深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

1、.：.；深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理 第講 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的四大要素當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)曾經(jīng)越來越猛烈，企業(yè)要想在猛烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上生存立足，首要的目的是獲得一定的銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)盈利。影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的主要要素有四個(gè)：知識(shí)、態(tài)度、技藝和目的，如圖-所示。圖 影響銷售業(yè)績(jī)的四大要素第一個(gè)要素：知識(shí)企業(yè)的員工必需求具備一定的知識(shí)根底。不同的人對(duì)知識(shí)的內(nèi)涵有不同的了解，他們經(jīng)常片面地以為，員工只需掌握產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，就可以做好銷售任務(wù)，而現(xiàn)實(shí)恰恰相反。員工除了要掌握產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需求具備其他的重要知識(shí)，包括社會(huì)知識(shí)以及后面將要談到的效力營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)。他們發(fā)現(xiàn)：一個(gè)

2、銷售人員假設(shè)掌握的社會(huì)知識(shí)越廣泛，他越是可以以客戶所感興趣的話題來與客戶進(jìn)展交流溝通，從而越是可以促進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，縮短彼此之間的間隔 ?！景咐客惶靺⑴c公司的兩個(gè)銷售人員，一個(gè)人是產(chǎn)品專家，另一個(gè)人是人際溝通專家。在經(jīng)過一年兩年以后，產(chǎn)品專家銷售的業(yè)績(jī)往往比不上人際溝通專家。由于這個(gè)產(chǎn)品專家依然需求背著包滿處去找客戶，而人際溝通專家卻輕松地坐在辦公室里接聽老客戶幫他引薦的新客戶的。第二個(gè)要素：技藝一個(gè)稱職的銷售人員需求具備以下兩大技藝：.開發(fā)新客戶的才干第一個(gè)技藝是開發(fā)客戶的才干。即經(jīng)過不斷訪問新客戶，積極溝通，從而不斷地開發(fā)新的區(qū)域市場(chǎng)。開發(fā)客戶的才干反映了銷售人員開辟新市場(chǎng)、拓展新

3、業(yè)務(wù)的素質(zhì)。這是從拓展市場(chǎng)廣度的要求來評(píng)價(jià)銷售人員的技藝高低。.保住現(xiàn)有客戶的才干第二種才干是保住曾經(jīng)開發(fā)的客戶的才干。保住現(xiàn)有客戶的才干反映了銷售人員培育已有市場(chǎng)、發(fā)掘已有市場(chǎng)潛力的素質(zhì)。這是從拓展市場(chǎng)深度的要求來評(píng)價(jià)銷售人員的技藝高低。第三個(gè)要素：態(tài)度雖然銷售人員具備了知識(shí)，也掌握了技藝，但是他們的業(yè)績(jī)也有能夠達(dá)不到事先的預(yù)期。其中的緣由就在于有很多銷售人員根本不喜歡如今這份任務(wù)，或者是他在任務(wù)中根本覺得不到高興，當(dāng)然也就做不好任務(wù)。這就是由于態(tài)度影響了任務(wù)。 .員工為什么會(huì)不高興緣由一：鉆牛角尖傳統(tǒng)品德觀念通知他們，做人一定要老實(shí)?？捎行╀N售人員從事一段時(shí)間的銷售任務(wù)后，卻發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候做

4、銷售任務(wù)不能完全說實(shí)話，甚至有時(shí)還需求說一些違心的話來促成買賣，所以這是對(duì)其人生的價(jià)值觀和世界觀進(jìn)展挑戰(zhàn)的階段，缺乏處世閱歷的銷售人員經(jīng)常會(huì)感到困惑和不高興。當(dāng)員工鉆牛角尖時(shí)，經(jīng)理應(yīng)通知和引導(dǎo)他們，使他們明白任何事物的存在必然有其合理和不合理的一面，出現(xiàn)的困惑并不是由于存在什么過錯(cuò)，而是還沒有提到一個(gè)高度，還無法深化認(rèn)識(shí)這個(gè)社會(huì)。緣由二：愿望由于今天的收入滿足不了個(gè)人的愿望，所以覺得到不高興。人的愿望總是在無盡頭的變化，雖然他們不斷地在發(fā)明財(cái)富，但是他們發(fā)現(xiàn)本人的愿望也在不斷地膨脹。處理這個(gè)問題的方法有兩個(gè)，第一是適當(dāng)降低員工的期望值，以順應(yīng)如今的收入；第二是盡力提高員工收入，以滿足其愿望。但

5、是很不幸，當(dāng)收入提高的時(shí)候，愿望又進(jìn)一步上升了。所以他們既要努力提高收入，又要適當(dāng)?shù)貙W(xué)會(huì)去管控本人的愿望，這樣就容易高興了。.如何調(diào)整員工不高興的心態(tài)不高興是員工態(tài)度的一種表現(xiàn)，態(tài)度的內(nèi)在表現(xiàn)那么是員工的心態(tài)。如何調(diào)整員工不高興的心態(tài)呢？該當(dāng)努力做到以下四點(diǎn)：讓員工認(rèn)識(shí)到無論喜歡與否，不能把責(zé)任推卸給他人，這一定是本人所選擇的結(jié)果。讓員工認(rèn)識(shí)未來的生活和命運(yùn)都掌握在本人的手中，喜歡與否均在于本人。鼓勵(lì)員工以一種積極的態(tài)度來對(duì)待本人今天的任務(wù)。經(jīng)過對(duì)比，使員工更加珍惜如今的任務(wù)。第四個(gè)要素：目的目的管理理念的創(chuàng)建人是彼德德魯克杜拉克。杜拉克先生說：他們沒有才干去改動(dòng)一個(gè)社會(huì)的現(xiàn)狀，但他們希望經(jīng)過

6、本人的努力來改動(dòng)一個(gè)企業(yè)的情況，于是杜拉克在企業(yè)內(nèi)部推行目的管理。目的管理分為兩個(gè)層面，第一個(gè)層面為組織目的，第二個(gè)層面是個(gè)人目的。組織目的是一個(gè)組織團(tuán)體所制定的在一段時(shí)間內(nèi)，該組織行動(dòng)應(yīng)該到達(dá)的目的。個(gè)人目的的設(shè)定人那么是單個(gè)人，是單個(gè)人在一段時(shí)間內(nèi)希望達(dá)成的目的?！景咐慨?dāng)一個(gè)記者路過一個(gè)工地的時(shí)候，他看到三個(gè)人正在蓋房子，他問第一個(gè)人:“他在做什么？“這個(gè)人說：“很簡(jiǎn)單啊，砌墻蓋房。他又問第二個(gè)人：“他在做什么呢？他說：“我在想方法賺錢養(yǎng)家糊口。問第三個(gè)人，他說：“我在嘗試著做特征建筑。十年過去了，當(dāng)記者再次看到這三個(gè)人的時(shí)候，當(dāng)年說正在砌墻蓋房那個(gè)人曾經(jīng)下崗了。當(dāng)年說正在做賺錢養(yǎng)家糊口

7、任務(wù)的人依然是個(gè)小泥水匠，勉強(qiáng)地保住了今天的飯碗，沒有任何的提高。當(dāng)年說正在做特征建筑的人呢？成為一代著名的建筑師。這個(gè)故事給他們的啟示是：明天他們的業(yè)績(jī)能否達(dá)成，關(guān)鍵就是看員工如何對(duì)待今天的任務(wù)。針對(duì)目的缺失問題，需求一切的經(jīng)理人員協(xié)助 員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，并且做好日常的鼓勵(lì)任務(wù)，只需這樣才干真正有助于提升企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，最終把員工都塑呵斥為職業(yè)化的營(yíng)銷經(jīng)理人。在今天這樣一個(gè)猛烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，經(jīng)過知識(shí)、技藝、態(tài)度和目的這四大要素，最終將帶動(dòng)他們業(yè)績(jī)的提升。這是企業(yè)的第一個(gè)突破點(diǎn)。觀念VS方法消滅“沒方法他們每個(gè)人每天都在用本人的行為來面對(duì)周圍的社會(huì)，那么什么要素決議了一個(gè)人的行為呢？為什么每

8、個(gè)人的行為會(huì)存在這么大的差別呢？答案是他們所掌握的知識(shí)和技藝是不同的。而是什么在影響一個(gè)人的知識(shí)和技藝呢？答案是態(tài)度在影響一個(gè)人的知識(shí)和技藝。那是什么在影響一個(gè)人的任務(wù)態(tài)度呢？是價(jià)值觀，每個(gè)人的價(jià)值觀不同，因此每個(gè)人所關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)是不一樣的。所以作為經(jīng)理人員，要想影響和協(xié)調(diào)員工的行為，就要想方法把盡能夠多的員工的價(jià)值觀一致同來，使大家具有一樣的價(jià)值觀，這樣他們才有時(shí)機(jī)達(dá)成好的業(yè)績(jī)。.影響價(jià)值觀的要素信心是什么在影響人的價(jià)值觀呢？影響一個(gè)人價(jià)值觀的要素在于“信心。【案例】很多朋友都看過這本書，這本書通知了他們信心是什么。窮爸爸的信心是：當(dāng)一遇到困難、遇到問題的時(shí)候他會(huì)說，經(jīng)理，這事我沒方法了，您

