客房部服務禮儀

1、客 房 部日常服務禮儀1培 訓 目 的 通過培訓，掌握客房服務的基礎禮儀，以禮儀保規(guī)范，全面提升客房各部門服務人員的日常接待和服務水平。2課 程 目 標掌握客房服務禮儀樹立正確的敬業(yè)精神全面提升客房各部門服務人員的日常接待和服務水平。3課 程 內(nèi) 容1、客房服務禮儀之儀容儀表（自檢）2、故事世界上最敬業(yè)的廁所清潔工分享3、客房服務禮儀之言行舉止4、客房部對客服務的案例故事5、短片欣賞服務故事6、客房練習題4服務小故事分享世界上最敬業(yè)的廁所清潔工5 這個真實的故事發(fā)生在日本。 故事主角，是一個利用假期到東京帝國酒店打工的女大學生。進入渴望已久的東京帝國大酒店，向往著自己未來在五星級酒店的白領生活

2、。然而，女大學生在這個五星級飯店里所分配到的工作是洗廁所。 當她第一天伸手進馬桶刷洗時，差點當場嘔吐。勉強撐過幾日后，實在難以為繼，決定辭職。但就在此關鍵時刻，大學生發(fā)現(xiàn)，和她一起工作的一位老清潔工，居然在清洗工作完成后，從馬桶里舀了一杯水喝下去。 大學生看得目瞪口呆，但老清潔工卻自豪自在地表示，經(jīng)他清理過的馬桶，是干凈得連里面的水都可以喝下去的！ 大學生當時的心境有如“撥云見日,陰霾掃凈”非常開心。決定調(diào)整自己全新的工作態(tài)度，同時默默勉勵自己：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人物?！? 這個舉動給大學生很大的啟發(fā)，令她了解到所謂的敬業(yè)精神，就是任何工作，不論性質(zhì)如何，都有理想、境界

3、，與更高的品質(zhì)可以追尋；而工作的意義和價值，不在其高低貴賤如何？卻在于從事工作的人，能否把重點放在工作本身，去挖掘或創(chuàng)造其中的樂趣和積極性。 于是，此后，再進入廁所時，大學生不再引以為苦，卻視為自我磨練與提升的道場，每清洗完馬桶，也總清晰自問：我可以從這里面舀一杯水喝下去嗎？ 假期結束，當經(jīng)理驗收考核成果，女大學生在所有人面前，從她清洗過的馬桶里舀了一杯水喝下去！ 7 這個舉動同樣震驚了在場所有人，更讓經(jīng)理認為這名工讀生是絕對必需延攬的人才！畢業(yè)后，大學生果然順利進入帝國飯店工作。而憑著這簡直匪夷所思的敬業(yè)精神，三十七歲以前，她是日本帝國飯店最出色的員工和晉升最快的人。8 三十七歲以后，她步入

4、政壇，得到首相賞識，成為日本內(nèi)閣郵政大臣！這位女大學生的名字叫野田圣子。 直到現(xiàn)在，這位現(xiàn)年五十出頭的、被認為極有潛力角逐首相大位的內(nèi)閣大臣，據(jù)說每次自我介紹時總還是說： “我是最敬業(yè)的廁所清潔工， 和最忠于職守的內(nèi)閣大臣！”9通過“儀容儀表自檢”和“小故事分享”做好服務 1）外在的 2）內(nèi)在的形象心態(tài)10近階段客房部“對客服務”的案例故事11 1）服務員在為客人打掃房間的時候，將客人的牙膏牙刷扔掉了。2）服務員為客人打掃房間的時候，將客人的病歷卡、藥品扔掉；3）客人在房間，認為是空房間，不敲門，就進去了。4）做房間的時候，從床上撤下的布草扔在房間的地毯上，衛(wèi)生間毛巾、地巾，扔在地磚上、 應該

5、怎么做？聽到的/看到的案例故事12客房服務禮儀標準-如何進入客人房間（根據(jù)SOP標準）1）明白未進入房間先按門鈴的重要性。2）進入房間時，要顯示出尊敬和真誠提供服務的表情。3）盡量在客人不受打擾的情況下進入房間，讓客人擁有 安全性和隱私性。4）如遇客人穿著尚未恰當，向客人道歉并關門退出。5）如房間反鎖或亮“請勿打擾”紅燈，不允許按門鈴或敲門。6）如未有合理原因，長時間亮“請勿打擾”紅燈的房間，要通知辦公室文員，并由其告知值班大堂經(jīng)理進行跟進處理。13客房服務禮儀標準-如何進公共洗手間（根據(jù)SOP標準） 進洗手間時要先敲門報“Housekeeping、服務員”，尤其當男員工進女洗手間或女員工進男

6、衛(wèi)生間時，若有客人應答，應向客人致歉，過一會兒再打掃。 敲門3次確定洗手間無人后，將警示牌放在門口中間位置，再帶上工具進入洗手間。14關于電話接聽的案例故事 服務中心應客人需要，致電部門，送物品到客人房間，接電話的員工，速度飛快，沒有自報家門，也沒有留下姓名（英文名、中文名）。 當服務中心員工，想再次確認跟進此事時，卻無從跟進，接電話的人又換了，而且說不知道此事。15請參考以下“電話接聽四步驟”，可以更好地協(xié)助到您接聽電話，達致星級的標準：步驟一：先致以問候： Good morning/Afternoon/Evening （早上好、中午好、晚上好）步驟二：自報部門/分部：Housekeepin

7、g (客房部)步驟三：自報姓名: Ida Speaking （讓致電者知道是誰在接聽電話）： 步驟四：提供幫助：How may I assist you? (請問，有什么可以幫您？)16客房部電話接聽標準Good Morning /Afternoon/Evening（您好）Housekeeping Department.（客房部?。〢llan Speaking,（我是xxx）How may I assist you?（請問有什么可以幫您？）17課程回顧：客房服務禮儀1）注重自身形象：因為我代表部門/代表酒店2）常記禮貌“十字”用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；3）時時尊敬和真誠的表情；4）尊重的客人的隱私；5）給予客人安全的住宿環(huán)境；6）給客