服裝店鋪運營管理培訓體系

1、.PAGE ：.；PAGE 42店鋪運營管理培訓體系4部分面料特性棉Cotton優(yōu)點：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟溫馨，染色性能好。缺陷：彈性較差，易變形，易皺，易蟲蛀，易發(fā)霉。麻Linen優(yōu)點：自然憨厚，懸垂性好，吸濕性強，透氣性好。缺陷：易皺，易縮水，易變形。絲Silk優(yōu)點：手感細膩柔軟，富有光澤，穿著涼爽、溫馨、透氣性好，吸濕性好。缺陷：易皺，易變形，易脫絲，易蟲蛀，易發(fā)霉，不易打理。羊毛Wool優(yōu)點：保暖性強，彈性好，光澤柔和。缺陷：易蛀、易縮水，不易打理人造纖維粘膠纖維Viscose優(yōu)點：質(zhì)地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強。缺陷：缺乏彈性，易變形，產(chǎn)生下垂景象。錦綸Nylon優(yōu)點：耐

2、磨性高于其它任何織物。缺陷：耐熱性差，耐日曬性差，有靜電。滌綸Polyester優(yōu)點：彈性好，光滑，抗皺性和保溫性好，易洗快干。缺陷：吸水性差，易產(chǎn)生靜電，透氣性差。人造棉Spun Rayon 優(yōu)點：具有一切棉的優(yōu)點，比棉更柔軟、光亮。缺陷：較棉易皺，縮水率高。羽絨Down優(yōu)點：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺陷：買賣被蟲蛀、外形蓬松、臃腫。5面料的熨燙，洗滌及處置純棉織物的化學性能比較穩(wěn)定，直接加熱高于100度，其纖維性能不會起變化，所以熨燙溫度可以選擇在150160度之間，由于純棉物織物吸濕性能較好而彈性較差，故熨燙時普通不需另加濕或加襯墊布。可以用手洗也可以用機洗。但假設是針織

3、衫，為了防止由于脫色而呵斥的串色或搭色，不能用高溫洗滌，也不能浸泡時間過長，要與深色衣物分開洗滌。洗滌時動作要快，脫水要凈。 首先選加酶洗滌劑，對衣服污染的重點部位用揉搓法進展預去漬處置。由于棉的彈性較差，因此需求反衫手洗，而且在晾曬的時候不可用衣架垂直晾掛，應反衫平鋪晾干，并防止陽光暴曬，以免顏色不再艷麗。用普通洗衣粉清洗。純毛織物富有彈性，吸濕性也好，但導熱性能差，因此，熨燙時普通要加濕熨燙，并要添加熨燙的繼續(xù)時間。毛織物不宜與熨斗直接接觸易產(chǎn)生極光，而要隔布熨燙，常用方法是在被熨燙部位覆蓋一層干布，在干布上再加蓋一層濕布，然后進展熨燙。純毛織物的熨燙溫度可選擇在150170度之間。兔毛衣

4、物，涼干后的衣物，可用蒸氣熨斗熨燙，溫度不超越120，也可以在衣物上墊一塊濕布，用普通熨斗熨燙；最好進展干洗，既不會縮水也不會變形。假設水洗宜小心手洗，輕揉，不可搓洗，與其他深色衣物分開洗滌。滌綸聚脂織物耐熱性能好，吸濕性很差，熨燙溫度可選擇在150170度之間。濕燙效果較好，繼續(xù)時間不需過長。機洗或手洗錦綸呢絨纖維耐熱性略差與滌綸，熨燙溫度也略低一些，在140150度之間，熨燙時加濕，盡量能夠多些。普通干洗人棉纖維織物的性能與棉類似，熨燙溫度可選擇在150160度之間，但由于人棉纖維濕時膨脹、縮短、變硬和強力大幅度下降，所以應盡量防止給濕熨燙，以免出現(xiàn)條形收縮及起皺不平整等景象。與深色衣物分

5、開洗滌。普通干洗羽絨：羽絨的洗滌要求非常嚴厲，部分產(chǎn)品會標注“不可干洗。假設要水洗必需求空氣非常的流通，陽光要非常的充足，氣候要非常的枯燥，要同時具備這三點才干水洗。如洗滌方法不當，能夠會呵斥產(chǎn)品變形，不屬產(chǎn)質(zhì)量量問題。因此請店員根據(jù)洗水嘜告知顧客洗滌方式。皮革：香蕉皮含有單寧，用來擦試皮鞋(或皮包)上的油污，可使皮面干凈如新。皮革制品日常護理：被雨淋濕后用柔軟的布趕擦后在陰涼處晾干。當手垢等醒目時請用皮革公用除污器。但是由于有的會出現(xiàn)掉色等情況，請 務必先在不顯眼處進展試擦。還有，由于粘水的皮革不能用除污器，故請用干擦或橡皮。為了防止皮膜損傷、掉色等緣由，請防止運用汽油、香蕉水等酒精類溶劑和

6、在水中整個洗。做工堅持了皮革本來的屬性，會出現(xiàn)因雨淋或摩擦而起的掉色，弄臟衣服等情況。合成皮革制品灰塵等輕度污跡：用較枯燥的布干擦手垢等油性污跡。一杯水中加2-3滴家用中性洗滌劑以溶合，用柔布浸泡后擰干輕擦。然后在陰涼處晾干再干擦。由于合成皮革采用分子結(jié)合構成的資料，年年運用后會出現(xiàn)退化剝落景象。由于會損傷皮包內(nèi)外面料加工，請防止運用汽油、香蕉水等溶劑和在水中整個洗。麂皮：小心地用軟毛或尼龍毛刷按照毛順把黏附鞋面的污垢去除。必要時可先將毛刷沾少量再清理鞋面。穩(wěn)定鞋型后自然風乾，防止陽光直接照射。手提包：洗手提包時，可先將內(nèi)外兩側(cè)的灰塵或渣滓抖掉，再用洗潔劑洗擦看不見的臟物，然后將皮革公用的洗潔

