02班組長(zhǎng)的培訓(xùn)之二-溝通技巧

1、第二專題溝通技巧北京電子控股集團(tuán)北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院.內(nèi)容 溝通沖突處置方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)益.溝通定義：為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳送，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。.看溝通案例，深化了解定義有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？ 年輕人A：我爸叫我來的。 法師：這樣重要的事情他本人都沒有主意，打40大板。 年輕人B：是我本人喜歡來的。 法師：這樣重要的事情他都不和家人商量，打40大板。 年輕人C：不作聲。 法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。 假設(shè)他是年輕人D怎樣和法師溝通呢？ 在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是調(diào)和出

2、家。 年輕人D：我遭到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！ .溝通言語非言語聲音語氣肢體言語身體動(dòng)作溝通的方式上行溝通 下行溝通單向溝通 雙向溝通口頭溝通 書面溝通.溝通的過程圖發(fā)送者編碼發(fā)送接納者解碼噪音反響請(qǐng)大家列舉哪些噪音構(gòu)成了溝通的妨礙.溝通渠道的豐富性渠道豐富性信息類型信息媒介最薄弱最豐富非例行化，模糊例行化，明晰面對(duì)面交談 電子郵件信件 簡(jiǎn)報(bào)和報(bào)告.溝通的妨礙個(gè)人緣由口音生氣的形狀不明晰的問話文化差別聽力不好聽話語的才干差打斷噪音偏見俚語一種溝通方式太多的信息關(guān)注讓人分心的事物.溝通的妨礙組織緣由信息泛濫時(shí)間壓力組織壓力信息過濾缺乏反響.溝通不暢的緣由發(fā)送者編碼過程的混亂、思

3、緒不清、缺乏方案性已有的思想定式溝通媒介的選擇不當(dāng)言語不同教育背景不同價(jià)值觀、信心不同外界噪音短少咨詢過程太多的信息時(shí)間緊迫.一個(gè)小笑話:聽說：美軍1910年一次部隊(duì)命令是這樣傳送的：營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官說：“明晚大約8點(diǎn)，哈雷彗星能夠在這個(gè)地域看到，這種彗星每隔76年才干看到一次。命令一切士兵身穿野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一稀有景象。假設(shè)下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對(duì)連長(zhǎng)說：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。這景象76年才一次。假設(shè)下雨，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一稀有景象將在那里出現(xiàn)。連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚8點(diǎn)，非凡的

4、哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)，假設(shè)操場(chǎng)下雨，營(yíng)長(zhǎng)將會(huì)下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年出現(xiàn)一次。排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說：“明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事，假設(shè)下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令哈雷彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。班長(zhǎng)對(duì)士兵說：“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那“彗星牌汽車，經(jīng)過操場(chǎng)前往禮堂。.溝通漏斗他心里想的100%他嘴上說的80%他人聽到的60%他人聽懂的40%他人行動(dòng)的20%.游戲方法一：請(qǐng)一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，只能講述，沒有其他任何溝通方式，并請(qǐng)大家按其所言繪出圖案。方法二：再請(qǐng)一位學(xué)員上前

5、看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，講述者可以運(yùn)用其他任何溝通方式，每講一句，學(xué)員可提問，但講述者只回答“是或“否，并請(qǐng)大家按其所言繪出圖案。方法三：再請(qǐng)一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，講述者可以運(yùn)用其他任何溝通方式，學(xué)員隨時(shí)提問，講述者需求完好回答，并請(qǐng)大家按其所言繪出圖案。.游戲啟示：?jiǎn)⑹疽唬簡(jiǎn)蜗驕贤ㄊ翘幚聿涣藛栴}的啟示二：非言語溝通方式很有價(jià)值啟示三：有反響才有真正的溝通.非言語溝通.溝通方式的選擇請(qǐng)大家討論闡明什么樣的情景屬于恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞秸?qǐng)大家列舉不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞匠霈F(xiàn)的問題帶來的后果言語溝通和非言語溝通,特別留意非言語溝通中的肢體言語(淺笑眼神點(diǎn)頭).有效溝通的標(biāo)

