涂永式《人員銷售概述》

1、第一講人員銷售概述1人員銷售概述樹立正確的銷售理念人員銷售的職能與作用成功銷售的基本要素人員銷售過(guò)程銷售人員的職業(yè)生涯2建立正確的銷售理念什么是人員銷售？銷售人員的基本素質(zhì)銷售人員銷售什么？3什么是人員銷售是一個(gè)面對(duì)面的交流過(guò)程是為了滿足顧客某些需要以說(shuō)服其購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)、理念或其他物品，而在人與人之間進(jìn)行信息溝通的過(guò)程4銷售人員的基本素質(zhì)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神勝任工作的能力豐富的知識(shí)過(guò)硬的心理素質(zhì)良好的個(gè)人品性別5銷售人員銷售什么首先推銷的是自己幫助顧客解決問(wèn)題的途徑和方案 滿足顧客的需求6人員銷售的職能與作用傳播知識(shí)收集信息識(shí)別、尋找與招攬顧客提供服務(wù) 獲得訂單維護(hù)與顧客的良好關(guān)系7成功銷售的基本

2、要素銷售中的感情導(dǎo)入把握銷售時(shí)機(jī)售前掌握必需的信息資料克服恐懼 勇于嘗試8人員銷售過(guò)程尋找潛在顧客接觸潛在顧客識(shí)別顧客購(gòu)買影響力銷售陳述、演示與談判成交9人員銷售過(guò)程尋找潛在顧客接觸潛在顧客識(shí)別購(gòu)買影響力銷售面談成交10銷售人員的職業(yè)生涯人員銷售是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)性和魅力的職業(yè)VIE理論銷售人員職業(yè)生涯發(fā)展道路11VIE理論模型努力績(jī)效報(bào)酬期望手段效價(jià)態(tài)度和特性激勵(lì)績(jī)效角色感知和機(jī)會(huì)12第二講銷售人員的自我管理13銷售人員的自我管理顧客管理區(qū)域管理時(shí)間管理自我激勵(lì)14銷售人員的顧客管理顧客管理的意義客戶的分類及特點(diǎn)顧客管理的內(nèi)容顧客管理信息系統(tǒng)15客戶的分類及特點(diǎn)按銷售對(duì)象分按客戶性質(zhì)分按交易時(shí)間

3、分按重要程度分16顧客管理的內(nèi)容客戶評(píng)估客戶服務(wù)客戶激勵(lì)客戶協(xié)調(diào)17客戶評(píng)估客戶選擇 信用評(píng)價(jià) 盈利評(píng)價(jià)客戶檔案18客戶服務(wù)客戶反饋合同管理預(yù)警管理19客戶激勵(lì)貢獻(xiàn)評(píng)估客戶獎(jiǎng)勵(lì)20客戶協(xié)調(diào)溝通管理價(jià)格管理區(qū)域管理21銷售人員的區(qū)域管理銷售區(qū)域管理的優(yōu)點(diǎn)銷售區(qū)域的構(gòu)成要素銷售區(qū)域的劃分方法銷售區(qū)域管理的主要內(nèi)容22構(gòu)成銷售區(qū)域的主要因素銷售收入產(chǎn)品和服務(wù)客戶地理區(qū)域23銷售區(qū)域的劃分方法按同等銷售潛力劃分按同等工作量劃分24銷售人員區(qū)域管理流程區(qū)域定額客戶分析客戶目標(biāo)銷售策略計(jì)劃安排評(píng)估與反饋25銷售人員的時(shí)間管理時(shí)間管理的意義時(shí)間管理理論的演變時(shí)間管理的5AS模型26時(shí)間管理理論的演變備忘錄型

4、日程表、預(yù)約表型目標(biāo)計(jì)劃型自我管理型27時(shí)間管理的5AS模型了解分析研究消除分配安排28銷售人員的自我激勵(lì)激勵(lì)理論自我需要與自我激勵(lì)自我減壓逆境生存與發(fā)展29第三講人員銷售過(guò)程中的溝通30人員銷售過(guò)程中的溝通信息的有效溝通溝通風(fēng)格溝通技巧溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑31信息的有效溝通 人員銷售過(guò)程是信息雙向溝通的過(guò)程 推銷人員向顧客服務(wù)人員的轉(zhuǎn)變32溝通風(fēng)格決定溝通風(fēng)格的兩個(gè)因素 控制性 敏感性識(shí)別與調(diào)整自己的溝通風(fēng)格 溝通風(fēng)格的潛在動(dòng)力 溝通風(fēng)格的潛在阻力四種類型的溝通風(fēng)格 33四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)分析型控制性較弱敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性

