《客房服務(wù)與管理》教案

1、客房服務(wù)與管理教案第一單元客房服務(wù)與管理概述學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一部分：客房產(chǎn)品與客房設(shè)施 第二部分：客房部的設(shè)置和職責(zé)學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)1、了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成2、了解客房部的主要任務(wù)3、掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)4、認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)能力目標(biāo)1、能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)2、能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局3、能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法4、能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫拓展知識(shí)：客房設(shè)計(jì)與美化第一部分：客房產(chǎn)品與客房設(shè)施 問題導(dǎo)入：“客房”與“客房商品”概念的不同是什么？ 案例導(dǎo)入：我國星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與客房產(chǎn)品價(jià)值我國星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系建立近 20 年

2、，極大地推動(dòng)我國飯店業(yè)健康而迅速地發(fā)展， 已成為飯店市場的主體。星標(biāo)體系: 必備條件+評(píng)分表設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表， 10 個(gè)項(xiàng)目 610 分，客房項(xiàng)目占了 192 分，是最大一項(xiàng)。五星 420 分 客房數(shù)量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs第 1 頁 共 11 頁客房服務(wù)與管理教案第 2 頁 共 11 頁 客房面積:5-star hotels:70%Rooms20m2 客房類型：5-star: 有四個(gè)開間的豪華套房。 服務(wù)項(xiàng)目：送餐服務(wù) 設(shè)備用品：床的大小反映服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)行為服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表五星 95%設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清

3、潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表 從這個(gè)評(píng)價(jià)體系我們總結(jié)出兩點(diǎn)：1、客房產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品最大的構(gòu)成，是最核心的產(chǎn)品。2、客房產(chǎn)品的好壞是從客房面積、客房類型、客房設(shè)備用品、客房服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生狀態(tài)、維護(hù)保養(yǎng)好壞、服務(wù)人員的服務(wù)水平等方面衡量的。 一、 客房產(chǎn)品的特性 所以：客房是設(shè)施概念，客房商品是產(chǎn)品的綜合概念?？头可唐肥欠?wù)商品。通過勞務(wù)將物質(zhì)商品轉(zhuǎn)化為服務(wù)商品。合格的客房商品必須具備：（一） 設(shè)施（二） 客房設(shè)備（三） 客房供應(yīng)品（四） 客房勞務(wù)與服務(wù)（五） 客房商品的有效運(yùn)轉(zhuǎn)客房商品的價(jià)值體現(xiàn)也是基于以上五個(gè)要素所達(dá)到的不同標(biāo)準(zhǔn)二、 飯店類型與客房設(shè)施（一） 飯店類型與客房設(shè)施的關(guān)系案例：比較海南三亞

4、家化萬豪度假酒店與上海瑞吉紅塔酒店（城市商務(wù)酒店）客房面積、功能布局、色彩、設(shè)施設(shè)備風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備種類、對(duì)客用品。酒店類型：1城市商務(wù)酒店的客房設(shè)施2度假酒店的客房設(shè)施3會(huì)議酒店的客房設(shè)施4產(chǎn)權(quán)式酒店的客房設(shè)施5青年旅館的客房設(shè)施6經(jīng)濟(jì)型飯店的客房設(shè)施（二） 飯店產(chǎn)品個(gè)性化與客房設(shè)施特色酒店，“主題酒店”，也稱為“特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑風(fēng)格甚至在 經(jīng)營中體現(xiàn)某一主題的酒店。歷史、文化、城市、自然、神話童話文學(xué)故事等都可成為酒店第 PAGE 4 頁 共 11 頁借以發(fā)揮的主題。案例：中國第一家主題酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置與對(duì)客服務(wù)。藏羌文化主題酒店：幾九寨天堂國際會(huì)展

5、中心。三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型配置的原則1以功能需要為原則飯店的自身類型的定位決定了飯店的功能，如旅游飯店、商務(wù)飯店等，對(duì)不同功能的飯店客 房的使用功能也有很大的差別。在配置飯店客房的功能時(shí)，應(yīng)以飯店整體的功能為首要原則，從 顧客的需要出發(fā)，針對(duì)性的設(shè)計(jì)飯店客房的類型。2優(yōu)化資源配置的原則在考慮了前面的以功能需要為首要原則以后，還應(yīng)考慮市場的競爭狀況，即同類客房在同一 地區(qū)供求是否飽和，避免資源的浪費(fèi)。另外在設(shè)置時(shí)避免追求高檔次的客房而造成不必要的浪費(fèi)， 如五星級(jí)飯店常設(shè)有數(shù)間總統(tǒng)套房，一般飯店則不必要設(shè)置豪華套間。（二）按結(jié)構(gòu)和床劃分可以劃分為單人床間、雙人床間、雙床間、三人床間

