文秘常識的知識課件

1、目 錄一、引言二、值班管理三、工作督辦四、信息傳遞五、會議管理引 言文秘工作的準確原則：辦文要準，辦事要穩(wěn)，情況要實，主意要慎；切忌丟三落四，粗心大意，馬馬虎虎，心中無數(shù)。文秘工作的迅速原則：工作的快慢、效率的高低，往往直接影響到全局的工作進展，關系到全局工作的正常運行；工作當中，所有文件都有時限，對于要辦的文件愈急，就愈要盡快地把文件或相關資料送到閱辦人手中，應體現(xiàn)出工作及時、高效、盡可能縮短辦文辦事的時限，不拖泥帶水，并快速利用電腦實行辦公自動化管理。文秘工作的求實原則：一是一，二是二，實話實說，忠實可靠；“六不”，即不脫離實際、不主觀判斷、不弄虛作假、不謊報情況，不夾雜個人情感，不捏造事

2、實是非。文秘工作的保密原則：在工作中要時刻采取措施，保證文件等其他資料的安全性；保證自己知密不泄密，做到守口如瓶、滴水不漏，提高警惕，嚴守紀律；切忌麻痹大意，掉以輕心；不為個人炫耀，而影響全局運作。文秘工作的作用：具有輔助領導的作用；領導助手（左手與右手）的作用；領導參謀的作用；溝通上下、協(xié)調左右的樞紐作用；協(xié)助領導進行信息反饋的耳目作用；部門的“窗口”作用。值班管理一、值班工作 值班：是指值班人員在值班時間內處理各項事務的 活動，是各部門的一項基本任務與職責。 值班工作要有嚴格的制度標準及組織紀律 性， 同時更具有重大意義： 1、值班工作是組成一個部門或單位工作網(wǎng)絡 的重要細胞，是一個部門或

3、單位的樞紐工作 起著溝通上、下、聯(lián)系內外、協(xié)調左右的作 用；起著保證上級重要指示及時傳達，和本 部門發(fā)生的緊急事務的及時反映與及時處理，保 證工作順利進行的作用。非工作時間或節(jié)假日， 值班工作的這種作用表現(xiàn)得更為重要。 2、 由于值班工作要經(jīng)常應急處理一些日常事 務，或重要文件，在一定意義和一定程度上來 說， 值班工作代表了本部門或本單位的工作， 值班人員亦是本部門的工作總代表。值班工作 的好壞，將直接反映和影響到上下之間、左右 之間、及本部門或本單位的精神面貌與工作作 風。二、值班制度與組織 1、值班制度是要求值班人員共同遵守的規(guī)程和行為 準則，是保證做好值班工作必不可少的措施。 2、值班工

4、作具有明顯的崗位責任性質，必須建立 嚴格的值班制度。 3、值班制度應根據(jù)本部門或本單位的工作性質和具 體情況制訂，一般有如下內容： 1）值班人員的職責與權限； 2）各項值班工作的程序，值班人員應遵守的規(guī) 定，交接班時間和方法等。 3）值班的組織形式應根據(jù)工作需要和人員情況 而定： a. 設有專門的值班地點，及設專職值班人員 來負責本部門的值班接口工作。 b . 工作人員輪流值班，主要做好非工作時間 及節(jié)假日的值班工作。 c. 專職與兼職值班相結合的形式，即白天有 專人值班，晚上由工作人員輪流值班，平 時有專人值班，節(jié)假日由工作人員輪流值 班。 三、值班資料和值班工作記錄 1、 值班資料是做好值

5、班工作的必需，值班人員或 值班部門應時刻準備以下資料： 1）電話通訊錄，包括同事、領導的常用電話；有 關車間、辦公室的常用電話，相應接口地點及 相關聯(lián)系電話，利于緊急事務的及時處理。 2）值班工作所涉及的部門，特別是部門結構設置、 職責分工、辦公地點、人員分工等情況的了解。 3）本部門的計劃安排、領導批示、工作進展程度、 存在問題等有關文件資料。 2、 值班工作記錄也稱值班記錄，是值班人員處理 問題的依據(jù)。值班記錄主要有以下部分組成： 1）值班日志：是將值班過程中接受的任務及完成情 況、收到的各方面的信息及處理情況、備忘事項 等，在有固定格式的記錄本上記載下來，以與其 他值班人員交流和事后查考

