客戶(hù)投訴處理案例分析課件

1、客戶(hù)投訴處理 售后客服 溝通技巧客戶(hù)投訴是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為?？蛻?hù)投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段?？蛻?hù)投訴【客戶(hù)投訴】nymore = no more 再也不 eg: He didnt cry any more He cried no more 他再也不哭 源中國(guó)教育文摘 社區(qū)部工作總結(jié)-工作計(jì)劃-中國(guó)教育文摘文 章 來(lái)源 中國(guó)教育文摘 社區(qū)部工作總結(jié) 這一個(gè)學(xué)期以來(lái)，我部開(kāi)展了一次寢室文化活動(dòng)，在各部門(mén)的協(xié)助下，我們成功的舉

2、辦了此次活動(dòng)，不但豐富了同學(xué)們各自的課余生活，而且為年級(jí)學(xué)生會(huì)做了一次良好的宣傳，在大家積極踴躍的參與之下，寢室內(nèi)的生活環(huán)境得到了很大的改善。除此之外，我部在每星期都進(jìn)行了寢室衛(wèi)生的檢查，不但加強(qiáng)了同學(xué)們的環(huán)PPT幻燈片怎么插入圖片?1、找到頂部的工具欄，點(diǎn)擊插入。3、單擊 圖片。4、找到圖片來(lái)源，找到本地文件并點(diǎn)擊上傳。7、選擇好文件之后，點(diǎn)擊保存。境意識(shí)，而且使各寢室的衛(wèi)生水平保持在了一個(gè)較高的平臺(tái)。不單如此，我部還召開(kāi)了幾次生活委員會(huì)議，加強(qiáng)了年級(jí)學(xué)生會(huì)與學(xué)生的溝通，增進(jìn)了我們的友誼。最后，我部還積極參與年級(jí)學(xué)生會(huì)的各項(xiàng)活動(dòng)當(dāng)中，配合其它部門(mén)的工作。雖然本學(xué)期我部做了許多事，但在其中也發(fā)

3、現(xiàn)了一些問(wèn)題：在舉辦這次寢室文化活動(dòng)中，我們忽略了許多細(xì)節(jié)，由于策劃書(shū)的不完整性，出現(xiàn)了做事匆忙，考慮不周全等問(wèn)題。因此，我部做出了深刻的檢討。在寢室衛(wèi)生檢查當(dāng)中，由于我部經(jīng)驗(yàn)的匱乏，致使少數(shù)生活委員在檢查寢室衛(wèi)生過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)了檢查完扣分后不與該寢室同學(xué)指明情況的現(xiàn)象。因?yàn)榇蟛糠殖椴闀r(shí)間都在星期二下午，導(dǎo)致許多同學(xué)認(rèn)為抽查時(shí)間固定在星期二。 在這些1、找到要替換的圖片，點(diǎn)擊圖片。2、找到頂部的工具欄，點(diǎn)擊格式。3、找到 更改圖片。4、找到圖片來(lái)源，找到本地文件并點(diǎn)擊上傳。7、選擇好文件之后，點(diǎn)擊保存。PPT幻燈片怎么替換圖片?010203060504顧客投訴的原因規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)

4、度管理的問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題自身情緒問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題客戶(hù)投訴的心理服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題自身情緒問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)求補(bǔ)償心理解決問(wèn)題的心理求尊重心理求重視心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理的解釋客戶(hù)想要得到什么得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)如何看待客戶(hù)投訴對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi) ! 100個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 他們決不回頭如

5、何對(duì)待客戶(hù)投訴75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi)1、告訴身邊9個(gè)人以上2、下次不在購(gòu)買(mǎi) 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響處理得當(dāng) 處理不當(dāng)一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)為您增加一個(gè)銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比保持老客戶(hù)多5-6倍精力如何對(duì)待客戶(hù)投訴真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意處理客戶(hù)投訴原則總原則：先處理情感 后處理事件時(shí)效性同理心雙贏互利處理客戶(hù)投訴原則時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要讓投訴升級(jí)處理客戶(hù)投訴原則同理心以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但

6、你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾處理客戶(hù)投訴原則雙贏互利顧客的需求公司的要求或利益雙贏互利如何面對(duì)客戶(hù)投訴心理準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶(hù)面對(duì) 客戶(hù)投訴如何面對(duì)客戶(hù)投訴心理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶(hù)了解客戶(hù)問(wèn)題站在客戶(hù)角度 表示同樣感想 理解

7、客戶(hù)沖動(dòng)如何面對(duì)客戶(hù)投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿(mǎn)意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)處理步驟讓客戶(hù)發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。 處理步驟充分道歉并表示關(guān)心說(shuō)聲對(duì)不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你應(yīng)該” “你弄錯(cuò)了” “這不可能的” “你別激動(dòng)” “你不要叫” “你平靜一點(diǎn)” 避免使用處理步驟收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的

8、信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。處理步驟收集信息問(wèn)哪些問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題處理步驟給出一個(gè)解決方法在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論處理步驟如果顧客仍不滿(mǎn)意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋觯俊?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 處理步驟跟蹤服務(wù) 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓

9、顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 面對(duì)投訴的錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、諷刺客直接拒絕客戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶(hù)容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳面對(duì)投訴的錯(cuò)誤行為懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶(hù)打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶(hù) 的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 當(dāng)客戶(hù)走后對(duì)事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類(lèi)旁通，防止類(lèi)似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿(mǎn)往往不是沖著你而來(lái)的不要去煩擾同事 保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒其實(shí)我們需要投訴這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)