5、較強(qiáng)34駕馭型風(fēng)格的銷售人員與各種類型顧客的溝通與駕馭型風(fēng)格顧客的溝通與表現(xiàn)型風(fēng)格顧客的溝通與平易型風(fēng)格顧客的溝通與分析型風(fēng)格顧客的溝通35表現(xiàn)型風(fēng)格的銷售人員與各種類型顧客的溝通與駕馭型風(fēng)格顧客的溝通與表現(xiàn)型風(fēng)格顧客的溝通與平易型風(fēng)格顧客的溝通與分析型風(fēng)格顧客的溝通36平易型風(fēng)格的銷售人員與各種類型顧客的溝通與駕馭型風(fēng)格顧客的溝通與表現(xiàn)型風(fēng)格顧客的溝通與平易型風(fēng)格顧客的溝通與分析型風(fēng)格顧客的溝通37分析型風(fēng)格的銷售人員與各種類型顧客的溝通與駕馭型風(fēng)格顧客的溝通與表現(xiàn)型風(fēng)格顧客的溝通與平易型風(fēng)格顧客的溝通與分析型風(fēng)格顧客的溝通38溝通技巧語(yǔ)言溝通的技巧非語(yǔ)言溝通的技巧39語(yǔ)言溝通技巧耐心有效的

6、傾聽適時(shí)客觀的應(yīng)答積極的交流40非語(yǔ)言溝通的技巧副語(yǔ)言表情目光姿態(tài)肢體語(yǔ)言服飾與發(fā)型41銷售溝通中的障礙 溝通中傳遞者的障礙 目的不明 選擇失誤 表達(dá)不清 形式不當(dāng) 溝通中傳遞者的障礙 過(guò)度加工 知覺(jué)偏差 心理障礙 思想差異 溝通技能42銷售溝通中的潤(rùn)滑劑贊賞幽默委婉寒暄43第四講尋找潛在顧客44尋找潛在顧客尋找潛在顧客的意義潛在顧客的評(píng)估法則尋找潛在顧客的途徑尋找潛在顧客的方法潛在顧客的管理45尋找潛在顧客的意義什么是潛在顧客顧客開發(fā)與完善的五步驟46顧客開發(fā)與完善五步驟準(zhǔn)顧客目標(biāo)顧客潛在顧客現(xiàn)實(shí)顧客滿意顧客47潛在顧客的評(píng)價(jià)法則要回答的基本問(wèn)題 目標(biāo)顧客是否有需求 目標(biāo)顧客是否具有提供適當(dāng)

7、回報(bào)的能力 本公司是否有比其他公司更能滿足顧客需求的能力48潛在顧客的評(píng)價(jià)法則8020法則MAN法則 資金（Money） 決策權(quán)（Authority） 需要（Need）49尋找潛在顧客的途徑內(nèi)資資源外部資源個(gè)人資源50尋找潛在顧客的方法逐戶尋訪法（地毯式訪問(wèn)法）顧客引薦法中心幅射法代理人法資料查閱法“收養(yǎng)孤兒顧客”法公開展覽與演示法直接郵寄法電話營(yíng)銷法個(gè)人觀察法建立關(guān)系網(wǎng)法咨詢法51潛在顧客的管理潛在顧客的分類管理潛在顧客的確認(rèn)程序52潛在顧客的確認(rèn)程序銷售訪問(wèn)市場(chǎng)目標(biāo)顧客與目標(biāo)顧客接觸列出潛在顧客訪問(wèn)重點(diǎn)顧客53潛在顧客的分類管理根據(jù)可能成交的時(shí)間分類 渴望顧客 1個(gè)月內(nèi)可能成交 有望顧客

8、3個(gè)月內(nèi)可能成交 觀望顧客 超過(guò)3個(gè)月才能成交根據(jù)顧客的重要性分類 A類顧客 重要顧客 B類顧客 次要顧客 C類顧客 普通顧客54第五講接觸潛在顧客55接觸潛在顧客設(shè)法獲得第一次面談的機(jī)會(huì)引起顧客注意建立良好關(guān)系56設(shè)法獲得第一次面談的機(jī)會(huì)與潛在顧客進(jìn)行初次預(yù)約的方法 郵件 電話 登門拜訪57電話溝通的技巧確記打電話的唯一目的電話預(yù)約的流程58電話預(yù)約的流程前期準(zhǔn)備問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自我 激發(fā)興趣 闡明目的 處理拒絕確認(rèn)細(xì)節(jié) 表示感謝59登門拜訪的技巧巧妙“破門” 接近目標(biāo)充滿自信 面帶微笑抓住時(shí)機(jī) 收集信息知難而退 伺機(jī)再行60初次見面引起顧客注意的技巧建立良好深刻的第一印象營(yíng)造輕松和諧的交談氛圍