6、。值班日志應包括： 值班時間、值班人員、事項內容、情況處理等。 2）值班電話記錄主要用途有：向領導準確報告、 匯報情況；便于領導批示；留存?zhèn)洳椤?3）電話記錄應用專用記錄本，不用“牛肉單”式的記 錄，不隨處亂扔，同時具備以下五方面的要素： 來電時間、來電人姓名/單位/職務；接電話人 姓名；來電內容；領導批示及其他處理情況。 4）電話記錄一定要簡明、清楚，對人名、地名、數(shù) 字必須認真核對并記錄，必要時應用錄音電話錄 音，保留依據(jù)。四、值班工作要求和交接班 1、確立服務思想。即為客戶服務，為上級服務，為 各部門各單位或下級服務。則全心全意為公司服 務。 2、具有較高的理論水平和一定的業(yè)務能力。值

7、班工作涉及本部門的方方面面，有時要代表本 部或本單位處理緊急事務，回答上級的問題， 所以一定要熟悉各項業(yè)務工作，了解工作開展 的情況和目前存在問題的意見和主張，并能 熟練掌握現(xiàn)代化通訊和辦公工具，具備較強的 知識面與接受能力。 3、要有高度的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L及較高的工 作效率。值班工作在一定意義上代表著本部門或 本單位，因此對每項工作一定要嚴肅認真，頭 腦一定要清楚，不能輕率處理每一件事，不能 放過收到信息中的每一個疑點，不能越權行事 ，要有較高的警惕性和較強的保密觀念，嚴格 遵守各項規(guī)章制度。 4、要有健康的身體和良好的精神狀態(tài)及較強的應 急反應能力。 5、交接班是值班人員溝通情況、匯

8、報工作、保持 值班工作連續(xù)性的活動。工作督辦一、工作督辦 1、工作督辦：是部門文職人員，極力協(xié)助上司，把看 到、聽到、查到的一些無人過問或解決不力的重大 問題或常見性問題，自上而下地檢查、督促、使之 落實與處理。 2、督辦工作是文職人員的一項重要工作 （1）是文職人員發(fā)揮參謀助手作用的重要手段，也 是轉變工作作風，提高工作效率，保證工作質 量的重要措施。 （2）督辦工作從根本上講是協(xié)助領導檢查、跟蹤各項 工作執(zhí)行狀況的基礎。 3、工作督辦的三個方面： （1）重要文件和領導批示落實情況的催辦； （2）群眾反映、投訴等重大問題的查辦； （3）重要工作事項或日常事務的催查落實； 4、督辦工作的特點：

9、督辦工作，是根據(jù)上司的批示 或特殊交辦的問題，代表上司或其他領導自上而下 地進行工作，具有以下幾方面特點： A、嚴肅性。查辦工作通常是圍繞部門的工作為核心 ，依據(jù)上司對本部門或其他部門安排或配合協(xié)助 的事項進行一一落實，因而是一項很嚴肅、紀律性 很強的工作。 B、權威性。工作督辦，是上司對下級辦理工作情況 檢查、督促工作。上級查辦或委托查辦，下級必須 去辦，不能推諉，更不能頂著不辦。 C、間接性。督辦，是對下面辦的情況的檢查與督促。 督辦者一般不是直接去辦理，而是督促工作人員去 辦理。有時督辦者也要深入下去進行調查，弄清真 相，但了解后還是要催促相關工作人員去辦理。 D、具體性和典型性。督辦工

