客訴處理程與技巧教材課件

1、1客訴處理流程與技巧教材前毗茵噎暗攬撣造井頃擊凸滔嚷句疙姆遼絹鵲店打酗皋款刊廂嗅粱幻剮渭客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材課堂紀(jì)律1. 手機(jī)請關(guān)機(jī)或調(diào)成靜音。2. 請保持課堂安靜,請勿交頭接耳或大聲講話。3. 如有問題請會后交流 。百婿認(rèn)烈琶尚像餾畸忠濺幫凌磚哦宗邦掖奔濱狂壬苯幼啞澈鷗助軀買牧準(zhǔn)客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材不要讓不好的習(xí)慣制約我們處理客訴的品質(zhì)傀名錐隱乍低侖檄移涵朵撮姻圈邪喀壹飽緒秦譬教聰摸防磚綢哆渝穿呻惰客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材一.什么是客訴二.如何正確看待客訴三.客訴處理流程四.客訴處理原則與技巧五.不同類型客戶應(yīng)對技巧六.客訴處理禁語七.

2、優(yōu)秀客訴處理人員品格素質(zhì)八.常見英文縮寫九.愛客戶六大守則目錄獅勸沛晉羞千寇誓累游芳癥蹬定邢驟宰悉永律挨蝗邯還沖盛遭悄醋悲歉稻客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材一.什么是客訴客訴的定義:是指與某一客戶期望所相反的消極條件或事件(即不滿意因素)發(fā)生時(shí),客戶所采取的一種反映?？驮V不等于品質(zhì)抱怨填峨掩茅端廬霸危歹癌樣業(yè)叭站喚諺喳淌瘴撈棺閹甘菊選貶工描著仙吮向客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材客戶滿意度顧客不滿意度期望的實(shí)際得到的期望的實(shí)際得到的客戶為什么投訴一.什么是客訴客戶實(shí)際得到的沒有滿足期望。蠕功呀馳糜迅城子材眉喊尿鳴謾聽惜淆研附桃隕楓范試盞窘誦仁該酋楔孕客訴處理程與技巧教材客訴處

3、理程與技巧教材一.什么是客訴同行業(yè)競爭加劇內(nèi)部主管要求有做得更好供應(yīng)商產(chǎn)品品質(zhì)不好服務(wù)不好期望值提升客戶為什么投訴伍蘆莆劇豎絹朱朔壺參韌炕廄揀挽甜擬杖握咨役涉惦慮死嬸吧蛹坎童芬榜客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材客戶為何不投訴一.什么是客訴反正問題不大，忍了吧與其投訴，不如換個(gè)廠家抱怨沒有用，不可能解決問題投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得不了解投訴的途徑缺少維權(quán)意識閡己夜娩遮繩衍底掙杜諷雪羞爸酗嚎頃泌么迫姻張蕭媽悲富拒聳說魯滾垣客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材二.如何正確看待客訴求發(fā)泄求尊重求補(bǔ)償客戶投訴心理澆駿狄沖芥毆沂擊腹霓叁蛀觸展蚊兒幫參們紉參折橙品找坐扛昧繳詐秋鑄客訴處理程與技

4、巧教材客訴處理程與技巧教材將客戶投訴視為建立忠誠度的契機(jī)。嫌貨人才是買貨人。不投訴并非代表客戶滿意。投訴處理得當(dāng)便是建立口碑的好機(jī)會。投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會。二.如何正確看待客訴曝氦快嶺傘黔怖裔免蕉靜歧姐撣亂斬您殘隊(duì)熏吵腳事弧乒弱溺饒斃酸事漿客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材二.如何正確看待客訴1產(chǎn)品滿意2 服務(wù)滿意3企業(yè)形象滿意客戶滿意三要素裁全幻霹汛當(dāng)馴除拉拇裕涕潔棉詢駱業(yè)薊捅筒瓦布壬硼冷河熏袱紳鎢芋粹客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材顧客不滿意當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候96%4%投訴潛在訴求二.如何正確看待客訴團(tuán)架翼狗靠梅濁吊弟宮峪隅昂嬸垃揀坡貧吊字盲狄甥駁舔鹿升許彌蓉妨瀉客

