產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

1、產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)11、概述2、風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)評估管理的介紹3、產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估方案21、概述1.1產(chǎn)品質(zhì)量：是產(chǎn)品的符合性，即產(chǎn)品符合顧客要求的程度。1.2產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：是因?yàn)榉N種可預(yù)期或不可預(yù)期的原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量下降而造成成本升高或產(chǎn)品不被客戶接受的可能性。31.3為何產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？市場全球化趨勢加劇的今天，有競爭力的價(jià)格為市場生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品已經(jīng)不夠了。以合理的價(jià)格生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，晚交貨就意味著失去顧客，加速產(chǎn)品的完成時(shí)間對公司的生存很重要。4市場節(jié)奏的加速會給產(chǎn)品質(zhì)量帶來風(fēng)險(xiǎn)。首先它鼓勵產(chǎn)品制造者“偷工減料”，這會降低質(zhì)量；返工會引起計(jì)劃延誤和較多的勞動成本；為滿足市場的最

2、后期限會帶來勞動、原料、輔助品等的浪費(fèi)。51.4為何要對產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估？從目前公司的實(shí)際狀況來看：公司產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和檢驗(yàn)經(jīng)常會出現(xiàn)若干缺陷導(dǎo)致產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)交貨進(jìn)度受阻。一味地追求高質(zhì)量，使產(chǎn)品因?yàn)槟承皢栴}”而反復(fù)返工更改，甚至導(dǎo)致顧客交貨期推遲而造成公司較大損失。6事實(shí)上，對產(chǎn)品質(zhì)量中的某些缺陷并不會給客戶、公司及產(chǎn)品本身造成很大的影響；或者說其影響程度造成的損失并不比推遲交貨、返工產(chǎn)生更高的成本。故產(chǎn)生一個設(shè)計(jì)評審放行決策問題，即產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)評估。71.5建立產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估的意義？以往，面對產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，缺乏科學(xué)的評估手段，未能及時(shí)進(jìn)行全面的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估，也缺乏相關(guān)的數(shù)據(jù)來

3、評估產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)重程度，通常在是否放行或需要返工的問題上任憑設(shè)計(jì)師的估計(jì)與經(jīng)驗(yàn)，靠領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)或取決于有無更改方案，缺乏時(shí)效性與科學(xué)性。81.6建立產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估的目的？有效地減少公司成本和資源的浪費(fèi)；使設(shè)計(jì)師更專注于解決產(chǎn)品開發(fā)或生產(chǎn)過程中更迫切需要解決的問題（而不是花費(fèi)所有精力來弄清并解決每一個問題）。消除不必要的返工；能使產(chǎn)品在研發(fā)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)得到所涉及的技術(shù)、檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行良好，全面的溝通，始終從用戶角度看待每一個問題。92、風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)評估2.1關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是圍繞著基于某種預(yù)期的不同變化結(jié)果的變化結(jié)果，是對項(xiàng)目產(chǎn)生影響的事件的發(fā)生。10構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)的基

4、本要素：可能出現(xiàn)的結(jié)果的數(shù)目，每一種結(jié)果出現(xiàn)的頻率；可能出現(xiàn)的結(jié)果的數(shù)量或量級及其與期望值的相對性；可能出現(xiàn)的結(jié)果的定性/預(yù)測特性；對認(rèn)識和確定可能出現(xiàn)結(jié)果的能力和信息即現(xiàn)有確定水平；11對待風(fēng)險(xiǎn)和不確定性的態(tài)度；外部性、相互依賴性以及與風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的諸多復(fù)雜因素。12風(fēng)險(xiǎn)的分類：可接受風(fēng)險(xiǎn)和不可接受風(fēng)險(xiǎn)可接受風(fēng)險(xiǎn)是可以忍受的，若出現(xiàn)對項(xiàng)目會帶來影響但不是出現(xiàn)在重要路徑上，不會有嚴(yán)重影響。不可接受的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為障礙，如發(fā)生將產(chǎn)生重要影響。13短期風(fēng)險(xiǎn)與長期風(fēng)險(xiǎn)：短期風(fēng)險(xiǎn)很快發(fā)生，結(jié)果可能很明確；長期風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生在較遠(yuǎn)的未來。它們中很多也可能有明確的后果。積極的風(fēng)險(xiǎn)和消極的風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)會促進(jìn)也會阻礙改進(jìn)，一

