管理溝通-傾聽

1、Part 3 EFFECTIVE LISTENING 40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談 傾聽第一頁，共三十六頁。松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書” 第二頁，共三十六頁。內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽概述傾聽中的障礙傾聽中的反饋如何提高傾聽的

2、效果第三頁，共三十六頁。第一節(jié) 傾聽概述一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型第四頁，共三十六頁。Active listeningMind word understandingEmotions feelings make contactBody actions impact 第五頁，共三十六頁。When to use active listening A has a problem, B is listening.B knows the solution, A will a

3、ccept it. B tell A.B knows, but A wants to be convinced. B sell to A.A and B have equal knowledge of the situation. Discuss together.A knows more than B about the situation. B listens and reflects back to A. 第六頁，共三十六頁。內(nèi)部傾聽對象 圖3.1 銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象第七頁，共三十六頁。外部傾聽對象 圖3.2 組織外部傾聽對象第八頁，共三十六頁。傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲服務(wù)公

4、司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利。”女客戶滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。” 第九頁，共三十六頁。 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分

5、鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!第十頁，共三十六頁。 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)

6、，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對的，老板。我們會(huì)照辦的。 老板：謝謝，Bubba。第十一頁，共三十六頁。 如何有效傾聽上級談話1克服下屬常有的“不安全感”2集中精力用眼神與他交流3用簡短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4簡短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時(shí)快語第十二頁，共三十六頁。 第二節(jié) 傾聽中的障礙一、環(huán)境障礙 表3.1 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源第十三頁，共三十六頁。二、傾聽者障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言第十四頁，共三十六頁。 表3.2 傾聽障礙測試 懶惰 你是否回

7、避聽一些復(fù)雜困難的主題? 你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容? 封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎? 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎? 固執(zhí)己見 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)? 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化? 缺乏誠意 你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸? 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?第十五頁，共三十六頁。 表3.2 傾聽障礙測試 厭煩情緒 你是否對說話主題毫無興趣? 你是否總對說話者不耐煩? 在聽講時(shí)你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情? 用心不專 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身? 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?

8、 思維狹窄 你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)? 你是否拼命想理出個(gè)大綱來? 第十六頁，共三十六頁。三、如何克服傾聽者的障礙(一) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問題。 2. 在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 3. 對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。第十七頁，共三十六頁。(二) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。 2. 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 3. 考慮對方的背景和經(jīng)歷。 4. 簡要附屬

9、一下他的內(nèi)容，讓對方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。 第十八頁，共三十六頁。 第三節(jié) 傾聽中的反饋一、反饋的特征與技巧雙向反饋的特征：語義明確 心靈相通 探究查詢技巧：1. 努力樹立自己的可信度2. 把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 3. 注意傳達(dá)反饋的方式第十九頁，共三十六頁。二、反饋的障礙源 1造成上下級反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級關(guān)系。 2第二個(gè)影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。 3同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無法有效地進(jìn)行反饋。例如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳]什么需要相互學(xué)習(xí)的。 (2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。 (3)雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。 (

10、4)文化背景不同造成的反饋障礙。 (5)當(dāng)對方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。 (6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。第二十頁，共三十六頁。 表3.3 阻礙反饋的回應(yīng) 命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!” 可能的積極回應(yīng)：意譯對方話的內(nèi)容 “你是說你在周五之前沒時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?” 勸誡，批評 “你該知道將本部門的問題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！?可能的積極回應(yīng)： “聽起來你部門里的問題令你非常困擾?！?審問 “為什么不告訴我你沒明白指令呢?” 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是

11、否能如期交工?！?第二十一頁，共三十六頁。 表3.3 阻礙反饋的回應(yīng) 將問題縮小 “你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么?！?可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實(shí)質(zhì) “任務(wù)的哪些部分看來最難解決?” 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題 “有什么我能幫忙的嗎?”第二十二頁，共三十六頁。 第四節(jié) 如何提高傾聽的效果一、如何提高傾聽效果 1. 投入 排除干擾 集中精力 采取開放式姿勢 積極預(yù)期 第二十三頁，共三十六頁。 2. 理解 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和

12、細(xì)節(jié)，并加以回顧。 聽出對方的感情色彩。 克服習(xí)慣性思維。 結(jié)合視覺輔助手段。 “傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 第二十四頁，共三十六頁。 3. 記憶 重復(fù)聽到的信息 認(rèn)清說話的模式 采用某些記憶法 記筆記 4. 反饋 運(yùn)用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) 提問的技巧：提問要注意對方特點(diǎn)；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 利用沉默的技巧第二十五頁，共三十六頁。二、建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業(yè)的“日常傾聽制度” 1數(shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。 2Abbott實(shí)驗(yàn)

13、室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟： 理清問題 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 全員教育 激勵(lì)銷售代表 該項(xiàng)目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。 第二十六頁，共三十六頁。3芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4通用電氣公司前董事長約翰韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。 5Kinkos組合公司邀請外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 6微軟將Email作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國每位員工的桌前。7Starbucks公司開

14、通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題。8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 9柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。 第二十七頁，共三十六頁。EXERCISE: ACTIVE LISTENINGThe objective is to develop the skills of listening, reflecting, summarizing.Work in groups of three:

15、A. Discusses a real personal problem.B. Listens and counsels.C. Observes, coaches B and gives feedback to both.Rotate the roles after 20minutes and repeat.第二十八頁，共三十六頁。 表3.4 “傾聽”技能測試表 (幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài) 度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你

16、都注意聽嗎?行 為6你是否會(huì)目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?第二十九頁，共三十六頁。9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請他更完整解釋他

17、的意見，你是否詢問?第三十頁，共三十六頁。 將所得分加起來：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；8089，是一個(gè)很好的傾聽者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽嗎? 第三十一頁，共三十六頁。 案例11 你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng)針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)

18、。 對B公司的抽樣調(diào)查表明：75的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷X說：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會(huì)；當(dāng)我剛來這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!” 第三十二頁，共三十六頁。 另一位老職工王X說：“我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來。當(dāng)你開除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人?！?一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出?！?但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。歷史表明，