解決終端最頭疼 50個(gè)難題

1、 導(dǎo) 購(gòu) 這 樣 說(shuō) 才 對(duì) 有效解決終端50個(gè)難題1 進(jìn)店的顧客可以分很多種 有的人可能就是要買(mǎi)東西 有的人來(lái)可能只是收集信息 而有的人純粹是來(lái)逛店看著玩的對(duì)不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略。問(wèn)題1：我們笑顏以對(duì) 顧客卻毫無(wú)反應(yīng) 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看現(xiàn)場(chǎng)診斷2 沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧 好的，那您隨便看吧 那好，您先看看，需要幫助的話(huà)叫我錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為3 清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購(gòu)在等待機(jī)會(huì)階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來(lái)設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為策略1、選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)策略2、招呼

2、顧客九字秘訣-站好位、管好嘴、站好腳策略3、積極地引導(dǎo)顧客顧客心理學(xué)研究表明：顧客進(jìn)入一個(gè)陌生的門(mén)店環(huán)境時(shí)會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理具體表現(xiàn)為不愿主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題，擔(dān)心與導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得太多會(huì)落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)的圈套4模板演練導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先給您介紹一下我們的家具-請(qǐng)問(wèn)，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的？導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款”自然中國(guó)“系列，這幾天這款家具賣(mài)得非常好，您可以先了解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)-5問(wèn)題2：顧客喜歡，同行的人卻不喜歡，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧現(xiàn)場(chǎng)診斷終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴顧客

3、購(gòu)物者的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)要么對(duì)顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點(diǎn)。6錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的這是我們這季的主打款這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍牛頭不對(duì)馬嘴易招陪伴者反感7面對(duì)一對(duì)多的現(xiàn)象，銷(xiāo)售難度會(huì)加大，許多門(mén)店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)商品滿(mǎn)意但因?yàn)榕惆橘?gòu)物者的一句話(huà)就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象。其實(shí)，陪伴者既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的朋友，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何借用陪伴購(gòu)物者的力量。策略1、觀察分析，角色判斷策略2、影響全場(chǎng)，事前預(yù)防策略3、巧用關(guān)系，相互施壓策略4、

4、積極應(yīng)對(duì)，征詢(xún)建議8模板演練導(dǎo)購(gòu) : 這位先生，您不僅精通家居裝修知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)家具真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？導(dǎo)購(gòu) :（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買(mǎi)地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪你會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)家具呢?。▽?duì)陪同者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，這樣的話(huà)我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助他找到一套更適合她家情況的家具，好嗎？9顧客感覺(jué)不錯(cuò)，就是猶豫不絕而以“與家人商量下”、“再比較或考慮下”為借口離開(kāi)，并且一旦離開(kāi)回來(lái)的概率非常小。其實(shí)就是因?yàn)槲覀?/p>

5、往往在顧客提出這些理由準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，表現(xiàn)得特別慌亂，沒(méi)有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個(gè)非常被動(dòng)地位。問(wèn)題4:顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)診斷10這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！真的很適合，您就不用再考慮了。（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客排除心理牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力有驅(qū)逐顧客離開(kāi)的感覺(jué)，此話(huà)一出，顧客為了避免留在原地的尷尬只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店11模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買(mǎi)一套家具也好幾千塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐會(huì)兒，我多介紹

6、幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些導(dǎo)購(gòu)：小姐，這套家具無(wú)論色彩款式還是尺寸及環(huán)保性等方面都與您的房間非常吻合，并且我可以感覺(jué)得出來(lái)您也挺喜歡。可您說(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這樣的想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了以為，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您實(shí)在要再考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套家具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買(mǎi)也非常劃算，您看它的款式，它的色彩，還

