山東省省長質(zhì)量獎(jiǎng)材料評審與自評報(bào)告編寫課件

1、2012年山東省省長質(zhì)量獎(jiǎng)材料評審與自評報(bào)告編寫呂 杰1評價(jià)從組織概述開始 組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。將組織概述作為卓越績效評價(jià)的開始的重要體現(xiàn)在：有助于組織進(jìn)行自我評價(jià)和編寫質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料時(shí)，選擇最合適的切入點(diǎn)，可作為組織初始的自我評價(jià)，當(dāng)從中識別出問題或不足時(shí)，就可以直接制定改進(jìn)計(jì)劃；有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別出關(guān)鍵潛在差距；有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織所考慮的重點(diǎn)。2卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配4.2 戰(zhàn)略 80分 4.3 顧客與市場90分 4.5 過程管理 110分 4.7 經(jīng)營結(jié)果 400分 4.4 資源 120

2、分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn) 100分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角3方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法； 方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。展開（實(shí)施到什么范圍/程度）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度； 方法是否持續(xù)應(yīng)用； 方法是否使用于所有適用的部門。 學(xué)習(xí)（如何完善）通過循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善； 鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變； 在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。 整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項(xiàng)中識別出的組織需

3、要協(xié)調(diào)一致； 各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； 各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。 結(jié)果（如何）績效的當(dāng)前水平；績效改進(jìn)的速度和廣度； 與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項(xiàng)中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。 方法(Approach):通往結(jié)果之路展開(Deployment):走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning):評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享整合(Integration):協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)結(jié)果(Result):有因之果4評分指南（成熟矩陣）過程分?jǐn)?shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)

4、的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%,15%,20%或25%針對該評分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達(dá)成該評分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對該評分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初

5、期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項(xiàng)中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)5分?jǐn)?shù)過程50%,55%,60%或65% 應(yīng)對該評分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項(xiàng)中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85% 應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn)

6、，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項(xiàng)中識別的組織需要達(dá)到整合。(I) 90%，95%或100% 應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項(xiàng)中識別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I) 6分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢。沒有對比性信息。在

7、對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。 10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績效水平。沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。 沒有或極少對比性信息。在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。 30%,35%,40%或45%在該評分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績效水平。處于取得良好趨勢的初期階段。處于獲得對比性信息的初期階段。在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。 評分指南（成熟矩陣）結(jié)果7分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65% 在該評分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢和/或良好績效水平。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不

8、良績效水平。與有關(guān)競爭對手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價(jià)，一些趨勢和/或當(dāng)前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。 70%,75%,80%或85% 在對該評分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢和/或當(dāng)前績效水平可持續(xù)。與有關(guān)競爭對手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和/或當(dāng)前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 90%，95%或100% 在對該評分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢和/或可持續(xù)的卓越績效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行

9、業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 8社會(huì)責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價(jià)值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境 確保誠信經(jīng)營重點(diǎn)公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方的期望4.1 領(lǐng)導(dǎo)對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度9“組織的領(lǐng)導(dǎo)”評價(jià)重點(diǎn)價(jià)值觀、長短期方向及績效目標(biāo)是否系統(tǒng)地制定并基于事實(shí)？是否均衡地考慮各利益相關(guān)方

10、的需要及期望？價(jià)值觀、長短期方向及績效目標(biāo)是否明確、清晰？是否有系統(tǒng)地與員工、主要供方與合作伙伴雙向溝通，保持上下一致、左右協(xié)調(diào)？高層領(lǐng)導(dǎo)是否建立措施/制度，營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、守法重德的環(huán)境？相對于組織的實(shí)際狀況，治理結(jié)構(gòu)是否健全？是否使用系統(tǒng)的方法，對組織的成就、競爭績效和應(yīng)變能力等進(jìn)行評審，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序及創(chuàng)新機(jī)會(huì)并付諸實(shí)施？高層領(lǐng)導(dǎo)的績效如何被評價(jià)？是否有系統(tǒng)地基于評價(jià)采取措施改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的有效性？10“社會(huì)責(zé)任”評價(jià)重點(diǎn)組織對社會(huì)責(zé)任的關(guān)注的“主動(dòng)”的還是“被動(dòng)”的？在產(chǎn)品/服務(wù)及營運(yùn)決策過程中是否充分考慮公眾利益及道德行為等因素？組織是否有措施/制度和測量指標(biāo)

