IT系統(tǒng)營運服務(wù)框架協(xié)議介紹(SLA介紹)

1、IT系統(tǒng)營運效力框架協(xié)議引見SLA引見2002年11月2主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA引見SLA如何做23什么是SLA Service Level AgreementSLAService Level Agreement，效力質(zhì)量協(xié)議是國際通行的客戶/效力評價規(guī)范是一種由效力供應商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只需用戶向效力供應商支付相應效力費用，就應享遭到效力供應商提供的相應效力SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟懲罰性條款，而且有助于用戶對效力商提供詳細效力的才干、可靠性和呼應速度作出充分正確的評價34為什么簽定SLA明確效力內(nèi)容和效力規(guī)范，表達效力價值 明確雙方責任，維護雙方利益

2、45為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運營業(yè)務(wù)方式的需求 是提高運營效力才干的需求是評價運營效力程度的需求 經(jīng)過達成SLA，促進隊伍的專業(yè)化、業(yè)務(wù)方式的明晰化、業(yè)務(wù)操作的可實現(xiàn)化 56內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA引見SLA如何實現(xiàn)67SLA引見：效力范圍效力產(chǎn)品和效力規(guī)范效力考核78效力范圍： 集團范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及挪動公司 89SLA引見：效力范圍效力產(chǎn)品和效力規(guī)范效力考核910效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運報告 1011效力產(chǎn)品類1運用系統(tǒng)效力-

3、效力產(chǎn)品運用系統(tǒng)日常運營維護 消費系統(tǒng)硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、運用系統(tǒng)等日常運轉(zhuǎn)情況監(jiān)控和常規(guī)處置；運用系統(tǒng)測試、開發(fā)環(huán)境的維護和管理； 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大運用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護；系統(tǒng)運營情況報告；運用系統(tǒng)問題處置、缺點處理對問題進展分析；對技術(shù)問題進展處置；對于沒有才干處理的問題尋求外部資源共同處理；階段對問題緣由進展分析和總結(jié)；1112運用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā) 10人天對用戶需求進展分析，給出建議的實現(xiàn)方案對用戶需求組織實施小組進展系統(tǒng)實施對實施過程的技術(shù)實現(xiàn)進展管理對于沒有才干提供實施的需求協(xié)助尋求外部資源對外部資源實施的需求進展技術(shù)管理 運用系統(tǒng)工程的運維接納 工程初期和

4、工程組確定運維接納工程方式 在工程各階段按運維要求對工程階段驗收，提供意見 在工程正式運轉(zhuǎn)前對工程進展驗收，確定后續(xù)維護方式運用系統(tǒng)工程的技術(shù)監(jiān)理 對運用系統(tǒng)工程選型方案的平臺架構(gòu)設(shè)計進展評審對運用系統(tǒng)工程方案提供技術(shù)建議對運用系統(tǒng)的集成性提供建議參與工程的階段評審和驗收，協(xié)助工程經(jīng)理進展技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議效力產(chǎn)品類1運用系統(tǒng)效力-效力產(chǎn)品1213效力產(chǎn)品類1運用系統(tǒng)效力-效力規(guī)范運用系統(tǒng)效力規(guī)范： 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)標準 應用系統(tǒng)日常運營維護 服務(wù)標準:系統(tǒng)可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基準。 對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計劃，按計劃定期執(zhí)行 應用系

5、統(tǒng)問題處理故障解決 見后應用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā) 需求響應時間：兩個工作日 應用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理 需求響應時間：兩個工作日，今年嘗試提供此項服務(wù)，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運作。由于試行，今年暫不計入考核內(nèi)容。 應用系統(tǒng)項目的運維接收 1314效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運報告 1415效力產(chǎn)品類2平臺系統(tǒng)效力-效力產(chǎn)品平臺系統(tǒng)日常運營維護 網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺、主機系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護平臺系統(tǒng)問題處置、缺點處理 網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)缺點分析處置 平臺系統(tǒng)工程改造、建立、優(yōu)化 受信息化推進部委托實

6、施的平臺級小工程，原那么上指工程實施不超越10人天的需求對平臺系統(tǒng)進展數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能目的，提出優(yōu)化處理方案平臺系統(tǒng)常規(guī)管理 平臺系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺系統(tǒng)工程招招標，工程監(jiān)理 1516效力產(chǎn)品類2平臺系統(tǒng)效力-效力規(guī)范平臺系統(tǒng)效力規(guī)范： 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)標準 平臺系統(tǒng)日常運營維護 服務(wù)標準:系統(tǒng)可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基準。平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決 見后平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化 委托項目按計劃實現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告 平臺系統(tǒng)常規(guī)管理 每財年提供系統(tǒng)規(guī)劃報告，費用預算。每季度提供預算使用情況報告。協(xié)助項目組招投標及項目監(jiān)理推進，并對項目方案設(shè)計、預算、供

