企業(yè)提升顧客滿意度的方法研究

1、資料范本本資料為word版本，可以直接編輯和打印，感謝您的下載企業(yè)提升顧客滿意度的方法研究地點：_時間：_說明：本資料適用于約定雙方經(jīng)過談判，協(xié)商而共同承認，共同遵守的責(zé)任與義務(wù)，僅供參考，文檔可直接下載或修改，不需要的部分可直接刪除，使用時請詳細閱讀內(nèi)容天津大學(xué)（高等教育自學(xué)考試）本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書管理與經(jīng)濟學(xué)部辦學(xué)點商務(wù)管理專業(yè)班設(shè)計（論文）題目：企業(yè)提升顧客滿意度的方法研究完成期限：自2015年1月15日至2015年4月15日止指導(dǎo)教師喻梅辦學(xué)點負責(zé)人牛占文批準(zhǔn)日期2015.1.15學(xué)生王濤接受任務(wù)日期2015.1.15一、設(shè)計（論文）原始依據(jù)（資料）1于宏彥，顧客滿意度涵義詮

2、釋J，中國統(tǒng)計.2013(9:50-512劉宇，顧客滿意度測評M，北京：社會科學(xué)文獻出版社,20033田源，論提升顧客滿意度的關(guān)系營銷維度J中國商貿(mào)，2014(17)4李峰平，薛偉，周宏明，陳亞絨，基于顧客滿意的企業(yè)資源配置決策優(yōu)化模J，計算機集成制造系統(tǒng)，2013,14(2)5涂榮庭，趙占波，顧客滿意度測量探討：量表設(shè)計、信度和效度J，管理學(xué)報，2014(1)：33-396李洪明，培養(yǎng)客戶忠誠度的服務(wù)質(zhì)量管理M，北京：對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2005,10-127欒惠德，層次分析法在顧客滿意度調(diào)查中的簡化應(yīng)用J，知識叢林，2014（10）：134-1358付希君，淺析企業(yè)顧客滿意度理論的研究及應(yīng)用J，

3、大慶社會科學(xué)，2013，(12)：10-139鄧學(xué)芬，企業(yè)如何提高顧客滿意度并培養(yǎng)顧客忠誠J，現(xiàn)代管理科學(xué)，2012(4)10王炳泉，提升客戶滿意度的六大步驟J，市場研究，2012(4)11張勇，感動顧客M，北京：人民郵電出版社，200612顧文均顧客消費心理學(xué)M，上海：同濟大學(xué)出版社，2002,43-4513徐新建，淺析如何提升顧客滿意度J，企業(yè)家天地，2014(10)14王作成，高玉蘭，如何從滿意度數(shù)據(jù)里尋求改進方向J，市場研究，2014(8)：18-2015劉曉燕，顧客滿意度管理J-中國科技信息，2012,(12)16唐赤華，戴克商，消費心理與行為M，北京，北方大學(xué)出版社，2007（10

4、）50-52二、設(shè)計（論文）內(nèi)容和要求：（說明書、專題、繪圖、試驗結(jié)果等）（一）論文內(nèi)容論文圍繞“提升企業(yè)顧客滿意度”這一研究主題，首先對相關(guān)研究現(xiàn)狀及文獻理論進行系統(tǒng)梳理和對比分析，并對我國企業(yè)在顧客滿意度測評過程中存在的問題進行深入探討，在此基礎(chǔ)上設(shè)計我國企業(yè)顧客滿意度測評體系，接著選取典型企業(yè)進行案例研究，將所構(gòu)建的測評體系應(yīng)用在企業(yè)實踐中，并且根據(jù)測評結(jié)果對企業(yè)提高客戶滿意度提出相關(guān)的建議。只有對產(chǎn)品滿意的顧客才能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。忠誠的顧客來源于滿意的顧客，但是，滿意的顧客并不一定是忠誠的顧客。顧客滿意度不是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目標(biāo)，而是評價企業(yè)與顧客關(guān)系健康指數(shù)的一

5、個重要工具和企業(yè)是否良性發(fā)展的一個重要因素。（二）寫作要求1.數(shù)據(jù)可靠、推理嚴(yán)謹(jǐn)、理論正確；2.論述簡明扼要、重點突出；3.層次清晰，語言流暢，符合科技文寫作規(guī)范；4.杜絕錯別字，字?jǐn)?shù)符合要求。附：設(shè)計進度計劃表天津大學(xué)高等教育自學(xué)考試本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告摘要企業(yè)經(jīng)營理念正由原來的企業(yè)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向、市場導(dǎo)向。顧客滿意度研究成為目前質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門和前沿的話題。企業(yè)進行顧客滿意測量一方面是對自己過去工作的總結(jié)，更重要的是對未來的工作提供指導(dǎo)性的建議。由于精力、財力等限制。企業(yè)不可能對滿意度測量中的所有指標(biāo)都給予關(guān)注并進行改善。因此需要分析指標(biāo)改進的優(yōu)先次序、

6、輕重緩急。顧客滿意是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的基本準(zhǔn)則，是企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。追求顧客滿意的實質(zhì)是實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。以有的研究成果側(cè)重表明，企業(yè)靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來爭取顧客。使顧客感到滿意的企業(yè)產(chǎn)品可以在市場上擁有忠誠的顧客，開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品可以有效地提升企業(yè)在市場中的競爭力，爭取更多的市場份額。論文在閱讀有關(guān)顧客滿意的文獻資料基礎(chǔ)上，結(jié)合我國企業(yè)實際情況，將眾多研究成果進行整合，對顧客滿意度做了進一步分析。著重分析滿意度的研究意義及理論基礎(chǔ)，總結(jié)了我國顧客滿意度指數(shù)模型存在的問題，在吸收了其合理方面的基礎(chǔ)上提出構(gòu)建一個適合中國企業(yè)現(xiàn)實的顧客滿意度指數(shù)的模式。關(guān)鍵詞：顧客；顧客滿意度；顧客忠誠；滿意度測評

