ajw-0110-酒店服務意識4

1、效力認識.何為效力？ 效力是任務人員借助一定的設備設備為滿足客人需求而提供的一切行為和過程的總和。2.效力的特性效力是無形 的。效力是無法儲存 的。效力是由酒店員工做的。33酒店效力認識 效力認識包括兩方面：一是效力顧客，一是效力他的同事。能否具有效力認識，將是他能否職業(yè)化的一個標簽。 是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所表達的為其提供熱情、周到、自動效力的愿望和認識。 酒店是一效力性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最根本特點，效力是酒店的靈魂與精華，偏離效力認識的酒店經(jīng)常是一塌胡涂。為賓客效力是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的任務內容，雖然平常酒店劃分為很多不同的部門，其根本任務職責都不

2、一樣，但每個部門所做的任務的目的是很清楚的，那就是為了效力賓客，為了賓客的稱心。 55What are Customers?顧客的定義 顧客是運用我們產品和效力的人66酒店產品有哪些一種是有形產品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設備。設備設備、樓房、工具一種是無形產品：我們無法看到的，卻是不斷在做的，又叫軟件設備。端茶倒水、淺笑、清潔、解答疑問問題，儀容儀表酒店產品分為兩種:77效力質量 是指酒店為賓客提供的效力適宜和滿足客人需求的程度。88效力質量的根本內容優(yōu)良的效力態(tài)度 酒店各崗位的效力人員對待各類賓客所持的心情反映。a、自動熱情b、盡職盡責c、耐心周到d、文明禮貌99完好的效力設備完善

3、的效力工程 普通包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、中類家具和室內裝飾。a、根本效力工程b、附加效力工程食宿行購娛？1010靈敏的效力方式嫻熟的效力技藝科學的效力程序 效力方式是指酒店在熱情、周到地為賓客效力時所采用的方式和方法。 是指效力人員在接待效力任務中，應該掌握和具備的根本功。 是酒店根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 11.快速的效力效率專業(yè)化的員工 是效力任務的時間概念，也是向賓客提供某種效力的時限。 效力者是真正的質量管理者，專業(yè)化的員工是效力質量的根本保證。12.效力質量的重要性1、效力質量決議酒店的信譽。2、

4、效力質量決議酒店的生存。3、效力質量決議酒店的效益。4、效力質量決議酒店的開展。1313 規(guī)范效力到位闡明我們的效力到達了客人的期望。卻稱不上優(yōu)質效力，我們只需在客人稱心的根底上加上驚喜才算得上優(yōu)質效力，簡單地說優(yōu)質效力也可以說成：稱心+驚喜。什么是優(yōu)質效力？行家以為：規(guī)范效力+超凡效力=優(yōu)質效力 14普通效力規(guī)范優(yōu)質效力規(guī)范及時性：顧客進入效力區(qū)域時很快聽到招呼。預測：效力員的想法至少要領先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反響：傾聽顧客的意見。及時性：顧客進入效力區(qū)域，在30秒內聽到招呼。預測：顧客不用開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：效力員邊領顧客就座，邊與顧客交談。顧客反響：當班經(jīng)理親

5、身與顧客接觸，處置顧客不滿。15效力人員應具備的特點自動、熱情、耐心、周到.理想效力員的特質在陌生人中間能覺得自然對某個集體或某個地方有歸屬感能較好地控制本人的感情與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求有較強的同情心總體上信任他人的覺得劇烈的自尊喜歡與人打交道做一個優(yōu)秀效力員需求運用 頭腦：掌握最新的產品知識懂得根本的推銷技巧 耳朵：留心傾聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：經(jīng)常留意生意時機 口才：生動有趣的表達 心靈：關懷客人，推銷客人想要而非我們想要的產品。 一、看 領先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好似是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡

6、一覺，另一個說：“我也是。假設您當時正為他們效力，您會怎樣做？效力技巧. 案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋“我也要 過了一會兒，小孩嚷道：“怎樣還不來呢？這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑鯓舆€沒有來？兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。 留意：察看顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非他對他/她有想法。年齡、服飾、言語、身體言語、行為態(tài)度等2、預測顧客需求預測顧客需求是為了提供顧客未提出但需求的效力1、從以下角度進展察看 案例：一個顧客急匆匆地來