6、志 勝利地傳達(dá)本人 勝利地接受他人表達(dá)的信息.有效溝通包括六個(gè)步驟：1事前預(yù)備2確認(rèn)需求3論述觀念4處置異議5達(dá)成協(xié)議6共同實(shí)施.無效溝通的后果降低歸屬感 事業(yè)損失 信譽(yù)降低 消費(fèi)率下降 弱化組織籠統(tǒng)熱情下降安康受損減弱向心力 士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對(duì).對(duì)事不對(duì)人比較以下三種說法: A 我不喜歡他這身裝扮； B 他的這身裝扮與公司的穿著規(guī)定不符； C 大家希望他能打領(lǐng)帶上班。 請(qǐng)大家討論溝通的原那么：.內(nèi)容 溝通沖突處置方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)益.沖突的定義沖突意味著群體間的直接碰撞,意味著相互之間存在根本性的對(duì)立。沖突(conflict)定義為一種過程，這種過程肇始于一方覺得到

7、另一方對(duì)本人關(guān)懷的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。這是一個(gè)廣義的定義，它描畫了相互作用變成相互沖突時(shí)，所出現(xiàn)的各種活動(dòng)。它包括了在組織中人們閱歷的各種各樣的沖突如目的不一致，對(duì)現(xiàn)實(shí)的解釋存在分歧，在行為期望方面的不一致等等。另外，這一定義還非常靈敏，它可以涵蓋一切的沖突程度：從公開、暴力的活動(dòng)到微妙、意見不一致的方式。 .沖突的存在方式橫向方面 跨部門沖突縱向方面 組織不同層次間的沖突不同事業(yè)部或運(yùn)營(yíng)單位之間.沖突存在的緣由1目的的不相容目標(biāo)沖突營(yíng)銷部門制造部門活動(dòng)目標(biāo)是顧客滿意活動(dòng)目標(biāo)是生產(chǎn)效率沖突領(lǐng)域1、產(chǎn)品線寬度2、新產(chǎn)品開發(fā)3、生產(chǎn)進(jìn)度4、實(shí)物分配5、質(zhì)量 典型看法“我們的顧客需要

8、多樣化產(chǎn)品”“新產(chǎn)品是我們賴以生存的血液”“我們需要快速的反應(yīng)。生產(chǎn)提前期太長(zhǎng)了”“為什么總是不儲(chǔ)備適量的產(chǎn)品”“為什么不能以較低的成本生產(chǎn)出適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品” 典型看法“產(chǎn)品線太寬了，我們的定單盡是短期而不經(jīng)濟(jì)的”“毫無必要的改變?cè)O(shè)計(jì)會(huì)付出高昂的代價(jià)”“我們需要真實(shí)的顧客定位，不要象風(fēng)向那樣變化無常”“我們無法承受保持大量的存貨”“為什么總要提供那些高昂而對(duì)顧客沒有多少效用的產(chǎn)品？”.2組織的分化不同職能部門的管理者在認(rèn)知和情感導(dǎo)向上的差別3義務(wù)的相依是指一個(gè)單位需求依賴另一個(gè)單位提供資料、資源或信息4資源的稀缺組織只需有限的資金、人力資源和物質(zhì)設(shè)備，這需求在各部門間分享，而會(huì)引起競(jìng)爭(zhēng)、沖突。

9、.沖突處置方法丈量量表請(qǐng)學(xué)員做量表學(xué)員丈量 分析 討論.處置沖突的取向有原那么無原那么不協(xié)作肯協(xié)作 據(jù)理力爭(zhēng) 自我犧牲團(tuán)隊(duì)協(xié)作妥協(xié) 逃避.沖突的處置方法處理方案導(dǎo)向型團(tuán)隊(duì)協(xié)作 傾向于關(guān)注爭(zhēng)論的問題，而不是參與爭(zhēng)論的個(gè)人。找到的處理方法通常是互利的，無論哪一方都不會(huì)把本人看作是贏家而對(duì)方是輸家。躲避型 傾向于以防止沖突為重。更主要是關(guān)注如何防止對(duì)抗而非關(guān)懷問題處理的實(shí)踐結(jié)果?？刂菩蛽?jù)理力爭(zhēng) 傾向于關(guān)注實(shí)現(xiàn)本人的目的，而不思索他人的需求和愿望。往往依托規(guī)那么和條例來博得爭(zhēng)議。.“尋覓推進(jìn)任何能夠引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫暖的 方式表達(dá)本人的觀念，從來不運(yùn)用絕對(duì)確定或不允許疑心 的字眼，而代之以

