重點業(yè)務測試題附答案

1、重點業(yè)務測試題 您的姓名： 填空題 *_全網(wǎng)信用購專席轉接時間？ 單選題 *A.8:30-9:30B.08:00-22:00 【正確答案】C.8:30-18:00辦理全網(wǎng)信用購活動會收到（）短信告知信購機業(yè)務辦理成功？ 單選題 *A.10658999B.10086C.10658888 【正確答案】場景滿意度觸發(fā)規(guī)則：同一個客戶，90天內同一場景最多參加（）次測評；且兩條信息間隔時間大于（）小時。 單選題 *A.2；12B.2；24 【正確答案】C.3；24場景滿意度鏈接有效時間：用戶提交評測后鏈接失效，下發(fā)評測（）小時后評測鏈接失效。 單選題 *A.24 【正確答案】B.12C.36人工客服受

2、理取消（）渠道受理的已生效寬帶續(xù)費類協(xié)議（新裝寬帶不受理、愛家寬帶新裝及續(xù)費均不受理） 單選題 *A.營業(yè)廳B.代理商C.在線 【正確答案】人工客服受理取消的已生效寬帶續(xù)費類協(xié)議（新裝寬帶不受理、愛家寬帶新裝及續(xù)費均不受理）提單路徑？ 單選題 *A.中臺-業(yè)務受理-寬帶協(xié)議定制爭議處理 【正確答案】B.融合支撐平臺-定制爭議受理取消C.提交工作流取消無論本機異機來電均可無需驗證密碼直接查詢（） 單選題 *A.余額B.實名登記狀態(tài) 【正確答案】C.歸屬地電子發(fā)票人工僅支持開具（）。為本機開具（）個月內的發(fā)票 單選題 *A.受理發(fā)票；12B.充值發(fā)票；6C.月賬單發(fā)票；12 【正確答案】呼叫轉移功

3、能開通，本機驗證（）開通，異機驗證（）開通 單選題 *A.密碼；密碼B.二次確認；密碼 【正確答案】C.密碼或身份證；密碼魔百和數(shù)據(jù)指令恢復：銷戶再開戶，本機需要驗證（），異機需要驗證（）。 單選題 *A.二次確認；密碼+二次確認 【正確答案】B.密碼或身份證；密碼C.二次確認；二次確認通信大數(shù)據(jù)行程卡專席轉接規(guī)范？ *A.客戶投訴通信大數(shù)據(jù)行程卡使用不暢、行程不準確等問題 【正確答案】B.前臺按照通信大數(shù)據(jù)行程卡客服口徑解釋不認可，轉接大數(shù)據(jù)行程卡專席 【正確答案】C.前臺可直接轉接大數(shù)據(jù)行程卡專席全網(wǎng)信用購專席轉接范圍？ *A.全網(wǎng)信用購業(yè)務規(guī)則疑問，如不清楚信用購業(yè)務辦理方式、生效規(guī)則、

4、貸還款規(guī)則 【正確答案】B.全網(wǎng)信用購辦理或取消不成功 【正確答案】C.全網(wǎng)信用購訂單、紅包返還及使用記錄、貸款還款記錄查詢 【正確答案】D.全網(wǎng)信用購扣款還款費用質疑，如扣款失敗、扣款金額疑義等 【正確答案】E.全網(wǎng)信用購專席工作人員服務質量問題 【正確答案】全網(wǎng)信用購專席非轉接范圍？ *A.各省營銷活動，有采編信息，歸屬各省自行策劃，活動政策不在轉接范圍內 【正確答案】B.查詢和包紅包未到賬原因。 【正確答案】C.存在未報結工單、已發(fā)布故障公告，請按公告內容統(tǒng)一口徑解釋。 【正確答案】D.非轉接時間不轉接，由本省處理，無法解決可提交工單處理。 【正確答案】E.因營銷、辦理人員解答不全等引發(fā)

