ITSS-03-01運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程

1、運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 一、 企業(yè)簡介3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 二、運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展歷程32. 1運(yùn)維業(yè)務(wù)起步維護(hù)階段（2018年7月-2019年7月）32運(yùn)維業(yè)務(wù)前期發(fā)展階段（2019年8月-2019年12月）33運(yùn)維業(yè)務(wù)提升發(fā)展階段（2020年1月-2021年3月）3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 三、運(yùn)維管理體系建設(shè)41資源方面42技術(shù)方面53過程管理方面53.4人員方面

2、5 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 四、公司發(fā)展規(guī)劃5一、企業(yè)簡介公司及主要業(yè)務(wù)介紹二、運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展歷程2. 1運(yùn)維業(yè)務(wù)起步維護(hù)階段（2018年7月-2019年7月）公司成立之初，主要業(yè)務(wù)以系統(tǒng)軟硬件維護(hù)為主，公司技術(shù)能力相對較弱。 2018年7月-2019年7月，公司開始承接運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，由公司運(yùn)維部牽頭此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 隨著公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的逐漸發(fā)展和穩(wěn)定，行業(yè)客戶逐漸積累起來，為了保證客戶系統(tǒng) 的穩(wěn)定運(yùn)行，公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)開始產(chǎn)生并發(fā)展。運(yùn)維服務(wù)人員3人，向客戶提供初級 的運(yùn)維服務(wù)，初步建立起運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊。2運(yùn)維業(yè)務(wù)前期發(fā)展階段（2019年8月-20

3、19年12月）2019年8月-2019年12月，公司處于運(yùn)維業(yè)務(wù)的專業(yè)化發(fā)展階段，需要在運(yùn)維業(yè) 務(wù)及運(yùn)維人員專業(yè)技能培訓(xùn)上加大力度，針對相關(guān)設(shè)施設(shè)備等應(yīng)用實(shí)施及故障解決 方面提出專業(yè)領(lǐng)域的解決方案，運(yùn)維專業(yè)化團(tuán)隊逐步形成；公司成立了專門的運(yùn)維 組，對運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行支撐和拓展，并逐步實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維服務(wù)管理制度化、文檔管理規(guī) 范化。為了更好的發(fā)展運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，提升人員的運(yùn)維服務(wù)意識，公司努力實(shí)現(xiàn)服 務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)的提升公司對運(yùn)維服務(wù)的管理水平。2019年下半年，公司建立了管理工作目標(biāo)，其中重點(diǎn)工作為引入ITSS管理理念 和通用要求標(biāo)準(zhǔn)。ITSS標(biāo)準(zhǔn)的引入，對公司的運(yùn)維服務(wù)管理起到了關(guān)鍵的作用，特 別

4、是在人員管理和流程管理方面，把公司的運(yùn)維水平帶上了一個新的高度。這個時期運(yùn)維服務(wù)人員發(fā)展到6人，并具備了相當(dāng)?shù)募夹g(shù)能力，團(tuán)隊對運(yùn)維業(yè)務(wù) 有了較深理解和知識經(jīng)驗(yàn)的積累。運(yùn)維服務(wù)人員在檢測、監(jiān)測系統(tǒng)等方面已具有較 強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)能力。多次受到客戶的稱贊，公司運(yùn)維服務(wù)口碑逐步提升。在此期間，技術(shù)部研發(fā)搭建了公司自有的運(yùn)維服務(wù)平臺，并研發(fā)了自有的運(yùn)維 工具。運(yùn)維服務(wù)平臺的搭建，將客戶服務(wù)需求錄入服務(wù)平臺，并跟進(jìn)服務(wù)推進(jìn)進(jìn)度 及效果。截止至2019年底，已實(shí)現(xiàn)線上任務(wù)派達(dá)及閉環(huán)，線上解決方案及知識庫管 理。既可以提高與客戶、運(yùn)維人員的溝通效率，又可以提升培訓(xùn)的普及率，對公司 運(yùn)維業(yè)務(wù)的開展提供了極大的幫助。

5、公司的運(yùn)維水平逐步實(shí)現(xiàn)了自動化和信息化。3運(yùn)維業(yè)務(wù)提升發(fā)展階段（2020年1月-2021年3月）隨著市場的積累，運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的增加，公司的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展， 運(yùn)維業(yè)務(wù)的增長為實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和進(jìn)一步提升公司競爭力做出了巨大貢獻(xiàn)。 2020年開始，公司著力拓展運(yùn)維服務(wù)市場，通過整合公司資源、優(yōu)化服務(wù)交付等方 式，運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。此階段，公司運(yùn)維服務(wù)以客戶滿意為核心，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 交付的質(zhì)量，公司也借鑒了ITIL的一部分服務(wù)管理理念，對事件管理流程、問題管 理流程、變更管理流程等服務(wù)流程進(jìn)行打造，統(tǒng)一公司對外客戶服務(wù)接口，強(qiáng)化服 務(wù)流程的閉環(huán)管控及優(yōu)化改進(jìn)，初步建立起完整的運(yùn)維服務(wù)管理