9、找他人去做吧。而富爸爸會(huì)說：經(jīng)理您放心吧，我一定會(huì)想出方法來，把它做好。窮爸爸說：我富不了，由于我有倆孩子。富爸爸那么說：我必需求富，由于我有兩個(gè)孩子。窮爸爸是一種向后看的消極思想，而富爸爸是一種向前看的積極思想。他們大家思索一下，在他們的任務(wù)崗位上有多少人每天在不斷地反復(fù)這三個(gè)字“沒方法。就是這樣三個(gè)字破壞了團(tuán)隊(duì)向前看的動(dòng)力。企業(yè)的突破點(diǎn)就是讓員工樹立一種堅(jiān)決的信心，只需具有堅(jiān)決信心的士兵，只需堅(jiān)決必勝的士兵，才會(huì)在將軍的帶著下最終博得勝利。.影響信心的要素思想方式在實(shí)踐任務(wù)中，他們發(fā)現(xiàn)員工之間的思想方式存在著很大的差別。比好像樣是對(duì)顧客埋怨和贊揚(yáng)的處置，一些員工經(jīng)常會(huì)抵觸客戶的埋怨和贊揚(yáng)，

10、而另一部分員工那么喜歡客戶的埋怨和贊揚(yáng)，由于他們以為客戶的埋怨和贊揚(yáng)恰恰是客戶給了本人一次改良產(chǎn)品和效力的時(shí)機(jī)，顧客的各種抗拒的言語，實(shí)踐上是在幫他提升才干，添加閱歷。綜合上述思緒，他們看到思想方式在影響著信心、信心影響著價(jià)值觀、價(jià)值觀影響著態(tài)度，態(tài)度最終影響一個(gè)人的行為這樣一個(gè)完好的鏈條。如以下圖所示：圖-是一個(gè)同心圓，最外面的一層是行為，最里面的是思想方式。行為是多年的思想習(xí)慣所鑄就的，行為雖然難以改動(dòng)，但是假設(shè)思想方式發(fā)生變化的話，就會(huì)影響和涉及到一個(gè)人的行為。圖中最中心的部分是觀念，最外圍的是方法。一個(gè)企業(yè)的勝利憑仗的是觀念和方法，只需先糾正員工的觀念，再教授員工以方法，企業(yè)才干走向勝

11、利，這是在今天這樣一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，企業(yè)的第二個(gè)突破點(diǎn)和切入點(diǎn)。圖 觀念與方法的關(guān)系【案例】四種不同類型的人的心態(tài)對(duì)比沒方法與想方法他們身邊經(jīng)常有四種不同職業(yè)屬性的人，包括打工者、自在職業(yè)者、老板和投資人。四種類型的人的心態(tài)不盡一樣。打工者經(jīng)常抱有兩種心態(tài)，第一種心態(tài)是打工心態(tài)，第二種心態(tài)是老板心態(tài)。打工心態(tài)就是窮爸爸的思想，如遇到困難總會(huì)說：這事，經(jīng)理他找他人去做吧，我不會(huì)做；第二種是老板心態(tài)，具有老板心態(tài)的人懂得今天的公司雖然不是我的，但是我有必要去為公司做奉獻(xiàn)。抱有打工心態(tài)的人注定要打工，而抱有老板心態(tài)的人注定有時(shí)機(jī)獲得勝利。自在職業(yè)者的心態(tài)是怎樣的呢？一個(gè)牙科醫(yī)生在一家醫(yī)院辭職后本人

12、開了一個(gè)診所，并雇了一個(gè)助理。一天早晨，牙醫(yī)醒來發(fā)現(xiàn)本人發(fā)了高燒，但是牙醫(yī)通知本人，我一定要起來，我是最棒的，我要去賺錢，然后喊著口號(hào)一、二，起，分鐘后牙醫(yī)出門任務(wù)了。這就是一種自在職業(yè)者的精神。老板知道公司是本人的。他不怕問題并積極地去處理問題，他不能逃避問題，不能說沒方法。對(duì)于投資人，他們?cè)诖蚋郀柗蚯虻臅r(shí)候還在商量著，如何使現(xiàn)有的萬的資產(chǎn)，經(jīng)過對(duì)外投資在一年之內(nèi)再賺回萬，到達(dá)萬的規(guī)模。所以投資人也不會(huì)說沒方法。上面四種不同職業(yè)屬性的人，只需具有打工心態(tài)的人才會(huì)說沒方法，所以，他們要堅(jiān)決地摒棄這種心態(tài)?！咀詸z】究竟是什么影響了個(gè)人的行為，請(qǐng)選擇出下面對(duì)知識(shí)技藝、態(tài)度、價(jià)值觀、信心和思想方式對(duì)

13、行為影響的邏輯關(guān)系，判別正確的一項(xiàng)。 A. 價(jià)值觀思想方式信心態(tài)度知識(shí)技藝個(gè)人行為B思想方式信心價(jià)值觀態(tài)度知識(shí)技藝個(gè)人行為C. 思想方式價(jià)值觀信心態(tài)度知識(shí)技藝個(gè)人行為D. 價(jià)值觀信心思想方式態(tài)度知識(shí)技藝個(gè)人行為見參考答案-規(guī)劃VS執(zhí)行提高執(zhí)行力除了上面提到的這些內(nèi)容之外，在現(xiàn)代的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)過程中還有一個(gè)很關(guān)鍵的問題：為什么那么多優(yōu)秀的營(yíng)銷創(chuàng)意最終都沒有執(zhí)行好，反而被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鉆了空子？就是由于兩個(gè)字“執(zhí)行。.執(zhí)行力低下的根源員工執(zhí)行力差，一方面是由于員工過于年輕，但是更重要的緣由那么是家長(zhǎng)式的員工管理方式，使得員工從一開場(chǎng)就沒有較強(qiáng)的自我組織才干和自我安排才干。.提高員工執(zhí)行力的方法提升員工執(zhí)行力

14、的方法有很多，其中最為重要的有兩種方法：第一種方法是壓力法。即經(jīng)理不對(duì)員工進(jìn)展提示，而是給員工以壓力，使其本人想方法進(jìn)展處理。任務(wù)完成以后，經(jīng)理再協(xié)助 員工對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)展分析和總結(jié)，逐漸培育和加強(qiáng)員工的執(zhí)行才干。第二種方式是授權(quán)。為了提升員工的執(zhí)行力，就要多給員工授權(quán)，放手讓他去做。在授權(quán)之前，不要怕員工犯錯(cuò)誤。一定要記住：?jiǎn)T工假設(shè)不犯錯(cuò)誤就學(xué)不到東西。努力提高員工的執(zhí)行力是加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷才干的第三個(gè)突破點(diǎn)。勝利營(yíng)銷者的“五商加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷才干的第四個(gè)突破點(diǎn)是提升每一位管理者和員工的本身才干。一個(gè)勝利的營(yíng)銷者該當(dāng)具備以下五種才干：智商、情商、逆情商、財(cái)商和心商。他們稱之為“五商。如以下圖所

15、示：圖- 勝利營(yíng)銷者應(yīng)具備的“五商他們用一棵樹來描畫“五商。在畫面上有一棵大樹，這棵大樹枝繁葉茂，其樹枝、果實(shí)、樹葉、根分別代表五商。.智商在這五商中，智商和情商曾經(jīng)為他們所熟知。人與人之間在智商上的差距并不大。因此，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)并不取決于該團(tuán)隊(duì)的平均智商。真正的差別在于情商！.情商情商主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面是換位思索，另一方面是操之在我。換位思索是指站在他人的立場(chǎng)來思索問題；而操之在我是指不受自然天氣和社會(huì)天氣變化的影響。這兩點(diǎn)才干構(gòu)成了一個(gè)人的情商或叫心情智商。.逆境商假設(shè)情商是一棵大樹的樹枝，那么逆境商那么是傲立在風(fēng)中的小草和樹葉。為什么小草和樹葉在狂風(fēng)中如此結(jié)實(shí)，由于它們有韌