7、ABSTRACTBusinessphilosophyisshiftingfromtheoriginalbusinessorientation,productorientation,marketorientationandcustomerorientation.Thestudyofcustomersatisfactionhasbecomethefieldofqualityandeconomyinaveryhotandfrontiertopic.Enterprisecustomersatisfactionmeasurementononehandonhispastexperience,moreimp

8、ortantistoprovideguidanceandadviceforfuturework.Becauseenergy,financialandotherconstraints.Enterprisescannotforallindexsatisfactionmeasurementaregivenattentionandimprovement.Soweneedtoanalyzethepriorityorderofpriority,theindexwasimproved.Customersatisfactionisthefundamentalprincipleofmodernenterpris

9、emanagement,istheenterprisemanagementobjectives.Theessenceofthepursuitofcustomersatisfactionisthelong-termprofitableenterprises.Researchresultsshowthatwithsomeemphasis,enterprisesrelyonqualityproductsandservicetowincustomers.Makethecustomerfeelsatisfiedwiththeproductcanhaveloyalcustomersinthemarket,

10、thedevelopmentofcustomersatisfactionproductscaneffectivelyenhancethecompetitivenessofenterprisesinthemarket,striveformoremarketshare.Basedonreadingofliteratureoncustomersatisfaction,combinedwiththeactualsituationofenterprisesinourcountry,manyresearchresultsofintegration,makesafurtheranalysisoncustom

11、ersatisfaction.Analyzedthesignificanceandtheoreticalbasisofsatisfaction,summarizestheadvantagesanddisadvantagesofthemainstreamnationalcustomersatisfactionindexmodel,thispaperproposestoestablishasuitableforChineseenterprisesrealityofthecustomersatisfactionindexmodelbasedonabsorbingthereasonableaspect

12、s.Keyword：Customer；Customersatisfaction；Customerloyalty；Satisfactionmeasurement目錄TOCo1-3hzuHYPERLINKl_Toc415559486第一章緒論PAGEREF_Toc415559486h1HYPERLINKl_Toc4155594871.1研究課題的意義PAGEREF_Toc415559487h1HYPERLINKl_Toc4155594881.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀PAGEREF_Toc415559488h1HYPERLINKl_Toc4155594891.2.1國外研究現(xiàn)狀PAGEREF_Toc4155

13、59489h1HYPERLINKl_Toc4155594901.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀PAGEREF_Toc415559490h3HYPERLINKl_Toc4155594911.3研究內(nèi)容_Toc415559491h3HYPERLINKl_Toc4155594921.4研究方法PAGEREFPAGEREF_Toc415559492h4HYPERLINKl_Toc415559493第二章顧客滿意度的相關(guān)論述PAGEREF_Toc415559493h5HYPERLINKl_Toc4155594942.1顧客滿意研究的由來與發(fā)展歷程PAGEREF_Toc415559494h5HYPERLINKl_To

14、c4155594952.1.1企業(yè)營銷觀念的發(fā)展歷程凸現(xiàn)了顧客滿意研究的重要性PAGEREF_Toc415559495h5HYPERLINKl_Toc4155594962.1.2顧客滿意研究的發(fā)展歷程PAGEREF_Toc415559496h6HYPERLINKl_Toc4155594972.2顧客滿意度的相關(guān)概念PAGEREF_Toc415559497h7HYPERLINKl_Toc4155594982.2.1顧客滿意的內(nèi)涵_Toc415559498h7HYPERLINKl_Toc4155594992.2.2顧客滿意的特征PAGEREFPAGEREF_Toc415559499h8HYPERL

15、INKl_Toc4155595002.2.3顧客滿意的構(gòu)成要素PAGEREF_Toc415559500h8HYPERLINKl_Toc4155595012.3顧客滿意級度PAGEREF_Toc415559501h9HYPERLINKl_Toc415559502第三章企業(yè)顧客滿意度測評體系設(shè)計PAGEREF_Toc415559502h11HYPERLINKl_Toc4155595033.1我國顧客滿意度測評存在的問題PAGEREF_Toc415559503h11HYPERLINKl_Toc4155595043.2顧客滿意度測評體系設(shè)計的基本原則PAGEREF_Toc415559504h11HYP

16、ERLINKl_Toc4155595053.3建立顧客滿意度指標(biāo)體系的目的PAGEREF_Toc415559505h12HYPERLINKl_Toc4155595063.4客滿意度指標(biāo)體系的主要內(nèi)容PAGEREF_Toc415559506h12HYPERLINKl_Toc4155595073.5企業(yè)客戶滿意度測評體系的設(shè)計PAGEREF_Toc415559507h13HYPERLINKl_Toc4155595083.6客戶滿意度計算方法PAGEREF_Toc415559508h14HYPERLINKl_Toc4155595093.6.1記分方法_Toc415559509h15HYPERLINK

17、l_Toc4155595103.6.2統(tǒng)計方法PAGEREFPAGEREF_Toc415559510h15HYPERLINKl_Toc415559511第四章提升顧客滿意度的策略PAGEREF_Toc415559511h16HYPERLINKl_Toc4155595124.1顧客不滿意的主要原因及分析PAGEREF_Toc415559512h16HYPERLINKl_Toc4155595134.2企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意的主要對策PAGEREF_Toc415559513h17HYPERLINKl_Toc4155595144.2.1樹立顧客滿意的理念PAGEREF_Toc415559514h17HYPE

18、RLINKl_Toc4155595154.2.2提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)PAGEREF_Toc415559515h17HYPERLINKl_Toc4155595164.2.3及時、妥善的處理好顧客的投訴與批評PAGEREF_Toc415559516h17HYPERLINKl_Toc4155595174.2.4通過實現(xiàn)內(nèi)部顧客的滿意PAGEREF_Toc415559517h18HYPERLINKl_Toc4155595184.2.5打造品牌，引導(dǎo)顧客的對品牌的忠誠PAGEREF_Toc415559518h19HYPERLINKl_Toc4155595194.2.6重視對顧客投訴的處理PAGERE

