重點(diǎn)業(yè)務(wù)測(cè)試題附答案

1、重點(diǎn)業(yè)務(wù)測(cè)試題 您的姓名： 填空題 *_全網(wǎng)信用購(gòu)專席轉(zhuǎn)接時(shí)間？ 單選題 *A.8:30-9:30B.08:00-22:00 【正確答案】C.8:30-18:00辦理全網(wǎng)信用購(gòu)活動(dòng)會(huì)收到（）短信告知信購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)辦理成功？ 單選題 *A.10658999B.10086C.10658888 【正確答案】場(chǎng)景滿意度觸發(fā)規(guī)則：同一個(gè)客戶，90天內(nèi)同一場(chǎng)景最多參加（）次測(cè)評(píng)；且兩條信息間隔時(shí)間大于（）小時(shí)。 單選題 *A.2；12B.2；24 【正確答案】C.3；24場(chǎng)景滿意度鏈接有效時(shí)間：用戶提交評(píng)測(cè)后鏈接失效，下發(fā)評(píng)測(cè)（）小時(shí)后評(píng)測(cè)鏈接失效。 單選題 *A.24 【正確答案】B.12C.36人工客服受

2、理取消（）渠道受理的已生效寬帶續(xù)費(fèi)類協(xié)議（新裝寬帶不受理、愛(ài)家寬帶新裝及續(xù)費(fèi)均不受理） 單選題 *A.營(yíng)業(yè)廳B.代理商C.在線 【正確答案】人工客服受理取消的已生效寬帶續(xù)費(fèi)類協(xié)議（新裝寬帶不受理、愛(ài)家寬帶新裝及續(xù)費(fèi)均不受理）提單路徑？ 單選題 *A.中臺(tái)-業(yè)務(wù)受理-寬帶協(xié)議定制爭(zhēng)議處理 【正確答案】B.融合支撐平臺(tái)-定制爭(zhēng)議受理取消C.提交工作流取消無(wú)論本機(jī)異機(jī)來(lái)電均可無(wú)需驗(yàn)證密碼直接查詢（） 單選題 *A.余額B.實(shí)名登記狀態(tài) 【正確答案】C.歸屬地電子發(fā)票人工僅支持開(kāi)具（）。為本機(jī)開(kāi)具（）個(gè)月內(nèi)的發(fā)票 單選題 *A.受理發(fā)票；12B.充值發(fā)票；6C.月賬單發(fā)票；12 【正確答案】呼叫轉(zhuǎn)移功

3、能開(kāi)通，本機(jī)驗(yàn)證（）開(kāi)通，異機(jī)驗(yàn)證（）開(kāi)通 單選題 *A.密碼；密碼B.二次確認(rèn)；密碼 【正確答案】C.密碼或身份證；密碼魔百和數(shù)據(jù)指令恢復(fù)：銷戶再開(kāi)戶，本機(jī)需要驗(yàn)證（），異機(jī)需要驗(yàn)證（）。 單選題 *A.二次確認(rèn)；密碼+二次確認(rèn) 【正確答案】B.密碼或身份證；密碼C.二次確認(rèn)；二次確認(rèn)通信大數(shù)據(jù)行程卡專席轉(zhuǎn)接規(guī)范？ *A.客戶投訴通信大數(shù)據(jù)行程卡使用不暢、行程不準(zhǔn)確等問(wèn)題 【正確答案】B.前臺(tái)按照通信大數(shù)據(jù)行程卡客服口徑解釋不認(rèn)可，轉(zhuǎn)接大數(shù)據(jù)行程卡專席 【正確答案】C.前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接大數(shù)據(jù)行程卡專席全網(wǎng)信用購(gòu)專席轉(zhuǎn)接范圍？ *A.全網(wǎng)信用購(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則疑問(wèn)，如不清楚信用購(gòu)業(yè)務(wù)辦理方式、生效規(guī)則、

4、貸還款規(guī)則 【正確答案】B.全網(wǎng)信用購(gòu)辦理或取消不成功 【正確答案】C.全網(wǎng)信用購(gòu)訂單、紅包返還及使用記錄、貸款還款記錄查詢 【正確答案】D.全網(wǎng)信用購(gòu)扣款還款費(fèi)用質(zhì)疑，如扣款失敗、扣款金額疑義等 【正確答案】E.全網(wǎng)信用購(gòu)專席工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 【正確答案】全網(wǎng)信用購(gòu)專席非轉(zhuǎn)接范圍？ *A.各省營(yíng)銷活動(dòng)，有采編信息，歸屬各省自行策劃，活動(dòng)政策不在轉(zhuǎn)接范圍內(nèi) 【正確答案】B.查詢和包紅包未到賬原因。 【正確答案】C.存在未報(bào)結(jié)工單、已發(fā)布故障公告，請(qǐng)按公告內(nèi)容統(tǒng)一口徑解釋。 【正確答案】D.非轉(zhuǎn)接時(shí)間不轉(zhuǎn)接，由本省處理，無(wú)法解決可提交工單處理。 【正確答案】E.因營(yíng)銷、辦理人員解答不全等引發(fā)