7、劑沾在軟布上，悄然地擦去污垢，然后用其他軟布擦干，并將洗潔劑多余油分拭除，放在陰涼、通風處晾干。燈芯草手提袋，清洗時可用刷子刷除，但刷時應沿著縫隙，悄然地刷，假設太用力的話，會使它松弛。當手提袋臟時，可將布浸在滴有數(shù)滴氨水的一杯水中，擰干后小心地擦，然后用柔軟的干凈布擦除水分，放于陰涼處晾干。假設燈芯草手提袋被雨淋濕，或沾有濕氣，應該曬太陽，等干后再置于陰涼處，否那么會很容易發(fā)霉。帽子：假設較臟的帽子用牙刷蘸上強力液體洗潔劑來洗。但有顏色的運動帽較易脫色，必需求經(jīng)常洗濯的，只須用洗潔劑洗便可。對于其它混紡織物，應按混紡原料性能，按耐熱性最差的纖維選擇熨燙溫度。普通干洗6常用洗滌劑及其特點和運用

8、闡明洗滌劑類型特點洗滌對象皂片中性精細絲，毛織物絲、毛洗滌劑中性、柔滑精細絲，毛織物洗凈劑弱堿性相當于香皂污垢較重的絲、毛、拉毛織品肥皂堿性、去污力強棉、麻及混紡織品普通洗衣粉25型堿性棉、麻及化纖織品通用洗衣粉30型中性厚重絲、毛及合纖織品加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等各類較臟衣物含熒光增白劑的洗滌劑添加衣物洗滌后的光澤淡色織物、夏季衣物、床上用皮噢品含氯洗滌劑具有漂白作用絲、毛、合纖及深色、花樣織物慎用7各種衣物浸泡時間衣物種類浸泡時間min精紡毛織物15-20粗紡毛織物20-30毛毯、毛衣20絲綢、人造纖維織物5棉、麻織物30合纖織品3-5羽絨服10易褪色、柔嫩色隨洗隨泡8常用

9、面料錦綸、滌綸、氨綸、晴綸除污漬的方法咖啡漬：先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成的混合液洗。羊毛織品不可用氨水，可用10%的甘油溶液洗；巧克力：把蘸有甘油和蛋黃的布料，蓋在污漬外表，放置片刻后，用水洗凈；鞋油：較好的方法是用蘸有酒精的布來回檫拭，再用干凈布檫凈。或用色布沾上水漸漸檫凈；牛奶：它不是一種很難去除的污漬，但快速去除后那么會留下一種很難去掉的難聞氣味，對于濕的污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。如污漬已干，可蘸上檸檬汁后，用肥皂在熱水中洗凈；化裝品：假設不小心沾上了遮蓋霜，那么可先用護膚霜檫除，然后滴上不含糖的檸檬汁。假設痕跡已浸透很深，可用蘸有乙醚的布團清洗，然后打上肥皂，入水漂洗，

10、眉筆痕可用蘸有脫脂奶的布團去除；油污：假設不小心沾上油污，請小心不要用清洗劑去除，由于它有損傷布料，且會留下難以去除的痕跡，較好的方法是用餐巾蘸上帶氣礦泉水檫除；衣服染色：首先把染了色的衣物放入盛有熱水的盆中，每升水加10匙小蘇打。用月桂樹葉覆蓋衣物，就這樣放一夜，次日早上，清洗一下，他會發(fā)現(xiàn)它們又重現(xiàn)白色；霉斑：將霉斑去除終了之后，以絞干水分的濕布檫拭，假設衣物的材質(zhì)為絲或毛料，那么可用酒精檫拭該處，假設是白色棉織品，那么可用漂白劑加強去污；假假設是陳年污斑，可泡在稀釋過的氨水中20分鐘，再以肥皂水洗滌即可。新霉斑可用新穎綠豆芽放在衣服霉斑處槎揉之后用青水沖凈；呢大衣或皮衣上霉菌，先放置太陽

11、下曬，然后用刷刷去灰塵，再用汽油檫凈；絲綢和化纖，可用酒精或5%氨水檫去，后用清水沖凈。熨燙?。涸陟贍C白襯衫時，會留下一條焦黃的熨痕?？捎靡粔K厚布蘸上12度的雙氧水，蓋在污漬處。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍?！拔酆哿⒖滔?。輕度熨焦：運用氧化氫或者是新穎檸檬汁檫拭焦黃斑點，再拿到太陽光下暴曬一會兒，焦黃的痕跡就會消逝不見了。鐵銹：運用棉花蘸上檸檬酸溶液回稀草酸溶液來檫試污處，或者以檸檬片沾鹽取代也是行得通的，要是污斑面積不小，可運用復原型漂白劑漂白；鐵銹漬：可用1%的草酸溶液洗滌；蠟燭油漬：用草紙蓋在油跡處，以低溫熨斗燙，油會被草紙汲??；果汁漬：先用冷水反復清洗，再用稀釋20倍的氨水中和果汁中的

12、有機酸，最后用肥皂洗。呢絨可用酒石酸溶液洗，絲綢可用檸檬酸或用肥皂、酒精溶液槎洗；口香糖漬：先刮去凝固的污漬，再在四氧化碳液中槎洗；西紅柿醬漬：用溫熱的洗滌劑溶液洗凈；油漬：在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，油脂就會連同汽油一同被紙吸收，反復二三次，然后用洗滌劑洗凈；醬油漬：新跡用冷水槎洗后，再用洗滌劑洗。陳跡，可在洗滌溶液里參與適量的氨水，使洗滌劑與氨水的比例為4：1。也可用2%硼砂溶液洗。毛、絲織品可用10%的檸檬洗；血漬：切勿以熱水洗滌，否則血跡深化纖維就更難洗了，應該在冷水中搓洗，比較容易干凈。紅酒漬：運用灑精與阿摩尼亞水對半濕合，涂抹于污染的部位來揉洗。又或者先

13、用布沾上食鹽水來揉拭，然后再用擰干了的毛巾擦拭，便可去污。但對于已有一段日子的污漬，必需求用醋酸水拭去，假設色素還不褪掉，便要用漂白劑漂白。二、店鋪員工任務職責1SALES的 任務職責自動與顧客打招呼，聲音洪亮，吐字明晰淺笑效力耐心待客，熟練運用禮貌用語，及身體言語，給顧客提供系列效力以熱忱的態(tài)度對待顧客，高質(zhì)量的完成店內(nèi)的任務，任務自動且有責任感熟習成衣知識，擅長成套搭配，成交率高，有高超的推銷技巧老顧客多，開展新顧客關懷店鋪，堅持店堂及貨品的清潔整齊了解店鋪內(nèi)貨品的數(shù)量及存貨情況自動清潔店堂及店內(nèi)貨倉及時補充賣出的貨品空閑時經(jīng)常折迭衣物整理貨品留意良好的個人籠統(tǒng)，與同事之間團結(jié)友愛服從上司

