現(xiàn)代職業(yè)人的必備談判技能

1、第一講 辦公室里吵架的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)導(dǎo)言（一）談判的種類(lèi)談判可以根據(jù)談判對(duì)象的不同分為對(duì)內(nèi)型與對(duì)外型兩種， 也可以根據(jù)談判目的的不同分 為分配型與整合型兩種。1.對(duì)外型與對(duì)內(nèi)型 對(duì)外型談判是不同團(tuán)體或者個(gè)人之間的談判，而對(duì)內(nèi)型談判則是團(tuán)體內(nèi)部之間的談判。 兩種談判類(lèi)型的不同之處在于：圖 1-1 談判的種類(lèi)（一）面對(duì)同樣一個(gè)沖突， 對(duì)外型談判可以使用的戰(zhàn)術(shù)相對(duì)較多， 而對(duì)內(nèi)型談判則要顧及整 體利益，某些損害公司整體利益的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該避免使用。對(duì)外型談判最大的好處是它有出口， 即如果跟一個(gè)談判對(duì)象不能達(dá)成一致， 可以換 個(gè)談判對(duì)象。而對(duì)內(nèi)型談判則沒(méi)有出口。 例如，一家公司的業(yè)務(wù)部向財(cái)務(wù)報(bào)賬，如果財(cái)務(wù)部

2、 不讓報(bào)，業(yè)務(wù)部也不可能到別家公司的財(cái)務(wù)部報(bào)賬。2.分配型與整合型圖 1-2 談判的種類(lèi)（二）分配型談判分配型談判。談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的肯定就少。因此， 分配型談判的目的就是要降低對(duì)方的期待。 談判雙方在談判的時(shí)候本來(lái)有沖突， 但如果雙方 把利益分配的問(wèn)題解決了，就能離開(kāi)沖突的舊關(guān)系，即“談出去” 。整合型談判整合型談判指的是談判雙方合伙做生意， 追求的是把餅做大。 整合型談判的目的是要升 高對(duì)方期待， 應(yīng)該讓對(duì)方知道與自己合作能賺錢(qián)。 談判雙方在談判之前本來(lái)沒(méi)有關(guān)系， 通過(guò) 談判建立合作關(guān)系，即“談進(jìn)去” 。（二）沖突與沖突的引爆1.沖突是主觀的還是客觀的有一種說(shuō)

3、法認(rèn)為， 沖突是主觀的。 即人的想法會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為， 要改變一個(gè)人的行為， 就必須改變他的想法?！景咐?1 】阿 Q 式的精神勝利法一個(gè)在學(xué)術(shù)單位工作的青年，每天上班他的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)在他面前晃來(lái)晃去，這讓他覺(jué)得很不愉快。直到 有一天，他看到一本書(shū)上的一句話： “記得絕對(duì)不要讓一只豬唱歌，不然你很難過(guò)，那只豬更難過(guò)。 ”從此 以后，他豁然開(kāi)朗，再也不生氣了?！景咐?2 】某企管界的名師，教書(shū)多年以后被一家公司董事長(zhǎng)聘請(qǐng)當(dāng)總經(jīng)理。考慮到他是從公司外面聘來(lái)當(dāng)總經(jīng) 理的，沒(méi)有什么威信。于是，董事長(zhǎng)特意讓自己的太太來(lái)當(dāng)這位總經(jīng)理的秘書(shū)。所有給總經(jīng)理的電話董事 長(zhǎng)太太都先過(guò)濾一下，所有的命令都是董事長(zhǎng)太太打

4、電話通知各單位，這讓下屬員工不清楚是總經(jīng)理的意 思，還是董事長(zhǎng)太太的意思，于是下屬也就不敢不執(zhí)行命令。但是，這位總經(jīng)理因?yàn)槌惺懿涣诉@樣的禮遇 一年后就辭職了。另一種說(shuō)法認(rèn)為， 沖突是客觀的。 經(jīng)濟(jì)學(xué)這門(mén)學(xué)問(wèn)之所以存在就是因?yàn)橘Y源具有稀缺性， 即僧多粥少。 僧多粥少是客觀存在的， 而僧多粥少必然會(huì)產(chǎn)生沖突， 因此沖突不是主觀的而 是客觀的。例如，甲是賣(mài)方，乙是買(mǎi)方，甲希望盡量把價(jià)格拉高，乙則希望把價(jià)格壓低。買(mǎi) 賣(mài)關(guān)系存在一天， 甲乙雙方的沖突就存在一天， 一旦甲乙雙方?jīng)]了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系， 沖突也就不存 在了。本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來(lái)說(shuō)就是“屁股決定腦袋” 。在什么樣的位置就 會(huì)有什么樣的行

5、為?！景咐?某家臺(tái)灣公司的勞資談判，工會(huì)理事長(zhǎng)為工人爭(zhēng)取權(quán)益，鬧得很兇。資方面對(duì)這種情況，也很難有直 接應(yīng)對(duì)的辦法。 于是， 資方就在公司內(nèi)部提拔工會(huì)理事長(zhǎng)， 讓他慢慢變成經(jīng)理。 一旦工會(huì)理事長(zhǎng)成為經(jīng)理， 變成管理階層的一員，他就不能加入工會(huì)了。于是，他變成了資方的一分子，也就不再去為工人爭(zhēng)取權(quán)益 了。圖 1-3 沖突是主觀的還是客觀的綜上所述， 沖突既可以理解為主觀的， 也可以理解為客觀的。 但要深入分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩 種理解都失之偏頗。沖突并非簡(jiǎn)單地就能說(shuō)清楚，要了解沖突，必須先想辦法解決沖突。2.沖突的三個(gè)引爆點(diǎn)的關(guān)系沖突的三個(gè)引爆點(diǎn)相互聯(lián)系，相互轉(zhuǎn)化。 資源位置發(fā)生沖突以后， 會(huì)沉淀成為

6、態(tài)度，當(dāng) 引爆點(diǎn)成為態(tài)度， 這種怨憤的態(tài)度積累到一定程度， 在一定契機(jī)的引爆下， 就會(huì)變成沖突的 具體行為。 另外，在有些情況下，資源位置的沖突根本不需要沉淀為態(tài)度， 就直接會(huì)引起沖 突行為。任何沖突都會(huì)不斷地延伸和循環(huán)。 當(dāng)與別人發(fā)生沖突的時(shí)候， 應(yīng)該避免呼朋引伴而將更 多的人卷入沖突。否則， 就會(huì)將沖突擴(kuò)大甚至復(fù)雜化。一旦更多的人卷入沖突，那么整個(gè)沖 突的焦點(diǎn)就會(huì)變得模糊。 最終， 當(dāng)大家都爭(zhēng)吵得疲憊的時(shí)候， 往往留在沖突里面的兩個(gè)人已 經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖突的那兩個(gè)人。 因此， 領(lǐng)導(dǎo)在解決沖突時(shí)， 應(yīng)該事先了解沖突已經(jīng)持續(xù)的 時(shí)間和造成沖突的主要矛盾。案例】一位主管解決兩位下屬之間的沖突，把

7、兩位下屬叫到辦公室以后，首先請(qǐng)兩個(gè)人坐下。在兩位下屬坐 下的時(shí)候，主管就注意觀察二人選擇的位置以及位置的距離，如果相距不遠(yuǎn)且并排坐下，那么就證明他們 之間的矛盾還沒(méi)有到無(wú)法調(diào)和的程度。 接下來(lái)便問(wèn)：“你們之間矛盾的癥結(jié)究竟在哪里？已經(jīng)有此矛盾多久 了？”領(lǐng)導(dǎo)要充當(dāng)?shù)谌哒{(diào)停的角色，常常需要把矛盾雙方的真實(shí)想法了解清楚以便消除二者的誤會(huì)。另外， 有的人盛怒之下不會(huì)講自己與對(duì)方發(fā)生沖突的原因， 而且吵了很久以后自己都不 曉得為什么而吵了。 因此， 沖突調(diào)停者只有自己控制情緒， 才能夠找到解決沖突問(wèn)題的癥結(jié) 點(diǎn)。第二講 如何控制情緒（上）說(shuō)同樣的語(yǔ)言說(shuō)同樣的語(yǔ)言， 不只是同理心， 還需要把情緒調(diào)得跟

8、對(duì)方一樣。 比如，在特定的場(chǎng)合里， 不同角色的人著裝就代表著不同的身份和不同的意義。 著裝是用來(lái)區(qū)分身份的形式， 也可以 被作為與對(duì)方情緒相融合、統(tǒng)一的手段。如何“順說(shuō)”而不“逆說(shuō)”順著說(shuō)就是不斷同意對(duì)方，直到對(duì)方同意自己為止?！景咐?1 】年紀(jì)大的父母生病，作為子女，需要去分擔(dān)他們的感受。但子女若跟父母說(shuō)：爸沒(méi)關(guān)系，這點(diǎn)小病， 不嚴(yán)重，很快就好啦。聽(tīng)到這樣的話，父母會(huì)很生氣：怎么樣才嚴(yán)重，死了你才會(huì)關(guān)心嗎？面對(duì)這種情況，子女正確的做法應(yīng)該對(duì)父母說(shuō)： “真的很?chē)?yán)重，但沒(méi)關(guān)系，會(huì)好的。 ”要先關(guān)心，先分 享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能一開(kāi)始就安慰他。案例 2 】 痛不痛”,這樣小孩反而不能心