10、以下說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 假設(shè)我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜測(cè)事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對(duì)本人看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推進(jìn)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順。 富蘭克林防止抗拒的溝通技巧.“他說的很有道理，但是 他是指他說的沒道理。假設(shè)把“但是換成“也，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個(gè)挺好的主意，無妨我們?cè)僮h一議，如何？ 將“但是換成“也.“我贊賞他的意見，同時(shí)也“我尊重他的看法，同時(shí)也“我贊同他的觀念，同時(shí)也“我尊重他的意圖，同時(shí)也 .內(nèi)容 溝通沖突處置方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)益.人際風(fēng)格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)自動(dòng)外向

11、.任務(wù)方式 . 嚴(yán)肅仔細(xì)有條不紊有方案有步驟符合邏輯真實(shí)的寡言的沉默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確言語,留意細(xì)節(jié)語調(diào)單一運(yùn)用掛圖分析型.任務(wù)方式. 果斷, 獨(dú)立, 有才干, 熱情, 謹(jǐn)慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說話快且有壓服力, 言語直接, 運(yùn)用日歷, 方案. 支配型.任務(wù)方式 .協(xié)作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用鼓勵(lì)性的言語辦公室里有家人照片 和 藹 型.任務(wù)方式 .外向, 直率友好熱情的令人服氣的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有壓服力的言語陳列有壓服力的物品 表 達(dá) 型.選擇適宜的說話環(huán)境 防止有干擾的

12、環(huán)境 座位位置的安排說話的場(chǎng)所選擇方向高低等. 主管 部屬背對(duì)著墻壁彼此面對(duì)面嚴(yán)肅的氣氛. 主管 部屬兩人斜對(duì)面理性的氣氛. 主管 部屬兩人成90度理性緩和的氣氛. 主管 部屬兩人并排而坐緩和的氣氛. 留意說話的語氣？ 他 在 說 什 么 他 是 怎 么 說 的 他 的 身 體 語 言73855.運(yùn)用問題適時(shí)贊譽(yù)對(duì)方運(yùn)用對(duì)方熟習(xí)的言語與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽廓清他的觀念分享他的觀念確認(rèn)對(duì)方了解他的觀念有效地協(xié)調(diào)的要點(diǎn)：.到達(dá)良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)效果的戰(zhàn)略思緒 先提煉對(duì)方主要觀念，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)； 先一定對(duì)方行為觀念，再缺陷批判； 先處理問題正確做法，后以前錯(cuò)誤；

13、先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我鼓勵(lì)，后詳細(xì)方法。.溝通禮儀簡(jiǎn)要引見 見面禮儀 訪送禮儀 交談禮儀 體姿禮儀 禮儀 空間禮儀 服飾禮儀 宴請(qǐng)禮儀 次序禮儀.見面禮儀一、自信與淺笑二、守時(shí)與引見 1、順序：男引見給女；少引見給長(zhǎng)；低引見給高；客引見給主；晚引見給早。后權(quán)重于先 2、稱謂：普通稱；職務(wù)稱；職業(yè)稱；姓稱號(hào)；親屬稱。綽號(hào) 3、名片：放在左袋/手包；對(duì)面左側(cè)方；不索要；起立/欠身遞送；接；讀；致謝。 .三、握手與鞠躬 1、握手：支配式；謙恭式；對(duì)等式；雙握式；死魚式；捏手指式；拉臂式；摳手心式。75公分，上身前傾伸出右手；用力適度；2.6秒左右；凝視對(duì)方；上下抖動(dòng)幅度控制在1018公分之間 2、鞠躬：減少