11、監(jiān)管履行公共責(zé)任及道德行為的狀況？對公益支持的重點(diǎn)是否有清楚的界定？是否有系統(tǒng)地（如定期、有預(yù)算）策劃、推動(dòng)或參與相關(guān)工作/活動(dòng)？11企業(yè)的常見改進(jìn)空間經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、行為準(zhǔn)則等等概念重疊、交叉，邏輯關(guān)系、層次關(guān)系不清，不易于員工理解僅把愿景當(dāng)成口號，缺乏清晰的描述和標(biāo)桿體系高層領(lǐng)導(dǎo)在評審組織績效時(shí)未進(jìn)行競爭對比和標(biāo)桿對比；未利用各方評價(jià)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)在4.1.1.3/4.2.2/4.5/4.6.1/4.7各處不一致，且缺乏持續(xù)改進(jìn)型的目標(biāo)值道德行為缺少指標(biāo)，公益支持未系統(tǒng)、主動(dòng)地策劃重點(diǎn)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)作用績效評審序號對應(yīng)條款條款分值評審記錄評審得分4.1領(lǐng)導(dǎo)

12、1004.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1.2組織的治理4.1.1.3組織績效的評審4.1.2社會(huì)責(zé)任404.1.2.1公共責(zé)任4.1.2.2道德行為4.1.2.3公益支持戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對手的 明確戰(zhàn)略制定過程 收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向4.2 戰(zhàn)略對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度14“戰(zhàn)略制定”評價(jià)重點(diǎn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實(shí)分析，與高層領(lǐng)導(dǎo)績效評價(jià)方向是一致的。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是

13、具體的，能有效響應(yīng)組織面對的挑戰(zhàn)、可能的商機(jī)，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照實(shí)施情況，適時(shí)分析、評估，必要時(shí)加以修訂。15“戰(zhàn)略部署”評價(jià)要點(diǎn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是否轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的（長期、短期）規(guī)劃/計(jì)劃，并明確所需的資源、活動(dòng)、時(shí)間和責(zé)任？是否制定有人力資源、財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)等方面的長短期規(guī)劃，以支持組織總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施？組織是否設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，以有效監(jiān)測戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計(jì)劃的達(dá)成情況？組織是否針對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測，并與競爭對手、標(biāo)桿的預(yù)測績效進(jìn)行對比？16企業(yè)的常見改進(jìn)空間戰(zhàn)略制定的科學(xué)性、邏輯性不足，如：戰(zhàn)略因素從何而來？戰(zhàn)略方案與SWOT分析的

14、關(guān)系？戰(zhàn)略策劃與實(shí)施兩張皮，未形成戰(zhàn)略監(jiān)控、調(diào)整的管理機(jī)制公司的人力資源規(guī)劃針對性不夠強(qiáng)，在關(guān)鍵戰(zhàn)略方向關(guān)鍵崗位人才的需求、引進(jìn)、配置、儲備等方面缺乏具體的策劃戰(zhàn)略部署的展開路徑不清晰，缺少具體的行動(dòng)計(jì)劃競爭對手的績效預(yù)測沒有做，標(biāo)桿概念不清楚戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略制定序號對應(yīng)條款條款分值評審記錄評審得分4.2戰(zhàn)略804.2.1戰(zhàn)略制定404.2.2戰(zhàn)略部署404.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2.2績效預(yù)測測量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場的了解 確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用4.3 顧客與市場強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方

