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文檔簡介

1、 CSI-Bally Total Fitness 中體倍力健身俱樂部有限公司客戶服務(wù)培訓(xùn)一 客戶服務(wù)的對象給需要幫助的人提供服務(wù)為那些需要我們幫助的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)二 客戶服務(wù)的基本要求微笑目光接觸介紹自己使用的名字,稱呼客人的名字友好的語氣 主動提供幫助 堅持日落原則給客戶提供幫助多說”你好,謝謝,再見”三 滿足顧客兩種需求的基本素質(zhì)要有職業(yè)感 對待客戶要客氣有禮貌 真誠真心的從他人角度考慮問題-情感需求有能力解決一切問題,有服務(wù)于他人的知識,本領(lǐng)-實際需求四 如何滿足顧客的情感需求表現(xiàn)出禮貌微笑目光接觸友好的語音,語調(diào).向顧客問好稱呼顧客的名字保持積極的態(tài)度和旺盛的經(jīng)歷讓顧客感覺到他自己很重

2、要和顧客說你好,謝謝,再見.保持顧客積極的態(tài)度和心情五 客戶服務(wù)中感覺是最真實的,有三種事情可以影響客戶的感知 語氣 語音 語調(diào) 語速 肢體語言 語言的選擇(措辭)六 影響肢體語言的 4種方式表情 面部表情及微笑姿態(tài) 是否對顧客尊重,不關(guān)心,不禮貌,內(nèi)心緊張不自信動作接觸七 語言的選擇 1. 盡量不說不 用能不用不能 用我,我們不用你,不用命令的語氣 談話是中性,著眼于將來,不要用命令 不要說那不是我的工作.八 提高傾聽能力的技巧減少干擾,帶到一個安靜的地方.記筆記(記錄重點,不要分散精力)不要打斷 (不要馬上做出回答,先了解擔(dān)憂,對方說話后停3秒再說話)確定問題走神 走思 (如何控制回思緒,重復(fù)客人說過的話)關(guān)注客人在講什么不要對說話人進行判斷不要心存偏見既聽事實又講情感客戶服務(wù)的基本原則了解你的工作微笑多說你

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