19、F_Toc415559519h19HYPERLINKl_Toc4155595204.2.7塑造顧客滿意的企業(yè)文化PAGEREF_Toc415559520h19HYPERLINKl_Toc4155595214.2.8把問題消滅在萌芽之中PAGEREF_Toc415559521h20HYPERLINKl_Toc415559522第五章企業(yè)提升顧客滿意度方法PAGEREF_Toc415559522h21HYPERLINKl_Toc4155595235.1積極傾聽客戶的心聲，與客戶雙向溝通PAGEREF_Toc415559523h21HYPERLINKl_Toc4155595245.2想客戶所想，急客

20、戶所急PAGEREF_Toc415559524h21HYPERLINKl_Toc4155595255.3先做朋友，后做生意PAGEREF_Toc415559525h21HYPERLINKl_Toc4155595265.4提升服務(wù)質(zhì)量PAGEREF_Toc415559526h22HYPERLINKl_Toc4155595275.5處理客戶的拒絕PAGEREF_Toc415559527h22HYPERLINKl_Toc4155595285.6處理客戶異議PAGEREF_Toc415559528h23HYPERLINKl_Toc4155595295.7尋找新客戶PAGEREF_Toc41555952

21、9h23HYPERLINKl_Toc4155595305.8保持與老客戶的經(jīng)常聯(lián)系PAGEREF_Toc415559530h24HYPERLINKl_Toc415559531第六章案例分析-麥購休閑廣場PAGEREF_Toc415559531h25HYPERLINKl_Toc4155595326.1麥購簡介PAGEREF_Toc415559532h25HYPERLINKl_Toc4155595336.2麥購顧客滿意度存在的問題PAGEREF_Toc415559533h25HYPERLINKl_Toc4155595346.3麥購顧客滿意度問題的原因分析PAGEREF_Toc415559534h2

22、6HYPERLINKl_Toc4155595356.4麥購實現(xiàn)顧客滿意度的對策PAGEREF_Toc415559535h27HYPERLINKl_Toc415559536第七章結(jié)論_Toc415559536h30HYPERLINKl_Toc415559537參考文獻_Toc415559537h31HYPERLINKl_Toc415559538致謝_Toc415559538h32PAGEREFPAGEREFPAGEREF第一章緒論1.1研究課題的意義隨著經(jīng)濟全球化一體化的到來，生產(chǎn)與分工日益國際化，而企業(yè)所面對的國際市場容量則是有限的，因此企業(yè)間的競爭日趨激烈，這無疑給企業(yè)的經(jīng)營和管理水平提出了

23、更高的要求。面對如此激烈的市場環(huán)境，企業(yè)為了適應(yīng)新經(jīng)濟形勢的變化，在日益激烈的市場競爭中戰(zhàn)勝競爭者贏得顧客，就必須調(diào)整現(xiàn)有的經(jīng)營理念和管理模式，就必須不斷快速滿足顧客需要和提高顧客滿意度，只有這樣才能不斷獲得發(fā)展。顧客滿意度就是產(chǎn)品或服務(wù)的消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。隨著我國買方市場的到來，要想獲得顧客的滿意度的一個直觀地認識，我們就需要建立一個綜合的、有效地顧客滿意度指標(biāo)體系。建立起一個系統(tǒng)、科學(xué)及有效的顧客滿意度指標(biāo)體系是企業(yè)對顧客進行滿意度調(diào)查與評估的關(guān)鍵和基準(zhǔn)點，也為企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和改進產(chǎn)品來提升顧客滿意度提供建議和指導(dǎo)。企業(yè)與企業(yè)之間也展開了激烈的競爭，傳統(tǒng)的經(jīng)營手法和經(jīng)營

24、理念已難以在日益激烈的市場競爭中生存，服務(wù)競爭、提高顧客的滿意度和塑造忠誠的顧客己成為當(dāng)前和今后市場競爭的主旋律。誰能夠在競爭中率先實施顧客滿意戰(zhàn)略，誰就擁有市場競爭的主動權(quán)。因此，顧客滿意不僅可以實現(xiàn)企業(yè)和顧客雙贏的局面，更是企業(yè)構(gòu)筑競爭能力，形成競爭優(yōu)勢的重要方式。提高顧客滿意度，使其忠誠于你，就需要了解顧客的各種需求，了解怎么做才能使顧客需求得到滿足，分析影響顧客滿意度的各方面因素，盡力使顧客滿意度提升到最高點。顧客滿意，公司便會持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，在競爭激烈的市場中占有一席之地而不被淘汰。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀1965年，顧客滿意度理論首先由美國學(xué)者Cardozo提出，1

25、989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費耐爾(Fornell)博士總結(jié)了理論研究成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成一個計量經(jīng)濟學(xué)的邏輯模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運算方法和顧客購買商品和服務(wù)的心理感知結(jié)合了起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)，費耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和被廣泛運用的顧客滿意度理論。1989年，瑞典統(tǒng)計局在美國密歇根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次應(yīng)用費耐爾博士的模型和計算方法，設(shè)計了“瑞典顧客滿意度指數(shù)量化地評價顧客再來購置商品和服務(wù)(即成為回頭客)的可能性，企業(yè)能以此計算未來

26、的收益流量，以便做出合理的投資決策。瑞典統(tǒng)計局公布的顧客滿意度，逐步覆蓋了瑞典31個行業(yè)的100多家公司，成為第一個全國性的顧客滿意度指數(shù)。20世紀(jì)80年代至90年代，很多學(xué)者如Emest、Robert、Tse和Wilton等人又從心理學(xué)、管理學(xué)角度對顧客滿意度的理論模型作了進一步的擴展和補充。Anderson、Boulkling和Fomell等人自1983年以來先后在理論上和實證分析上證明了顧客滿意度與顧客忠誠存在顯著的相關(guān)性：Andersno和Fomell研究了顧客滿意與市場份額之間的變化規(guī)律；GutledgeLG開發(fā)了用于指導(dǎo)企業(yè)進行顧客滿意測評模型等。但是，學(xué)者們一致的觀點是：顧客滿意