14、的任務安排，高質(zhì)量的完成上司安排的店鋪任務遵守公司的各項規(guī)章制度2SENIOR SALES 任務職責以身作那么，遵守店鋪的規(guī)章制度，起帶頭作用本身素質(zhì)和品德素質(zhì)良好，努力搞好店鋪團結(jié)任務嚴謹細致、踏實且經(jīng)常有建立性建議擅長合理安排店鋪的任務，分配人手有方案，有條理具有指點才干，帶頭完成店鋪內(nèi)的各項任務公正合理地處置同事之間的關系妥善的處理店鋪的突發(fā)事件，及時向上司匯報嚴密協(xié)助店長，搞好店鋪的管理經(jīng)常與店長、店員堅持溝通，起到承上啟下的橋梁作用敢于向店長提出合理化建議及意見積極的與公司其它部門配合，與商場良好的溝通擅長激發(fā)店員的任務積極性在店員心目中有聲望和威信3STORE MANAGER 任務

15、職責有良好的個人質(zhì)量，對店鋪有責任感在店鋪中有威信，有極高的個人聲望關懷員工的任務情況及任務環(huán)境關懷店鋪的運作及銷售情況對銷售情況有較強的分析才干經(jīng)常的與買貨部門溝通，使貨品盡快流轉(zhuǎn)經(jīng)常與陳列部門溝通，使陳列堅持良好形狀時辰留意貨場的貨品分布情況，堅持貨品齊全合理安排貨倉的存貨空間有效的堅持及維護店內(nèi)外的整體籠統(tǒng)合理的安排員工的排班經(jīng)常對員工的表現(xiàn)進展評價，擅長發(fā)現(xiàn)及發(fā)揚員工的專長監(jiān)視員工的考勤情況按時完成員工的人事手續(xù)對任務有條理、方案，并安排實施。對安排的任務及時總結(jié)，跟進實施結(jié)果根據(jù)員工的任務情況，制定并實施相應的培訓方案及時傳達及監(jiān)視公司下達的方案及規(guī)章配合商場部促銷活動的實施堅持店鋪

16、與公司、商場的良好的溝通三、日常零售店鋪任務流程1售前翻開店鋪照明燈具、空調(diào)機、電腦等設備；員工各自打卡或簽到，改換制服，整理儀容，預備早會，填寫記事本；早會：檢查員工儀容制服； 當天貨品安排及促銷活動； 傳達公司信息； 訂立店鋪目的及個人目的； 制定其它目的； 協(xié)調(diào)任務氣氛，提升士氣； 聲明與前一天需交接事項，簽名確認； 分配任務，安排員工崗位。清潔賣場，檢查陳列品；點數(shù)，由店鋪主管復核；預備找贖用零錢、收銀臺物料；整理單據(jù)；開門營業(yè)。2售中隨時檢查賣場的清潔，尤其是柜臺內(nèi)的鏡子和玻璃，應時辰堅持清潔，不能有顧客的手印。存款攜帶款項堅持低調(diào)，用黑色膠袋或手提包包好；盡量不要穿著公司制服，防止

17、引起留意；當日預算前往銀行存款的時間嚴密，不要預先告知員工；每日更改前往銀行存款時間。員工交接班檢查賣場清潔；檢查陳列貨品、櫥窗；點數(shù)；開班會總結(jié)任務效果，表揚表現(xiàn)出色的員工。補充物資店鋪應每天檢查耗費性物品存量，及時補充。由于補充所需時間和送貨的周期長度，店鋪應該為這些物品制定最低存量警戒線。其它事務熨燙、清洗與修補。3售后檢查無脫漏店鋪與公司之間的任務傳送與文件傳送；待最后一位顧客分開后，才可下閘關門、關調(diào)音樂；補齊貨品；點數(shù)，由店鋪主管復核；收銀員結(jié)算當天銀柜，核對當日票據(jù)；店主管填寫當日銷售報表；晚會：員工下一班當值安排； 比對早會定下之目的，檢討當天營業(yè)情況； 評價本月目的之達成情況

18、； 分析臨近品牌之營運情況； 表揚良好的事跡封鎖電源；啟動保安系統(tǒng)、閉店。四、塑造品牌籠統(tǒng)1店鋪籠統(tǒng)要求疊裝層板不可以被空置任何皺了的衣服一定要燙好保證尺寸齊全，從小到大，從上到下。3 - 4件商標、圖案堅持一致，吊牌不可暴露在外。衣物的數(shù)量、顏色分布均勻掛裝掛衣桿不能被空置一切的衣物要經(jīng)過燙平才干掛出拉鏈、紐扣要扣好，吊牌不可暴露在外。先上衣后下裝，按順向方向陳列從左到右，尺碼從小到大其它需求留意的地方堅持公仔及陳列品的擺放原樣堅持店面服裝陳列的擺放原樣堅持店面的清潔、整齊家具、燈俱能否正常運用注：詳細陳列要求可參照2人員籠統(tǒng)要求根本要點制服：干凈整潔及熨燙平整。鞋：干凈無污漬，無灰塵。員工

19、名牌：平掛在上身左上角位置。配飾：宜選小巧、精致、平滑的飾品，不可佩戴夸張的飾品。首飾宜少佩戴，不可帶鑲嵌類戒指。眼鏡：應采用設計簡單的眼鏡框。不宜佩戴有色鏡片及太陽鏡鏡片。鼓勵員工采用隱形眼鏡。襪子：肉色透明絲襪，長度應以不顯露襪邊為宜。儀容規(guī)范膚色：干凈、安康眉眼：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫眼影：以粉色為主自然涂唇膏：先用滋養(yǎng)唇膏作保養(yǎng)，以流行唇彩均勻涂，膳后補妝發(fā)型：整齊清潔、無頭屑、長發(fā)束起，男員工不可留長發(fā)。在決議要染發(fā)、挑染、改動發(fā)型之前，應先咨詢店經(jīng)理意見及獲得答應。指甲：修剪整齊，運用透明指甲油。指甲不可超越3毫米。堅持整潔：補妝及吸油。頭飾：不可夸張，顏色配合制服口腔

