酒店經(jīng)理對酒店餐飲部的經(jīng)營管理

1、 第一篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc72473768 第一篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 PAGEREF _Toc72473768 h 2 HYPERLINK l _Toc72473769 第一章餐飲部常識 PAGEREF _Toc72473769 h 2 HYPERLINK l _Toc72473770 第二章酒店經(jīng)理對餐飲服務(wù)的管理 PAGEREF _Toc72473770 h 38 HYPERLINK l _Toc72473771 第一節(jié) 對管事部的管理 PAGEREF _Toc72473771 h 38 HYPERLIN

2、K l _Toc72473772 第二節(jié) 對餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 PAGEREF _Toc72473772 h 41 HYPERLINK l _Toc72473773 第三節(jié) 對餐飲生產(chǎn)的管理 PAGEREF _Toc72473773 h 49 HYPERLINK l _Toc72473774 第四節(jié) 對中餐服務(wù)的管理 PAGEREF _Toc72473774 h 57 HYPERLINK l _Toc72473775 第五節(jié) 對西餐服務(wù)的管理 PAGEREF _Toc72473775 h 68 HYPERLINK l _Toc72473776 第三章 餐飲部人員素質(zhì)標準規(guī)范 PAGEREF _

3、Toc72473776 h 89第七篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理第一章餐飲部常識一、餐廳的主要任務(wù) (一)餐廳的主要任務(wù) 餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標準，采用一定水平的服務(wù)技巧及時為顧客供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。 (二)餐廳應(yīng)具備的基本條件 1衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。 隨著人類文明、社會進步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進餐。物質(zhì)條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究

4、，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一。 2方便顧客的營業(yè)時間。 旅游涉外酒店星級評定標準規(guī)定：一、二星級酒的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20：00，三星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20：30，四星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于21：00，五星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜不早于22：00。正餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應(yīng)。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè)。 3良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。 經(jīng)營餐廳是為顧

5、客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。上了檔次(星級)酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過程中，必須是規(guī)范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。 4提供美味可口、質(zhì)價相當?shù)娘埐撕途扑?餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒有客人光顧，達不到經(jīng)營的目的。隨著飯業(yè)的競爭需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價檔相當，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。 二、餐飲產(chǎn)品的特點 (一)生產(chǎn)的特點 1產(chǎn)品品種多，難以貯

6、存。 我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質(zhì)方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對人們的感官上，如菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達到美味可口的目的。 2產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費。 客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)

7、給餐客人食用消費，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時間相對較短，見效益居，客人消費只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費不僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。因此，從食客對質(zhì)量的感受來說，有很大的時限性。 3生產(chǎn)量難以預測。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然

8、變化，政治和經(jīng)濟變革，客情臨時變化，預定用餐的客人在店外品嘗風味；預訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負荷生產(chǎn)接待，如此等等?？颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動，可掌握一般規(guī)律，但難定量。 4產(chǎn)品制作的手工性。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復雜；有的明火急烹，立即可??；有的則需腌煎熏烤，反復制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。 5產(chǎn)品信息反饋快。 隨著酒店業(yè)市場競爭的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法，使餐飲業(yè)

9、競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時了解客人的需求。為及時、準確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責任到人，廚師編號掛牌上崗。對制作的每一道菜呈上客人餐桌時都標上廚師的編號，客人對產(chǎn)品有什么褒貶，通過服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊，有時客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來就餐時，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客人身份，同時也提高了廚師的責任感。 (二)銷售特點 1銷售量受時間上的限制。 飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，

10、早、中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性，怎樣在銷售時間內(nèi)提高飲食銷售量，這是餐廳服務(wù)熱情、主動、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。 2銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對大。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。 3對銷售場所要求優(yōu)雅。 隨著消費水

11、平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進行裝修和美化，以吸引更多的客人。 4餐飲銷售，資金周轉(zhuǎn)快。 由于產(chǎn)品制作快，客人消費快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買的原料當天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟效益。 5毛利高，收的可變性大。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有4565，但是餐飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴大銷售量，增