6、、套房。1單人間（Single Room）配備一張單人床。適用于商務(wù)旅行的單身客人居住。2雙人床間（Double Room） 配備一張雙人床。這種客房較適合夫婦旅行者居住，也適合商務(wù)旅行者單人居住。 雙人床間3雙床間(Twin Room)配備兩張單人床。這類客房在飯店中占極大部分，也稱為飯店的“標(biāo)準(zhǔn)間”，較受團(tuán)體、會(huì)議客人的歡迎。也有在雙床間配置兩張雙人床的，以顯示較高的客房規(guī)格和獨(dú)特的經(jīng)營方式。4三人床間(Triple Room)配備三張單人床。一般在經(jīng)濟(jì)等飯店里配備這樣的房間，此類客房較適合經(jīng)濟(jì)層次的客人使用。5套房(Suite)由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為套房。根據(jù)

7、其使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)又可細(xì)分為下列幾種： (1)普通套房（Junior Suite） 普通套房一般為兩套間。一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連。另一間為起居室，設(shè)有盥洗室，內(nèi)有坐便器與洗面盆。 (2)商務(wù)套房（Business Suite） 此類套房是專為從事商務(wù)活動(dòng)的客人而設(shè)計(jì)布置的。一間為起居與辦公室，另一間為臥室。 (3)雙層套房（Duplex Suite） 也稱立體套間，其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)樓梯連接。 (4)連接套房（Connecting Suite） 也稱組合套間，是一種根據(jù)經(jīng)營需要專門設(shè)計(jì)的房間形式，為兩間相連的客房，用隔音性能好、均安裝門鎖的兩扇門連

8、接，并都配有衛(wèi)生間。需要時(shí)，既可以作為兩間獨(dú)立的單間客房出租，也可作為套間出租，靈活性較大。 (5)豪華套房（Deluxe Suite） 豪華套間的特點(diǎn)在于重視客房的裝飾布置、房間氛圍及用品配備，以呈現(xiàn)豪華氣派。該套間可以為兩套間布置，也可以為三套間布置。三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會(huì)議室兼書房，臥室中配備大號(hào)雙人床。 (6)總統(tǒng)套房（Presidential Suite） 也稱特大套間，一般由五間以上的房間組成，包括男主人房、女主人房、會(huì)議室、書房、餐室、起居室、隨從房等。裝飾布置極為講究，造價(jià)昂貴，通常在豪華飯店才設(shè)置此類套間。（三）按客房檔次劃分普通房 junior room

9、行政房 executive room ER 高級(jí)房 superior room 豪華房 deluxe room 豪華房套房 deluxe suite 普通套房 junior suite總統(tǒng)套房 presidential suite（四）按客房位置可分為外景房、內(nèi)景房和角房。1外景房(Outside Room)即窗戶朝向大海、湖泊、公園或景區(qū)景點(diǎn)的客房。2內(nèi)景房(Inside Room)窗戶朝向飯店內(nèi)的房間3角房(Corner Room)位于走廊過道盡頭的客房。角房因形狀比較特殊，裝飾無法循規(guī)蹈矩而比較不受喜歡。但因其打破了標(biāo)準(zhǔn)間的呆板，反而受到某些客人的青睞。（四）特殊客房樓層的配置旅游飯店客

10、人的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間 或樓層。而現(xiàn)代飯店各種特殊房型的出現(xiàn)，正是滿足了客人的特殊要求，是飯店客房產(chǎn)品適應(yīng)市 場需求的體現(xiàn)。行政樓層行政樓層又可稱為商務(wù)樓層，簡稱 EFL（Executive Floor），其特點(diǎn)是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施 和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為商務(wù)客人高效率地投入緊張的工作提供一切方便。其主要有以下服務(wù)或設(shè)施：女士客房所謂女士客房是根據(jù)女士的心理和生理、審美觀等專門為女士設(shè)計(jì)的客房。這有別于傳統(tǒng)的 客房，主要體現(xiàn)在使用者的性別限制上。女士客房產(chǎn)生的原因有很多，但最主要的是女士在現(xiàn)代社會(huì)中的地位越來越突出，而且經(jīng)濟(jì) 地位也開始獨(dú)立，導(dǎo)致價(jià)值