9、遵守會(huì)晤的禮儀規(guī)范61初次見面建立良好關(guān)系的技巧換位思考了解潛在顧客的特點(diǎn)重視潛在顧客的感受采取互惠互利的策略62第六講識(shí)別顧客購(gòu)買影響力63識(shí)別顧客購(gòu)買影響力了解潛在顧客的購(gòu)買模式掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本狀況64了解潛在顧客的購(gòu)買模式探測(cè)顧客的重點(diǎn)探測(cè)顧客的購(gòu)買影響力尋找關(guān)鍵人物與銷售瓶頸65?顧客的真正需要銷售人員的銷售目標(biāo)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系經(jīng)濟(jì)情況與采購(gòu)環(huán)境采購(gòu)流程購(gòu)買力影響競(jìng)爭(zhēng)力提案顧客評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商和銷售人員的評(píng)價(jià)待業(yè)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)產(chǎn)品與服務(wù)最低價(jià)格我知道我不知道顧客知道顧客不知道探測(cè)顧客重點(diǎn)圖66尋找關(guān)鍵人物與銷售瓶頸影響力/權(quán)力矩陣尋找志同道合者尋找“影響力焦點(diǎn)”67影響力/權(quán)力矩陣影響

10、力影響力權(quán)力影響力權(quán)力影響力權(quán)力影響力權(quán)力權(quán)力68掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本狀況5種競(jìng)爭(zhēng)力分析利用定點(diǎn)超越對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析 69現(xiàn)狀分析企劃定點(diǎn)情報(bào)收集分析對(duì)比實(shí)施超越反饋調(diào)整定點(diǎn)超越分析流程70第七講銷售陳述、演示與談判71銷售陳述、演示與談判銷售陳述銷售演示銷售談判72銷售陳述銷售陳述的類型銷售陳述的主要內(nèi)容銷售陳述的技巧73銷售陳述的類型記憶性陳述提綱式陳述視聽輔助陳述需求確認(rèn)陳述調(diào)查陳述74銷售陳述的主要內(nèi)容全面描述所提供的物品和服務(wù)表明它們?nèi)绾谓o顧客帶來(lái)好處完成交易的全部細(xì)節(jié)價(jià)格75銷售陳述的技巧迅速進(jìn)入正題強(qiáng)調(diào)利益語(yǔ)言具有說(shuō)服力速度時(shí)間控制處理打斷小招術(shù)的運(yùn)用76銷售演示演示的意義演

11、示的準(zhǔn)備有效演示的技巧演示中要注意的問(wèn)題77演示的意義改進(jìn)溝通顧客參與強(qiáng)化記憶減少顧客異議使顧客產(chǎn)生擁有感減輕銷售負(fù)擔(dān)78演示的準(zhǔn)備組織預(yù)演強(qiáng)調(diào)檢查設(shè)備79有效演示的技巧定制演示吸引顧客所有感官設(shè)定演示節(jié)奏使顧客參與80銷售談判銷售談判的特征銷售談判的基本要素銷售談判的三大雙贏原則銷售談判的循環(huán)銷售談判的策略銷售談判的技巧銷售談判的誤區(qū)81銷售談判的特征經(jīng)濟(jì)利益是最高目的價(jià)格是焦點(diǎn)82銷售談判的基本要素談判參與者目標(biāo)底線時(shí)間地點(diǎn)策略技巧83銷售談判的雙贏原則輕立場(chǎng) 重利益對(duì)事不對(duì)人努力尋找各得其所的解決方案84關(guān)系協(xié)議提案探究雙贏銷售談判循環(huán)與REPA階段雙贏談判循環(huán)85銷售談判的策略平等地位

12、的談判策略主動(dòng)地位的談判策略被動(dòng)地位的談判策略86銷售談判的技巧傾聽提問(wèn)反饋87銷售談判的誤區(qū)知彼不夠變談判為爭(zhēng)吵節(jié)奏太快不愿意退而求其次強(qiáng)迫對(duì)方接受失去自我88第八講成交89成交顧客異議的處理促成交易的技巧成交失敗的原因及對(duì)策建立顧客關(guān)系網(wǎng)90顧客異議的處理重視顧客異議顧客異議的種類處理異議的策略處理異議的技巧91重視顧客異議顧客提出異議表明他們對(duì)產(chǎn)品有興趣“不”可能意味著“是”今天的“不”可能是明天的“是”92異議的種類對(duì)需求的異議對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的異議對(duì)來(lái)源的異議對(duì)價(jià)格的異議對(duì)立即購(gòu)買的異議隱含異議93處理異議的策略直截了當(dāng)繞道迂回感同身受因勢(shì)利導(dǎo)捷足先登拖延戰(zhàn)術(shù)94處理異議的技巧對(duì)價(jià)格異議的處理對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)異議的處理對(duì)來(lái)源異議的處理對(duì)立即購(gòu)買異議的處理對(duì)需求異議的處理對(duì)隱含異議的處理95促成交易的技巧識(shí)別購(gòu)買信號(hào)把握成效時(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)某山环椒ǔ山恢蟮姆?wù)96識(shí)別購(gòu)買信號(hào)提出問(wèn)題征詢建議輕松自如研究訂單檢查產(chǎn)品身體動(dòng)作97選擇恰當(dāng)?shù)某山环椒▽?duì)比平衡法提煉歸納法一諾千金法關(guān)鍵特性法以退為進(jìn)法循循善誘法特殊供貨法特殊讓步法機(jī)會(huì)難得法總結(jié)利益法衷心贊賞法投石問(wèn)路法98成交之后的服務(wù)衷心表示感謝確