HR-關(guān)鍵績(jī)效與崗位績(jī)效

1、關(guān)鍵績(jī)效與崗位績(jī)效績(jī)效評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng) , 包括績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定、 績(jī)效信息的收集和績(jī)效結(jié)果的反饋等過(guò)程。 在這個(gè)過(guò)程中 , 績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定構(gòu)成了績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)和依據(jù), 其設(shè)定的科學(xué)、 全面、有效性與否直接關(guān)系到績(jī)效評(píng)估的客觀性和公正性。因此, 設(shè)定一個(gè)科學(xué)、全面、有效的績(jī)效考核指標(biāo)體系就成為績(jī)效評(píng)估工作的重中之重。兩種考核指標(biāo)的特點(diǎn)：某物業(yè)公司進(jìn)行績(jī)效考核制度與工資制度的設(shè)計(jì)。 經(jīng)過(guò)調(diào)查研究, 將公司的全部崗位劃分為兩類： 一類是適合用目標(biāo)來(lái)考核的崗位（ 或者說(shuō)是承擔(dān)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位 ）, 包括總經(jīng)理崗位、副總經(jīng)理崗位、各部門經(jīng)理崗位和工程部的強(qiáng)電主管、弱電主管、空水主管崗位,另

2、一類是不適合用目標(biāo)考核的常規(guī)崗位, 這類崗位占了公司崗位的大多數(shù)。 該公司決定第一類崗位采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核, 第二類崗位采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) （ 也稱工作標(biāo)準(zhǔn)） 考核。該物業(yè)公司所設(shè)定的兩類績(jī)效考核體系事實(shí)上體現(xiàn)了設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)的兩種不同的理念或思想： 一為基于企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核 , 另一為基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核。 第一類績(jī)效考核體系的典型代表是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) , 第二類是崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。 這兩種類型指標(biāo)不僅所體現(xiàn)的基本理念不同 , 而且在具體的考核側(cè)重點(diǎn)上也有所區(qū)別。表 1 比較全面地總結(jié)了二者的不同點(diǎn)。從圖 1 可知 , 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)層層分解最終落

3、實(shí)到個(gè)體身上, 變成員工個(gè)人的工作目標(biāo)。 然后再經(jīng)過(guò)細(xì)化 , 最終變成用于衡量員工工作目標(biāo)是否達(dá)成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 而員工工作目標(biāo)的達(dá)成又在支持和實(shí)現(xiàn)著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo), 這樣通過(guò)企業(yè)或組織中各個(gè)員工工作目標(biāo)的達(dá)成最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo) , 使其不斷地發(fā)展。一般而言 , 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)比較適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有著比較緊密地聯(lián)系 , 對(duì)企業(yè)或組織具有直接增值或未來(lái)發(fā)展?jié)摿τ胸暙I(xiàn)的崗位 , 如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、研發(fā)人員、銷售人員、生產(chǎn)人員等。而對(duì)于事務(wù)性崗位, 如行政秘書、打字員、檔案管理員、值班員等就不太適合用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)該類人員進(jìn)行考核。 當(dāng)然 , 一個(gè)職位是否適合于用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

4、對(duì)之進(jìn)行考核歸根結(jié)底要視企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而定。如，辦公室服務(wù)人員在組織 A可能比較適合于用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)之進(jìn)行考核, 而在組織 B 可能就不適用了。 因?yàn)榻M織 A 的戰(zhàn)略目標(biāo)是 “為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)” , 而組織 B 的戰(zhàn)略目標(biāo)是“辦綜合性、研究性新型大學(xué)”。制定企業(yè)或組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo), 需要遵循一定的原則和程序。一般說(shuō)來(lái), 企業(yè)或組織在制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)必須遵循的一項(xiàng)基本原則,即SMAR加則。SMART五個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫。 S 代表的是 Specific, 意思是“具體的” ,M 代表的是 Measurable, 意思是“可衡量的” ,A 代表的是 Attainable,