10、作不普遍指導或號召，而 是對具體事項的檢查進行辦理。但是查辦工作又往 往能夠起到舉一反三、普遍指導的作用。這是由于 查辦的文件或事項具有典型性，而能起到突破一 點，指導全盤的作用。 E、廣泛性。查辦問題的范圍和涉及面較廣，凡屬管轄 范圍內發(fā)生的問題，不論是哪一方面，只要領導認 為需要查辦，督辦者便可以去查辦。 5、 督辦工作的作用 1）督辦工作是部門文職人員的一項重要任務。 沒有 督辦系統(tǒng)，決策就缺少順利實現(xiàn)的保障，很多工作 在執(zhí)行過程中往往流于形式，虎頭蛇尾。 2）督辦工作是部門文職人員發(fā)揮參謀助手作用的重要 方面。通過工作檢查，不僅能協(xié)助上司抓好各項工 作的貫徹落實，還可以根據(jù)實際情況發(fā)現(xiàn)

11、工作的不 完善之處，及時提出修正或改變運作，供上司參考 ，這就起到了參謀助手的作用。如果查辦工作有成 效，文職人員參謀助手作用就能得到充分的發(fā)揮。 3）督辦工作是由被動服務轉變?yōu)橹鲃臃盏囊粋€有效 手段。督辦工作給部門文職人員增加了一條具體的 信息渠道，使之更主動地為上司服務且為決策提供 方便 。通過督辦，便于了解情況，檢查決策； 通過督辦，才知道決策符不符合下面的實際情況， 在執(zhí)行時有沒有困難，需不需要作一些調整；通過 督辦，才能使信息反饋比較準確，有利于對決策的 指導。 6、工作督辦的原則 1）專人負責的原則：做好督辦工作，首先部門領導 必須重視，經(jīng)常批示查處一些工作問題，需部門 文員協(xié)助

12、或委托專人負責。督辦工作，責任人必 須負責到底，不要頻繁地調換督辦工作人員，以 確保督辦工作的質量和效率。 2）實事求是、弄清是非的原則：督辦工作時，首先 要注意了解實際工作情況，如發(fā)現(xiàn)工作偏差，有遺 漏，要敢于指出來，并提出建議，這是最好的服務 方式。其次要注意傾聽對方的意見，必要時要深入 實際進行調查，切實弄清問題的性質，從實際出發(fā) 劃清是非界限。再次要注意防止和克服主觀隨意性 、先入為主以及親一方、疏一方等不正之風。通 過工作查辦，發(fā)揚優(yōu)良工作作風，不斷提高本部 及相關部門的工作質量與工作效率。 3）全面督辦和重點督辦相結合的原則：凡屬督促的系 列問題，都要認真負責，一查到底，有始有終，

13、達 到查辦的目的。各查辦人員一定要維護查辦工作的嚴 肅性，務必做到有查必辦，有辦必果。圍繞本部中心 工作，抓住典型事件，重點查處，以指導和促進全局 工作。尤其要注意重查那些影響較大，性質較嚴重卻 又久拖不決或無人過問的問題。（現(xiàn)場查實） 7、督辦工作的范圍 1）承擔上級領導交辦的任務； 2）承擔本部上級或領導人指定交辦的工作任務； 3）承擔其他或臨時交辦的任務；8、督辦工作的基本程序 1）督辦立項：一是上級主動批示督辦、交辦的事項； 二是部門文員在日常工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題，認為 需要查辦，示出意見，呈領導批準的查辦事項。立 項后一定要認真查辦，得出結果，匯報上司。查辦 時盡量避免“眉毛胡子一把

14、抓”，一定要突出重點， 分出輕重。 2）督辦通知：工作督辦立項后，部門文員要認真領會 上級指示精神，將所要查處的問題、領導的批示告 知負責查辦的人員或部門，請他們核實情況，予以 解決，并規(guī)定處理時限。一般有4種通知方式： a.發(fā)文通知；b.電話通知；c.派員通知；d.會議通知 3）催辦：凡是立項的都要加強催辦，一催到底，催出 查落實結果。在催辦過程中，若發(fā)現(xiàn)有些地方工作 重視不夠，抓得不力，致使一些工作或其他文件 久拖不決的，要及時報告領導，然后根據(jù)情況，采 取打電話或委派他人檢查，促其解決。有些問題比 較復雜，工作量較大，一時難以查清，也能通過催 辦來進展情況。 4）直接調查：一般的問題需直

