營銷師國家職業(yè)資格證考試復(fù)習(xí)

1、.：.；營銷師國家職業(yè)資歷證考試復(fù)習(xí)試題來源：云南省考試資料查詢中心 發(fā)布時(shí)間：- 查看次數(shù)：營銷師職業(yè)資歷備考復(fù)習(xí)資料第一章市場調(diào)研與分析 -、所謂市場調(diào)查，就是對(duì)產(chǎn)品和效力的行銷，即產(chǎn)品或效力的購買或運(yùn)用者，以及市場營運(yùn)的各階段進(jìn)展調(diào)查，科學(xué)的、系統(tǒng)地客觀的搜集、整理和分析市場營銷的資料、數(shù)據(jù)、信息，協(xié)助 企業(yè)管理人員制定有效的市場營銷決策。 -、市場調(diào)查的作用：、了解顧客的需求；、發(fā)現(xiàn)新的時(shí)機(jī)和尋求；、開展企業(yè)產(chǎn)品的缺乏及運(yùn)營中的缺陷；、及時(shí)掌握企業(yè)競爭者的動(dòng)態(tài)；、了解整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)企業(yè)開展的影響，了解國家的政策法規(guī)變化，預(yù)測未來能夠發(fā)生的變化。 -、市場調(diào)研方案的內(nèi)容：、明確調(diào)查目的和

2、內(nèi)容；、確定調(diào)查方法；、調(diào)查程序及日程安排；、調(diào)查的詳細(xì)方法面談?wù){(diào)查，郵寄調(diào)查，調(diào)查，留置調(diào)查，察看調(diào)查，實(shí)驗(yàn)調(diào)查；、質(zhì)量控制措施；、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 -、市場調(diào)查的主要內(nèi)容：、調(diào)查容量；、需求特點(diǎn)；、競爭對(duì)手；、目的顧客；、市場環(huán)境。 -、調(diào)查詢卷的構(gòu)成：問卷普通由開頭、正文和結(jié)尾三個(gè)部分組成。開頭主要包括：問候語、填表闡明和問卷編號(hào)。正文包括資料搜集、被調(diào)查者的根本情況和編碼。結(jié)尾包括被調(diào)查者的意見、感受、或是記錄調(diào)查情況，也可以是贊賞語以及其他補(bǔ)充闡明。 -、設(shè)計(jì)問卷的本卷須知：、提問的內(nèi)容盡能夠短；、用詞要確切、通俗；、一項(xiàng)提問只包含一項(xiàng)內(nèi)容；、防止誘導(dǎo)性提問；、防止否認(rèn)方式的提問；、防止敏

3、感性問題。 -、問卷問題順序的設(shè)計(jì)：、具有邏輯性；、先易后難；、能引起被調(diào)查感興趣的問題放在前面；、開放性問題放在后面。 -、抽樣調(diào)查就是從調(diào)查對(duì)象全體總體中抽選假設(shè)干個(gè)具有代表性的個(gè)體組成樣本，對(duì)樣本進(jìn)展調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果來推斷總體特征的方法。 -、簡單隨機(jī)抽樣：就是從總體中隨機(jī)抽取假設(shè)干個(gè)體為樣本。抽簽法、隨機(jī)數(shù)表法 -、等距抽樣又稱系統(tǒng)抽樣：就是從總體中每隔假設(shè)干個(gè)體抽取一個(gè)樣本的抽樣方法。 -、分層隨機(jī)抽樣：就是先將調(diào)查的總體根據(jù)調(diào)查目的按其特征分層或組，然后在每一層中隨機(jī)抽取個(gè)體為樣本。 -、分群隨機(jī)抽樣法：就是先將總體分為假設(shè)干個(gè)群體，從中隨機(jī)抽取假設(shè)干個(gè)整群作為樣本。 -、非