14、/惶恐/畏懼-精神優(yōu)勢(shì)-尊崇。15-90四、吻禮與致意 1、吻禮(源于古羅馬)：20公分處相對(duì)/右上左下/扶對(duì)方左后肩右后腰/頭部及上身向左/1.62.8秒之間 先右再左 2、致意：我國(guó)常用的致意有：招手致意、點(diǎn)頭淺笑致意、握手禮、鞠躬禮、注目禮等 .訪送禮儀 了解對(duì)象因人施禮 廣結(jié)人緣型 謙恭效力型 夸口許愿型 物質(zhì)籠絡(luò)型 精神賄賂型 軟纏硬磨型 注重約定用語合理 舉止穩(wěn)重體諒主人對(duì)方反映冷淡/看表/抬肘等告辭；第一個(gè)拐彎處回頭 慎選禮品 .交談禮儀應(yīng)付與敬語1、應(yīng)付：適度2、敬語：相見道好/托事道請(qǐng)/偏勞道謝/失禮致歉凝視與感情呼應(yīng)1、凝視：三個(gè)凝視區(qū)間2、感情呼應(yīng)：言語、表情應(yīng)和,表達(dá)富

15、于了解和同情的精神3、堅(jiān)持謙虛，三思后言。內(nèi)容與修飾1、內(nèi)容：恰當(dāng)/寬容抑制/注重興趣2、適度幽默。3、善用情感，繪聲繪色。7%內(nèi)容+38%腔調(diào)+55%表情=交談的友好.三個(gè)凝視區(qū)間第一、公務(wù)凝視區(qū)間：在進(jìn)展業(yè)務(wù)洽談，商務(wù)談判，布置義務(wù)時(shí)采用的凝視區(qū)間區(qū)域：兩眼為底線，前額上部為頂點(diǎn)所連成的三角區(qū)域。凝視這一區(qū)域：呵斥嚴(yán)肅仔細(xì)、居高臨下，產(chǎn)生壓住對(duì)方的效果。 第二、社交凝視區(qū)間人們?cè)谄胀ㄉ缃粓?chǎng)所采用的凝視區(qū)間。區(qū)域：兩眼為上線，以下額為頂點(diǎn)所連成的倒三角區(qū)域。凝視這一區(qū)域：容易構(gòu)成平等的覺得。第三、親密凝視區(qū)間具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的凝視區(qū)間。區(qū)域：主要是雙眼、嘴部和胸部。凝視這一區(qū)域：

16、能激發(fā)感情，表達(dá)愛意。.體姿禮儀站：雙腿交叉/叉腰/抱臂/雙手插兜/抖動(dòng)晃動(dòng)走：步幅/雙手插褲袋/背手/搖擺坐：上體不直/猛起猛坐/4字疊腿/雙腿分開前伸雙手扶膝/女士上車.空間禮儀一、親密間隔：近0-15厘米；遠(yuǎn)15-46厘米。二、私人間隔：近45-75厘米；遠(yuǎn)76-122厘米。三、社交間隔：近1.22-2.13米；遠(yuǎn)2.13-6.1米。四、公眾間隔：近6.1-8米；遠(yuǎn)8米以外。.服飾禮儀服飾可以表達(dá)出：國(guó)民的氣質(zhì)；時(shí)代的風(fēng)尚，文化的特征，以及個(gè)人的素養(yǎng)、程度、風(fēng)度、職業(yè)、年齡、性別等。一個(gè)人的著裝應(yīng)表現(xiàn)出本人的職業(yè)性質(zhì)、個(gè)性涵養(yǎng)、本身特點(diǎn)。 服飾的美不在于部分的美麗美觀，而在于整體效果的一

17、致協(xié)調(diào)。服裝的式樣可以反映出著裝者的性格特征。 .服裝的式樣：能反映出不同性格的人的心思特征：1、中山裝、中式服：表達(dá)著裝者嚴(yán)肅、含蓄和規(guī)矩的性格。2、西服：反映著裝者開朗、開統(tǒng)、活潑、大方的性格。3、運(yùn)動(dòng)裝、牛仔服：著裝者給人以年輕、活潑、精神充沛的覺得。4、時(shí)髦、新奇的式樣：著裝者具有劇烈的優(yōu)越及超前認(rèn)識(shí)，敢于、擅長(zhǎng)表現(xiàn)本人。服裝的式樣：5、時(shí)髦、新潮的服裝： 追求時(shí)髦、新潮式樣的著裝者，是個(gè)性不成熟，從眾心思較重的表現(xiàn)。6、筆直正式的服裝：著裝者給人一種嚴(yán)肅的印象，辦事有條理，仔細(xì)細(xì)致，遵紀(jì)守法。7、休閑、寬松的服裝：著裝者給人輕松、隨意的覺得，追求溫馨，享用生活，不拘小節(jié)。.不同的顏色

