護(hù)患溝通與技巧培訓(xùn)教材(共46張)課件

1、護(hù)患溝通與技巧 湖北省腫瘤醫(yī)院胸放二科 李曉露 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 溝通重要性 謹(jǐn) 記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！睖贤ㄊ浅晒Φ蔫€匙溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功一個(gè)核心兩個(gè)法則三項(xiàng)策略四種技能 溝通技巧1 情 商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見(jiàn)同理心：同情、理解、換位坦誠(chéng)： 真誠(chéng)、

2、無(wú)私豁達(dá)： 胸懷、度量陽(yáng)光： 熱情、快樂(lè)親和力：親切、溫暖活力： 青春、創(chuàng)新一個(gè)核心臉色黃金法則: 你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則: 別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。兩個(gè)法則 知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。最佳的溝通方式 電話溝通 書(shū)面溝通 非正式溝通三項(xiàng)策略傾聽(tīng)語(yǔ)言表達(dá)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力化解對(duì)抗沖突的能力四種技能 你會(huì)傾聽(tīng)嗎？ 傾聽(tīng)技巧？ 溝通技巧首先是傾聽(tīng)。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們多聽(tīng)少說(shuō) 傾聽(tīng)技巧簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象 （激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣 常用溝

3、通技巧1? 語(yǔ)言的魅力端莊 （傾聽(tīng)時(shí)）注意力微笑點(diǎn)頭耐心 常用溝通技巧1 體態(tài)語(yǔ)言悅愉溝通誠(chéng)意態(tài)度理解說(shuō)服退讓 常用溝通技巧1化解沖突的能力沒(méi)有解決不了問(wèn)題 患者及家屬的溝通 愛(ài)心、耐心、同情心 換位思考 二、護(hù)患溝通與糾紛處理 為什么要護(hù)患溝通?1 怎樣護(hù)患溝通?2 護(hù)患糾紛的處理3 為什么要護(hù)患溝通?1沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張 ! 職 業(yè) “醫(yī) 鬧”帶頭盔上班的醫(yī)院?為什么注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力 為什么要護(hù)患溝通?177.7886.9每日與護(hù)士交談一次溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容研究表明：患者

4、希望和選擇醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ?患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任 對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任 對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意 對(duì)治療效果滿意 患者對(duì)醫(yī)院整體滿意引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。 患者的呼喚（需求）建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ) 為什么要護(hù)患溝通?1 怎樣護(hù)患溝通?2 一般患者面對(duì): 陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi) 用一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動(dòng)依賴護(hù)患溝通技巧態(tài)度行為互動(dòng)一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠(chéng)設(shè)身處地、換

5、位思考不說(shuō)刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決態(tài)度關(guān)愛(ài) 行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì) 有效互動(dòng)提問(wèn)題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽(tīng)面對(duì)面談話注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)留心肢體語(yǔ)言使用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言 有效互動(dòng) 一般溝通 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通 特殊患者的溝通 一般溝通“四個(gè)心”： 耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動(dòng)溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項(xiàng)，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流。 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通首次溝通 入院介紹 病情 心理狀況 生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)

6、心 怎樣護(hù)患溝通?2檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后 術(shù)前溝通 術(shù)后溝通 怎樣護(hù)患溝通?2出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡 怎樣護(hù)患溝通?2關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等 特殊患者的溝通憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書(shū)面語(yǔ) 言、圖片護(hù)患溝通中的“五主動(dòng)”主動(dòng)關(guān)心，幫助，體貼患者；主動(dòng)耐心安慰患者；主動(dòng)熱情接診患者；主動(dòng)巡視病房；主動(dòng)相送出院病人。護(hù)患溝通中的“六一句”入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨

7、間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。護(hù)患溝通中的“十個(gè)一點(diǎn)”微笑多一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)意點(diǎn)。溝通從心開(kāi)始！Thank You !11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻

8、刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要

9、的東西。18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。2、身材不好就去鍛煉，沒(méi)錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。3、大概是沒(méi)有了當(dāng)初那種

10、毫無(wú)顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。4、世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活

11、越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安