16、性，他們把這種韌性叫做逆境商。今天員工的逆境商越高，其未來順應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的才干越強(qiáng)。.財(cái)商財(cái)商反映了人們聚集財(cái)富、運(yùn)作財(cái)富的才干，財(cái)商的高低決議了人終身中可以積累的財(cái)富的多少。在上面那顆大樹中，財(cái)商代表了樹上結(jié)出的果實(shí)。.心商除了財(cái)商以外，一棵大樹能長(zhǎng)多高，其抗風(fēng)才干如何往往取決于它的根，而樹根就是代表心商。他們把上面的“五商稱為職業(yè)經(jīng)理人新的五項(xiàng)修煉。“五商的修煉將是加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷才干的第四個(gè)突破點(diǎn)。 【本講小結(jié)】本講主要討論了在現(xiàn)代高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)、塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的出路是什么。其中他們談到了四個(gè)突破口。第一個(gè)突破口是在知識(shí)、技藝、態(tài)度和目的這四個(gè)要素上進(jìn)展調(diào)整。第二個(gè)突破口是

17、在員工的態(tài)度上進(jìn)展突破。他們仔細(xì)分解了影響態(tài)度的各個(gè)鏈條：信心、價(jià)值觀、思想方式。第三個(gè)突破口是提升員工的執(zhí)行力。第四個(gè)突破口就是提升企業(yè)管理者和員工的“五商?！拘牡妙I(lǐng)會(huì)】_第講 從不同角度認(rèn)識(shí)并了解營(yíng)銷上【本講重點(diǎn)】營(yíng)銷、銷售和效力效力營(yíng)銷 VS 關(guān)系營(yíng)銷從企業(yè)收入來源分析營(yíng)銷任務(wù)的重點(diǎn)營(yíng)銷、銷售和效力大家對(duì)于營(yíng)銷、銷售和效力這三個(gè)名詞并不陌生，但是對(duì)于這三個(gè)詞的細(xì)微差別卻很少思索。要重新系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)營(yíng)銷，他們首先要對(duì)這三個(gè)概念有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。.效力效力是讓客戶稱心的一種手段。效力并不是企業(yè)的中心目的，企業(yè)的中心目的是獲利，所以營(yíng)銷的中心目的或中心思想該當(dāng)是獲利，而不僅僅是提供稱心的效力。.

18、銷售銷售是一種詳細(xì)的行為，即把適宜于顧客的產(chǎn)品、效力或想法賣給顧客的過程。同時(shí)，他們還可以將銷售定義為協(xié)助 一個(gè)顧客做出正確的購買決策的過程。.營(yíng)銷營(yíng)是運(yùn)籌的過程，銷是一種詳細(xì)的動(dòng)作，所以營(yíng)銷就是經(jīng)過腦力的運(yùn)籌加上行動(dòng)上的執(zhí)行力，最終將產(chǎn)品賣出去?？梢杂靡粋€(gè)籠統(tǒng)的比喻來描畫營(yíng)銷、銷售、效力三者之間的關(guān)系：人的左手是銷售，右手是效力，而大腦那么是市場(chǎng)營(yíng)銷和企劃思想。思想指點(diǎn)著銷售和效力，最終就構(gòu)成了一個(gè)完好的營(yíng)銷，如圖-所示。圖- 營(yíng)銷、銷售和效力三者的關(guān)系效力營(yíng)銷VS關(guān)系營(yíng)銷他們通常將營(yíng)銷細(xì)分為兩個(gè)部分：效力營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷，這兩種營(yíng)銷分別代表著兩種銷售方式。.效力營(yíng)銷VS門店銷售效力營(yíng)銷對(duì)應(yīng)著

19、門店銷售。這種銷售方式面對(duì)的是大多數(shù)客戶，是一種“請(qǐng)進(jìn)來的任務(wù)。普通在公司設(shè)立的銷售部門就是門店的銷售中心。門店銷售的中心任務(wù)可以用六個(gè)字來概括接待、效力、銷售，即經(jīng)過專業(yè)的接待，提供優(yōu)質(zhì)的效力，最終促進(jìn)銷售的達(dá)成。他們把門店銷售這種方式稱為效力營(yíng)銷。 .關(guān)系營(yíng)銷VS大客戶銷售關(guān)系營(yíng)銷對(duì)應(yīng)著大客戶銷售。這種銷售方式面對(duì)的是少數(shù)有實(shí)力的大客戶，是一種“走出去的任務(wù)。普通在公司會(huì)設(shè)立專門的大客戶管理部來從事此類銷售。大客戶銷售的中心任務(wù)可以用六個(gè)字來概括溝通、壓服、差別，即經(jīng)過不斷地與客戶進(jìn)展有效的溝通，最終壓服客戶認(rèn)同他們的差別化所在。他們把大客戶銷售方式稱之為關(guān)系營(yíng)銷。表- 效力營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷

20、之區(qū)別工程效力營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷主要銷售方式門店銷售大客戶銷售中心任務(wù)接待、效力、銷售溝通、壓服、差別部門分工銷售部大客戶管理部【自檢】請(qǐng)您根據(jù)下面兩個(gè)客戶的特征描畫，為國(guó)內(nèi)XX航空公司設(shè)計(jì)與該客戶相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷方式，并將其對(duì)應(yīng)項(xiàng)銜接起來。HYPERLINK ./kcjy/G/html/ckda-.htm見參考答案-從企業(yè)收入來源分析營(yíng)銷任務(wù)的重點(diǎn)除了從營(yíng)銷概念和營(yíng)銷方式這兩個(gè)角度來了解營(yíng)銷以外，他們還可以從企業(yè)的收入來源來分析營(yíng)銷任務(wù)的重點(diǎn)。通常情況下，一談到收入來源，企業(yè)管理者馬上會(huì)想到“開源節(jié)流四個(gè)字。如今有很多的企業(yè)片面地認(rèn)識(shí)“開源節(jié)流的內(nèi)涵，管理者要想做好營(yíng)銷重點(diǎn)的分析，首先就要糾正對(duì)此問題

21、的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。.對(duì)“節(jié)流的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)許多企業(yè)以為“節(jié)流的內(nèi)涵就是節(jié)約耗材，節(jié)約根底本錢，這實(shí)踐上是企業(yè)對(duì)于“節(jié)流的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。在很多民營(yíng)企業(yè)，企業(yè)管理者由于害怕員工接受培訓(xùn)后會(huì)分開公司，因此不情愿給員工進(jìn)展培訓(xùn)，但是培訓(xùn)可以使員工產(chǎn)生更大的效益和價(jià)值，這才是企業(yè)最大價(jià)值所在。假設(shè)培訓(xùn)后員工就分開了，緣由不在于培訓(xùn)，而在于企業(yè)短少鼓勵(lì)措施。所以企業(yè)該當(dāng)一手抓培訓(xùn)，一手抓鼓勵(lì)，使員工越來越專業(yè)，同時(shí)忠實(shí)度也越來越高。.對(duì)“開源的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)在普通的思想中，對(duì)于“開源的認(rèn)識(shí)經(jīng)常有兩個(gè)層面，一個(gè)是不斷開發(fā)新的區(qū)域市場(chǎng)，另一個(gè)是做好本地市場(chǎng)的維護(hù)。但是實(shí)踐上這兩個(gè)層面是有所偏重的。在實(shí)際中，他們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題

22、，當(dāng)他們不斷地向新市場(chǎng)，如郊區(qū)市場(chǎng)或鄉(xiāng)村市場(chǎng)挺進(jìn)的時(shí)候，雖然花了大量的物力和財(cái)力，但是客戶忠實(shí)度依然比較低，營(yíng)業(yè)額也相對(duì)較低。所以，做好本地市場(chǎng)的維護(hù)才應(yīng)該是“開源的重點(diǎn)。做好本地市場(chǎng)的維護(hù)有兩個(gè)方法，一是不斷地開發(fā)新客戶，第二是不斷維系與老客戶的感情。但是往往開發(fā)新客戶的本錢太高，花的精神太大，所以他們應(yīng)該把任務(wù)的重點(diǎn)放在老客戶上，做好老客戶的效力和管理。管理好老客戶會(huì)帶來哪些益處呢？第一他會(huì)反復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品；第二他會(huì)嘗試運(yùn)用企業(yè)的新業(yè)務(wù)和新效力；第三他會(huì)協(xié)助 企業(yè)引薦新產(chǎn)品，而且他們向老客戶引見新產(chǎn)品和效力的時(shí)候也會(huì)更容易，從而幫他們節(jié)約宣傳費(fèi)用?！颈局v小結(jié)】本講重點(diǎn)講述了如何了解整個(gè)營(yíng)銷

