汽車維修售后服務(wù)方案及優(yōu)惠承諾

1、售后服務(wù)方案及優(yōu)惠承諾1、售后服務(wù)本公司始終追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，以招標(biāo)人滿意為不斷追求的目標(biāo)。本投 標(biāo)人依托強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，建立有一套完善的服務(wù)體系，能夠?yàn)檎袠?biāo)人提 供完善方便的技術(shù)支持和伴隨服務(wù)。本公司技術(shù)支持和伴隨服務(wù)常規(guī)流程簡單 快捷。熱線支持服務(wù)內(nèi)容：如果用戶在遇到與產(chǎn)品相關(guān)的疑問提供技術(shù)支持專家負(fù)責(zé)熱線支持服務(wù)，可以通過電話提供產(chǎn)品信息，為客 戶提供全方位的熱線支持。一、部門劃分（-）救援隊(duì)伍：落實(shí)救援車輛、救援人員、維修工具、常用配件，保持 24小時(shí)待命；（二）24小時(shí)呼叫服務(wù)中心：接到救援電話后，中心人員要第一時(shí)間與車 主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，主動(dòng)告

2、知救援收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)等相關(guān)事宜，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排車輛、人員趕到待救援車 輛所在地并實(shí)施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時(shí)的應(yīng)及時(shí)與求助者進(jìn)行 溝通；二、汽車維修救援服務(wù)規(guī)范（-）汽車救援服務(wù)工作流程（如圖1）（二）汽車救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生故障需要急修的，接到通知后應(yīng)及時(shí)派員搶修；提供24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)拖 車服務(wù)；提供免費(fèi)接送維修服務(wù)；提供車輛維護(hù)技術(shù)指導(dǎo)；33（三）汽車救援服務(wù)響應(yīng)時(shí)間1 .救援距離在10公里以內(nèi)的，接到電話起40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。救援距離在20公里以內(nèi)的，接到電話起60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。救援距離超過20公里的，企業(yè)和求救車主雙方約定到達(dá)時(shí)間。遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通

3、堵塞、交通管制、交通事故、道 路施工等）時(shí)，以上救援時(shí)間可適當(dāng)延長。救援人員如不能及時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí) 通知車主，告知車主可能延誤的時(shí)間。（四）汽車救援要求車輛維修救援應(yīng)按交通部機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定和國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行。救援人員要嚴(yán)格按照汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。汽車維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救援人員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全 生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場為機(jī)動(dòng)車道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開 啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)開 啟示廓燈和后位燈。保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料，確保車 輛維修質(zhì)量。維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)

4、生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行回收處理。（五）維修救援完成后，救援人員應(yīng)向車主提供汽車維修救援服務(wù)記錄 單。（六）汽車維修救援標(biāo)識(shí)使用我公司在施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修救援標(biāo)識(shí)， 救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援標(biāo)識(shí)的反光背心。（七）汽車救援服務(wù)記錄和臺(tái)帳汽車維修救援使用統(tǒng)一的汽車維修救援服務(wù)記錄單和救援登記臺(tái)帳。救援 任務(wù)完成且人員回廠后應(yīng)立即救援呼叫中心（24小時(shí)值班室），并在“救援登 記臺(tái)帳”中記錄備查。三、救援結(jié)束后，呼叫中心（24小時(shí)值班室）及時(shí)確認(rèn)反饋信息。四、建立救援檔案，記錄每次救援的相關(guān)信息；質(zhì)保內(nèi)容：提供汽車配件，汽車保養(yǎng)與維修、改裝等服務(wù)。培訓(xùn)：我公司對(duì)招標(biāo)方有關(guān)人員進(jìn)行

5、維修使用中的注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容采購方指定地點(diǎn)1小時(shí)架構(gòu)、功能2小時(shí)操作與維護(hù)1小時(shí)安裝注意事項(xiàng)1小時(shí)日常保養(yǎng)與管理1、我公司對(duì)業(yè)主的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)培遡，我公司在投標(biāo)文件中提 出培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)項(xiàng)目。通過培訓(xùn)將使用戶達(dá)到在日常和緊急情況下熟練管理 及使用。2、我公司派出的培訓(xùn)工程師，培訓(xùn)授課工程師都經(jīng)過認(rèn)證的工程師、技術(shù) 員等。3、我公司在測試之前為業(yè)主技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，該培訓(xùn)包括怎樣處理 緊急情況，參與培訓(xùn)人數(shù)與業(yè)主協(xié)商確定，我公司將至少提前5天通知業(yè)主授 課時(shí)所需的常用教學(xué)設(shè)施。4、我公司負(fù)責(zé)安排專業(yè)工程師在項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場對(duì)業(yè)主系統(tǒng)維護(hù)成員進(jìn)行現(xiàn) 場培訓(xùn)，包括

6、維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)等。參加人員：關(guān)于本次服務(wù)的所有人員、管理人員也可根據(jù)情況進(jìn)行學(xué)習(xí)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)，小項(xiàng)維修2小時(shí)內(nèi)完 成。服務(wù)人員：我公司配有專門的技術(shù)服務(wù)人員。服務(wù)便利：可以通過電話、傳真、電子郵件方式聯(lián)系我們，進(jìn)行咨詢。1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足釆購方的需求，保證釆購方在釆購我公司產(chǎn)品后， 能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占 有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。2、售后服務(wù)內(nèi)容1）根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，在保修期內(nèi)，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量問題造成的 損失，我方無償為用戶維修或更換新的同種產(chǎn)品。2）對(duì)保修期外的

