XXXX1210-峰尚圣宴-服務(wù)體系

1、峰尚圣宴效力體系框架2021年12月效力體系的兩大內(nèi)容面向顧客的效力內(nèi)容設(shè)計(jì)效力人力資源管理一、面向顧客的效力內(nèi)容設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)目的與原那么目的：讓主要的顧客獲得稱心的效力，到達(dá)兩個(gè)效果：顧客再次惠顧在顧客稱心的根底上提供一些超值效力，吸引顧客再次惠顧；向他人引薦。原那么：向不同顧客提供差別化的效力；原那么根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)效力內(nèi)容。不同顧客有不同需求，需求不斷加以研討；針對(duì)顧客的效力閱歷設(shè)計(jì)相應(yīng)的效力工程，明確效力規(guī)范，制定效力流程；對(duì)外以顧客為導(dǎo)向，企業(yè)內(nèi)部以一線員工為導(dǎo)向；員工為顧客效力，后臺(tái)為前臺(tái)效力；效力內(nèi)容設(shè)計(jì)的步驟顧客分類根據(jù)不同目的，將顧客劃分為幾種主要類別。目的確實(shí)定可以經(jīng)過(guò)回答以

2、下問(wèn)題得到：“誰(shuí)在什么情形下來(lái)這里吃飯？他們吃飯時(shí)注重什么？顧客的來(lái)源類型；顧客的目的；顧客注重的利益；效力內(nèi)容設(shè)計(jì)的步驟明確每類顧客的需求特點(diǎn)，例如教師請(qǐng)學(xué)生吃飯要吃好，但不能太貴；不要引薦太貴的菜，可以幫顧客引薦一些性價(jià)比高的；對(duì)效力的要求不高，但注重及時(shí)性；效力員每次進(jìn)出的時(shí)候自動(dòng)留意該做哪些效力；能夠有較長(zhǎng)時(shí)間的聊天；假設(shè)發(fā)現(xiàn)顧客在聊天，自動(dòng)沏茶，送上瓜子等小食品；頂級(jí)顧客：相關(guān)單位主要指點(diǎn)；艱苦宴請(qǐng)的主賓；關(guān)系顧客：對(duì)店面營(yíng)業(yè)有重要影響的顧客；如私人朋友、相關(guān)單位擔(dān)任訂餐的任務(wù)人員、可以協(xié)助我店進(jìn)展市場(chǎng)推行的人員；重要顧客：預(yù)存金額到達(dá)一定數(shù)量的顧客；各級(jí)效力員工的個(gè)人關(guān)系顧客；持卡

3、顧客：持有我店各種優(yōu)惠卡或借記卡的顧客；普通顧客。顧客分類舉例效力內(nèi)容設(shè)計(jì)的步驟描寫每類顧客的效力閱歷。售前：獲得餐廳信息；預(yù)定；問(wèn)路；售中：停車；進(jìn)門；就坐；等候；排位；點(diǎn)餐；等菜；吃喝；結(jié)賬；打包；離席；下樓；開車；售后：口碑效力內(nèi)容設(shè)計(jì)的步驟根據(jù)顧客的需求特點(diǎn)，以及典型的效力閱歷，設(shè)計(jì)相應(yīng)的效力工程。售前效力：網(wǎng)頁(yè)、地圖信息；預(yù)定系統(tǒng)、與主要預(yù)定效力提供商的協(xié)作；回答問(wèn)路的規(guī)范程序、指路短信；售中：指揮停車、代客泊車；迎賓確認(rèn)能否預(yù)定，是，相應(yīng)包房預(yù)備；否，快速預(yù)備包房；領(lǐng)位；等候；排位；點(diǎn)餐；等菜；吃喝；結(jié)賬；打包；離席；下樓；開車；售后：口碑效力內(nèi)容、效力規(guī)范與效力流程設(shè)計(jì)舉例：預(yù)定

4、：預(yù)定、短信確認(rèn)流程：接-問(wèn)清顧客需求-確認(rèn)訂單-短信確認(rèn)規(guī)范：接的規(guī)范用語(yǔ)；確認(rèn)的規(guī)范用語(yǔ)；如無(wú)包房，告知的規(guī)范用語(yǔ)；如不能確定，稍后回復(fù)的規(guī)范用語(yǔ)；規(guī)范短信，含指路信息二、效力人力資源管理人力資源管理的目的與原那么目的：讓員工稱心原那么：選擇適宜的人協(xié)助員工在任務(wù)中生長(zhǎng)員工招聘目的：選擇適宜的人方法：態(tài)度第一；制定衡量人員態(tài)度的目的；員工培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部研討外部培訓(xùn)員工鼓勵(lì)物質(zhì)鼓勵(lì)精神鼓勵(lì)下一步的任務(wù)編寫幾本手冊(cè)：稱號(hào)、特點(diǎn)、配料、來(lái)歷、營(yíng)養(yǎng)、適宜的對(duì)象、相關(guān)小故事顧客分類每類顧客特點(diǎn)及相應(yīng)的效力要點(diǎn)餐廳針對(duì)一切顧客提供的根本效力工程；針對(duì)不同顧客類型提供的特別效力工程；常見效力問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法下一步的任務(wù)詳細(xì)方法：根據(jù)效力體系框架，把要充實(shí)的內(nèi)容劃分成假設(shè)干小問(wèn)題。例如：來(lái)我店的顧客主要有哪幾種類型，每種類型的顧客都有哪些特點(diǎn)？顧客的效力閱歷？在效力中，常見的顧客問(wèn)題有哪些？顧客能夠