20、：堅持清潔無異味，不可在賣場內(nèi)咀嚼口香糖及其他任何零食。儀態(tài)規(guī)范站立：身體不可倚靠。雙手：自然相交于身前。行為：不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲喧嘩及奔跑。用膳：不在賣場內(nèi)用膳。儀容：養(yǎng)成每次進賣場前先打點儀容的習慣。動作：不可有不雅觀任務，不可在賣場上照鏡子和梳頭。通訊安裝：當班時不可以攜帶個人通訊器材，應保管在個人儲物箱內(nèi)。五、愉快效力的發(fā)明流程 效力行為準那么： 以注重式的手勢處置貨品； 如：輕拿輕放，雙手將貨品遞給顧客。 用歡迎的反響來面對顧客的需求； 如：面帶笑容，目光接觸，“請問，有什么可以幫他的？ 從顧客的角度解釋、耐心解釋； 如：“我能了解您的感受、“對您來說，這件衣服確實比較適宜您 從

21、不只用簡短回答； 如：不要用：“是或“不是，“不知道等話語回答顧客，而應該幫顧客想到處理方法。 表示熱心協(xié)助 、明白及關懷； 如：“讓我來幫他吧！“天氣轉(zhuǎn)涼了，您要多加件衣服??！ 如有需求，告知顧客等候時間； 如：“對不起，這件衣服要在3天后到店，請您到時來取，可以嗎？ 多運用鼓勵語； 如：“這件衣服會顯得很苗條，您可以試試?！皼]關系，您可以試試，覺得一下。 自動自我引見； 如：“我叫Mary，有需求可以隨時找我？ 建議替代的選擇； 如：“假設您不喜歡那件，您可以試試白色的這件，這是今年最流行的款式。 與顧客達成共識； 如：“我覺得這種款式更適宜您，您覺得呢？經(jīng)過訊問顧客的意見，了解顧客的想法

22、，從而引薦顧客想要的貨品。讓顧客明白本人盡量幫她 如：“非常負疚，我曾經(jīng)問過全部店鋪，都沒有這件貨了。前提應該是確實做過這個動作，而不要讓顧客覺得他在敷衍他。 防止出現(xiàn)靜寂時辰； 冷場時辰會讓顧客感受不到導購員的熱情和關懷，因此要自動跟顧客多溝通。 回來時向顧客負疚； 如：“對不起，讓您久等了。 假設他需求向顧客訊問更多資料，事先給與顧客心思預備； 應提早通知顧客留下資料的作用，而不要讓顧客覺得唐突。如“我們經(jīng)常有新貨到，假設您需求知道，可以留下您的聯(lián)絡方式。 假設有需求，發(fā)出口頭承諾； 如：“請放心，我們一定會在3天內(nèi)給您回答。 自動跟進。 對于顧客任何的要求、疑問、埋怨，店鋪都要及時采取處

23、理行動，并自動跟進處理效果，從而有助于提高顧客的忠實度。1售前預備4W,4H,FAB4W： What 有什么商品？有什么促銷活動？有什么效力？ When 新品何時再上市？ Where 商品在哪里？ Who 此款商品適宜哪一類消費者？4H: How to make up？ 如何穿著？ How to match？ 如何搭配？ How many？ 有多少種款式？顏色？ How much？ 商品價錢？FAB Feature(商品特征) 商品所具備的款式、質(zhì)料、顏色的特性 Advantage優(yōu)點 由于商品特征所帶來的優(yōu)點 Benefit(益處) 穿著此款商品的益處如：全棉t恤：商品特征:全棉 優(yōu)點：透氣

24、性好，吸濕性好 益處：使顧客穿著溫馨運用FAB的時候，應留意：非指將產(chǎn)品賣點全部通知顧客就可以了，而是應根據(jù)顧客的實踐需求，進展重點引薦。識到我們所銷售的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品可以給顧客帶來哪些益處。根本格式：由于所以對您而言2打招呼 “打招呼除了表現(xiàn)面對顧客時對顧客的尊崇，讓顧客知道我們對他的到來表示歡迎之外，也要讓其他店員知道有顧客進店，做好效力的預備。因此，打招呼要留意以下幾點：言語：聲音自然、語調(diào)柔和、吐字明晰，并盡量用姓氏尊稱對方。語句并非千篇一概為：“您好，歡迎光臨?？筛鶕?jù)當時情況靈敏運用，如分時間段：早上好，中午好，晚上好等。身體言語：淺笑點頭，目光接觸，雙手自然擺放，暫停手中

25、事。打招呼的五大原那么時機要恰當。顧客在進門之后，需求有短暫的時間來調(diào)整本人，此時急于上前打招呼，會讓顧客覺得被打攪了，甚至會讓顧客后退并選擇分開。間隔 要適中?？康锰瑫岊櫩陀X得到壓力和反感，適中的間隔 為1.5米左右。眼神要接觸。讓顧客有被尊重的覺得，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛接觸即可，視野最好位于顧客的眼睛與鼻子之間的間隔 ，千萬不要眼睛上下打量顧客。要淺笑點頭。語氣要溫暖、親切。打招呼的幾種場景在通常情況下與顧客打招呼 效力原那么：要讓顧客知道我們曾經(jīng)留意到他的到來，并且對他的光臨表示歡迎。 動作要領：-淺笑。 -一定要看著顧客，眼睛也要分發(fā)出笑意。 -點頭。 -雙手

26、自然放在身前。 -和顧客堅持一定的間隔 ，不可太近。 -顧客在閱讀商品時，不可緊跟其后，否那么會給顧客壓力。 可說的話：“您好，歡迎光臨。 “您好，請隨意看。當來了一位熟客 效力原那么：表現(xiàn)出格外的歡迎之意。這是由于當顧客感到他可以認出他，并且由于他的到來而高興時，他會覺得非常有面子，自尊心得到極大滿足，這種受注重的覺得會令他對他產(chǎn)生好感并且心境愉悅。 動作要領：可走到與顧客較近的間隔 。 可說的話：-“您好，王小姐！我們正好又來了一批新貨，我給您引見引見？ -“您好，王小姐！有一段時間沒看見您了，最近比較忙吧？ -“您好，王小姐！上次買的那條裙子穿了以后一定很多人夸您美麗吧？ -“您好，王小