7、有做工，并且這套家具庫(kù)房現(xiàn)在也只有一套了，如果不擺在您家里真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套家具，因?yàn)檫@套家具確實(shí)非常適合您！12門(mén)店銷(xiāo)售員介紹產(chǎn)品的時(shí)候，有許多顧客提出上述問(wèn)題，其實(shí)這是因?yàn)轭櫩蛯?duì)我們所說(shuō)的話(huà)缺乏信任感。所以要恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，適度引導(dǎo)顧客非常重要。問(wèn)題3:顧客說(shuō)：您們賣(mài)東西的都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢現(xiàn)場(chǎng)診斷13如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)讓顧客感覺(jué)自己無(wú)趣也沒(méi)面子，潛含意思你這人真不講理，我對(duì)你無(wú)話(huà)可說(shuō)了意思是反正你也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你給顧客傳遞這

8、樣的信息：導(dǎo)購(gòu)理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法14模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這里開(kāi)了三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的牢顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信區(qū)冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這點(diǎn)我很有信心，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心;二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的”瓜“了。如果”瓜“不甜，您還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)”瓜“的說(shuō)”瓜“甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來(lái)，小姐，這邊

9、請(qǐng)！15問(wèn)題4:這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是新出來(lái)的嗎？企業(yè)不管多出名，依然有顧客一進(jìn)店門(mén)就重復(fù)上面問(wèn)題。顯然，顧客之所以有類(lèi)似的心理，不在于企業(yè)做了多少?gòu)V告，而在于顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。所以，作為店鋪人員此時(shí)一定要做到心平氣和，現(xiàn)場(chǎng)診斷16是嗎，我們店開(kāi)了好幾年了。是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。我們正在很多媒體上做廣告。我們廣告確實(shí)做的少，但我們質(zhì)量是很好的。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)暗示顧客無(wú)知，讓顧客感覺(jué)不舒服讓顧客感覺(jué)我們的產(chǎn)品剛起步，對(duì)質(zhì)量、品牌不信任17模板演練導(dǎo)購(gòu)：哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來(lái)，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧（自信地介紹產(chǎn)品的

10、賣(mài)點(diǎn))小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣(mài)得非常火，你可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思，我們的工作沒(méi)做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹我們的產(chǎn)品，我們康耐登在全球有一千多家專(zhuān)賣(mài)店，產(chǎn)品主要風(fēng)格是現(xiàn)代簡(jiǎn)約型的，小姐，請(qǐng)問(wèn)你家的裝修風(fēng)格是這樣的呢？（引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品上）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐對(duì)家具行業(yè)真是了解。我們康耐登之前做的更多的是外銷(xiāo)，像歐洲所有的麥當(dāng)勞用的都是我們的家具。不過(guò)我們公司進(jìn)入這個(gè)地區(qū)不久，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們康耐登的的主要風(fēng)格是現(xiàn)代簡(jiǎn)約，我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您高貴典雅的氣質(zhì)，相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)

11、跟我來(lái)這邊導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，這是我們的工作沒(méi)做好，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)就迅速向顧客提問(wèn)以引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題）先生，請(qǐng)問(wèn)您家的裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？18 當(dāng)顧客拿我們的產(chǎn)品于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較的時(shí)候，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)要不是直接貶低競(jìng)品，要不是自己缺乏自信從而抑制了顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要明白，我們根本沒(méi)有必要與顧客區(qū)比較兩家產(chǎn)品的好壞，我們只需要蔣我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)充分展示出來(lái)，同時(shí)弱化但不貶低競(jìng)品就好。問(wèn)題5:隔壁那家也有類(lèi)似的產(chǎn)品，到底那家好呢現(xiàn)場(chǎng)診斷19這很難說(shuō)的，都還不錯(cuò)