9、安。如何透過(guò)“背公式”，快速掌握順說(shuō)竅門(mén) 化解沖突的順說(shuō)公式是：感受事實(shí)、事實(shí)、事實(shí)感受。即先與對(duì)方分享一種 感受， 表示對(duì)對(duì)方的充分理解； 然后擺出三個(gè)事實(shí)， 以證明自己處理該沖突是經(jīng)過(guò)調(diào)查因而 是有發(fā)言權(quán)和說(shuō)服力的；最后再講自己的感受。這能快速掌握順說(shuō)的竅門(mén)?！景咐磕称髽I(yè)有工人因?yàn)樾浇鸲[情緒、摔東西，于是經(jīng)理到第一線來(lái)處理該問(wèn)題。這時(shí)有情緒的工人處于 沖動(dòng)狀態(tài)，認(rèn)為上級(jí)來(lái)一定會(huì)責(zé)罵自己，于是做好了反責(zé)罵的心理準(zhǔn)備。在這種情況下，上級(jí)到基層的目 的是制止對(duì)方的暴力。所以上級(jí)首先應(yīng)分享對(duì)方的感受，對(duì)對(duì)方的氣憤表示理解；接著又講了三個(gè)事實(shí)： 你加班那么多天；小孩生病住醫(yī)院你都不能親自去照顧；

10、別的單位又不能夠配合你。列出這三個(gè)事實(shí)，表 明上級(jí)來(lái)處理沖突是做過(guò)調(diào)查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌。中國(guó)人講究“士為知己者死” ， 這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來(lái)了。 然后經(jīng)理又對(duì)該員工講了一個(gè)感受： “我非常理解你， 并為你所付出的努 力和勞動(dòng)而感動(dòng)，但是作為管理者，我必須履行自己的職責(zé)。 ”一些人人常常錯(cuò)誤的認(rèn)為： 如果同意他人的感受， 就被迫要去接受他人的行為； 如果不 接受他人的行為，就要否認(rèn)他人的感受。 其實(shí)這并不是絕對(duì)的，這中間是可以切開(kāi)的， 一個(gè) 人可以完全同情對(duì)方的感受， 卻不同意對(duì)方的行為。 但如何讓對(duì)方相信自己是真的理解他的 感受呢？這就需要講事實(shí)?！景咐恳晃唤?jīng)理在

11、老員工老王的退休歡送茶會(huì)上說(shuō)了這樣一席話： “各位同仁，明天王老退休， 我個(gè)人覺(jué)得依 依不舍，好在王老退休以后，還在我們公司附近，我們希望王老隨時(shí)回來(lái)給我們指點(diǎn)。王老的經(jīng)驗(yàn)，是公 司最寶貴的資產(chǎn)，王老的退休，是公司力量的擴(kuò)散，而不是力量的分散，我們永遠(yuǎn)都像大家庭一樣，手連 著手，心連著心。各位同仁，我們舉杯，祝王老身體健康，永遠(yuǎn)快樂(lè)。”事實(shí)上這一番歡送祝詞是非常不成功的。原因在于缺乏個(gè)性，可以對(duì)任何即將退休的老員工這樣講，因此顯得程式化而缺乏感情。這種場(chǎng)合 總經(jīng)理講話應(yīng)該更有針對(duì)性，比如說(shuō)： “各位同仁，王老明天退休，我個(gè)人覺(jué)得依依不舍，我還記得某年王蓋率又增加多少，”這樣能使新老員工都備受鼓

12、舞。改變談判結(jié)構(gòu)1.如何改變談判結(jié)構(gòu)，化解情緒對(duì)立 改變談判結(jié)構(gòu)最常用的方法就是“代罪羔羊法” 。例如，甲、乙兩人吵架，如果兩人一 直吵下去， 雙方都不可能消氣。 這個(gè)時(shí)候，雙方就可以將矛頭同時(shí)指向第三方，從而通過(guò)轉(zhuǎn) 移矛盾，化解雙方情緒的對(duì)立。2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運(yùn)用談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)， 有時(shí)談判中的氣憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的， 而是一方必 須把氣憤發(fā)泄出來(lái)， 對(duì)方才會(huì)認(rèn)真地對(duì)待工作， 這時(shí)就需要找一個(gè)第三者作為氣憤發(fā)泄的對(duì) 象。被罵的第三者有很多具體角色，例如中國(guó)人發(fā)泄憤怒喜歡說(shuō)： “他媽的”，“他媽”就是 第三者， 是一個(gè)無(wú)關(guān)乎當(dāng)事者任何一方的模糊的對(duì)象。 因此， 發(fā)泄

13、對(duì)象第三者可能是一個(gè)很 不確定、很遙遠(yuǎn)的對(duì)象。比如，一個(gè)制度或某種現(xiàn)象。把對(duì)方情緒當(dāng)作假的（上）（一）為什么要把對(duì)方情緒當(dāng)作假的 這里討論的控制情緒，談的是治標(biāo)。 治本的控制情緒，需要長(zhǎng)時(shí)間自我修養(yǎng)的修煉，不 可能一蹴而就。從治標(biāo)的角度來(lái)說(shuō)， 控制情緒首先就要把對(duì)方情緒當(dāng)作假的。 因?yàn)槭澜缟虾芏鄸|西都有 欺騙性，而情緒尤其如此。圖 2-1 情緒問(wèn)題的處理一個(gè)人在路上開(kāi)車(chē)，不小心自己的車(chē)撞了一下前面的車(chē)子。前面的車(chē)馬上停下來(lái)，開(kāi)車(chē)人把門(mén)一推， 也不知道具體情況，就一臉怒氣地先罵一通，把自己的情緒拉高。一個(gè)人罵人的時(shí)候， 會(huì)專(zhuān)選惡毒的話來(lái)罵， 而且罵人的話都是萬(wàn)箭齊發(fā)。 如果被罵者認(rèn) 為被罵的人就

14、是自己且去斤斤計(jì)較， 那就肯定會(huì)很難受。 但是如果被罵者冷靜地作為一個(gè)中 立的分析者， 且相信自己不是被攻擊的一方， 那么被罵者的整個(gè)態(tài)度和心態(tài)反應(yīng)都會(huì)不一樣?！景咐?一對(duì)夫妻每天都要吵架，每次丈夫都會(huì)心里想：妻子吵得那么大聲，身體肯定很健康。然后，突然一 天，妻子不吵了。丈夫就奇怪了，妻子怎么今天一反常態(tài)啊，難道是生病了？（二）如何應(yīng)付情緒問(wèn)題圖 2-2 控制雙方的情緒1.用查證而不是用批評(píng)用查證，而不是用批評(píng)， 這在公司里非常重要。如果沒(méi)事就對(duì)同事或者下屬亂批評(píng)，就 會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生抵觸心理。遇到問(wèn)題應(yīng)該用協(xié)商而不是批評(píng)的語(yǔ)氣，例如， “老王，能不能過(guò) 來(lái)研究一下， 我們用的數(shù)據(jù)是不是不太一

15、樣， 這會(huì)產(chǎn)生怎樣的問(wèn)題” 。用查證， 而不用批評(píng)， 這也是企業(yè)內(nèi)部談判的最基本的原則。2.在不重要的問(wèn)題上道歉沒(méi)事不要亂道歉。一旦道歉，后面與法律相關(guān)的事情可能就會(huì)接踵而至。在公司里，如 果不得不道歉， 可以道歉；但需謹(jǐn)記道歉太多也不一定會(huì)產(chǎn)生良好的效果。所以， 某種情況下可選擇道謝而不道歉。一個(gè)非常炎熱的日子，某公司的分公司經(jīng)理紛紛從全國(guó)各地趕來(lái)開(kāi)業(yè)務(wù)匯報(bào)會(huì)。會(huì)議主席在會(huì)上說(shuō)： “這樣炎熱的天氣， 大家從各地趕來(lái)開(kāi)會(huì)， 我向大家表示十分的謝意。 ”關(guān)于致謝， 作為主席點(diǎn)到為止即可， 然而該主席還一再重復(fù)： “今天這么熱的天，還把大家找來(lái)，真不好意思，我十分的歉意。 ”一說(shuō)“歉意” ， 就不