15、接查處，如： a. 查辦本部組員（或一線人員）分歧太大，自身無 力解決的； b. 查辦問題涉及其他部門或其他單位的，當事單位 人員不便調查的； c. 下面抵觸情緒很大，久拖不決的； d. 不盡快解決可能產生嚴重后果的； e. 情況錯綜復雜，長期弄不清的； 以上種種現(xiàn)象，部門文員應下去直接調查，一定要 弄清情況，但不宜當場表態(tài)，向領導匯報后，再往 下面?zhèn)鬟_領導指示。 5）商討處理：一般情況下，負責查辦人員在弄清實況 后，應及時向上級匯報處理意見，請領導審核批示 。查辦者要認真審核其處理意見是否符合公司政策 與文化以及上級領導的批示精神，給予恰當回復。 6）結案反饋：工作查辦呈報結果處理后，要審核

16、其處 理是否正確、適當；同時分析這個問題的查辦有無 指導意義，可否轉發(fā)到其他各部門，并檢查還要做 好哪些善后工作，并及時反饋給交辦的領導。 7）立卷歸檔：將查辦的全部門資料，整理立卷，移交 或自行歸檔，以便后用。9、督辦工作的組織形式 1）專門的查辦工作組：即把所有的查辦工作都集中到 一個專案組當中統(tǒng)一進行。這樣做的好處是：分工 明確，力量相對集中，有利于查辦工作的系統(tǒng)展開 。（一般適用于以往的政府、機關工作） 2）指定專人負責督辦工作：有些部門人員不多，難以 成立專案組，一般是指定人員專管或兼管查辦工作 。有時是個人具體查辦某件或幾件事項，有時是幾 個人共同查辦某些事項。查處完畢，即可轉入其

17、他 需督辦的工作。 3）臨時性的專項查辦組：對于涉及面廣、復雜、重大 的工作問題，需要成立臨時的專項查辦組，集中人 員和時間進行查辦。 4）事業(yè)部各部門文職人員有必要擔任督辦工作的職責 和義務，保證部門工作信息順暢，確保查辦工作順 利進行。信息傳遞一、信息的含義 1、什么是“信息”，目前還沒有公認的定義（據(jù)說我 國關于信息的定義有一百多種說法）。簡單地 說，信息是客觀事物的特征和變化的直接或間接的 表述。 2、信息一般分為自然信息、機器信息和人類信息。 信息同消息、情報、知識、資料等概念有密切聯(lián)系 ，但嚴格來說又有所區(qū)別。當消息是指包含某種內 容和意義的音信時，它與信息相近，但人們通常把 它看

18、成是新聞學上的一種體裁。信息是消息的內核 ，消息是信息的外殼。不同的消息中所包含的信息 量不同，有的消息中信息量大一些，有的消息中信 息量少一些，有的消息中甚至不包含信息。情報， 一般是指通過某種秘密手段取得的信息。信息的范 圍比情報廣，情報與信息是局部與全局，部分與整 體的關系。情報是信息，信息卻不一定是情報。如 “他被提為SMT高級主管或高級工程師”，這是信息 ，而非情報。知識是人類社會實踐經(jīng)驗的總結，也 可以說是人類通過信息對自然界、人類社會及思維 方式和運作規(guī)律的認識及掌握，是人的大腦通過思 維重新組合的系統(tǒng)化的信息的集合。知識與信息的 關系，與情報和信息的關系類似。知識是信息的一 部