7、應商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項目預算使用報告，項目進展情況通報 1617效力產(chǎn)品和效力規(guī)范缺點分類定義：A級系統(tǒng)缺點：直接影響公司中心業(yè)務(wù)運作及嚴重影響公司對外籠統(tǒng)的缺點如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)缺點 B級系統(tǒng)缺點：影響公司對外籠統(tǒng)，大面積員工無法正常辦公，公司中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)輔助模塊無法正常運用及個他人員無法運用公司中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的缺點 C級系統(tǒng)缺點：除A、B缺點外的其它缺點 1718效力產(chǎn)品和效力規(guī)范系統(tǒng)缺點處置效力規(guī)范：5*8小時，根據(jù)資源情況確定 16個任務(wù)時 C級系統(tǒng)缺點 5*8小時 4個任務(wù)時 B級系統(tǒng)缺點 在呼應動作終了后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶處理問題時間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容 7*2

8、4小時5*8現(xiàn)場支持，其他支持 1個小時 A級系統(tǒng)缺點 處理問題時間 效力時間 呼應時間 呼應時間：指問題發(fā)現(xiàn)、缺點處置責任人與客戶溝通、缺點通報、進入問題處理環(huán)解四個步驟所需時間1819效力產(chǎn)品和效力規(guī)范缺點通報級別：每季度 C級缺點 每月 B級缺點 在缺點處置過程中，每個階段直至問題處理都要反響給客戶，客戶有知情權(quán)。 60分鐘內(nèi) A級缺點 過程反響 通報時間 主管VP 業(yè)務(wù)部門 IDD IT部 1920效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運報告 2021效力產(chǎn)品類3桌面系統(tǒng)效力-效力產(chǎn)品日常支持效力客戶端網(wǎng)

9、絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、運用系統(tǒng)支持辦公用機病毒防備辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號管理www賬號、Notes賬號、挪動辦公賬號等網(wǎng)絡(luò)資源懇求管理IP地址、網(wǎng)線等2122效力產(chǎn)品類3桌面系統(tǒng)效力-效力規(guī)范桌面系統(tǒng)效力規(guī)范： 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)標準 日常支持服務(wù) A類客戶響應時間：30分鐘B類客戶響應時間：2個工作時 常規(guī)管理 賬號管理響應時間：8個工作時網(wǎng)絡(luò)資源申請管理響應時間：4個工作時 客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務(wù)系統(tǒng)擔任人、關(guān)鍵運用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶2223效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)

10、設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運報告 2324效力產(chǎn)品類4-效力產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計、規(guī)劃 建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范 2425效力產(chǎn)品類4-效力規(guī)范公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 每年進展公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計評價，2-3年進展架構(gòu)重新設(shè)計 建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范主要有“技術(shù)白皮書、“質(zhì)量白皮書 2526效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運報告 2627效力產(chǎn)品類5-效力產(chǎn)

11、品信息系統(tǒng)營運報告 定期提供公司IT架構(gòu)平臺系統(tǒng)、運用系統(tǒng)現(xiàn)狀評價報告 定期提供應用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告 定期提供應用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)缺點報告，按照不同缺點級別通報缺點情況 定期提供桌面系統(tǒng)效力監(jiān)控報告 2728效力產(chǎn)品類5-效力規(guī)范信息系統(tǒng)營運報告 每財年提供 公司IT架構(gòu)平臺系統(tǒng)、運用系統(tǒng)現(xiàn)狀評價報告公司平臺系統(tǒng)規(guī)劃報告及費用預算報告 每半年提供 桌面系統(tǒng)效力監(jiān)控報告每季度提供 運用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、效力器CPU利用率、內(nèi)存利用率等；系統(tǒng)A級缺點匯總及問題分析報告平臺系統(tǒng)預算運用情況報告平臺工程進展情況報告平臺工程預算運用情況報告 2829主要內(nèi)容：效力范

12、圍效力產(chǎn)品和效力規(guī)范效力考核2930效力考核：以客戶稱心度考核效力承諾 客戶稱心度分值： 1 2 3 4 5很不稱心不太稱心根本稱心稱心很稱心確立基準值X，逐漸提升效力質(zhì)量 上季度的達標值： x=2.8； 需提高到 3 2.8x4；需提高規(guī)范差值5-X的20% 4=x5；需提高規(guī)范差值5-X的5%3031其他 由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)缺點或數(shù)據(jù)喪失等呵斥的損失，乙方不承當任何擔任，但會本著積極態(tài)度協(xié)助甲方處理問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭、艱苦自然災禍等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和效力缺陷；超越原系統(tǒng)設(shè)計負載才干；系統(tǒng)本身設(shè)計缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)程度尚無法處理的技術(shù)難點。31