16、恰當(dāng)了。如果需要道歉，可以選擇在一些小事情上道歉?！景咐?處理客戶(hù)抱怨的問(wèn)題也可以在沒(méi)搞清楚責(zé)任之前，選擇小事來(lái)道歉。例如：顧客購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)的商品，后 來(lái)商品壞了。顧客找到商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人員并與之理論。而商場(chǎng)負(fù)責(zé)人員認(rèn)為可能不是商場(chǎng)的責(zé)任，但是顧客 一定要商場(chǎng)道歉，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人員可以說(shuō)： “真是不好意思，其實(shí)我應(yīng)該多跟你講幾遍的，這個(gè)商品若不按說(shuō) 明書(shū)使用是很容易壞的。 ”這種道歉很講究技巧，事實(shí)上是將責(zé)任推給了對(duì)方。如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的辦法。【案例】一對(duì)婆媳， 婆婆是鄉(xiāng)下人， 媳婦是都市女性， 由于生活習(xí)慣的差異以及溝通困難， 因此關(guān)系不太融洽。 一次，婆婆來(lái)城里兒子家住，晚上

17、臨睡覺(jué)時(shí)想吃夜宵，而媳婦不知道婆婆在鄉(xiāng)下有吃夜宵的習(xí)慣，于是洗 澡之后就睡覺(jué)了，沒(méi)有給婆婆煮夜宵。第二天，婆婆就在自己兒子面前數(shù)落媳婦，被媳婦聽(tīng)見(jiàn)了，媳婦雖 然也很生氣，但是當(dāng)機(jī)立斷，馬上就給婆婆跪下來(lái)了： “媽?zhuān)义e(cuò)了，我應(yīng)該給你煮夜宵。 ”婆婆被這一跪 嚇了一跳，沒(méi)有那么嚴(yán)重的事情，媳婦這種突如其來(lái)的道歉方式反而令婆婆感到不好意思了。于是，從此 以后婆媳關(guān)系變得非常融洽。第三講 如何控制情緒（下）把對(duì)方情緒當(dāng)作假的（下）用轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對(duì)方以緩沖道歉之后，要用轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對(duì)方以緩沖?！景咐?一位臺(tái)灣管理學(xué)專(zhuān)家曾任中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)的國(guó)際新聞中心主任，下屬中有很多人都比自己年齡大，因此

18、 不把自己放在眼里，有一位下屬上班時(shí)間不專(zhuān)心工作，于是管理專(zhuān)家狠狠地把這位下屬責(zé)罵了一頓。但之 后他非常擔(dān)心下屬被責(zé)罵之后，工作情緒會(huì)受到影響。第二天，被責(zé)罵的下屬看到管理專(zhuān)家桌上有一瓶某個(gè)品牌的補(bǔ)品，就說(shuō)：“主任你也是吃這個(gè)補(bǔ)品?。俊苯又烷_(kāi)始親切地與管理專(zhuān)家研究如何保養(yǎng)身體，兩個(gè)人變得好像兄弟一樣友好，情緒逐漸緩和，這就是轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)，讓被責(zé)備的一方有一個(gè)緩沖。給對(duì)方一個(gè)借口給對(duì)方一個(gè)借口，讓對(duì)方有臺(tái)階可下，也能有效地控制情緒，避免沖突。【案例 1 】一個(gè)人在家里請(qǐng)客，陪客都已經(jīng)到齊而主客卻遲到了。大家等了很久肚子都很餓，正在這時(shí)，主客推 門(mén)而入，主人立刻給對(duì)方一個(gè)“臺(tái)階” ：“一定是路上塞

19、車(chē)了吧？”這時(shí)，遲到的主客順應(yīng)主人所給的借口 擺脫了尷尬的局面。這種情況下，遲到的人不應(yīng)該說(shuō)： “交通狀況很好，是我自己晚出門(mén)了。 ”【案例 2 】一個(gè)人乘計(jì)程車(chē)， 發(fā)現(xiàn)計(jì)程車(chē)的表走得很快， 覺(jué)得這輛計(jì)程車(chē)上的碼表一定被動(dòng)過(guò)手腳。 于是很生氣， 向司機(jī)問(wèn)個(gè)明白，發(fā)現(xiàn)司機(jī)面相兇狠，就馬上話題一轉(zhuǎn)： “我看你碼表有問(wèn)題，搞不好做碼表的騙你，現(xiàn)在 做這種度量衡的人，都不老實(shí)，常在這里面動(dòng)手腳騙你，讓你蒙受不白之冤！ ”就這樣，兩個(gè)人一路走一路 罵，罵做表的人。 下車(chē)以后， 乘客按照司機(jī)所開(kāi)的價(jià)錢(qián)付了車(chē)費(fèi)， 并笑著說(shuō)道：“你以后找別人換一下碼表， 不然你總是會(huì)被誣賴(lài)。 ”這樣找一個(gè)臺(tái)階給對(duì)方下， 避免

20、麻煩， 同時(shí)也暗示了對(duì)方， 自己已經(jīng)看透這個(gè)詭計(jì)。（三）如何精確講出自己的感受一個(gè)人生氣并不一定非要通過(guò)拍桌子等激烈的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)， 而是可以十分理智地 把自己的情緒講出來(lái)。理智與情緒相結(jié)合，就是精確地說(shuō)出自己的感受?！景咐啃埥裉鞂?duì)同事小王很生氣，然后就跟小王說(shuō)： “小王，如果不是我跟你很熟的話，你剛才那句話真的 令我很生氣?！备鶕?jù)話語(yǔ)的邏輯判斷，小張沒(méi)生氣。但是小張事實(shí)上已經(jīng)很精確地表明自己生氣了。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下屬無(wú)論是夸獎(jiǎng)還是責(zé)備，一定要表現(xiàn)得非常準(zhǔn)確清楚?！景咐?一天，某經(jīng)理對(duì)自己的下屬批評(píng)道：老王，你上班沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)過(guò)！老王回話道：經(jīng)理，我這周的星 期一和星期二就準(zhǔn)時(shí)了。

21、被這么一回話，經(jīng)理就很為難了，若繼續(xù)對(duì)老王進(jìn)行批評(píng)，老王就會(huì)想：反正我 準(zhǔn)時(shí)你也沒(méi)看到，再努力也沒(méi)有用。就可能自暴自棄。經(jīng)理正確的做法應(yīng)該是，準(zhǔn)確地表明自己的態(tài)度：老王，我注意到了，你除了這周星期一、星期二以 外，其他工作日都至少遲到十分鐘，下星期你不要遲到了。這樣，老王無(wú)力反駁，也才會(huì)聽(tīng)得進(jìn)經(jīng)理的批 評(píng)。沖突的引爆點(diǎn)沖突的發(fā)生，有三個(gè)引爆點(diǎn)：第一個(gè)，行為。例如，與別人吵架： “你為什么搶我的車(chē)位！ ”；“你走路撞我一下也 不道歉！”第二個(gè)，態(tài)度。比如，猜忌、敵意： “你每次看我都是翻著眼睛看，你什么意思，你 看不起我，是不是？”第三個(gè)，資源、位置。資源、位置是客觀存在的，包括資源分配問(wèn)題，本

22、位主義問(wèn) 題。圖 1-4 沖突的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)第一個(gè)引爆點(diǎn)：資源、位置解決行為引爆的沖突應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：法律、教育、紀(jì)律的運(yùn)用 社會(huì)靠法律來(lái)維護(hù)治安，公司靠紀(jì)律和教育保持文明的氣氛和樹(shù)立公司的良好形象。【案例】 中國(guó)餐館的服務(wù)員一般說(shuō)話聲音很大，而在法國(guó)人的餐館里服務(wù)員的說(shuō)話聲音都比較小。原因在于： 在中國(guó)的餐館里，人人說(shuō)話聲音都很大，如果服務(wù)員不大聲說(shuō)話，顧客就聽(tīng)不清楚；而在法國(guó)餐館里，每 個(gè)人說(shuō)話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺(jué)地維持這種氛圍了。沖突最典型的表現(xiàn)形式是吵架。事實(shí)上，沖突不能靠吵架來(lái)解決，而只能越吵越激化。 因此，在很多潛伏著沖突的情況下，作為當(dāng)事人應(yīng)

23、該學(xué)會(huì)忍讓?zhuān)鰪?qiáng)自己的涵養(yǎng)性。例如， 在別人讀了錯(cuò)別字或者讀錯(cuò)了某位名人的名字時(shí)， 如果這種小錯(cuò)誤不會(huì)造成嚴(yán)重的后果， 就 可以選擇沉默。【案例】?jī)蓚€(gè)人一起看一場(chǎng)電影，看完以后就 A、 B、 C 三個(gè)方面的問(wèn)題分別發(fā)表了看法。兩個(gè)人關(guān)于B 和 C的看法相同，而關(guān)于 A 的看法不同。這種情況下，從避免沖突的角度來(lái)講，兩者應(yīng)該只談看法相同的B 和C 兩方面的問(wèn)題，對(duì)于意見(jiàn)有分歧的 A 方面，最好避而不談。治標(biāo)與治本的取舍解決沖突的重要原則之一是先治標(biāo)再治本。 例如， 兩個(gè)人打架， 警察把他們拉開(kāi)就是治 標(biāo)，治標(biāo)的作用在于避免沖突蔓延和更加激化。人們常常犯一個(gè)錯(cuò)誤：一心想著標(biāo)本兼治， 若不能立刻治本