23、，他們分別從三個(gè)不同的角度來思索這個(gè)問題。一是從營(yíng)銷、銷售和效力的概念的區(qū)別來了解，明確了三者之間的關(guān)系；第二是從兩種營(yíng)銷方式：效力營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的角度來了解，分別論述了門店銷售和大客戶銷售的區(qū)別及任務(wù)重點(diǎn)；第三是從企業(yè)收入“開源和“節(jié)流的角度來了解，指出了企業(yè)管理者觀念中存在的兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)?！拘牡妙I(lǐng)會(huì)】_第講 從不同角度認(rèn)識(shí)并了解營(yíng)銷下【本講重點(diǎn)】觀念層面談營(yíng)銷從戰(zhàn)略層面來認(rèn)識(shí)營(yíng)銷觀念層面談營(yíng)銷了解了管理好老客戶的重要性，那么銷售人員對(duì)于老客戶的營(yíng)銷應(yīng)該如何去做呢？對(duì)老客戶的營(yíng)銷應(yīng)分別從觀念、戰(zhàn)略、技巧三個(gè)層面來著手。本書中他們暫不討論技巧層面，本課程將重點(diǎn)從觀念層面、戰(zhàn)略層面來談一談營(yíng)銷。

24、顧客花錢買走的是什么思 考兩個(gè)老漢在半夜三點(diǎn)鐘的時(shí)候到零售市場(chǎng)從同一個(gè)零售戶手里以每斤毛錢的價(jià)錢分別購進(jìn)斤茄子，然后一同到了早市。第一個(gè)老漢把茄子鋪在地上，然后就去一邊抽旱煙袋去了，而另外那個(gè)老漢那么蹲在地上用小噴壺一個(gè)一個(gè)的給茄子噴水，之后再擦干凈茄子上面的灰塵，然后再噴點(diǎn)水，讓水珠像露水一樣，最后再一個(gè)一個(gè)整齊地?cái)[在地上。第一個(gè)客人問那個(gè)正在抽旱煙的老漢茄子多少錢一斤？連著問了三遍，這老漢才很不耐煩地回答，一塊。第二個(gè)老漢不等他人問他茄子的價(jià)錢，就自動(dòng)拿著兩個(gè)茄子迎上來，“先生您看我的茄子多新穎，今天早上剛摘的，您來點(diǎn)兒吧，一塊二一斤。他的價(jià)錢比旁邊那個(gè)貴了，但是他的茄子卻先賣了出去。請(qǐng)您

25、思索：為什么他的茄子會(huì)先賣出去，顧客花錢買走的究竟是什么呢？.質(zhì)量人賦予了產(chǎn)品以質(zhì)量。所以顧客購買的第一樣?xùn)|西是質(zhì)量。這里的質(zhì)量不是產(chǎn)質(zhì)量量，而是指銷售人員的質(zhì)量。對(duì)員工的質(zhì)量可以從執(zhí)行、技藝、精神、熱情四個(gè)方面來了解和評(píng)價(jià)。執(zhí)行員工的執(zhí)行力是銷售行為和營(yíng)銷意圖得以實(shí)現(xiàn)的保證。而他們?cè)谇懊嬉苍?jīng)談到，員工在執(zhí)行力上經(jīng)常很難讓管理者感到稱心，所以如今很多企業(yè)都在進(jìn)展針對(duì)員工執(zhí)行力的培訓(xùn)。技藝工欲善其事，必先利其器，要想員工任務(wù)出色，必需求使他們?cè)诩妓嚿系玫教嵘?。所以給員工一定的培訓(xùn)就顯得特別重要。精神員工僅僅具備執(zhí)行力和技藝還是不夠的，個(gè)人具備充足的精神也非常重要。許多企業(yè)經(jīng)常情愿招聘“三無人員

26、，即無供房壓力、無供車壓力、無情感拖累的人，就是這個(gè)緣由。熱情熱情是一個(gè)人生活和任務(wù)的動(dòng)力所在。只需充溢熱情，才會(huì)有發(fā)明力，才會(huì)積極面對(duì)任務(wù)中的困難，并且契而不舍地追求所設(shè)定的目的。.安心他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠實(shí)度非常高的老客戶除了本人不斷反復(fù)購買，還協(xié)助 企業(yè)引見一些新的客戶。這是由于這些老客戶對(duì)企業(yè)的效力感到安心和放心，而且由于有老客戶做擔(dān)保，雖然新客戶是第一次購買企業(yè)產(chǎn)品，他也會(huì)逐漸構(gòu)成較高的忠實(shí)度。所以顧客購買的第二樣?xùn)|西是安心。.覺得客戶購買某種產(chǎn)品或效力不僅注重商質(zhì)量量的好壞，更注重整個(gè)購買過程的個(gè)人體驗(yàn)。淺笑效力、個(gè)性化效力就是針對(duì)這一點(diǎn)。所以顧客購買的第三樣?xùn)|西是覺得。.價(jià)值

27、顧客在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，既希望產(chǎn)品的價(jià)錢低，又希望產(chǎn)品的質(zhì)量好，同時(shí)還希望整個(gè)購買過程的效力好。產(chǎn)品價(jià)值正是由上面三個(gè)要素構(gòu)成：顧客將會(huì)衡量產(chǎn)品價(jià)值與他所付出的價(jià)錢之間能否平衡，從而決議能否購買。當(dāng)然客戶對(duì)這三個(gè)要素的重要性的看法是不同的。但是他們經(jīng)常會(huì)習(xí)慣性地將價(jià)錢放在第一位。優(yōu)秀的銷售人員最大的特征在于他們擅長(zhǎng)察看客戶需求，可以勝利地改動(dòng)客戶的購買規(guī)范，使客戶把質(zhì)量和效力放在首位，把價(jià)錢放在次要的位置。假設(shè)他們發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供產(chǎn)品的價(jià)值與他們的產(chǎn)品非常類似，或者他們沒有什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這時(shí)候他們不僅需求提供根本的產(chǎn)品價(jià)值，還需求提供附加價(jià)值，從而提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。所以顧客購買的第四樣?xùn)|西是價(jià)

28、值。.文化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品銷售過程必然內(nèi)涵企業(yè)的文化。所以企業(yè)產(chǎn)品的老客戶必然是對(duì)企業(yè)文化有一定認(rèn)同的客戶。比如電腦筆記本中的IBM、東芝和索尼分別代表高貴、精英和時(shí)髦的風(fēng)格，不同偏好的客戶會(huì)選擇具有不同文化內(nèi)涵的產(chǎn)品。所以顧客購買的第五樣?xùn)|西是文化。P、C和R實(shí)際世紀(jì)年代末麥克凱瑟(JeromeMcCarthy)提出了營(yíng)銷實(shí)際中最為著名的P實(shí)際，P包括四個(gè)層面：產(chǎn)品Product、價(jià)錢(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)。后來在一些特殊產(chǎn)品、市場(chǎng)條件和市場(chǎng)環(huán)境中，又有學(xué)者添加了個(gè)P：人員(People)、包裝(Packing)、公共關(guān)系(Public Relation

29、s)、政治(Politics)。菲利普科特勒從戰(zhàn)略的角度又添加了P：探查Probing、細(xì)分市場(chǎng)Partitioning、優(yōu)先選擇目的Prioritizing、定位(Positioning)，從而演化成今天的P實(shí)際。年，美國(guó)學(xué)者Flanterborn教授從消費(fèi)者角度出發(fā)，提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷的P相對(duì)應(yīng)的C實(shí)際，即消費(fèi)者的需求與愿望(Consumer needs wants)、消費(fèi)者情愿付出的本錢(Cost)、購買商品的便利(Convenience)和溝通(Communication)。幾乎是在同年，唐舒爾茨DonESchultz，又提出了適于當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的R實(shí)際：關(guān)聯(lián)(Relevancy)、反

30、響(Response)、關(guān)系(Relationship)、報(bào)答(Reward)。R包括四個(gè)層面：關(guān)系的建立、堅(jiān)持、引薦和挽回。圖- R基于P、C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷思想.三者之間的關(guān)系從P實(shí)際到C實(shí)際是一種營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，是從產(chǎn)品導(dǎo)向理念向顧客導(dǎo)向理念轉(zhuǎn)化的過程。過去銷售都以產(chǎn)品為中心，首先設(shè)計(jì)出產(chǎn)品，然后不斷去尋覓顧客，將產(chǎn)品銷售給顧客。隨著一部分具有一定忠實(shí)度的顧客構(gòu)成，產(chǎn)品銷售的重點(diǎn)將逐漸轉(zhuǎn)移到這部分客戶上，專門的大客戶管理部門成立，以客戶為中心逐漸成為營(yíng)銷的中心。營(yíng)銷任務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌浞纸Y(jié)合客戶的需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)效力方案，向客戶引薦適宜其本身需求的新產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)。從C實(shí)際到R實(shí)際是