27、的度量是一種事后評價，不能直接測量，只能間接推斷1。20世紀(jì)90年代后，顧客滿意度理論已成為全球上商界開始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學(xué)，并迅速在發(fā)達國家得到廣泛應(yīng)用。美國的Spreng、Mackenzie和Olshavsky針對前人研究的局限提出了顧客滿意模型。這一模型認為，當(dāng)顧客把他們對產(chǎn)品或服務(wù)績效的感知與愿望和期望相比較時，就能決定滿意感是否會產(chǎn)生。它的貢獻在于：一方面導(dǎo)入了愿望因素，分析顧客需要的層次和水平及其對顧客滿意度的影響；另一方面提出了信息滿意因素，要求企業(yè)與公眾進行信息溝通時精確地傳遞信息，否則也會影響顧客滿意的形成。在這一理論研究方面做出貢獻的還有日本產(chǎn)能大學(xué)的遲本志

28、行先生，它建立了一個基于東方人心理特點的顧客滿意度模型。同時，美國質(zhì)量協(xié)會(ASQ)使用了SCSB的模型和調(diào)查方法，進一步發(fā)展建立了一個全國性的、跨行業(yè)的美國顧客滿意度指數(shù)ACSI(AmericaCustomerSatisfactionIndex)，并于1993年在美國進行了測試。從1994年起，美國質(zhì)量協(xié)會每季度在幸福雜志上，公布一次CSI調(diào)查結(jié)果。顧客滿意的評價，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理關(guān)注的焦點。同時，ACSI為了解美國的國家、經(jīng)濟領(lǐng)域、行業(yè)和組織四個層次的競爭力提供了一個觀察的“窗口”，這個“窗口”的視角是顧客通過在美國市場上采購并使用商品后對質(zhì)量的感受和評價。到1998年，ACSI已經(jīng)覆蓋

29、了美國7個經(jīng)濟領(lǐng)域(產(chǎn)業(yè))中的34個行業(yè)的200多個企業(yè)和政府部門的共5萬多名顧客的滿意度測量(這些公司和機構(gòu)的銷售額要占全國GDP的30以上，受測量的產(chǎn)品占全國產(chǎn)品總數(shù)的40以上)，成為目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國性CSI，并且美國顧客滿意度(ACSI)的模型為其它許多國家所借鑒2。除此之外，1992年，德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿意度(簡稱為DK)。1995年，新西蘭、加拿大、臺灣開始在為數(shù)不多的幾個行業(yè)建立了顧客滿意度：1998年，韓國、馬來西亞開始實施有關(guān)顧客滿意度的計劃：歐盟的英國、法國等國家也開始啟動類似的計劃；2000年，歐盟開始在部分成員國啟動國

30、別比較指數(shù)，逐步建立歐洲的顧客滿意度體系。由于傳統(tǒng)的經(jīng)濟指標(biāo)已經(jīng)不能很好的指示經(jīng)濟運行的情況，歐美等一些發(fā)達國家經(jīng)過許多探索和嘗試，提出了顧客滿意度測評的概念，試圖通過它得到的顧客滿意度指數(shù)來度量個性化經(jīng)濟的運行質(zhì)量。西方國家實行顧客滿意度測評的實踐證明，顧客滿意度指數(shù)及其評價不僅能夠反映企業(yè)、行業(yè)、部門以至整個國家的經(jīng)濟運行質(zhì)量，而且還能夠?qū)ξ磥淼陌l(fā)展趨勢進行預(yù)測。對于企業(yè)來說，高顧客滿意指數(shù)往往能夠帶來持續(xù)健康的發(fā)展，而顧客滿意指數(shù)低的企業(yè)卻通常面臨市場份額萎縮的危險。對于行業(yè)、部門甚至國家來說顧客滿意度指數(shù)也有著同樣的指示作用。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀從1998年開始，我國質(zhì)量管理的專家、

31、學(xué)者開始將顧客滿意度測評的理論與實踐經(jīng)驗引入我國。我國質(zhì)量管理和營銷管理界的部分學(xué)者在測評指標(biāo)體系的模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)分析、模型的假定以及服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價方面做出了有益的嘗試。王永清、嚴(yán)浩仁(2000)的對顧客滿意度的測評體系進行了研究，提出一個包括顧客滿意度指標(biāo)、顧客滿意級數(shù)、調(diào)查問卷、市場調(diào)查和結(jié)果分析的定量測評體系，他們提出的二維分析模型，在實證中得到驗證。李冠(2001)等認為顧客滿意度評價具有一定的模糊性，需要運用模糊集合論來研究。將模糊理論與DEA方法相結(jié)合來評價顧客滿意度。顧客只需做出自己的模糊印象結(jié)論，而每個決策單元的“輸入”和“輸出”的權(quán)重由調(diào)查數(shù)據(jù)求得。宋先道、李濤(20

32、02)詳細研究了國內(nèi)外顧客滿意度測評的現(xiàn)狀，通過對比分析，發(fā)現(xiàn)我國企業(yè)顧客滿意度測評中的問題，并針對測量的完整性、精確性和實用性，提出一系列定量測評的改進方法，其中包括用卡爾曼濾波方法確定指標(biāo)權(quán)重。采用卡爾曼濾波法用顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來修正專家打分，以部分的測定分值來精確地估計權(quán)重，在整體上將會大大提高測評的精確度3。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費者需求日益提高，企業(yè)競爭更加激烈，這些都已成為事實。同時，伴隨全球經(jīng)濟一體化程度的加深，海外商品的涌入及跨國企業(yè)的進入，我國市場己進入了“顧客滿意經(jīng)營”階段。強調(diào)以顧客滿意為目標(biāo)，挖掘、掌握顧客需求，把握市場變化，及時滿足顧客需要，實現(xiàn)經(jīng)營效益的增長已成