24、就干脆根本不治。 事實(shí)上， 運(yùn)用法律、 規(guī)定和制度等首先治標(biāo)能防止沖突進(jìn) 一步擴(kuò)大，不能因?yàn)闊o(wú)法立竿見(jiàn)影地從根本上解決問(wèn)題就對(duì)沖突置之不理。【案例】 某公司員工強(qiáng)烈要求加薪，并且已經(jīng)罷工。這種問(wèn)題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來(lái)工作，也就是先治標(biāo)。當(dāng)然， 如果只治標(biāo)而不治本，那么沖突還會(huì)冒出來(lái)，因此，治標(biāo)過(guò)后還要進(jìn)一步考慮如 何治本。沖突會(huì)擴(kuò)大：三個(gè)引爆點(diǎn)相互延燒綜上所述， 沖突的發(fā)生有引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)。 一般來(lái)講， 沖突有三個(gè)引爆點(diǎn)： 第一，資源、 位置。資源和位置的局限是客觀存在的，由此引發(fā)本位主義；第二，態(tài)度也會(huì)引發(fā)沖突。比 如：猜忌、敵意等；第三，行為引爆點(diǎn)。行

25、為是人與人之間產(chǎn)生沖突最直觀的表現(xiàn)?！景咐?某大學(xué)一名男生傍晚走出校園散步，看到路旁有一輛小汽車(chē)，車(chē)?yán)锩嬗幸粚?duì)男女親昵。那個(gè)男生感到 很好奇，于是透過(guò)玻璃窗向里面看，突然門(mén)被從里面推開(kāi)，從車(chē)上怒氣沖沖地走出來(lái)的男子將這名男生打 傷。這個(gè)沖突的引爆點(diǎn)就是行為而不是態(tài)度和資源分配問(wèn)題。第二個(gè)引爆點(diǎn)：態(tài)度一個(gè)人很難扭轉(zhuǎn)別人對(duì)自己根深蒂固的看法。 古訓(xùn)有云： 無(wú)以人廢言。 然而， 在現(xiàn)實(shí)生 活中，常常會(huì)出現(xiàn)以人廢言的情況，因?yàn)橐坏╇p方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂， 很多矛盾就很難化解了。因此， 一個(gè)人要避免對(duì)方在態(tài)度上對(duì)自己有敵意， 就要從態(tài)度上先檢查自己在哪些問(wèn)題 上可能引起對(duì)方態(tài)度上的敵意

26、或仇視。 一般來(lái)講， 每個(gè)人都有如下幾種基本需要是不能輕易 侵犯的，否則很多沖突就會(huì)產(chǎn)生。生存的需要某管理學(xué)專(zhuān)家為一家公司員工上培訓(xùn)課， 陪同的兩位部門(mén)經(jīng)理分別就生存需要的問(wèn)題談了自己的看法。甲說(shuō)：“公司可以少給我一些飯，但是不能不給，如果不給，就只能進(jìn)行革命了?！币艺f(shuō)：“我自己吃自 己的飯，不與別人爭(zhēng)名奪利。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了?！惫靖母锝?jīng)常無(wú)法推行下去，原因就在于很多改革者不知不覺(jué)地把自己的“筷子”伸到了別人的飯碗中，侵害了別人的利益。所以在很多人看來(lái)，公司改革往往造成今是昨非的后果，使得一部分人的生存尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)。因此推動(dòng)公司改革需要堅(jiān)守一條原則：今是昨也是，

27、即肯定今天的同時(shí)也肯定改革之前。改 革是因?yàn)闀r(shí)代、環(huán)境和潮流在變，改革前的狀況不是不正確而是不適合新的形勢(shì)?！景咐恳晃谎芯繂T在會(huì)議上對(duì)研究所入學(xué)考試科目范圍提出修改議案，在議案的論證中采用了“改善的必要 性”這一提法，所謂“改善的必要”就意味著對(duì)現(xiàn)行入學(xué)考試制度的否定，因此引起了部分與會(huì)者的強(qiáng)烈 不滿(mǎn)。安定的需要人人都有安定的需要， 破壞別人安定的需要， 也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地。 比 如很多人不喜歡在賽跑的過(guò)程中被告知比賽規(guī)則改變了， 那樣會(huì)感到無(wú)所適從。 又如， 婚姻 能夠給處于婚姻關(guān)系的人一種安定感?！景咐坑幸粋€(gè) 3 歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干

28、的數(shù)量以避免他晚飯食欲 不佳，規(guī)定下午吃餅干不準(zhǔn)超過(guò) 4 片。而她在對(duì)兒子是這樣要求的：下午，只允許吃 3 片餅干，如果聽(tīng)話 就可以多吃 1 片。多吃的 1 片對(duì)孩子來(lái)說(shuō)，既是一種緩沖也是一種要求的形式，避免了孩子在強(qiáng)硬的規(guī)定 面前失去安定感。歸屬的需要人是社會(huì)的動(dòng)物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感。一位顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)正在促銷(xiāo)的一款按摩椅很好，于是考慮買(mǎi)下來(lái)，這時(shí)促銷(xiāo)員拿著一個(gè)記下 了很多預(yù)訂者名字的本子，讓他簽名以便訂貨。這時(shí)，該顧客就會(huì)感覺(jué)自己成為眾多預(yù)訂者之中的一員， 而不是只有自己預(yù)訂這一款按摩椅，也就了有一種安全感。一個(gè)人在公司中， 如果不能融合到任何的團(tuán)體和社團(tuán)中， 那

29、么就會(huì)失去一種歸屬感， 從 而不能很好地融入企業(yè)的文化中去。第三個(gè)引爆點(diǎn)：行為【案例】 一個(gè)藝術(shù)學(xué)院的兩個(gè)學(xué)生在演戲時(shí)為爭(zhēng)男主角而吵架，他們的老師從態(tài)度著手處理，試圖說(shuō)服其中做 師兄的讓師弟一次，可是沒(méi)有解決沖突。轉(zhuǎn)而從資源分配的角度來(lái)考慮：男主角只有一個(gè)，因此沖突不能解決。于是決定將劇本做稍微調(diào)整。 師兄飾演男主角，而因一場(chǎng)車(chē)禍毀容了，經(jīng)過(guò)手術(shù)以后完全變成了另一個(gè)人的模樣，手術(shù)后的男主角由師 弟來(lái)扮演。這樣沖突就解決了。1.資源與位置的沖突會(huì)引爆本位主義在公司中， 部門(mén)與部門(mén)之間存在本位主義和不同的意見(jiàn)。 要解決這種沖突， 必須首先研 究這種沖突。 中國(guó)人最大的問(wèn)題是假設(shè)天下一片和諧， 四海

30、升平， 然而事實(shí)上處處都潛伏著 沖突。在眾多的職業(yè)中， 醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)， 即人際關(guān)系的好壞不會(huì)對(duì)事業(yè)的發(fā)展造成 很大的影響。古人云：文人相輕。事實(shí)上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不 至于造成沖突。經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)生的一個(gè)重要原因是： 資源稀少。 所以， 資源有限以及由此產(chǎn)生的本位主義都 是客觀存在的。 在市場(chǎng)交易中， 賣(mài)方希望盡量把價(jià)格提高，而買(mǎi)方希望把價(jià)格降低，只要買(mǎi) 賣(mài)關(guān)系存在， 那么潛在的沖突就會(huì)存在。 如果陷于公司內(nèi)部的某種沖突中， 只有徹底離開(kāi)該 公司，才能夠徹底擺脫該公司的內(nèi)部沖突，正所謂： “也無(wú)風(fēng)雨也無(wú)情” 。在臺(tái)灣的公司中， 工會(huì)理事長(zhǎng)是一個(gè)很重要的崗位， 比如在

31、勞資談判中， 工會(huì)理事長(zhǎng)扮演著重要的角色，公司的高級(jí)管理者也會(huì)對(duì)他們?nèi)套屓郑绻晃还?huì)理事長(zhǎng)不能與公司的管理層融洽相處， 就可能會(huì)被升級(jí)，變成公司管理層中的一員，脫離工會(huì)，從而不具備勞資談判等相關(guān)權(quán)利，這就是所謂：“換邊”，“換邊”是公司內(nèi)部存在本位主義的一種表現(xiàn)。因此，公司內(nèi)部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。西方管理學(xué)中有一句名言：“你坐在哪里就決定了你站在哪里。”要解決沖突，首先應(yīng) 該在主觀上察知沖突和了解沖突。第四講談判溝通的問(wèn)如何發(fā)問(wèn)本講提到的發(fā)問(wèn)的技巧， 是對(duì)真問(wèn)題而言的。 事實(shí)上，在人們的日常生活的發(fā)問(wèn)中，很 多是假問(wèn)題。所謂的假問(wèn)題，就是并不真正需要對(duì)方的答案， 而只