31、從以顧客需求為中心導(dǎo)向向與顧客溝通為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化的過程。今天他們不僅要思索顧客的志愿、根據(jù)顧客的需求來設(shè)計(jì)銷售渠道，更要思索與顧客溝通的效果，能否讓顧客覺得到愉快，這種溝通不再是過去那種簡(jiǎn)單的反復(fù)三遍廣告語，而是根據(jù)消費(fèi)者的心思與其進(jìn)展溝通和交流。所以，R實(shí)際偏重于用更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。R根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈的情勢(shì)，著眼于企業(yè)與客戶互動(dòng)與雙贏，表達(dá)和落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想。.R實(shí)際R產(chǎn)生于世紀(jì)年代初，是基于P和C根底上的更高營(yíng)銷理念的推進(jìn)。包括四個(gè)部分：關(guān)系的建立、堅(jiān)持、引薦和挽回。這四個(gè)方面都是圍繞與顧客溝通這一中心，同時(shí)思索客戶的需求、公司本身的資源

32、和配置來進(jìn)展市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作?？蛻絷P(guān)系的建立與新客戶建立關(guān)系時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)誤區(qū)就是僅僅從物質(zhì)角度出發(fā)來思索關(guān)系的建立，而忽略了從精神層面來關(guān)懷客戶?？蛻絷P(guān)系的堅(jiān)持與客戶堅(jiān)持良好關(guān)系的方式有兩種，一種是強(qiáng)者所難式的維持方式，另一種是自愿的維持方式。強(qiáng)者所難式的維持方式經(jīng)常會(huì)采取強(qiáng)迫性的手段，并通常配合著物質(zhì)利誘來進(jìn)展。這實(shí)踐上是一種基于資源的維持關(guān)系。自愿的維持方式經(jīng)常是與客戶進(jìn)展感情溝通，從精神層面上來打動(dòng)客戶，從而到達(dá)使客戶自愿成為忠實(shí)客戶的目的。自愿的維持方式是他們提倡采用的方式?？蛻絷P(guān)系的引薦他們常說好東西要與大家一同分享。那么如何鼓勵(lì)老客戶去引薦他們的產(chǎn)品和效力呢？通常有兩種鼓勵(lì)方式：

33、第一，物質(zhì)鼓勵(lì)。比如萬科地產(chǎn)經(jīng)過給與引薦新客戶的老客戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)來鼓勵(lì)引薦；第二，精神鼓勵(lì)。它分為兩個(gè)方面，一方面是經(jīng)過向老客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶效力，來讓客戶更加信任他們；另一方面是對(duì)顧客進(jìn)展關(guān)系管理，鼓勵(lì)老顧客去引薦?！景咐烤駥用鏈贤ㄅc關(guān)系維護(hù)的典范：山西挪動(dòng)山西挪動(dòng)在對(duì)金卡客戶所提供的項(xiàng)效力中，有一項(xiàng)效力非常特別，那就是當(dāng)大客戶生病住院的時(shí)候，他的客戶經(jīng)理睬到醫(yī)院親身陪護(hù)?？梢韵胂蟮?，在三天以后，這位大客戶在醫(yī)院的病床上漸漸地清醒了過來，悄然地睜開了雙眼，他看到的第一個(gè)不是本人的親人，而是山西挪動(dòng)的大客戶經(jīng)理，神情憔悴、頭發(fā)零亂、眼睛里面布滿了血絲守候在病床邊這位客戶對(duì)于山西挪動(dòng)的

34、忠實(shí)度不僅僅是建立在普通商業(yè)關(guān)系的根底上，更是建立在一種感情和精神層面的相互溝通和了解的根底上?？蛻絷P(guān)系的挽回當(dāng)一個(gè)顧客不再選擇他們的產(chǎn)品時(shí)，他們需求挽回發(fā)生的錯(cuò)誤或挽留客戶。在挽留客戶的時(shí)候要切記兩點(diǎn)，一個(gè)是觀念，另一個(gè)是方法。 在員工思想中樹立終身客戶的概念【案例】終身客戶的概念與山姆沃爾頓沃爾瑪?shù)睦习迳侥肺譅栴D先生曾經(jīng)講過一個(gè)故事：年紐約一家沃爾瑪?shù)觊_業(yè)時(shí)印制了很多DM指引廣告，并把這些廣揭露給了周圍的一些社區(qū)居民，其中有位歲的主婦，從她收到海報(bào)以后，她就每周堅(jiān)持購物一次，不斷堅(jiān)持到年。在年的某一天，她又來到她熟習(xí)的貨區(qū)來找她需求的東西，但是沒有找到，這時(shí)候她找來一個(gè)營(yíng)業(yè)員問：“先生，這

35、個(gè)東西有沒有？營(yíng)業(yè)員說：“對(duì)不起，他們賣完了。 她又問：“那什么時(shí)候還有？“我也不太清楚，您稍等一下，我給您叫他們的店面經(jīng)理來，您問問他吧。過了三分鐘，店面經(jīng)理來了，當(dāng)時(shí)店面經(jīng)理正在處置一同客戶贊揚(yáng)，所以有一點(diǎn)心不在焉，當(dāng)這位顧客問他，“我要的東西有沒有？，店面經(jīng)理就說，“沒有，他們賣完了，這個(gè)東西以后他們?cè)僖膊贿M(jìn)貨了，您還有事嗎？沒事我先忙我的去了。由于店面經(jīng)理處置得草率，所以導(dǎo)致這位顧客覺得本人遭到了損傷，于是不斷到年的兩年中她再也沒有來過。到了年，這家沃爾瑪?shù)昵謇砜蛻魴n案時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)客戶的記錄在年以后消逝了。經(jīng)過了解他們知道了事件的整個(gè)經(jīng)過。沃爾頓先生立刻召集一切經(jīng)理開會(huì)，他說：這位顧客

36、從年開業(yè)時(shí)開場(chǎng)，每周到店里堅(jiān)持購物美金，接連購物了兩年，后來由于他們一次不愉快的效力閱歷，導(dǎo)致這位客戶分開了。假設(shè)這位顧客從歲開場(chǎng)購物不斷到她歲，我周轉(zhuǎn)率、庫存周轉(zhuǎn)率都受影響，更為關(guān)鍵的是這個(gè)客戶不再回來。所以沃爾頓先生提出一個(gè)概念叫做終身客戶的概念。要想做好挽留任務(wù)，首先要具備終身客戶的觀念，要使員工有一種認(rèn)識(shí)，首先認(rèn)識(shí)到不要隨便放走客戶，任何一個(gè)客戶的分開，對(duì)于公司都是一筆宏大的財(cái)富損失。 運(yùn)用有效的方法挽留客戶挽留客戶的方法有許多，但是千萬不要由于客戶要分開而給他一個(gè)額外的獎(jiǎng)勵(lì)。因此，他們建議從精神層面、采用情感的方式來挽留客戶。詳細(xì)而言，可以采取“一顆鐵釘法來挽留客戶。所謂“一顆鐵釘法

37、是指通知客戶分開他們能夠會(huì)給本人帶來的一系列損失。要切記在挽留客戶時(shí)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！景咐恳活w鐵釘法的來歷一顆鐵釘法是指由于少了一顆鐵釘而浪費(fèi)了一個(gè)馬蹄鐵，由于少了一個(gè)馬蹄鐵，而使得一匹戰(zhàn)馬沒有方法奔跑，由于少了一匹戰(zhàn)馬，而使信號(hào)兵沒有方法傳送口信，由于少了一個(gè)信號(hào)兵，而導(dǎo)致一個(gè)重要的口信沒有可以及時(shí)從戰(zhàn)場(chǎng)上傳送出去，由于一個(gè)重要的口信沒有可以從戰(zhàn)場(chǎng)上及時(shí)轉(zhuǎn)遞出去，而導(dǎo)致了一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失敗，由于一場(chǎng)重要戰(zhàn)斗的失敗，而導(dǎo)致整場(chǎng)戰(zhàn)役的失敗，而這一切的一切都是由于少了一顆鐵釘?？傊?，當(dāng)他們挽留客戶的時(shí)候，應(yīng)盡量做到以下三點(diǎn)：第一，不要用物質(zhì)手段去挽留客戶；第二，要向他描畫假設(shè)分開將會(huì)帶來怎樣的損失

38、；第三，假設(shè)顧客執(zhí)意分開，他們不要勉強(qiáng)，而該當(dāng)通知她他們依然在這里隨時(shí)為您效力。這就是從精神層面上挽留與客戶的關(guān)系?！咀詸z】P實(shí)際、C實(shí)際和R實(shí)際的中心思念分別是什么？HYPERLINK ./kcjy/G/html/ckda-.htm見參考答案-從戰(zhàn)略層面來認(rèn)識(shí)營(yíng)銷從戰(zhàn)略層面來了解營(yíng)銷，應(yīng)該著重從競(jìng)爭(zhēng)者、差別化、市場(chǎng)和客戶細(xì)分三個(gè)角度來進(jìn)展認(rèn)識(shí)。.競(jìng)爭(zhēng)者他們過去對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解往往僅僅停留在最基層的三個(gè)層面：第一個(gè)層面是誰是他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第二個(gè)層面是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根本情況是什么；第三個(gè)層面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展根本的分析。但是僅僅思索這三個(gè)層面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他們還需求思索下面三個(gè)方面：第四個(gè)層面掌握競(jìng)爭(zhēng)

