銀行窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧試題

1、銀行窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧 HYPERLINK javascript:; HYPERLINK :80/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=enterCourse&courseId=N0204&step=1&active=1 課前自評(píng) HYPERLINK :80/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=enterCourse&courseId=N0204&step=2&active=2&goonStudy=goonStudy 學(xué)習(xí)課程 HYPERLINK :80/eln3_asp/h

2、tml/userPortal2/sixStepIndex.do?method=getCourseExamResult&courseName=%E9%93%B6%E8%A1%8C%E7%AA%97%E5%8F%A3%E5%AE%9E%E6%88%98%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%8A%80%E5%B7%A7&courseId=N0204&coursePeriod=3&score=3&active=3 查看考試結(jié)果 HYPERLINK :80/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=enterCourse&courseId=N

3、0204&courseName=%E9%93%B6%E8%A1%8C%E7%AA%97%E5%8F%A3%E5%AE%9E%E6%88%98%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%8A%80%E5%B7%A7&step=4&coursePeriod=3&score=3&active=4 o 360度改進(jìn)計(jì)劃 360度改進(jìn)計(jì)劃 360度改進(jìn)評(píng)估 改進(jìn)實(shí)施報(bào)告 考試得分73課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得3.0學(xué)分！ 窗體頂端單選題正確 1.下列各項(xiàng)不屬于“銀行窗口服務(wù)的特點(diǎn)”的一項(xiàng)是：（） A時(shí)間短，要求高 B易滿足，易被投訴 C方便，快捷 D不是焦點(diǎn)服務(wù) 正確 2

4、.下列各項(xiàng)不屬于“銀行服務(wù)環(huán)境的變遷的特點(diǎn)”的一項(xiàng)是：（） A由內(nèi)到外 B由阻到通 C由高到低 D由近及遠(yuǎn) 正確 3.艾森尼爾森說(shuō)銀行做服務(wù)、做營(yíng)銷好不好的第一判斷標(biāo)準(zhǔn)是 ：（） A職業(yè)化要求 B服務(wù)態(tài)度 C職業(yè)化程度 D公平公正 正確 4.銀行窗口服務(wù)的人力基礎(chǔ)是：（） A專業(yè)化人才 B高學(xué)歷員工 C高素質(zhì)人才 D職業(yè)化員工 正確 5.組織有組織的尊嚴(yán)，上下級(jí)之間的匯報(bào)是帶有：（） A隨意性的 B欺騙性的 C溝通性的 D傾向性的 錯(cuò)誤 6.銀行業(yè)的員工做好服務(wù)的最基本條件是：（） A要承受住客戶對(duì)自己的折騰 B面帶微笑 C保持沉默 D業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 錯(cuò)誤 7.下列說(shuō)法不正確的一項(xiàng)是：（） A面對(duì)

5、顧客的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)做到把別人當(dāng)自己 B面對(duì)顧客的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)做到把客戶當(dāng)別人 C面對(duì)顧客的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)做到要把自己當(dāng)自己 D面對(duì)顧客的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)做到要把自己不當(dāng)人 錯(cuò)誤 8.服務(wù)人員在面對(duì)客戶的時(shí)候，要找到一種“善解人意、無(wú)微不至”感覺(jué)，這種感覺(jué)就是：（） A促銷意識(shí) B職業(yè)意識(shí) C服務(wù)意識(shí) D敬業(yè)意識(shí) 錯(cuò)誤 9.下列各項(xiàng)不屬于銀行窗口服務(wù)特點(diǎn)的一項(xiàng)是：（） A要求規(guī)范，易隨意 B一對(duì)一，面對(duì)面 C方便快捷 D時(shí)間長(zhǎng)，要求低 正確 10.銀行業(yè)員工缺乏最基本的技能的表現(xiàn)是：（） A脫崗 B操作古板 C培訓(xùn)不夠 D率性而為 正確 11.職業(yè)化員工的最基本要求是：（） A敬業(yè)意識(shí) B業(yè)務(wù)能力 C