15、式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測量顧客滿意度運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)19“顧客和市場的了解”評價(jià)重點(diǎn)組織是否有系統(tǒng)地細(xì)分市場及顧客群？組織能否因“現(xiàn)在”及“潛在”市場，設(shè)立“主動(dòng)”了解各類顧客的需求、期望及購買行為的方法及制度？是否對搜集得的資料做系統(tǒng)的整理、分析，并作為產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)及業(yè)務(wù)拓展的主要輸入？20“顧客關(guān)系與顧客滿意”評價(jià)要點(diǎn)組織是否基于細(xì)分顧客，建立差異化的顧客關(guān)系，明確差異化的顧客接觸方式及要求？組織是否設(shè)立了顧客投訴處理系統(tǒng)，能及時(shí)跟

16、進(jìn)和解決問題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系？能否收集（包括主動(dòng)）、整合和分析投訴信息，用于產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)？組織是否基于細(xì)分顧客，建立測量顧客滿意度及質(zhì)量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得可用信息并進(jìn)行分層，制定有的放矢的改進(jìn)措施？顧客關(guān)系和顧客滿意的方法是否與時(shí)俱進(jìn)，并與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致？21企業(yè)的常見改進(jìn)空間未細(xì)分顧客群和市場，或細(xì)分后與顧客關(guān)系、顧客接觸、顧客滿意的鏈接不足對潛在顧客需求、期望、偏好的調(diào)查不夠在收集、整合顧客投訴處理，利用滿意度、忠誠度調(diào)查，促進(jìn)改進(jìn)方面不足，難以體現(xiàn)“顧客驅(qū)動(dòng)的卓越”顧客滿意度調(diào)查方法科學(xué)性不足，缺乏對比沒有體現(xiàn)方法的學(xué)習(xí)和整合，以及與領(lǐng)導(dǎo)方向、戰(zhàn)略的一致

17、性顧客關(guān)系與顧客滿意顧客與市場了解序號對應(yīng)條款條款分值評審記錄評審得分4.3顧客與市場904.3.1顧客和市場的了解404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2.2顧客滿意的測量4.4 資源人力資源獲取知識和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效 工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對員工的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工

18、職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)24“工作系統(tǒng)”評價(jià)重點(diǎn)是否合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工發(fā)揮其主動(dòng)性，自主性（授權(quán)）及創(chuàng)新能力？組織內(nèi)各職能部門的運(yùn)作是否協(xié)調(diào)？工作接口有明確的規(guī)定、溝通壁壘得到有效的削弱嗎？各種意見和建議渠道是否暢通，能否實(shí)現(xiàn)技能共享？組織是否設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績效掛鉤，對員工發(fā)揮積極性起激勵(lì)作用？是否通過績效反饋，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進(jìn)組織和顧客的高績效？25“員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”評價(jià)要點(diǎn)組織對員

19、工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展是否有系統(tǒng)的方法？能否兼容組織發(fā)展和員工發(fā)展的需求？組織的教育和培訓(xùn)是否基于細(xì)分員工群體而分層？是否“多樣化”（如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、輪崗換崗）？是否對員工的教育和培訓(xùn)做系統(tǒng)性的有效性評估和改進(jìn)，促進(jìn)“學(xué)以致用”？能否積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，對各層次所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實(shí)施有效的管理（如高層領(lǐng)導(dǎo)、后備干部、新員工）？26“員工的權(quán)益與滿意程度”評價(jià)重點(diǎn)組織是否保持良好的健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并基于測量不斷改進(jìn)？應(yīng)急預(yù)案是否考慮安全、環(huán)境和經(jīng)營連續(xù)性三方面因素？組織是否設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神和融和氣氛，鼓勵(lì)員

20、工參與管理和改進(jìn)？組織是否重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持？組織是否有系統(tǒng)地評估員工滿意度，監(jiān)測員工的思想動(dòng)態(tài)并促進(jìn)在人本管理方面的改進(jìn)？27“員工的能力”評價(jià)重點(diǎn)員工能力能否滿足當(dāng)前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求？是否分析并改進(jìn)？如何識別潛在（未來）員工所需的技能和能力，然后招聘并留住他們？28企業(yè)的常見改進(jìn)空間組織結(jié)構(gòu)層次過多，部門內(nèi)分工過細(xì)員工績效管理系統(tǒng)性不夠，缺乏量化的指標(biāo)缺乏系統(tǒng)的員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制，缺少員工培訓(xùn)用于實(shí)踐的有效性評價(jià)員工滿意度調(diào)查不夠科學(xué)：項(xiàng)目、樣本、分析、改進(jìn)員工流失率高，缺乏分析和改進(jìn)員工培訓(xùn)與發(fā)展工作系統(tǒng)員工權(quán)益與滿意員工能力“其他