32、是為了表示友好或轉(zhuǎn)移對(duì) 方的注意力。假問(wèn)題有很多種，有的是中國(guó)所獨(dú)有的?！景咐恐袊?guó)人平時(shí)打招呼，在飯館碰到朋友就說(shuō)：“來(lái)吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說(shuō)：“來(lái)買(mǎi)東西啊？”這些都是不需要對(duì)方提供答案就已經(jīng)明了的假問(wèn)題，只是出于禮貌友好地一問(wèn)而已。假問(wèn)題有的時(shí)候也會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)?！景咐恳晃唤淌谏衔缰v完課后，就去學(xué)校附近的博物館參觀去了，下午上課之前回到學(xué)校，在校門(mén)口執(zhí)勤的保安與教授打招呼問(wèn)：“劉教授沒(méi)有課??？”教授以為保安問(wèn)的是真問(wèn)題，于是解釋了一番：“不是沒(méi)課，還有一堂課，但是我剛剛?cè)タ纯凑褂[，很棒，你下次有機(jī)會(huì)應(yīng)該去看看?！睕](méi)想到話沒(méi)講完保安就走開(kāi)了，去檢查別人的通行證去了。有的假問(wèn)題，是

33、全世界都存在的。一位漂亮女孩在商場(chǎng)的窗前避雨，有位男士過(guò)來(lái)搭訕： “哎，奇怪剛才早上天氣好好的，怎么下午忽然下起雨來(lái)了？”這種問(wèn)題并不需要對(duì)方給出答案。女孩若細(xì)致地解釋給男士： “高氣壓低氣壓冷風(fēng)過(guò)境”, 那么就顯得很滑稽了。圖 3-1 發(fā)問(wèn)的技巧（一）如何發(fā)問(wèn)才不會(huì)讓對(duì)方焦慮人常常會(huì)有焦慮的情緒， 社會(huì)關(guān)系復(fù)雜， 很多問(wèn)題不能亂答， 萬(wàn)一問(wèn)題后面有什么陰謀， 后果可能會(huì)損害自己的形象?！景咐?1 】 有的同事之間的交往非常復(fù)雜。比如兩個(gè)人之間平時(shí)沒(méi)有什么交流，一天，甲穿上了新買(mǎi)的西服，乙 一反平時(shí)冷漠的常態(tài)，很熱情地夸獎(jiǎng)甲的衣服，并問(wèn)是在哪里買(mǎi)的。那么甲就會(huì)感到非常緊張，懷疑是公 司有人虧空

34、公款，乙調(diào)查每個(gè)人的消費(fèi)行為?！景咐?2 】某大學(xué)教授兼任基金會(huì)總干事突然接到學(xué)校系主任的電話： “聽(tīng)說(shuō)你那個(gè)總干事辦公室很漂亮。 ”教授 很疑惑，以為是系主任覺(jué)得自己在學(xué)校不務(wù)正業(yè)。然而實(shí)際上，系主任可能只是想詢(xún)問(wèn)一下辦公室用具該 如何置備更好。在談判時(shí)候， 要消除對(duì)方的焦慮， 就應(yīng)該先將發(fā)問(wèn)的目的給對(duì)方講明白， 避免對(duì)方不必 要的胡亂猜疑。（二）什么是“漏斗式”的三段發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)的時(shí)候，問(wèn)題不能提得太具體。 如果太具體， 對(duì)方就會(huì)不知道你發(fā)問(wèn)的目的是什么， 從而產(chǎn)生害怕心理。甲給乙打電話，響了 10 聲沒(méi)有人接，于是掛斷重新打第二遍，這一次乙接電話了，并問(wèn)甲： “剛才的 電話是你打的嗎？” 甲

35、矢口否認(rèn)， 因?yàn)榧撞恢酪覄偛旁诟墒裁矗?是什么心情。 如果乙正在洗澡或者睡覺(jué)， 那么剛才的電話必然引起了乙的不愉快，因此，乙的問(wèn)題使甲不得不謹(jǐn)慎回答。有時(shí)候問(wèn)題太具體，也會(huì)使得對(duì)方過(guò)度反應(yīng)?！景咐繌埲?jīng)常星期天來(lái)加班，遭到李四閑言閑語(yǔ)的刺激，認(rèn)為張三在巴結(jié)上司，這給張三造成很大壓力。 第二次輪到李四加班，李四不曉得星期天公司附近的餐廳是否營(yíng)業(yè)，于是想問(wèn)張三星期天餐廳是否營(yíng)業(yè)， 不料話一出口，就引起張三的強(qiáng)烈反駁。要避免發(fā)問(wèn)引起別人害怕甚至于過(guò)度反應(yīng)，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問(wèn)?！景咐?甲問(wèn)乙：“昨天下午你有沒(méi)有來(lái)辦公室？”這個(gè)問(wèn)題太具體，乙可能會(huì)不敢回答，所以該問(wèn)題前面要加 一個(gè)頭：“

36、昨天星期天，你有沒(méi)有去哪里??？”乙就會(huì)很自然地把自己昨天的行程說(shuō)出來(lái)。然后，甲就可以 把自己想問(wèn)的問(wèn)題對(duì)乙說(shuō)出： “你昨天來(lái)辦公室看到我桌子上有一個(gè)本子嗎？”【案例】甲和上司一起看電影，看完以后，老板問(wèn)甲： “感覺(jué)如何？”甲無(wú)法猜出上司是否覺(jué)得這部電影好看， 這時(shí)，甲可以采取聰明的回答方式： “這部電影沒(méi)有我想像的好看。 ”（三）如何避免用“為什么”三個(gè)字去問(wèn)“為什么” 用“為什么”三個(gè)字去求得一個(gè)答案，一方面會(huì)給人以咄咄逼人的感覺(jué)，從而產(chǎn)生抵觸 心理。另一方面，會(huì)顯示出自己的無(wú)知。 因此，要盡可能地避免用 “為什么” 三個(gè)字去問(wèn)“為 什么”。【案例】一個(gè)人問(wèn)一位談判專(zhuān)家：“你這么忙地教談判，

37、到底為什么？”這種提問(wèn)會(huì)令被問(wèn)者覺(jué)得：發(fā)問(wèn)者認(rèn)為我做的事情是很沒(méi)有意義的事情。所以，發(fā)問(wèn)者應(yīng)該避免直接問(wèn)“為什么”，最好這樣提問(wèn)：“你這么忙地教談判，感到最欣慰的是什么？”（四）不能給對(duì)方“最后通牒”時(shí)，如何給人家一個(gè)“選擇”發(fā)問(wèn)的時(shí)候，不要讓對(duì)方有被強(qiáng)迫的感覺(jué)?！景咐棵貢?shū)接電話的方式有三種，第一種：“請(qǐng)問(wèn)你哪里？”第二種：“我能不能請(qǐng)問(wèn)你哪里？”第三種：“我能不能告訴王經(jīng)理你是哪個(gè)公司？”大家往往認(rèn)為第三種比較有禮貌，事實(shí)上不僅如此。第一種問(wèn)法講話可能非常好聽(tīng)，也很有禮貌，可是整個(gè)問(wèn)題沒(méi)有給對(duì)方一個(gè)選擇；第二種問(wèn)法回答不回答，是你的選擇；第三種方式更好，起碼提到王經(jīng)理，同時(shí)也不給對(duì)方強(qiáng)迫的

38、感覺(jué)。當(dāng)事情緊急時(shí)，也不要給對(duì)方以“最后通牒”的感覺(jué)，而是可以采用給對(duì)方提供 “選擇” 的辦法來(lái)達(dá)到自己的目的?！景咐磕彻緝?nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒(méi)有來(lái)， 該如何催稿呢？第一種是：“報(bào)告總經(jīng)理，你稿子一定要來(lái)，不然我開(kāi)天窗了。”這樣很容易遭到總經(jīng)理的反感。第二種是：“報(bào)告總經(jīng)理，我們那個(gè)稿子期限到了， 您寫(xiě)還是不寫(xiě)呢？” 這樣，總經(jīng)理可能趁機(jī)說(shuō)：“那 我就不寫(xiě)了，太忙了。 ”所以，不能讓總經(jīng)理的稿子跑掉，又保證自己不會(huì)引起總經(jīng)理反感的辦法是第三種，給他一個(gè)選擇：“報(bào)告總經(jīng)理，我們的這個(gè)稿子期限到了，大家都期盼著看您的稿子，您說(shuō)我們今天就去拿呢，還是下星