6、干什么，像什么 D像什么，干什么 正確 12.“面對(duì)顧客的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)做到把別人當(dāng)自己”，屬于構(gòu)建和諧服務(wù)環(huán)境的基本法則中的：（） A要尊重對(duì)方的個(gè)性法則 B換位思考法則 C嚴(yán)于律己法則 D現(xiàn)場(chǎng)管理法則 正確 13.銀行女性員工在大堂面對(duì)客戶講話的時(shí)候要做：（） A八字步 B立正步 C一字步 D丁字步 正確 14.服務(wù)的核心，就是你抓住了、滿足了對(duì)方：（） A物質(zhì)需求 B利益需求 C基本需求 D精神需求 正確 15.職業(yè)生涯不在于規(guī)劃而在于：（） A管理 B溝通 C堅(jiān)持 D環(huán)境 窗體底端下面為朱自清的散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！荷塘月色作者: 朱自清這幾天心里頗不寧?kù)o。今晚

7、在院子里坐著乘涼，忽然想起日日走過(guò)的荷塘，在這滿月的光里，總該另有一番樣子吧。月亮漸漸地升高了，墻外馬路上孩子們的歡笑，已經(jīng)聽(tīng)不見(jiàn)了；妻在屋里拍著閏兒，迷迷糊糊地哼著眠歌。我悄悄地披了大衫，帶上門出去。沿著荷塘，是一條曲折的小煤屑路。這是一條幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，長(zhǎng)著許多樹(shù)，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些楊柳，和一些不知道名字的樹(shù)。沒(méi)有月光的晚上，這路上陰森森的，有些怕人。今晚卻很好，雖然月光也還是淡淡的。路上只我一個(gè)人，背著手踱著。這一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我愛(ài)熱鬧，也愛(ài)冷靜；愛(ài)群居，也愛(ài)獨(dú)處。像今晚上，一個(gè)人在這蒼茫的月下，什么都可

8、以想，什么都可以不想，便覺(jué)是個(gè)自由的人。白天里一定要做的事，一定要說(shuō)的話，現(xiàn)在都可不理。這是獨(dú)處的妙處，我且受用這無(wú)邊的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點(diǎn)綴著些白花，有裊娜地開(kāi)著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過(guò)處，送來(lái)縷縷清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的。這時(shí)候葉子與花也有一絲的顫動(dòng)，像閃電般，霎時(shí)傳過(guò)荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見(jiàn)一些顏色；而葉子卻更見(jiàn)風(fēng)致了。月光如流水一般，靜靜地瀉在這一

9、片葉子和花上。薄薄的青霧浮起在荷塘里。葉子和花仿佛在牛乳中洗過(guò)一樣；又像籠著輕紗的夢(mèng)。雖然是滿月，天上卻有一層淡淡的云，所以不能朗照；但我以為這恰是到了好處酣眠固不可少，小睡也別有風(fēng)味的。月光是隔了樹(shù)照過(guò)來(lái)的，高處叢生的灌木，落下參差的斑駁的黑影，峭楞楞如鬼一般；彎彎的楊柳的稀疏的倩影，卻又像是畫在荷葉上。塘中的月色并不均勻；但光與影有著和諧的旋律，如梵婀玲上奏著的名曲。荷塘的四面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近，高高低低都是樹(shù)，而楊柳最多。這些樹(shù)將一片荷塘重重圍?。恢辉谛÷芬慌?，漏著幾段空隙，像是特為月光留下的。樹(shù)色一例是陰陰的，乍看像一團(tuán)煙霧；但楊柳的豐姿，便在煙霧里也辨得出。樹(shù)梢上隱隱約約的是一帶遠(yuǎn)山，只有些

10、大意罷了。樹(shù)縫里也漏著一兩點(diǎn)路燈光，沒(méi)精打采的，是渴睡人的眼。這時(shí)候最熱鬧的，要數(shù)樹(shù)上的蟬聲與水里的蛙聲；但熱鬧是它們的，我什么也沒(méi)有。忽然想起采蓮的事情來(lái)了。采蓮是江南的舊俗，似乎很早就有，而六朝時(shí)為盛；從詩(shī)歌里可以約略知道。采蓮的是少年的女子，她們是蕩著小船，唱著艷歌去的。采蓮人不用說(shuō)很多，還有看采蓮的人。那是一個(gè)熱鬧的季節(jié)，也是一個(gè)風(fēng)流的季節(jié)。梁元帝采蓮賦里說(shuō)得好：于是妖童媛女，蕩舟心許；鷁首徐回，兼?zhèn)饔鸨?；欋將移而藻掛，船欲?dòng)而萍開(kāi)。爾其纖腰束素，遷延顧步；夏始春余，葉嫩花初，恐沾裳而淺笑，畏傾船而斂裾?？梢?jiàn)當(dāng)時(shí)嬉游的光景了。這真是有趣的事，可惜我們現(xiàn)在早已無(wú)福消受了。于是又記起西洲曲