4、隨機(jī)抽樣法：、恣意抽樣；、判別抽樣；、配額抽樣。 -、統(tǒng)計(jì)分析常用的軟件：、SPSS；、SAS；、TSP。 -、調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：、封面；、目錄；、概要；、主體；、結(jié)論和建議；、附件。 -、營銷環(huán)境是指直接或間接影響組織營銷投入產(chǎn)出活動(dòng)的外部力量，是企業(yè)營銷職能外部的不可控制的要素和力量。分為宏觀營銷環(huán)境和微觀營銷環(huán)境。 -、兩種營銷環(huán)境：時(shí)機(jī)和要挾。 -、時(shí)機(jī)要挾分析法SWOT分析法： -、企業(yè)對(duì)時(shí)機(jī)的反響：小心地評(píng)價(jià)市場時(shí)機(jī)。 -、企業(yè)對(duì)要挾的反響：、對(duì)抗；、減輕；、轉(zhuǎn)移。 -、企業(yè)微觀營銷環(huán)境分析的內(nèi)容：、企業(yè)內(nèi)部；、渠道；、顧客；、競爭者；、公眾。 -、企業(yè)宏觀營銷環(huán)境分析的內(nèi)容

5、：、人口環(huán)境；、經(jīng)濟(jì)環(huán)境；、自然環(huán)境；、政治法律環(huán)境；、科學(xué)技術(shù)環(huán)境；、社會(huì)文化環(huán)境。 -、消費(fèi)者市場的特點(diǎn)：、廣泛性；、分散性；、復(fù)雜性；、易變性；、開展性；、情感性；、伸縮性；、替代性；、地域性；、季節(jié)性。 -、消費(fèi)者購買行為方式 -、消費(fèi)購買行為的類型：、習(xí)慣性購買行為；、尋求多樣化購買行為；、化解不協(xié)調(diào)購買行為；、復(fù)雜購買行為。 -、消費(fèi)者購買決策過程：確認(rèn)需求搜集信息評(píng)價(jià)方案決議購買購買行為 -、總市場潛量：Q=nqp，n指購買者數(shù)量、q平均每個(gè)購買者的購買數(shù)量、p為產(chǎn)品價(jià)錢。 -、市場評(píng)價(jià)與預(yù)測的步驟：、確定預(yù)測目的；、搜集整理資料；、選擇預(yù)測方法；、建立預(yù)測模型；、評(píng)價(jià)模型；、利

6、用模型進(jìn)展預(yù)測；、分析預(yù)測結(jié)果；、編寫預(yù)測報(bào)告；、輸出預(yù)測結(jié)果。 -、定性預(yù)測方法：、購買者意向調(diào)查法；、銷售人員綜合意見法；、專家意見法；、市場試銷法；、市場因子攤演法。 -、定量預(yù)測方法：、回歸分析法；、時(shí)間序列分析法；、統(tǒng)計(jì)需求分析法；、直線趨勢法。營銷師職業(yè)資歷備考復(fù)習(xí)資料第二章營銷戰(zhàn)略與營銷活動(dòng)管理 -、規(guī)定企業(yè)義務(wù)需思索的要素：、企業(yè)過去歷史的突出特征；、企業(yè)的業(yè)主和最高管理層的意圖；、企業(yè)周圍環(huán)境的開展變化；、企業(yè)的資源情況；、企業(yè)的特有才干。 -、有效的義務(wù)報(bào)告書應(yīng)具備的條件：、市場導(dǎo)向；、真實(shí)可行；、鼓舞人心；、詳細(xì)明確。 -、企業(yè)業(yè)務(wù)目的應(yīng)符合的要求：、層次清楚；、量化顯示

7、；、現(xiàn)實(shí)可行；、協(xié)調(diào)一致。 -、企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)分析和評(píng)價(jià)方法：、波士頓咨詢集團(tuán)法“市場增長率/市場占有率矩陣法；、通用電氣公司法“多要素投資組合矩陣法。 -、企業(yè)開展新業(yè)務(wù)的方法：、密集性增長；、一體化增長；、多元化增長。 -、密集性增長：、市場浸透；、市場開發(fā)；、產(chǎn)品開發(fā)。 -、一體化增長：、后向一體化；、前向一體化；、程度一體化。 -、多元化增長：、同心多元化；、程度多元化；、集團(tuán)多元化。 -、市場營銷方案應(yīng)包括的內(nèi)容：、提要；、背景或現(xiàn)狀；、時(shí)機(jī)與問題分析；、明確目的；、制定營銷戰(zhàn)略；、確定戰(zhàn)術(shù)；、損益預(yù)測；、營銷方案控制。 -、市場營銷管理過程包括如下步驟：、分析市場時(shí)機(jī)；、選擇目的市場