7、到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛剛他算錯了50元收銀員：“他剛剛為什么不點清楚，銀貨兩清，概不擔任。顧 客：“那就謝謝他多給的50元了。收銀員： 二：聽拉近與客人的關系23.鄉(xiāng)音濃重的語文教師，為學生朗誦一首題為的陸游古詩，要大家寫在筆記本上。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。2424我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。2525三：說 會說是關鍵 實踐演練： 一位用完餐已離去又急匆匆前往的客人，訊問餐廳效力人員有沒有見到他的鑰匙。

8、假設他是那位剛拾掇完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的效力員，應如何接待這位客人？您好先生，剛剛拾掇時暫時沒有發(fā)現(xiàn)他所說的鑰匙，但是您先別焦急，我們馬上幫他找找，假設是落在我們這，我們一定會想方法幫他找到的26. 使“上帝發(fā)瘋的表達方式 我曾經(jīng)提示他了 我不知道他為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任客人不在乎他說什么，而在乎他怎樣說。效力人員“六不問不問年齡 不問婚姻不問收入 不問住址不問閱歷 不問安康2828 全員效力認識 效力是酒店行業(yè)的根本特征，效力認識是每個酒店從業(yè)人員都必需具備的最根本素質，不論是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。由于在客人看來是沒有

9、分別的：每個人都是酒店的籠統(tǒng)代言人。他的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒店。29.效力是全公司事，不是一個人或一個部門的事。3030顧客不歡迎的效力1)效力員態(tài)度驕傲、精神散。2)私語太多，不留意顧客。3)接受訂菜，敦促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客焦急，效力員悠閑不理。8)強迫推銷，令人不安。9)顧客提出埋怨顯出無法。31.10)對顧客道出公司內情。11)主管對效力員顯示威風。12)一味推銷高價菜肴。13)口氣不好，用語粗鄙。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法講解菜單內容。16)采取高壓態(tài)度。323217)得罪顧客，不但不負疚還要爭辯。18

10、)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點菜。22)對于交代的事，只說“是的而一去不回。23)快打烊時顯出趕人的樣子。十種效力顧客的好習慣準時言而有信承諾要留有余地做些分外的效力給予顧客選擇的時機學會向顧客那樣思索把顧客看做任務中最重要的部分把同事看做顧客任務多一點自動性打時要淺笑，音調要有變化34.酒店是應客人的需求產生的酒店的產生為員工提供了就業(yè)的時機和生活環(huán)境酒店經(jīng)過客人的消費得到資金和利潤員工也間接經(jīng)過客人消費得到報酬沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工客人是我們的衣食父母客人永遠是對的3535產質量量-求補償心思規(guī)章制度

11、-處理問題的心思效力態(tài)度-求尊重心思管理的問題-求注重心思本身心情問題-求發(fā)泄的心思客人贊揚的心思3636關于贊揚的真與假假設沒有顧客贊揚，這表示我們的效力或產品有良好的水準。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們可以替顧客處理了問題，做到了最好， 顧客們依然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產品或效力。我們不應讓顧客容易贊揚。3737想想這些統(tǒng)計結果一當顧客心中有埋怨時： 4% 會通知他 96% 默默離去 其中， 90% 不再光臨顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產品質量不佳 68% 效力不周38.想想這些統(tǒng)計結果二惡名昭彰一位不滿的

12、顧客平均會將他的埋怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當他留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才干彌補。化埋怨為玉帛？將顧客埋怨、不滿妥善處置，70%顧客會再度光臨；當場 圓滿處理，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的埋怨被圓滿處置后，他會將稱心的情形，轉告5人。他能“喜新厭舊？他吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠實度值10次購買價值。3939效力的禁言 他好似不明白 他一定弄混了 他應該 我們不會 我們從沒我們不能夠 他弄錯了 以前從來沒有人埋怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關我的事。 我們可不擔任。 我們不斷都是這

13、樣做的。 這是他的事，他本人做決議。 絕對不會，絕對不能夠。平息顧客不滿的技藝堅持安靜、不去打岔。專心于顧客所關懷的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書任務和的干擾。體態(tài)專注、面部表情適宜。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部表達后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的了解。讓顧客知道所許愿的協(xié)助是真誠的。知道在什么時候懇求他人的協(xié)助。語調自信而殷勤。不運用會給對方火上澆油的措辭。防止指摘本人的同事或公司引起了費事。不滿的顧客走了以后，能控制本人的心情。41新員工學習才干差的員工表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工有四種員工在競爭中容易被淘汰42421、缺乏敬業(yè)認識的人2、說原公司壞話的人3、自在散漫的人4、態(tài)度倨傲的人5、無群體認識的人十類不受歡迎的員工43436、虛偽自吹的人7、衣冠不整的人8、口頭表達才干欠佳的人