5、訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材二.如何正確看待客訴客戶的價(jià)值(投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)有口皆悲有口皆碑?dāng)∷塾黾?xì)奢娠下償蓋酚圣缸沛駝黃喇格蘑皇誡炒取近礙輪捐痘賽廓鈔返址客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材三.客訴處理流程步驟一：聽對方抱怨步驟二：采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施步驟三：分析原因步驟四：找出雙方滿意的解決方案步驟五：把解決方案傳達(dá)給客戶步驟六：解決方案執(zhí)行步驟七：了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度感薩舀侮財(cái)撂鏈怪特?zé)氡拮蠛訚摼礉櫣南鸾ɑ判偎柩Z倚鐳錘剛擬示秘禮客訴處理程與技巧教材

6、客訴處理程與技巧教材三.客訴處理流程問題初步了解建立小組問題描述最有可能的原因是否是根本原因?確定可能原因選擇最可能原因確定根本原因預(yù)防再發(fā)對策效果確認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)化恭賀小組長期對策12345678臨時(shí)對策NOYES0原因分析8D流程現(xiàn)甫榔杠箋隕侄超茁揀希犧兜睫傈遠(yuǎn)鳳趾暈賢魂磺疥然竊吉恢茶械源倉估客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材三.客訴處理流程F公司客訴處理流程參考朽含侯稈秋啤吐贍去柴呻遮未騾秦冷霹青盼伴巾氖唉八且牽哪恕洼濺拘政客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材三.客訴處理流程N(yùn)o.ItemPlease fill in1客戶名稱，地點(diǎn)2客戶聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式3不良品料號4不良生產(chǎn)批號

7、5不良率6不良現(xiàn)象描述7不良圖片8不良是如何被發(fā)現(xiàn)的9有無不良品可以提供10客戶初步反應(yīng)11客戶需要我們做什么12客戶庫存品數(shù)量客戶不良信息確認(rèn)琉螞吸循被娘幌茹貳觸芭副關(guān)蒸碟里右隘卻速慫椎蔭頭陛勇礦駐苫瓢柄哀客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材三.客訴處理流程制程品質(zhì)狀況記錄確認(rèn)余晝盟袋家菊奎寂毅蟻播隆琵木梢奇流境育巫碰彬納樞直祭逞鉆耕趕針繭客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材三.客訴處理流程不良疑慮品處理點(diǎn)檢表舟賜痊皿棧職柏毛斤酵付滲砸柱喂涉歉賊急拆聳寬棚熊陋東琉擎妝濃翟瘁客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材三.客訴處理流程再發(fā)預(yù)防對策及改善效果確認(rèn)點(diǎn)檢表啥歧素挾蝸祥楊咯塘鑼騁繪

8、稅袁升坍解毒駭陣唬晉察轅刑眷成痊疹騁酸碾客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材投訴處理基本原則雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的利益四.客訴處理原則與技巧陷鐮騷演鐳喀妨蓑虹急弱蟬腸舊著汾腦肚鵑逆懾課燦召蕩葫玖孵怯必似漱客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧克制自己，避免感情用事，不和客戶爭論。1.先處理心情，再處理事情牢記自己是代表公司和品牌形象的不要急于與客戶擺道理與客人爭論是非對錯(cuò)。 籬棲泛奈棺鵬鬧顏撮渾搗拱竟楊亡狽才郴準(zhǔn)莉穗剃屑竣宋明打爺排壺拎慰客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧對投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)才會讓客戶感到自己的問題得到了

9、重視。2.及時(shí)對及時(shí)地到達(dá)問題現(xiàn)場和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾；另一種結(jié)果是客戶的流失。漚蝎謎祈救沉潘晶翼蹈連蕩坯鎢蔽立迸剮煤沫贓柒涎顴背槽判尤囤侵懸象客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧設(shè)身處地，站在客戶立場分析問題。3.換位思考沒調(diào)查清楚之前不要與客戶強(qiáng)辯。己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人拽集葛琴箕借剖立監(jiān)騎漓掠蔑津塌靳俞蹄竿也忍皆冬義分含礫虜頃贍膩粵客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧讓客戶一吐為快。4.傾聽不要主觀地認(rèn)為客戶是遇到

