5 聯(lián)想服務(wù) 服務(wù)規(guī)范

1、客戶效力支持部2002/7/13聯(lián)想陽光效力規(guī)范引見新版聯(lián)想陽光效力規(guī)范陽光效力規(guī)范天條完美陽光效力的體驗 陽光效力的含義與理念陽光效力規(guī)范引見聯(lián)想陽光效力規(guī)范陽光效力規(guī)范天條完美陽光效力的體驗 陽光效力的含義與理念陽光效力規(guī)范引見陽光效力的含義與理念賦予客戶陽光般暖和、貼心、無所不在、無微不至的全心關(guān)懷！售前、售中、售后全程專業(yè)化效力 ！聯(lián)想陽光效力的目的： 陽光效力的含義與理念您的需求，我們的行動陽光效力的含義與理念聯(lián)想陽光效力的理念：專業(yè)：專業(yè)效力、全心關(guān)注誠信：珍愛信任、兌現(xiàn)承諾貼心：聯(lián)想陽光效力在您身邊聯(lián)想陽光效力規(guī)范陽光效力規(guī)范天條完美陽光效力的體驗 陽光效力的含義與理念陽光效力規(guī)

2、范引見完美陽光效力的體驗一個完美的陽光效力的體驗親和的效力態(tài)度 一致的效力籠統(tǒng)專業(yè)的效力行為 完美陽光效力的體驗真誠的淺笑 關(guān)懷的語氣 關(guān)注的目光親和的效力態(tài)度 完美陽光效力的體驗一致的效力籠統(tǒng)一致的效力胸卡一致的效力著裝一致的營運物品完美陽光效力的體驗專業(yè)的效力行為熟練的操作動作細(xì)致的檢測流程耐心的效力指點完美聯(lián)想陽光效力的體驗完美效力的關(guān)鍵人物 他！任何一位有時機(jī)同聯(lián)想客戶打交道的人!聯(lián)想陽光效力規(guī)范陽光效力規(guī)范天條完美陽光效力的體驗 陽光效力的含義與理念陽光效力規(guī)范引見陽光效力規(guī)范引見上門效力規(guī)范 送修效力規(guī)范 陽光效力規(guī)范引見上門效力規(guī)范 送修效力規(guī)范 上門效力規(guī)范五個要陽光效力規(guī)范引

3、見上門之前要聯(lián)絡(luò) 出發(fā)之前要檢查 進(jìn)門之前要整理 效力過程要規(guī)范 終了效力要道別 上門效力規(guī)范上門之前要聯(lián)絡(luò)上門效力規(guī)范應(yīng)自動與用戶聯(lián)絡(luò)商定上門效力時間; 聯(lián)絡(luò)用戶運用規(guī)范問候語“您好，我是聯(lián)想效力XXX，;終了運用規(guī)范問候語向用戶道別“打擾您了，我們會準(zhǔn)時為您提供效力;推遲商定半天內(nèi)的，需求提早30分鐘與用戶聯(lián)絡(luò)并致歉，重新確定到達(dá)時間;推遲商定半天外的，需求提早4小時與用戶聯(lián)絡(luò)并致歉，重新確定到達(dá)時間。陽光效力規(guī)范引見出發(fā)之前要檢查 檢查工具包內(nèi)維修工具、零件盒和維修耗材能否齊全。 檢查清潔用品和鞋套能否齊全。 檢查備件能否齊全。 檢查維修單、軟件收費單和留言條能否齊全。 檢查發(fā)票能否齊全

4、。 檢查名片、服裝和胸卡能否齊全。上門效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見進(jìn)門之前要整理 整理儀容整理著裝整理思緒整理話述上門效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見效力過程要規(guī)范輕敲房門三下“咚、咚、咚或輕觸門鈴一下。用戶無呼應(yīng)，按照上述動作再次操作。假設(shè)用戶不在，需求在用戶處留下留言條，告知用戶您到達(dá)時間和用戶回來與維修站聯(lián)絡(luò)的方法。提高前，自動問候并自我引見“您好，我是聯(lián)想效力XXX，同時向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于2秒。在征得用戶贊同后方可進(jìn)入用戶家或辦公室，針對消費用戶或現(xiàn)場需求堅持地面清潔的商用用戶，應(yīng)穿上鞋套。檢查缺點機(jī)，復(fù)現(xiàn)缺點景象，向用戶解釋缺點所發(fā)生的緣由，闡

