物業(yè)禮儀手冊

1、目錄序言管理通用行為規(guī)范管理人員行為規(guī)范：辦公室人員、客服及收費人員服務(wù)人員行為規(guī)范：電工、維修人員安全人員行為規(guī)范：物業(yè)大院門衛(wèi)崗、保安巡邏崗、總公司出入口保安崗保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化管理員廳口邢臺路橋物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著特有的服務(wù)理念。贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體員 工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“摯誠務(wù)實、業(yè)主至上”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把 每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，我公司全力推行“滿意100% 活動，以持續(xù)超越客戶的期望，提升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“滿意100% ”活

2、動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“邢臺路橋物業(yè)禮儀手冊”，所有員工都須必須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責(zé)。學(xué)習(xí)規(guī)范并檢視自己的行為， 應(yīng)該成為每位員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個員工都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為我公司的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的 業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表:部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后

3、發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過 卜帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四 個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外跆寺上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自

4、增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm 。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止:項目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)端正及自然大

5、方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品整體相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩站姿同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成坐姿70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過走姿大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要

6、稍稍停步側(cè)身點頭微笑，主動讓路。行走2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人會見客人搶道并行,伐超越。有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉對不起“、請借光”，然后再加緊步.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。.自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為

7、。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說對不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得

8、到允許后方可入內(nèi)。為客人向進出辦公室外開門時：敲門一開門一立于門旁一施禮。向內(nèi)開門時：敲門一自己先進一側(cè)身立于門旁一施禮。接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。接聽電話鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班 10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 2.5厘米。與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份握手職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，

9、上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般 3秒鐘左右即可。1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之介紹后，再向另一方介紹。2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼您好，*先生/小姐！1 名片 1接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下 級、訪問方、被介紹方先

10、遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝 上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。1 培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參 與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并 將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。.與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼先生”、未婚女性呼 小姐、已婚女性 太太”、關(guān)人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（

11、尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為小朋友”。禮貌語言. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致 歉。.禁止用喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒 一您好！物業(yè)公司（部門）/姓名”-確認(rèn)對方一聽取、記錄 對方來電內(nèi)容一確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 一再見”撥打電話時，接通電話 一自報家門（您 好！我是物業(yè)公司 一確認(rèn)電話對象（請問您是* ?）講述電話內(nèi)容一再見”。面對客人面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的

12、言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度1.交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。不知道”或不歸我們管2.對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說這是上頭的事”之類的言語。物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文

13、件 收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。1 使用訂書機裝訂文件時，訂書機訂在左側(cè)兩個釘，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要 文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作， 磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方

14、可在他人電腦上使用。1 使用傳真機 1要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事.對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。對待客人接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝?；卮鹂腿送对V時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣 氛下將事情圓滿解決

15、。服務(wù)類行為規(guī)范客服及收費人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：您好，有什么可以幫到您嗎？ ”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：先生/小姐，再見！ 歡迎您再來”等。1 接受電話咨詢嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1接受投訴.接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客 戶之所想，

16、盡量考慮周到。.與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。電工、維修工人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確 佩帶工牌。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有 應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：先生/小姐，您好！ ”同時鞠躬30度。我是路橋物業(yè)維修工，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？工進入客戶家中得到客戶

17、確認(rèn)后，主動說：請問現(xiàn)在可以開始嗎？得到客戶的許可后，說 謝謝”后，進入客戶家中。開始服務(wù)進入客戶家中后，主動詢問：請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：謝謝，我會盡快做完鋪好工作地墊，開始維修服務(wù)。服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)注意事項?？蛻舸_認(rèn)后若滿意，應(yīng)說： 謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請客戶簽單。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏?，主動說：謝謝，請問還有其他

18、事情需要幫忙嗎？不能維修或超出維修范的業(yè)務(wù)1、不能直接拒絕客戶，應(yīng)主動表示歉意，委婉的向客戶做解釋：“對不起，因 我們的業(yè)務(wù)水平有限，暫時不能保證它的正常使用，我們可以與您聯(lián)系專業(yè)的維修人 員，協(xié)助他們完成這項工作?！?、及時告知客服部總臺，由客服部接待員進一步了解具體情況，根據(jù)客戶的需 求，聯(lián)絡(luò)專業(yè)維修人員，并向客戶做好解釋工作，力爭達到100%滿意。3、忌語：“這項工作我們做不了，你找別人去吧”、“我不管”、“誰讓你們把它弄壞了”、“你找售后唄”。告別客戶應(yīng)答沒有后，主動講 再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：打擾您了，再見！ ”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下

19、鞋套。物業(yè)大院門衛(wèi)崗項目來訪人員接待保安巡邏崗項目巡邏路遇客戶1.2.3.4.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說 不知道”等模糊的話陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。規(guī)范禮儀禮節(jié).行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。規(guī)范禮儀禮節(jié)2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。遇見可疑人物1.通知中心進行監(jiān)視。2.進行跟進，嚴(yán)密注意對方行為。3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。總公司出入口保安崗證的全過程或由相關(guān)部門代