11、觀念的轉(zhuǎn)變，甚至有的女性從家庭角色和社會(huì)角色中解脫出來，成了 新新人類中的重要組成部分。女士客房的設(shè)施：傳統(tǒng)客房的設(shè)計(jì)是從大眾化角度考慮的，尤其是作為酒店的主要住宿者男 性考慮的。所以突破傳統(tǒng)的思想，建設(shè)完全滿足女性賓客要求的女士客房，就必須充分考慮女士 的審美觀、愛好等多方面因素。無煙樓層專供非吸煙賓客入住、并為賓客提供嚴(yán)格的無煙環(huán)境的客房。在無煙樓層的客房不僅是指房 間里沒有煙灰缸，樓層有明顯的無煙標(biāo)志，而且還包括進(jìn)入該樓層的工作人員和其他賓客均是非 吸煙者；或者對(duì)于吸煙的房客而言，其在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻吸煙，因?yàn)榉俏鼰熑?士對(duì)煙味地敏感程度是非常高的。殘疾人客房人旅游住宿問題

12、已經(jīng)不是一個(gè)飯店的待客問題，在我國的旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定及劃分第 5 頁 共 11 頁規(guī)則中，對(duì)殘疾人的設(shè)施要求也作了基本的規(guī)定。 電梯 電梯的設(shè)置與安裝應(yīng)該考慮到更多的殘疾人的方便使用。如宜安裝橫排按鈕，高度不宜超過1.5 米；在正對(duì)電梯進(jìn)門的壁上安裝大大的鏡子；使用報(bào)聲器等。客房出入無障礙，門的寬度不宜小于 0.9 米；門上不同的高度分別安裝窺視器；床的兩側(cè)應(yīng)該有 扶手，但不宜過長；窗簾安有電動(dòng)裝置或遙控裝置。房內(nèi)各電器按鈕或插座不得高于 1.2 米；如 果沒有特殊殘疾人樓層的飯店，對(duì)于殘疾人客房位置的選擇不宜離電梯出口太遠(yuǎn)。衛(wèi)生間衛(wèi)生間門的要求和客房一樣，出入一樣無障礙；門與廁位間的距離

13、不小于 1.05 米，云石臺(tái)高 度在 0.7 米左右且下面不宜有任何障礙物。坐便器和浴缸兩側(cè)裝有扶手，且扶手能承受 100 公斤 左右的拉力或壓力，等等。在飯店的發(fā)展過程中，飯店管理者越來越重視客人的需要，應(yīng)該說市場上有多少客房類型的 需求，飯店就有多少類型的特殊客房。這是現(xiàn)代飯店在經(jīng)營過程中走個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要手段， 也是市場發(fā)展的必然規(guī)律。四、客房功能布局與布置（一）客房功能布局的原則1安全性安全性是健康、舒適、效率的前提。飯店客房的安全主要表現(xiàn)為防火、治安和保持客房的私 密性等方面。2健康性飯店設(shè)計(jì)布局的另一條原則就是考慮健康性原則。健康越來越被現(xiàn)代顧客所追求，目前流行 的綠色飯店的創(chuàng)

14、建，在很大程度上也是考慮顧客的健康為前提。在飯店里可能影響人體健康的因 素有很多，如噪音、照明、空氣質(zhì)量等。所以，建造新型飯店首先要選擇在環(huán)境良好的地區(qū)，并 有合理的總體布局，通過選用合適的材料達(dá)到保護(hù)人類健康的目的。3舒適感顧客對(duì)飯店客房舒適感的要求各不相同，飯店業(yè)對(duì)此也沒有一個(gè)完整的客觀定性。因此需要以國際客人的習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)，盡量滿足大部分目標(biāo)顧客群的要求。4效率效率問題實(shí)質(zhì)上是設(shè)計(jì)和經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效益問題?？头吭O(shè)計(jì)效率包括空間使用效率、實(shí)物使用 效率兩個(gè)方面。在客房設(shè)計(jì)時(shí)，可以通過對(duì)于公共面積和客房空間的有效分割及對(duì)客房設(shè)備用品 的合理選用來達(dá)到較高的效率?？头康墓δ懿季峙c主要設(shè)備從功