21、資源”評價(jià)重點(diǎn)財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源能否滿足當(dāng)前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求？是否分析并改進(jìn)？如何通過科學(xué)、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理，拓展融資渠道，保障資金供給和資金使用效率？是否對基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，并確保環(huán)境和職業(yè)安全健康？如何拓展信息源特別是競爭與標(biāo)桿情報(bào)源？如何對信息化管理進(jìn)行系統(tǒng)的策劃，以滿足戰(zhàn)略發(fā)展的需求？是否對技術(shù)的先進(jìn)性、實(shí)用性進(jìn)行比較、評價(jià)，并提出推進(jìn)目標(biāo)和方案？如何通過供應(yīng)鏈管理，建立合作關(guān)系，優(yōu)化供應(yīng)資源？30企業(yè)的常見改進(jìn)空間資金短缺，資產(chǎn)負(fù)債率不合理，管理落后不足，未做到“三同時(shí)”競爭和標(biāo)桿信息源不足，IT建設(shè)滯后未分析、評估，投入不足未著眼于共贏，不

22、尊重、幫助供應(yīng)商基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)務(wù)信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系當(dāng)財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源不能滿足當(dāng)前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展需求時(shí)，沒有相關(guān)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃序號對應(yīng)條款條款分值評審記錄評審得分4.4資源1204.4.1人力資源404.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意度4.4.1.4員工的能力4.4.2財(cái)務(wù)資源104.4.3基礎(chǔ)設(shè)施204.4.4信息204.4.5技術(shù)204.4.6相關(guān)方關(guān)系10設(shè)計(jì)過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)過程試運(yùn)行需要重新設(shè)計(jì)？No實(shí)施和改進(jìn)過程Yes運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)

23、鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價(jià)和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)成果4.5 過程管理對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)33“過程”評價(jià)要點(diǎn)組織是否識別并確定關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造/支持過程，以及相關(guān)方對過程的要求？組織是否基于過程要求，并有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過程？組織在設(shè)計(jì)和實(shí)施過程時(shí)，是否充分考慮不同利益相關(guān)方的需要及期望，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)？過程設(shè)計(jì)與實(shí)施是否以創(chuàng)造價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最小化、提升效率和效果為重點(diǎn)？是否基于對過程績效的測量和分析，驅(qū)動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新？組織是否將過程改進(jìn)和創(chuàng)新中獲得的知識及

24、經(jīng)驗(yàn)，與其他相關(guān)部門和過程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí)？34企業(yè)的常見改進(jìn)空間缺乏關(guān)鍵過程的識別方法，在過程識別中遺漏（如投資過程、信息化管理過程）過程要求識別不全，如僅識別了外部顧客的需求缺乏過程設(shè)計(jì)的方法過程績效指標(biāo)系統(tǒng)不健全支持過程的內(nèi)部顧客意識淡薄序號對應(yīng)條款條款分值評審記錄評審得分4.5過程管理1104.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程704.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識別4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)4.5.2支持過程404.5.2.1支持過程的識別與要求4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)4.5.2.3支持過程的實(shí)

25、施與改進(jìn)4.6 測量、分析與改進(jìn) 績效測量選擇、收集和整理，監(jiān)測日常運(yùn)作及績效選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)測量與分析 績效分析分析、評價(jià)績效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析分析結(jié)果的下傳 數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識的管理 組織的知識管理知識的收集、傳遞、確認(rèn)和分享數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性改進(jìn) 改進(jìn)的管理所有部門、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施、測量和成果評價(jià) 改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)37“測量與分析”評價(jià)要點(diǎn)組織是否設(shè)立關(guān)鍵