12、各有特色，看個(gè)人喜好我不太了解其他牌子他們就是廣告打得多而已錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)等于沒(méi)說(shuō)，讓顧客更加困惑，也容易激怒顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品都不了解說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)不專(zhuān)業(yè)，難取的顧客信任貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)也降低了自己的形象20模板演練導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我們的品牌與您說(shuō)的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自己的問(wèn)題。我們康耐登的特點(diǎn)是現(xiàn)代簡(jiǎn)約我認(rèn)為它特別適合您的是導(dǎo)購(gòu)：您真是好眼光，您說(shuō)的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問(wèn)題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧客各自的需求來(lái)決定。請(qǐng)問(wèn)您一般在選擇的時(shí)候是比較注重材質(zhì)還是（引導(dǎo)顧客說(shuō)

13、出自己的購(gòu)買(mǎi)偏好）導(dǎo)購(gòu)：如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是我們的特點(diǎn)是小姐，東西一定要自己親自來(lái)體驗(yàn)才可以知道。來(lái)，這邊有一款沙發(fā)我推薦您體驗(yàn)一下，自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了。21首先要搞清楚顧客說(shuō)的情況是否真的存在，作為導(dǎo)購(gòu)要從自己品牌與競(jìng)品的各個(gè)方面來(lái)做全方位的比較并突現(xiàn)我們的賣(mài)點(diǎn)。其實(shí)，產(chǎn)品同質(zhì)化也許不可避免，但是服務(wù)是永遠(yuǎn)不可能同質(zhì)化的。問(wèn)題6:顧家牌子的東西跟你家的差不多，但價(jià)格比你們便宜多了現(xiàn)場(chǎng)診斷22大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的差別不大，就那幾十塊錢(qián)我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說(shuō)法，但并沒(méi)做任何有說(shuō)服力的解釋解釋過(guò)于空洞，

14、沒(méi)有說(shuō)服李，同時(shí)有貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的嫌疑23模板演練導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最好還是有許多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說(shuō)好也不行，來(lái)，您體驗(yàn)一下就知道了導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問(wèn)到類(lèi)似問(wèn)題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)兩者都差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)椋由腺u(mài)點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ由险T人的亮點(diǎn)）24講師觀

15、點(diǎn)找到你的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)奔馳車(chē)的導(dǎo)購(gòu)員絕不因?yàn)閮r(jià)格高而自爆自棄25顧客心理學(xué)研究表明，顧客在購(gòu)買(mǎi)耐用消費(fèi)品前平均要比較7個(gè)品牌，所以，我們?cè)诮K端經(jīng)常遇到顧客提出以上問(wèn)題就一點(diǎn)也不奇怪。作為導(dǎo)購(gòu)，首先要想到顧客如果提出該問(wèn)題，我們應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)并提前準(zhǔn)備好。問(wèn)題7:東西都是一樣的，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多現(xiàn)場(chǎng)診斷26是嗎？東西不一樣沙發(fā)材料有很多種，我們這種與他們不一樣買(mǎi)東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)質(zhì)疑顧客的說(shuō)法，簡(jiǎn)單說(shuō)明自己與別家不同卻提供不了任何證據(jù)，沒(méi)說(shuō)服力用說(shuō)教的口氣會(huì)讓人厭，任何人都不喜歡被人家教訓(xùn)27模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的東西在價(jià)格上確實(shí)比您說(shuō)的那家要稍微貴一些

16、。今天上午有個(gè)老顧客也說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他還是買(mǎi)了我們的家具。先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素很多，比方說(shuō)設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量與售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來(lái)的味道不一樣的道理一樣。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)：是的，您真是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說(shuō)的那家店有些款采用的材質(zhì)確實(shí)于我們品牌的大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好不好，顧客用起來(lái)的感受也會(huì)相差很多。當(dāng)然感受到底如何還得您自己親自來(lái)體驗(yàn)才可以，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！28講師觀點(diǎn)顧客不是你的兒子，任何人都不喜歡被導(dǎo)購(gòu)教訓(xùn)29顧客比較價(jià)格的時(shí)候有兩種情況：一種是對(duì)我們的東西無(wú)所謂的時(shí)候