15、能上看，客房一般具備睡眠、盥洗、儲(chǔ)存、辦公、起居五個(gè)功能，因此，在空間布局上，也就相應(yīng)地劃分為五個(gè)基本區(qū)域，即：睡眠區(qū)、盥洗區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)、辦公區(qū)、起居區(qū)。1睡眠區(qū)睡眠區(qū)是客房的最基礎(chǔ)組成部分，從高檔次房間到經(jīng)濟(jì)型客房都必須有這個(gè)區(qū)域的存在。這 個(gè)區(qū)域的主要設(shè)備是床和床頭柜。床的數(shù)量與規(guī)格不僅影響其他功能區(qū)域的大小與構(gòu)成，還體現(xiàn) 了客房的等級(jí)與規(guī)格。床的尺寸越大，客房等級(jí)超高，飯店等級(jí)也越高；反之亦然。床的質(zhì)量直 接影響客人的睡眠質(zhì)量。床頭柜也稱控制面板，柜上裝有電視、音響、空調(diào)、頂燈和 DND 燈等設(shè)備的開關(guān)，下面隔板上擺放一次性拖鞋和擦鞋紙。2盥洗區(qū) 盥洗空間是指客房的衛(wèi)生間。衛(wèi)生間空間獨(dú)立，

16、風(fēng)、水、電系統(tǒng)交錯(cuò)復(fù)雜,設(shè)備多，面積小。第 6 頁 共 11 頁主要設(shè)備有浴缸、恭桶與洗臉臺(tái)三件衛(wèi)生設(shè)備。由于客人的要求不同，酒店的檔次不同，所以浴 缸的配備要視具體情況來定。一般經(jīng)濟(jì)飯店也有不設(shè)浴缸而采用淋浴的。但對(duì)于高檔次飯店，浴 缸的選擇應(yīng)該從所面臨的主要客源市場的要求來定。恭桶是盥洗區(qū)另一重要設(shè)備，大小、空間擺放都要從衛(wèi)生間的大小和使用人的生活習(xí)慣等方 面進(jìn)行綜合考慮。云石臺(tái)面與面盆是衛(wèi)生間造型設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，同時(shí)要注意面盆上方配的化妝鏡和 石英燈照明及鏡面兩側(cè)或單側(cè)的壁燈照明，因?yàn)楝F(xiàn)代的云石臺(tái)是很多婦女化妝的區(qū)域，所以寬大 的設(shè)計(jì)以及良好的照明是滿足他們需要的最重要方面。3儲(chǔ)存區(qū) 儲(chǔ)存區(qū)

17、的主要設(shè)備是柜子，包括衣柜（附小酒吧臺(tái)）和行李柜。 衣柜一般設(shè)在客房小走道側(cè)面。柜門設(shè)計(jì)有拉門和移門兩種，現(xiàn)代飯店為了增加客房面積，一般使用移門衣柜。柜內(nèi)可垂直墻面掛放衣服，也設(shè)有折疊衣服安放區(qū)。為方便衣服的存放，柜內(nèi)設(shè)有小型照明燈，由柜門的開合自動(dòng)控制。柜底放有鞋盒，客人可將要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，設(shè)有小酒吧臺(tái)，吧臺(tái)上有免費(fèi)贈(zèng)送的即時(shí)咖啡或茶葉包。吧臺(tái)下 有迷你冰箱，冰箱內(nèi)放有飲料和小食品。按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)以上飯店客房必需配備小型冰 箱，以滿足客人對(duì)酒水飲料的需求。行李柜是擱放客人行李的地方，所以一般比較矮小，在柜面上固定有金屬條，以防行李的滑 落。4辦公區(qū)標(biāo)準(zhǔn)客

18、房的辦公區(qū)在床的對(duì)面，以寫字臺(tái)為主。寫字臺(tái)面比較長，一側(cè)可放置電視機(jī)。寫字 臺(tái)也可兼做化妝臺(tái)，所以在寫字臺(tái)上方的墻面上安裝有大鏡子。寫字臺(tái)面上有文件夾，里面有一 些簡單的辦公用品，如紙、筆、信封等，也有飯店服務(wù)設(shè)施的一些介紹。5起居區(qū)飯店等級(jí)不同，客房等級(jí)不同的最大差別存在于起居休息空間的不同。標(biāo)準(zhǔn)客房的起居區(qū)一 般在窗前，由沙發(fā)（或扶手椅）、小餐桌（或茶幾）組成。套房一般設(shè)有獨(dú)立的起居空間，沙發(fā)的 數(shù)量增加，方便客人會(huì)客之用。（二）客房的美化裝飾客房的美化裝飾是客房商品價(jià)值在原有設(shè)施設(shè)備上的提升，是客房管理的重要工作之一?？?房的美化裝飾就是合理運(yùn)用組合多種設(shè)備、光線、色彩和藝術(shù)陳設(shè)品，在有