27、姐！您來的真巧，我們?nèi)缃裼幸患弦潞芘淠洗钨I的那條裙子，我給您看看？ -“您好，王小姐！今天裝扮得真美麗！想看點什么，我給您引見？當來了多位顧客 效力原那么：要讓每一位顧客都感遭到他對他的歡迎，千萬不能只和其中一些人打招呼而不理睬另外一些人。 動作要領：-假設幾個顧客結(jié)伴而來，就用根本打招呼的方法一致對一切人打招呼，留意目光必需對一切人。 -假設進店的順序有先后，但后者緊跟前者的話，就用根本打招呼的方法同第一位顧客打招呼，對后面的人淺笑、點頭致意。 可說的話：“您好，歡迎光臨。當正在接待顧客時來了其它人 效力原那么：對后來的顧客，一定要讓他感到他對他的歡迎和注重，千萬不能只顧著效力先來的顧客

28、而忽略后來的人。 動作要領：-先用根本的打招呼方法向后來的顧客打招呼。 -有其它同事在場，應表示其它同事馬上上前為其效力。 -沒有其它同事在場，可向第一位顧客負疚，稍作分開去效力后來的顧客。 可說的話：-“您好，歡迎光臨。 -“對不起，請您稍等一會兒，我去看看那位小姐有什么需求，馬上就回來。 -“小姐，您先隨意看，我在那邊，有什么需求可隨時叫我。 -“對不起，讓您久等了。當正在整理貨架時來了顧客效力原那么：要讓顧客受歡迎和被注重，不能只顧埋頭本人的事而對顧客的到來毫不理睬。動作要領：馬上放下手上的任務，向顧客打招呼?？烧f的話：“您好，歡迎光臨。當正在接時來了顧客 效力原那么：要讓中的顧客和來店

29、的顧客都感到他對他的注重，對來店的顧客還要讓他知道他對他的歡迎。 動作要領：-接時，依然留意周圍的情況。 -假設顧客需求協(xié)助 ，應向中的顧客負疚，稍作分開為該顧客效力或向中的顧客闡明情況，并承諾給其回電。 可說的話：-“對不起，讓您久等了。 -“對不起，請您稍等一會兒，這邊來了位客人，我先看看馬上回來。 -“對不起，這邊來了位客人，我過半小時給您回復，好嗎？在節(jié)日與顧客打招呼 效力原那么：營造節(jié)日氣氛，讓顧客有歡樂和被關懷的覺得。 動作要領：聲音傳達出喜悅、熱忱之意。 可說的話：-“圣誕高興，請隨意看。 -“歡迎光臨，新年好。當天氣變化時與顧客打招呼 效力原那么：讓顧客有親切和被關懷的覺得。

30、動作要領：淺笑，聲音傳達出真誠、親切之意。 可說的話：-“您好，請隨意看。今天挺冷的??？ -“您好，歡迎光臨！外面是不是很冷？要留意保暖，多穿點衣服。3等待效力時機打完招呼后，不要立刻站在客人的身旁或亦步亦趨地跟著顧客的腳步。應該先讓顧客隨意閱讀，給他一個自在選擇的時間和空間，并通知客人本人的名字，以方便顧客在需求效力的時候找到他。店員應將顧客列入本人的視野范圍內(nèi)，隨時預備好為顧客提供效力。假設發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號，應立刻自動上前提供協(xié)助 。絕對不能一路跟隨著顧客拾掇顧客剛剛翻看過的商品，這會讓顧客覺得很不溫馨，而且會讓客人認識到他是不是怕他翻亂了店里的衣服。假設真的有需求整理，擔憂現(xiàn)場太混

31、亂，也應該請其它同事在不干擾客人的情況下整理。4最正確效力時機顧客長時間凝視某一商品顧客觸摸商品一小段時間顧客抬起頭來顧客忽然停下腳步顧客的眼睛在搜索時顧客與我們的目光相碰時5了解顧客需求傾聽:從顧客的訊問中，了解到顧客的需求。導購員應仔細傾聽顧客的需求，并仔細分析。由于很少顧客會有很明確的需求，尤其是女顧客。發(fā)問：與顧客的交流中，了解顧客的需求。這是最有效率了解顧客需求的方式。如：在什么場所穿？上裝還是下裝？就可以在交流的同時引導顧客接受導購員的引薦。-開放式提問。能使營業(yè)員獲得大量信息，讓顧客有自在表述個人觀念和心情的空間，覺得本人引導了主題，這與他被動地聽營業(yè)員推銷的覺得是不一樣的，因此

32、，在了解顧客需求的階段，更適宜多用開放式的提問。如：應問“您比較喜歡什么顏色？而不是“您喜歡這個顏色嗎？-封鎖式提問。確認某一點上需求的最正確途徑。當他需求獲得詳細特定的信息，或者需求控制討論問題的方向時，可以運用?？矗航?jīng)過顧客的眼神重點關注的款式或顏色來了解顧客的需求。摸：經(jīng)過顧客對于商品的觸摸來了解顧客的需求。6產(chǎn)品引見FAB：同上文。USP：獨特銷售點。對銷售產(chǎn)品作賣點分析，如布料、剪裁、價錢、包裝、設計、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中挑選可以打動顧客的賣點。讓顧客親身體驗：積極自動，針對顧客的需求引見商品，并展現(xiàn)給顧客看，最好是成套搭配給顧客看，然后用熱情和誠摯鼓勵顧客觸摸和對比。目的

33、就是要讓顧客放松心境，并對產(chǎn)品有最直觀的了解。激發(fā)顧客的想象力：將FAB中的AAdvantage加以延伸和開展，在本人的腦海里想象出一幅有趣的、詳細的、能打動人心的畫面，再把這幅畫面像放電影一樣描畫給他的顧客聽。導購員在引見商品時，應對店鋪內(nèi)的貨品有詳細的了解。對于曾經(jīng)斷色斷碼的貨品應謹慎引見，防止由于缺貨而使顧客絕望。7試穿試穿前要自動鼓勵顧客試穿商品，并用“請的手勢請顧客進入到試衣間。會用目測，準確地拿適宜的商品給顧客試穿。假設對于顧客試穿后的效果不是很有把握，應拿大一號的貨品給顧客試穿。由于顧客會更喜歡本人穿大一號之后再改穿小一號的覺得，尤其是對于女顧客，更應思索這個問題。自動訊問能否需