17、，通常表現(xiàn)是顧客一進(jìn)來(lái)，對(duì)商品還沒(méi)有深入了解時(shí)就脫口而出;另一種是顧客對(duì)我們商品做了了解并到處比較后，通常這種情況表明顧客對(duì)我們的貨品已經(jīng)非常有興趣，只要我們可以給出顧客一個(gè)“值得”的理由，購(gòu)買(mǎi)就是水到渠成。問(wèn)題8:對(duì)面店的沙發(fā)與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低的多現(xiàn)場(chǎng)診斷30您不能只看價(jià)格，還要看面料和做工那與我們不是一個(gè)檔次的我們是品牌貨，買(mǎi)我們的東西有保障現(xiàn)在有許多企業(yè)在仿我們的品牌錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)讓顧客有被教訓(xùn)和貶低的感覺(jué)過(guò)于簡(jiǎn)單抽象，沒(méi)有說(shuō)服力，且語(yǔ)言過(guò)于偏激給顧客感覺(jué)這個(gè)品牌滿(mǎn)大街都是，沒(méi)必要再買(mǎi)31模板演練導(dǎo)購(gòu)：謝謝您給我們善意的提醒。是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這

18、一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚。不過(guò)只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看的出差別的，比方說(shuō)（顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來(lái)，您看導(dǎo)購(gòu)：上次有個(gè)顧客也跟我提起過(guò)這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)還是買(mǎi)了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)在方面還是有很多地方不同，并且整個(gè)使用的感覺(jué)都不很不一樣。先生，我光說(shuō)您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到效果的差異，來(lái)，你體驗(yàn)一下導(dǎo)購(gòu)：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過(guò)還是要感謝您對(duì)我們善意的提醒。其實(shí)產(chǎn)品上市出了設(shè)計(jì)、工藝，還有面料的處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到商品質(zhì)量和您后期使用的舒適

19、度。先生，如果一件衣服穿起來(lái)不舒服雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買(mǎi)回去穿幾次就扔了，可沙發(fā)因?yàn)楸阋速I(mǎi)回來(lái)放在家里，如果不舒服不合適的話(huà)，那可是影響心情的，再怎么便宜也是貴的。32講師觀點(diǎn)問(wèn)題的處理方式比問(wèn)題本身重要自信而不自大，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適中33價(jià)格對(duì)顧客而言永遠(yuǎn)是偏高的，他們總覺(jué)得我們多賺了他們的錢(qián)。所以關(guān)鍵是我們要讓顧客覺(jué)得商品值這個(gè)“價(jià)格”。作為賣(mài)方不要老在價(jià)格上與顧客糾纏，因?yàn)閮r(jià)格永遠(yuǎn)對(duì)我們不利，事實(shí)上一個(gè)總是通過(guò)降價(jià)來(lái)達(dá)成銷(xiāo)售的店員不是一個(gè)優(yōu)秀的店員。問(wèn)題9:東西的確是好的，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴了現(xiàn)場(chǎng)診斷34拜托，這樣子還嫌貴小姐，那您多少錢(qián)才肯要呢打完9折下來(lái)也就180元，已經(jīng)很便宜了連我們

20、這里都嫌貴，那你在全中國(guó)都買(mǎi)不到便宜的了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)暗示顧客嫌貴就不要買(mǎi)了，有看不起顧客的味道易使顧客對(duì)貨品質(zhì)量失去信賴(lài)使價(jià)格談判代替商品價(jià)值成為決定顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素主動(dòng)讓步在價(jià)格談判中失去了回旋空間顯得自大，令顧客感覺(jué)不舒服35模板演練導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們以前有許多老顧客也都這么說(shuō)過(guò)，他們覺(jué)得這套沙發(fā)款式及質(zhì)量都很好，就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)。確實(shí)，如果單看標(biāo)價(jià)的話(huà)會(huì)讓人有這個(gè)感覺(jué)，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是我們的設(shè)計(jì)新穎（未完導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格，您有這種感覺(jué)很正常。只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做的不錯(cuò)，我想您一定明白買(mǎi)對(duì)一樣?xùn)|西勝過(guò)買(mǎi)錯(cuò)三樣?xùn)|西的道理，

