保險(xiǎn)公司培訓(xùn)：客服工作指引課件

1、客服工作指引1客服理賠工作很重要保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭歸根結(jié)底還是服務(wù)的競(jìng)爭；理賠是公司利潤的主要來源；好的理賠服務(wù)是機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的潤滑劑；做好理賠服務(wù)，不僅是公司內(nèi)部的事情，也是監(jiān)管的要求。 -作為機(jī)構(gòu)老總，應(yīng)該關(guān)注客服理賠工作。21什么是客戶服務(wù)客戶：指對(duì)公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個(gè)人或組織。客戶可分為現(xiàn)有客戶和潛在客戶?，F(xiàn)有客戶的范圍涵蓋所有有效保單和無效保單所涉及的個(gè)人或組織，包括但不限于投保人、被保險(xiǎn)人、受益人等?？蛻舴?wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。保險(xiǎn)客戶服務(wù)，是指保險(xiǎn)人通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保

2、證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上又都包含著具體詳細(xì)的內(nèi)容。理賠服務(wù)是客戶服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容：如車險(xiǎn)理賠就是公司收到被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)通知后，依據(jù)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，對(duì)有關(guān)事故損失事實(shí)調(diào)查核實(shí)，核定保險(xiǎn)責(zé)任并賠償保險(xiǎn)金的行為，是保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的體現(xiàn)。 31什么是客戶服務(wù)分類：售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)，也就是提供產(chǎn)品信息，品質(zhì)保證等服務(wù)內(nèi)容。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過程中為客戶提供的服

3、務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等服務(wù)。售后服務(wù)則是客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、保險(xiǎn)理賠、投訴處理等。41客戶服務(wù)-監(jiān)管要求為切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴處理工作水平，保監(jiān)會(huì)于2011年8月成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，督促保險(xiǎn)公司提高維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的自覺性，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督2012年4月26日，開通“12378”保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)投訴熱線，建立投訴舉報(bào)快速處理工作機(jī)制，確保投訴維權(quán)熱線反映的問題及時(shí)得到回應(yīng)2013年2月，制訂下發(fā)了關(guān)于開展保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)

4、工作的通知（保監(jiān)消保2013162號(hào)），每年對(duì)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴處理工作進(jìn)行全面考評(píng)2013年7月，下發(fā)了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理辦法2014年11月14日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見（保監(jiān)發(fā)201489號(hào)），從監(jiān)管機(jī)構(gòu)到行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司都要設(shè)立保險(xiǎn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)，并首次提及保險(xiǎn)公司要設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)，將消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。51客戶服務(wù)-監(jiān)管要求指標(biāo)類別指標(biāo)名稱指標(biāo)口徑定性指標(biāo)1.制度建設(shè)是否建立投訴處理制度和流程、涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案、投訴工作內(nèi)部考核評(píng)價(jià)制度及投訴處理責(zé)任追究制度2.體制架構(gòu)是否成立保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作

5、委員會(huì)及工作開展情況，是否確定投訴處理職能部門和負(fù)責(zé)人、明晰工作職責(zé)，是否建立投訴處理專人專崗制度和投訴處理信息化系統(tǒng)3.重大應(yīng)急處理機(jī)制發(fā)生涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益突發(fā)事件時(shí)，是否按照要求及時(shí)上報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，按照應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定采取有效措施妥善處理，有效處置潛在及重大風(fēng)險(xiǎn)61客戶服務(wù)-監(jiān)管要求指標(biāo)類別指標(biāo)名稱指標(biāo)口徑定量指標(biāo)1.千張保單投訴量統(tǒng)計(jì)期內(nèi)有效投訴事項(xiàng)總量保單總量10002.億元保費(fèi)投訴量統(tǒng)計(jì)期內(nèi)有效投訴事項(xiàng)總量保費(fèi)收入總量（億）3.投訴分布密度統(tǒng)計(jì)期內(nèi)有效投訴事項(xiàng)占比保費(fèi)收入市場(chǎng)份額4.億元保費(fèi)投訴變化率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（本期億元保費(fèi)投訴率-上期億元保費(fèi)投訴率）上期億元保費(fèi)投訴率100%5.保