6、體系。2020年，公司根據(jù)ITSS體系中的GB/T 28827. 1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維維護(hù)第一部 分通用要求和運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型成熟度三級的細(xì)化要求為依據(jù)，開始 實(shí)施和運(yùn)行專業(yè)化的ITSS運(yùn)維服務(wù)能力管理體系。通過標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化，建立相 對完善的運(yùn)維管理體系。分別在人員、資源、技術(shù)、過程四要素方面進(jìn)行建設(shè)，以 整體提高公司的IT運(yùn)維服務(wù)能力，打造用戶信賴的服務(wù)品牌。同時為規(guī)范化運(yùn)維服 務(wù)的交付過程，公司部署信息化運(yùn)維工具以提升運(yùn)維服務(wù)能力和運(yùn)維效率。為保證 運(yùn)維能力的穩(wěn)步提升，建立了完善知識庫管理系統(tǒng)、人員儲備管理體系等。三、運(yùn)維管理體系建設(shè)公司自ITSS運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)行以來，對體系文

7、件進(jìn)行了完善和優(yōu)化；對組 織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，運(yùn)維部獨(dú)立承擔(dān)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，并明確了其他相關(guān) 部門職責(zé)，使得整個組織架構(gòu)更加合理，職能更清晰。市場部和質(zhì)量部加強(qiáng)了對服 務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)審和管控，確保運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，并加強(qiáng)了運(yùn)維相 關(guān)技術(shù)研發(fā)的支撐?？偨Y(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，遵照國內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目 前的實(shí)際情況，制定運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)，形成了年度運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核體系，制定 年度運(yùn)維能力管理計劃，并分解和落實(shí)到各個相關(guān)部門，定期對計劃的執(zhí)行情況進(jìn) 行跟蹤和檢查；定期總結(jié)完成情況，對總結(jié)中的改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)行了驗(yàn)證和跟蹤。建立了 管理評審和內(nèi)審管理制度，并據(jù)此制定實(shí)施計劃。1資源方面建

8、立服務(wù)臺和知識庫管理制度，服務(wù)臺負(fù)責(zé)客戶請求以及故障信息的接收及轉(zhuǎn) 發(fā)，問題接收主要通過電話響應(yīng)方式，對于響應(yīng)人員無法當(dāng)場解決問題，轉(zhuǎn)發(fā)到運(yùn) 維部負(fù)責(zé)人，再分配至相應(yīng)崗位并向用戶反饋解決情況。知識庫建設(shè)是基于統(tǒng)一的 技術(shù)支持平臺，通過整合各種技術(shù)資源和解決方案，實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維服務(wù)有效的技術(shù)支 持工作，在實(shí)際的運(yùn)維服務(wù)中客戶對服務(wù)臺滿意度得到了有效提升，知識庫的使用 同時也得到了有效提升。2技術(shù)方面公司開展運(yùn)維服務(wù)之初，技術(shù)部和運(yùn)維部人員針對公司運(yùn)維業(yè)務(wù)情況，研發(fā)了 多款運(yùn)維服務(wù)管理工具，取得了顯著的效果。在實(shí)際的運(yùn)維服務(wù)中不斷完善各種技 術(shù)方案及操作手冊。3過程管理方面加強(qiáng)了八大流程管理制度的建設(shè)

9、，通過運(yùn)維管理流程，使日常的運(yùn)維工作流程 化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識積 累和知識管理，并幫助運(yùn)維部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對象的滿意度。服 務(wù)目錄可用性明顯提高了且與項(xiàng)目合同保持了一致性，SLA更加明晰化，應(yīng)用于合同 簽訂時更加規(guī)范，要求更明確，達(dá)成率明顯提高；事件、問題、變更的解決得以提 高。4人員方面根據(jù)每年人員的招聘離職情況，完善員工招聘、錄用、變動、離職、培訓(xùn)等制 度，并制定了相應(yīng)的工作計劃，對各級運(yùn)維人員的管理，制定了一套切實(shí)可行的管 理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核等。通過科 學(xué)的管理辦法和有效的激勵機(jī)制，充分調(diào)動各級運(yùn)行維護(hù)人員的工作積極性和責(zé)任 心。四、公司發(fā)展規(guī)劃展望未來，公司希望借助ITSS運(yùn)維服務(wù)管理體系的建立為原有的服務(wù)交付模式、 服務(wù)管理做進(jìn)一步的優(yōu)化與完善，不斷改善服務(wù)交付效率，提升客戶滿意度。運(yùn)維 服務(wù)將繼續(xù)作為