19、限的空間里實(shí)現(xiàn)功能、 氣氛、格調(diào)和美感的高度統(tǒng)一，創(chuàng)造出適應(yīng)客人生理和心理需求的良好的居住環(huán)境。（一）客房的光線光是創(chuàng)造室內(nèi)視覺效果的必要條件，為了進(jìn)一步創(chuàng)造良好的客房室內(nèi)視覺效果，展現(xiàn)室內(nèi)空間，增加客房室內(nèi)環(huán)境的舒適感，必須對(duì)飯店客房的照明進(jìn)行設(shè)計(jì)。酒店客房應(yīng)該像家一樣，寧靜、安逸和親切是典型基調(diào)。（1）照度要求：一般照明取 50100Lux，客房的照度低些，以體現(xiàn)靜謐、休息甚至懶散的特點(diǎn)；但局部照明，比如梳妝鏡前的照明，床頭 閱讀照明等應(yīng)該提供足夠的照度，這些區(qū)域可取 300Lux 的照度值；最被忽略的是辦公桌的書寫照 明，目前還鮮有酒店提供書寫臺(tái)燈（通常是用裝飾性臺(tái)燈代替）給客人。（2）

20、色溫要求：3000K 左右。在臥室用 3500K 以下的光源，在洗手間用 3500K 以上的光源。在臥室需要暖色調(diào)，在洗手間需要高色溫，以顯清潔和爽凈。（3）顯色性要求： Ra90。較好的顯色性，能使客人增加自信，感覺舒適良好。客房內(nèi)照明一般有整體照明、局部照明和混合照明三種方式。常用客房照明方式一般是將(照亮全房間的)整體照明與(照亮局部范圍的)局部照明相結(jié)合。作為主體照明燈具一般選用吊燈、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、投射燈等。現(xiàn)代客房對(duì)這兩種照明方式的結(jié)合要求越來越高，也是普遍采用的形式?？腿瞬辉傧Ｍ恳?盞燈(主體照明)把室內(nèi)照得亮堂堂，而是根據(jù)室內(nèi)空間使用要求，在沙發(fā)旁、床邊、寫字臺(tái)旁大 量

21、使用臺(tái)燈、壁燈、落地?zé)?、筒?局部照明)，利用射燈對(duì)畫、花、工藝品進(jìn)行重點(diǎn)照明，使室第 PAGE 8 頁 共 11 頁內(nèi)明暗層次豐富，產(chǎn)生多重空間效果。這樣的燈飾布置效果，既滿足使用要求，又能渲染神秘、含蓄、寧靜、高雅的氣氛。整體照明是指對(duì)整個(gè)室內(nèi)空間進(jìn)行照明的一種方式，又稱主體照明。在選擇主體照明時(shí)，應(yīng) 注意：一間 15 平方米的房間只需一只 60W 的白燈或一只 40W 的日光燈即可。面積不超過 20 平方 米，不宜采用較大燈具，避免光污染和資源的浪費(fèi)。（二）客房的色彩在人們的視覺感知過程中，色彩是比形體更令人注意的現(xiàn)象，它能夠影響人的情緒，創(chuàng)造某 種氛圍和情調(diào)。因此，在客人停留時(shí)間較長的

22、客房內(nèi)如何創(chuàng)造生動(dòng)而協(xié)調(diào)的色彩效果，是客房管 理者必須研究的一個(gè)重要問題。1色彩的選擇客房美化裝飾給人舒適的感覺重要來源與色彩的選擇。客房內(nèi)色彩的構(gòu)成因素繁多，一般有 家具、紡織品、墻壁、地面、頂棚等。為了平衡室內(nèi)錯(cuò)綜復(fù)雜的色彩關(guān)系和總體協(xié)調(diào)，可以從同 類色、鄰近色、對(duì)比色及有彩色系和無彩色系的協(xié)調(diào)配置方式上尋求其組合規(guī)律。(1) 家具色彩 。家具色彩是客房色彩環(huán)境中的主色調(diào)。常用的有兩類：一類是明度、純度較 高，其中有淡黃、淺橙等偏暖色彩，還有象牙白、乳白色等偏冷色彩，明快光亮、純潔淡雅，使 人領(lǐng)略到人為材料的“工藝美”。這些淺色家具體現(xiàn)了鮮明的時(shí)代風(fēng)格，已蔚然成風(fēng)，越來越為人 們所歡迎。第