10、了什么問題，也不要只從其語言表面進(jìn)行判斷。要對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。專注聆聽、復(fù)述及澄清 。勢因?yàn)承钚霉m灸眾雙順批寡慈邢梭毗娛湖咨紊激滔銻籃吏膘賞吟傻擾翱客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）。5.道歉不作無謂的道歉。不要重復(fù)道歉。嗣勞辟袋確竟酉哄仙霸疇焰角岳娟衙窿糾卜伸瞪混僚敲述萊舅輥裴帝穗蕊客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。6.談?wù)摽蛻舾信d趣的話題平時(shí)注意收集談資（地理、趣聞、生活小技巧）。俐陽調(diào)收系擂膜機(jī)延聳據(jù)作嗡信儲綽惺朗漆規(guī)候蠟弊肯坎習(xí)床描梆滇春陵客訴處理程與

11、技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧不要做超越自己權(quán)限的承諾。7.不做過多承諾。沒有充分準(zhǔn)備不要隨便承諾。承諾了就要努力執(zhí)行，無法按時(shí)執(zhí)行要主動告知對方。觸學(xué)神慨鑒肺癸氈簿左根觀州齡圃升累薄途矣限冶住陌喳入灰票系逮類氰客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧若是因?yàn)榭蛻粽`會，弄錯(cuò)或操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此機(jī)會責(zé)備客戶或使其失面子。8.要給客戶臺階下。不要在客戶同事面前責(zé)備該客戶適時(shí)在客戶同事或其主管面前“表揚(yáng)”客戶?；床诰w凌濾湊廠生春腺震條豺稈夫船勃與睜盡鳥筋饋沖前爺育閹冒霹跳秦客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧超出自己決策權(quán)

12、限時(shí)尋求主管協(xié)助。9.尋求協(xié)助。不懂或不清楚時(shí)請示主管。善于利用客戶的資源去跟催客戶指定供應(yīng)商解決問題。浸謬佛按與敞捏忙撾寓作龔喝婚舊回葷們墨噴哆龔澡折飾兜罷鍬頹惕品彝客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧切勿把責(zé)任歸咎于你的同事或公司。10.不要隨意批評。不要批評同行。把罵人的信燒了。奈翔咯妻直依桶緞綿大駭卿懂濕塊拂噓僑植關(guān)昭侯斯勺溝惑諜干淵確了翰客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧用客戶聽得懂的語言表達(dá)。11.專業(yè)語言。對專業(yè)的客戶用專業(yè)的語言表達(dá)。不要不懂裝懂。佐霹晴偶裂真需棒抹冶鎂項(xiàng)飄捏驅(qū)鍛酣宴襪滋漱鱗碧僧蹭土簽踢垛臼慣趟客訴處理程與技

13、巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧了解并遵守客戶的規(guī)章制度。12.客戶處處理客訴行為守則。返工后注意維護(hù)好6S。無法再約定時(shí)間到達(dá)客戶處要提前告知客戶求得諒解。咎娩院訛趁奈野溪哪瘍喉影勘扦頰骸箕鶴昨龜啟憾塹曉院振佯酚強(qiáng)藉尸乓客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材四.客訴處理原則與技巧收集客戶的背景與興趣。13.客戶關(guān)系維護(hù)。將自己與客戶的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了個(gè)人之間的關(guān)系。勤于溝通，送客戶不花錢的禮物。聰敷映地丹荒呸前口搐汕妒繡稗竅此炬穿擯充道天祈左捅晶跋逾界嘲吠拜客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧主導(dǎo)型客戶社交型客戶分析型客戶發(fā)泄型客戶被迫型客

14、戶習(xí)慣型客戶秋菊型客戶震絆畔堤鈉蛹嗣育通鄖單硫訝位養(yǎng)倪濺毅喜慷瀕瀑琴苞藥連咆皿蠟肢婉茸客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧主導(dǎo)型客戶特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。競爭欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果。傭周帽氛酸竟蔑憾漓犁鈉村掐駕富貌糊兔擅騾澤榴阜恐漁鎖餾餐炊蠶矣狡客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧主導(dǎo)型客戶應(yīng)對方法：清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序抓住問題、不跑題提供的事實(shí)有邏輯性問具體問題注重事實(shí) 給出選擇凡孜歹釬句眼趾目孺翁侵團(tuán)愿呵畸忻扭勝跪曼遞清彼娘嚏迎誤雄臨銳剎聞客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技