26、績效測量系統(tǒng)，有效選擇、收集、整理、分析數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)控流程及評估績效？組織是否在評估自身績效的趨勢和目標(biāo)達(dá)成情況的基礎(chǔ)上，與競爭對手、標(biāo)桿績效進(jìn)行比較，以支持戰(zhàn)略決策、驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新？組織是否使用有效的工具/方法，進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息整理及分析（包括趨勢、對比、因果和相關(guān)分析等）？組織是否設(shè)立有效傳遞所得數(shù)據(jù)和信息的措施/制度，用作確立各層次的改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)、制定各層次的戰(zhàn)略？38“信息和知識的管理”評價(jià)要點(diǎn)組織是否建立數(shù)據(jù)和信息的收集及處理系統(tǒng)，并覆蓋各部門和單位、供應(yīng)商和合作伙伴及關(guān)鍵顧客？處理數(shù)據(jù)和信息的軟、硬件系統(tǒng)可靠、安全并方便使用嗎？能否有效支持日常運(yùn)作、決策并適應(yīng)組織的發(fā)展需要？組

27、織能否將數(shù)據(jù)和信息轉(zhuǎn)化為知識，確定最佳實(shí)踐，并積累、維護(hù)和共享、推廣，以促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新？組織如何確保、監(jiān)測和改進(jìn)數(shù)據(jù)、信息和知識的六個(gè)性（完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性）？是否考慮災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)？39“改進(jìn)”評價(jià)要點(diǎn)改進(jìn)是否全員、全過程、全企業(yè)地開展，并針對各層次的關(guān)鍵績效指標(biāo)而進(jìn)行？是否建立改進(jìn)制度或程序，已實(shí)施、測量和評價(jià)改進(jìn)的進(jìn)展？是否基于不同的問題類別和不同的員工類別，應(yīng)用多種組織形式開展改進(jìn)活動(dòng)？能否正確、靈活應(yīng)用多種工具方法？40企業(yè)的常見改進(jìn)空間缺乏統(tǒng)一、健全的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其測量系統(tǒng)，KPI未能體現(xiàn)戰(zhàn)略要求和相關(guān)方對關(guān)鍵過程的要求，未能進(jìn)行縱向展開和橫向展開競爭和

28、標(biāo)桿信息源不足，沒有有效地進(jìn)行績效數(shù)據(jù)、信息的競爭對比和標(biāo)桿對比管理信息系統(tǒng)的建立和整合相對滯后，存在信息“孤島”現(xiàn)象，知識管理的平臺和機(jī)制有待建立或完善改進(jìn)機(jī)制不夠健全，多頭推進(jìn)，缺乏必要的整合統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用偏弱，不夠正確、靈活測量與分析信息和知識管理改 進(jìn)序號對應(yīng)條款條款分值評審記錄評審得分4.6測量、分析與改進(jìn)1004.6.1測量與分析404.6.1.1績效測量4.6.1.2績效分析4.6.2信息和知識的管理304.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2.2組織的知識管理4.6.3改進(jìn)304.6.3.1改進(jìn)的管理4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用4.7 經(jīng)營結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果資源結(jié)

29、果過程有效性結(jié)果顧客與市場結(jié)果43企業(yè)的常見改進(jìn)空間經(jīng)營結(jié)果的對比數(shù)據(jù)缺乏經(jīng)營結(jié)果與關(guān)鍵績效指標(biāo)之間的對應(yīng)不足（如過程KPI與過程有效性結(jié)果的對應(yīng)）、細(xì)分不足（如顧客滿意度、員工滿意度的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)）缺乏關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)的測量、收集，或回避不好的數(shù)據(jù)序號對應(yīng)條款條款分值評審記錄評審得分4.7經(jīng)營結(jié)果4004.7.1顧客與市場的結(jié)果1204.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1.3市場結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果804.7.3資源結(jié)果804.7.3.1人力資源結(jié)果4.7.3.2其他資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果704.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果504.7.5.1組織的治理結(jié)

30、果4.7.5.2組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果組織概述過程結(jié)果顧客與市場的結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場測量、分析和改進(jìn)資源過程管理過程有效性結(jié)果過程與結(jié)果間的關(guān)系464.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2 社會(huì)責(zé)任4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.1戰(zhàn)略部署4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進(jìn)4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.2基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.7.3資源結(jié)果4.7.