23、二類是明度、純度較低，其中有表現(xiàn)貴重木材紋理色澤的紅木色（暗紅）、橡木色（土 黃）、柚木色（棕黃）或栗殼色（褐色）等偏暖色彩，還有咸菜色（暗綠）等偏冷色彩。這些深色 家具顯示了華貴自然、古樸凝重、端莊大方的特點(diǎn)。家具色彩力求單純，最好選擇一色，或者兩色，既強(qiáng)調(diào)本身造型的整體感，又易和室內(nèi)色彩 環(huán)境相協(xié)調(diào)。如果在家具的同一部位上采取對(duì)比強(qiáng)烈的不同色彩，可以用無彩色系中的黑、白或 金銀等光澤色作為間隔裝飾，使家具過渡自然，對(duì)比協(xié)調(diào)，既醒目鮮艷，又柔和優(yōu)雅。(2) 紡織品色彩。床罩、沙發(fā)罩、窗簾等紡織品的色彩也是客房內(nèi)色彩環(huán)境中重要的組成部 分，一般采取明度、純度較高的鮮艷色，以此渲染室內(nèi)濃烈、明麗

24、、活潑和情感氣氛。在與家具 等物的色彩配置時(shí)，可以采用色相協(xié)調(diào)，如淡黃的家具、米黃的墻壁，配上橙黃的床罩、臺(tái)布， 構(gòu)成溫暖、艷麗的色調(diào)；也可以采用相距較遠(yuǎn)的鄰近色作對(duì)比，起到點(diǎn)綴裝飾的作用，獲得絢麗 悅目的效果。紡織品的色彩選擇還應(yīng)考慮到環(huán)境及季節(jié)等因素。對(duì)于光線充足的房間或是在夏季， 宜采用藍(lán)色系的窗簾；如在冬季或光線暗淡的房間，宜采用紅色系的窗簾，寫字臺(tái)可鋪冷色調(diào)裝 飾布，以減弱視覺干擾和視覺疲勞；餐桌上鋪橙色裝飾布，能給人溫暖、興奮之感和增強(qiáng)食欲。(3) 墻壁、地面、屋頂色彩。這些色彩通常充當(dāng)室內(nèi)的背景色、基調(diào)色，以襯托家具等物的 主色調(diào)。墻壁、屋頂?shù)纳室话悴捎靡粌蓚€(gè)或幾個(gè)淡的彩色，有

25、益于表現(xiàn)室內(nèi)色彩環(huán)境的主從關(guān) 系、隱顯關(guān)系及空間整體感、協(xié)調(diào)感、深遠(yuǎn)感、體積感和浮雕感。2色彩的對(duì)比兩種顏色并列相映的效果之間所能看出的明顯不同就是對(duì)比。在觀察色彩效果的同時(shí)，可以 有對(duì)比差異很大的七種不同類型的對(duì)比。在客房的裝飾時(shí)，色彩對(duì)比運(yùn)用主要有以下三方面：(1)色相對(duì)比。色相對(duì)比就是未經(jīng)攙和的原色，以最強(qiáng)烈的明亮度來表示的。這種色彩運(yùn)用的 特點(diǎn)就是表現(xiàn)鮮明突出，色彩能夠相互作用和相互影響。在實(shí)際運(yùn)用種，如果讓種色相起主要作 用，少量其他色相作為輔助，那么就會(huì)得到非常有趣的效果，著重使用一種色彩會(huì)提高它的表現(xiàn) 性。(2) 明暗對(duì)比。白晝與黑夜、光明與黑暗，這種規(guī)律在人類生活和自然界中具有

26、普遍意義。 黑色與白色是最強(qiáng)烈的明暗對(duì)比，他們的效果是對(duì)立的，在它們之間有著灰色和彩色的領(lǐng)域。如 具有白色沙發(fā)、墻面和天棚的客房，配上暗色的茶幾、門扇、黑白相間的貂皮與黑白相間的掛畫， 構(gòu)成明暗對(duì)比十分強(qiáng)烈的明快爽朗的環(huán)境氣氛。(3) 冷暖色對(duì)比。很多試驗(yàn)證明，人們對(duì)冷暖的主觀感覺前后者相差很大。人們?cè)诤椭C的色 彩搭配空間中，感覺舒適度和消除疲勞等方面也有很大的區(qū)別。如人們?cè)谒{(lán)綠色的房間里工作，15時(shí)就感覺到寒冷，而在橙紅色的房間里工作的人們，1112時(shí)才感到寒冷。在客房設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)客房的不同功能空間，設(shè)計(jì)不同的顏色，盡量給客人創(chuàng)造溫馨舒適的空間。（三）客房藝術(shù)品陳設(shè) 客房藝術(shù)品的點(diǎn)綴不僅能夠