39、對(duì)手的開展方向；第五個(gè)層面洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略意圖；第六個(gè)層面引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)和戰(zhàn)略。最高境界就是挖坑、埋人，也就是說經(jīng)過誘敵深化、聲東擊西，引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟著他們的思緒走，牽制他的力量。此外對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還需求從更廣泛、更深化的角度來認(rèn)識(shí)。比如對(duì)于筆記本電腦公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不僅包括消費(fèi)臺(tái)式機(jī)的公司，還應(yīng)包括消費(fèi)裘皮大衣和珠寶等的公司。這是由于筆記本電腦和珠寶同屬于奢侈品，同類型產(chǎn)品之間具有替代性。只需放到更大范圍的市場(chǎng)中去思索、去競(jìng)爭(zhēng)，思緒才會(huì)開闊起來。.市場(chǎng)和客戶細(xì)分市場(chǎng)和客戶細(xì)分是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的根底。細(xì)分過程是對(duì)顧客需求進(jìn)展重新認(rèn)識(shí)和分類的過程。企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、效力流程設(shè)計(jì)和營(yíng)銷手段都必需以市場(chǎng)

40、和客戶細(xì)分為前提。【案例】養(yǎng)生堂公司的市場(chǎng)和客戶細(xì)分養(yǎng)生堂公司是市場(chǎng)和客戶細(xì)分的典范。養(yǎng)生堂公司的拳頭產(chǎn)品有龜鱉丸、朵而膠囊、清嘴含片、生長(zhǎng)高興、小馬仔、農(nóng)夫山泉。這六個(gè)主要產(chǎn)品分別對(duì)應(yīng)著不同的目的市場(chǎng)，龜鱉丸主要是針對(duì)中老年人和禮品市場(chǎng)，朵而膠囊主要是針對(duì)愛美的女性，清嘴含片主要針對(duì)年輕人市場(chǎng)，生長(zhǎng)高興和小馬仔主要針對(duì)少年兒童市場(chǎng)。在市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定上，養(yǎng)生堂還有本人獨(dú)到的一面。在年開場(chǎng)消費(fèi)龜鱉丸之后，公司對(duì)市場(chǎng)進(jìn)展了近一年的調(diào)研和調(diào)查。后來發(fā)現(xiàn)龜鱉丸在南北方的銷量差別非常大，在東北、北京和廣東，人們的消費(fèi)習(xí)慣完全不同。在東北市場(chǎng)，他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝吮救烁静怀允裁幢＝∑?，他們總以為本人是北方?/p>

41、，身體結(jié)實(shí)，沒有必要進(jìn)補(bǔ)。但是假設(shè)醫(yī)生建議的話，情況就完全不同了。所以在東北市場(chǎng)，公司將更多的龜鱉丸銷售到了醫(yī)院和藥店，經(jīng)過醫(yī)生的手賣給病人。在北京為主的華北地域市場(chǎng)是一個(gè)非常大的禮品市場(chǎng)，而在南方，由于受新加坡人和印尼人的影響，他們送禮選擇的四個(gè)原那么是“輕、巧、包、小，而與北方人送禮的原那么剛好相反。所以在華北地域公司主要銷售元、元的禮品盒包裝，而在華南地域，那么主要銷售小包裝的禮品盒。此外在江浙滬皖一帶，由于人們保健認(rèn)識(shí)逐漸加強(qiáng)，很多時(shí)候人們購買保健品主要是本人服用，于是在這些地域，主要銷售元到元不等的簡(jiǎn)易包裝，并推行到小賣部去賣。在廣東一帶，公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)廣東人的保健認(rèn)識(shí)更強(qiáng)，吃飯的時(shí)候

42、都恨不得放人參進(jìn)去煲湯。所以公司在一些大的海鮮酒樓，包括一些大的飯店里面設(shè)置了龜鱉丸的專柜。經(jīng)過調(diào)查和市場(chǎng)細(xì)分，養(yǎng)生堂龜鱉丸的營(yíng)業(yè)額在一年內(nèi)翻了一倍。市場(chǎng)細(xì)分的作用在于分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開辟新市場(chǎng)；集中企業(yè)資源，投入目的市場(chǎng)；有利于企業(yè)制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷戰(zhàn)略。.差別化戰(zhàn)略除了要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展關(guān)注，做好市場(chǎng)和顧客細(xì)分，他們還要留意差別化的營(yíng)銷戰(zhàn)略。差別化的營(yíng)銷戰(zhàn)略是建立在市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分的根底上的。營(yíng)銷的目的是經(jīng)過向顧客出賣其需求的商品來博得顧客的稱心度并實(shí)現(xiàn)贏利。所以對(duì)于具有不同需求的客戶，提供具有差別化和個(gè)性化的產(chǎn)品與效力，是提高客戶稱心度、吸引新客戶的重要營(yíng)銷戰(zhàn)略。這也是塑造公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)

43、鍵所在?！颈局v小結(jié)】本講主要討論了了解營(yíng)銷的兩個(gè)不同層面的觀念和戰(zhàn)略，首先談到了觀念層面的第一個(gè)問題：客戶從商家購買的是什么；接著討論了第二方面：從P到C再到R的營(yíng)銷實(shí)際革新。其中以客戶關(guān)系管理為中心的R實(shí)際是目前和未來他們?cè)O(shè)計(jì)營(yíng)銷規(guī)劃的重要根底。然后從戰(zhàn)略角度討論了對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的了解。其中重點(diǎn)分析了競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)客戶細(xì)分戰(zhàn)略和差別戰(zhàn)略這三種最為重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略。在對(duì)營(yíng)銷理念的引見中，最為中心、最為重要、并貫穿一直的觀念是更多地從精神層面、感情層面進(jìn)展客戶關(guān)系管理，并為此設(shè)計(jì)了相關(guān)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷手段?！拘牡妙I(lǐng)會(huì)】_第講 客戶關(guān)系管理的根底【本講重點(diǎn)】客戶VS 大客戶優(yōu)質(zhì)客戶效力經(jīng)過上文的引見，他

44、們對(duì)營(yíng)銷曾經(jīng)有了一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，根本了解了營(yíng)銷任務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。從本講開場(chǎng)，他們將討論客戶關(guān)系管理的課題?？蛻絷P(guān)系管理的一個(gè)關(guān)鍵的根底任務(wù)是優(yōu)質(zhì)的客戶效力。優(yōu)質(zhì)客戶效力包括兩項(xiàng)根本內(nèi)容。第一部分是“二八法那么，它通知他們的大客戶提供了的利潤(rùn)，所以首先要認(rèn)識(shí)客戶和大客戶的區(qū)別；第二部分要研討什么是真正的優(yōu)質(zhì)客戶效力?？蛻鬡S 大客戶普通客戶與大客戶的區(qū)別.普通客戶和大客戶的區(qū)別一：二八法那么客戶無疑是企業(yè)最珍貴的財(cái)富。在企業(yè)財(cái)富的奉獻(xiàn)中，大客戶扮演的是什么角色呢？“二八法那么通知他們，雖然大客戶在整個(gè)客戶數(shù)量中所占的比例較低，但是這些少數(shù)大客戶往往可以給企業(yè)提供更多的利潤(rùn)。圖- 企業(yè)客戶的分類如上圖

45、所示，他們將企業(yè)的客戶按照大小分為主客戶、大客戶、普通客戶和小客戶種類型，其中大客戶數(shù)量?jī)H占到%，但是其重要程度僅次于主客戶。.普通客戶和大客戶的區(qū)別二：需求特點(diǎn)不同經(jīng)過對(duì)客戶細(xì)分，他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)大客戶的需求與普通客戶的需求偏重點(diǎn)是完全不同的。大客戶需求他們更多的關(guān)懷。下面根據(jù)需求特點(diǎn)不同，將客戶大致劃分為如下三類:價(jià)錢取向型的客戶這類顧客是處于最底層的一類消費(fèi)者，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)有兩個(gè)：一是產(chǎn)品的根本功能，二是產(chǎn)品的價(jià)錢；而且價(jià)錢要素經(jīng)常要比其根本功能更為重要，他們會(huì)首先劃定價(jià)錢范圍，然后在限價(jià)范圍內(nèi)找出根本功能最令其稱心的產(chǎn)品。價(jià)值取向型的顧客價(jià)值取向型的顧客是頂端的一類客戶，這類顧客