5、意思是 “可實(shí)現(xiàn)的” ,R 代表的是 Realistic, 意思是 “現(xiàn)實(shí)的” ,T 代表的是Time-bound,意思是“有時(shí)間限定的。下面分別對(duì) SMARTS則的五個(gè)方面進(jìn)行解 釋和說(shuō)明。S ?！熬唧w的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo), 不能是抽象的 , 而應(yīng)該適度細(xì)化的。Mo “可衡量的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是數(shù)量化的，即指標(biāo)盡可能量化，對(duì)于比較難以量化的指標(biāo)也要盡可能行為化 , 以便驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。Ao “可實(shí)現(xiàn)的”是指上級(jí)和員工共同制定的績(jī)效目標(biāo)在員工付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn) , 不可過(guò)高或過(guò)低。過(guò)高就會(huì)給員工造成挫折感, 過(guò)低員工感覺不到成就感。R。

6、“現(xiàn)實(shí)的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在可以被觀察到的，而非想象的。T ?！坝袝r(shí)限的”是指使用時(shí)間單位, 規(guī)定完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)間。比如“ 1 個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)純利潤(rùn) 100 萬(wàn)元”等。表 2 總結(jié)了企業(yè)或組織在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí), 正確的做法以及錯(cuò)誤的做法。在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)除了要遵循一些原則外 , 還需遵循一般的程序或步驟。設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的一般程序?yàn)椋赫页鲫P(guān)鍵成功要素(Critical Success Factor, 簡(jiǎn)稱CSF)。關(guān)鍵成功要素是對(duì)企業(yè)的成功起關(guān)鍵作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述, 是制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的依據(jù), 并由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具體化、定量化 , 從而使之可以衡量。一般來(lái)說(shuō) , 關(guān)鍵

7、成功要素即為對(duì)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到直接控制作用的關(guān)鍵崗位職責(zé)。 例如 , 某企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)是 “為市場(chǎng)不斷提供新的產(chǎn)品” , 研發(fā)部門的關(guān)鍵成功要素就位“不斷開發(fā)新的產(chǎn)品”。不斷開發(fā)新的產(chǎn)品即為研發(fā)部門的關(guān)鍵崗位職責(zé)。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)是我們?cè)u(píng)價(jià)員工的角度，即關(guān)鍵成功要素找出了之后，我們從哪個(gè)角度對(duì)之進(jìn)行考核。評(píng)價(jià)關(guān)鍵成功要素的指標(biāo)大致有四種類型；數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。數(shù)量型指標(biāo)主要有生產(chǎn)量, 銷售額、利潤(rùn)率、客戶保持率、客戶開發(fā)率等, 質(zhì)量型指標(biāo)主要有準(zhǔn)確性、創(chuàng)新性、耐用性等 , 成本型指標(biāo)主要有成本節(jié)約率, 投資回報(bào)率、折舊率等,時(shí)限型指標(biāo)主要有及時(shí)性、推出新產(chǎn)品周期、

8、到貨時(shí)間等。建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)員工績(jī)效的尺度, 它就像一把尺子可以量出績(jī)效優(yōu)秀的人 , 中等的人以及不合格的人。 一般說(shuō)來(lái) , 指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)關(guān)鍵成功要素進(jìn)行評(píng)估,解決的是評(píng)價(jià)“什么”的問題。而標(biāo)準(zhǔn)則指的是在各個(gè)指標(biāo)上員工應(yīng)該達(dá)到一個(gè)什么樣的水平 , 解決的是員工做得“怎樣”的問題。確定數(shù)據(jù)來(lái)源。 找出了關(guān)鍵成功要素、 建立了績(jī)效評(píng)估指標(biāo)以及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之后 , 建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的最后一步工作是確定數(shù)據(jù)的來(lái)源, 即通過(guò)什么途徑獲得評(píng)價(jià)員工績(jī)效的客觀數(shù)據(jù)。一般而言 , 數(shù)據(jù)的來(lái)源有兩種途徑：客觀的數(shù)據(jù)記錄和他人或自己的主觀評(píng)價(jià)。前者如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù), 生產(chǎn)量、回報(bào)率、客戶保持率等,