11、里的句子：采蓮南塘秋，蓮花過(guò)人頭；低頭弄蓮子，蓮子清如水。今晚若有采蓮人，這兒的蓮花也算得“過(guò)人頭”了；只不見(jiàn)一些流水的影子，是不行的。這令我到底惦著江南了。這樣想著，猛一抬頭，不覺(jué)已是自己的門前；輕輕地推門進(jìn)去，什么聲息也沒(méi)有，妻已睡熟好久了。在北京住了兩年多了，一切平平常常地過(guò)去。要說(shuō)福氣，這也是福氣了。因?yàn)槠狡匠３?，正像“糊涂”一樣“難得”，特別是在“這年頭”。但不知怎的，總不時(shí)想著在那兒過(guò)了五六年轉(zhuǎn)徙無(wú)常的生活的南方。轉(zhuǎn)徙無(wú)常，誠(chéng)然算不得好日子;但要說(shuō)到人生味，怕倒比平平常常時(shí)候容易深切地感著。現(xiàn)在終日看見(jiàn)一樣的臉板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也

12、沒(méi)有;有的只是自己，自己的家。我想著我的渺小，有些戰(zhàn)栗起來(lái);清福究竟也不容易享的。這幾天似乎有些異樣。像一葉扁舟在無(wú)邊的大海上，像一個(gè)獵人在無(wú)盡的森林里。走路，說(shuō)話，都要費(fèi)很大的力氣;還不能如意。心里是一團(tuán)亂麻，也可說(shuō)是一團(tuán)火。似乎在掙扎著，要明白些什么，但似乎什么也沒(méi)有明白?！耙徊渴呤罚瑥暮翁幷f(shuō)起，”正可借來(lái)作近日的我的注腳。昨天忽然有人提起我的南方的詩(shī)。這是兩年前初到北京，在一個(gè)村店里，喝了兩杯“蓮花白”以后，信筆涂出來(lái)的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于詩(shī)中所說(shuō)的，那更是遙遙乎遠(yuǎn)哉了，但是事情是這樣湊巧：今天吃了午飯，偶然抽一本舊雜志來(lái)消遣，卻翻著了三年前給S的一封信。信里說(shuō)著臺(tái)州，

13、在上海，杭州，寧波之南的臺(tái)。這真是“我的南方”了。我正苦于想不出，這卻指引我一條路，雖然只是“一條”路而已。-朱自清一封信燕子去了，有再來(lái)的時(shí)候;楊柳枯了，有再青的時(shí)候;桃花謝了，有再開(kāi)的時(shí)候。但是，聰明的，你告訴我，我們的日子為什么一去不復(fù)返呢?是有人偷了他們罷：那是誰(shuí)?又藏在何處呢?是他們自己逃走了罷：現(xiàn)在又到了哪里呢?我不知道他們給了我多少日子;但我的手確乎是漸漸空虛了。在默默里算著，八千多日子已經(jīng)從我手中溜去;像針尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在時(shí)間的流里，沒(méi)有聲音，也沒(méi)有影子。我不禁頭涔涔而淚潸潸了。-載自匆匆這時(shí)我們都有了不足之感，而我的更其濃厚。我們卻只不愿回去，于是只能由懊悔而悵惘了。船里便滿載著悵惘了。直到利涉橋下，微微嘈雜的人聲，才使我豁然一驚;那光景卻又不同。右岸的河房里，都大開(kāi)了窗戶，里面亮著晃晃的電燈，電燈的光射到水上，蜿蜒曲折，閃閃不息，正如跳舞著的仙女的臂膊。我們的船已在她的臂膊里了;如睡在搖籃里一樣，倦了的我們便又入夢(mèng)了。那電燈下的人物，只覺(jué)像螞蟻一般，更不去縈念。這是最后的夢(mèng);可惜是最短的夢(mèng)!黑暗重復(fù)落在我們面前，我們看見(jiàn)傍岸的空船上一星兩星的，枯燥無(wú)力又搖搖不定的燈光。我們的夢(mèng)醒了，我們知道就要上岸了;我們心里充滿了幻滅的情思。-載自槳聲燈影里的秦淮河近幾年來(lái)，父親和我都是東奔西走，家中