33、為很多企業(yè)的共識。國內(nèi)一批名優(yōu)企業(yè)如上海易初通用機械公司、上海寶鋼集團、海爾集團、國際航空公司、榮事達集團、長虹集團等已經(jīng)走在前面。他們對CS戰(zhàn)略給予了高度重視并切實融入到企業(yè)的經(jīng)營活動中，因此在贏得顧客和市場方面占據(jù)了領(lǐng)先地位。但是，顧客滿意度測評在我國的廣泛推廣還存在著一定的障礙。各位專家學(xué)者提供的提升顧客滿意度方法都有其不足之處。在方法上過分注重它的嚴(yán)密和精確性，不太適合中國成千上萬的中小企業(yè)使用。本文，從推廣提升顧客滿意度方法上，提出了一份提升顧客滿意度測評體系。可以運用該模式對顧客滿意度進行有效的測評，并能對結(jié)果進行多角度的分析。1.3研究內(nèi)容本文圍繞“提升企業(yè)顧客滿意度”這一研究主

34、題，首先對相關(guān)研究現(xiàn)狀及文獻理論進行了系統(tǒng)梳理和對比分析，并對我國企業(yè)在顧客滿意度測評過程中存在的問題進行了深入探討，在此基礎(chǔ)上設(shè)計了我國企業(yè)顧客滿意度測評體系，接著選取典型企業(yè)進行案例研究，將所構(gòu)建的測評體系應(yīng)用在企業(yè)實踐中，并且根據(jù)測評結(jié)果對企業(yè)提高客戶滿意度提出了相關(guān)的建議。只有對產(chǎn)品滿意的顧客才能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。忠誠的顧客來源于滿意的顧客，但是，滿意的顧客并不一定是忠誠的顧客。顧客滿意度不是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目標(biāo)，而是評價企業(yè)與顧客關(guān)系健康指數(shù)的一個重要工具和企業(yè)是否良性發(fā)展的一個重要因素。1.4研究方法本論文是以公司的顧客滿意度為研究對象，目的是通過閱讀滿意度理論

35、及模型的相關(guān)文獻，根據(jù)選定的顧客滿意度模型，針對公司當(dāng)前的問題，提出科學(xué)合理的顧客滿意度評價指標(biāo)體系；從而對關(guān)鍵影響因素加以分析，提出合理化的建議，達到真正提升公司顧客滿意度。采取將規(guī)范研究和實證研究相結(jié)合的方法。在規(guī)范研究中，采用文獻研究的方法。實證分析則通過選擇研究對象即個案研究，進行企業(yè)服務(wù)的客戶滿意度測評，對所構(gòu)建的測評體系進行實踐檢驗。第二章顧客滿意度的相關(guān)論述2.1顧客滿意研究的由來與發(fā)展歷程2.1.1企業(yè)營銷觀念的發(fā)展歷程凸現(xiàn)了顧客滿意研究的重要性各個企業(yè)進行市場營銷的指導(dǎo)思想往往是不同的，同一個企業(yè)在不同的時期，市場營銷的指導(dǎo)思想也是不同的。市場營銷指導(dǎo)思想又稱市場營銷導(dǎo)向觀念

36、。概括起來，市場營銷導(dǎo)向觀念的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下五個階段：1生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售者行為的最古老的觀念之一。生產(chǎn)觀念認為，消費者喜歡那些可以隨處得到而且價格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴大生產(chǎn)，降低成本以擴展市場。顯然，生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕營銷的商業(yè)哲學(xué)。生產(chǎn)觀念是在賣方市場條件下產(chǎn)生的。在資本主義工業(yè)化初期以及第二次世界大戰(zhàn)末期和戰(zhàn)后一段時期內(nèi)，由于物資短缺，市場產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)觀念在企業(yè)經(jīng)營管理中頗為流行。我國在計劃經(jīng)濟舊體制下，由于市場產(chǎn)品短缺，企業(yè)不愁其產(chǎn)品沒有銷路，企業(yè)在其經(jīng)營管理中也奉行生產(chǎn)觀念。具體表現(xiàn)為：工業(yè)企業(yè)集中力量發(fā)展生產(chǎn)，輕視營銷，實行以產(chǎn)

37、定銷；商業(yè)企業(yè)集中力量抓貨源，工業(yè)生產(chǎn)什么就收購什么，工業(yè)生產(chǎn)多少就收購多少，也不重視營銷。除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的因素之外，有些企業(yè)在產(chǎn)品成本高的情況下，其營銷管理也受生產(chǎn)觀念支配。2產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認為，消費者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高值產(chǎn)品，并不斷加以改進。這種觀念產(chǎn)生于市場產(chǎn)品供不應(yīng)求的“賣方市場形勢下。最容易滋生產(chǎn)品觀念的場合，莫過于當(dāng)企業(yè)發(fā)明一項新產(chǎn)品時。此時，企業(yè)最容易導(dǎo)致“營銷近視”，即不適當(dāng)?shù)陌炎⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品上，而不是放在市場需求上，在營銷管理中缺乏遠見，只看到自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，看不到市場需求在變化，致使企業(yè)經(jīng)營陷入困境。3推銷觀念推銷觀

38、念是被許多企業(yè)所采用的另一種觀念。這種觀念認為，消費者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗衡心理，如果聽其自然的話，消費者一般不會足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費者大量購買本企業(yè)產(chǎn)品。推銷觀念在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下被大量用于那些非渴求物品，即購買者一般不會想到要去購買的產(chǎn)品或服務(wù)。許多企業(yè)在產(chǎn)品過剩時，也常常奉行推銷觀念。推銷觀念產(chǎn)生于西方國家由“賣方市場”向“買方市場”的過渡階段。在19201945年間，由于科學(xué)技術(shù)的進步，科學(xué)管理和大規(guī)模生產(chǎn)的推廣，產(chǎn)品產(chǎn)量迅速增加，逐漸出現(xiàn)了市場產(chǎn)品供過于求，賣主之間競爭激烈。許多企業(yè)家感到：即使有物美價廉的產(chǎn)品，也未必能賣得出去

