如何提升服務意識

1、關于如何提升服務意識第一張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月課 程 內(nèi) 容何為服務、服務意識？客戶對我們的重要性？工作與做工的區(qū)別？如何提升自己的服務意識第二張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月一、什么是服務？為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。第三張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月服務英文為service，其具體含義是：Ssmile 要給每位需要服務的人提供微笑服務。Eexcellent 要將每一項微小的服務工作做得都很出色。Rready 要隨時準備好為客人服務。Vviewing 要用心觀察，并把每位需要服務的人都看作是需要給予

2、特殊照顧的貴賓。Iinviting 在每次服務結束時都要邀請歡迎再次光臨。Ccreating 要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍Eeye 始終要用熱情好客的眼光關注客人，預測客人的需求，并提供服務，使客人時刻感受到員工在關心自己。第四張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 服務意識是全體員工在與一切與其利益相關的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。什么

3、是服務意識？第五張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可以試一下。促銷員一看，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案例1：促銷與顧客第六張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月服務意識是一種精神樂于付出，以他人利益為重樹立“顧客永遠是正確的”觀念“以別人為中心” “以自我為中心”為什么要有服務意識？第七張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月良好服務帶給公司的益處第八張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月不良服務導致

4、的惡性循環(huán)不良顧客服務福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽受損顧客減少第九張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月1、沒有服務就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務表面是為客戶，實際是為自己服務的重要性服務的重要性第十張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月案例2：改變命運的服務 朋友常年在廬山從事服務業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進去的。朋友說那純屬偶然。 一年前，在一個風雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房?！昂鼙福彼f，“今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了。”停了片刻，他又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家

5、旅館去。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班。”第十一張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟收入，而我們竟不能提供相應的設施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個旅館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的?！迸笥衙靼姿麄兊暮靡?，笑笑了之

6、。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地敘述了他對那個風雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團。第十二張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月缺乏服務意識的團隊是沒有競爭力的團隊服務決定成敗第十三張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月二、什么是客戶？接受我們服務或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴購買你的產(chǎn)品的人同事，上司，老板其實都是你的客戶客戶才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母654321第十四張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月顧客期望服務水平滿意度影響客戶滿意度的因素第十五張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月最符合自己服務最到位的服務自己最喜歡的服務方

7、式 客戶的期望快捷禮貌整潔與衛(wèi)生得到關注安全感自豪感第十六張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月三、工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）第十七張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無怨無悔！第十八張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月服務的六要素專業(yè)知識工作能力自豪感

8、儀表彬彬有禮多盡一分力四、如何提升服務意識第十九張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月專業(yè)知識 能夠解答和處理問題工作能力 工作迅速、準確、高效率自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應該做的事情。 第二十張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表個人形象對于企業(yè)形象的重要性個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的商務禮儀可以“內(nèi)強個人素質，外塑企業(yè)形象”，可以達到個人、企業(yè)雙贏。第二十一張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月多盡一分力 提供101的驚喜服務給自己創(chuàng)造發(fā)

9、展的機會彬彬有禮語言和行為的雙重修煉宜用的稱謂語 您好、先生、女士忌用的稱謂 忌直呼其名第二十二張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月做一個優(yōu)秀的電銷服務人員需要運用頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，動得基本的服務技巧耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求口才：生動有趣的表達心靈：注重用戶感知。第二十三張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月1、擺正心態(tài)，克服心理障礙。2、服務發(fā)自內(nèi)心。3、擁有一顆感恩的心。第二十四張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月如何提升服務意識把公司的事業(yè)當成自己的把工作當事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀人今天工作不努力明天努力找工作原地不動就是退步強烈的危機感第

10、二十五張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月提升我們的服務意識需具備責任意識團隊協(xié)作意識換位思考意識反思意識第二十六張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月責任意識責任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責；對每一項服務有強烈的責任心；堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務；團隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想明確“我們”是團隊的重要組成部分長期習慣用“我們”的角度去思考第二十七張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月?lián)Q位思考意識對客戶表現(xiàn)的情緒的理解在工作中設身處地為用戶著想反思意識時常保持“能有更好的方法嗎？”的思路想想“為什么”服務對象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里第二十八張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 始終以客戶為中心對客戶表示熱情、尊重和關注幫助客戶解決問題迅速響應客戶的需求持續(xù)提供優(yōu)質服務設身處地的為客戶著想提供個性化的服務 第二十九張，PPT共三十三頁，創(chuàng)作于2022年6月你準備好了嗎？ARE YOU READY?是的，我準備好了！YES,