18、給人不同的覺得：紅色：紅色是血與火的顏色，有興奮、熱烈、高亢、熱情，活力的覺得。在東方，它富有喜慶的氣氛；在西方，艷紅卻意味著暴虐和惡魔。愛著紅色服裝的人：好勝心強(qiáng)，生性好動(dòng)，熱情大方，追求刺激，重情重義，感情熾烈黃色：黃色意味著光明、高興和富貴：有明快、活潑、華美、溫暖的覺得。在古代中國(guó)和羅馬是帝王的公用色。但黃色也有頹廢、腐朽的意味。愛著黃色服裝的人：熱情、開朗、愉快。綠色：綠色預(yù)示著春天，是生命的意味。有涼爽、希望和活力。綠色又意味著平安和祥和，所以許多國(guó)家的國(guó)旗采用綠色。愛著綠色服裝的人：富于理想，事業(yè)心強(qiáng)，分發(fā)著青春活力。紫色：紫色是給人以華貴、充盈，華美堂皇，高雅脫俗的覺得。但紫色

19、又容易使人感到憂郁、苦楚、不安，在巴西，用紫色表示悲痛。紫色既有華貴、典雅感，又不乏奧秘、悲傷的效果.愛著紫色服裝的人：有高貴、典雅、奧秘感。藍(lán)色：藍(lán)色常使人想到藍(lán)天、大海、宇宙，顯得安靜和安詳。藍(lán)色給人清新、遙遠(yuǎn)的覺得。愛著藍(lán)色服裝的人：柔和、安靜，深遠(yuǎn)白色：白色是純真的意味。白顏色給人純樸、神圣、清凈之感。西方人婚嫁時(shí)著白色婚紗，表示愛情的純貞。東方人喪服用白色那么暗示著悲痛。 愛著白色服裝的人：純靜、祥和、樸實(shí)，追求純真而新潮的事業(yè)。黑色：黑色有著肅穆的效果，是西方上流社會(huì)的男性通用顏色。黑顏色是靜謐、嚴(yán)肅的意味，也代表哀傷、恐懼、暗淡愛著黑色服裝的人：性格內(nèi)向、深沉、冷靜、嚴(yán)肅，辦事仔

20、細(xì)古板?；疑夯疑馕吨鴩?yán)肅、大方、樸實(shí)、可靠，溫文爾雅，是成熟的中性色。上歲數(shù)的人穿灰色服裝尤其顯的沉穩(wěn)、嚴(yán)肅愛著灰色服裝的人：平易近人，大方脫俗，性格沉穩(wěn)、平和。.理想的配色僅供參考綠色配黃色；深藍(lán)配灰色；粉紅配淺藍(lán)；黑色配淺藍(lán)；深藍(lán)配紅色；黃褐配白色；寶藍(lán)配淺綠；炭灰配淺灰；淺紫配紅褐；淺紫配暗灰；粉紅配亮綠；酒紅配杏色酒紅色配森林綠；深棕色配深紫色；駱駝灰配橄欖綠；橄欖綠配中紅色；咖啡色配淡黃色；忌諱的配色：深藍(lán)與茶色；紅色與綠色；紅色與茶色；藍(lán)色與綠色；黃色與紫色；忌諱三、四種以上的顏色混雜搭配，正裝最好控制在三種顏色以內(nèi)，否那么會(huì)給人以繁雜低俗之感。.禮儀控制音量及時(shí)接聽作好記錄正

21、確傳達(dá)掌握通話時(shí)間.出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀.記程車的座位次序 司機(jī)DCBA.主人開車時(shí)的座位次序 主人ADCB乘車位次.乘火車時(shí)的座位次序 走 廊DBCA.其他位次行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。 單行時(shí)，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上出入電梯：無人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出便于叫梯與控制開關(guān)。重要提示：電梯人多時(shí)不宜面面想對(duì)，面門為佳出入房門：普通位高者先入。假設(shè)室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門，客人后推先拉出門。.常見的手勢(shì)：“OK形手勢(shì)含義：在中國(guó)表示零或三； 在美國(guó)、英