19、分。知識是信息，但信息不一定是知識。如：“ 水的化學分子式是H2O”，這是知識，也是信息； 但“衣服放在衣柜里”，這是信息，卻不能叫做知識二、信息的特征 1、客觀性：信息是客觀事物的特征和變化的最新反 映。事物的特征和變化是不以人們的意志為轉移 的客觀存在，反映這種客觀存在的信息，就不能 帶有客觀性。 2、傳遞性（傳輸或輸出）：信息要借助于文字、 圖像、膠片、磁帶、電波、聲波、光波等物質 形態(tài)的載體，才能夠表現(xiàn)，才能為人們所感知， 所接受。信息通過載體能進行空間和時間上的傳 遞，從一處傳到另一處。信息的傳遞能通過信道 （ 信息傳遞通道）進行，信源（信息的源泉，即 發(fā)信者）發(fā)出信息后，經(jīng)由信道傳

20、遞至信宿（信 息的歸宿，即收信者）。信源、信道、信宿組成 信息系統(tǒng)的有機整體。信息傳遞的手段和方式多 種多樣，信息傳遞的快慢，對信息的效用影響極大 3、時效性：信息是客觀事物的特征和變化的最新反映 ，必須突出一個“新”字，要把新情況、新問題、新 動向、新經(jīng)驗及時向上級匯報與提供，以保證上級 領導根據(jù)新的形勢作出正確的決策。 信息作為客觀事物的一種反映，是先有事實，后有 信息的。即，信息有一定的滯后性。因此，信息一 旦生成，就須趕快傳遞，盡量減少信息的滯留時間 。信息的價值在于及時傳遞給更多的需求者，從而 創(chuàng)造出更多的物質財富，給工作帶來方便。愈是及 時的信息愈有價值，過時的信息則價值小甚至無所

21、 價值。 4、系統(tǒng)性：信息源產生信息有兩種情況，一種是隨著 時間的推移斷斷續(xù)續(xù)地發(fā)出信息（叫離散信息）， 一種是隨著時間的推移而連續(xù)發(fā)送信息（叫連續(xù)信 息）。一般來說，社會政治信息是連續(xù)信息，而且 具有系統(tǒng)性。在公司發(fā)展階段，新情況、新問題不 斷出現(xiàn)，這就要求我們必須系統(tǒng)地掌握公司的內部 政策與發(fā)展趨勢，系統(tǒng)地、連續(xù)地收集和提供信息 ，以便及時、準確地向上匯報或正面向員工宣導。 5、開發(fā)性：從信息作為一種資料看，由于它取之不盡 ，用之不竭，因而可以不斷探索與挖掘。利用信息 資源，來配合、協(xié)助各部門做好每一項工作。三、信息的作用 1、為上級領導決策提供信息服務。部門文職人員必須 為上級決策服務，

22、為上級提供及時、準確、快速、 有參考價值的信息。 2、是提高工作效率的指路明燈和保障。進行工作稽查 ，必要依靠信息，這樣才能避免重復，少走彎路， 提高效率。 3、提供反饋信息。在上級領導進行指揮、控制、協(xié)調 以達到?jīng)Q策目標的過程中，要提供反饋信息。在上 層領導的過程中，反饋信息不僅對實現(xiàn)正確的指揮 、控制、協(xié)調是十分重要的，而且對于決策也十分 重要。它是判斷、檢驗決策是否正確的主要尺度， 是不斷修正、調整決策，使之符合客觀實際的主要 依據(jù)。因此，部門文職人員必須積極為上司領導服 務，提供必要的信息反饋。 四、信息工作的作用 1、信息工作是文職人員輔助決策者的一項重要工作。 領導者獲取信息一般有

23、三種渠道：一是親自獲??； 二是由文職人員或專門的信息機構、信息人員收集 提供；三是由各職能部門提供。由于領導工作涉及 的范圍很廣，只能作一些必要的直接調查或某些點 上的情況，不可能用很多時間直接獲取信息。而文 職人員可以綜合部門，上下級或同級以及其他部門 的信息予以收集匯總，因而掌握得也較全面，并能 快速可靠地反映各方面的動態(tài)，并可從中形成自己 的觀點與看法呈報上級領導。信息工作是文職人員 輔助領導決策的一項重要工作。 2、信息工作是文職人員的一項重要業(yè)務。從文職人員 的工作性質看，它作為部門或單位的樞紐者，其 位置必然成為聯(lián)系上下左右、溝通四面八方的信息 集合地。從文職人員的工作內容看，除輔

