酒店客房部管理手冊

1、目 錄1、部門簡介1-1客房部職能102 客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置、崗位職責(zé)2-01客房部質(zhì)量職責(zé)2-02客房部環(huán)境質(zhì)量職責(zé)2-0 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)、2-4客房部主管崗位職責(zé)2- 客房部文員職責(zé)206 客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)207客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)2-08 公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)2-0客房部工服房職員崗位職責(zé)2-10 客房部庫房人員崗位職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)書301 客房部各崗位流程 3-2 客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書-02-1 客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書3-02-11 空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書3-1-2 開夜床作業(yè)指導(dǎo)書3-02-1-3 做床作業(yè)指導(dǎo)書3-0 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書3-01 樓層通

2、道地面的清潔3-0-2 樓道的清潔3-0 公寓樓層的清潔3-5 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-6 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書06- 大堂的清潔3-06-2 酒店家具清潔與維護(hù)30-3 玻璃門、窗、鏡面的清潔3-4 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)3-06-5 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔 -66 燈具的清潔-0-7 清潔銅器3-06- 衛(wèi)生間的清潔3-0-9 大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)3-07 清潔工作應(yīng)急方案、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程-01 客人離開樓層前的預(yù)備工作4-0 客人離店樓層時(shí)的送不工作4-03 客人離開樓層后的檢查工作5、預(yù)防客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案-0 預(yù)防：5-02 財(cái)物丟失、被盜：6、 客房設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書7、布草車的使

3、用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書8、客房茶具消毒制度9、機(jī)械設(shè)備的使用維護(hù)與保養(yǎng)1 吸塵器的使用與保養(yǎng)9-2 消毒柜的使用與保養(yǎng)9-03 地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)9-0 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書-05 大理石晶片處理指導(dǎo)書1、異常情況的處理1001 停電的處理10-02 火情發(fā)生緊急情況處理-03 疏散、撤離情況處理0-4 客人丟失物品的處理0-0 客人損壞飯店財(cái)務(wù)情況處理1- 意外損壞來賓物品事故的處理10-07 解決客人需求0-8 客人投訴的處理(客房服務(wù)）1009 客人洗衣遺忘物品的處理1- 處理客人洗衣服務(wù)的投訴1011 對突發(fā)異常事件的處理1、客房部各項(xiàng)制度 101客房部二級庫治理制度1-01 紀(jì)律1-01

4、成本操縱11-1-3 棉織品的操縱12客房部的安全治理制度11-02-1 客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制11-02-2 消防安全崗位責(zé)任制11023 鑰匙治理規(guī)定102-4 會(huì)客登記制度1-02-5 開門安全程序102-6 電梯安全治理制度102-7 洗衣房消防安全治理制度11-0- 庫房消防治理制度11-03客房部的例會(huì)制度11-03- 領(lǐng)班晨會(huì)制度11-03- 職員晨會(huì)11-03-3 領(lǐng)班例會(huì)1-4客房部交接班治理制度1-05客房部培訓(xùn)制度1106客房部的檢查制度16-1 客房部檢查細(xì)則11-0 樓層工作檢查細(xì)則1-06-1-2 設(shè)備維修檢查細(xì)則1-06-13 公共衛(wèi)生檢查細(xì)則-061-4 草房工

5、作檢查細(xì)則1106-2 客房部工作質(zhì)量(時(shí)效）檢查標(biāo)準(zhǔn)1106- 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)11-06-2-2 服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)11-06-3工作效率檢查標(biāo)準(zhǔn)-07客房部的獎(jiǎng)懲制度1-07-1 獎(jiǎng)勵(lì)117-2 處罰1.客房部治理臺(tái)賬(附錄)21 客房交接記錄表12-01-1 樓層領(lǐng)班交接班本12-012 樓層交接班登記本12-01-3 鑰匙領(lǐng)用表12-02客房部物料記錄表12-0-1 客房用品消耗月報(bào)表2-02-2客房物品借用登記表1202-客房布草盤點(diǎn)表1-024 客房倉庫客用消耗品盤存表12-03 客房檢查記錄表203- 樓層工作日志12-03- 房態(tài)檢查報(bào)告表-03-3客房保養(yǎng)進(jìn)度表03-

6、 客房做夜床檢查記錄表12-04客房部客戶相關(guān)記錄表12-04-1來訪客人登記表242客人遺留物品登記表12-3失物認(rèn)領(lǐng)表1-5 客房部相關(guān)通知表15-1 服務(wù)緊急通知1252 緊急通知、客房部崗位設(shè)置（參考）2、崗位職責(zé)2- 客務(wù)部質(zhì)量職責(zé)負(fù)責(zé)本部門文件的治理操縱。負(fù)責(zé)本部門記錄的治理操縱。負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實(shí)施和考核。負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部或其他部門有關(guān)信息的溝通。負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)需求打算的制定及本部門職員培訓(xùn)的實(shí)施和治理。負(fù)責(zé)本部門設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)使用和保養(yǎng)。負(fù)責(zé)客務(wù)部工作環(huán)境和酒店來賓入住環(huán)境的安全及衛(wèi)生的治理。參與酒店新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程的策劃與實(shí)施。負(fù)責(zé)來賓入住服務(wù)過程的溝通及來賓投

7、訴的處理。負(fù)責(zé)編制客用品的采購打算。(1)客房服務(wù)過程的治理和操縱。（2)客房服務(wù)過程中有關(guān)物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的治理和操縱。()客房二級庫有關(guān)物品的保管和操縱。負(fù)責(zé)來賓對客房服務(wù)質(zhì)量中意程度的監(jiān)視和測量。負(fù)責(zé)對本部門服務(wù)過程及質(zhì)量的監(jiān)視和測量。負(fù)責(zé)對本部門不和格品/服務(wù)的評審處置及重新檢驗(yàn)。負(fù)責(zé)對本部門有關(guān)數(shù)據(jù)的分析。負(fù)責(zé)對本部門糾正預(yù)防措施的制定實(shí)施和驗(yàn)證。2-2 客務(wù)部環(huán)境治理體系職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境治理方案中本部門職責(zé)的實(shí)施;按運(yùn)行操縱要求對本部門產(chǎn)生的噪聲、廢水、廢氣進(jìn)行操縱，對客房廢棄物分類收集后放到指定地點(diǎn)或容器中;負(fù)責(zé)對來賓施加環(huán)境阻礙，通過卡片或提示等方式，阻礙客人節(jié)約用水,用電和愛護(hù)客房

8、設(shè)施；負(fù)責(zé)對本部門職員環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)；參與環(huán)境緊急情況的處理;負(fù)責(zé)本部門環(huán)境治理體系文件和記錄的操縱;負(fù)責(zé)本部門不符合糾正和預(yù)防措施的處置;收集顧客的相關(guān)環(huán)境信息；對部門庫房進(jìn)行治理。2-0 客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,主持客務(wù)部的全面工作。差不多職責(zé)是：負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)酒店經(jīng)理辦公會(huì)的決議,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)工作的打算安排、組織和實(shí)施工作。負(fù)責(zé)客房維護(hù)治理,提高客房利用率。責(zé)客房部人員的調(diào)節(jié)搭配，合理安排好崗位，科學(xué)用工。負(fù)責(zé)對職員進(jìn)行崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn),并做好干部、職員的考核工作思想教育工作。負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)治理和物資打算的領(lǐng)用工作，嚴(yán)格操縱各項(xiàng)支出。負(fù)責(zé)