5、個不重要的問題的處理延續(xù)了但卻有利于另一個重要問題的改進(jìn)，因管理者把管理資源用于重要因素的處理上面而沒有影響到項(xiàng)目的整水平。14可控制風(fēng)險(xiǎn)與不可控制風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)對管理者而言也許可以控制，也許不可以控制。152.2產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)評估管理關(guān)注的是不良質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)；必須有針對性的對其進(jìn)行管理，而采取有效的方法。產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的要素：風(fēng)險(xiǎn)辨識、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)測算。風(fēng)險(xiǎn)測算是確定質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的重要性標(biāo)準(zhǔn)。風(fēng)險(xiǎn)評估的最終目的，不僅要辨識和清楚風(fēng)險(xiǎn)，還要以某種方式將它們分級。163、產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估的方案3.1相關(guān)術(shù)語和定義MRB (Material Review Board)：產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評審委員會。負(fù)責(zé)質(zhì)量

6、風(fēng)險(xiǎn)的評估，提出最終處理意見的機(jī)構(gòu)。RPN (Risk Priority Number)：產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先指數(shù)，用于作質(zhì)量問題最終評估的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)：根據(jù)嚴(yán)重度S (Severity) ，發(fā)生度O (Occurrence)，檢出度D (Detection)的乘積而得，即：RPN=SOD17嚴(yán)重度：產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度，指質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)對用戶、公司的影響程度。發(fā)生產(chǎn)度：產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生頻率，即在一定的條件下風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。檢出度：產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)對客戶而言可察覺的程度，用分值表示，分值越高則檢出度越大。DQA：新產(chǎn)品研發(fā)階段的質(zhì)量檢驗(yàn)。183.2方案的策劃依據(jù)實(shí)際需要，及時(shí)對選定的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)

7、評估分析，剖析問題的嚴(yán)重程度。評估質(zhì)量問題對產(chǎn)品本身、用戶、公司的影響，最終由評估小組計(jì)算出其風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)（RPN）并給出評估結(jié)果交MRB會議評審。19確定該質(zhì)量問題客房抱怨的處理方案以彌補(bǔ)潛在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)帶來進(jìn)一步影響與損失。在評估時(shí)應(yīng)充分考慮風(fēng)險(xiǎn)的多樣性，如政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、合作風(fēng)險(xiǎn)等。203.2活動步驟3.3.1擬定產(chǎn)品質(zhì)量問題的嚴(yán)重度、發(fā)生度、檢出度的評估標(biāo)準(zhǔn)（評分依據(jù)）嚴(yán)重度評估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生度評估標(biāo)準(zhǔn)檢出度評估標(biāo)準(zhǔn)21嚴(yán)重度評估標(biāo)準(zhǔn)序號嚴(yán)重度評分標(biāo)準(zhǔn)評分嚴(yán)重度1此質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，對產(chǎn)品性能沒有影響，不會影響用戶的正常使用，用戶可偶爾察覺。1輕2此質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，對產(chǎn)品性能沒有影響

8、，用戶可偶爾察覺，僅給用戶正常的使用帶來少許不便。23此質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，對產(chǎn)品性能略有影響，僅給用戶正常的使用帶來少許不便。3-4重4此質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，對產(chǎn)品性能略有影響，雖可繼續(xù)使用，但導(dǎo)致客戶強(qiáng)烈不滿。5-65此質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，對產(chǎn)品性能有嚴(yán)重影響，用戶難以繼續(xù)使用。7致命6此質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，對產(chǎn)品可靠性帶來重大影響，用戶立即無法使用。87此質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，有不符合政府及地方法令、制度之慮，并不影響安全。98此質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)，危及安全或嚴(yán)重違反政府及地方法令、制度。1022發(fā)生度評估標(biāo)準(zhǔn)序號發(fā)生度評分評分概率描述1該質(zhì)量問題發(fā)生的概率極低11/10002該質(zhì)量問題發(fā)生的概率中等21/100