22、國(guó)表示“贊同或起了不； 在法國(guó)表示零或沒有；在泰國(guó)表示沒問題。請(qǐng)便；在日本、緬甸、韓國(guó)表示金錢；在印度表示正確、不錯(cuò)。常見的手勢(shì)：“V形手勢(shì)含義：在世界上大多數(shù)地方伸手示數(shù)時(shí)表示二；用它表示Victory(勝利)，聽說是二次世界大戰(zhàn)時(shí)期英國(guó)首相丘吉爾發(fā)明的；留意：在表示勝利時(shí)，手掌一定要向外，反之，就是貶低人、侮辱人的意思。常見的手勢(shì)：舉食指的含義：在世界上多數(shù)國(guó)家表示數(shù)字一；在法國(guó)表示“懇求提問；在新加坡表示“最重要；在澳大利亞表示“請(qǐng)?jiān)賮硪槐【啤３Ｒ姷氖謩?shì)：舉大拇指的含義：在我國(guó)表示“好、“了不起等；有贊賞夸獎(jiǎng)之意；在意大利伸出手指數(shù)數(shù)時(shí)表示一；在希臘拇指上伸表示“夠了拇指下伸表示“厭惡

23、、“壞蛋。忌諱的手勢(shì)： 當(dāng)需求伸出手為他人指示方向時(shí)切忌伸直一根指頭，這是一種沒有教養(yǎng)的典型表現(xiàn)；一定要將五指自然伸直掌心向上指示方向。忌諱的手勢(shì)：在社交場(chǎng)所更不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)地與他人說話，由于這不僅是對(duì)他人的不禮貌，而且?guī)缀跏菍?duì)對(duì)方的輕視和看不起。打響指在興奮時(shí)的習(xí)慣動(dòng)作，對(duì)于公關(guān)人員這種動(dòng)作應(yīng)該改掉。 .內(nèi)容 溝通沖突處置方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)益.小故事聽的藝術(shù)美國(guó)知名主持人“林克萊特 一天訪問一名小朋友，問他說： 他長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ 林克萊特接著問： 假設(shè)有一天，他的飛機(jī)飛到太平洋上空一切引擎都熄火了，他會(huì)怎樣辦？ 小朋友想了想：我會(huì)

24、先通知坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著凝視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特覺察這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能描畫。 于是林克萊特問他說：為甚么要這么做？ 小孩的答案透顯露一個(gè)孩子真誠的想法： 我要去拿燃料，我還要回來！ 我還要回來！。 他聽到他人說話時(shí).他真的聽懂他說的意思嗎？ 他懂嗎？ 假設(shè)不懂，就請(qǐng)聽他人說完吧，這就是聽的藝術(shù) 1. 聽話不要聽一半。 2. 還有，不要把本人的意思，投射到他人所說的話上頭。 .傾聽積極傾聽什么才是積極傾聽？ 暫時(shí)忘掉自我的思想，等待，成見

25、和愿望。 全神貫注地了解講話者的內(nèi)容，與他一同去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以經(jīng)過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了了解而不是評(píng)論.積極傾聽而非單向輸出原那么敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思索；雙向互動(dòng)。戰(zhàn)略 A 雙向溝通的重要性 B 從一定對(duì)方立場(chǎng)傾聽 C 抑制先入為主和思想定勢(shì) D 給對(duì)方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆错?傾聽回應(yīng) 運(yùn)用熱詞 口語 目光凝視真的？太好了！我正琢磨呢我正要給他打呢！.表達(dá)感受我也有過一樣的閱歷假設(shè)我是他的話多運(yùn)用“我們一定要老實(shí).及時(shí)確認(rèn) 目的 廓清雙方的了解能否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的注重 重要內(nèi)容要書面記錄，對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語氣 KISS原那么