39、；企業(yè)要在日益激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，就必須重視推銷工作4。4市場營銷觀念市場營銷觀念認為，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、獲取最大利潤的關(guān)鍵在于，以市場需求為中心組織企業(yè)營銷活動，有效的滿足消費者的需求和欲望。從本質(zhì)上說，營銷觀念是一種以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的哲學(xué)，是消費者主權(quán)論在企業(yè)營銷管理中的體現(xiàn)。20世紀(jì)50年代以后，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速進步和生產(chǎn)的不斷發(fā)展，美國等發(fā)達資本主義國家，已經(jīng)由個別產(chǎn)品供過于求的買方市場，變?yōu)榭偭慨a(chǎn)品供過于求的買方市場。并且，由于個人收入和消費水平的提高，市場需求瞬息萬變，買方優(yōu)勢地位加強，企業(yè)之間競爭加劇。企業(yè)生產(chǎn)什么和生產(chǎn)多少的決定權(quán)掌握在消費者手里。在此形勢下，企

40、業(yè)只有注重產(chǎn)前的市場調(diào)研，從消費者需求出發(fā)，組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，才能在競爭中立于不敗之地。例如，福特汽車公司也改變了單一顏色和單一款式的汽車，生產(chǎn)出各種牌子、型號和不同顏色的汽車，以迎合顧客需求的變化。市場營銷觀念的產(chǎn)生，是市場觀念的一種質(zhì)的飛躍和革命，它不僅改變了傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的邏輯思維方法，而且在經(jīng)營策略和方法上也有很大的突破。主要表現(xiàn)在：傳統(tǒng)的市場觀念以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)品為出發(fā)點；而市場營銷觀念以消費者為中心，以顧客需要為出發(fā)點。傳統(tǒng)的市場觀念的手段是銷售推廣，而市場營銷觀念著眼于市場營銷手段的綜合運用。傳統(tǒng)的市場觀念以增加生產(chǎn)或擴大銷售來獲取利潤，而市場營銷觀念則從滿

41、足顧客需要中獲取利潤5。5社會營銷觀念社會營銷觀念認為，企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要滿足消費者的需求和欲望，而且要符合消費者的長遠利益。20世紀(jì)70年代，為了抵制工商企業(yè)在市場營銷中以次充好、欺騙顧客的現(xiàn)象，西方許多國家消費者運動興起。有的學(xué)者認為，消費者運動的興起，證明企業(yè)并沒有真正奉行市場營銷觀念，而大部份學(xué)者則對市場營銷觀念產(chǎn)生懷疑，并提出了一些問題，認為市場營銷觀念回避了消費者欲望和需求的短期滿足和長遠的社會福利之間的矛盾，企業(yè)奉行市場營銷觀念往往會導(dǎo)致環(huán)境污染、資源短缺、物資浪費和損害消費者長遠利益等現(xiàn)象。所以，西方學(xué)者提出了社會營銷的觀念，即企業(yè)決策者在確定經(jīng)營目標(biāo)時，既要考慮市場需

42、求，同時，要注意消費者的長遠利益和社會福利。2.1.2顧客滿意研究的發(fā)展歷程顧客滿意理論研究是顧客滿意度測評的理論基礎(chǔ)，下面對國外顧客滿意理論的研究成果作一系統(tǒng)的回顧，顧客滿意理論大致經(jīng)歷了四個發(fā)展階段。第一階段(1965一1980)：1965年，Cardozo首次將顧客滿意的觀點引入營銷領(lǐng)域，提出顧客滿意會帶動購買行為。二十世紀(jì)70年代初期，美國開始對顧客滿意度進行大量研究，其中Olshavsky和Miller(1972)及Anderson(1973)對期望的差異理論研究構(gòu)成了顧客滿意理論的基礎(chǔ)。結(jié)合期望不一致模型，Oliver(1980)、Swan&Trawick(1981)和Church

43、ill&Suprenant(1982)等學(xué)者研究了不同情境下顧客滿意原因。從70年代年末開始，人們逐步從行為學(xué)角度研究顧客滿意，主要的學(xué)者有Labarbera&Mazursky(1983)、Woodside(1989)等6。第二階段(1980一1990)：二十世紀(jì)80年代以來，人們開始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系。Aderson(1983)、Boulding、Fonell等人先后從理論上和實證分析上證明了兩者之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系。Oliver(1991)、Bearden&Teel(1983)、Oliver(1978)、Oliver&Macmillan(1992)等人員則認識到在多數(shù)情況下

44、，顧客滿意和顧客忠誠并不總是線性關(guān)系的。第三階段(1990一2000)：進入90年代，隨著關(guān)系營銷的興起，學(xué)術(shù)界在研究滿意與忠誠關(guān)系時更多的將其納入關(guān)系營銷理論框架下進行。在顧客忠誠理論中，強調(diào)信任、承諾和吸引等關(guān)系術(shù)語。另一方面，關(guān)系營銷理論的發(fā)展引起學(xué)術(shù)界對顧客關(guān)系價值的關(guān)注(Rust&Zahorik1993)，對服務(wù)忠誠概念的界定及其驅(qū)動因素的探究(Gremler&Brown，1995)以及顧客滿意與忠誠之間關(guān)系的轉(zhuǎn)換機制研究。在此期間，顧客滿意理論在世界范圍得到了廣泛的應(yīng)用，顧客滿意測評成為全面質(zhì)量管理(TQM)中的一項核心內(nèi)容。第四階段(2000一現(xiàn)在)：進入21世紀(jì)，顧客滿意研究在

45、研究方法上開始有了新的變化，主要體現(xiàn)在：一是采用以前很少使用的準(zhǔn)實驗研究方法，二是從時間序列分析滿意及其相關(guān)變量之間的關(guān)系。從時間序列上的顧客滿意研究主要有滿意與利潤率的研究和動態(tài)消費模型研究。2.2顧客滿意度的相關(guān)概念2.2.1顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意(CS)是從英文CustomerSatisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但它作為一個概念提出并用CS表示，則是始于1969年美國一位消費心理學(xué)家的創(chuàng)造。到目前為止，許多學(xué)者已經(jīng)對顧客滿意進行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學(xué)術(shù)界至今仍然存在著分歧7。目前，對顧客滿意的定義，