9、0331/500441/200551/1006該質(zhì)量問題發(fā)生的概率高61/50771/20881/109該質(zhì)量問題發(fā)生的概率極高91/510101/323檢出度評估標(biāo)準(zhǔn)序號客戶檢出度評分評分1該質(zhì)量問題需要用戶同時(shí)調(diào)節(jié)兩個或兩個以上功能組合時(shí)出現(xiàn)，用戶近距離（1M以內(nèi)）方可偶爾察覺。12該質(zhì)量問題用戶不需要任何操作，用戶近距離（50M）下方可偶爾察覺。13該質(zhì)量問題需要用戶同時(shí)調(diào)節(jié)某兩個（或兩個以上）功能組合時(shí)瞬間出現(xiàn)（持續(xù)5秒以下），用戶在正常收看距離（2M以上）可偶爾察覺。24該質(zhì)量問題用戶不需要任何操作，用戶較近距離（50M-2 M）下收看可偶爾察覺。25該質(zhì)量問題用戶同時(shí)調(diào)節(jié)某兩個（或

10、兩個以上）功能組合時(shí)瞬間出現(xiàn)（持續(xù)5秒以下），用戶在正常收看距離（2M以上），每次均可明顯察覺。36該質(zhì)量問題在用戶進(jìn)行功能調(diào)整時(shí)，每次均會瞬間出現(xiàn)（持續(xù)5秒以下），且用戶可明顯察覺，但該功能使用的頻率較低。47該質(zhì)量問題在用戶進(jìn)行功能調(diào)整后，每次均會出現(xiàn)，用戶明顯察覺，但該功能使用的頻率較低。58該質(zhì)量問題用戶每次開關(guān)機(jī)或經(jīng)常使用的功能均會瞬間出現(xiàn)，用戶每次都能察覺，但持續(xù)時(shí)間短（5秒以下）。69該質(zhì)量問題用戶每次開關(guān)（standby開關(guān)機(jī)）或經(jīng)常使用的功能調(diào)節(jié)出現(xiàn)，用戶每次都能明顯察覺。7-810此質(zhì)量問題不需要任何操作，用戶在政常收看（30以下機(jī)型距離2M以上，30以上機(jī)型距離3M以上）

11、下每次均能明顯察覺。9-10243.3.2針對選定的質(zhì)量問題及該問題的涉及面形成項(xiàng)目，組織相關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評估3.3.2.1風(fēng)險(xiǎn)評估的準(zhǔn)備：產(chǎn)品質(zhì)量問題的描述：問題的現(xiàn)象描述；問題發(fā)生的原因（若確切的原因無法明確時(shí)，應(yīng)將潛在的原因全部列出）；生產(chǎn)、檢驗(yàn)過程中出現(xiàn)的不良率。25產(chǎn)品質(zhì)量問題影響的識別：所有評估人員應(yīng)結(jié)合客戶（含用戶的品位特征），環(huán)境的相關(guān)因素；充分列出該質(zhì)量問題所可能引發(fā)的影響，由參評人員討論，并達(dá)成一致意見。產(chǎn)品質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)評估：按（RPN）風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)進(jìn)行評分判定。26產(chǎn)品質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)描述：評估完成后，應(yīng)針對該質(zhì)量問題及評估結(jié)果作風(fēng)險(xiǎn)的描述總結(jié)，應(yīng)針對評估過程所考慮的所有