34、求替顧客挑選其它可以搭配的商品，以加強試穿后的效果。在帶顧客進試衣間的時候要比顧客先進試衣間，確定試衣間內(nèi)沒有其它的雜物和未拾掇的衣物、衣架。要先替客人將衣架及褲架取下，衣架要從衣服的下擺處取出。然后解開紐扣或拉鏈，遇到特殊的衣服，應告知穿法。將顧客要試穿的貨品搭在手臂的前臂上，不要揉成一團抓在手里。然后把試穿的貨品掛在試衣間，或雙手遞給顧客。在女性顧客試穿淡色上衣時，應提示其留意，以防止衣物不小心被化裝品沾染后的糾紛。同時，客人的貴重物品及包包要請客人隨身帶進試衣間內(nèi)。假設客人正在等候試穿，應跟他打招呼說：“對不起，請您等一等。也可以利用這段時間再幫他引見其它衣服或聊天，不要讓他有被忽視的覺

35、得。試穿時顧客在進入試衣間后，可以趁這段時間開場挑選其它符合顧客要求的貨品或是類似的商品，假設顧客對正在試穿的商品不是那么稱心的時候，可以馬上有其它的選擇。通常，經(jīng)過等待之后，顧客通常都會降低消費的志愿。假設正在試衣的顧客有其它的同伴在等候，導購員也可以和他們多聊聊天，一方面可以多了解顧客的信息，尋求更多的銷售時機。另一方面不會讓他們覺得到被冷落。要盡量鼓勵顧客把試穿的商品穿出試衣間，讓我們有推銷和引見的時機。假設客人在試衣間太久，可悄然敲門問：“小姐，尺寸可以嗎？“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌?？“小姐，要協(xié)助 嗎？如有其它顧客或事務需求處置，應向顧客致歉，并請其它的同事代為照顧。假設沒有

36、其它的同事代為照顧，應向顧客闡明，并盡快回到顧客身邊。試穿后帶客人到試衣鏡前，并幫客人整理。如：幫客人拉上拉鏈，扣子扣上，領子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時自動折短，袖子太長時也可反折。讓顧客覺得有整體美，這樣才干更好的激發(fā)起客人的購買欲。顧客試穿后，要贊譽上身后的效果，并訊問顧客“覺得怎樣樣。假設顧客不做回應，導購人員可用先一定后提問的方式引導顧客開口，如“我覺得這件衣服的款式挺適宜您的，您覺得呢。千萬不要本人侃侃而談，全然不理睬顧客的感受。顧客試穿后不稱心，導購人員應訊問不稱心的緣由后，再作引薦。假設多次試穿仍未稱心，應請客人留下通訊地址，等到新貨到了，再通知顧客，并歡迎他下次再來。

37、8修正效力修正原那么：修正效力以不破壞商品款式為原那么，適宜于褲長或袖長的修正。假設改動的尺寸差距超越2寸，我方那么不擔任修正。有特殊設計的商品，請勿修正如拉鏈、印花、刺繡、亮片或特殊版型填寫改衣單，并讓顧客簽字確認。要對顧客確認取貨的時間，并提示顧客提貨時須憑發(fā)票和修正卡。7 折或7折以下的商品不擔任修正。修正程序：將褲腿底部向內(nèi)折。用大頭針固定修正后的長度。請顧客換下長褲，提示顧客小心大頭針。要量修正完后的正確尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。在量褲長的時候應訊問顧客的配鞋，如是高跟鞋，應根據(jù)鞋跟的高度適當將褲長放長。JEANS類貨品在修正長度時需預留1寸，以免洗后縮水。9調(diào)貨效力如客人所需貨品

38、店鋪內(nèi)沒有，我們不應直接回絕客人，而應該向顧客建議我們幫他向辦公室或其它店鋪查詢。縱使明知該商品已確實售完，在顧客有要求的情況下，也應再次協(xié)助 查詢倉庫內(nèi)或其它店鋪有無該件商品，以滿足顧客心思上覺得被注重的要求。假設查到店鋪有該貨品，必需明確告知調(diào)貨日期，并征求顧客意見：是去其它店鋪購買還是由我們將貨拿過來購買。如顧客到店來購買，必需保證貨品在客人到來前到達店鋪。必需以顧客選擇為主，不可因怕費事而讓客人去對方店鋪購買，也不應由于要做目的而硬要客人在本店購買。店鋪之間應以公司及顧客利益為重，相互協(xié)作，盡量方便顧客從而爭取到每一筆銷售。10成交成交信號：-顧客忽然不再發(fā)問 -話題集中在某一個商品

39、-征求同伴意見 -不斷點頭 -關懷商品的售后效力成交戰(zhàn)略-鼓勵嘗試：如用“您無妨買來試試?！凹僭O我是您的話等話語鼓勵顧客下定購買決心。但不要說“包您稱心這樣的絕對化言語。-給顧客以自信心-運用心思暗示：巧妙提出幾選一的問題，如：那您是買黑的還是白的呢？顧客通常就會減少思索范圍，從兩者中選出一樣。 提議馬上運用 提議為顧客包裝 引導顧客結(jié)帳-讓顧客擔憂：當顧客猶疑不決時，假設我們不抓住時機，顧客就會分開。這時就可以通知顧客一個現(xiàn)實：假設不買就會有什么損失或錯過什么時機。附加推介：-引見可搭配貨品給顧客-積極約請顧客比較著裝效果-站在顧客立場，力求為其增值-提建議前，用正面及支持性的話語開頭：“上

40、衣的款式很好，稍加一些配飾，就覺得更有味道了。 附加推介的技巧：-運用配套式。-運用朋友家人推行式：向第三方引薦。-運用新品推行式：新款上市。-運用促銷推行式：價錢實惠、貴賓卡效力。完美成交的四確認：這是銷售的最后一環(huán)，細節(jié)的完善可以為顧客的稱心度加分。-確認買賣的貨品-確認價錢-確認包裝無破損-確認本卷須知洗滌、保養(yǎng)等11安排付款店員帶著顧客到收銀臺，或用手勢指引收銀臺的位置，并訊問能否有貴賓卡，強調(diào)特殊的洗滌方法。收銀員需再次提示顧客現(xiàn)有的促銷活動或申辦貴賓卡。如客人有意向，應請導購員繼續(xù)引薦。雙手接過顧客遞過的錢有能夠的情況下稱謂客人的姓名以后向客人道謝及明確告之對方共收了多少錢，并與顧