8、；、設(shè)計(jì)市場營銷組合；、管理市場營銷活動(dòng)。 -、怎樣分析、尋覓、發(fā)現(xiàn)市場時(shí)機(jī)：、搜集市場信息；、分析產(chǎn)品/市場矩陣；、進(jìn)展市場細(xì)分。 -、市場營銷組合：企業(yè)為了滿足某個(gè)目的顧客群的需求而加以組合的可控制的變量?？煽刂谱兞?，即產(chǎn)品戰(zhàn)略、定價(jià)戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略和促銷戰(zhàn)略 -、市場營銷戰(zhàn)略：就是企業(yè)根據(jù)能夠時(shí)機(jī)，選擇一個(gè)目的市場，并試圖為目的市場提供一個(gè)有吸引力的市場營銷組合。 -、大市場營銷組合：P P 即權(quán)益power與公共關(guān)系public relations。 影響市場營銷渠道設(shè)計(jì)的要素：.顧客特性 .產(chǎn)品特性 .中間商特性 .競爭性 .企業(yè)特性 .環(huán)境特性營銷師職業(yè)資歷備考復(fù)習(xí)資料第三章 產(chǎn)品與

9、價(jià)錢管理 -、產(chǎn)品整體概念：包含中心產(chǎn)品、方式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品四個(gè)層次。如電視機(jī)是中心產(chǎn)品，它的品牌和包裝是方式產(chǎn)品，它的售后效力是附加產(chǎn)品，它的裝飾品功能是潛在產(chǎn)品。 -、產(chǎn)品組合是指企業(yè)消費(fèi)運(yùn)營各種不同類型產(chǎn)品之間質(zhì)的組合和量的比例。產(chǎn)品組合由全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品工程構(gòu)成。 -、產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度：寬度指企業(yè)擁有產(chǎn)品線的數(shù)目；長度指每條產(chǎn)品線的產(chǎn)品數(shù)量；深度指產(chǎn)品線平均的產(chǎn)品數(shù)。 -、分析和評(píng)價(jià)產(chǎn)品組合的方法主要有：、產(chǎn)品線銷售額和利潤分析法；、產(chǎn)品種類定位圖分析法。 -、產(chǎn)品組合的戰(zhàn)略：、擴(kuò)展產(chǎn)品組合；、縮減產(chǎn)品組合；、產(chǎn)品線延伸；、產(chǎn)品線更新；、產(chǎn)品線號(hào)召?zèng)Q策。 -、產(chǎn)品組

10、延伸決策：、向下延伸，在高檔產(chǎn)品線中添加低檔產(chǎn)品工程；、向上延伸，在原有產(chǎn)品線內(nèi)添加高檔產(chǎn)品工程；、雙向延伸，中檔產(chǎn)品線內(nèi)向高檔和低檔雙向延伸。 -、產(chǎn)品線號(hào)召?zèng)Q策：在產(chǎn)品線中選擇一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)產(chǎn)品工程加以精心打造，使之成為頗具特征的號(hào)召性產(chǎn)品去吸引顧客。 -、典型的產(chǎn)品生命周期普通可分為四個(gè)階段：、引見期引入期；、生長期；、成熟期；、衰退期。 -、引見期的營銷戰(zhàn)略：、快速撇脂戰(zhàn)略，高價(jià)錢、高促銷費(fèi)用；、慢速撇脂戰(zhàn)略，高價(jià)錢、低促銷費(fèi)用；、快速浸透戰(zhàn)略，低價(jià)錢、高促銷費(fèi)用；、緩慢浸透戰(zhàn)略，低價(jià)錢、低促銷費(fèi)用。 -、生長期的營銷戰(zhàn)略：、改善產(chǎn)品質(zhì)量；、尋覓新的細(xì)分市場；、改動(dòng)廣告宣傳的重點(diǎn)；、適

11、時(shí)隆價(jià)。 -、成熟期的市場戰(zhàn)略：、調(diào)查市場；、調(diào)整產(chǎn)品；、調(diào)整市場營銷組合。 -、衰退期的市場戰(zhàn)略：、繼續(xù)戰(zhàn)略；、集中戰(zhàn)略；、收縮戰(zhàn)略；、放棄戰(zhàn)略。 -、價(jià)錢修正戰(zhàn)略包括：、心思定價(jià)；、地域性定價(jià)；、需求差別定價(jià)；、折扣定價(jià)；、新產(chǎn)品定價(jià)；、產(chǎn)品組合定價(jià)。 -、心思定價(jià)有以下幾種方式：、整數(shù)定價(jià)；、尾數(shù)定價(jià)；、聲望定價(jià)；、習(xí)慣定價(jià)；、招徠定價(jià)。 -、招徠定價(jià)：指將價(jià)風(fēng)格整到低于價(jià)目表價(jià)錢，甚至低于本錢費(fèi)用，以招徠顧客促進(jìn)其他產(chǎn)品的銷售。 -、折扣定價(jià)的方式：、現(xiàn)金折扣；、數(shù)量折扣；、職能折扣；、季節(jié)折扣；、折讓以舊換新。 -、需求差別定價(jià)戰(zhàn)略：企業(yè)根據(jù)需求的不同時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品及不同類型顧客的