12、風(fēng)險(xiǎn)影響給予詳細(xì)說明（必要時(shí)應(yīng)提供數(shù)據(jù)），供評估審批人員進(jìn)行審批參考273.3.2.2RPN風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)判定標(biāo)準(zhǔn)：RPN計(jì)算方法：以嚴(yán)重度、發(fā)生度、客戶檢出度三者的乘積作為最終的RPN得分。即RPN=嚴(yán)重度發(fā)生度客戶檢出度。最高得分為1000分。28RPN產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)評分及判定標(biāo)準(zhǔn)：控制時(shí)間，以每個參評人員的各自評分扣除一個最高分及一個最低分后相加再平均所得。產(chǎn)品的安全性及國家/地方法律法規(guī)的符合性為首要考慮因素，因此當(dāng)嚴(yán)重度評分達(dá)10分（指危及安規(guī)及嚴(yán)重違反政府法規(guī)、制度）時(shí)，原則上不再進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估直接判產(chǎn)品質(zhì)量不良。29當(dāng)RPN風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)評分180分時(shí)，評估結(jié)果為該質(zhì)量問題無法接受，必須解決

13、或改善。當(dāng)RPN風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)評分在64RPN179時(shí)，評估結(jié)果為該質(zhì)量問題可以接受，但同時(shí)需要制定客戶抱怨的應(yīng)急處理方案，及該質(zhì)量問題的后續(xù)處理方案。30當(dāng)RPN風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)評分63分時(shí)，評估結(jié)果同，但當(dāng)嚴(yán)重度在5分及以上時(shí)，同時(shí)需要制定客戶抱怨的應(yīng)急處理方案和該質(zhì)量問題的后續(xù)處理方案。當(dāng)嚴(yán)重度在4分時(shí)，可無需制定客戶抱怨的應(yīng)急處理方案，但仍需明確其問題的后續(xù)處理方案。當(dāng)RPN風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)超過179分，問題表示嚴(yán)重程度評分在3分以下時(shí)，它的評估結(jié)果同。313.3.2.3產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估的原則及所需材料所有參與評估的部門和個人應(yīng)講求實(shí)事求事的原則，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量問題，產(chǎn)品生產(chǎn)成本和用戶立場等因素而展開。就“

14、嚴(yán)重度”、“發(fā)生度”和“檢出度”三項(xiàng)評估因素而言，“嚴(yán)重度”是風(fēng)險(xiǎn)評估的重要點(diǎn)要素，因?yàn)橐匀藶楸?，保護(hù)人體健康是評估中首先應(yīng)考慮的問題，同時(shí)再考慮其它因素，32如：經(jīng)濟(jì)費(fèi)用、生產(chǎn)效益、技術(shù)可行性及對風(fēng)險(xiǎn)本身的認(rèn)識度等。執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)評估決定后，應(yīng)對質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的處理方案及其對用戶的影響進(jìn)行監(jiān)控。參與質(zhì)量問題風(fēng)險(xiǎn)評估的人員，應(yīng)充分挖掘各自潛能，盡可能全面羅列出潛在問題進(jìn)行討論與分析。33產(chǎn)品質(zhì)量問題風(fēng)險(xiǎn)評估過程的所有活動應(yīng)有記錄，并給予妥善保存，相關(guān)人員應(yīng)不斷地進(jìn)行總結(jié)分析及檢討，不斷提高其分析能力，達(dá)到不斷降低風(fēng)險(xiǎn)評估誤差風(fēng)險(xiǎn)的目的。評估前應(yīng)充分準(zhǔn)備好評估所需要的數(shù)據(jù)信息，如：質(zhì)量問題的信息，質(zhì)量問題出