13、32主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA引見SLA如何實現(xiàn)3233SLA如何實現(xiàn)：效力方式建立維護體系和規(guī)范提高人員才干，作好知識積累3334缺點懇求業(yè)務(wù)需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis效力熱線/網(wǎng)站IT 客 戶 服 務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺數(shù)據(jù)庫Web平臺Notes平臺網(wǎng)絡(luò)平臺主機平臺通訊平臺樓宇自控項 目 管 理網(wǎng) 絡(luò) 安 全效力方式：3435SLA如何實現(xiàn)：效力方式建立維護體系和規(guī)范提高人員才干，作好知識積累3536SLA如何做-落實方案運用系統(tǒng)效力：戰(zhàn)略和方法建立流程保證問題處理的速度：問題處置流程、通報流程提高處理問題的

14、才干，提高問題處理的質(zhì)量：培育內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處置的效率：系統(tǒng)環(huán)境建立、網(wǎng)站建立。定期缺點通報監(jiān)控缺點處理情況A類缺點發(fā)生即報告，B類月報，C類季報以預防為主，將系統(tǒng)日常維護任務(wù)制度化、規(guī)范化、自動化，提高系統(tǒng)平安性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護手冊以提高技術(shù)程度來提高效力程度：培訓、工具經(jīng)過不斷總結(jié)和積累，繼續(xù)進展改良：系統(tǒng)性能優(yōu)化運營報告分析系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況運用系統(tǒng)日常運營維護 運用系統(tǒng)問題處置缺點處理效力產(chǎn)品3637戰(zhàn)略和方法效力產(chǎn)品IT運用系統(tǒng)工程運營維護接納流程建立并不斷補充工程運營接納的規(guī)范運用系統(tǒng)工程運維接納明確任務(wù)方式和規(guī)范：參與工程方式、定位

15、、技術(shù)把關(guān)環(huán)節(jié)和組織保證抓住重點把關(guān)內(nèi)容：系統(tǒng)架構(gòu)、方案、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)性能提高技術(shù)才干，逐漸建立中心專業(yè)隊伍在部分系統(tǒng)參照業(yè)界規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)范，經(jīng)過閱歷積累逐漸建立符合實踐的技術(shù)規(guī)范運用系統(tǒng)工程的技術(shù)監(jiān)理經(jīng)過變卦控制流程，對需求全過程進展管理：需求處置流程、變卦控制流程強化文檔管理，提高需求處置的速度和質(zhì)量：需求文檔，開發(fā)文檔，變卦記錄運用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)運用系統(tǒng)效力：SLA如何做-落實方案3738SLA如何做-落實方案平臺系統(tǒng)效力：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場、支持；建立案例庫，時時修正、補充，并進展不定期的技術(shù)交流，以提高處理問題的才干。平臺系統(tǒng)問題處置缺點處理日報、周報、月報、季報及年報。財年

16、末提供年報的同時提交系統(tǒng)規(guī)劃報告，費用預算。協(xié)助工程組招招標及工程監(jiān)理推進，并對工程方案設(shè)計、預算、供應商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供預算運用報告，工程進展情況通報。委托工程按方案實現(xiàn)，優(yōu)化部分根據(jù)方案，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告經(jīng)過日巡查，周檢測，月評價，對設(shè)備運轉(zhuǎn)形狀設(shè)定等手段，做到缺點預警等。落實戰(zhàn)略和方法平臺系統(tǒng)常規(guī)管理平臺系統(tǒng)日常運營維護平臺系統(tǒng)工程改造、建立、優(yōu)化效力產(chǎn)品3839SLA如何做-落實方案桌面系統(tǒng)效力：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定的進展處分和教育1.及時呼應員工懇求(帳號網(wǎng)絡(luò)資源)常規(guī)管理5.建立無線網(wǎng)卡維護檔案，減少缺點處理時間4.更新技術(shù)網(wǎng)站，提高員工運用程度3.建立A級客戶維護檔案，有針對性的進展維護2.進展全員病毒掃描，減少病毒對網(wǎng)絡(luò)的危害 1.更新效力支持單，規(guī)范效力日常支持效力落實戰(zhàn)略和方法效力產(chǎn)品3940SLA如何做-落實方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定加強日常信息積累；跟蹤最新技術(shù)；了解未來需求；年底組織TEAM，根據(jù)上述信息提供系統(tǒng)架構(gòu)方案根據(jù)