21、您也一定不希望東西買(mǎi)回去只用幾次就不能再使用了，那多浪費(fèi)呀，您說(shuō)是吧？（顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即用假設(shè)成交法請(qǐng)求成交） 36講師觀點(diǎn)付太多的錢(qián)并不明智，但付太少的錢(qián)就要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)37問(wèn)題10:別的地方老顧客都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎 顧客，尤其是經(jīng)常來(lái)光顧門(mén)店的老顧客都希望自己被導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為是店鋪?zhàn)钪匾娜?。如果我們可以給顧客這種感覺(jué)并且經(jīng)常把這些話(huà)掛在嘴邊，顧客就真的感覺(jué)自以為尊，并且他們以后在商品的價(jià)格變更、新品購(gòu)買(mǎi)及商品投訴等問(wèn)題的處理上會(huì)變得相當(dāng)配合?，F(xiàn)場(chǎng)診斷38不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)沒(méi)辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)如果您是老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定我

22、們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能我早就給你了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)等于暗示：算了吧別撒謊了，老顧客就知道我們不講價(jià)的刺激老顧客的心，等于在告訴顧客：你是老顧客又怎樣。給顧客感覺(jué)冷漠，沒(méi)有受到一絲的重視與關(guān)懷，不利于顧客做出成交決定39演練模板導(dǎo)購(gòu)：王小姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我工作的支持！但確實(shí)非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無(wú)法給您低價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我公司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)。不過(guò)請(qǐng)您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)進(jìn)入您的個(gè)人賬號(hào)，這樣您每次積分累計(jì)到一定金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案！王小姐，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)是（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集上）導(dǎo)

23、購(gòu)：李小姐，真的謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)本店的一貫厚愛(ài)與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的沙發(fā)其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛(ài)的重要原因！因?yàn)槲覀兏Ｍ麑?duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿(mǎn)意，您說(shuō)是嗎？40講師觀點(diǎn)家具門(mén)店銷(xiāo)售永遠(yuǎn)做的是未來(lái)，金牌導(dǎo)購(gòu)將貨與信任一起販賣(mài)出去41商品價(jià)格在顧客預(yù)算的150%以?xún)?nèi)都屬于正常可接受范圍，并且真正對(duì)價(jià)格非常敏感的顧客占全部顧客的20%，屬于少數(shù)。作為導(dǎo)購(gòu)人員也要明白自己的定位，您不可能做所以人的生意，有的人注定一輩子都不會(huì)買(mǎi)你的東西。所以只要我們盡量做好我們目標(biāo)顧客生意就好。問(wèn)題11:客戶(hù)對(duì)商品的各個(gè)方面都很

24、滿(mǎn)意，但在詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格后就不買(mǎi)了現(xiàn)場(chǎng)診斷42小姐，那邊有便宜點(diǎn)的別走，誠(chéng)心買(mǎi)價(jià)格可以低一點(diǎn)您誠(chéng)心買(mǎi)，那您說(shuō)多少這人，又不買(mǎi)的還問(wèn)價(jià)謝謝光臨，好走（不耐煩的冷淡神情）沉默不語(yǔ)開(kāi)始收拾貨品錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)認(rèn)定顧客是低價(jià)位消費(fèi)者,此顧客為了面子將離開(kāi)主動(dòng)招致價(jià)格戰(zhàn)，說(shuō)明在價(jià)格上缺乏信心讓顧客感覺(jué)不舒服沒(méi)做積極努力，沒(méi)有為提升門(mén)店業(yè)績(jī)而努力43模板演練導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)留步，我看這款貨品其實(shí)非常適合您，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒(méi)有買(mǎi)，請(qǐng)問(wèn)是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您購(gòu)買(mǎi)了？我真的是很想為您服好務(wù)，您可不可以告訴我，以便于我更好地改進(jìn)工作。（找到原因再予以處理）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)您稍