5、的人員投訴不轉(zhuǎn)接 【正確答案】取消在線渠道受理的已生效寬帶續(xù)費(fèi)類協(xié)議的提醒注意事項(xiàng)？ *A.收到取消確認(rèn)短信后，請(qǐng)于次日至下賬期前帶設(shè)備、證件到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶撤銷 【正確答案】B.另外綁定的魔百和年包、寬帶提速業(yè)務(wù)取消次日失效 【正確答案】C.收到取消確認(rèn)短信后，請(qǐng)于次月至下賬期前帶設(shè)備、證件到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶撤銷D.之前預(yù)存的費(fèi)用不退還。（如有攜出客戶，可與其協(xié)商次日失效）。（前臺(tái)需要二次確認(rèn)） 【正確答案】查看業(yè)務(wù)商品名稱：關(guān)鍵字“接盤”、“協(xié)議1年”、“協(xié)議2年”、“10元/月魔百和*年包”、“20元/月魔百和*年包”的取消流程？ *A.提交融合支撐平臺(tái)取消B.客戶要求取消年包，首先介紹年

6、包的優(yōu)惠，對(duì)比同類產(chǎn)品差異，挽留客戶繼續(xù)使用。 【正確答案】C.客戶表示自己用不到這個(gè)業(yè)務(wù)，視情況鑒權(quán)查看客戶的觀影記錄挽留。 【正確答案】D.客戶仍不認(rèn)可，挽留不成功的，客戶要求取消前臺(tái)可直接退訂。 【正確答案】查詢本機(jī)異機(jī)PIN/PUK碼流程？ *A.本機(jī)直接查詢B.本機(jī)驗(yàn)證密碼查詢，無(wú)密碼不受理 【正確答案】C.本機(jī)驗(yàn)證密碼查詢，無(wú)密碼驗(yàn)證身份證D.異機(jī)驗(yàn)證密碼查詢，無(wú)密碼不受理 【正確答案】E.異機(jī)驗(yàn)證密碼，無(wú)密碼驗(yàn)證身份證查詢異機(jī)工單時(shí)無(wú)需驗(yàn)證密碼可查詢情況包含？ *A.如A來(lái)電查詢B的工單，需查看工單中是否有涉及到A，如工單中明確記錄A為“來(lái)電號(hào)碼”或“聯(lián)系電話”可直接提供。 【正

7、確答案】B.如A號(hào)碼來(lái)電反映關(guān)于B號(hào)碼的問(wèn)題，會(huì)以B號(hào)碼做為受理號(hào)碼提交工單，如果A號(hào)碼再次來(lái)電查詢B號(hào)碼的工單處理情況，可以查詢，但需客戶提供“B號(hào)碼”及“反映的大體問(wèn)題”，核實(shí)正確后方可提供查詢。 【正確答案】C.無(wú)需驗(yàn)證可直接為客戶查詢工單禁止查詢內(nèi)容？ *A.禁止向客戶詳細(xì)敘述工單內(nèi)容，尤其工作人員服務(wù)類投訴工單內(nèi)容服務(wù)類投訴含客服代表、營(yíng)業(yè)員、投訴處理員、客戶經(jīng)理、代理商等投訴 【正確答案】B.嚴(yán)禁向客戶敘述任何的查證處理內(nèi)容 【正確答案】C.禁止查詢投訴工單的流水號(hào)及投訴編碼 【正確答案】客戶要求人工取消呼叫轉(zhuǎn)移流程？ *A.本機(jī)二次確認(rèn)直接取消 【正確答案】B.本機(jī)需驗(yàn)證密碼，無(wú)

8、密碼驗(yàn)證身份證取消C.異機(jī)需驗(yàn)證密碼取消 【正確答案】D.異機(jī)無(wú)密碼可驗(yàn)證身份證取消 【正確答案】客戶要求關(guān)閉GPRS功能? *A.本機(jī)二次確認(rèn)關(guān)閉B.本機(jī)需驗(yàn)證密碼，無(wú)密碼驗(yàn)證身份證 【正確答案】C.異機(jī)需驗(yàn)證密碼，無(wú)密碼不受理 【正確答案】D.異機(jī)無(wú)密碼可驗(yàn)證身份證客戶要求人工開(kāi)通國(guó)際漫游功能 *A.本機(jī)需驗(yàn)證密碼，無(wú)密碼驗(yàn)證身份證 【正確答案】B.本機(jī)二次確認(rèn)開(kāi)通C.異機(jī)需驗(yàn)證密碼開(kāi)通 【正確答案】D.異機(jī)無(wú)密碼可驗(yàn)證身份證 【正確答案】客戶來(lái)電要求給異機(jī)發(fā)送短信，一律不得下發(fā)。（強(qiáng)制停機(jī)單停除外） 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)客戶要求查詢異機(jī)強(qiáng)制停機(jī)狀態(tài)，需驗(yàn)證密碼查詢，無(wú)密碼不受理 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】客戶要求查詢異機(jī)強(qiáng)制停機(jī)狀態(tài)，需驗(yàn)證密碼查詢，無(wú)密碼可驗(yàn)證身份證查詢 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)VPLTE功能開(kāi)通：若客戶無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤，本機(jī)可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗(yàn)證，驗(yàn)證正確后可受理。異機(jī)客戶無(wú)密碼或密碼錯(cuò)誤，不予受理。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)“臨時(shí)生成資料”狀態(tài)不提供業(yè)務(wù)查詢。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)夜間服務(wù)時(shí)間22：00-次日8：00，免打擾時(shí)間是以觸達(dá)用戶時(shí)間為準(zhǔn)，針對(duì)在免打擾時(shí)間內(nèi)符合下發(fā)條件的用戶，系統(tǒng)會(huì)在8：00以后觸達(dá)用戶，也就是說(shuō)在免打擾期間來(lái)電的客戶，若符合下發(fā)條件，則會(huì)在8：00以后收到測(cè)