客戶投訴處理案例分析課件

1、客戶投訴處理 售后客服 溝通技巧客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為?？蛻敉对V是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段?？蛻敉对V【客戶投訴】nymore = no more 再也不 eg: He didnt cry any more He cried no more 他再也不哭 源中國(guó)教育文摘 社區(qū)部工作總結(jié)-工作計(jì)劃-中國(guó)教育文摘文 章 來(lái)源 中國(guó)教育文摘 社區(qū)部工作總結(jié) 這一個(gè)學(xué)期以來(lái)，我部開(kāi)展了一次寢室文化活動(dòng)，在各部門(mén)的協(xié)助下，我們成功的舉

2、辦了此次活動(dòng)，不但豐富了同學(xué)們各自的課余生活，而且為年級(jí)學(xué)生會(huì)做了一次良好的宣傳，在大家積極踴躍的參與之下，寢室內(nèi)的生活環(huán)境得到了很大的改善。除此之外，我部在每星期都進(jìn)行了寢室衛(wèi)生的檢查，不但加強(qiáng)了同學(xué)們的環(huán)PPT幻燈片怎么插入圖片?1、找到頂部的工具欄，點(diǎn)擊插入。3、單擊 圖片。4、找到圖片來(lái)源，找到本地文件并點(diǎn)擊上傳。7、選擇好文件之后，點(diǎn)擊保存。境意識(shí)，而且使各寢室的衛(wèi)生水平保持在了一個(gè)較高的平臺(tái)。不單如此，我部還召開(kāi)了幾次生活委員會(huì)議，加強(qiáng)了年級(jí)學(xué)生會(huì)與學(xué)生的溝通，增進(jìn)了我們的友誼。最后，我部還積極參與年級(jí)學(xué)生會(huì)的各項(xiàng)活動(dòng)當(dāng)中，配合其它部門(mén)的工作。雖然本學(xué)期我部做了許多事，但在其中也發(fā)

3、現(xiàn)了一些問(wèn)題：在舉辦這次寢室文化活動(dòng)中，我們忽略了許多細(xì)節(jié)，由于策劃書(shū)的不完整性，出現(xiàn)了做事匆忙，考慮不周全等問(wèn)題。因此，我部做出了深刻的檢討。在寢室衛(wèi)生檢查當(dāng)中，由于我部經(jīng)驗(yàn)的匱乏，致使少數(shù)生活委員在檢查寢室衛(wèi)生過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)了檢查完扣分后不與該寢室同學(xué)指明情況的現(xiàn)象。因?yàn)榇蟛糠殖椴闀r(shí)間都在星期二下午，導(dǎo)致許多同學(xué)認(rèn)為抽查時(shí)間固定在星期二。 在這些1、找到要替換的圖片，點(diǎn)擊圖片。2、找到頂部的工具欄，點(diǎn)擊格式。3、找到 更改圖片。4、找到圖片來(lái)源，找到本地文件并點(diǎn)擊上傳。7、選擇好文件之后，點(diǎn)擊保存。PPT幻燈片怎么替換圖片?010203060504顧客投訴的原因規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)

4、度管理的問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題自身情緒問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題客戶投訴的心理服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題自身情緒問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)求補(bǔ)償心理解決問(wèn)題的心理求尊重心理求重視心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理的解釋客戶想要得到什么得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)如何看待客戶投訴對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi) ! 100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 他們決不回頭如

5、何對(duì)待客戶投訴75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買1、告訴身邊9個(gè)人以上2、下次不在購(gòu)買 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響處理得當(dāng) 處理不當(dāng)一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5-6倍精力如何對(duì)待客戶投訴真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意處理客戶投訴原則總原則：先處理情感 后處理事件時(shí)效性同理心雙贏互利處理客戶投訴原則時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要讓投訴升級(jí)處理客戶投訴原則同理心以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但

6、你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾處理客戶投訴原則雙贏互利顧客的需求公司的要求或利益雙贏互利如何面對(duì)客戶投訴心理準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶面對(duì) 客戶投訴如何面對(duì)客戶投訴心理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶了解客戶問(wèn)題站在客戶角度 表示同樣感想 理解

7、客戶沖動(dòng)如何面對(duì)客戶投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)處理步驟讓客戶發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。 處理步驟充分道歉并表示關(guān)心說(shuō)聲對(duì)不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你應(yīng)該” “你弄錯(cuò)了” “這不可能的” “你別激動(dòng)” “你不要叫” “你平靜一點(diǎn)” 避免使用處理步驟收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的

8、信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。處理步驟收集信息問(wèn)哪些問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題處理步驟給出一個(gè)解決方法在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論處理步驟如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋?？?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 處理步驟跟蹤服務(wù) 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓

9、顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 面對(duì)投訴的錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳面對(duì)投訴的錯(cuò)誤行為懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 當(dāng)客戶走后對(duì)事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來(lái)的不要去煩擾同事 保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒其實(shí)我們需要投訴這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)