12、加收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪費性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟效益。 (三)餐飲服務(wù)特點 1無形性。 無形性是餐飲服務(wù)的重要特征。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的，所以要想提高服

13、務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。 2一次性。 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當次使用，當場享受，過時則不能再使用。這恰似酒店的客房一樣。當晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補的收入，所以要注意接待好每一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷開拓新的客源市場。 3同步性。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也即賓客的消費過程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運。 4差異性。 一方面，餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工

14、作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的服務(wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員因在不同的場合，不同的情緒，不同的時間，其服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務(wù)的差異性。在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認識到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好處的接待客人的能力，對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求

15、。 (一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神 餐飲服務(wù)人員，必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養(yǎng)起對專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。 (二)樹立自覺的紀律觀念 良好的紀律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因為餐飲部組織機構(gòu)多，人員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章

16、制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導致全局混亂。 (三)具有良好的形象(參見前面) (四)熟練動用專業(yè)操作技能(參見前面) (五)講究服務(wù)禮節(jié) 酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。服務(wù)人員要學習和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。這就是在工作中，多學習，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風俗不同，靈活運用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。 (六)習慣地養(yǎng)成禮貌用語 在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情接待、主動服務(wù)

17、等許多方面都要通過語言來表達。作為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰當，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學習和運用一兩門外語，以利工作的開展。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強附會；三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。 (七)具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是

18、“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項工作。 四、餐飲部組織機構(gòu)和主要工作 (一)組織機構(gòu)圖 (二)主要任務(wù) (1)營業(yè)部主要工作。 營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住客源做好各項協(xié)調(diào)工作，并負責為筵席、宴會組合菜譜及下單。負責食品采購，餐廳酒水出售、收銀、結(jié)帳和報表工作。 (2)餐廳的主要工作。 為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時間使顧客光顧，并負責本崗位的

19、用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。 (3)中廚部的主要工作。 中廚部主要負責菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。 (4)酒吧的主要工作。 為賓客提供酒水、飲料和部分點心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。 (5)各崗位相互間的關(guān)系。 餐廳要對營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對營業(yè)部負責；營業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點心品種的供應(yīng)狀況。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務(wù)人員更要主動與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。

20、 五、餐廳各崗位的主要職責 (一)樓面部長的職責 (1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 (2)檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補充。 (3)督導服務(wù)員在接待過程中積極熱情主動，彬彬有禮，微笑服務(wù)，引客人座，檢查指導服務(wù)員站立姿勢、位置是否得當，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當，客人要求送餐進房是否按時送到。 (4)檢查和督導服務(wù)員收臺工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛(wèi)生，餐廳擺設(shè)是否整齊美觀，檢查和考評服務(wù)員受賓客表揚或違紀情況。 (5)對服務(wù)員當天工作表現(xiàn)、思想作風表現(xiàn)進行考評登記，建議經(jīng)理給予表揚或批評。 (6)認真學習業(yè)

21、務(wù)，做好本部員工的培訓工作。 (7)處理營業(yè)時突發(fā)事件及投訴，事后及時向領(lǐng)導匯報，提高酒店聲譽。 (二)領(lǐng)班的職責 (1)認真執(zhí)行上級制訂的制度和工作標準，直接向部長負責。 (2)當值時間，認真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責。 (3)隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有VII，客人中重要宴會要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準。 (4)如遇宴會、請客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，標準，進餐時間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費標準等內(nèi)容。 (5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜式。 (6)要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持。 (7)了解

22、客人對餐飲的意見，并及時向上級反映。 (8)降低損耗，定期檢查，清點本班負責地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，匯報。 (9)掌握班組每個員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。 (10)負責人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。 (三)咨客(迎賓員)的職責 (1)儀容整潔，準時迎賓，動作要落落大方。 (2)迎送中必須使用禮貌語言(您好、請、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等)。 (3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問。 (4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及VII客人的姓名，使客人有一種親切感。 (5)