25、等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格沙發(fā)非常適合您，其實(shí)我們這兒還有幾個(gè)風(fēng)格類(lèi)似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的沙發(fā)，您可以到這邊看一看，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，反正您都來(lái)了，我也幫你介紹一下吧。（找款式類(lèi)似但價(jià)格稍低的貨品繼續(xù)做銷(xiāo)售）44講師觀點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)要明白自己的職責(zé)，為了提升業(yè)績(jī)區(qū)做自己該做的事情45其實(shí)顧客對(duì)價(jià)格最敏感的時(shí)候不在他喜歡或者不喜歡的時(shí)候，而在他對(duì)一樣?xùn)|西可買(mǎi)不買(mǎi)的時(shí)候。知道這個(gè)道理后，我們就應(yīng)該明白這問(wèn)題該怎么處理了問(wèn)題12:你們東西可不便宜，能打幾折呢現(xiàn)場(chǎng)診斷46打折可能要再等一陣子對(duì)不起，我們的東西從來(lái)不打折不好意思，我們這兒不講價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)暗示顧客等一陣子買(mǎi)劃算，延緩了顧客做出決定的時(shí)間，降低

26、銷(xiāo)售效率潛含意思，要打折沒(méi)門(mén)，你要講價(jià)就離開(kāi)，讓顧客有碰壁感47模板演練導(dǎo)購(gòu)：我承認(rèn)這沙發(fā)價(jià)格上卻是要稍微貴一點(diǎn)，只是我想向您說(shuō)明的是我們價(jià)格稍高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊模ㄔO(shè)計(jì)、面料、做工、售后）做的好而且質(zhì)量又有保證。再說(shuō)買(mǎi)東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實(shí)才是更重要的，您說(shuō)是嗎？如果東西很便宜但不適合自己，這樣用以段時(shí)間久不用了反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是不是這個(gè)道理？小姐，其實(shí)您買(mǎi)不買(mǎi)這款產(chǎn)品真的無(wú)所謂，您先看看這款產(chǎn)品到底適不適合自己。來(lái)，這邊請(qǐng)！導(dǎo)購(gòu)：這點(diǎn)確實(shí)抱歉，因?yàn)槲覀兂伺紶栐诖黉N(xiāo)期間有些優(yōu)惠外，其他時(shí)間都是統(tǒng)一價(jià)格。這樣可以保證顧客-您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)買(mǎi)東西都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)

27、格。不過(guò)考慮到您是我們的貴賓會(huì)員，給了我們很多的支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)網(wǎng)貴賓卡利益）這樣吧，您先看看東西怎么樣吧，畢竟買(mǎi)東西關(guān)鍵還是看使用效果，您說(shuō)是吧？導(dǎo)購(gòu)：實(shí)在對(duì)不起，先生，這一點(diǎn)您的確讓我感到為難，因?yàn)槲覀冊(cè)谥贫▋r(jià)格政策時(shí)都是明碼實(shí)價(jià)，所以除了在換季的時(shí)候有一些折扣之外，其余的時(shí)間都是原價(jià)銷(xiāo)售。這樣可以保證顧客您買(mǎi)到的東西無(wú)論什么時(shí)候都是最真實(shí)的價(jià)格、最實(shí)在的品質(zhì)。再說(shuō)這款產(chǎn)品真的很適合您，您看（賣(mài)點(diǎn)）當(dāng)然東西是否好，一定要自己親自體驗(yàn)才能知道。48講師建議我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事情，只不過(guò)我們不知情，還以為自己做得很好49顧客購(gòu)買(mǎi)商品的目的是為了滿(mǎn)足自己的需求，使自己享受更高