7、產(chǎn)品，我方為采購方進(jìn)行有償服務(wù)。3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全 力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法 解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4）接到服務(wù)信息，及時(shí)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，應(yīng)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾任。5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。6）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時(shí)處理，不允許同一問題重復(fù)發(fā)生的 情況。7）

8、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)査表。8）重大質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司的有關(guān)部門予以解決。9）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各 項(xiàng)報(bào)表。4、售后服務(wù)部門職能1）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋。3）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。4）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。5）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。5、售后服務(wù)制度汽車維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。 做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)

9、量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得 到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由我公司負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有 關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案， 裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期， 送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客 戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料 表）,2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其

10、相關(guān)方面的服 務(wù)的需求，找出“下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與 本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等 等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞：（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu) 惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù);（7）走訪客戶售后服

11、務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由維修部主管指定專門維修人員一一跟蹤維修員負(fù)責(zé)完 成。2、跟蹤維修員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢維 修完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤維修員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定 “下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤維修員在客戶接車出廠或維修訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng) 電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電 話交談時(shí)、維修員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征 求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真

12、誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求 盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或 投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)； 不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的， 要在兩日內(nèi)報(bào)告維修主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客 戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。（四）汽車維修嘗后服務(wù)管理制度與汽車維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用選購的汽車維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：除了要滿足主要的汽車維修維修的管理流程之外還需要具備汽車維修售后 服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。汽車維修的客戶關(guān) 系管理必須的功能如下：71、

13、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。比如車輛信息、車主 信息等2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提岀下一次服務(wù)的內(nèi) 容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價(jià)值的信息。讓公司的服務(wù)水平處于 領(lǐng)先地位。3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括己修車輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前 服務(wù)提醒。4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年 前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到。 客戶為什么要選擇你，只是因?yàn)槟惚葎e人做得好一點(diǎn)點(diǎn)。汽車維修質(zhì)量承諾制度1、在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按

14、規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格 證。3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對(duì)維修車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級(jí)維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。一、維修服務(wù)概論維修車輛客戶的心情客戶的主要期望二、服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)服務(wù)人員的素質(zhì)服務(wù)人員的職責(zé)1服務(wù)人員的職責(zé)2職業(yè)習(xí)慣三、維修服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備四、維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程服務(wù)顧問在流程中的職責(zé)五、流程要點(diǎn)傾聽客戶，記下細(xì)節(jié)預(yù)約預(yù)約開展的必備條件

15、預(yù)約后的準(zhǔn)備工作迎接客戶對(duì)接待的期望接待過程的重要性接待客戶的技巧故障診斷互動(dòng)式診斷填寫委托書承諾準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)維修確保維修工作質(zhì)量的必備條件檢查工作質(zhì)量質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備車的外表和干凈程度車的外表和干凈程度內(nèi)部溝通解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票項(xiàng)目解釋的要求檢査車輛，記錄細(xì)節(jié)交車服務(wù)跟蹤102、優(yōu)惠承諾一、服務(wù)承諾1、嚴(yán)格執(zhí)行公司生產(chǎn)用車綜合保障平臺(tái)車輛定點(diǎn)維修合同的全部條款 條規(guī)，圓滿完成送修單位公司車輛的維修與保養(yǎng)工作，確保質(zhì)量，提供快捷、 方便、滿意的服務(wù)。2、實(shí)行公開、透明、合理的價(jià)格制度，絕不謊報(bào)維修項(xiàng)目更換的零部件， 保證使用正廠的零配件及材料。3、提供快

16、速專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)預(yù)約車輛實(shí)行綠色通道，優(yōu)先安排工位維 修。4、全年每天24小時(shí)維修服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話，實(shí)行24小時(shí)專人值班制 度；提供24小時(shí)外岀救援服務(wù)，客戶在行駛路途中，出現(xiàn)故障不能行駛時(shí)，在 與我公司聯(lián)系后，保證在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，無償進(jìn)行背拖救援服務(wù)。5、每個(gè)月提供一次免費(fèi)安全例檢服務(wù)，相關(guān)保養(yǎng)。6、應(yīng)客戶要求可提供免費(fèi)上門接送車輛；為完工車輛提供免費(fèi)清潔、吸塵 服務(wù)。7、免工時(shí)費(fèi)協(xié)助該公司的，公司全部車輛年檢，及駕駛證件的審核，新舊 車落戶、檔案變更服務(wù)。8、車輛發(fā)生肇事時(shí)可應(yīng)客戶要求及時(shí)配合處理車輛善后事宜。9、對(duì)維修竣工出廠車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問題或與雙方約定不符的進(jìn)行無償返 工，因

17、我方違反雙方約定給送修單位造成損失時(shí)，我方承諾給予經(jīng)濟(jì)賠償。10、接受送修單位對(duì)我方車輛維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和 修車單位投訴的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)査和處理。11、保證送修車輛在我方修理期間的財(cái)產(chǎn)安全，若有丟失、損壞的我方承 擔(dān)全部貴任。12、建立投訴制度，認(rèn)真聽取送修單位意見，并及時(shí)做出整改。二、維修費(fèi)用優(yōu)惠承諾1、自覺遵守價(jià)格優(yōu)惠和質(zhì)量保質(zhì)期承諾，維修工時(shí)費(fèi)按照本縣市場收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)的10%給予優(yōu)惠。2、車輛維修重在修理，需要換零配件時(shí)，維修零配件的材料費(fèi)按照本縣市 場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的5%給予優(yōu)惠，并保證合格產(chǎn)品或正品。3、保證送修方獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，并在不超過有關(guān)部門額定的工時(shí)內(nèi)完 成維修工作。4、設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話，在接到送修方報(bào)修電話后2小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)， 并能提供