23、對早來或遲到的客人要熱情、主動安排就席、就餐，客源高峰時要主動想辦法讓客人盡快入席就餐。 (四)值臺員的職責 (1)儀容整潔，準時上班，服從指揮。 (2)營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯亂及瓣補充或改正。 (3)接待中使用禮貌用語，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”。不能辦的事情要說“對不起”，客人交款后要說“謝謝”、 再見”、“歡迎下次光臨”等。 (4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。 (5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談，站立姿勢應(yīng)符合要求。 (

24、6)應(yīng)經(jīng)常站在客人臺邊。適時詢問客人是否還需要什么，及時供應(yīng)。 (7)主動熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時、準確。 (8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。 (五)傳菜員的職責 (1)主動配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時。 (2)營業(yè)前準備好各種菜式的配料及傳菜用具。 (3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤。 (4)協(xié)助面撤換已用餐具，收空飲料瓶。 (5)做好上菜記錄。 (6)工作時間不擅離崗位，不開玩笑。 7)講究個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負責的地段衛(wèi)生要清潔。 然)收款員的職責 (1)提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準備工作。 (2)遵守財務(wù)制度，按時上繳收

25、款，按規(guī)定時間做好上報報表。 (3)簽轉(zhuǎn)賬單及時，送餐結(jié)賬及時，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時追補手續(xù)。 (4)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點、酒水、飲料等價格和現(xiàn)金、支票、信用卡l、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法)。 (5)保存所有賬單，并交規(guī)定的核查人員以備核查。 (6)個人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生。 (七)酒水員的職責 (1)熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價格。 (2)餐前備好各種酒水及用具。 (3)掌握冰柜溫度，及時進行調(diào)節(jié)。 (4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點，月終盤點上報。 (5)保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。 (6)堅守崗位，酒吧房重地不得讓閑

26、人進入。 (7)協(xié)助樓面做好餐后清理工作。 (8)所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個人的儀容儀表。 (八)營業(yè)員的職責 (1)著裝整潔，按時上崗，服從指揮。 (2)熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。 (3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預訂。 (4)了解當天供應(yīng)的品種。如蔬菜、例湯、海鮮和特點介紹。 (5)掌握茶、酒水、菜點、飲料、水果、煙的價格。 (6)負責飯市的點菜單分單下廚。 (九)管事部長職責 (1)對樓面部長負責，負責管事部的全面工作。 (2)了解所有內(nèi)部設(shè)備及機器的用途o (3)分派每日工作，并監(jiān)督員工按正確的工作程序完成本職工作。 (4)

27、負責維持管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生。 (5)制訂屬下員工培訓計劃，報餐飲部經(jīng)理批準，確保員工正確操作洗碗機，正確保管和使用各種清潔劑。 (6)統(tǒng)計、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點的流存量，安排補充及申購。 (7)按推銷活動計劃，為各種宴會或特別活動準備餐具、用具。 (8)統(tǒng)計每年餐具采購計劃，報餐飲部經(jīng)理審批。 (十)洗碗崗位職責 負責洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。 (1)洗碗進正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈餐具分類疊放、入廚柜，專人管理，防止污染。 (2)保證一切食具干凈，無污漬，無油漬，潔白光亮，當餐食具清洗完畢。 (3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要

28、求搞好清潔。認真進行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得上臺。 (4)當值期間，負責洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、廚柜等須符合衛(wèi)生標準。 (5)下班前要有專人負責是否已把水、電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。 (6)對洗碗場地的殘渣剩飯要妥善處理，用容器裝盛加蓋。 (十一)清潔員的崗位職責 (1)著裝整潔、樸素大方、守時、禮貌、服從指揮。 (2)負責餐廳開餐時地面清理，保持地板干凈，無油漬。 (3)當值期間，負責所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生標準。 (4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對象，正確使用清潔劑。 (5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。 六、餐飲服務(wù)知識 (一)餐廳類型 根據(jù)菜

