全國7月高等教育教育學(xué)自考試題

1、全國7月高等教育教育學(xué)自考試題l=j1=1全國7月高等教育教育學(xué)自考試題員工的工作態(tài)度1、禮儀一一是職員對顧客和同事的最基本的態(tài)度。要 面帶笑容、使用術(shù)語、“請”字當(dāng)頭，“謝環(huán)離口，接電 話時先說“您好”，做到顧客至上，熱情有禮。2、喜悅一一最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿?是友誼的“大使，是連接顧客的橋梁，它會使職員敬業(yè), 并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。3、效率一一提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì) 節(jié)，急顧客所急，需顧客所需，為顧客創(chuàng)造方便，進(jìn)以 贏得顧客的滿意以及餅店的聲譽(yù)。我們要做到：認(rèn)真、 快、全力以赴。4、責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作， 都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得

2、到及時圓滿的效果，給人以 效率快和良好服務(wù)的印象。5、協(xié)作是餅店管理的重要因素之一，各部門間、職員之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同 心協(xié)力解決疑難，維護(hù)餅店的聲譽(yù)。6、忠誠一一忠于職守是職員必須具有的品德，有事必 報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過事非、陽奉 陰違、誣陷她人。資料僅供參考進(jìn)取一一把工作當(dāng)作自己的使命，為了達(dá)成使命，不斷進(jìn)修，不停創(chuàng)造新東西。工作的過程就是學(xué)習(xí)的過程， 你天天學(xué)習(xí)，就會有進(jìn)步，你的生活就會富有生機(jī)。店長、班長、組長工作方法為了提高本店效益，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，特向店長、班長、 組長等負(fù)責(zé)人提供如下工作建議：1、店長、班長、組長必須率先執(zhí)行工作制度及工作安

3、 排，如對工作安排持有不同的看法，應(yīng)向上司及時講清 自己的想法，以防造成工作失誤。2、各組負(fù)責(zé)人要有自己正常的工作方法及看法。各負(fù) 責(zé)人應(yīng)不定期地對下級進(jìn)行提問，力求及時發(fā)現(xiàn)并解決 工作存在的問題。在工作過程中，組長、班長、店長要 耐心地接受大家合理的建議，作為領(lǐng)導(dǎo)，其主要責(zé)任就 是要想辦法把工作做好，把業(yè)績提上去。3、進(jìn)原材料，必須經(jīng)裱花組長、店長同時檢驗(yàn)簽字可 生效。4、面包組、西點(diǎn)組、蛋糕組、漢堡組所用原料應(yīng)上報 店長，統(tǒng)一配貨。5、營業(yè)班長所需的物品，應(yīng)上報給店長要貨。6、店長、班長、組長要自覺接受大家的監(jiān)督。7、如顧客投訴、提建議、料找負(fù)責(zé)人，根據(jù)情況是否重 要，營業(yè)班長應(yīng)及時解決。

4、解決不了的，選按撫顧客， 然后上報店長。店長如不能解決，應(yīng)及時上報負(fù)責(zé)人。 切記，一定要先安撫好顧客。8、對于來店推銷新產(chǎn)品原料的、做技術(shù)服務(wù)的客戶， 班長應(yīng)及時通報給店長，并保存好相關(guān)資料（如聯(lián)系方 式，及產(chǎn)品形象等）。9、負(fù)責(zé)蛋糕工藝造型美觀。10、負(fù)責(zé)原料的檢驗(yàn)，由班長負(fù)責(zé)。11、負(fù)責(zé)對顧客提出的要求達(dá)到顧客的滿意。前廳人員工作基本要求1、上班期間一律使用普通話，嚴(yán)禁用方言、土語。2、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及臨時工作安排，不準(zhǔn)私自換 班。3、按時上下班，先換工裝后打卡（由營業(yè)班長監(jiān)督）。4、著裝統(tǒng)一、整潔，相應(yīng)證件配戴齊全。5、儀容儀表化淡妝，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)帶手飾。6、上班期間，不準(zhǔn)在前