9、安全治理工作,經(jīng)常檢查不安全隱患，發(fā)覺問題及進(jìn)匯報(bào)。加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，作好協(xié)調(diào)工作。對客房環(huán)境治理體系職責(zé)負(fù)全責(zé),負(fù)責(zé)與貫標(biāo)推進(jìn)部門協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)組織環(huán)境治理方案中本部門職責(zé)的落實(shí)。負(fù)責(zé)組織本部門廢水、廢氣、噪聲、廢棄物排放的操縱。參與環(huán)境緊急情況的處理。負(fù)責(zé)組織對本部門不符合評審的處置和糾正/阻礙措施的實(shí)施驗(yàn)正。2-4客務(wù)部主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所管樓層的服務(wù)治理工作。、負(fù)責(zé)所管樓層的安全治理工作。、負(fù)責(zé)班組人員治理工作。4、負(fù)責(zé)所治理樓層的財(cái)產(chǎn)治理。5、負(fù)責(zé)客務(wù)部組行政治理工作、負(fù)責(zé)本部門職員環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)。7、參與環(huán)境緊急情況的處理。、收集來賓相關(guān)環(huán)境信息與處置。2-05

10、客務(wù)部文員崗位職責(zé)1、接聽電話,使用規(guī)范用語，答復(fù)住客之咨詢或要求。2、負(fù)責(zé)文件資料的打印、登記、發(fā)放、復(fù)印、裝訂。3、治理飲水。4、保管登記和按規(guī)定發(fā)放公司辦公用品。 5、負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話和記錄工作。 6、負(fù)責(zé)傳真收發(fā)與登記。 、負(fù)責(zé)接待來賓。 8、負(fù)責(zé)考勤和加班申報(bào)單的報(bào)表與匯總。 9、收發(fā)報(bào)刊函件及整理保管報(bào)紙。 、完成其他臨時(shí)工作。2-6 客務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生,為客人提供良好的住宿環(huán)境。儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿的進(jìn)入工作崗位。到辦公室領(lǐng)取衛(wèi)生工作記錄表和鑰匙,了解房態(tài)。按操作規(guī)程打掃房間，撤換下的物品不得隨地亂放，房間衛(wèi)生要達(dá)到酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)查看房間設(shè)備、

11、地毯及墻紙是否有損壞，如有損壞要上報(bào)客房中心或主管。清理房間時(shí)負(fù)責(zé)檢查是否有客人遺留物品,如發(fā)覺客人遺留物品及時(shí)上報(bào)客房中心并登記。愛護(hù)保管好自己的清潔工具,不得亂放,要保持工作車清潔潔凈，吸塵器放在指定位置。完成主管安排交辦的其他工作,并做好工作記錄。對客房等工作范圍內(nèi)的廢棄物進(jìn)行分類收集,并集中放置到指定位置或容器中。用卡片提示等方式，阻礙來賓節(jié)水、節(jié)電、愛護(hù)客房等場所的設(shè)施。收集來賓的相關(guān)環(huán)境信息。-0 客務(wù)部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)儀表儀容符合規(guī)定要求,精神飽滿的進(jìn)入工作崗位。自覺遵守職員守則及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)對大堂的衛(wèi)生和兩側(cè)衛(wèi)生間及二層衛(wèi)生間的保潔。負(fù)責(zé)客房兩部電梯的吸塵和保潔

12、。對一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)覺隨時(shí)報(bào)告。將吸塵器抹潔凈并拉回工作間，按要求放好。愛護(hù)保管好自己的清潔工具,不得亂扔亂放，要保證工作間的整齊清潔。完成每天主管安排的打算衛(wèi)生。2-8公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)客務(wù)部公寓衛(wèi)生員衛(wèi)生治理范圍:電梯間:三層至頂層各房間門外至電梯門。樓道、樓梯、一層至頂層。垃圾筒消防器材箱及其他衛(wèi)生、防火、消防設(shè)施。未出租房間及住戶退房以后房間清掃。合同規(guī)定的房間內(nèi)清掃。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)治理范圍內(nèi)衛(wèi)生狀況，要保持潔凈、清潔,沒有污漬，不留死角。電梯間、滅火器材箱要每天擦洗，做到?jīng)]有塵土及污漬。按合同規(guī)定，為住戶提供室內(nèi)衛(wèi)生清理。隨時(shí)巡視檢查，保證樓層內(nèi)、樓梯、樓道間、電梯間沒有廢棄物

13、。各樓層要做到每天清掃，步行梯做到一、三、六清潔。要按酒店要求著裝，使用禮貌用語,遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,不準(zhǔn)向客戶、住戶提出無理要求,不同意“吃、拿、卡、要”。衛(wèi)生清潔工具、物品等要節(jié)約使用。2-9客務(wù)部工服房職員崗位職責(zé)協(xié)助經(jīng)理做好棉織品、工服、客衣的洗送、驗(yàn)收和保管工作。處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。嚴(yán)格治理各種棉織品的定期清點(diǎn),防止盜竊或不必要的損耗。定期檢查棉織品的損耗情況,并向經(jīng)理申請?zhí)碇么蛩恪Ｇ妩c(diǎn)洗衣單據(jù),準(zhǔn)確及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)洗滌數(shù)額費(fèi)用。操縱棉織品的報(bào)損,以減低成本。保證室內(nèi)安全，無關(guān)人員不得進(jìn)入,不準(zhǔn)在室內(nèi)吸煙。衣服存放要整齊，按部門分不存放,做到數(shù)量清晰。保持室內(nèi)外衛(wèi)生潔凈、無

14、塵土。執(zhí)行洗滌制度。21 客務(wù)部庫房人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的補(bǔ)充工作。2、負(fù)責(zé)及時(shí)領(lǐng)取物品，保證合理庫存量。3、做好廢舊物品回收，維修以舊換新的工作。4、負(fù)責(zé)本區(qū)域使用的固定資產(chǎn)、床上用品、工具設(shè)備的統(tǒng)計(jì)。5、了解本區(qū)域房態(tài),服從領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)派發(fā)當(dāng)日服務(wù)員依照出租情況所領(lǐng)取的物品及回收工作。6、對備用品要嚴(yán)格執(zhí)行出入手續(xù)，妥善保管，發(fā)覺操縱有疏忽,及時(shí)上報(bào)。7、每月對庫房物品進(jìn)行盤點(diǎn),書面統(tǒng)計(jì)上報(bào)。8、非保管人員不得隨意進(jìn)出或停留，不準(zhǔn)保存私人物品,不私自拿用、外借物品,不得白條抵用。、倉庫治理保持清潔，物品堆放合理，對易燃、易爆、易潮、易腐、易損物品或?qū)ｉT物品要專門保管。保證做到不

