課堂模擬講課-蘇寧

1、蘇寧電器1990年創(chuàng)立于南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000多家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，員工18萬多人，品牌價(jià)值815.68億元，是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。 1企業(yè)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖連鎖發(fā)展總部集團(tuán)總裁助理蔣勇?lián)螆?zhí)行總裁連鎖發(fā)展中心 設(shè)計(jì)中心 物流基地建設(shè)項(xiàng)目部 裝飾工程管理中心營(yíng)銷總部

2、集團(tuán)副總裁金明擔(dān)任執(zhí)行總裁采購(gòu)管理中心 市場(chǎng)策劃管理中心 連鎖店管理中心 團(tuán)購(gòu)管理中心服務(wù)總部集團(tuán)副總裁孟祥勝任執(zhí)行總裁物流管理中心 售后服務(wù)管理中心 客戶服務(wù)管理中心財(cái)務(wù)總部集團(tuán)副總裁任峻擔(dān)任執(zhí)行總裁財(cái)務(wù)管理中心 結(jié)算管理中心 費(fèi)用管理中心 信息系統(tǒng)中心人力資源管理中心、集團(tuán)辦公室、戰(zhàn)略規(guī)劃部蘇 寧作為總裁辦公直屬部門獨(dú)立運(yùn)營(yíng)2各主要職位、部門的職責(zé)權(quán)限及職權(quán)關(guān)系營(yíng)銷總部：根據(jù)總部和項(xiàng)目公司的經(jīng)營(yíng)管理的要求，在項(xiàng)目總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，建立和完善營(yíng)銷策劃管理體系.部門職責(zé)：1.圍繞公司的銷售目標(biāo)制訂市場(chǎng)開發(fā)、客戶開發(fā)、營(yíng)銷方針和策略計(jì)劃；2.現(xiàn)有市場(chǎng)分析和未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，為公司新產(chǎn)品開發(fā)提供市場(chǎng)資

3、料；3.客戶訂單的受理、跟蹤、服務(wù)，簽訂銷售合同；4.組織貨款的催收；5.受理客戶退貨；6.業(yè)務(wù)員營(yíng)銷技能的培訓(xùn)；7.客戶資料庫(kù)的建立與維護(hù)；8.客戶需求調(diào)查，做好售后服務(wù)；9.客戶分析與行為調(diào)查，受理客戶投訴；10.開發(fā)新客戶。11.考核本部門員工的業(yè)績(jī)；12.其它相關(guān)職責(zé)。3部門權(quán)力： 1.有權(quán)參與公司營(yíng)銷政策的制定；2.有權(quán)參與年度、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并提出意見和建議；3.部門內(nèi)部員工考核的權(quán)力；4.部門內(nèi)員工聘任、解聘的建議權(quán)；5.部門內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；6.要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力。7.其它相關(guān)權(quán)力。連鎖發(fā)展總部：做好連鎖店的銷售工作，行政店助協(xié)助店長(zhǎng)做好環(huán)境、人員、

4、服務(wù)及相關(guān)費(fèi)用控制等各項(xiàng)管理工作；實(shí)現(xiàn)服務(wù)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，將連鎖店形成一流服務(wù)的規(guī)范店.職責(zé)：1.有規(guī)劃地進(jìn)行環(huán)境分析：如商圈發(fā)展?jié)摿?，將來可能變化的趨?shì)、城市規(guī)劃、交通狀況、人文景觀變化等。2.開展市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店或同業(yè)態(tài)店開展調(diào)查，主要調(diào)查：銷售額、商店規(guī)模、客流量、商品價(jià)格、商品陳列、商品質(zhì)量等項(xiàng)。3.分析開店市場(chǎng)潛力：分析新建城市、新居民區(qū)或新商業(yè)區(qū)的市場(chǎng)潛力，預(yù)測(cè)近期或?qū)戆l(fā)展?jié)摿σ约伴_店后達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)所需時(shí)間等。根據(jù)分析，決定選址與否。4服務(wù)總部：1、解答顧客咨詢，盡力為顧客排憂解難。2、熟知各樓層所經(jīng)營(yíng)的商品及業(yè)務(wù)部門電話。3、詳細(xì)了解大廈舉辦的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，協(xié)助做好商場(chǎng)促