29、式可分為： 1中餐式。 涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國餐之外j還是當?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應(yīng)酬、喜慶宴會、經(jīng)濟小酌、家庭聚餐的場地。中餐廳所提供的食品都是中國式的，如粵菜、川菜、魯菜、揚州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費。 2西餐廳。 涉外三星級以上酒店必須設(shè)有西餐廳，平常以供應(yīng)正式的西餐為主，也可把西餐作為自助餐的同時可以俯瞰城市風貌。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以白助餐的形式營運。服務(wù)員為客人提供服務(wù)時。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點。 (二)粵菜知識 1粵菜的一般特點 粵菜擅長于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，其獨特風格是清、鮮、嫩、滑、爽。其特點是取

30、料面廣，刀工精細，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。 2菜肴編排程序 1編排。鹵一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鮮一羹。 2菜肴的烹制方法歸納為以下二十個字： 熬、煲、烤、蒸、燉、扣、炒、泡、燜、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滾、燴、川、清 3例盤、中盤、大盤的關(guān)系 (1)例盤，約六兩(03公斤) (2)中盤=例盤15 (3)大盤=例盤2 4物料別稱 碧綠青菜金華火煺鳳凰雞蛋鵲鴿 鸞鴨玉樹菜軟龍蛇、蝦玉蘭芥蘭 龍衣蛇皮百花蝦膠 白雪、琵琶旦青 銀瑚蟹肉牡丹、珊瑚蟹黃佳人蝦仁 紅梅腎球 龍須豆苗華袖雞翼棉花魚肚仿肚豬浮皮宏圖豬腦銀芽豆芽西山欖仁美果腰果甘露粟米渣錦銹五柳料玉帶帶子羅衣螺片 5佐料配搭 脆炸

31、、酥炸食品準鹽、喼汁 魚翅、魚肚浙醋 蛇羹菊花瓣、檸檬葉絲、炸薄脆 油泡食品蝦醬 片皮乳豬全體白糖、千層餅、蔥球、海鮮醬 冬瓜盅鹽餅 乳豬斬件白糖、海鮮醬 火鵝、烤鴨梅子醬 煎咸魚喼汁 燉水魚、山瑞、海狗魚胡椒粉、豬油 蒸蟹、白灼蟹浙醋、姜茸、蒜茸 白切螺片蠔油、蝦醬 生魚球、鮮魚球、斑球、蝦球蠔油 白切雞姜茸、蔥絲、精鹽、熟油 白灼鮮魷、白灼腎片蠔油、蝦醬 蒸餃浙醋 白灼蝦醬油、熟油、辣椒絲 菜膽上湯雞蠔油、姜茸 金華玉樹雞蠔油、姜茸 芝麻鹽局雞蠔油、姜茸或沙姜粉加油 鹽焗乳鴿蠔油、姜茸或沙姜粉加油 焗釀禾花雀檸檬汁或檸檬片 瓦罉黃京煲腐乳、椒絲 紅燒果子貍腐乳、椒絲、芫荽 6粵菜的季節(jié)口味

32、 春季：春季天氣比較潮濕，時菜講究濃醇，菜中帶辣去水分，肥美濃郁，味美滋補。 夏季：夏季天氣炎熱，要求清淡，略多款式，帶酸甜、清爽，微帶甘辣，要有助腸胃消化、清熱消暑的作用。 秋季：秋高氣爽、干燥，時菜講究清嫩，滋潤暖胃補火的作用。 冬季：天氣寒冷，菜式要求香濃，燉品、補品之類，要求具備御寒、補身作用，口味帶咸，增加抵抗力。 7特殊菜式 (1)做法特殊。 龍虎鳳斗場，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。 炸傻鱔，以黃鱔為原料，加以面粉落油鍋內(nèi)炸至金黃，吃起來味道奇美。 (2)吃法特殊。 吃禾花雀要加檸檬汁，因為檸檬法能去除禾花雀的腥味，它們是最好的配搭。 吃冬瓜盅要配精鹽，因為瓜的肉體厚