15、霉不爛,嚴(yán)防失火、爆炸、失盜等事故發(fā)生。（如有酸性溶液離擺放,標(biāo)識清晰。）10、保管人員要監(jiān)守崗位，在規(guī)定工作時(shí)刻內(nèi)不得擅離職守，要做到供應(yīng)及時(shí)。、客房部作業(yè)指導(dǎo)書3-01客房部各崗位流程 客房部樓層領(lǐng)班：領(lǐng)取查房表、了解住房情況查看交接記錄本給樓層服務(wù)員開晨會(huì)、安排工作檢查本樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況檢查服務(wù)員做房情況及時(shí)通知客房部房態(tài)變化情況下班之前修改房態(tài),將未完成的工作記錄在交接本上?？头坎堪装喾?wù)員:領(lǐng)取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸,倒垃圾做床擦塵,檢查設(shè)備更換茶具補(bǔ)充用品地毯吸塵調(diào)整窗簾到衛(wèi)生間開燈,沖水撤棉織品清洗面盆，浴缸,恭桶擦鏡子,墻面,毛巾架等補(bǔ)充棉織品

16、及客用品查漏項(xiàng)關(guān)燈,關(guān)門鎖房間門填寫清潔報(bào)告表?？头坎恐幸拱喾?wù)員：收各樓層垃圾,倒垃圾查看交接班記錄本入住房，打開水退房,查房如需要打掃退房開樓道燈清理各樓層立式煙缸夜間巡視大堂關(guān)樓道燈未完成工作記錄在交接本上?？头坎抗し?發(fā)放樓層所需客用品領(lǐng)取次日所需客用品收、發(fā)客衣并記錄職員換洗工服并記錄與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)月底客用品消帳，報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。地毯組:接到通知,預(yù)備清洗機(jī)和清洗液推機(jī)器至房門口將桌、椅擺放整齊接通電源調(diào)配藥液倒入清洗機(jī)內(nèi)開動(dòng)清洗機(jī)清洗地毯。-02客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書3-021客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書工具:布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。三塊濕布、一塊干抹布、兩快杯布

17、、兩塊百潔布、橡皮手套三塊濕抹布的用途：:用于房間擦塵,衛(wèi)生間的浴缸、四壁、臉盆、大理石臺(tái)面；B:恭桶；C：地面。:一塊干抹布的用途:房間鏡燈、床頭燈、臺(tái)燈、鏡子玻璃、電視機(jī)屏幕、衣架竿、浴簾桿、拉手2:二塊百潔布的用途A:臉盆 ,浴缸,四壁。 :恭桶。住客走客房工作流程:、站在門前30公分處,面對窺視鏡,用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每隔23秒2、報(bào)稱:“HOEEPIG”“您好服務(wù)員”。、緩緩把門推開。4、清潔籃擺放于面臺(tái)上靠門一邊。5、同時(shí)帶和二濕一干三條抹布。6、用垃圾袋收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。、把客人用過的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在衛(wèi)生間門口。、清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗

18、手盆、恭桶、浴缸)9、進(jìn)房把空調(diào)開大,關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、拉開窗簾。10、用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。11、撤床單，一張一張撤（注意不夾帶客人的睡衣和其他物品)、撤毛毯1、將倒?jié)崈舻睦凹盁熁腋啄玫叫l(wèi)生間內(nèi)沖洗抹潔凈，然后放回房間原處。14、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序)15、鋪完床之后,順帶把水杯、茶具等撤到布草車內(nèi)。16、從門外門鈴開始抹起至門框。17、按順時(shí)針方向抹,由上到下,由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到)18、物品要按規(guī)格擺放。9、燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。20、抹的過程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。21、抹窗臺(tái)玻璃及四框。22、將用過皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。

19、3、洗潔凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。24、用清潔劑全面噴一次“三缸”,用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。2、用馬桶刷刷馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生)2、用干抹布抹干衛(wèi)生間水漬(由鏡開始,順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）27、要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。2、補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品,衛(wèi)生紙要摺好角。29、用濕抹布抹潔凈地面。0、補(bǔ)充房內(nèi)物品(注意各種物品均需按規(guī)格擺好)31、吸地毯順紋向同一方向推把32、吸邊角位（梳妝凳底，床頭柜底)33、吸衛(wèi)生間地面(注意吸地面上的頭發(fā))4、吸塵器用完之后紅色好放于布草車側(cè)面。35、空調(diào)撥到最低檔。6、檢查窗簾、床鋪是否整齊,地毯是否有雜物。3

20、7、檢查衛(wèi)生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。38、關(guān)總開關(guān)，關(guān)門。注： 住客房和走客房操作程序差不多一樣，一般情況下,住房不要求每天更換香皂，但要視香皂的使用程序而定，長住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品。3-2客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書3-1客房清潔房間作業(yè)指導(dǎo)書3-2-1-空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書、工具:一濕一干抹布(和住房程序相同)2、站在門前30公分處，面對窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下,每隔秒、報(bào)稱:“HOUSEEIG”“您好服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)行）、緩緩把門推開,開始清掃,以檢查、擦塵為主。5、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應(yīng)

21、放銹水一次,并注意清洗抹干)6、檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況,檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng),地面有無蟲類、熄燈關(guān)門。7、如當(dāng)天有客(預(yù)抵）,要換好開水、調(diào)好空調(diào)至低檔,自查后離房填表。-02-2 開夜床作業(yè)指導(dǎo)書、進(jìn)房程序同住客房。進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)打開壁燈，拉上厚窗簾。2、床罩疊好放在行李柜上。3、打開床頭燈,開床時(shí)應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀起,且長度為公分，翻成9度缺角使客人就寢方便。注意開夜床開靠電話一側(cè)將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。4、清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭潔凈。5、一般房間整理結(jié)束后,房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開以示重視。6、將整理

22、房間的進(jìn)出時(shí)刻填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數(shù)。7、進(jìn)行浴室整理，更換使用過的玻璃杯,更換使用過的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應(yīng)進(jìn)行沖洗并擦拭潔凈。3-0-做床作業(yè)指導(dǎo)書1、床拉出6公分，撤下臟床單、枕套，撤單時(shí)要一層一層撤，以防止客人物品被裹帶出來。撤下的毛毯、枕 心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屜、墊單放平，并注意是否清潔,如弄臟要太時(shí)更換新的墊 單。2、做床時(shí)應(yīng)注意床墊是否需換頭和翻面,一般要求每個(gè)月?lián)Q頭、翻面一次，如此能夠使床墊壽命延長，并使 客人睡時(shí)感到平穩(wěn)、舒適。3、將臟床單、枕套、客人用過的棉織，放入工作