46、學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點。一種觀點是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。如Howard和Sheath(1969)認為顧客滿意是“顧客對其所付出的代價是否獲得足夠補償?shù)囊环N認知狀態(tài)；Oliver和Linda(1981)認為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)Westbfook和Reilly(1983)認為顧客滿意是“一種情感反應(yīng)，這種情感反應(yīng)是伴隨或者是在購買過程中產(chǎn)品陳列以及整體購物環(huán)境對消費者的心理影響而產(chǎn)生的”；Kotle則認為顧客滿意是“指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)

47、果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)8。另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。如Hunt(1977)認為顧客滿意是“消費經(jīng)歷至少與期望相一致時而做出的評價。Engel和Blackwell(1982)認為顧客滿意是“顧客對所購買產(chǎn)品與以前產(chǎn)品信念一致時所做出的評價”；Tse和Wilton(1988)則認為顧客滿意是“顧客在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評價”；這些學(xué)者認為，在顧客滿意的內(nèi)涵中，評價過程是其核心組成部分。從過程角度對顧客滿意的定義包括了完整的消費經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客

48、滿意的重要過程。這種定義方法引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態(tài)角度的定義更具實用價值，也更多地為其他研究人員所采用9。本文更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。本文認為，顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產(chǎn)品或服務(wù)與先前的期望相一致時而做出的積極評價。2.2.2顧客滿意的特征顧客滿意具有以下幾個基本特性：1、主觀性：顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān)。2、層次性：心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同需求層次的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)

49、準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價可能不盡相同。3、相對性：顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費經(jīng)驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。4、階段性：任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。2.2.3顧客滿意的構(gòu)成要素顧客滿意的構(gòu)成因素可以分為橫向和縱向兩個層次。1、橫向?qū)哟蔚念櫩蜐M意在橫向?qū)哟紊?，顧客滿意包括5個方面：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意、視覺滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。(1)企業(yè)理念滿意(M

50、S)。企業(yè)理念滿意是指企業(yè)經(jīng)營理念帶給企業(yè)的內(nèi)外部顧客的心理滿足狀態(tài)。(2)企業(yè)行為滿意(BS)。企業(yè)的行為滿意是指企業(yè)建立的行為運行系統(tǒng)通過運行，給內(nèi)外消費者帶來的心理滿足狀態(tài)。包括行為機制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等10。(3)視覺滿意(VS)。企業(yè)的視覺滿意是指企業(yè)具有的各種可視性的顯在形象帶個內(nèi)外部顧客的心理滿足狀態(tài)。(4)產(chǎn)品滿意。即企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品質(zhì)量滿意、產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品設(shè)計滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品味滿意和產(chǎn)品價格滿意等。(5)服務(wù)滿意。即企業(yè)服務(wù)帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)，包括績效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整性和方便性滿意，積極情緒環(huán)境滿意等。2

51、、縱向?qū)哟蔚念櫩蜐M意在縱向?qū)哟紊希櫩蜐M意包括三個層次的滿意層次：(1)物質(zhì)滿意層，即顧客對企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、設(shè)計和品種等所產(chǎn)生的滿意。(2)精神滿意層，即顧客對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝磺、品味和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。(3)社會滿意層，即顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的社會利益維護程序，主要指顧客整體(全體公眾)的社會滿意程序。它要求對于社會產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中，要具有維護社會整體利益的道德價值、政治價值和生態(tài)價值11。2.3顧客滿意級度顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，一般顧客

52、滿意程度分為七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。其中七個級度為：1很不滿意。指顧客不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2不滿意。顧客尚可勉強忍受，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進行反宣傳。3不太滿意。顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，于是認了。4一般。對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5較滿意。顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6滿意。主要表現(xiàn)為：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時磚生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。顧客不

53、僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦。7很滿意。顧客的期望不儀完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。從以上顧客滿意的七個級度可以知道顧客滿意程度不同對其購買某種產(chǎn)品的結(jié)果是不同的，顧客越是表現(xiàn)的滿意越可能促成交易。我們自己作為顧客也可以深刻地感覺到，我們在購買某品牌產(chǎn)品后表現(xiàn)為滿意，我們下一次還有可能再去購買這種品牌的產(chǎn)品，而且我們有可能還會建議我們身邊的人也去買這種品牌的產(chǎn)品。所以說顧客滿意是本人再購買的基礎(chǔ)也是影響他人購買的主要因素。第三章企業(yè)顧客滿意度測評體系設(shè)計3.1我國顧客滿意度測評存在的問題顧客滿意度

54、是種新的管理理念，在我國開展的時間并不長。因此企業(yè)在顧客滿意度測評過程中還存在一些問題，主要有以下幾點：(1)沒采用科學(xué)的測評方法。很多企業(yè)在進行滿意度調(diào)查時，僅僅是詢問顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意還是不滿意，這種簡單測評無疑不具科學(xué)性。(2)測評指標(biāo)單純從企業(yè)的角度確定。大量實踐經(jīng)驗表明，從企業(yè)的角度，根據(jù)產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)指標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者是提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定顧客滿意度測評指標(biāo)常常是不準(zhǔn)確的，不能正確反映顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中重視的內(nèi)容和心理感受。(3)測評范圍大而全。通常企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)會有很多種，在進行滿意度測評時，企業(yè)往往對于涉及企業(yè)的問題廣泛撒網(wǎng)、急于求成，設(shè)計