46、的特征是：除了關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)錢能否廉價(jià)，產(chǎn)品功能能否齊備，他們更關(guān)注的是價(jià)值以及其在消費(fèi)過程中的滿足感。 復(fù)合價(jià)值型的客戶居于兩個(gè)極端類型中間的客戶，他們稱之為復(fù)合價(jià)值型的客戶，他們需求的特點(diǎn)是：既看重功能和價(jià)錢，又強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，思索要素比較全面，而且沒有什么明顯的偏重。這類顧客的收入屬于中等形狀，中產(chǎn)階級(jí)是最為顯著的代表。經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分尋覓大客戶經(jīng)過對(duì)客戶進(jìn)展細(xì)分，他們了解了大客戶的根本需求特點(diǎn)，那么如何將其從眾多的客戶中分別確認(rèn)出來呢？通常是將營(yíng)業(yè)額排位法和非貨幣價(jià)值排位法兩種方法結(jié)合起來運(yùn)用。.營(yíng)業(yè)額排位法企業(yè)可以對(duì)一切客戶的銷售額進(jìn)展確認(rèn)和排序。營(yíng)業(yè)額排名前位的客戶，可以根本確以為大客戶，然后

47、再把這前名顧客細(xì)分為A、B、C級(jí)，確定最為重要的大客戶。這是一種貨幣價(jià)值的劃分方法。.非貨幣價(jià)值排位法他們不能僅僅從銷售額的角度來確定大客戶，假設(shè)這樣，那些雖然營(yíng)業(yè)額只是屬于C級(jí)，但是忠實(shí)度較高、購買穩(wěn)定、對(duì)產(chǎn)品問題非常寬容、樂于對(duì)產(chǎn)品提意見、樂意引薦新客戶，而且信譽(yù)非常好的客戶，會(huì)經(jīng)常被忽略。所以在確定大客戶時(shí)，除了要思索客戶的貨幣價(jià)值以外，還要思索客戶的非貨幣價(jià)值，要把客戶的影響力、信譽(yù)等思索進(jìn)去。優(yōu)質(zhì)客戶效力客戶效力在企業(yè)組織構(gòu)造中的位置企業(yè)中最重要的部門就是銷售或市場(chǎng)部門，由于這些部門的任務(wù)都是圍繞客戶展開的，而一切圍繞客戶的部門都是最重要的部門。圖- 效力是一項(xiàng)系統(tǒng)工程企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作和

48、外部客戶之間的關(guān)系就像兩個(gè)齒輪，大齒輪的中心是客戶，外圍是銷售、市場(chǎng)、客戶效力等一線部門，這些部門都在圍繞著客戶開展任務(wù)，研討發(fā)現(xiàn)客戶的需求；另一個(gè)齒輪表示后臺(tái)部門，作為一線的呼應(yīng)和支持，也同樣是在為客戶效力。什么是客戶稱心每家企業(yè)提高客戶效力質(zhì)量的最終目的都是滿足客戶的需求，使客戶稱心。那么究竟什么是客戶稱心？客戶為什么稱心，又為什么不稱心呢？下面從三個(gè)角度來了解客戶稱心度。.期望值與實(shí)踐獲得客戶能否稱心取決于他事先對(duì)產(chǎn)品或效力的期望值，假設(shè)產(chǎn)品給他帶來的實(shí)踐成效低于事先的預(yù)期值，客戶就會(huì)感到不稱心；反之，假設(shè)產(chǎn)品給他帶來的實(shí)踐成效高于事先的預(yù)期值，客戶經(jīng)常會(huì)感到稱心。所以客戶稱心是由期望和

49、獲得構(gòu)成的。.長(zhǎng)期稱心與忠實(shí)銷售任務(wù)的目的不僅要使顧客稱心，而且要努力使客戶堅(jiān)持長(zhǎng)期的稱心。期望和獲得只是一個(gè)瞬間，假設(shè)他可以長(zhǎng)期獲得稱心，那么會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品構(gòu)成一定的忠實(shí)度。客戶的忠實(shí)時(shí)間的長(zhǎng)與短，將直接影響到企業(yè)效益。.不稱心的緣由：規(guī)范化和個(gè)性化客戶不稱心，經(jīng)常是由于企業(yè)沒有將規(guī)范化和個(gè)性化之間的關(guān)系處置好?！景咐恳?guī)范化效力和個(gè)性化效力在飛機(jī)上，乘務(wù)員普通會(huì)送兩次水，一次是在吃飯之前，還有一次在用餐之后，送水時(shí)，乘務(wù)員會(huì)對(duì)每一位顧客說，“先生小姐，您好，您需求點(diǎn)兒什么？他說：“來杯加冰的橙汁，“好，您稍等。這種效力就是規(guī)范化的效力。規(guī)范化的效力缺乏以使一切的客戶都感到稱心，有些客戶還需求

50、個(gè)性化的效力。如頭等艙的客戶，他們的水不需求等到起飛再送，他們會(huì)享用一條擦臉的毛巾，可以換拖鞋，他們所接受的就是個(gè)性化的效力。飛機(jī)上既有的普通客戶，又有到的大客戶，普通客戶得到的效力應(yīng)該是規(guī)范化的，而大客戶得到的效力那么應(yīng)該是個(gè)性化的效力。.要努力滿足客戶的價(jià)值和需求處置規(guī)范化效力和個(gè)性化效力的不當(dāng)會(huì)呵斥大客戶的不滿，因此他們一定要分清客戶的需求特點(diǎn)，普通客戶對(duì)于規(guī)范化的效力可以接受，而對(duì)于大客戶，他們需求的那么是VIP的效力。所以對(duì)大顧客的效力，一定要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)二字。這種細(xì)分和細(xì)節(jié)效力正是在滿足顧客的價(jià)值和需求。所以企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)該由兩部分構(gòu)成，一部分是群眾市場(chǎng)，企業(yè)未來開展的前景和時(shí)機(jī)在群眾

51、市場(chǎng)。在群眾市場(chǎng)中，他們提供規(guī)范化的效力；另外一部分是高端市場(chǎng)或大客戶市場(chǎng)，在高端市場(chǎng)，他們需求配備效力專家為這些大客戶提供個(gè)性化的效力。企業(yè)主營(yíng)利潤(rùn)的大部分來源會(huì)集中在大客戶市場(chǎng)或高端市場(chǎng)?！咀詸z】評(píng)價(jià)客戶稱心的根本規(guī)范是什么？ A實(shí)踐獲得的效力感受要好于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的效力感受；B實(shí)踐獲得的效力感受要好于預(yù)期；C實(shí)踐獲得的效力感受要好于上次享用效力或購買產(chǎn)品時(shí)的感受；D實(shí)踐獲得的效力感受要好于購買產(chǎn)品或效力之前的感受。HYPERLINK ./kcjy/G/html/ckda-.htm見參考答案-客戶效力的層次他們將客戶效力劃分為四個(gè)層次。如以下圖所示：圖- 效力的層次.不稱心效力最低層次的

52、效力是不稱心的效力，也就是由于期望值與實(shí)踐獲得存在差距所呵斥的期望和獲得之間的關(guān)系，這是劃分稱心和不稱心的規(guī)范。.普通客戶效力在不稱心的效力之上是客戶稱心效力或普通客戶效力。普通效力規(guī)范可以使客戶稱心，但是在今天，即使提供了普通的效力規(guī)范，也很難讓一切客戶稱心。.優(yōu)質(zhì)客戶效力為了擺脫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的要挾，盡力滿足一切客戶的需求，他們需求依托優(yōu)質(zhì)的客戶效力規(guī)范。優(yōu)質(zhì)客戶效力規(guī)范就是使一切客戶都稱心的規(guī)范。.客戶關(guān)系管理比優(yōu)質(zhì)效力再高一層次的是客戶關(guān)系管理。由于優(yōu)質(zhì)效力只能使客戶稱心，而缺乏以使客戶忠實(shí)，要使客戶忠實(shí)于企業(yè)，依托的就是客戶關(guān)系管理。優(yōu)質(zhì)客戶效力優(yōu)質(zhì)客戶效力包括兩個(gè)層面：時(shí)限的承諾和預(yù)測(cè)需

53、求。.時(shí)限承諾對(duì)效力做出承諾并真實(shí)履行承諾，是優(yōu)質(zhì)效力的內(nèi)涵之一。正由于有了時(shí)限的承諾，使得客戶更情愿與他們就效力進(jìn)展交流，使得客戶更情愿選擇他們的產(chǎn)品。限時(shí)效力有：延遲時(shí)間、保證時(shí)間、效力時(shí)間、等候時(shí)間、預(yù)定時(shí)間、回應(yīng)時(shí)間、交貨時(shí)間以及修正速度。【案例】浙江XX酒店的時(shí)限承諾入住浙江XX酒店，首先他會(huì)在效力公約卡上看到這樣的語句：當(dāng)您入住酒店，分鐘辦理完入住手續(xù)；退房分開時(shí)，分鐘辦理完退房手續(xù)。在入住期間假設(shè)有任何問題需求他們的效力人員協(xié)助的話，您只需撥打，他們將會(huì)在分鐘之內(nèi)出如今您的面前。 在酒店二樓餐廳的椅背上，也寫有這樣的幾句話：當(dāng)您點(diǎn)完菜落座之后，分鐘之內(nèi)假設(shè)還沒有一道菜上來，他們將