23、車臟布巾收集袋內(nèi),取回所需的新床單,枕套和毛巾。在更 換棉織品時(shí),應(yīng)將房間內(nèi)垃圾收集在紙簍中并隨這帶出房間,倒入工作車?yán)鼉?nèi),并更換新的塑料垃圾 袋。4、鋪床時(shí)應(yīng)將第一條床單鋪在床上(正面向上），將床單包好一端成45度角,鋪新床單時(shí)要使床單的折中紅 下對床頭中線,使兩邊長短一致。并將床單其他三角分不以45度角塞入床屜與床墊中。5、鋪第二層床單（正面向下)，要求與一邊拉齊，第二層床單折中線與一層床單重合。、毛毯鋪在第二層床單上與床頭距25公分左右。7、假如是VI或商業(yè)客戶套房，要在毛毯鋪第三層床單,床單頂端與毛毯拉齊（床單正面朝上)。8、將第二層床單反摺蓋在毛毯或第三層床單的前端，并將一端的床

24、單、毛毯塞入床屜、床墊之間,塞時(shí)要拉 緊床單和毛毯。、逆時(shí)針方向?qū)⒋矄魏兔喝氪矊?、床墊之間，床尾兩角要做成45度角。10、將枕芯塞入枕套，封口，兩個(gè)枕頭應(yīng)口對口并排放在床頭。11、將床罩對尾一端鋪好，床罩上端反摺包住扣于床頭,最后將床推回原位。3-0 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書3-03- 樓層通道地面的清潔 1、作業(yè)程序()每天上午用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺(tái)階清掃一次。（2)每周用拖把拖走道地面和后樓梯臺(tái)階一次。（3)每月用長柄手刷沾去污粉對污跡較重的通道地面完全清刷一次,后再用擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。 、標(biāo)準(zhǔn)（1)大理石地面目視潔凈、無污漬，有光澤。（2)水磨石地面和水泥地面

25、目視潔凈無雜物、無污跡。 、注意事項(xiàng)洗刷樓道時(shí)，防止水流入電梯門。-032 樓道的清潔 1、作業(yè)程序備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只,從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收信于膠袋中然后倒入垃圾車；用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰開拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級,拖抹拖把數(shù)次。(2) 備抹布一塊,膠桶（裝水),自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿,擦抹時(shí) ，清洗抹布數(shù)次。(3) 清潔消防栓、管:備掃把一把,膠桶(裝水),抹布二塊（干、濕各一塊)。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng),再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃,然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。(4) 清潔墻面、宣傳板

26、、開關(guān):備潔凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水)、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時(shí)，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去,撕下宣宣傳上過期的資料和通知，用濕布擦抹潔凈；將抹布清洗潔凈,盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關(guān)板。(5) 清潔電子門:備梯子一個(gè)，膠桶裝水和抹布。用濕布從上往下擦抹電子門和信報(bào)箱一遍。擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次,然后用干抹布抹信報(bào)箱以及電子門上的號牌和按鈕。（6） 用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。（) 清潔窗戶玻璃：備玻璃刮,清水一桶,清潔劑,按玻璃門、窗、鏡面的清潔進(jìn)行作業(yè)。(8） 每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生次,將廣告紙、垃圾清掃潔凈。2、標(biāo)準(zhǔn)

27、（)每星期清掃、擦抹二次。梯級每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次。(2) 日視樓道:無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等。 3、注意事項(xiàng) 擦抹配電箱時(shí)禁用濕毛巾,不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。-0 公寓樓層的清潔、工作程序（)時(shí)刻：6:301：00(含0分鐘早餐）,1：0017：30。（） 早晨6:3對大堂及門口臺(tái)階地面，完全清掃一遍后,用濕拖把拖兩遍,再將潔凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍，關(guān)于大理石地面用塵拖拖凈灰塵，然后用濕拖拖去地面污跡。（3)清掃電梯轎箱內(nèi)地板并用拖把拖潔凈按不銹鋼的清潔保養(yǎng)程序清潔電梯內(nèi)壁然后噴香水。(4）上樓用掃把對各樓層通道及后樓梯臺(tái)階清掃一

28、遍并將垃圾收信運(yùn)到樓下垃圾屋。（5） 清掃地面后，用潔凈的毛巾逐層擦抹各層的防炎門、電梯廳門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、墻面、管線、水表箱、各指示牌等公共設(shè)施，每周循環(huán)一次。(6） 每周用拖把拖一次走道和后樓梯地面。() 對污跡較重的走道地面和后樓梯臺(tái)階用長柄刷沾去污粉完全刷洗。（8） 下午1:30對首層大堂重點(diǎn)清理一次,擦拭電子對講門和擦掉玻璃門上的手印、灰塵。() 樓梯天棚、轉(zhuǎn)角掃塵,公共場所玻璃每月清刮一次。2、標(biāo)準(zhǔn)(1） 目視地面潔凈無雜物,無污跡，大理石地面有光澤。(2) 用潔凈紙巾擦拭墻面和各公共設(shè)施，無明顯污跡。3、注意事項(xiàng)（1） 擦抹電器設(shè)施時(shí),須用干毛巾以防觸電。

29、(2） 擦外玻璃時(shí)，應(yīng)兩人配合并系好安全帶。3-0 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、檢查時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板到地面每一個(gè)角落，發(fā)覺問題應(yīng)當(dāng)有記錄,及時(shí)解決,防止耽擱和疏漏。2、日常檢查標(biāo)準(zhǔn):房間:（） 門:無指印，門鎖完好，安全指示圖完好齊全;請勿打攪牌、窺鏡、把手等完好。（2） 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡,無油漆脫落和墻紙起翹等。（3）護(hù)墻板，地腳線清潔完好。（4） 地毯:吸塵潔凈無斑跡，煙痕。反之則作清洗,修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。(5） 床:鋪法正確，床罩潔凈，床下無垃圾,床墊按期翻轉(zhuǎn)。() 硬家具;潔凈明亮，無劃痕，位置正確。() 軟家具:無塵無跡，反之則作修補(bǔ)，洗滌標(biāo)記。（8) 抽屜:潔凈,

30、使用靈活自如。()電話機(jī):無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異，功能正常。（10）鏡子:鏡面明亮,位置端正。(11)燈具:燈泡清潔,功能正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。(12）垃圾桶:狀態(tài)完好,清潔。（13)電視清潔:使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)刻最長的一檔，音量調(diào)到偏低。（14)壁柜:衣架的品種、數(shù)量正確且潔凈,門、柜底、柜壁和格架清潔完好。（15)窗簾:潔凈、完好,使用自如。（16)窗戶:清潔明亮，窗臺(tái)潔凈完好,開啟輕松自如。（17）空調(diào):濾網(wǎng)清潔,運(yùn)作正常,溫控符合要求。(8)小酒吧：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔。（19）客用品：數(shù)量,品種正確，狀態(tài)完好,擺放合格。、確保柜內(nèi)有個(gè)衣