5、廳打鬧、大聲喧嘩、手插衣 袋。上班期間，不準(zhǔn)擅自離崗，有事需向領(lǐng)班請示。7、8、上班期間，不準(zhǔn)倚靠設(shè)施、物品。9、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)聊天、看報。10、上班期間，堅持用禮貌用語，不準(zhǔn)挖苦顧客，嚴(yán)禁 與顧客爭吵。11、不準(zhǔn)帶不良情緒上班，影響工作。12、不準(zhǔn)用辦公電話打私人電話，不準(zhǔn)接聽私人電話。13、不準(zhǔn)私拿本店財物。14、不準(zhǔn)帶外人隨便進(jìn)入生產(chǎn)車間。15、上班時間，不準(zhǔn)會客（坐著）。16、上班期間，不準(zhǔn)挖耳撓腮，保持良好形象。17、同事之間相互團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)搬弄是非，挑撥離間。1118、任務(wù)沒完成，說明理由。19、愛護(hù)本店物品，不得隨意損壞。營業(yè)員、收銀員工作制度一、聽從營業(yè)店長和領(lǐng)班的工作安排，認(rèn)真、

6、自覺履行 工作規(guī)定。二、對多款或少款10元以上，必須直接向營業(yè)店長說 明。資料僅供參考三、對改賬和改生產(chǎn)出貨單等相關(guān)問題的，要從重處罰; 立即辭退并扣發(fā)工資及全部風(fēng)險保證金，嚴(yán)重者向公安 機(jī)關(guān)報案（以杜絕經(jīng)濟(jì)犯罪事件發(fā)生）。I=J四、對少記或不記出貨數(shù)量的，算賬結(jié)果正確的，經(jīng)查 出，要負(fù)第三條責(zé)任。五、為了加強(qiáng)銷售人員對庫存商品的認(rèn)真盤點(diǎn)，每天下 午14： 00兩班進(jìn)行盤點(diǎn)。l=J六、對于庫存數(shù)量盤點(diǎn)，兩班組必須認(rèn)真盤點(diǎn)或監(jiān)盤， 如盤點(diǎn)有修改之處，須經(jīng)兩組簽字有效。盤點(diǎn)后，均在 盤點(diǎn)上簽名。七、兩班收銀員交接班時、算賬、點(diǎn)鈔要以三審為準(zhǔn)（兩 位收銀員、店長各審一遍，相符為準(zhǔn)，店長審核無誤后 方

7、可下班。八、進(jìn)行生產(chǎn)單與出貨單對照時，應(yīng)由營業(yè)、收銀、領(lǐng) 班、面包組、蛋糕組當(dāng)場對照，對照后簽字生效。如有 生產(chǎn)記錄數(shù)量差錯的，前廳領(lǐng)班將負(fù)責(zé)記錄生產(chǎn)的責(zé)任。九、收銀員不準(zhǔn)把不良情緒帶入工作中，要面帶微笑地 工作，以保持良好的收銀形象。十、收銀員收銀時要清晰地說出：您好，有VIP卡嗎？ 您一共消費(fèi)多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請保管 好您的小票；謝謝下次光臨，請慢走。須用雙手將錢、資料僅供參考I=Jw物品（對于需包裝的食品須嚴(yán)格包裝好）、卡等送給顧 客并用普通話說“謝謝光臨、請慢走.等禮貌用語。 十一、收銀員要盡量節(jié)約使用食品袋，對于顧客索取時， 應(yīng)在說明本店的規(guī)定的情 況下，限量給。十二、打折金額在0.5元至10元的，要經(jīng)過領(lǐng)班同 意（若領(lǐng)班不在，可由營業(yè)班長代簽），方可生效；超 出10元的，要經(jīng)過營業(yè)店長和收銀員同意，方可生效。 十三、收銀員、營業(yè)員、領(lǐng)班要配合營業(yè)店長和安排促 銷活動，熟悉本店的產(chǎn)品并主動做以宣傳，所發(fā)放卡、 新產(chǎn)品等需要說明的，要真誠向顧客解答好，并做好相 關(guān)登記。十四、對于單位團(tuán)體訂購食品時，應(yīng)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或向店 長報告，并詳細(xì)登記所購食品名稱、數(shù)量、聯(lián)系方式及 送貨時間等內(nèi)容且應(yīng)收取一定數(shù)額的定金。十五、將顧客食品損壞、拿錯的，應(yīng)及時向領(lǐng)班請示， 誰的責(zé)任根據(jù)情