15、現(xiàn)的規(guī)律模擬及其產(chǎn)生概率的試驗(yàn)數(shù)據(jù)等盡可能做到以數(shù)據(jù)說話。343.3.2.4產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估的適用階段一般有三個階段：新產(chǎn)品研發(fā)階段、定單產(chǎn)品的生產(chǎn)檢驗(yàn)階段和定單產(chǎn)品出廠前的最終檢驗(yàn)階段；涉及的主要部門有：負(fù)責(zé)新產(chǎn)品研發(fā)的技術(shù)部門、負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)制造及現(xiàn)場檢驗(yàn)的生產(chǎn)部門、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的質(zhì)量部門、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的銷售部門。公司的其它相關(guān)部門必要時(shí)應(yīng)參與評估。35新產(chǎn)品研發(fā)階段的產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估：質(zhì)量管理部門的DQA在對新產(chǎn)品樣品進(jìn)行檢測時(shí)，應(yīng)同時(shí)對相關(guān)質(zhì)量問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估。并將RPN的評分結(jié)果連同檢測報(bào)告一同交給負(fù)責(zé)新產(chǎn)品研發(fā)的技術(shù)部門。新產(chǎn)品研發(fā)部門應(yīng)根據(jù)相關(guān)質(zhì)量問題的RPN評分，依據(jù)評分排列程序

16、，由高往低逐一分析解決相關(guān)質(zhì)量問題，在產(chǎn)品正式投產(chǎn)的前一周，質(zhì)量管理部門應(yīng)召集銷售36部門、生產(chǎn)制造部門、技術(shù)研發(fā)部門進(jìn)行生產(chǎn)前第一輪質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估，以識別及確保高風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)的質(zhì)量問題能在余下的時(shí)間內(nèi)得到解決，并填寫風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。新產(chǎn)品研發(fā)部門對相關(guān)質(zhì)量問題所做的對策更改，質(zhì)量管理部門DQA應(yīng)及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)驗(yàn)證，并于正式投產(chǎn)的前一天，再次組織召集相關(guān)部門進(jìn)行遺留質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)評估，并填寫風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。37定單產(chǎn)品生產(chǎn)檢驗(yàn)階段的產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估正式生產(chǎn)前，生產(chǎn)制造部門的QC應(yīng)安排進(jìn)行首件檢驗(yàn)，并組織結(jié)首件檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的新的質(zhì)量問題以及要求技術(shù)部門解決而實(shí)際未解決的質(zhì)量問題，組織進(jìn)行質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估，并填寫風(fēng)

17、險(xiǎn)評估報(bào)告。批量生產(chǎn)及檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題38生產(chǎn)部門應(yīng)用時(shí)反饋給技術(shù)部門進(jìn)行分析并將不良品給予有效標(biāo)識并隔離，在極限出貨日期前一天，所發(fā)現(xiàn)問題仍無有效解決方案時(shí)，應(yīng)再次組織質(zhì)量問題風(fēng)險(xiǎn)評估，并填寫風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。訂單產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)階段的產(chǎn)品質(zhì)量問題風(fēng)險(xiǎn)評估原則上，產(chǎn)品的出貨檢驗(yàn)按AQL進(jìn)行批量39判定。但當(dāng)發(fā)現(xiàn)的新質(zhì)量問題確實(shí)無法在預(yù)定的交貨期內(nèi)解決或者質(zhì)量問題是由偶發(fā)因素如軟件Bug所致，由質(zhì)量管理部門的QA應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)并進(jìn)行質(zhì)量問題風(fēng)險(xiǎn)評估，填寫風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。若訂單為出貨急單而影響風(fēng)險(xiǎn)評估則應(yīng)與MRB評審會議一并舉行而進(jìn)行裁決。403.3.2.5實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量問題風(fēng)險(xiǎn)評估方案

18、必須明確的事項(xiàng)明確各主要相關(guān)評估部門的職責(zé)技術(shù)研發(fā)部門的職責(zé)質(zhì)量管理部門的職責(zé)銷售部門的職責(zé)生產(chǎn)制造部門的職責(zé)評估批準(zhǔn)人的職責(zé)41技術(shù)研發(fā)部門的職責(zé)：負(fù)責(zé)針對產(chǎn)品在研發(fā)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過程中出的技術(shù)問題進(jìn)行問題影響評估，詳細(xì)闡述該質(zhì)量問題所產(chǎn)生的相關(guān)技術(shù)層面問題（包括該質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的故障模式和影響程度），為質(zhì)量問題的嚴(yán)重度及發(fā)生度的評估提供主要的技術(shù)支持，同時(shí)負(fù)責(zé)制定風(fēng)險(xiǎn)評估后技術(shù)問題的客戶抱怨應(yīng)急對策。42質(zhì)量管理部門：負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際的檢驗(yàn)情況召集相關(guān)涉及部門對質(zhì)量問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，為質(zhì)量問題的發(fā)生度及客戶檢出度提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持，收集、匯總并提供放行問題的市場反饋數(shù)據(jù)，實(shí)施對策，并進(jìn)行效果跟