31、架。B、確保抽屜內(nèi)有2個(gè)洗衣單、2個(gè)袋、音響操縱柜下有2雙拖鞋、2個(gè)擦鞋紙。C、文件夾內(nèi)有:服務(wù)指南、10張信紙、2個(gè)信封、筆、意見表、針線包。D 、電話旁邊擺放便箋5張和筆。衛(wèi)生間:(1） 門:前后兩面潔凈，狀態(tài)完好。(2)墻面:清潔，完好。(）天花板：無塵無跡，完好無損。（) 地面:清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。(5) 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件明亮，皂缸潔凈,浴缸塞,淋浴器,排水閥和水管開關(guān)等清潔完好,接縫潔凈無斑跡，浴簾潔凈完好,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如。(6) 臉盆及梳妝臺(tái):潔凈，鍍鉻件明亮,水閥使用正常,鏡面明凈，燈具完好。（7)座廁：里外都清潔,使用狀態(tài)良好，無損壞,沖水流暢。(8

32、）抽風(fēng)機(jī):清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味。(9）客用品:品種,數(shù)量齊全,狀態(tài)完好，擺放正確。A、毛巾2條,浴巾?xiàng)l,地巾1條。B、洗發(fā)液袋、浴液2袋、梳子把、香皂2塊、浴帽2個(gè)。C、浴缸個(gè),衛(wèi)生紙1卷,口杯2個(gè)。30 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書36大堂的清潔1、作業(yè)程序每天6：50和13：0分兩次重點(diǎn)清理大堂，平常每小時(shí)保潔一次,重點(diǎn)清理地面和電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜物。(2） 用掃把清掃大堂地面垃圾,用長柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。(3)清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。（4) 用塵拖或拖把拖掉大堂地面塵土和污跡后,將垃圾運(yùn)至垃圾屋。（） 清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內(nèi)地板。（6)用干毛巾和不

33、銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品,包括門柱、鑲字、宣傳欄、電梯廳門、轎箱。（）用濕毛巾擰干后,擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、信報(bào)箱、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。（8）先用濕拖把拖兩遍臺(tái)階,再將潔凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。（) 用潔凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次,用濕毛巾擰干后，擦凈電子對講門。（)出入口的臺(tái)階每周用洗潔精沖刷一次。(11) 每月擦抹燈具、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈一次。() 每兩月對大理廠地面打蠟一次，每周拋光一次;地磚地面和水磨地面,每月用去污粉、長柄手刷完全刷洗一次。2、標(biāo)準(zhǔn)(1） 地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無污漬，大理石地面、墻身有光澤。（2)公共設(shè)施表面用紙巾擦

34、拭無明顯灰塵。(3） 不銹鋼表面光亮無污跡。(4） 玻璃門無水跡、手印、污跡。(5) 天棚、風(fēng)口目視無污跡、灰塵。3、 注意事項(xiàng)(1）擦拭電器開關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電。(） 大理石打蠟拋光由班長組織會(huì)操作人員統(tǒng)一進(jìn)行作業(yè)。(） 拖地時(shí)不要弄濕電梯廳門，以免腐蝕。3-6-2酒店木家具的清潔與保養(yǎng)、實(shí)木家具保養(yǎng) （1）除塵 需經(jīng)常除塵,因?yàn)榛覊m每天都會(huì)摩擦實(shí)木家具的表面。最好使用潔凈的軟棉布，切記不要用海綿或餐具清潔用具擦家具。除塵時(shí)請使用浸濕后擰干的棉布，因?yàn)闈衩薏寄軠p少摩擦，幸免刮傷家具,同時(shí)還助于減少靜電對灰塵的吸附,利于清除家具表面的灰塵。但應(yīng)幸免水器殘留在家具表面，建議最好用干棉布再

35、擦一遍。（2）清潔 建議使用專用的家具清潔劑，這種溶劑還能夠關(guān)心去掉多余的蠟,被一起擦掉，也沒有產(chǎn)生任何其他不良反應(yīng)。（3）上蠟除了驚顫除塵外，木質(zhì)家具表面有時(shí)也要靠上蠟進(jìn)行進(jìn)一步的保養(yǎng),以增加外觀的美感。使用專用的純木家具上光蠟對家具進(jìn)行定期保養(yǎng)。此外,一定不要選用那些含有硅樹脂的上光劑，因?yàn)楣铇渲粌H會(huì)軟化從而破壞涂層,還會(huì)堵塞木材毛孔,給修理造成困難。上光程序如下:將上光蠟涂在一個(gè)潔凈的白色軟布（純棉等天然纖維）順著木材紋理的放行將上光蠟擦到家具上,用另一塊軟布擦掉家具面多余的上光蠟。上蠟過程要幸免過度摩擦,防止家具表面光澤不均勻。(4）水痕 水痕經(jīng)常要通過一段時(shí)刻才能消逝。假如一個(gè)月仍

36、可見，則用一塊涂了少量色拉油或蛋黃醬的潔凈軟布于水痕處順木紋放行擦拭,或可用濕布蓋在痕印上,然后用電燙斗小心地按壓濕布數(shù)次,痕印即可淡化(）燙痕 用干燥的、超細(xì)的家具涂裝專用鋼絲絨掂于燙痕處直接順著木紋的放行擦拭；或用色拉油或蛋黃醬涂于燙痕處，取軟布順木紋輕輕查實(shí),然后再換一塊清潔的軟布將其擦潔凈，最后上光。(6）燒痕煙頭或未熄滅的火柴在家具漆面留下焦痕,若是漆面燒灼,可在火柴桿或牙簽上包一層細(xì)紋硬布,輕輕擦抹恒基,然后涂上一層薄蠟,焦痕即可淡化。(7)刮傷若家具漆面擦傷,未觸及漆下木質(zhì),可用同家具顏色一樣的蠟筆或顏料在家具的創(chuàng)面涂抹，以覆蓋外露的底色,然后用透明的指甲油薄薄地涂上一層即可(8

37、）五金裝飾件只需用布輕輕擦拭即可，不使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑（9）粘上的紙用色拉油把紙完全浸透,幾分鐘后用家具專用鋼絲絨按木紋方向輕輕地擦,擦干之后上光。提示:優(yōu)質(zhì)的家具涂裝專用鋼絲絨能夠在建材五金店購買0 玻璃門、窗、鏡面的清潔1、作業(yè)程序(1) 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。（2） 將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋。（) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹?從上往下垂直刮。（4) 除掉毛巾,用玻璃刮刮去玻璃上的水分。（5） 一洗一刮連貫進(jìn)行,當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí),能夠?qū)⒐螜M向移動(dòng)。（6） 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。（） 最后用拖把抹凈地面上的污水。(8)