5、銷活動(dòng)的相關(guān)登記、發(fā)放工作，并向顧客介紹與宣傳相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容。4、如遇顧客投訴、主動(dòng)幫助解決或交與值班經(jīng)理處理。5、收集顧客意見，將信息反饋至商場(chǎng)管理部。6、規(guī)范接聽電話。7、做好對(duì)顧客所購(gòu)商品及贈(zèng)品的特殊性包扎工作。8、配合集團(tuán)總部做好重要來賓的禮儀接待工作。5各主要職位、部門的職責(zé)權(quán)限及職權(quán)關(guān)系財(cái)務(wù)總部：職責(zé)：1、建立公司財(cái)務(wù)管理體制和各項(xiàng)財(cái)會(huì)管理制度，并負(fù)責(zé)實(shí)施。2、全面負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定和執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)資金的籌集、使用和管理，確保資金安全和增值。4、全面負(fù)責(zé)公司各種經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的資金、票據(jù)的保管、結(jié)算管理工作。5、負(fù)責(zé)管理公司各部門、各單位倉(cāng)儲(chǔ)物資、產(chǎn)品、設(shè)備的盤點(diǎn)清查工作，監(jiān)督公司財(cái)

6、產(chǎn)安全。權(quán)力：有權(quán)參與公司重大經(jīng)營(yíng)決策，為決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息；有權(quán)參與年度、季度、月度生產(chǎn)計(jì)劃、銷售計(jì)劃、月度計(jì)劃的制定，并提出意見和建議；公司預(yù)算匯總平衡的權(quán)力；人力資源管理中心：職責(zé)：（1）把合適的人配置到適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧希唬?）引導(dǎo)新雇員進(jìn)入組織（熟悉環(huán)境）；（3）培訓(xùn)新雇員適應(yīng)新的工作崗位；（4）提高每位新雇員的工作績(jī)效；（5）爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性的合作，建立和諧的工作關(guān)系；（6）解釋公司政策和工作程序；（7）控制勞動(dòng)力成本；（8）開發(fā)每位雇員的工作技能；（9）創(chuàng)造并維持部門內(nèi)雇員的士氣；（10）保護(hù)雇員的健康以及改善工作的物質(zhì)環(huán)境。6人力資源管理中心的權(quán)力：1、有權(quán)參與公司人力資源戰(zhàn)略

7、規(guī)劃；2、按照制度，對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施處罰的權(quán)力；3、對(duì)違反公司各項(xiàng)管理制度的部門和個(gè)人，有提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力；4、各級(jí)管理人員任免建議權(quán)；5、部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6、部門內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；7、要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力；8、其它相關(guān)權(quán)力。7蘇寧企業(yè)主要的制度規(guī)范用人制度：“人品優(yōu)先、能力適度，敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一”是蘇寧的人才觀 ，執(zhí)著、踏實(shí)、沉穩(wěn)是蘇寧人必不可少的素質(zhì)之一。在蘇寧線上線下的發(fā)展過程中，人才團(tuán)隊(duì)的搭建首先是根據(jù)公司發(fā)展的用人需求和具體業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行安排，也會(huì)針對(duì)具體的工作崗位結(jié)合個(gè)人的特質(zhì)進(jìn)行安排。優(yōu)秀的蘇寧人需要具備以下七個(gè)特征：熱愛企業(yè)、熱愛團(tuán)隊(duì)、熱愛工作、

8、執(zhí)著拼搏、踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、服從投入、迅速行動(dòng)。4P管理制度：1、產(chǎn)品 （1）空調(diào)為主（2）名牌為主（3）服務(wù)是蘇寧最重要的產(chǎn)品（4）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略2、價(jià)格（1）價(jià)格靈活（2）巧用心理價(jià)格（3）薄利多銷3、促銷 （1）家裝知識(shí)普及 （2）促銷讓利活動(dòng)（3）開通網(wǎng)上購(gòu)物（4）利用名人來做廣告4、渠道 （1）專業(yè)連鎖化道路（2）直供與非直供相結(jié)合（3）精心挑選供應(yīng)商員工行為規(guī)范：1.“維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。”2.“待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己?！?由于組織結(jié)構(gòu)、職權(quán)關(guān)系及制度等問題引起的矛盾1.送貨不及時(shí)率。在家電零售連鎖業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很難取得成功，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是取勝之道。所以蘇寧堅(jiān)持走這條路，提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過這么短時(shí)間的運(yùn)作，送貨的及時(shí)率有了很大提高，不及時(shí)率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。而且不考慮將所建的物流體系用于對(duì)外營(yíng)利。9蘇寧分支機(jī)構(gòu)較分