54、免費(fèi)送您一個(gè)果盤；超越分鐘還沒有送上一道菜，除了送您果盤，他們還額外給您整餐打八折；超越分鐘，假設(shè)還沒有送來一道菜的話，只需您贊揚(yáng)，隨后分鐘之內(nèi)，他們的店面經(jīng)理將會(huì)拿著雙倍賠償?shù)腻X出如今您面前。浙江XX酒店的這種做法就是時(shí)限的承諾，他們提供了優(yōu)質(zhì)效力的一個(gè)通行規(guī)范。.預(yù)測(cè)需求，領(lǐng)先一步優(yōu)質(zhì)的效力不僅要根據(jù)知的客戶需求特點(diǎn)，提供限時(shí)效力承諾，效力提供者還該當(dāng)在效力過程中察看客戶心思、預(yù)測(cè)潛在需求，并領(lǐng)先一步提供滿足客戶潛在需求的效力。使客戶領(lǐng)會(huì)到，企業(yè)提供的產(chǎn)品和效力是真正從客戶的心思和需求出發(fā)進(jìn)展設(shè)計(jì)的。限時(shí)承諾和預(yù)測(cè)需求、領(lǐng)先一步，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段，也是企業(yè)效力的規(guī)范，是企業(yè)要努力開展的方面

55、，企業(yè)的效力規(guī)范就是優(yōu)質(zhì)客戶效力規(guī)范，它是企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶。所以人們常說：“四流企業(yè)做產(chǎn)品，三流企業(yè)做品牌，二流企業(yè)做文化，一流企業(yè)做規(guī)范?？蛻舴Q心度分級(jí).以前的客戶稱心度劃分以前對(duì)客戶稱心度進(jìn)展劃分時(shí)，人們經(jīng)常采取稱心很稱心非常稱心極稱心的劃分層次。如今這種劃分方式曾經(jīng)過時(shí)，其主要癥結(jié)在于難以規(guī)范化，詳細(xì)表如今兩個(gè)方面：第一,南方人和北方人表達(dá)稱心的方式不同。南方人比較含蓄，而北方人比較直率，同樣是“很稱心的評(píng)價(jià)，南方人的稱心度普通要高于北方人。第二，他們發(fā)現(xiàn)客戶有時(shí)既對(duì)他稱心，也對(duì)他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手稱心，但是他們對(duì)誰都不忠實(shí)。所以僅僅以稱心或非常稱心是難以區(qū)分出客戶的忠實(shí)度的。.客戶稱心度

56、分級(jí)為了防止上述兩個(gè)缺乏，更準(zhǔn)確分辨出客戶的忠實(shí)度，更好地效力于營(yíng)銷設(shè)計(jì)和定位，他們經(jīng)常采用下面幾個(gè)層次的分級(jí)方法：第一層次，我稱心；第二層次，我稱心，下次我還會(huì)購買；第三層次，我稱心，下次不但我會(huì)購買，我還會(huì)引見我的朋友購買。對(duì)于上述稱心度的分層，他們可以看到要到達(dá)第一層次的稱心并不難，普通的效力規(guī)范就可以到達(dá)。而對(duì)于第二層次和第三層次的稱心規(guī)范，就需求依托客戶忠實(shí)，需求進(jìn)展客戶關(guān)系管理。.淺笑效力與客戶稱心一些企業(yè)在客戶效力中確實(shí)做到了淺笑效力，但是僅僅憑仗淺笑效力是很難讓客戶忠實(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶稱心的。企業(yè)客戶，尤其是大客戶，真正需求的不是效力人員外表上的淺笑，他們需求的是限時(shí)效力speed

57、service、熟客覺得和VIP個(gè)性化效力。只需這三個(gè)方面到位之后，客戶才干覺得到他們的效力是從內(nèi)心來關(guān)懷他們，是一種真正為客戶思索，量身定做的效力，這樣客戶的信任和忠實(shí)才會(huì)隨之而來。客戶稱心與忠實(shí)的關(guān)系客戶稱心與客戶忠實(shí)之間究竟是怎樣的一種關(guān)系呢？這里運(yùn)用下面這個(gè)二維坐標(biāo)圖來籠統(tǒng)地描畫兩者的關(guān)系。圖- 客戶稱心/忠實(shí)矩陣在坐標(biāo)圖中，橫坐標(biāo)代表稱心度，縱坐標(biāo)代表忠實(shí)度。上下左右四個(gè)角分別表示四種不同的客戶稱心和忠實(shí)類型。.破壞者左下角的位置是零，表示既沒有稱心度，又沒有忠實(shí)度，這種客戶被稱為“企業(yè)開展的破壞者。由于這樣的客戶會(huì)四處宣傳企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，并勸說其他客戶不要運(yùn)用企業(yè)的產(chǎn)品，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)

58、有這樣的客戶在活動(dòng)的時(shí)候，要按照下面三個(gè)步驟把“破壞者找出來：第一步，一定要認(rèn)識(shí)到有這樣的顧客存在；第二步，設(shè)置一個(gè)綠色通道，經(jīng)過報(bào)紙、網(wǎng)站、熱線，將客戶的意見傳達(dá)給企業(yè)，并承諾客戶意見將在小時(shí)內(nèi)直達(dá)總經(jīng)理辦公室，并在小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)，經(jīng)過設(shè)置這樣時(shí)限承諾的綠色通道，鼓勵(lì)這些顧客自動(dòng)與企業(yè)溝通；第三步，經(jīng)過處理客戶埋怨的問題，來消除客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和效力的成見，提高客戶對(duì)企業(yè)的稱心度。.圖利者假設(shè)只需稱心度，沒有忠實(shí)度，這樣的客戶就是右下角的圖利者。這樣的客戶能夠不僅對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效力稱心，而且對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或效力也稱心。也就是說，這樣的客戶對(duì)誰都不忠實(shí)，他只追求個(gè)人利益。.囚禁者假設(shè)客戶

59、有忠實(shí)度，但是沒有稱心度，這樣的客戶被他們稱為囚禁者。當(dāng)一個(gè)行業(yè)存在壟斷的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)這樣的客戶。由于壟斷，所以消費(fèi)者只能在該企業(yè)購買產(chǎn)品，所以即使企業(yè)所提供的產(chǎn)品和效力不好時(shí)，客戶也無可奈何。由于沒有第二家可以選擇，所以這種情況被稱為囚禁形狀。一旦第二家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的時(shí)候，也就是出現(xiàn)雙寡頭壟斷的時(shí)候，這種競(jìng)爭(zhēng)格局被突破了，客戶的忠實(shí)度就會(huì)馬上消逝，轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。所以假設(shè)今天企業(yè)還處于行業(yè)的壟斷位置，一定要留意，目前問題的重點(diǎn)不是把顧客囚禁在這里，而是努力任務(wù)，使客戶具有基于稱心度的忠實(shí)。.傳道者假設(shè)客戶不僅有稱心度，而且有忠實(shí)度，這樣的客戶就被稱之為“傳道士。這樣的客戶是企業(yè)所追求的。

60、這樣的客戶屬于前面提到的“我稱心，下次不但我會(huì)購買，我還會(huì)引見我的朋友購買這樣的到達(dá)最高稱心程度的客戶?？蛻絷P(guān)系管理的目的就在于培育具有稱心度，同時(shí)還對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和效力具有忠實(shí)度的消費(fèi)者?！颈局v小結(jié)】本講中他們對(duì)涉及客戶關(guān)系管理的一些根底性問題進(jìn)展了引見。主要討論了兩個(gè)問題：一是普通客戶和大客戶的區(qū)別；二是什么是優(yōu)質(zhì)效力。企業(yè)開展需求依托兩部分客戶：普通客戶和大客戶，其中大客戶對(duì)于企業(yè)尤為重要。兩類客戶的需求特點(diǎn)不同，決議了實(shí)現(xiàn)其稱心所提供的效力和產(chǎn)品也該當(dāng)有所偏重。對(duì)效力稱心與否取決于客戶實(shí)踐獲得與之前的期望的差距。所以實(shí)現(xiàn)普通客戶稱心的方法，就是提供規(guī)范化的效力，而要實(shí)現(xiàn)大客戶的稱心，那么需