支局管理和營銷經(jīng)驗交流課件

1、支局管理和營銷經(jīng)驗交流 支局所的工作看似簡單，其實并非如想像的那樣。俗話說“麻雀雖小，五臟俱全”，可謂是事無巨細，無論哪個方面都要盡量做好，否則都會影響到公司的整體利益或者是單項業(yè)務(wù)的發(fā)展。打造一流員工隊伍拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間強化主動服務(wù)意思搞好地方公共關(guān)系打造一流員工隊伍，是做好支局工作的前提業(yè)務(wù)技能：利用一切機會對營業(yè)人員和裝維人員進行技能培訓(xùn)，把經(jīng)驗豐富的老員工的技能毫無保留地傳授給新員工，做到言傳身教，以老帶新；每次公司的技術(shù)人員來安裝、檢修設(shè)備，都讓他們寸步不離的跟著學(xué)習(xí)，促使盡快掌握維護要領(lǐng)，不斷提高維護能力 思想素質(zhì)：認真組織學(xué)習(xí)有關(guān)企業(yè)理念、經(jīng)營、服務(wù)方面的文章、實例，樹立服務(wù)意識

2、、競爭意識和大局意識，通過一個個生動鮮活的實例，使其認識到市場競爭的殘酷性，用戶是我們的衣食父母，只有牢固樹立“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”、“今天工作不努力，明天努力找工作”的理念，才能有更廣闊的生存空間 拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間，是做好支局工作的基礎(chǔ) “發(fā)展是硬道理”，離開了發(fā)展我們企業(yè)前進的腳步就會放緩。新灣支局地處圍墾區(qū)域，地大物博；群眾居住分散，加上臨江工業(yè)園區(qū)、前進工業(yè)園區(qū)、市本級江東區(qū)塊的大發(fā)展，不斷涌入的國字號企業(yè)、央企對電信的要求又很高；加上移動、聯(lián)通的變相競爭。為此，我支局積極向分局、分公司匯報，分公司領(lǐng)導(dǎo)、分局領(lǐng)導(dǎo)得知這一情況后及時安排客戶經(jīng)理來新灣工作，在這里我僅代表新灣支局全

3、體員工向公司領(lǐng)導(dǎo)表示深深地謝意。 拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間，是做好支局工作的基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)一是從宣傳入手，利用拜訪客戶的機會，在原有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，廣泛說明轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的作用、優(yōu)惠政策。二是找到?jīng)Q策人向其宣傳轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的好處，使他們感受到實用性，且包月后價格便宜。請他們在簽約、使用的企業(yè)去實地觀摩，這樣才能對客戶有一個實質(zhì)性的了解；對成功簽約起著決定性的作用。 拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間，是做好支局工作的基礎(chǔ)寬帶續(xù)包、欠費問題 強化客戶檔案管理，在前臺受理業(yè)務(wù)時，嚴格遵守業(yè)務(wù)受理流程，認真核對客戶有效證件，從源頭上堵住欠費漏洞，防止惡意逃費發(fā)生。建立用戶信譽檔案，對信譽度不高或家庭確有實際困難的用戶進行篩選、登記，實行

4、包片、包戶管理，責(zé)任落實到人，除正常電話催繳外，必要時由營業(yè)員加上包片人上門催繳；與那些信譽度高或有一定影響力的用戶逐步建立良好的感情紐帶，從他們那里可以獲取那些不良用戶或有實際困難的家庭的基本情況或收入來源的信息，特別有利于追繳欠費。經(jīng)過全支局員工的共同努力，追回了不少壞賬欠費。 強化主動服務(wù)意識，是做好支局工作的支撐營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時一定到耐心、熱情、周到，服務(wù)工作無小事，要用心觀察，用心體會。都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，不能有“老大”思想、“官商”作風(fēng)，辦完業(yè)務(wù)可以和客戶聊聊天，送上一杯水，拉拉家常，進一步縮短與用戶之間的距離。裝維人員在裝、移、修過程中以“海爾”精神嚴格要求自己。并自我加壓，主動縮

5、短服務(wù)時限，在客戶層面上公開承諾：普通障礙24小時修復(fù)，電纜障礙48小時修復(fù)，大客戶、專線電路立即修復(fù)。加強設(shè)備、線路的維護，實行包片管理，交接箱、電纜責(zé)任到人，減少障礙發(fā)生次數(shù)，為用戶提供可靠的通信服務(wù)；另外，對邊遠圍墾地帶和一些行動不便的老人實行上門服務(wù)。機線員外出維護時要帶上話費單、工單等，上門收費或現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，讓用戶足不出戶就能感受到通信服務(wù)的方便、快捷，有做“上帝”的感覺。支局末梢裝維監(jiān)督崗負責(zé)人對裝、移、修工單，親自逐一的進行電話用戶回訪，隨時準確地掌握裝維人員們的服務(wù)情況，并詳細的做好記錄，以備我們找到服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，促進服務(wù)水平的不斷提升。 搞好地方公共關(guān)系，是做好支局

6、工作的依托特別注意保持和街道辦事處、街道直屬各單位以及行政村之間的關(guān)系。除了經(jīng)常進行走訪以外，還積極配合街道政府開展的各項工作。比如說：平安網(wǎng)二期、組織部ECP的推廣；密切了與地方政府和各行政村的關(guān)系，樹立了企業(yè)的形象，提高了自身的威信，業(yè)務(wù)的開展得到了他們的理解和支持。08年5月，移動的PBX悄悄地進入了街道辦事處和個別單位。我得到該信息后，立即找到街道的主要領(lǐng)導(dǎo)，首先進行自我批評，是不是我們的工作沒有做到位，是不是我們的服務(wù)還有什么差距，作為在大地上服務(wù)了近50年的通信企業(yè)，我們畢竟是本地區(qū)主體運營商，承擔(dān)著普遍服務(wù)的義務(wù)，希望能夠繼續(xù)使用我們的業(yè)務(wù)。經(jīng)過一番攻關(guān)，加之先前的友好關(guān)系，街道