6、險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)處理并反饋的有效投訴件數(shù)量收到的監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦有效投訴件總量1006.接訪響應(yīng)情況統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，被考核保險(xiǎn)公司根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求派人接待相關(guān)投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)處理的情況7.越級(jí)投訴率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)被考核保險(xiǎn)公司的越級(jí)有效投訴事項(xiàng)數(shù)量被考核公司的有效投訴事項(xiàng)總量100%8.媒體負(fù)面報(bào)道情況保險(xiǎn)公司是否存在被全國性主要媒體進(jìn)行負(fù)面報(bào)道且對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成惡劣影響的情況。全國性主要媒體暫定為中央電視臺(tái)及人民日?qǐng)?bào)9.重大群體性事件和越級(jí)群體訪事件是否存在由于經(jīng)營不規(guī)范、處理不及時(shí)及措施不到位等原因而引發(fā)群體性上訪事件且對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成惡劣影響的情況，包括各保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的5

7、0人及50人以上的群體性事件和到保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)的5人及5人以上的群體訪事件71理賠服務(wù)-監(jiān)管要求關(guān)于印發(fā)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引的通知（保監(jiān)發(fā)201215號(hào)）關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知（保監(jiān)發(fā)201216號(hào)）中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見2012-5號(hào)文關(guān)于開展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理專項(xiàng)工作的通知（保監(jiān)消保2012199號(hào)） 關(guān)于印發(fā)2012年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作要點(diǎn)的通知2（保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)2012184號(hào)）關(guān)于印發(fā)中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案的通知保監(jiān)發(fā)（2012-252）81客戶服務(wù)部架構(gòu)電話中心： 7*24*365報(bào)案、調(diào)度、咨詢、回訪、投訴理賠運(yùn)營

8、綜合管理人傷管理（車險(xiǎn)人傷、意健險(xiǎn)理賠）核賠管理客戶服務(wù)部車物核損核價(jià)9視頻定損1客戶服務(wù)部職責(zé)職責(zé)：優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)創(chuàng)新能力加強(qiáng)理賠監(jiān)控和檢查加強(qiáng)理賠隊(duì)伍能力建設(shè)實(shí)現(xiàn)理賠專業(yè)化管理，降低理賠環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)和賠案水分10范圍：車險(xiǎn)理賠全流程管理意健險(xiǎn)理賠全流程管理 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)報(bào)案1車險(xiǎn)理賠全流程流程圖報(bào)案調(diào)度查勘定損核損報(bào)價(jià)單證收集賠款理算賠案審批賠款支付報(bào)案電話 40060-77777車輛修理人傷治療咨詢電話 40060-77777 官網(wǎng)查詢 進(jìn)展情況111車險(xiǎn)理賠全流程報(bào)案調(diào)度客戶方公司方發(fā)生道路交通事故應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案報(bào)案后，接線生會(huì)提供報(bào)案號(hào)，請(qǐng)妥善保留保險(xiǎn)公司提供的短

9、信提示內(nèi)容坐席員詢問報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)經(jīng)過、受損情況、是否需要施救等根據(jù)客戶出險(xiǎn)區(qū)域地點(diǎn)，就近選擇查勘員調(diào)度查勘任務(wù)根據(jù)報(bào)案內(nèi)容和系統(tǒng)提示，初步判斷案件風(fēng)險(xiǎn)平均通話時(shí)長：行業(yè)平均通話時(shí)長180秒，我司目標(biāo)160秒調(diào)度時(shí)效：行業(yè)平均調(diào)度時(shí)效5分鐘，我司目標(biāo)4分30秒121車險(xiǎn)理賠全流程查勘定損客戶方公司方及時(shí)報(bào)警，盡量保留第一現(xiàn)場(chǎng)，在保證安全的情況下等待查勘員的到達(dá)或根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)情況與查勘員溝通協(xié)商處置合理施救定損前請(qǐng)不要拆卸或修理事故車輛查勘員應(yīng)及時(shí)和出險(xiǎn)客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)詢問案件情況，積極幫助客戶采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員，消除危險(xiǎn)因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)