31、4過程有效性結(jié)果4.7. 1顧客與市場結(jié)果評分項(xiàng)間的關(guān)系47使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略主線過程管理經(jīng)營結(jié)果測量分析和改進(jìn)顧客與市場資源價(jià)值觀48自我評價(jià)報(bào)告編寫對照標(biāo)準(zhǔn)條款逐條描述按照要求，從方法、展開、結(jié)果上評價(jià)報(bào)告不用修飾語，以事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表說明列出組織機(jī)構(gòu)（圖表）字?jǐn)?shù)：5萬字以內(nèi)49自我評價(jià)報(bào)告編寫編寫申請報(bào)告的工作量很大。美國一名波獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)呗暦Q搜集數(shù)據(jù)和編寫申請材料花了800,000個(gè)小時(shí)。當(dāng)然這是一種非常極端的情況。如果經(jīng)過幾個(gè)自我評價(jià)循環(huán)，那么準(zhǔn)備自評報(bào)告的時(shí)間就會(huì)大大降低。(1,500小時(shí)到4,000小時(shí))申請者的績效依據(jù)資料評審階段中對申請報(bào)告的評

32、價(jià)結(jié)果。評委不可能在現(xiàn)場訪問中花太多時(shí)間。 所以申請者必須編寫專業(yè)的、完整的、清晰地、并且準(zhǔn)確無誤的報(bào)告。50組織簡介5000字以內(nèi)，是申請報(bào)告中最重要的部分之一。組織簡介按照卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南GB/Z19579-2004附錄B的內(nèi)容要求編寫。組織簡介是影響評委如何評價(jià)申請者績效的切入點(diǎn)。表述應(yīng)清晰、合乎邏輯并易于理解。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵問題。自我評價(jià)報(bào)告編寫51成立項(xiàng)目組，對成員分配申請報(bào)告的職責(zé)：項(xiàng)目管理者（負(fù)總責(zé)的高層領(lǐng)導(dǎo)、做最終表態(tài)）數(shù)據(jù)搜集者（每個(gè)主要部門一二位）管理者進(jìn)行有效溝通，包括文案和后勤支持自我評價(jià)報(bào)告編寫52自我評價(jià)報(bào)告編寫制定項(xiàng)目計(jì)劃，包括：a. 每一個(gè)部門所需的信息和數(shù)據(jù)

33、的準(zhǔn)備時(shí)間表；b. 會(huì)談并搜集數(shù)據(jù)；c. 編寫草案報(bào)告并附缺陷列表d. 內(nèi)部評審和反饋e. 制定并實(shí)施糾正缺陷的計(jì)劃f. 重復(fù)c到e步g. 修訂、形成正式的申請報(bào)告j. 提交申請報(bào)告53搜集大量數(shù)據(jù)和文件，歸檔并保存，以便評委現(xiàn)場訪問時(shí)提供可追溯性證據(jù)；也可能在將來進(jìn)行更詳細(xì)地分析時(shí)要用到。為現(xiàn)場訪問準(zhǔn)備支持性文件。申請者報(bào)告用于下列目的:尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；做為所有策劃（戰(zhàn)略、市場、生產(chǎn)等）的輸入；用于組織內(nèi)部培訓(xùn)和溝通（特別是高層領(lǐng)導(dǎo)和接觸顧客的人員）。自我評價(jià)報(bào)告編寫54自我評價(jià)報(bào)告編寫指南1、陳述的過程是系統(tǒng)的 系統(tǒng)的方式是指可重復(fù)的并且以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)，在組織內(nèi)提高和學(xué)習(xí)。換句話說，如果組織采用的方式是建立在全面深入展開、評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享基礎(chǔ)上，那么就是系統(tǒng)的。2、展開 展開應(yīng)該說明組織在不同部分采取的行動(dòng)內(nèi)容。展開可以使用相關(guān)的表格。55自我評價(jià)報(bào)告編寫指南3、說明學(xué)習(xí)的證據(jù) 在過程條款中