33、，水分多，吃了一輪便會味淡，所以要加精鹽。 (3)服務(wù)方法特殊。 拔絲菜外皮有糖漿，上席時很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。 吃蛇羹，佐料要先分放在賓客碗內(nèi)，因為菊花瓣、檸檬葉被熱的蛇羹一燙軟香味便從碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。 7主食 (1)飯類：揚州炒飯、廣州炒飯、白米飯 (2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。 (三)點心知識 1茶市供應(yīng)的點心品種列舉 小點：香麻炸軟棗鮮蝦咸水角 桂林馬蹄糕香脆炸油條 中點：松花薩騎馬臘味蘿卜糕 蛋黃椰茸包香茜牛肉球 豉法蒸排骨 大點：四寶糯米雞鮮肉小籠包 韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點：椒絲牛柏葉和味燉牛腩 生

34、滾魚腩粥 紫金蒸鳳爪 頂點：椒鹽魷魚須柱侯牛腩面和味牛腩粉 超點：白灼時令菜白灼粉腸 白云豬手白灼牛柏葉 2甜點的銷售對象與制作原料 (1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄(荸薺)糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營養(yǎng)。而蛋撻、馬蹄糕的制作原料是雞蛋、面粉、馬蹄粉一類較易消化的食品，人口酥軟，所以較受中老、年人的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃芝麻炸軟棗、香酥炸蛋卷等脆炸類食品，芝麻軟棗、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、蓮茸、糯米粉、雞蛋、面粉一類香酥、含熱能較高的食品，所以較受青年人的歡迎。 (3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喱粉、蓮茸、糯

35、米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。 3咸點的銷售對象與制作原料 (1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。 (3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。 (四)服務(wù)技能 通

36、常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺服務(wù)和轉(zhuǎn)臺分菜服務(wù)。 1操作技能 (1)六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、折餐巾花、上菜、分菜六項。 托盤。 a托盤的類別及用途。 托盤有木制、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； 大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等用。 b整理裝盤。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔

37、；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 c托姿。 托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90。角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。 d要領(lǐng)。 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。 托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。 斟倒酒水。 a賓主位置的劃分。 主人一般向著

38、餐廳的正門，副主人在其對面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。(主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國宴) b斟倒位置、順序。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當賓客人座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。 c斟倒姿勢。 身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。 d要領(lǐng)。 右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)暫停一

39、下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺布或賓客身上。 控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混時要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 擺臺。 a鋪臺布。 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙用將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在。十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 b臺形。 一般定位是使用桌邊定位。 四人方臺：十字對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中

40、，左右對稱； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相間。 c早餐用具擺放。 餐碟(或稱骨碟)：按各種臺形擺放，距桌邊約15厘米(或一個食指位)； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約15厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距15厘米，于骨碟與茶碟之間。 d午、晚餐擺臺。 骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距15厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距15厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進味碟

41、時剛好過底邊，不宜過多)； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上)； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面15厘米，于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子長骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對餐位)。 e其他物品擺放。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。 煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。 鮮花擺放：花瓶插花或

42、單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。 f要領(lǐng)。 操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具； 注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 餐巾折花。 a餐巾折花的作用。 突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標志賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認出自己的位置。 美化席面：餐布花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾?？梢云鸬戒秩狙鐣夥眨鰪娝囆g(shù)感染力的作用。若口布花形與美味佳

43、肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一。則會收到美食器的良好效果。 衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。 b餐巾折花的基本技法。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： c一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。 d注意事項： 餐巾要求潔凈挺括，無損。 裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。 剛用過之

44、餐巾勿再次投入使用。 折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 e上菜。 上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人中之間)側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。 要求： 上菜報菜名，有佐料先上佐料 遵循“右上右撤”原則； 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人： 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。， (6)分菜。 分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把湯勺。 分菜方法： 桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。 二

45、人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 順序： 先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向依次分派最后主人。、注意事項：在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。 頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一以示菜的豐盛和準備賓客的添加。 (7)其他工作： 收拾餐臺； 使用餐具車； 倒