12、差別來決議是加價(jià)還是減價(jià)。 -、新產(chǎn)品定價(jià)戰(zhàn)略：、市場撇脂定價(jià)定高價(jià)；、市場浸透定價(jià)定低價(jià)。 -、九種定價(jià)戰(zhàn)略：、優(yōu)質(zhì)高價(jià)；、優(yōu)質(zhì)中價(jià)；、優(yōu)質(zhì)低價(jià)；、中質(zhì)高價(jià)；、中質(zhì)中價(jià)；、中質(zhì)低價(jià)；、低質(zhì)高價(jià)；、低質(zhì)中價(jià)；、低質(zhì)低價(jià)。假設(shè)市場巨頭采取優(yōu)質(zhì)高價(jià)戰(zhàn)略，新來者就應(yīng)采取其他戰(zhàn)略營銷師職業(yè)資歷備考復(fù)習(xí)資料第四章 分銷渠道管理 -、企業(yè)選擇的渠道類型：、傳統(tǒng)分銷渠道方式；、垂直分銷渠道方式；、程度分銷渠道方式；、多渠道分銷渠道方式。 -、傳統(tǒng)分銷渠道方式：各成員之間的關(guān)系是暫時(shí)的、偶爾的、不穩(wěn)定的。適宜小企業(yè)、小規(guī)模消費(fèi)以及日用品、小商品。 -、垂直分銷渠道方式：是由消費(fèi)、零售商和零售商組成的一種一致的

13、結(jié)合體。它有三種方式：、一切權(quán)式公司型；、契約式；、管理式。 -、程度分銷渠道方式：兩家或兩家以上的公司橫向結(jié)合共同構(gòu)成新的機(jī)構(gòu)。 -、多渠道分銷渠道方式：一家公司建立兩條以上的渠道。 -、選擇分銷商時(shí)應(yīng)思索的要素：、市場覆蓋范圍；、信譽(yù)；、閱歷；、協(xié)作志愿；、產(chǎn)品組合情況；、財(cái)務(wù)情況；、位置；、促銷才干。 -、評(píng)價(jià)分銷商的規(guī)范：、經(jīng)濟(jì)性規(guī)范；、控制性規(guī)范；、順應(yīng)性規(guī)范。 -、評(píng)價(jià)分銷商的目的：、銷售績效；、財(cái)務(wù)績效；、忠實(shí)度；、增長程度；、創(chuàng)新才干；、競爭才干；、顧客稱心度。 -、銷售渠道改良戰(zhàn)略：、渠道成員功能調(diào)整，重新分配分銷成員所執(zhí)行的功能；、渠道成員素質(zhì)調(diào)整；、渠道成員數(shù)量調(diào)整；、個(gè)

14、別分銷渠道調(diào)整。 -、分銷渠道的長度：指渠道中間環(huán)節(jié)的數(shù)目。有四種類型：零層、一層、二層、三層。長度設(shè)計(jì)受市場、購買行為、產(chǎn)品、中間商及企業(yè)本身等五方面要素的影響。 -、分銷渠道的寬度：指銷售點(diǎn)的數(shù)量。有三種類型：密集分銷、選擇分銷、獨(dú)家分銷。寬度設(shè)計(jì)受市場、購買行為、產(chǎn)品及企業(yè)本身等四方面要素的影響。-、分銷渠道的廣度：指廠家選擇幾條渠道進(jìn)展分銷。 -、鼓勵(lì)中間商的方式：直接鼓勵(lì)和間接鼓勵(lì)。 -、直接鼓勵(lì)：、返利；、折扣；、促銷 -、間接鼓勵(lì)：、協(xié)助 經(jīng)銷商進(jìn)展內(nèi)部管理；、協(xié)助 經(jīng)銷商進(jìn)展零售終端管理；、協(xié)助 經(jīng)銷商進(jìn)展客戶管理；、建立同伴關(guān)系；、輸出經(jīng)理人。 -、分銷渠道成員之間的沖突原因