9、 后者如上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià), 客戶評(píng)價(jià)以及自己評(píng)價(jià)等。表3是在遵循SMART則以及一般程序基礎(chǔ)上，所得的關(guān)于某企業(yè)研發(fā)部門的關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)。如何設(shè)定崗位細(xì)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)？崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)是一種基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo), 對(duì)一般性、 常規(guī)性崗位職責(zé)的履行情況進(jìn)行考核而設(shè)定的指標(biāo)體系。崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)緊密聯(lián)系、對(duì)其經(jīng)營(yíng)成果也無(wú)直接控制的事務(wù)性的崗位, 如行政秘書、值班員、檔案管理員、門衛(wèi)等。崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)側(cè)重于對(duì)過(guò)程的考核。 采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核意味著, 針對(duì)每一個(gè)適合用該類指標(biāo)考核的崗位都要制定明確、具體、可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)。考核時(shí), 將員工的工作結(jié)果和行為與崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

10、進(jìn)行對(duì)比 , 從而獲得對(duì)員工績(jī)效的評(píng)估結(jié)果。那么 , 又如何來(lái)制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)呢？制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的過(guò)程大致如下：明確崗位職責(zé)。崗位職責(zé)是我們?cè)u(píng)價(jià)員工績(jī)效的內(nèi)容。明確了崗位職責(zé)就解決了評(píng)價(jià)“什么” , 從哪些方面評(píng)價(jià)員工的問題。員工的崗位職責(zé)可以從其崗位說(shuō)明書中獲得。如果沒有崗位說(shuō)明書 , 那在制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)之前, 首先必須對(duì)崗位進(jìn)行工作分析, 明確其職責(zé)。制定崗位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。崗位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是一種將干得好的和干得差的員工區(qū)分出來(lái)的工具, 是評(píng)價(jià)員工績(jī)效的標(biāo)尺, 其制定的好壞與否直接關(guān)系到崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的效度。一個(gè)好的崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)除了有等級(jí)之外, 還應(yīng)有相應(yīng)的等級(jí)描述 ,

11、 以便他人對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行客觀的評(píng)估。確定評(píng)價(jià)主體。由于崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)主要用來(lái)衡量一些長(zhǎng)期性、輔助性、難以量化的工作職責(zé)。因此在確定數(shù)據(jù)的來(lái)源時(shí), 往往通過(guò)主觀評(píng)價(jià)法來(lái)獲得。即 , 通過(guò)他人和自己對(duì)自己的工作結(jié)果或行為進(jìn)行主觀的判斷, 并由此獲得評(píng)價(jià)員工績(jī)效的客觀數(shù)據(jù)。 表 4 是崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的一個(gè)實(shí)例。在此表中 , 考核要項(xiàng)是該崗位的工作職責(zé), 權(quán)重反映了該項(xiàng)職責(zé)在該崗位中的重要程度,考核標(biāo)準(zhǔn)具體規(guī)定了員工該干什么以及不該干什么 , 是他人對(duì)其績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的尺度。 有了這 張表之后 , 人力資源部便可尋求上級(jí)、 同事以及客戶等對(duì)某行政事務(wù)管理員的績(jī)效按優(yōu)秀、 良 好、合格以及不合格進(jìn)行評(píng)估了。上述簡(jiǎn)要介紹了制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的一些基本原則和技巧 , 并分別用一實(shí)例對(duì)之進(jìn)行了演示。 但是值得注意的是, 由于某些崗位既存在對(duì)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有直接聯(lián)系的工作職責(zé), 也有對(duì)企業(yè)或組織的經(jīng)營(yíng)無(wú)直接控制力的工作職責(zé)（ 但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展又非常重要） 。因此 , 為了更全面、有效地考核員工的工作表現(xiàn), 反映員工對(duì)組織的貢獻(xiàn) ,在制定績(jī)