28、品質(zhì)的生活，如果他購(gòu)買(mǎi)的商品部能使他達(dá)到這一目的就會(huì)降低其購(gòu)買(mǎi)欲望。其實(shí)顧客提出上訴問(wèn)題主要是針對(duì)我們現(xiàn)在沒(méi)有折扣的正價(jià)商品，比如新款產(chǎn)品。作為導(dǎo)購(gòu)一定要清楚，任何商品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，要抓住自己商品的賣(mài)點(diǎn)去說(shuō)服顧客，而不是盯著缺點(diǎn)。問(wèn)題13:我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來(lái)買(mǎi)50還不知道什么時(shí)候打折呢其實(shí)我們現(xiàn)在也有打折呀難得碰到合適的，干嗎要等呢打折時(shí)貨品部齊，可能沒(méi)有適合您的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)等于告訴顧客這個(gè)貨品要打折但時(shí)間未定易陷入價(jià)格戰(zhàn)告訴了對(duì)方等的不利，但是缺少了主動(dòng)積極地引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)51模板演練導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系的，您可以先試試看。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒(méi)有換季時(shí)候低，但

29、是碼數(shù)很齊，也不會(huì)出現(xiàn)缺貨的情況。而且您看的這款產(chǎn)品非常熱銷(xiāo)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的這款產(chǎn)品到了那個(gè)時(shí)候不一定有了，如果沒(méi)有的話(huà)多可惜啊，您說(shuō)是嗎？導(dǎo)購(gòu)：是的，打折的時(shí)候買(mǎi)，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買(mǎi)的時(shí)候過(guò)時(shí)了，二是產(chǎn)品不齊全。導(dǎo)購(gòu)：我明白您的意思。打折的時(shí)候買(mǎi)，確實(shí)價(jià)格看起來(lái)會(huì)便宜點(diǎn)，只是導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)東西。也難怪，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)樣?xùn)|西也是好幾千呢。沒(méi)關(guān)系，您可以現(xiàn)在留下電話(huà)號(hào)碼，等到我們打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過(guò)來(lái)挑選了。不過(guò)您真正喜歡的產(chǎn)品，我還是建議您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槟春玫倪@款產(chǎn)品非常熱銷(xiāo)，我真的擔(dān)心到時(shí)候是否還會(huì)有。

30、52講師觀點(diǎn)用痛苦與快樂(lè)壓迫顧客，給顧客痛苦的結(jié)果可推動(dòng)成交進(jìn)程53不打折自然最好，既不損害品牌形象有能夠把東西賣(mài)出去。但如果你還沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的貨品訂購(gòu)與銷(xiāo)售體系，并且在產(chǎn)生庫(kù)存后又沒(méi)有一個(gè)完整的解決庫(kù)存下降的管道，堅(jiān)持不打折只能使自覺(jué)地商品積壓，資金壓力增大。所以，許多店鋪在條件不具備的情況下只能采取隨行就市的方法。當(dāng)然，價(jià)格經(jīng)常變動(dòng)對(duì)品牌的形象及顧客忠誠(chéng)度會(huì)帶來(lái)一定的管理難度。根據(jù)我們當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)、顧客消費(fèi)心理及產(chǎn)業(yè)差異等方面，采用兩者結(jié)合的折中方法比較符合中國(guó)的具體國(guó)情問(wèn)題14:你們?cè)趺磿?huì)不打折呢？比你們好的*品牌都打*折呢54（沉默不語(yǔ)）沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定像您這么有錢(qián)，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)等于默認(rèn)顧客說(shuō)法的正確性，給對(duì)方傳遞了一個(gè)“沒(méi)有折扣不合理”的信息基本上沒(méi)做解釋?zhuān)瑳](méi)說(shuō)服力，是推卸責(zé)任、不負(fù)責(zé)的說(shuō)法易招致對(duì)方反駁，畢竟每個(gè)人賺錢(qián)都不容易55模板演練導(dǎo)購(gòu)：這位先生，其實(shí)打折的原因很多，每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的具體情況，適時(shí)采取折扣及優(yōu)惠等形式回饋顧客。我們公司現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每