41、客確認購買件數(shù)。當電腦打印出收據(jù)時，應與找錢一同交與顧客，并告知顧客保管收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉。整個收銀過程應快速有效的進展，提示收銀員加快動作，同時向顧客打招呼，遇到收銀缺點時，自動向顧客闡明緣由并負疚。如有很多客人等著付錢，應禮貌地請排在后面的客人稍等。在裝入購物袋時，一定要同時清點件數(shù)讓客人看，之后以膠帶封妥，將裝入衣物的購物袋給客人的時候一定要用雙手交出。再次通知顧客洗水或保養(yǎng)知識，假設是干洗必需求在發(fā)票上注明。在客人等待結(jié)帳的時候，切勿讓顧客在旁邊無聊的等候，可以繼續(xù)引見店內(nèi)其它商品或與顧客閑聊，如消費的習慣等等，以拉近與顧客間的間隔 ，在下次顧客上門時可以更容易

42、掌握客人的需求以添加成交率。記錄顧客資料通訊方式、特征、職業(yè)、著裝風格、能否會員、客人需求、客人參與活動情況的同時，可將本人的名字與店鋪告知顧客，方便在日后將新貨或其它促銷活動通知顧客。不免打攪到顧客，應確認顧客可接受的通訊方式、郵件、短信。12高質(zhì)量送客-答謝顧客購買。-提示顧客能否落下東西。-行禮。-淺笑。13顧客埋怨處置 埋怨處置時的處理原那么留心傾聽顧客埋怨，先安撫顧客，表示他的了解，分析顧客不滿的緣由。引導顧客說出他的要求讓我們參考后提供合理的處理方案。清楚公司的對外政策，不要讓顧客覺得他毫無分辨才干及誠意，只會以公 司政策敷衍了事。假設他無法處置，務必請他的上司出面處理，但要先向顧

43、客有個交待。我們應盡量事先想到哪些方面容易引起顧客的埋怨或誤解，從而事先預防；假設發(fā)生情況，更應汲取教訓，不可同樣的錯誤反復發(fā)生。 報怨處置時的程序-自我心思建立：顧客永遠是對的。 一傳十，十傳百好或壞-表示關切-傾聽：先不要急著分辨對錯，從傾聽顧客的埋怨中分析問題的緣由。部分的顧客在發(fā)泄完不滿之后，心情已歸于安靜，會有利于問題的處理。-判別、決議處置的方法-行動-追蹤口頭或書面：處置結(jié)束之后，要有后續(xù)跟進，確保落實到位。埋怨處置過程中的“禁句 -這種問題連三歲小孩都懂； -這是他本人的緣由，和衣服質(zhì)量沒關系； -一分錢，一分貨； -不能夠，絕不能夠發(fā)生這種事； -這種問題不關我的事，我只擔任

44、賣貨； -恩，這個問題我不太清楚； -我絕對沒有說過那種話。14其它效力貴賓效力-懇求要求：1一次性購物滿人民幣4,000 (以單一張發(fā)票計算)或2延續(xù)二個月于國內(nèi)任何一間Tommy Hilfiger專賣店購物滿人民幣6,000及能出示一切發(fā)票供店員核對。3如貴賓卡到期，顧客必需回到發(fā)卡之店鋪，提供到期的貴賓卡連同有關之發(fā)票；證明于過去二年內(nèi)曾于發(fā)卡之店鋪購物，便即可獲發(fā)一張新的貴賓卡。店員需求收回舊卡及把舊有數(shù)據(jù)刪除及更新。 -可享用：1購物9折優(yōu)惠。國內(nèi)發(fā)出的貴賓卡 2可優(yōu)先獲得各類商品訊息，如新貨到場、折扣信息。 預留貨品顧客假設要預留貨品，可建議顧客定金預留，金額為零售價的30%，并填

45、寫預留卡，將預留卡上聯(lián)留存，下聯(lián)交顧客。定金保管3天，到第四天通知客人并將保管的貨品放回貨場。假設顧客逾期一周內(nèi)前來領取定金，應全數(shù)歸還。一周之后客人再不來領取定金，那么上交辦公室，但應先聯(lián)絡顧客。退調(diào)貨效力退換貨品是公司提供的售后效力。退換貨品應出示購物發(fā)票或收據(jù)。如顧客因質(zhì)量問題而要求互換,我們應盡量滿足顧客的要求,并向顧客負疚如因其它要素引起退換,如尺寸,顏色,款式不適宜,那么按如下要求進展操作:購買時間在7天之內(nèi)貨品不污不損保管吊牌如由于我們沒有將衣物的洗滌方法通知顧客而導致貨品由于錯誤洗滌而 損壞,應立刻予以互換,并向顧客負疚。假設雙方對質(zhì)量問題的鑒別產(chǎn)生分歧,那么應將貨品送至質(zhì)量鑒

46、定所進展鑒 定,雙方根據(jù)鑒定結(jié)果處置。假設進展換貨,那么盡量壓服客人所換貨品的價錢高于或等于原來貨品的價錢。各類訊息提供員工應禮貌地向顧客闡明服裝成分及相應的洗滌保養(yǎng)方法。遇有特別的洗滌如只能干洗或只能濕洗，一定向顧客闡明并在發(fā)票上注明。假設舉行促銷活動，應通知每一位進店的顧客，收銀員更應在收銀過程中提 醒顧客。當客人提及購物后能否可退換，應將我們的退換原那么通知顧客。新店即將開張，應通知顧客并闡明開店日期。新貨上市，應通知顧客大致的上貨時間。顧客聯(lián)絡系統(tǒng)我們將各店搜集的顧客資料輸入電腦，建立顧客聯(lián)絡系統(tǒng)。公司將經(jīng)過、短信、郵件、電子郵件的方式與顧客堅持聯(lián)絡。公司會將換季大減價、優(yōu)先折扣權及新