38、清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。2、標(biāo)準(zhǔn)玻璃上無污跡、水跡、無明顯灰塵。3-6-4 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)1、作業(yè)程序（1) 先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面,然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面的水珠。（2) 置少許不銹鋼油于毛巾上，對不銹鋼表面進(jìn)行拭抹，或用噴頭直接噴在不銹鋼表面。（3） 然后用無絨干毛巾拭抹。、標(biāo)準(zhǔn)不銹鋼表面無污跡,無灰塵，表面光亮，可映出人影。3、注意事項(xiàng)(1） 不銹鋼油不宜太多。（） 清潔高大部件時(shí)應(yīng)做好安全愛護(hù)，防止人員傷亡。3-06-5瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔1、 作業(yè)程序(1） 裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。（2） 用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟

39、漬。（3) 把毛巾浸入放有洗潔精的水盆,拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下來回擦抹。（) 有污跡的地點(diǎn)，再用短柄刷刷洗。(5) 用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，完全清抹一次。（） 換清水后，將毛巾浸透后,用力擰干，再清拭一遍。（) 用干拖把拖干地面。(8）墻面清抹每周一次,墻面清洗每月一次。（9） 瓷磚墻每四年清洗一次，馬賽克墻面每兩年清洗一次。2、標(biāo)準(zhǔn)目視墻面潔凈無污跡，清洗后，用紙巾擦拭墻面0CM,無明顯污染。3、注意事項(xiàng)(1) 外墻面的高空清潔作業(yè),由外包專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)。（2） 用鏟刀刮除墻面污垢時(shí),注意不要刮墻面。（3）大理石墻面要先除舊蠟才按此程序清潔，清潔后再封蠟。6

40、6 燈具的清潔1、 作業(yè)程序(1)預(yù)備梯子、羅絲刀、抹布、膠桶等工具。關(guān)閉電源,架好梯子，人站在梯子上,一手托起燈罩，一手拿螺絲刀,擰松燈罩的固定螺絲，取下燈 罩。（3）先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。(4）將抹潔凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉,取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分不擦抹燈管和燈具及蓋板,重 新裝好。2、標(biāo)準(zhǔn)清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。3、注意事項(xiàng)（1) 在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)有人愛護(hù)，注意安全，防止摔傷。（2) 清潔前應(yīng)道先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。(） 人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下

41、碰傷行人。（） 用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大,防止損壞燈罩。3-06-7清潔銅器1、用干抹布將銅器擦拭潔凈。、倒少許銅油在干毛巾上。3、涂于銅器上反復(fù)擦拭。4、擦拭時(shí)要用力均勻(特不臟的地點(diǎn)多擦幾遍）。、待銅油干后，用潔凈毛巾把銅器打磨潔凈。-6- 衛(wèi)生間的清潔1、作業(yè)程序(1) 每天7:08：00,13：14:00分兩次重點(diǎn)清理公用衛(wèi)生間，每30分鐘清潔檢查一次。(） 打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器,用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。(3） 清掃地面垃圾，清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原位。(4)將潔廁水倒入水勺內(nèi),用廁所刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈

42、。(） 用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門窗標(biāo)牌。(6）先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃,然后再用干毛巾擦凈。(7） 用濕拖把拖潔凈地面,然后用干拖把拖干。(8）噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。(9) 每兩小時(shí)保潔一次，清潔地面垃圾、積水等。（0)每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。2、標(biāo)準(zhǔn)（1)天花、墻角、燈具目視灰塵、蜘蛛網(wǎng)。() 目視墻壁潔凈，便器潔凈無黃漬。（3） 室內(nèi)無異味、臭味。(4) 地面無煙頭,污漬、積水、紙屑、果皮。3、注意事項(xiàng)（1) 禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。（2） 用潔廁水時(shí)，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。(3）下水如有堵塞現(xiàn)象,及時(shí)疏通。06-

43、9 大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生間內(nèi)無臊臭氣味。2、臺(tái)面、鏡面、地面無水跡。3、地面、墻面無灰塵、無污跡。4、恭桶、小便池?zé)o水跡污垢、無頭發(fā)。、洗手臺(tái)、面盆無污跡、無頭發(fā)、無雜物。6、衛(wèi)生間門光亮無灰塵。7、不銹鋼設(shè)備光亮不發(fā)黑。8、各設(shè)備完好無損，如發(fā)覺設(shè)備損壞要及時(shí)報(bào)修,做好維修保養(yǎng)，如發(fā)覺有人損壞設(shè)備,立即報(bào)告相關(guān)部門。3-07清潔工作應(yīng)急方案1、適用范圍梅雨天、暴風(fēng)雨、水管爆裂、突發(fā)火災(zāi)事故等。2、應(yīng)急方案內(nèi)容2.1 梅雨天氣應(yīng)急方案: 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面專門容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象,造成地面積水,墻皮剝落,電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。（1) 在大堂等人員出入頻繁的地點(diǎn)放置指示牌,提醒客

44、人“小心滑倒”。(） 加快工作速度，班長要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查指導(dǎo),合理調(diào)配人員,及時(shí)清干地面水跡。(3） 如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)峻，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯,并用大塊海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。(） 倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。2.2暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案：(1) 清潔班班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。(2) 天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查,特不在風(fēng)雨來臨前要巡查,如有堵塞及時(shí)疏通。（3) 檢查雨污水井,增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。(4） 各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。(5) 倉

45、庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒做到有備無患。23 專門天氣對大堂的清潔:1、玻璃（) 按日常清潔程序進(jìn)行;(2） 遇潮濕天氣玻璃冒水珠要0分鐘刮一次,保持玻璃光亮透明。、地面(1） 遇雨雪天氣大堂轉(zhuǎn)門前歡迎毯及地墊上要鋪上報(bào)廢床單，減少客人鞋底的泥沙帶入大堂。(2） 大堂地面的水跡要勤拖、勤擦,3分鐘拖一次,保持地面無水跡。（3） 在大堂入口顯著位置放置“小心地滑”指示牌，提醒客人以防滑倒。3、注意在工作中主動(dòng)避讓客人,如遇客人詢問，要有禮貌，2.樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案： 當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理：()迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保

46、安和維修人員前來救助。()迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水,操縱不了時(shí)可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。（3）電工關(guān)掉電源開關(guān)后,搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。（4)用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分。() 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。2.5 其它注意事項(xiàng)（） 梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。（2） 暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。(3) 處理水管爆裂事故注意防止觸電。4、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程41客人離開樓層前的預(yù)備工作l、確切了客人離店的日期、時(shí)刻以及乘坐的交通工具。2、檢查客人有無托付代辦事項(xiàng)?有無辦妥?該送總臺(tái)的帳款

47、單否已結(jié)清以免錯(cuò)漏。、如有清早離店的客人要向清是否要預(yù)備早餐?是否需要叫醒？、如客人要求代叫行李員搬送行李,應(yīng)問清何時(shí)搬進(jìn)以及行李件數(shù)，并立即通知前廳行李組做好預(yù)備。4-02客人離店樓層時(shí)的送不工作、客人出房時(shí),應(yīng)向客人微笑到不,并提醒客人是否有遺忘物品。2、當(dāng)電梯門立即關(guān)閉時(shí),要面向客人，微笑鞠躬告不,歡迎客人再次光臨并祝旅途愉快。3、為客人按電梯鈴,電梯到達(dá)樓面應(yīng)用手擋住電梯活動(dòng)門請客人先進(jìn)入電梯并協(xié)助行李員將行李送入電梯內(nèi)放好。-3客人離開樓層后的檢查工作、客人離開樓層后，應(yīng)迅速入房認(rèn)真檢查。2、如發(fā)覺客人離房前使用過小酒吧酒水，應(yīng)立即告知前臺(tái)。5、預(yù)防客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案5-01預(yù)防