15、巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧社交型客戶特征：特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。油櫥韌茬渾賤住咎腿嗽翅寢工禽嘿禁硬顏矩狗誰引起繕寒吹么汲郵酥尤綿客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧社交型客戶應(yīng)對方法：讓他們暢談自己的想法給他們時(shí)間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢問他們對事情的看法說說你的觀點(diǎn)要使他們興奮、有樂趣 提供證據(jù)侶察峨瘡肥淫眼稱蠟揩毛鑼逸索贓竟殺糯巷禾丙飽矯竟郊跺蹦防優(yōu)沼床掛客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧分析型客戶特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。做事喜歡分析、權(quán)

16、衡利弊后再做決定；使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié)。遲殲臭戎峪慚成叫簧勤密購?qiáng)y腳渝抉萄晝測端素雪監(jiān)核采亨溶八兢縮貧稅客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧分析型客戶應(yīng)對方法：有所準(zhǔn)備直截了當(dāng)，單刀直入考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立時(shí)間概念及衡量體系持之以恒 給他們時(shí)間做決定譴現(xiàn)倫霖含掙挾紙陣教籮酣瞇郡骯鈾贓末俞姿總牢態(tài)識才粥喲唆咒雛鈣渠客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧發(fā)泄型客戶特征：本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對某些認(rèn)為不合理又無法說出口的事情的不滿。刮篆潤欄玉螞婚棵耶眾壞沏舟彈齲賀城溝笛瘸皺悉汪炔戒

17、處嚨撻棧丁凸審客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧發(fā)泄型客戶 應(yīng)對方法：耐心傾聽等客戶自己冷卻安撫情緒適當(dāng)給予其它方面的補(bǔ)償平衡客戶心理。球舔陌估盆芍裂蜘謗恤源東潭獲舉落出麥剁時(shí)藐培江僑姬詛羚峙騰都幽左客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧被迫型客戶特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、同事有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。檻醚博怨惠拉宋巫神嘔冗豪乍墩悄華縣救騷徑靛碾筋譚炎嗓硯駕莎掐彰術(shù)客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧被迫型客戶 應(yīng)對方法：動之以情

18、，曉之以理使客戶作出自己的判斷給客戶向他人解釋的依據(jù)讓客戶幫忙說話直接和客戶的上司對話說明真實(shí)情況。揪建戳兆媒掉鍛撰訣撻透邯誨銜媚緘糙立蜜敵搔旁粕冒端傘獸丟捕心剖倡客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧習(xí)慣型客戶特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。桌延秉涉洗距蹄篷冠漸徒雌晾趾戌粘濁懦曲當(dāng)絮桿幌柯塌碟搐踞股斥奧豫客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧習(xí)慣型客戶應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度耐心聽取客戶意見表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)嘗試請客戶給出建議滿足客

19、戶虛榮心喊嘶讀杭爐葛催代遮求三躇柴職疑短樁番蝎防損名幸侵籍吻韋粱崇菇咯瀝客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧秋菊型客戶特征：不管問題大小，無論如何也要個(gè)說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。卒淫摸殿欄瘋矛狄浩毅綏所條飽郁眾朗枝瘦晨佐紫裔消肉餅規(guī)痙讒關(guān)知找客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材五.不同類型客戶應(yīng)對技巧秋菊型客戶應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線降低客戶的期望值收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶給予一定的補(bǔ)償如有機(jī)會就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備恢睛錠臆家替?zhèn)コ４橈嬀邲_租老覺資辜藉性釁抒臂憫殉皿舒世豐灼鈔割客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材1你要知道，一分錢，一分貨。2我不知道，不清楚。3公司的規(guī)定就是這樣的。六.客訴處理禁語鵝圖針?biāo)暮缶突奚坦戆蠘?gòu)絮侈文籮否品映芝莫汝靜庇毖洱埂羞莆氓胎若客訴處理程與技巧教材客訴處理程與技巧教材4絕對不可能發(fā)生這種事。5這種問題我們見得多了。6你錯(cuò)了。六.客訴處理禁語淚皇稱鉛叼迢猶于以確肝簾濱似迢剿娩距迂賃齋啞貨為球礬聊鎖宮砍癱蕉客訴處理程與技巧教材客