39、 期三再去一趟第五講 談判溝通的聽(tīng)與說(shuō)如何聽(tīng)懂對(duì)方講話圖 3-2 如何才能聽(tīng)懂對(duì)方講話（一）圖 3-3 如何才能聽(tīng)懂對(duì)方講話（二）（一）如何引蛇出動(dòng) 讓別人講話，有兩種有效的方法。第一，用冷場(chǎng)開(kāi)闔；第二，主動(dòng)發(fā)言引蛇出洞?！景咐?員工老王工作出現(xiàn)了問(wèn)題，經(jīng)理找老王談話，可是老王不善言辭，不肯講話。于是經(jīng)理對(duì)老王說(shuō)： “老 王，你不講也沒(méi)關(guān)系， 我先講， 如果我有什么地方講的不對(duì)了， 你告訴我?！庇米约旱脑捰|動(dòng)老王的興趣點(diǎn)。（二）如何用“嘴巴”聽(tīng)，而不是用“耳朵 聽(tīng)在談判的時(shí)候， 尤其在公司內(nèi)部， 解決沖突的方法不是要封住對(duì)方的口， 而是要賺取對(duì) 方的心。封對(duì)方的口，是用“耳朵”去聽(tīng)，而要賺得

40、對(duì)方的心，就需要用“嘴巴”去聽(tīng)。用 嘴巴聽(tīng)才能找到對(duì)方真正的關(guān)切點(diǎn)，然后才能夠?qū)ΠY下藥。因此，談判時(shí)，對(duì)對(duì)方的發(fā)言，談判者要仔細(xì)聆聽(tīng)，抓住對(duì)方的形容詞或者情緒?！景咐课覈?guó)外交部長(zhǎng)與美國(guó)人談判之后， 某記者采訪部長(zhǎng)：“請(qǐng)問(wèn)部長(zhǎng)， 能否就今天中美貿(mào)易談判做個(gè)評(píng)論？” 這句話不痛不癢，部長(zhǎng)可能說(shuō)： “不予置評(píng)”就完了?？墒侨绻|碰對(duì)方的感情，就不同了： “部長(zhǎng)，您的 表情看起來(lái)非常不好，是不是談判一無(wú)所獲。 ”這樣部長(zhǎng)就會(huì)受到刺激侃侃而談。在對(duì)話的過(guò)程中，對(duì)方諸如“沮喪、難過(guò)、生氣”這類(lèi)形容詞，談判者一定要抓住，并 將其重復(fù)，然后像剝洋蔥一樣層層深剝，從而了解對(duì)方真正的關(guān)切點(diǎn)在哪里。某主管與下屬談

41、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，下屬說(shuō)： “對(duì)這個(gè)問(wèn)題我感到非常沮喪。 ”諸如此類(lèi)的會(huì)涉及到講 話者情緒的言辭，都是了解對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)。圖 3-4 什么是積極的聽(tīng)（三）如何運(yùn)用“冷場(chǎng)”作為機(jī)關(guān)由于對(duì)方表述等原因， 當(dāng)對(duì)方把話講出來(lái)后， 自己可能還是不清楚對(duì)方表達(dá)的真正意思 是什么。 這個(gè)時(shí)候， 就不能再直接去問(wèn)對(duì)方所要表達(dá)的意思， 否則會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)自己沒(méi)有在 認(rèn)真聽(tīng)其講話。 但也不能假設(shè)自己都清楚了。 這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該采用 “冷場(chǎng)” 的方式來(lái)畫(huà)龍點(diǎn) 睛。（四）如何真正聽(tīng)出對(duì)方話里面的重點(diǎn)聽(tīng)第二次再做筆記 聽(tīng)第二次再做筆記，這一點(diǎn)也非常重要?！景咐?在會(huì)議上，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作或陳述自己的工作計(jì)劃時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)憑直

42、覺(jué)確定重點(diǎn)來(lái)做筆記。這時(shí)， 發(fā)言者如果總是視領(lǐng)導(dǎo)是否做筆記來(lái)確定所講內(nèi)容的詳略， 那么就是被人牽著鼻子走了。 常常該講的不講， 不該講的詳細(xì)講，比重失衡。同時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)，在聽(tīng)取下屬報(bào)告時(shí)應(yīng)該抓住重點(diǎn)做筆記，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚 可以要求再講一遍。不要假設(shè)什么都知道不要假設(shè)什么都知道，一件事， 每一個(gè)人知道的都可能只是部分。 如果每一個(gè)人， 把同 樣的故事講一遍，就能交叉見(jiàn)證，從而將問(wèn)題顯現(xiàn)出來(lái)?！景咐?漢武大帝這部電視劇中有一段是漢武帝與衛(wèi)青在下棋，每當(dāng)漢武帝說(shuō)： “我又布了一招。 ”衛(wèi)青就 會(huì)回答說(shuō)：“臣明白?！睗h武帝臉色一變說(shuō)： “你都明白了，我跟誰(shuí)下棋去？”把棋盤(pán)一掀就走了。如何讓自己更有說(shuō)

43、服力（上）圖 3-5 怎樣才能把意見(jiàn)表達(dá)清楚（一）說(shuō)服的時(shí)候該注意什么要有重點(diǎn)講話要有重點(diǎn)， 這非常重要。如果講話太多， 又沒(méi)有重點(diǎn)，就不能清晰地將自己的想法 傳達(dá)給對(duì)方。講話的重點(diǎn)， 不是在講話的開(kāi)始， 就是在講話的結(jié)尾。 如果對(duì)方對(duì)這件事有了一定的了 解，可以在講話的開(kāi)始就把重點(diǎn)展示出來(lái)。 如果對(duì)方對(duì)這件事不是很熟悉， 可以在前面先鋪 墊解釋一番，最后將重點(diǎn)講出來(lái)。要有證據(jù)談判者在談判的過(guò)程中，要用證據(jù)去表明自己的立場(chǎng)。 證據(jù)是商業(yè)談判中的“柱子” ，如果沒(méi)有柱子的支撐，談判建立的關(guān)系就很容易崩塌。比如， 在產(chǎn)品交易的談判中， 為了使自己的產(chǎn)品能賣(mài)出更高的價(jià)錢(qián)， 就必須提供產(chǎn)品質(zhì)量和 市場(chǎng)

44、前景的相關(guān)數(shù)據(jù)，否則就是漫天要價(jià)，不可能讓對(duì)方信服。不要想當(dāng)然不要想當(dāng)然，認(rèn)為對(duì)方什么都知道。在談判過(guò)程中，要以對(duì)方“不知道”為前提，把事 情清楚地告訴對(duì)方，以避免不必要的麻煩。文言文與白話文的運(yùn)用所謂文言文與白話文的運(yùn)用， 指的是有時(shí)候要把話說(shuō)明白， 而有時(shí)候則可以把話講得模 棱兩可，點(diǎn)到為止，彼此心照不宣?！景咐?1 】張經(jīng)理的一個(gè)下屬小王是本公司董事長(zhǎng)的兒子。 一天，小王問(wèn)經(jīng)理： “我可不可以出國(guó)開(kāi)會(huì)？我問(wèn)過(guò)我 爸了，我爸說(shuō)可以，不過(guò)他說(shuō)要我先請(qǐng)示你。 ”小王的話聽(tīng)起來(lái)公私分明，可是張經(jīng)理不想讓他去，可以這 樣說(shuō)：“你如果覺(jué)得真的很有必要的話，你就去吧。 ”【案例 2 】蔣經(jīng)國(guó)在臺(tái)灣當(dāng)政

45、的時(shí)候， 有一次去巡視臺(tái)灣的南投， 當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)村長(zhǎng)看到蔣經(jīng)國(guó)， 就向蔣經(jīng)國(guó)請(qǐng)示， 說(shuō)當(dāng)?shù)亟煌ǚ浅２环奖?，政府能否撥款修個(gè)橋。蔣經(jīng)國(guó)聽(tīng)了，說(shuō)自己地位雖然高，可是這是地方自治事項(xiàng)，自己也沒(méi)權(quán)干涉。但是如果按照正當(dāng)?shù)捏w 制程序，錢(qián)撥下來(lái)，橋修好了，自己倒是很樂(lè)意為橋取個(gè)名字。然后又說(shuō)，今天既然來(lái)了，那就先把名字 取好。于是大筆一揮，把橋名寫(xiě)出來(lái)了。地方官員一看，既然經(jīng)國(guó)先生都為橋題名了，于是就趕快把錢(qián)給 撥下來(lái)了。不要找人傳話 找人傳話的做法不可取，因?yàn)閭髟挼倪^(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)“失真”現(xiàn)象，從而把原本要 表達(dá)的意思給曲解了。【案例】 某經(jīng)理辦事回到辦公室，被秘書(shū)告知某位客戶(hù)今天打電話極其不禮貌、不客