27、增加客房的美感，還能從視覺效果上增加客房的整體空間感。 客房藝術(shù)品陳設(shè)主要是以擺設(shè)品和掛件為主。1 擺設(shè)品 客房的擺設(shè)品主要分兩類，一類是能夠顯現(xiàn)出客房檔次和風(fēng)格的藝術(shù)品擺件，如精美的雕刻等；另一類是能夠突出客房生機(jī)，改善客房環(huán)境的擺件，最常見的是植物盆景。對(duì)于藝術(shù)品擺件，在裝飾設(shè)計(jì)時(shí)，要與客房的整體風(fēng)格相適應(yīng)。這里的相適應(yīng)包括中西風(fēng)格相適應(yīng)，古今風(fēng)格相適應(yīng)。 而植物盆景不僅要選擇造型優(yōu)美的，而且還要能夠凈化室內(nèi)空氣，對(duì)人體安全無害的，如佛肚竹、南洋衫、印度橡皮樹等。還有在盆景選擇時(shí)，切記應(yīng)該選擇無花的盆景，因?yàn)橛谢ǖ呐杈翱赡軙?huì)使一些客人產(chǎn)生過敏，那么效果往往會(huì)適得其反。2 掛件室內(nèi)裝飾藝術(shù)品

28、有掛畫、小型手工藝品等。掛畫，最好選用原創(chuàng)的國畫或油畫，不管水平高 低，總比電腦打印的裝飾畫值得一掛，而從側(cè)面體現(xiàn)酒店管理者的品味。小型的手工藝品也是如 此。第二部分 客房部 五、客房部在飯店中的地位 客房是飯店的主體，是飯店的主要組成部門，是飯店存在的基礎(chǔ)，在飯店中占有重要地位。（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ)。酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。（二）客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占 70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部 分在客房，酒店經(jīng)營

29、活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒 店的主要組成部分。（三） 客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客 房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖?的 50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的 主要來源。（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi) 生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接

30、 影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)，所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù) 質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志，也是飯店等級(jí)水平的重要標(biāo)志。（五）客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā) 揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前 臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛 樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。（六）客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理1大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，見圖 7-1第 9 頁 共 11 頁客

31、房部的工作內(nèi)容涉及到整個(gè)飯店的角角落落，為其他各個(gè)部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了良好的環(huán)境 和物質(zhì)條件。另外，客房部員工數(shù)量占據(jù)整個(gè)飯店員工總數(shù)量的比例很大，其管理水平直接影響 到飯店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善。六、客房管理的主要任務(wù)（客房部的功能）客房部又稱房務(wù)部或管家部(Houskeeping)，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事物?？头坎吭陲埖甑牡匚皇怯善涮厥夤δ芩鶝Q定的。（一）生產(chǎn)客房商品客房是飯店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合服 務(wù)?？头繉俑呒?jí)消費(fèi)品，因此，除了布置要高雅美觀，設(shè)施設(shè)備要完備舒適耐用，日用品方便安 全，服務(wù)項(xiàng)目全面周到，客人財(cái)務(wù)和人身安全有保

32、障?？傊獮榭腿颂峁┣鍧?、美觀、舒適、安 全的暫住空間。（二）為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房部負(fù)責(zé)飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，清潔衛(wèi)生是保證客房服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn) 客房價(jià)值的重要組成部分。飯店的良好氣氛，舒適、美觀、清潔、優(yōu)雅的住宿環(huán)境，都要靠客房 服務(wù)員的辛勤勞動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的。（三）為各部門提供潔凈美觀的棉織品客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店各部門的布件（如窗簾、沙發(fā)套等）和員工制服 的選購、洗滌、保管發(fā)放、縫補(bǔ)熨燙等，為全飯店的對(duì)客服務(wù)提供保障。七、客房部的管理特點(diǎn)現(xiàn)代旅游涉外飯店市場競爭越來越激勵(lì)，客人對(duì)客房商品的要求也越來越高，為了提高市場 占有份額，飯店經(jīng)營者開始越來越重視客房