26、 - Keep It Short and Simple確認(rèn)是非常重要，又是我們經(jīng)常忽略的。.真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于傾聽的人統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40；調(diào)查顯示：“傾聽名列20項(xiàng)重要運(yùn)營(yíng)技巧之首；傾聽是建立信任最有效的方法。 傾聽與確認(rèn).背對(duì)背:忽略的聽五種典型的“聽.A說,B想別的:偽裝的聽.A說,B猛丟:選擇的聽.A、B都有心：專心的聽.心心相?。和牡穆?外來的干擾。自以為知道對(duì)方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。聽者的生理情況。聽者的心思情況。聽者的先入為主的觀念。PS：不擅長(zhǎng)傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。 傾聽不良的緣由.學(xué)會(huì)

27、傾聽是勝利指點(diǎn)者的根本素質(zhì) 不好的聽的習(xí)慣 喜歡批判，打斷對(duì)方； 留意力不集中； 表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣； 沒有眼睛的交流 反映過于心情化 只為了解現(xiàn)實(shí)而聽 好的傾聽習(xí)慣 了解對(duì)方心思 集中留意力 發(fā)明說話興趣 察看對(duì)方身體言語 辨析對(duì)方意思并給予反響 聽取對(duì)方的全部意思站起來發(fā)言需求勇氣，坐下來傾聽更需求勇氣。丘吉爾.基準(zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人態(tài)度要親切毫無拘束心態(tài)全神貫注傾聽他人語意尊重他人的人格努力維護(hù)他人的立場(chǎng)控制本身的感情積極表示關(guān)心盡量消除主觀意識(shí)不要一味堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng)努力了解他人的心理避免感情用事適當(dāng)?shù)膬A聽方式注意言辭的真義及弦外之音努力把握話中要點(diǎn)與條理發(fā)問時(shí)須適時(shí)適當(dāng)不明了時(shí)須予以

28、確定不可喋喋不休搶話說態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲虐嘲弄盡量不夾雜批判及否定的言辭不宜貿(mào)然斷定是非其他需要時(shí)，可采取“隨聲應(yīng)和”的方式需要時(shí)，可夾雜幽默的語氣不可中途打斷他人的話題班組長(zhǎng)的高效傾聽.培育自動(dòng)傾聽的心態(tài)。每天找一個(gè)人來練習(xí)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氣氛。多多留意本人的肢體言語。防止像個(gè)法官，倉促就下判別。用同理心來傾聽。 有效培育傾聽才干的六個(gè)秘訣.與上司溝通1確認(rèn)上司指令，不要脫漏任務(wù)；2學(xué)會(huì)尊重上司，幫上司樹立權(quán)威；3謹(jǐn)守分寸不跨越，普通情況只接受直屬上司的命令，不要越級(jí) ；4協(xié)助上司任務(wù)；5多傾聽上司的看法和意見；6、了解上司的處境，換位思索； 7、 經(jīng)常向上司報(bào)告任務(wù)；8、讓方案和

29、數(shù)聽說話 ； .讓他的上司喜歡他七條建議1、自動(dòng)報(bào)告任務(wù)進(jìn)度-讓上司知道2、對(duì)上司的訊問有問必答-讓上司放心3、充實(shí)本人，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語-讓上司輕松4、接受批判，不犯三次錯(cuò)誤-讓上司省事5、不忙的時(shí)侯，自動(dòng)協(xié)助同事-讓上司有效6、毫無怨言地接受義務(wù)-讓上司圓滿7、對(duì)本人的業(yè)務(wù)，自動(dòng)提出改善方案-讓上司提高。.與下級(jí)部屬的溝通1. 參與凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù)盡能夠讓其參與決策。2. 授權(quán)凡日常性管理任務(wù)或工程方案執(zhí)行可充分授權(quán)給管理者或工程計(jì) 劃主持人督導(dǎo)者僅負(fù)定期查核之責(zé)。 3. 明確遇到產(chǎn)品或組織活動(dòng)異常時(shí)溝通事務(wù)要明確不要讓下屬無所依 循 。4. 關(guān)切對(duì)人溫暖對(duì)事守原那么?？陬^上關(guān)切的話可多說要求做事那么多控制些關(guān)懷與控制相輔相成。5. 平易視職務(wù)不同選擇適宜的溝通方式。6.