24、助領導決 策必須依靠信息外，辦文辦事和聯(lián)系各方也必須依 靠信息。文職人員經(jīng)常性的工作是起草文件和各種 材料，這一寫作過程實際是收集信息和加工信息的 過程?！扒蓩D難為無米之炊”，沒有信息，辦文就難 成，而文職人員隨時要辦文辦事，要辦好各種文件 ，必定要有信息來源。 3、信息工作有利于開創(chuàng)文秘工作新局面。信息工作的 加強，給文職人員注進了活力，打破了以往那種按 部就班、機械運動的常規(guī)，迫使辦公室工作以信息 為軸心，實現(xiàn)一條龍作業(yè)。信息工作不僅信息人員 直接參與，而且收發(fā)文件、檔案管理等人員也要介 入，使辦公室工作效率明顯提高。4、信息的傳遞：信息傳遞是指把篩選和加工后的信息 ，通過各種傳播途徑提供

25、給接受者和使用者。傳遞 是信息工具的銜接手段，它使信息的收集、整理成 為有效的勞動。一般來說，信息傳遞的速度越快， 范圍越廣，信息的利用率就越高。5、信息傳遞的途徑 A. 單通道傳遞：即信息從信息源發(fā)出后沿著一通道 ，傳給信息接受者。 B. 多通道傳遞：即信息從信息源發(fā)出后，沿著兩種 以上通道傳遞給信息接受者。6、信息傳遞的方式 A. 口頭傳遞：是將信息變成語言傳遞給信息接受者 。它具有簡單、快捷的特點，是文職人員在單位 內部傳遞信息時常用到的一種傳遞方式。 B. 書面?zhèn)鬟f：是將信息變成文字、符號、圖像等傳 遞給信息接受者。它能夠避免變形失真，可進行 遠距離的多次傳遞，而且便于利用和儲存。 C

26、. 電訊傳遞：它是人類先進的信息傳遞方式，具有 100多年的歷史。一般具有以下通訊設備：電話、 電報、漢字直拍、傳真、通信衛(wèi)星、電子計算機 等多種傳遞方式。7、信息傳遞的要求 A. 迅速：信息對于上級領導是否有用，除了信息本 身的質量外，還取決于信息傳遞的速度，以提高 信息的時效性。 B. 準確：指信息在傳遞過程中不能失真。信息稍有 不慎，就會導致傳遞過程失誤。減少傳遞層次， 開辟多種傳遞渠道，是保證信息準確性的重要措 施。 C. 保密：一些重要的機密文件或人事政策，必須嚴 格做好保密工作。重要的機密信息，應通過機密 的通道傳遞，并盡量縮小傳遞范圍。8、信息的利用與儲存 1、信息的利用。信息工

27、作的意義在于充分利用信息 。充分利用信息，對文職人員來說，是為領導決策 提供適用的信息，提高信息利用率；對領導者來說 ，是重視使用來自實踐的信息，更新觀念。 2、信息（指信息資料）的儲存。信息的儲存，指把已 利用過和尚未利用、有繼續(xù)使用價值或可能有使用 價值的信息入庫存放起來，利便以后使用。 3、信息儲存一般有以下幾項： a. 分類；b.記載；c.保管（加強信息資料入庫的存放 和保護）會議管理一、會議 1、會議：根據(jù)部門工作需求，需要共同討論、使意 見達成一致，所談論到的各種問題或主要內容， 具有協(xié)商性、討論性的主題，視為會議。 2、會議的種類 1）例行工作會議；（如經(jīng)營會議/事務會議/廠務例會 /品質例會/其他部門的例行會議等） 2）專題性會議；（如新產品上線會議及品質檢