10、助客戶及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)報(bào)案按照規(guī)定查勘現(xiàn)場(chǎng)，收集相關(guān)信息資料，出具相關(guān)損失確認(rèn)書，同時(shí)需要客氣簽字確認(rèn)根據(jù)事故損失情況及時(shí)上報(bào)處理及時(shí)將查勘、估損情況錄入系統(tǒng)，小額案件應(yīng)通過移動(dòng)查勘設(shè)備及時(shí)定損提交現(xiàn)場(chǎng)查勘人員到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員受理任務(wù)后應(yīng)在5分鐘之內(nèi)聯(lián)系客戶，約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)事宜1車險(xiǎn)理賠全流程核損報(bào)價(jià)客戶方公司方選擇維修地點(diǎn)，與保險(xiǎn)公司、維修廠三方共同確認(rèn)損失情況及時(shí)進(jìn)行人傷治療，同醫(yī)院、保險(xiǎn)公司和受害人及時(shí)溝通，避免支付不必要的費(fèi)用并請(qǐng)?zhí)峁└r付有關(guān)的證明資料根據(jù)查勘員現(xiàn)場(chǎng)查勘的情況、估損單、照片等，初步核實(shí)事故的真實(shí)性、發(fā)生過程，核定車輛和相關(guān)物

11、損損毀情況，確定車輛更換部件、維修工時(shí)、相關(guān)物損賠償費(fèi)用、施救費(fèi)用部件能否修復(fù)、如何修復(fù)、修復(fù)后是否存在安全隱患，以及修復(fù)成本與更換成本的比較做好車型配件數(shù)據(jù)信息的日常維護(hù)和更新，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)做好本地化數(shù)據(jù)維護(hù)報(bào)價(jià)崗要制定全司零配件管理發(fā)展規(guī)劃，與數(shù)據(jù)公司進(jìn)行日常協(xié)調(diào)和溝通及時(shí)解決有爭議的案件，人傷案件需及時(shí)定期跟蹤，對(duì)涉及賠償?shù)南嚓P(guān)費(fèi)用要提前介入核實(shí)調(diào)查141車險(xiǎn)理賠全流程單證收集客戶方公司方需提供跟本次事故相關(guān)的證明材料、費(fèi)用清單、發(fā)票憑證需保證材料的齊全性和真實(shí)性單證收集是車險(xiǎn)核賠工作能夠正常進(jìn)行的前提條件，并且貫穿于整個(gè)案件流程保險(xiǎn)法要求，保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的

12、，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供原則上接收到原始單證后均可進(jìn)行單證收集工作，并及時(shí)上傳至單證影像系統(tǒng)客戶提交的各類原始單證由單證收集崗進(jìn)行初審并上傳單證影像系統(tǒng)屬于查勘員現(xiàn)場(chǎng)收取的小額快捷理賠案件的單證由查勘員負(fù)責(zé)上傳系統(tǒng)151車險(xiǎn)理賠全流程賠款理算客戶方公司方可隨時(shí)致電公司客服電話咨詢依據(jù)案件的不同性質(zhì)、不同類型分別在系統(tǒng)相應(yīng)模塊下完成理算繕制和復(fù)核符合小額快賠的案件可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的判斷，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行理算直接進(jìn)行繕制核賠通過理算是在前期各項(xiàng)查勘、核損工作完全完成后，經(jīng)過單證收集后對(duì)損失項(xiàng)目依據(jù)條款賠償處理規(guī)則進(jìn)行計(jì)算，繕制賠款計(jì)算書和系統(tǒng)綜合報(bào)告的過程正確點(diǎn)選案件處理