46、清餐具上的菜肴，集中處理； 分類、分檔收放餐具； 用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤； 準備干凈臺布更換，擺上新的餐具。 環(huán)境衛(wèi)生： 餐前、餐后檢查地面與臺面是否有雜物，并及時處理； 檢查用具如有缺漏，馬上補充； 檢查餐臺餐椅是否對齊。 換碟、換煙灰盅： 一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換； 煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。 2應(yīng)變能力 (1)需要重點記憶的事項 菜點、酒水和特點及價格； 當日供應(yīng)的品種； 本餐廳的特色菜式； 顧客心理的一般知識。 (2)觀察及反應(yīng) 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時應(yīng)主動上前詢問服務(wù)。 當顧客向服務(wù)員招手時，應(yīng)主動

47、上前服務(wù)。 根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點菜單上所點的東西是否上齊，根據(jù)時間要求注意催菜。 根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當客人干杯后主動為客人斟滿。 根據(jù)茶壺傾斜程度及時添加茶水，當客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺熱茶。 根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時補充或撤下餐具。 留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換。 根據(jù)客人在餐桌上的活動情形判斷主客身份，以便收款時注意。 見有帶小孩的客人應(yīng)主動征詢客人是否需要兒童椅。 當客人起身要走時，應(yīng)主動上前替客人拉開椅子。 (3)引位與點菜技能 引位 a引位要根據(jù)餐廳實際情況靈活安排。 b一般第一批到的

48、客人應(yīng)先安排坐于臨窗或近人口的地方，讓后面的顧客感到餐廳的人比較多，夠熱鬧，沒有門庭冷落之感。 c著裝艷麗的女士應(yīng)安排就座于顯眼的地方，讓其他顧客更容易看到她。 d情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。 e帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。 2點菜技能 為賓客點菜是服務(wù)員的一項重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識與技能，是服務(wù)員水平的一個反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收人、利潤及客人對餐廳的評價。那么怎樣才能為客人點好菜呢?簡要說來，可概括為如下幾點： (1)按上菜順序點菜來確定菜的品種、類型。 一般上菜順序

49、如下： 涼菜特色菜湯熱葷煲品(扒品)青菜魚主食 注意以下幾個方面的搭配： 一 冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。 烹調(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。 顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。 (2)按就餐人數(shù)確定點菜的分量： 12人：可點23道菜，1個湯，例盤 34人：可點45道菜，1個湯，例盤 57人：可點67道菜，1個湯，中盤 89人：可點78道菜，1個湯，中盤 1012人：可點89道菜，1個湯，大盤 以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴

50、數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實際情況定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。如： 乳鴿的定量： 35人：1只 68人：2只 9一12人：3只 雞的定量： 46人：半只 812人：1只 其他： 一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用12只，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚可一人一條；原盅燉品可每位一盅。 (3)按顧客的生活習慣和需要來介紹菜的口味： 港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。 四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。 江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳

51、肴。 老年人：松、軟食品較合他們的口味。 趕時間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品。 (4)按顧客的消費能力確定菜的檔次。 高消費者、宴會客人：因其支付能力強，應(yīng)適時推介一些野味、營養(yǎng)價值、觀賞價值高的菜肴。 工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意。 普通消費者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類等較經(jīng)濟的食昂。 (5)注意酒水的推銷。 酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當介紹。 (4)推銷技能 1心理與服務(wù)心理 (1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、

52、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。 (2)服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動和規(guī)律進行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心理。 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言表達能力就是靈活、巧妙的運用，能使顧客滿意的語言。 對菜肴、點心等產(chǎn)品知識要有充分的認識。 根據(jù)觀察來判斷賓客的需求。 掌握業(yè)務(wù)知識與技能。 (4)服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。 “看”：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。 “聽”：聽口音，判斷其國籍、地區(qū)或從顧客的交談

53、中了解其與同行之間的關(guān)系。 “問”：征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。 2賓客的消費心理和推銷工作 (1)按顧客的消費動機來推銷。 便飯。來餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學習，居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃飯，等等。 這些消費者的要求特點是經(jīng)濟實惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。 調(diào)劑口味。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風味特色，名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。 這些賓客往往要求吃一些平時不易吃到或很少吃到的