46、氣。這時(shí)，該經(jīng)理應(yīng)該盡 力克制自己，不可聽(tīng)信秘書(shū)的一面之詞，或許秘書(shū)錯(cuò)誤地領(lǐng)會(huì)了客戶(hù)的意思。否則，可能會(huì)造成無(wú)法收拾的后果第六講 如何讓自己更有說(shuō)服力如何讓自己更有說(shuō)服力（下）（二）好事 vs. 壞事：不同信息該如何排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖 3-6 講話的順序【圖解】上面框里，有 A、B、C、D、E、F、G 七個(gè)信息，信息的不同排列會(huì)導(dǎo)致不同的談判結(jié)果。好消息與壞消息一般來(lái)講， 第一步選擇先講好消息， 然后接著講壞消息。 如果壞消息先講了，那么好消 息的效果就會(huì)大打折扣。 如果把壞消息擺到最后講，那也過(guò)于矯情，沒(méi)有實(shí)際用處。講壞消 息的時(shí)候要注意方式、 方法， 要用階段性

47、的方法把壞消息講出來(lái)， 以避免壞消息對(duì)對(duì)方過(guò)于 強(qiáng)烈的沖擊。某工廠一位員工出了工傷意外， 不幸去世。 作為廠領(lǐng)導(dǎo)該如何通知死者家屬這一噩耗呢？如果說(shuō)：“你先生（或你兒子） 已經(jīng)不幸殉職了。 ”死者家屬可能會(huì)承受不了。 所以通常有一個(gè)方法， 就是稍微緩沖一下： “您的丈夫出了事情，非常嚴(yán)重。但請(qǐng)你放心，現(xiàn)在正在急救， ”過(guò)一段時(shí)間再通知對(duì)方： “搶救無(wú)效。”長(zhǎng)程的構(gòu)想第三步， 要講長(zhǎng)程的構(gòu)想。 長(zhǎng)程的構(gòu)想一般都不會(huì)引起沖突， 其目的是稀釋壞消息給對(duì) 方帶來(lái)的不安情緒。【案例】某運(yùn)輸公司一艘船沉了，而貨沒(méi)有運(yùn)到，該公司總經(jīng)理很緊張。事實(shí)上， “塞翁失馬，焉知非?！?，該 運(yùn)輸公司應(yīng)該描繪一個(gè)更大的

48、愿景給對(duì)方，以緩和稀釋對(duì)方的情緒，讓其有所期待。技術(shù)性的細(xì)節(jié)問(wèn)題技術(shù)性的細(xì)節(jié)問(wèn)題，這個(gè)部分就是把對(duì)方的情緒再拉回來(lái)。因?yàn)閯倓傉劻嗽妇暗膯?wèn)題， 對(duì)方可能還在憧憬之中。這時(shí)就要適時(shí)轉(zhuǎn)變?cè)掝}，例如，討論“車(chē)子要怎么運(yùn)，物流要怎么 走，電腦要如何裝置”等這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。敏感的問(wèn)題然后再觸及敏感的問(wèn)題。 在談判的過(guò)程中， 有些問(wèn)題很難達(dá)成協(xié)議， 這類(lèi)問(wèn)題就會(huì)顯得 很敏感。面對(duì)這些敏感問(wèn)題，如果雙方避而不談，大家都會(huì)感覺(jué)不大自在?？墒?，如果現(xiàn)在 馬上談，又可能解決不了。因此，通常的做法是雙方點(diǎn)一下過(guò)去，以后再談。這樣，敏感問(wèn) 題既可以先擱置，同時(shí)也表示雙方?jīng)]有回避問(wèn)題。案例】小張代表公司出去談判。對(duì)于的敏感

49、問(wèn)題，小張?jiān)谡勁械倪^(guò)程中，只是簡(jiǎn)單提到： “王先生，坦白講， 上次你們公司交貨延遲的問(wèn)題是比較嚴(yán)重的。當(dāng)然，這個(gè)不重要，這都可以解決。我們后面再談，現(xiàn)在先 談別的?！北仨毇@得他同意的項(xiàng)目 必須獲得他同意的項(xiàng)目是個(gè)不太難的問(wèn)題。【案例】甲乙雙方談判，結(jié)果未能達(dá)成協(xié)議。這時(shí)，談判一方可以對(duì)另一方說(shuō)： “雖然暫時(shí)沒(méi)達(dá)成共識(shí)，但是經(jīng) 過(guò)這段時(shí)間的溝通，我們對(duì)彼此的立場(chǎng)都更清楚了，我相信再給我們一點(diǎn)時(shí)間，一定能找到一個(gè)大家都能 接受的方案，下星期三下午兩點(diǎn)我們?cè)僬勔幌氯绾?？”必須馬上采取行動(dòng)的項(xiàng)目最后一個(gè)就是必須馬上采取行動(dòng)的項(xiàng)目。 之所以放在最后來(lái)談是因?yàn)檫@樣對(duì)方才會(huì)記得。談判者不是每次談判都有七個(gè)信

50、息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的 壞的大的落實(shí)稀釋收尾。（三）擔(dān)任發(fā)言人對(duì)外發(fā)言時(shí)，有什么基本守則1.主動(dòng)發(fā)言，引導(dǎo)媒體面對(duì)媒體， 作為發(fā)言人要主動(dòng)發(fā)言， 積極引導(dǎo)。如果媒體得不到他們想知道的信息，就 會(huì)胡亂猜測(cè)，瞎編亂寫(xiě)， 這樣會(huì)給公司形象帶來(lái)不良的影響。 例如，公司如果發(fā)生了重大的 變故， 引起了各方廣泛關(guān)注，那么公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布， 對(duì)媒體關(guān)心的問(wèn)題， 做出解釋 與澄清，將輿論向自己有利的方向引導(dǎo)。2.隔絕危機(jī)任何一個(gè)危機(jī)處理或?qū)ν鉁贤?，最怕的就是危機(jī)一個(gè)接一個(gè)。要避免這樣的情況發(fā)生， 就應(yīng)該預(yù)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行隔絕，不要讓下一個(gè)危機(jī)緊接著發(fā)生?！景咐磕车V泉水公司最近出現(xiàn)了

51、紕漏，它所生產(chǎn)的礦泉水被發(fā)現(xiàn)含有棉絮，而此危機(jī)沒(méi)有得到及時(shí)有效的處 理。記者打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)具體情況，恰好是張三接的電話。記者問(wèn)： “張先生，你對(duì)礦泉水里發(fā)現(xiàn)棉絮一事有 什么看法？”張三可能講： “你講的事情，我不大了解，不過(guò)你既然打來(lái)了，我順便再跟你講另外一件事， 我們公司還有一件不光彩的事”，結(jié)果必然會(huì)被上級(jí)知曉，張三的下場(chǎng)可想而知。所以，為了避免記者 打電話來(lái)，公司一定要控制主動(dòng)發(fā)言。可見(jiàn)，隔絕危機(jī)是很重要的。簡(jiǎn)潔一致對(duì)外講話， 如果要對(duì)某件事情做出解釋?zhuān)?要注意避免列舉過(guò)多的理由。 理由太多， 就容 易出現(xiàn)解釋前后不一致的現(xiàn)象， 從而讓對(duì)方對(duì)理由的可信度提出質(zhì)疑。 因此， 發(fā)言人在對(duì)外 解

52、釋的時(shí)候要簡(jiǎn)潔一致，只要講一個(gè)理由就行，防止出錯(cuò)。人比事情有趣人們對(duì)人物的關(guān)心通常要大于對(duì)事件的關(guān)心。 例如報(bào)紙報(bào)道某項(xiàng)制度的改革， 除了專(zhuān)業(yè) 人士關(guān)注一下外， 普通市民對(duì)此感興趣的就會(huì)很少。 可是如果報(bào)紙報(bào)道某某明星的八卦新聞， 關(guān)注的人就會(huì)很多?！景咐繋啄昵埃绹?guó)聯(lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當(dāng)?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經(jīng)理到印度去處 理，不是去辯護(hù)而是表示自己非常關(guān)切，他本身的言行就已經(jīng)成為記者和世人關(guān)注的焦點(diǎn)。掌握議題的詮釋權(quán)議題詮釋權(quán)不但在談判的時(shí)候很重要，在對(duì)外發(fā)言的時(shí)候也同樣重要。 首先，要將事情合理定位。比如，事情是勞資問(wèn)題、福利問(wèn)題，還是其他別的問(wèn)題。其次， 定位好以后

53、， 按照自己的邏輯將議題對(duì)外詮釋清楚。公司發(fā)生不良狀況，應(yīng)該及早派遣發(fā)言人向外界公布立場(chǎng)， 同時(shí)也應(yīng)該積極向客戶(hù)以及政府部門(mén)做出解釋?zhuān)哉莆罩鲃?dòng)權(quán)。第七講 上級(jí)與屬下的談判技巧（上）下屬如何以退為進(jìn)（上）（一） 如何向上級(jí)提出自己的要求下級(jí)與上級(jí)談判，要遵守一些特定的禮數(shù)。【案例】某公司 A 部門(mén)主管是個(gè)普通職員，要請(qǐng) B 部門(mén)的主管一個(gè)經(jīng)理，為自己提供一個(gè)重要材料，并且需 要有一個(gè)期限。但是，礙于職位的高低， A 部門(mén)主管不應(yīng)要求 B 部門(mén)主管一定要在某一期限內(nèi)提供所需資 料。所以 A 部門(mén)主管只能這樣說(shuō)： “我們可不可以期待，星期三可以拿到？”而絕對(duì)不可以說(shuō)： “王經(jīng)理， 您準(zhǔn)備資料的期限