48、：1、職職員作中,在給來店來賓提供熱情、周到的服務(wù)同時(shí)，要保證來賓的財(cái)產(chǎn)安全,及時(shí)提醒來賓注意好自己的財(cái)務(wù)。職員在工作中,要遵守酒店的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。當(dāng)安全與服務(wù)發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)以安全為主,同時(shí)做好耐心的解釋,以得到客人的諒解。職員在店期間,要妥善保管好自己的財(cái)物,隨身攜帶鑰匙，鎖好抽屜、更衣柜,不給他人可趁之機(jī)。50財(cái)物丟失、被盜:1、如遇客人報(bào)案有財(cái)物丟失、被盜時(shí)，要通知保衛(wèi)部監(jiān)控室、各崗位注意發(fā)覺可疑人、可疑物,配合安保部檢查離店職員所攜帶物品，檢查有可能陷藏臟物的地點(diǎn)。如消防栓、天花板等。配合保衛(wèi)部前往出事現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查。訪問事主，愛護(hù)現(xiàn)場,阻止無關(guān)人員進(jìn)入。訪問中,注意辨不真假報(bào) 案。

49、配合安保部找有關(guān)職員談話，獵取相關(guān)材料,排出嫌疑人，追繳贓物。協(xié)助警方開展工作，寫調(diào)查報(bào)告,上報(bào)酒店有關(guān)部門經(jīng)理。6、 客房內(nèi)設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書1、查房時(shí)發(fā)覺房間設(shè)備、設(shè)施有損壞,服務(wù)員應(yīng)將維修項(xiàng)目及房號和報(bào)修時(shí)刻在工作單上登記,迅速報(bào)告客務(wù)中心。由文員填寫報(bào)修單,寫清房號、待修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)刻、報(bào)修部門及負(fù)責(zé)人，送交工程部。工程部將持維修,維修后由樓層服務(wù)員檢查并在維修單上簽字，并寫明維修時(shí)刻。假如房間不能在短時(shí)刻內(nèi)維修完畢,由客務(wù)部報(bào)前臺(tái)接待,待維修好后再通知前臺(tái)出租。7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書現(xiàn)時(shí)使用的布草車是采納單方向推動(dòng)（即一面活動(dòng)，一面固定)，因此在推車時(shí)應(yīng)推活動(dòng)的一面，以操

50、縱好布草車的推行方向。在推布草車時(shí)注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成損壞的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償損失。不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上,布草車首層不夠位置放,撤出的杯具可擺放在最底層,易耗品柜及布草車不能存放使私人物品食品；弄臟及皺折嚴(yán)峻的洗衣單應(yīng)扔掉,不能重復(fù)使用。臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的小購物袋內(nèi),易拉罐倒?jié)崈糁蟠娣庞谝淮涡岳筒疾堇g的空位內(nèi);撤車時(shí)放于廢品回收堆放處。物品擺放規(guī)格及數(shù)量應(yīng)輕便、美觀、有用，一次補(bǔ)充的備用品應(yīng)適量。布草車每天要清理潔凈，做到無雜物，灰塵和污漬。每月拋光一次，不得亂貼商標(biāo)、姓名和不干膠等。布草車在使用過程中，如發(fā)覺螺絲松動(dòng)，

51、車輪繞有雜物,缺油等問題,能解決的自行解決,不能解決的要通知工程部進(jìn)行維修。8、客房茶具消毒制度服務(wù)員應(yīng)明白得防疫衛(wèi)生常識。堅(jiān)持每天對茶具進(jìn)行消毒，專門情況做到客走消毒。消毒池必須備“84”消毒液，濃度為：1：250(也可用千分之三氯亞明消毒液)對刷潔凈的茶具浸泡10分鐘，再用清水進(jìn)行沖洗。消毒柜:把茶具洗潔凈放在消毒柜內(nèi),打開電源，保持120分鐘即可。消毒后的茶具，用杯套罩起存放,不得與其他物品混放,使用時(shí)由服務(wù)員送入客房。此項(xiàng)工作由服務(wù)員專職負(fù)責(zé)。9、機(jī)械設(shè)備的使用維護(hù)與保養(yǎng)9-0吸塵器的使用與保養(yǎng)1、吸塵器使用本著誰使用誰負(fù)責(zé)的專人負(fù)責(zé)原則；2、使用前檢查吸塵器的插頭和電線是否完好,塵袋

52、臟物是否清理；3、使用時(shí)將吸塵器的插頭插在最近的電源上,電源線不要纏繞在一起;吸塵器移動(dòng)時(shí)要一手抓吸塵器吸管,一手拉著吸塵器的手柄，幸免撞擊其他物品;、發(fā)覺地毯上有大件物體和堅(jiān)硬物體時(shí)要撿起，不能直接吸，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞； 吸塵器樓層專用,不得轉(zhuǎn)借他人，不得吸水、吸雜物;、塵器要每天清掃，每周三進(jìn)行一次完全清理和維護(hù)保養(yǎng)；8、塵器在使用過程中要輕拿輕放，使用后，擦拭潔凈保管好。、因吸塵器使用不當(dāng)，造成損壞者酌情賠償。90消毒柜的使用與保養(yǎng)1、使用消毒柜進(jìn)行消毒時(shí)，剛洗完的杯子，不得立即放入消毒柜中,必須待水干后，方可放入柜中進(jìn)行消毒；、消毒柜上層口杯專用,下層蓋杯專用,杯口朝下擺

53、放整齊;、消毒至最高溫度12,自然循環(huán)，消毒時(shí)刻為20分鐘;、消毒完畢切斷電源,嚴(yán)禁將雜物放入消毒柜中；5、凡因消毒柜使用不當(dāng),造成損壞者酌情賠償。03地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)1、地毯機(jī)使用為清洗地毯人員專人使用;、使用前要檢查機(jī)器是否正常,機(jī)器性能是否完好(檢查電線、開關(guān)等）；檢查吸水機(jī)箱內(nèi)是否潔凈，吸管、吸口是否暢通；4、將刷盤順時(shí)針裝好,水箱注水,機(jī)身傾斜4度,雙手握緊手柄兩側(cè),打開電源開關(guān)，順時(shí)針清洗；使用過程中不許讓他人操作，如發(fā)覺異常，立即關(guān)掉電源,請工程人員維修。6、工作完畢，按機(jī)器操作要求，將泡箱內(nèi)沖洗潔凈，蓋好放水鈕并將機(jī)器外側(cè)擦拭潔凈，電線纏繞在規(guī)定位置,檢查插頭是否完好。7、將