5、明預(yù)備采用的維修方法。上門效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見填寫維修單，對于涉及硬盤的操作必需征求用戶能否需求備份數(shù)據(jù)的意見，同時請用戶在維修單上簽字確認(rèn)。缺點機(jī)外觀和配置與規(guī)范有差別的情況，同樣需求用戶簽字確認(rèn)在翻開機(jī)箱前需征得用戶贊同方可進(jìn)展操作。在維修過程中工具、備件、缺點機(jī)擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入一致的零件盒內(nèi)。維修時裝配、放置、安裝任何物品，都需求輕拿輕放。維修完成后，合上機(jī)箱前對缺點機(jī)進(jìn)展全面檢查，防止出現(xiàn)脫漏和失誤。維修完成后，必需當(dāng)用戶面復(fù)驗機(jī)器，確認(rèn)原缺點排除和新改換部件的正常運用，并恢復(fù)到維修前的形狀。效力過程要規(guī)范上門效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見終了效力要道別上門效力規(guī)范陽光效

6、力規(guī)范引見擦試機(jī)箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標(biāo)。清理維修現(xiàn)場，堅持整齊干凈并幫用戶恢復(fù)現(xiàn)場初始形狀。告知用戶一些機(jī)器根本自我維護(hù)常識和運用技藝，教授注事項。請用戶在維修單簽名處簽字并留下客戶聯(lián)給用戶，同時使規(guī)范語訊問用戶“您好，您還有什么需求。告別用戶留下名片并運用規(guī)范用語“對不起，給您添費事了今后您有什么效力要求，請和我們聯(lián)絡(luò)再見！陽光效力規(guī)范引見上門效力規(guī)范 送修效力規(guī)范 送修效力規(guī)范五自動用戶送修自動接待 咨詢驗機(jī)自動耐心 用戶等待自動效力 缺點修復(fù)自動講解 送走客戶自動禮貌 送修效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見用戶送修自動接待迎接客戶，面帶淺笑自動為客戶開門。用戶進(jìn)入接待區(qū)，應(yīng)自動同用戶打招呼并引見

7、本人，“您好！我是工程師XXX，。自動接過用戶送修的機(jī)器，搬動機(jī)器時輕拿輕放。送修效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見咨詢驗機(jī)自動耐心 自動訊問客戶機(jī)器缺點情況和缺點景象。初步判別缺點緣由，自動告知客戶缺點機(jī)能夠存在的問題。自動引見聯(lián)想報修效力政策、收費規(guī)范等。 送修效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見用戶等待自動效力用戶等待維修時，自動為用戶倒水。等待維修期間自動告知客戶估計修復(fù)時間，估計修復(fù)時間超越兩個小時建議客戶機(jī)器留在站內(nèi)維修。由于技術(shù)等其他緣由維修等待過長或當(dāng)日不能修復(fù)，其間自動。告知客戶維修進(jìn)展情況或不能立刻修復(fù)緣由，建議留在站內(nèi)維修。 送修效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見缺點修復(fù)自動講解自動為客戶修復(fù)的缺點機(jī)清

8、潔內(nèi)部和外表灰塵和污垢。修復(fù)后自動驗機(jī)檢驗缺點修復(fù)情況，經(jīng)由客戶認(rèn)可為缺點修復(fù)。機(jī)器修復(fù)后自動講解缺點景象及能夠?qū)е碌木売伞８鶕?jù)客戶運用程度自動講解適用客戶的運用常識和本卷須知。自動引見、指點運用小技巧。自動填寫和打印維修單，并請用戶簽字。送修效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見送走客戶自動禮貌自動留給客戶工程師名片，“您好！這是我的名片，假設(shè)您對本次效力有和意見或仍需求我們效力，請隨時撥打800810888自動開門送用戶出門，“對不起，給您添費事了 自動協(xié)助客戶搬送機(jī)器到門口或用戶車內(nèi)如用戶需求的士，協(xié)助叫車.送修效力規(guī)范陽光效力規(guī)范引見聯(lián)想陽光效力規(guī)范陽光效力規(guī)范天條完美陽光效力的體驗 陽光效力的含義與理念陽光效力規(guī)范引見陽光效力規(guī)范天條效力規(guī)范十大天條1.嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭論。2.嚴(yán)禁對用戶的需求置之不理。3.嚴(yán)禁無故失約。4.嚴(yán)禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5.嚴(yán)禁