54、是星期三。 ”期限與期待，一字之差含義相差很遠(yuǎn)，所以，談判中要留意小節(jié)。圖 4-1 如何與上級(jí)談判（一）圖 4-2 如何與上級(jí)談判（二）下級(jí)與上級(jí)談判，不管多高的上級(jí)， 一定要維護(hù)上級(jí)的面子。 該有的禮貌都要有。 尤其 是上級(jí)對(duì)自己有猜忌、不滿(mǎn)意的情況下， 注意小節(jié)顯得更為重要。 否則，稍有不慎就會(huì)引出 很多不必要的麻煩。（二）加薪、調(diào)職該怎么談下級(jí)跟上級(jí)溝通， 要加薪或者調(diào)職的時(shí)候，定要開(kāi) 高 走低。開(kāi)高的目的是點(diǎn)出自己的需要與期望，同時(shí)為自己留下一個(gè)讓步和回旋的空間。【案例 1 】 上司一般不會(huì)給員工主動(dòng)加薪。員工向上司提出加薪時(shí)首先要說(shuō)為什么要求加薪，然后要注意說(shuō)話的 技巧。通常情況下如

55、果要求加 100 元，而老板一定不會(huì)給 100 元。以弱對(duì)強(qiáng)，要能夠開(kāi)得高，但是開(kāi)得高 不一定得到的就高，上司也許只給 70 元，你就可以說(shuō)： “好，沒(méi)關(guān)系，雖然我需要 100 元，但是既然公司 有難處， 70 元我也可以接受。 ”【案例 2 】 一個(gè)留美學(xué)者被上海一家公司聘請(qǐng)，問(wèn)他要什么條件，學(xué)者說(shuō)要高薪，要一個(gè)配備秘書(shū)的專(zhuān)署辦公室 以及車(chē)子和房子。這樣一次講出來(lái)要求的東西，他知道總經(jīng)理一定不會(huì)全部滿(mǎn)足。他只是表示自己有這些 需要，以便給自己將來(lái)再次提出要求埋下伏筆。結(jié)果，總經(jīng)理只答應(yīng)給他辦公室和高薪，至于車(chē)子、房子 暫時(shí)還不能滿(mǎn)足。留美學(xué)者笑著說(shuō)： “沒(méi)有關(guān)系，我可以先租房住，但您應(yīng)該知道

56、，我還有其他需求。 ”（三）如何舍面子取里子在中國(guó)人的公司里， 老板很重視面子。 要是下級(jí)沒(méi)有給他面子， 老板會(huì)感覺(jué)自己的權(quán)威 受到了挑戰(zhàn)，從而想方設(shè)法讓下屬難堪。因此，作為下級(jí)，需要在上級(jí)利益與自己的利益中間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)?！景咐恳晃淮髮W(xué)教授受聘于某大企業(yè)做兼職，雙方協(xié)商下午 17 點(diǎn)以前是學(xué)校的教員， 17 點(diǎn)以后是屬于公司 的員工。一天下午公司董事長(zhǎng)給教授打來(lái)電話說(shuō)：公司 15 點(diǎn)開(kāi)會(huì)，希望準(zhǔn)時(shí)參加。教授碰巧有課，也考 慮到自己的原則不能破壞，否則以后 17 點(diǎn)之前屬于學(xué)校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會(huì)議，使董事長(zhǎng) 很生氣。第二天，教授來(lái)到公司，向一位資深的副總咨詢(xún)?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題。

57、副總告訴他： “你應(yīng)該答應(yīng)董事 長(zhǎng)的。你不答應(yīng)說(shuō)明你不給對(duì)方面子。答應(yīng)以后，可以在快到 3 點(diǎn)的時(shí)候再打電話對(duì)他秘書(shū)講，你想盡辦 法調(diào)課，但是沒(méi)調(diào)成。 ”四）如何讓上級(jí)“敢”輸給自己給上級(jí)臺(tái)階下讓上級(jí)“敢”輸，這對(duì)下級(jí)來(lái)說(shuō)，非常重要。下級(jí)要讓上級(jí)“敢”輸給自己，就需要給上級(jí)一個(gè)可下的臺(tái)階，避免上級(jí)難堪。 由于不同公司之間企業(yè)文化等方面存在差異， 因此，如何選擇臺(tái)階要根據(jù)公司的具體情 況而定?！景咐?1 】A 公司收購(gòu) B 公司， A、 B 兩家公司又從一個(gè)美商公司聘請(qǐng)了一個(gè)總經(jīng)理來(lái)新的公司。A 公司收購(gòu) B公司后， B 公司的人都走了，只剩下一個(gè)財(cái)務(wù)長(zhǎng)，財(cái)務(wù)長(zhǎng)是B 公司的，這位前朝遺老不曉得自

58、己在新朝里有多少講話的分量。有一次，總經(jīng)理帶著這位財(cái)務(wù)長(zhǎng)出去談判，談判進(jìn)行得不錯(cuò)。在兩個(gè)星期以后的內(nèi)部 會(huì)議上，財(cái)務(wù)長(zhǎng)報(bào)告總經(jīng)理： “坦白講，兩個(gè)星期以前的談判沒(méi)有談好，有些東西其實(shí)可以談得更好。 ”總 經(jīng)理很生氣： “為什么當(dāng)場(chǎng)不講呢？ ”問(wèn)題出在總經(jīng)理是美國(guó)人的思維方式，而中國(guó)人非常重視的是：出去要護(hù)著上級(jí)的面子。如果在公司 里沒(méi)有開(kāi)過(guò)會(huì)就把財(cái)務(wù)長(zhǎng)帶出去，財(cái)務(wù)長(zhǎng)怎么可能在別人的面前指責(zé)總經(jīng)理談得不對(duì)？這第一個(gè)是文化的 問(wèn)題；第二，財(cái)務(wù)長(zhǎng)是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量?！景咐?2 】 一個(gè)經(jīng)理的女秘書(shū)已經(jīng)約了男朋友下班以后一起去看電影。偏偏在四點(diǎn)五十分時(shí)，經(jīng)理拿了一大疊文 件走

59、過(guò)來(lái)說(shuō)： “有一個(gè)客戶(hù)明天早上九點(diǎn)要來(lái)拜訪，需要你準(zhǔn)備這些數(shù)據(jù)?！边@些資料要準(zhǔn)備好，當(dāng)晚的約會(huì)一定得取消。而經(jīng)理又經(jīng)常在臨下班前丟下一份文件讓秘書(shū)加班，這種情況下女秘書(shū)該怎么做？第八講 上級(jí)與屬下的談判技巧（下）下屬如何以退為進(jìn)（下）解決辦法傳統(tǒng)的中國(guó)女性，犧牲自己的權(quán)益，答應(yīng)老板的要求。時(shí)代女性，犧牲老板的權(quán)益。例如，女秘書(shū)可以說(shuō)“根據(jù)相關(guān)勞動(dòng)法令，我好像可以 不加班的”，或者說(shuō)“張小姐沒(méi)有約會(huì)，是不是請(qǐng)張小姐加班呢？”這樣雖然一時(shí)“贏”了 老板，但老板以后肯定會(huì)讓女秘書(shū)難堪。完全分享老板的感受。 在上述兩種做法中取個(gè)折中點(diǎn)。 例如，明天上班之前再來(lái)加班。 但這只在美國(guó)的公司行得通。而在中國(guó)

60、的公司里則沒(méi)有可行性。領(lǐng)導(dǎo)如何與下屬談判（一）孫子說(shuō)“上下同欲勝” ，誰(shuí)同誰(shuí)的欲孫子說(shuō)“上下同欲者勝” ，意思是只要上下一心 ,就能夠在戰(zhàn)爭(zhēng)中取勝。領(lǐng)導(dǎo)要與下屬做 好溝通，就必須設(shè)身處地為下屬著想。要善于換位思考， 站到對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 如果 與下屬不能就某一個(gè)問(wèn)題達(dá)成一致， 應(yīng)先指出對(duì)方想法合乎情理的一面， 然后再對(duì)自己的觀 點(diǎn)進(jìn)行解釋。這樣既體現(xiàn)出對(duì)下屬的尊重，又可避免上下級(jí)的觀點(diǎn)對(duì)立和沖突。（二）如何說(shuō)“不” ，才不會(huì)引發(fā)后遺癥1.用反問(wèn)法拒絕“你說(shuō)呢？” 、“你覺(jué)得呢？” ，諸如此類(lèi)的反問(wèn)句是一種比較柔性的拒絕。但是對(duì)方若 沒(méi)有理解這些話的潛在意思，這種拒絕也起不到任何作用?！景?/p>