7、領(lǐng)導(dǎo)終于答應(yīng)撤掉PBX，一心一意地使用我們的業(yè)務(wù)。初戰(zhàn)告捷，我更加信心百倍，在短短幾天內(nèi)將幾部商務(wù)電話全部拔掉，不同程度的抑制了其它運營商的發(fā)展，保持了一方凈土。另外，積極組織整村推進活動，通過開展掃村活動，走村串戶，可以有機會宣傳、發(fā)展我們的業(yè)務(wù)、又給老百姓免費送上電信手機。 營銷經(jīng)驗交流成功銷售員的基本特征1、正確的態(tài)度 2、合理的知識構(gòu)成 3、常用的幾種銷售策略營銷經(jīng)驗交流1正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。作為客戶經(jīng)理，需要具備三種態(tài)度：（1）成功的欲望：十分積極勤奮的狀態(tài)，對成功的強烈渴望正是客戶經(jīng)理最基本的態(tài)度。（2）強烈的自信：客戶經(jīng)理的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是

8、對自己的自信，更重要的是對我們電信產(chǎn)品和服務(wù)的自信，不要腳還沒有跨進客戶的門，自己就開始緊張。 （3）鍥而不舍的精神：客戶經(jīng)理需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。營銷經(jīng)驗交流2合理的知識構(gòu)成在客戶經(jīng)理的知識體系中，客戶知識是最重要的。全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識，其次才是電信產(chǎn)品知識和公司知識營銷經(jīng)驗交流3. 常用的幾種銷售策略

9、1、立刻采取行動 2、花時間靜靜地思考 3、抓住機遇 4、知道何時該尋求幫助 5、主動控制談話的方向6、處理客戶異議營銷經(jīng)驗交流策略 1 立刻采取行動成功的客戶經(jīng)理總是想著如何推進事情的發(fā)展。他們意識到要想改變現(xiàn)狀，通常就要立刻采取行動。不要把事情復(fù)雜化，不要等其他運營商已經(jīng)與用戶達成某種協(xié)議時我們才開始著急，才采取行動，要所有的事情做在前面，要立刻采取行動。機不可失時不再來。與此同時，要對自己行動的目的持一種現(xiàn)實的態(tài)度。對于會晤后馬上采取行動加強效果不必感到害羞，可以選擇是以書面形式還是以電話的形式進行。當事情懸而未決時應(yīng)當采取行動將其向有利的方向推進！ 營銷經(jīng)驗交流策略2、花時間靜靜地思考

10、和總結(jié) 大家花時間靜靜地思考和總結(jié) 通過至少每周花一段時間獨自思考，我們就能夠做到事半功倍而不是勞而無功。通過總結(jié)我們可以了解用戶需要及需要背后的故事，我們也可以了解我們競爭對手的策略的價格底線，通過思考和總結(jié)我們能夠發(fā)現(xiàn)前期工作的不足，通過思考和總結(jié)我們可以了解目前成功的應(yīng)該，通過成功的案例復(fù)制下一次的成功。營銷經(jīng)驗交流策略3、抓住機遇 許多客戶經(jīng)理能夠看到機遇，但很少有人能夠抓住機遇抓住機遇意味若要動用一切可能的方法，也意味著要做別人不做的事井且能夠運用所有資源將可能的成功變成實實在在的業(yè)務(wù)量。 所謂抓住機遇不是死盯著我們的以前成功的經(jīng)驗（成功的經(jīng)驗需要借鑒，但不能死守），也不是要效仿別人

11、，做他人正在做的事，而是要找到新的有創(chuàng)意的方法或措施，收集我們以前不知道的客戶信息，為自己打造新的開始。動用一切可資利用的資源，這才是抓住機遇的真正含義。 營銷經(jīng)驗交流策略4、知道何時該尋求幫助 成功的客戶經(jīng)理知道尋求幫助很有必要。我們不會羞于啟齒。 在實際工作中我們會想當?shù)卣畬で髱椭?，向分局尋求幫助，向分公司尋求幫助，我們也會向我們的親朋好友尋求幫助，更多的是我們會向我們的用戶尋求幫助。營銷經(jīng)驗交流策略5、主動控制談話的方向作為一個客戶經(jīng)理，在和客戶交談的時候，一定要主動控制談話的方向。因為拜訪客戶是客戶經(jīng)理的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對銷售有利的方向發(fā)展。千萬不要讓用戶左右

12、談話的方向，無意間把話題帶入一個對銷售很不利的方向。就對我們的銷售非常不利，因此要時刻控制談話的方向。 營銷經(jīng)驗交流策略6、合理的處理用戶異議1、用戶總會的我們的產(chǎn)品、服務(wù)、價格的提出異議，特別是通過其他運營商的價格對我們電信的價格提出異議，要求我們的降低價格，提高服務(wù)，面對種種異議我們要表示對用戶異議的理解，然后尋找用戶所提異議背后的區(qū)別，如：我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量比其他運營商好，網(wǎng)絡(luò)的保障比其他運營商高，我們的工作人員比其他運營商多，我們的品牌比其他運營商好等等，反正我們要讓用戶我們的高價是值得的。2、異議提醒客戶經(jīng)理在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被用戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的