55、的測評問題涵蓋企業(yè)的方方面面卻不夠具體。這樣容易使所調(diào)查的顧客對于企業(yè)未使用過的產(chǎn)品或服務(wù)沒有主觀感受，從而不予評價或亂評一氣12。(4)盲目追求大樣本量。在確定抽樣調(diào)查的樣本量時，不少企業(yè)認為必須選取大容量的樣本才能保證調(diào)查的準(zhǔn)確性。但在實際調(diào)查中，大樣本量往往要求調(diào)查時間長，所需人員多。這樣一方面會使調(diào)查成本大幅度提高，另一方面由于時間太長會使調(diào)查結(jié)果滯后于企業(yè)發(fā)展，使得問題不能及時控制和解決，從而影響企業(yè)成長。3.2顧客滿意度測評體系設(shè)計的基本原則基于上述問題分析，在對企業(yè)進行客戶滿意度測評時，應(yīng)遵循以下幾點原則：(1)采用科學(xué)的測評方法。顧客滿意度應(yīng)用了社會學(xué)、心理學(xué)、消費者行為學(xué)等多

56、門學(xué)科的基本原理和方法。企業(yè)測評顧客滿意度的目的，一方面固然是為了了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的總體評價結(jié)果，但更重要的是明確產(chǎn)生這些結(jié)果的原因，以及每種原因?qū)M意度的影響大小，從而為企業(yè)改進顧客滿意度提供科學(xué)有效的指導(dǎo)。一般的市場調(diào)查無法滿足上述需要，所以科學(xué)的理論指導(dǎo)是進行顧客滿意度測評的重要基礎(chǔ)。(2)根據(jù)測評目的確定測評指標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該在廣泛了解顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中考慮的因素后，經(jīng)過專業(yè)人員篩選，驗證指標(biāo)的重要程度，最終結(jié)合企業(yè)的實際需求確定測評指標(biāo)。(3)明確測評方向。如果企業(yè)的目的是從整體上了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)在行業(yè)中的地位、將其與競爭者進行對比，那么從外部專業(yè)機構(gòu)購買行業(yè)顧客滿

57、意度測評報告無疑效率高、成本低。如果企業(yè)的目標(biāo)是有針對性地改進工作，那么就需要進行顧客滿意度的專項測評設(shè)計。專項測評設(shè)計應(yīng)緊密結(jié)合企業(yè)的具體情況，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)，確定重點問題，在此基礎(chǔ)上形成最終的測評方案。(4)合理選取樣本量。從統(tǒng)計學(xué)的意義上講，樣本量的大小取決于三個因素標(biāo)準(zhǔn)誤差的置信水平、總體方差和可接受的抽樣誤差范圍。有些調(diào)查可能意見比較分散，或者總體方差大，所以對樣本量的要求相應(yīng)較大。在顧客滿意度調(diào)查中，根據(jù)理論研究和實踐經(jīng)驗，所需樣本量不是很大。因此企業(yè)應(yīng)在確定分析技術(shù)的情況下選取合適的樣本量，不僅可以縮短測評時間，而且可以節(jié)約測評成本。(5)定量指標(biāo)和定性指標(biāo)相結(jié)合。對顧客

58、滿意度進行單純的定量測評或單純的定性測評都不能全面準(zhǔn)確地反映問題。指標(biāo)定量化使對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析成為可能，通過數(shù)學(xué)計算得出的結(jié)果直觀而具有可比性。但有時一些問題必須依靠定性描述才能反映清楚。所以企業(yè)在設(shè)計測評指標(biāo)時，一定要注意依據(jù)實際情況將定量指標(biāo)和定性指標(biāo)相結(jié)合。3.3建立顧客滿意度指標(biāo)體系的目的在傳統(tǒng)的市場競爭中，企業(yè)通常通過提高自己產(chǎn)品的市場份額來獲得更高的回報和利潤，因此紛紛將擴大產(chǎn)品的市場份額作為奮斗目標(biāo)。然而在市場日趨飽和，競爭異常激烈的今天，面對一個慢增長、高競爭、容量有限的全球性市場，原有的市場競爭概念和企業(yè)競爭理論已經(jīng)越來越不適應(yīng)，傳統(tǒng)的降低價格策略效應(yīng)也越來越低，要想占

59、有更大部分的市場份額變得非常困難，甚至需要付出非常高昂的代價，得不償失。而顧客滿意度的策略是不再被動按照消費者的投訴來改進產(chǎn)品的質(zhì)量，也不是沒有重點地平均分配力量和資源進行產(chǎn)品質(zhì)量的改進，而是通過對顧客滿意度的調(diào)查和對調(diào)查數(shù)據(jù)進行深層次分析，判定何種因素是最讓消費者滿意的，并且主動在對顧客滿意度影響最大的關(guān)鍵因素上改進產(chǎn)品質(zhì)量，最大限度地滿足顧客的現(xiàn)實及潛在需要，提高顧客的滿意度和忠誠度，從而保持自己的市場份額。這樣可以留住老顧客的同時，不斷讓老客戶帶來新的客戶，達到一種很好的循環(huán)。以顧客滿意度理論來指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營與管理戰(zhàn)略就如同防御和進攻的關(guān)系一樣，提高顧客對本企業(yè)(國家)產(chǎn)品的忠誠度，保持

60、和擴大企業(yè)原有的市場份額，進而擴大市場占有率，這是一個看似保守但實為進取的策略。其次，通過建立顧客滿意度指標(biāo)體系，3.4客滿意度指標(biāo)體系的主要內(nèi)容顧客滿意度指標(biāo)體系應(yīng)該是一個綜合的數(shù)據(jù)，只有這樣才能較全面的反映消費者的真實滿意程度，通常來說，企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系內(nèi)容主要可從以下幾個方面考慮：指名度。指名度是指消費者指名消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。很明顯，只有當(dāng)消費者對企業(yè)的消費和服務(wù)非常滿意時，他才會指名消費，舍棄其它產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。產(chǎn)品或服務(wù)的指名度主要是因為他一流的質(zhì)量另消費過的顧客極其滿意，形成了很好的“口碑效應(yīng)”。以至于名聲在外。美譽度。美譽度，顧名思義，即是企業(yè)在消費者心目中的形象