19、蹤，同時(shí)應(yīng)不斷總結(jié)、分析客戶投訴問題并將信息及時(shí)反饋相關(guān)部門，促使風(fēng)險(xiǎn)評估方案不斷優(yōu)化。43銷售部門職責(zé)：負(fù)責(zé)針對客戶的實(shí)際使用情況及模擬最終用戶的使用情況參與各階段產(chǎn)品質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)評估，主要對質(zhì)量問題的嚴(yán)重度及客戶檢出度提供客戶意見供評估參考，提出質(zhì)量問題在售后服務(wù)中潛在風(fēng)險(xiǎn)的意見，并針對評估放行問題進(jìn)行市場投放后的市場跟蹤。44生產(chǎn)制造部門的職責(zé)：負(fù)責(zé)針對生產(chǎn)、檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行工藝技術(shù)剖析并參與風(fēng)險(xiǎn)評估，側(cè)重于質(zhì)量問題的模擬出現(xiàn)規(guī)律的模索情況，過程的生產(chǎn)質(zhì)量情況的總結(jié)分析，重點(diǎn)為質(zhì)量問題的發(fā)生度和客戶檢出度提供技術(shù)意見和過程數(shù)據(jù)，同時(shí)負(fù)責(zé)制定問題評估后工藝技術(shù)問題的客戶抱怨應(yīng)

20、急對策。45評估批準(zhǔn)人：負(fù)責(zé)審核評估小組的評估結(jié)果及其支持的信息，進(jìn)行最終評估裁定。46明確質(zhì)量問題風(fēng)險(xiǎn)評估爭議的處理方法在評估過程中，因?yàn)椴煌膮⑴c人員的職責(zé)，業(yè)務(wù)及技術(shù)知識的差異導(dǎo)致對質(zhì)量問題的認(rèn)識及看法不同，可能會出現(xiàn)爭議。此時(shí)要求相關(guān)人員首先再次針對質(zhì)量問題的實(shí)際情況作重新認(rèn)識，正視該問題所潛在的影響及風(fēng)險(xiǎn)，并將各人員的評分以直方圖的形式進(jìn)行正態(tài)分布辨別，若各評分47符合3的正態(tài)分布，則判定該評分有效，否則超出評分的人員需重新判斷評分。再次評分結(jié)果仍無法符合正態(tài)分布的話，評估小組仍依據(jù)各項(xiàng)的評分方式，扣除一個最高分和一個最低分再平均計(jì)算得分提交評估審批人作最終裁定或提交MRB評審，評估結(jié)束后，各負(fù)責(zé)參評人員應(yīng)在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告上簽名，由負(fù)責(zé)組織的部門提交評估審批人審批結(jié)案，并將批件發(fā)放各相關(guān)部門。48產(chǎn)品質(zhì)量問題風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告（樣表）客 戶： 品 牌： 機(jī) 型： 客戶訂單： 公司訂單： 最遲交貨期： 產(chǎn)品銷售地： 公司機(jī)型： 問題描述及產(chǎn)生原因：問題：原因：不良比率：問題影響識別：嚴(yán)重度評估（S） 評分：評估描述：發(fā)生度評估（O） 評分：評估描述：客戶檢出度評估（D） 評分：評估描述：RPN（風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)）計(jì)算：RPNSOD評估結(jié)果：風(fēng)險(xiǎn)描述：評估人： 審批：客戶抱怨應(yīng)急對策：銷售部門意見：493.3.2.6產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估方案的應(yīng)用實(shí)例