33、部的工作。現(xiàn)代飯店客房工作內(nèi)容廣泛，與以往僅能滿足客人基本生活需要的客棧、旅店、招待所不可 同日而語。為了適應(yīng)這一改變，客房部的管理也同樣與以往不同，與飯店其他部門不同，形成了 自己的特點(diǎn)。（一）隨機(jī)性客房部所涉及的工作內(nèi)容繁多，工作空間廣泛，在對(duì)客服務(wù)過程中具有很大的不可控性。在 這種情況下，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房管理除了按照傳統(tǒng)的管理模式外，還需有自己的管理特色， 即管理的隨機(jī)性。但在管理過程中，管理的隨機(jī)性應(yīng)該避免突擊抽查的形式以免造成員工的抵觸 情緒。（二）復(fù)雜性客房部的工作范圍廣，涉及內(nèi)容復(fù)雜，除了要保持客房的清潔安全外，還要對(duì)整個(gè)飯店的環(huán) 境衛(wèi)生、裝飾綠化、設(shè)備保養(yǎng)、布件制服的洗滌

34、保管及式樣設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)?？头坎繐碛械膯T工數(shù)量、 管理的物質(zhì)設(shè)備，開支的成本費(fèi)也比飯店其他部門高，因此管理起來也相當(dāng)復(fù)雜。另外客房的服 務(wù)對(duì)象是來自世界各地的千差萬別的客人，要使他們?cè)谧〉甑暮喍痰臅r(shí)間內(nèi)保持滿意困難相當(dāng)大， 因此，客房管理是一件相當(dāng)復(fù)雜的事情。（三）不易控制性客房部管轄的人、財(cái)、物及工作崗位之多在飯店是位居首位的。首先是大多數(shù)工作人員的工 作環(huán)境具有相對(duì)的獨(dú)立性，不利于管理人員的督察；其次，客房物資用品皆為日常生活用品，如 果管理不善，極易流失。所以客房部加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)和自我管理的培訓(xùn)尤為重要。八、客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置客房部的組織機(jī)構(gòu)因飯店規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理方式不同而

35、有所區(qū)別。（一）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置第 PAGE 11 頁 共 11 頁2小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，見圖 7-2（二）客房部的崗位設(shè)置客房部分工復(fù)雜，人員繁多，因此合理崗位設(shè)置是客房部進(jìn)行有效管理的前提條件。下面以 大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為例說明：1經(jīng)理辦公室客房部設(shè)經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名，另有秘書一名，早晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)客房 部的日常性事務(wù)及與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等事宜。2客房樓層服務(wù)組 設(shè)主管一名，早、中、晚班領(lǐng)班若干名，負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作。大型飯店往往分設(shè)衛(wèi)生班、臺(tái)班和服務(wù)班。3公共區(qū)域服務(wù)組 設(shè)主管一名，早、中、晚領(lǐng)班各一名，負(fù)

36、責(zé)飯店除廚房外的所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4布件房 布件房與客房辦公室毗鄰，設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，另有縫補(bǔ)工、布件及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)飯店的布件和員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管5客房服務(wù)中心設(shè)主管一名，值班員若干。下設(shè)早、中、晚三個(gè)班次。其主要負(fù)責(zé)處理客房部信息，包括向 客人提供服務(wù)信息和內(nèi)部工作信息的傳遞調(diào)度；調(diào)度調(diào)節(jié)對(duì)客服務(wù)；控制員工出勤；管理工作鑰 匙；處理客人失物和遺留物品。6洗衣房通常設(shè)主管一名，早、中領(lǐng)班若干名，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布件與員工制服。 九、客房部主要崗位職責(zé) (見書) 十、客房部的業(yè)務(wù)組織形式 (一)小組客房清潔法小組客房清潔法即安排兩人為一個(gè)清潔小組，每天負(fù)責(zé)清潔整理 20 到 30 間客房，客房服務(wù) 員可以自由選擇同事結(jié)對(duì)。在工作中兩個(gè)人可以互相幫助、互相督促。這種業(yè)務(wù)組織形式有利于 節(jié)約工作成本、減輕工作壓力、活躍工作氣氛、降低工作強(qiáng)度、減少工傷事故。比如現(xiàn)在客房中 有些使用 2 米乘 2 米的大床，兩個(gè)人就較容易搬動(dòng)和整理。兩人同時(shí)做一間房，會(huì)使員工覺得安 全。而且還可以變換工作，比如