15、：、角色失稱；、感知偏向；、決策主導(dǎo)權(quán)分歧；、目的不相容；、溝通困難；、資源缺乏。 -、竄貨：又稱倒貨、沖貨，指產(chǎn)品越區(qū)銷售。 -、治理竄貨的對(duì)策：、歸口管理。權(quán)責(zé)清楚；、簽署不竄貨亂價(jià)協(xié)議；、加強(qiáng)銷售通路管理；、外包裝區(qū)域差別貨；、建立合理的差價(jià)體系；、加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的建立與管理。 -、銷售渠道整合戰(zhàn)略：、渠道扁平化；、渠道品牌化；、渠道集成；、渠道關(guān)系同伴化；、決勝終端。 營銷師職業(yè)資歷備考復(fù)習(xí)資料第五章 促銷管理 -、四大根本促銷手段：、人員推銷；、廣告；、公共宣傳；、銷售促進(jìn)營業(yè)推行。 -、銷售促進(jìn)與其他促銷方式比較，具有以下特征：、非延續(xù)性；、方式多樣如優(yōu)待券、競賽與抽獎(jiǎng)、加量不加價(jià)、

16、集點(diǎn)優(yōu)待、折價(jià)優(yōu)待、包裝促銷、回郵贈(zèng)送、付費(fèi)贈(zèng)送、退費(fèi)優(yōu)待、零售補(bǔ)貼、免費(fèi)樣品、POP廣告；、即期效應(yīng)短期見效。 -、銷售促進(jìn)的功能：、溝通功能；、鼓勵(lì)功能；、協(xié)調(diào)功能；、競爭功能。 -、對(duì)消費(fèi)者的銷售促進(jìn)方式：、送樣品；、優(yōu)惠券；、折扣；、贈(zèng)獎(jiǎng)；、競賽；、惠顧報(bào)答；、免費(fèi)試用；、產(chǎn)品保證；、連帶促銷；、陳列和示范。 -、對(duì)中間商的促銷方式：、批量折扣；、協(xié)作廣告津貼；、銷售競賽；、免費(fèi)咨詢；、培訓(xùn)銷售人員；、結(jié)合促銷-、主要的商業(yè)促銷方式：、商業(yè)展覽和會(huì)議；、特殊廣告品。 -、對(duì)銷售人員的促銷方式：、推銷競賽；、紅利提成；、獎(jiǎng)金；、免費(fèi)旅游。 -、制定銷售促進(jìn)決策的步驟：、制定目的；、選擇促

17、進(jìn)工具；、制定促進(jìn)方案；、運(yùn)作方案；、評(píng)價(jià)效果。 -、銷售促進(jìn)方案的內(nèi)容：、鼓勵(lì)規(guī)模；、鼓勵(lì)對(duì)象；、送達(dá)方式；、活動(dòng)期限；、時(shí)機(jī)選擇；、預(yù)算及其分配。 -、公共宣傳：指企業(yè)以非付款的方式經(jīng)過第三者在報(bào)刊、電臺(tái)、電視、會(huì)議、信函等傳播媒體上發(fā)表有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品的有利報(bào)道、展現(xiàn)或扮演，以刺激消費(fèi)需求的一種促銷方式。 -、公共宣傳的特點(diǎn)：、可信度高；、影響面廣；、促銷效果好；、費(fèi)用低。 -、撰寫公共宣傳新聞稿的根本要求：、簡時(shí)扼要；、突出關(guān)鍵詞；、先概述后展開。 -、危機(jī)公關(guān)：指當(dāng)企業(yè)遇到突發(fā)事件或艱苦事故，其正常的消費(fèi)運(yùn)營活動(dòng)遭到影響，特別是企業(yè)籠統(tǒng)遭到破壞時(shí)，如何來應(yīng)對(duì)、處置，以使企業(yè)以盡能夠低的本

