顧客的五大要素.培訓目的與顧客建立良好的關系，準確了解顧客需求，提高顧客稱心度.什么是顧客？顧客是前來購買他所提供效力的人顧客對公司而言是最重要的人顧客是使他有任務的人我們必需依托顧客維持公司運作.顧客為什么為流失？死亡-1%搬遷-3%與其他商家有交情-5%競爭緣由價錢-9%對產品不稱心-14%效力態(tài)度冷淡-68%資料來源：.吸引固定顧客的緣由遭到殷勤的接待-45%方便- 16%技術較好-14%特約維修-13%價錢- 12%資料來源：豐田新西蘭公司.顧客的權益顧客有權選擇維修中心顧客有權知道花錢買的是什么產品或效力顧客如以為遭到不良待遇有權提出贊揚顧客有權回絕殘次商品或不適當?shù)男Я?關懷顧客的五大要素態(tài)度值得信任擅長表達擅長傾聽專業(yè)知識.態(tài) 度a 彬彬有禮b 專業(yè)的儀表C 關懷顧客的根本語句d 友好.值得信任a 信守承諾b 多一點關懷的效力.擅長傾聽聽到與傾聽的區(qū)別如何更好地傾聽 切題、耐心、反響、別急 八二法那么 同理心傾聽 .擅長表達a 言語表達b 形體言語c 態(tài)度自信.專業(yè)知識關懷顧客七步曲掌握產品和技術知識了解保修事務處置贊揚技巧.其它：交流交流的目的準確、迅速傳送信息