54、菜肴，在選料、烹制方面都有風味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對餐廳的風味特色非常了解，喜歡自己點菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。 宴請。除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請等。 這些賓客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價格范圍，對這些顧客，要安排在比較清靜的地方，可單獨向請客者了解一下價格范圍，從而介紹品種，要注意適當配一些本餐廳的風味名菜，要有冷熱，有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當控

55、制在價格范圍之內(nèi)。顧客進餐時，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時，應(yīng)及時與顧客聯(lián)系、添菜。 聚餐。這是指一些同事、同學、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會餐。 這些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細而不太貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有時也要求服務(wù)員配菜。對這些客人，服務(wù)員要尊重他們的意見，服務(wù)中要主動詢問他們的要求和愛好，冷盆和第一、二個菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪費。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。上菜速度不宜太快，有的菜涼了要主動幫助加熱回燒。 (2)按顧客的特性來推銷。 炫耀型。他們情感豐富，一般易感

56、情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請友，好“打腫臉充胖子”，有時一餐就用掉全月工資，即使單人也要點兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無他人羨慕自己。 這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。 茫然型。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐。需要就餐時不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，往往隨便找個地方就吃一頓。 這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。在服務(wù)過程中，可介紹一些餐廳的風味菜肴，但也要把這道

57、菜的風味、特色、原料解釋清楚，如：夏果鮮帶肉，夏果是從美國進口的一種香脆的橢圓形果子，鮮帶肉是新鮮帶子通過去殼加工的帶子肉，這道菜的特色是鮮、香、脆、嫩，味道可口。 習慣型。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性。習慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。 這些顧客對常去之外，往往會主觀感覺到能得到某種優(yōu)待和機遇，這樣，路順人熟就顯得隨便自然，在服務(wù)過程中我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對口的介紹。 (3)按顧客的年齡、身份來推銷。 老年顧客。飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁松

58、軟性菜肴，在服務(wù)中要耐心、不急躁，向這類顧客可以推銷一些滋補燉品。符合以上飲食要求的菜肴，如：瑤柱扒瓜甫、蝦米燴豆腐等。 青年顧客。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時，在服務(wù)過程中要針對其特點給予介紹。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等。 少年兒童。飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。服務(wù)時要主動關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴，如：青菠咕嚕肉、白灼蝦等。 不同身份的飲食要求。 一般工、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟實惠，偏愛價廉、量大、能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也講究質(zhì)高精細，但要數(shù)量充足，如涼瓜牛肉、茄子煲等。知識分子、干部比

59、較喜歡質(zhì)細、清淡、少而精的菜肴。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍鱔等。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激。如：清蒸桂花魚、鮮菇扒菜膽。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。如：上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等，根據(jù)時令來介紹菜肴。 特殊的飲食要求。 除上述的一般要求以外，不少顧客還常有一些特殊的要求。如：有的不吃葷、不吃海鮮，有的不吃河鮮，有的不吃雞，有的不吃豆制品等等，舉不勝舉，對于這些特殊的要求，則需要服務(wù)人員在服務(wù)過程中詢問顧客，并給予滿足。 總之，我們要在工作中多學習、研究、琢推推銷技巧，更好地為顧客服務(wù)。 (五)餐廳用具保管、貯存與消毒 1

60、餐具、用具分類 (1)木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜o (2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、醬油碟、茶壺、湯碗、湯盆、菜碟、小菜碟、筷子架。 (3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、馬爹利杯、水果盆、洗手盅。 (4)不銹鋼用具：托盤、餐刀、餐叉、分匙、點心車、餐具車、湯勺、冰桶。 (5)銅、銀制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒籃。 (6)布草類用品：臺布、餐巾、擦臺布。 2餐具、用具保潔與保管 (1)木制家具。 嚴防受潮、暴曬，切勿把濕毛巾等有水份的物品放在家具上，水漬要及時擦干； 注意巧搬輕放，條重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墻壁、門框。 (2)瓷器。 清洗必須堅持“