18、錢渡過運(yùn)營危機(jī)的公關(guān)活動(dòng)。 -、企業(yè)該當(dāng)怎樣做好危機(jī)公關(guān)任務(wù)：、必需有危機(jī)公關(guān)認(rèn)識(shí)；、處置好危機(jī)公關(guān)的根本原那么是誠信與責(zé)任；、臨危不亂、處變不驚，一旦危機(jī)降臨，應(yīng)有條不紊地采取行動(dòng)；、真實(shí)做好危機(jī)初期的公關(guān)任務(wù)。營銷師職業(yè)資歷備考復(fù)習(xí)資料第六章 銷售管理 -、客戶管理的內(nèi)容：、根底資料；、客戶特征；、業(yè)務(wù)情況；、買賣現(xiàn)狀。 -、客戶管理的原那么：、動(dòng)態(tài)管理；、突出重點(diǎn)；、靈敏運(yùn)用；、專人擔(dān)任。 -、客戶管理的ABC分析法：將客戶分為三類，A類占累計(jì)銷售額的%左右，B類占%左右，C類占%左右。A類是重點(diǎn)客戶，C類為未來潛在的客戶。 -、怎樣進(jìn)展客戶信譽(yù)調(diào)查：、經(jīng)過金融機(jī)構(gòu)；、利用專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)；

19、、經(jīng)過行業(yè)組織；、內(nèi)部調(diào)查。 -、選擇客戶組合的戰(zhàn)略：、集中戰(zhàn)略；、區(qū)分戰(zhàn)略；、個(gè)性化戰(zhàn)略。 -、處置客戶贊揚(yáng)的原那么：、有章可循；、及時(shí)處置；、分清責(zé)任；、留檔分析。 -、處置客戶贊揚(yáng)的流程怎樣處置客戶贊揚(yáng)：、記錄贊揚(yáng)內(nèi)容；、斷定贊揚(yáng)能否成立；、確定贊揚(yáng)處置責(zé)任部門；、責(zé)任部門分析贊揚(yáng)緣由；、提出處置方案；、提交主管指點(diǎn)指示；、實(shí)施處置方案，處分直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地搜集客戶的反響意見；、總結(jié)評(píng)價(jià)。 -、處置客戶贊揚(yáng)的技巧：、鼓勵(lì)客戶解釋贊揚(yáng)問題；、獲得和判別現(xiàn)實(shí)真相；、提供處理方法；、公平處理索賠；、建議推銷建議相關(guān)的產(chǎn)品工程和建議較好的產(chǎn)品工程；建立信譽(yù)。 -、怎樣進(jìn)展應(yīng)收賬款的

20、管理：、積極調(diào)查，作好客戶信息管理；、分析信息，確定客戶信譽(yù)額度；、謹(jǐn)慎行事，進(jìn)展信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制；、親密關(guān)注，實(shí)施應(yīng)收賬款監(jiān)控；、想方設(shè)法，追回客戶拖欠賬款。 -、效力質(zhì)量測定的內(nèi)容：顧客通常從技術(shù)和職能兩個(gè)層面來感知效力的質(zhì)量，從而效力質(zhì)量也就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項(xiàng)內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量是指顧客從效力過程中所得到的東西；職能質(zhì)量是指顧客是如何得到這些東西的。 -、評(píng)價(jià)效力質(zhì)量的規(guī)范：、可行性；、呼應(yīng)性；、保證性；、移情性；、有形性。 -、效力質(zhì)量的測定：Servqual模型，Servqual分?jǐn)?shù)=實(shí)踐感受分?jǐn)?shù)期望分?jǐn)?shù) -、售后效力的內(nèi)容：、送貨上門；、安裝效力；、包裝效力；、維修和儉修效力；、回訪

21、和人員回訪；、提供咨詢和指點(diǎn)效力；、建立顧客檔案；、妥善處置顧客的贊揚(yáng)。 -、改善效力質(zhì)量的方法：、規(guī)范跟進(jìn)；、藍(lán)圖技巧。 -、規(guī)范跟進(jìn)：向競爭者學(xué)習(xí)。 -、藍(lán)圖技巧：、制定效力流程圖；、找出容易失誤的環(huán)節(jié)；、制定規(guī)范和規(guī)范；、找出與顧客效力的接觸點(diǎn)。 -、效力市場的營銷組合：市場營銷組合不順應(yīng)于效力市場營銷組合，效力市場營銷組合有七個(gè)要素，即：產(chǎn)品(Product)、定價(jià)(Price)、地點(diǎn)或渠道(Place)、促銷(Promotion)、人(People)、有形展現(xiàn)(Physical Evidence)、過程(Process)。營銷師職業(yè)資歷備考復(fù)習(xí)資料第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷管理 -、網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的區(qū)別：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)根底之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)一定營銷目的的營銷