54、機(jī)器停放在指定位置。注意: 操作時(shí)雙手不許帶水操作，清洗時(shí)注意電線,不要生拉硬拽,離機(jī)器有一定距離幸免將電線絞進(jìn)出。9-04 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書1、去除污跡：2、用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂)3、用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）4、用香口膠噴在香口膠上,硬化后，輕輕敲碎。、把地毯水裝入泡箱內(nèi)。6、套好地毯刷。7、扭動(dòng)泡箱開關(guān)，將它均勻擦在地毯上。8、操縱機(jī)的走向,由左至右,以20M分鐘的速度為宜。9、上行與下行之間互疊(約10CM）。10、用毛刷擦洗潔凈地毯邊角位并抹潔凈泡沫。11、清洗后的地毯,要達(dá)到無污跡、斑點(diǎn)。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。9-0大理石晶片處理指導(dǎo)書10、異常情

55、況的處理0-01停電的處理1、停電發(fā)生(1)保持平復(fù)；(2)電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)及工程部查明緣故。、回答客人問詢（）向客人致謙，并解釋此事正在調(diào)查中,我們將保持與您聯(lián)系;(2)詢問要求關(guān)心的客人是否需要蠟燭并記錄房號。3、采取措施（）檢查樓道應(yīng)急燈是否完好；（2）電梯內(nèi)如有被困客人，要親自向客人道歉,并向客人解釋立即解決;(）后備光源送入需要的房間并記好房號。1002火情發(fā)生緊急情況處理1、發(fā)生情況保持平復(fù);電話通知總機(jī)，客房部及相關(guān)部門；將情況講清,報(bào)出自己姓名。2、回答客人詢問（）告訴客人:此事正在調(diào)查，請客人在房間等候，我們將保持與客人聯(lián)系；（2）了解殘疾人的房間,以便通知有關(guān)人員對其給予特

56、不關(guān)心。、聯(lián)絡(luò)做好樓層的安全工作；隨時(shí)保持與有關(guān)部門的聯(lián)系，了解事件進(jìn)展?fàn)顩r;不要遠(yuǎn)離工作崗位。4、采取措施配合有關(guān)部門一起進(jìn)行補(bǔ)救工作；如需疏散客人，要檢查每個(gè)房間的客人是否疏散，并引導(dǎo)客人按疏散通道疏散。、記錄做好記錄,隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況。-3疏散、撤離情況處理1、報(bào)警發(fā)覺火情迅速報(bào)警,電話:報(bào)警時(shí)，準(zhǔn)確的講清起火地點(diǎn)、部位、火勢及報(bào)警人姓名和單位；(3）無權(quán)直接打外線報(bào)火警“19”,應(yīng)由起火現(xiàn)場指揮決定是否撥打“119”。2、停止電梯將所有電梯自動(dòng)降至一樓，不得啟動(dòng)。3、疏散疏散時(shí)走就近的防火通道;引導(dǎo)客人按安全疏散線路撤離危險(xiǎn)區(qū)域；進(jìn)入疏散通道后，需順梯下行,盡快疏散到樓外。1004

57、客人丟失物品的處理、接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和時(shí)刻、丟失物品及房號，還有客人姓名；、采取措施通知部門領(lǐng)導(dǎo)及保衛(wèi)部，與保衛(wèi)部人員共同到達(dá)房間；保衛(wèi)人員未到，不要自己進(jìn)入房間查找，要與保衛(wèi)人員一起,并協(xié)助他們工作;了解清晰客人丟失物品的過程。3、結(jié)果(1)做好記錄;（2)隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。005客人損壞飯店財(cái)務(wù)情況處理1、發(fā)覺客人損壞物品（）發(fā)覺損壞物品后,與客人核實(shí)情況;（2)查明被損壞物品賠償價(jià)格。2、索賠直接與客人聯(lián)系,有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；依照客人要求可轉(zhuǎn)帳或收現(xiàn)金并讓客人簽字；（） 如客人拒絕索賠，要向上級領(lǐng)導(dǎo)匯

58、報(bào),不要與客人爭吵；1-06意外損壞來賓物品事故的處理1、報(bào)告 如在工作中今后賓物品損壞,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。2、損壞物品處理 將損壞的殘物經(jīng)整理后放置在明顯位置并擺放整齊。3、匯報(bào) 領(lǐng)班及時(shí)將事故的通過，詳細(xì)報(bào)告客房部。4、與來賓聯(lián)系 客房部接報(bào)后，應(yīng)盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。5、備注未經(jīng)客房部經(jīng)理同意,不能給來賓留言;如來賓在房間，立即向客人道歉并向客人解釋事故的通過，征詢來賓意見;（3） 及時(shí)、準(zhǔn)確將處理情況報(bào)告經(jīng)理并填寫記錄。10-07解決客人需求1、了解客人需求當(dāng)客人提出需要關(guān)心后,要面帶微笑表示情愿關(guān)心客人,然后重復(fù)客人的問題表示我們明白客人的需要；對問題內(nèi)容做好記錄,包括客

59、人的名字和房號。、解決客人需求即使客人需求是其他部門未完成的,我們也要盡力關(guān)心客人聯(lián)系，不要推給其他部門;事先告訴客人需要解決的大約時(shí)刻;如有可能告訴客人進(jìn)展情況；如有費(fèi)用問題一定事先告知客人；如客人需求不能解決，要想其它方法盡量給予關(guān)心。3、解決需求后詢問客人是否中意;(2）做好記錄,備查。100客人投訴的處理(客房服務(wù)）1、接到客人投訴認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況；保持目光接觸,以示尊重；(3） 詢問客人姓名和房號。2、安撫客人向客人表示歉意；不管事件性質(zhì)如何均不得表示出對客人的不信任;自己無法解決不要趕忙答復(fù)客人,要使客人相信飯店會(huì)立即采取措 施，并會(huì)將結(jié)果告訴客人。3、采取措施及時(shí)向

60、上級匯報(bào);在解決問題時(shí)如涉及其它部門，要隨時(shí)保持聯(lián)系直至問題解決;如客人投訴到部門,部門要責(zé)成有關(guān)樓層趕忙解決問題。、回復(fù)客人親自和客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人,征詢客人中意度,并再次表示歉意；最后向客人表示，歡迎給我們提出寶貴意見,以便我們今后改進(jìn)工作，更好地為客人服務(wù)。5、記錄 對情況全部過程記錄在案。、采取糾正措施，改進(jìn)工作,幸免同一類型投訴再次發(fā)生。10-09客人洗衣遺忘物品的處理1、上報(bào)經(jīng)理任何人從客衣內(nèi)發(fā)覺鈔票或貴重物品應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理,然后送交領(lǐng)班登記。2、做好失物登記登記內(nèi)容包括:時(shí)刻、房號、物品(鈔票或物)數(shù)目,拾物人姓名；洗衣房職員將客人遺忘的鈔票和物用信封裝好,在信封正面寫明房