47、貨產(chǎn)品引見的信息傳達給顧客。七、突發(fā)事件的快速反響1停電如遇停電，一切員工必需堅持鎮(zhèn)定，假設當時平安不受要挾，應站立出口處，等候在場店鋪主管安排和指示：-留意商品平安；-適當安撫受驚顧客，留意客人需求；-用電筒照明；-關上電表板上一切電制，只保管店內(nèi)照明光管的電源翻開；-在場店鋪主管視乎實踐情況，在平安的前提下，有次序的疏散現(xiàn)場顧客至平安處；-除非能一定平安，店鋪必需暫停營業(yè)，直到電力供應恢復為止；-盡快把情況知會電力公司、商場管理處、工程部等有關單位，任何情況下切勿嘗試自行修繕缺點。電力供應恢復后，須留意以下事項；-把所需用的電制逐一翻開，不可同時全數(shù)開啟；-空調(diào)機耗能最多，應該先讓其它需用

48、的電器啟動，最空才啟動空調(diào)機；-店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上。2店鋪盜竊有關試身室的盜竊案：顧客運用試身室，穿上衣服，從試身室出來時，用本人原來的衣服蓋在身 上未結(jié)帳的衣服上，這樣的顧客很能夠各伺機離去；顧客運用試身室，穿上未結(jié)帳的衣服離去，留下?lián)Q出來的衣服在試身室內(nèi)；陪同顧客前往試身室的同事，應該留意顧客拿著多少件衣服，并且留意所 選衣服中間刻意夾常的其它衣服。普通盜竊者可以從其行為表現(xiàn)略察一二，店員應特別留意如下的一些情況：顧客似乎留意店員多于留意本人選看的貨品；顧客提著殘舊皺褶的購物袋或大袋，尤其是黑色膠袋者；手臂前臂搭著衣服者；試圖趁著店員不覺察時進入試身室者；顧客有認識地將

49、貨品自原來的貨架轉(zhuǎn)移至另一貨架；顧客要求店員協(xié)助，似乎想令他忙于清查例如存貨、尺碼等資料，企圖引 開店員留意；顧客撥弄價錢標簽，甚至擇下他；青少年成群聚集店內(nèi)；顧客正在選擇貨品，而隨身的袋或背包袋口翻開；顧客長時間逗留店鋪內(nèi)的角落處；顧客有意把貨品帶到近店鋪出口的位置；如在店內(nèi)發(fā)生爭論、打架、有人受傷、醉酒等情形，有能夠是蓄意制造混亂，員工在處置這種情況時，須堅持冷靜和高度警惕。普通須留意的情況如下：員工不可單獨應對盜竊者，切莫單獨拘捕盜竊者，以策平安；在未有充足證據(jù)之前，宜堅持警惕，監(jiān)視可疑人，暗中留意其舉動，直到其分開店鋪，腳踏出了店鋪范圍，并且確定其身上帶有未結(jié)帳之貨品，方可采取行動，將

50、其拘捕；店鋪盜竊是嚴重的指控，同事處置疑心個案時，必需格外小心謹慎。這類 個案，宜交由資歷較深的同事處置。揭露店鋪盜竊，假設有失誤，有時機讓對方反過來指控店方阻留他人，所以必需嚴謹行事。店鋪主管宜安排兩位員工陪同疑人等候執(zhí)法人員到場，其至少一名員工應 該與疑人一樣性別。假設發(fā)現(xiàn)貨品失竊：核實失竊貨品種類及數(shù)量；假設疑心偷竊，應知會店經(jīng)理；在短時間內(nèi)報警，店鋪主管須陪同發(fā)現(xiàn)失竊之同事到警局報案；店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上。防備措施：店鋪主管和員工可商議一套有共識的密碼或暗號，如遇疑心試圖盜竊，可以用暗號警惕其它在場的同事，監(jiān)視疑人；店員當值時要能自動替補店內(nèi)重點崗位；店鋪上鎖前，先檢

51、查確定沒有藏身店內(nèi)的人士；近來店鋪內(nèi)的客人，員工講問候語時宜有眼神接觸，有助及早覺察立心不良者，但要留意切勿打量顧客；勿讓貨品留在試身室。以下情況皆與盜竊同樣嚴重：員工姑息本人認識的人偷竊；員工將未結(jié)帳的貨品交給本人認識的人；結(jié)帳時沒有向客人提供有效單據(jù)；員工偷竊同事的財物；員工私自收銀柜取去金錢；員工私自拿取貨品自用。3搶劫如不幸遇上搶劫：堅持鎮(zhèn)定，以人身平安為首要思索，言語及舉動盡量堅持平和，以免刺激劫 匪做出更具損害性的行為；盡能夠服從劫匪的命令；暗中記下劫匪的特征，如衣裳、樣貌、身高、年紀、所持武器、人數(shù)、相互稱謂的名字、口音、逃走方向等；劫匪分開后盡快通知上級和報警；切勿輕率跟蹤或追

52、逐劫匪；如有需求，安撫受驚顧客；盡能夠堅持現(xiàn)場情況，以免損失破案線索，等待公安人員到場；店鋪主管須把事件記錄在特別報告表上。4火災如遇火警應堅持冷靜，按照不同起火類別施以有效的滅火措施，可思索以下各項：紙張、木料、普通布料起火，可以用水撲滅火源；電源或電線失火，須先關上電源，可用干粉式滅火器撲滅火源；電源失火不可用泡沫式火器撲火，不可用水撲救；普通起火可以用不易燃料完全蓋住火源，隔絕氧氣，使火熄滅；假設情況惡化，需抓緊時間，撥電119報警求助，并且有次序地將現(xiàn)場顧客及員工疏散到指定集合點或平安的地方；走火警時切勿把大閘等通道上鎖；走火警時將一切人員須不斷往集合點進發(fā)，即使覺察個人財物遺留火場內(nèi)，都不可折返；分開火警現(xiàn)場后不可重新進入火場；盡快通知上級；留在平安地方等候消防人員到場，提供有關之資料；待警方和消防人員到場指示下，并得到上級贊同，可以開場點算損失；拍照記錄，完成搜集證據(jù)及現(xiàn)場調(diào)查任務后，方可拾掇清理現(xiàn)場；店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上。防火措施，思索以下各項；妥善置放及處置易燃貨品、燃料、燃料罐等物品，勿過量堆存此等物品；店鋪內(nèi)按法規(guī)安裝合格的滅火器件，定期檢