13、類型、理賠類型、損失程度、案件費(fèi)用類型、支付類型、賠付方式161車險(xiǎn)理賠全流程賠案審批客戶方公司方車險(xiǎn)核賠作為車險(xiǎn)理賠過程中最后一道關(guān)口，是車險(xiǎn)理賠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系理賠質(zhì)量分級(jí)審批制度，超權(quán)限案件需報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批審核合同、標(biāo)的、駕駛?cè)藛T資格，分析、判斷保險(xiǎn)合同是否成立、有效，被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)時(shí)是否具有保險(xiǎn)利益和具備索賠資格。分析、判斷事故的性質(zhì)及出險(xiǎn)原因在確認(rèn)事故真實(shí)性的基礎(chǔ)上，根據(jù)條款和保險(xiǎn)法規(guī)，運(yùn)用近因原則和一定的技術(shù)手段，分析判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍監(jiān)控整個(gè)理賠環(huán)節(jié)，對(duì)存在的問題及時(shí)指出糾正，對(duì)符合規(guī)定賠償?shù)陌讣皶r(shí)按照核賠授權(quán)在車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)中審核通過可隨時(shí)致電公司客服電話咨詢。17

14、1車險(xiǎn)理賠全流程賠案支付客戶方公司方案件結(jié)案后賠案相關(guān)賠付數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)平臺(tái)引用通聯(lián)支付平臺(tái)即時(shí)付款可隨時(shí)致電公司客服電話咨詢。準(zhǔn)確提供收款賬號(hào)信息1819意健險(xiǎn)理賠流程客服理賠規(guī)章制度20機(jī)構(gòu)客服績效考核時(shí)效類指標(biāo)（一）時(shí)效考核指標(biāo)1、滾動(dòng)12個(gè)月件數(shù)結(jié)案率（20分）定義：（結(jié)案件數(shù)+注銷件數(shù)）/報(bào)案件數(shù)100%統(tǒng)計(jì)口徑：滾動(dòng)12個(gè)月計(jì)算模型：總分值20分，達(dá)標(biāo)值90%，達(dá)標(biāo)完成得20分，85%滾動(dòng)件數(shù)結(jié)案率90%得12分，滾動(dòng)件數(shù)結(jié)案率85%不得分2、滾動(dòng)12個(gè)月金額結(jié)案率（10分）定義：已決賠款/（已決賠款+未決賠款）統(tǒng)計(jì)口徑：滾動(dòng)12個(gè)月計(jì)算模型：總分值10分，達(dá)標(biāo)值65%，達(dá)標(biāo)完成得1

15、0分，55%滾動(dòng)金額結(jié)案率65%得6分，滾動(dòng)金額結(jié)案率55%不得分。機(jī)構(gòu)客服績效考核-時(shí)效類指標(biāo)（一）時(shí)效考核指標(biāo)3、5000元以下（含）案件結(jié)案周期（20分）定義：考核當(dāng)期已決賠款5000元以下（含）案件從報(bào)案到結(jié)案平均周期（剔除注銷、零結(jié)案件）統(tǒng)計(jì)口徑：考核當(dāng)期(考核月度、季度、年度) 計(jì)算模型：總分值20分，達(dá)標(biāo)值7天，達(dá)標(biāo)完成得20分，7天結(jié)案周期10天得12分，10天平均結(jié)案周期不得分。機(jī)構(gòu)客服績效考核管理類指標(biāo)、案均賠款降低率（20分）定義：2013年案均賠款-2014年案均賠款/ 2013年度案均賠款案均賠款已決賠款/（已決賠案筆數(shù)-注銷案件數(shù)-零結(jié)案件數(shù)）2013年案均賠：2013年1月1日截止至2013年12月31日結(jié)案案件案均賠款2014年案均賠款：2014年度1月1日截至考核月度或季度末結(jié)案案件案均賠款統(tǒng)計(jì)口徑：考核當(dāng)期(考核月度、季度、年度) 計(jì)算模型：機(jī)構(gòu)客服績效考核管理類指標(biāo)2、估損相對(duì)偏差率（15分）定義：(人工第一次估損金額結(jié)案金額）/已決賠款金額100%統(tǒng)計(jì)口徑：滾動(dòng)12個(gè)月計(jì)算模型：總分值15分，達(dá)標(biāo)值0，5%，達(dá)標(biāo)完成得15分，未完成得0分3、估損絕對(duì)偏差率（15分）定義：人工第一次估損金額結(jié)案金額/已