5、的人員投訴不轉接 【正確答案】取消在線渠道受理的已生效寬帶續(xù)費類協(xié)議的提醒注意事項？ *A.收到取消確認短信后，請于次日至下賬期前帶設備、證件到營業(yè)廳辦理寬帶撤銷 【正確答案】B.另外綁定的魔百和年包、寬帶提速業(yè)務取消次日失效 【正確答案】C.收到取消確認短信后，請于次月至下賬期前帶設備、證件到營業(yè)廳辦理寬帶撤銷D.之前預存的費用不退還。（如有攜出客戶，可與其協(xié)商次日失效）。（前臺需要二次確認） 【正確答案】查看業(yè)務商品名稱：關鍵字“接盤”、“協(xié)議1年”、“協(xié)議2年”、“10元/月魔百和*年包”、“20元/月魔百和*年包”的取消流程？ *A.提交融合支撐平臺取消B.客戶要求取消年包，首先介紹年

6、包的優(yōu)惠，對比同類產(chǎn)品差異，挽留客戶繼續(xù)使用。 【正確答案】C.客戶表示自己用不到這個業(yè)務，視情況鑒權查看客戶的觀影記錄挽留。 【正確答案】D.客戶仍不認可，挽留不成功的，客戶要求取消前臺可直接退訂。 【正確答案】查詢本機異機PIN/PUK碼流程？ *A.本機直接查詢B.本機驗證密碼查詢，無密碼不受理 【正確答案】C.本機驗證密碼查詢，無密碼驗證身份證D.異機驗證密碼查詢，無密碼不受理 【正確答案】E.異機驗證密碼，無密碼驗證身份證查詢異機工單時無需驗證密碼可查詢情況包含？ *A.如A來電查詢B的工單，需查看工單中是否有涉及到A，如工單中明確記錄A為“來電號碼”或“聯(lián)系電話”可直接提供。 【正

7、確答案】B.如A號碼來電反映關于B號碼的問題，會以B號碼做為受理號碼提交工單，如果A號碼再次來電查詢B號碼的工單處理情況，可以查詢，但需客戶提供“B號碼”及“反映的大體問題”，核實正確后方可提供查詢。 【正確答案】C.無需驗證可直接為客戶查詢工單禁止查詢內容？ *A.禁止向客戶詳細敘述工單內容，尤其工作人員服務類投訴工單內容服務類投訴含客服代表、營業(yè)員、投訴處理員、客戶經(jīng)理、代理商等投訴 【正確答案】B.嚴禁向客戶敘述任何的查證處理內容 【正確答案】C.禁止查詢投訴工單的流水號及投訴編碼 【正確答案】客戶要求人工取消呼叫轉移流程？ *A.本機二次確認直接取消 【正確答案】B.本機需驗證密碼，無

8、密碼驗證身份證取消C.異機需驗證密碼取消 【正確答案】D.異機無密碼可驗證身份證取消 【正確答案】客戶要求關閉GPRS功能? *A.本機二次確認關閉B.本機需驗證密碼，無密碼驗證身份證 【正確答案】C.異機需驗證密碼，無密碼不受理 【正確答案】D.異機無密碼可驗證身份證客戶要求人工開通國際漫游功能 *A.本機需驗證密碼，無密碼驗證身份證 【正確答案】B.本機二次確認開通C.異機需驗證密碼開通 【正確答案】D.異機無密碼可驗證身份證 【正確答案】客戶來電要求給異機發(fā)送短信，一律不得下發(fā)。（強制停機單停除外） 判斷題 *對 【正確答案】錯客戶要求查詢異機強制停機狀態(tài)，需驗證密碼查詢，無密碼不受理 判斷題 *對錯 【正確答案】客戶要求查詢異機強制停機狀態(tài)，需驗證密碼查詢，無密碼可驗證身份證查詢 判斷題 *對 【正確答案】錯VPLTE功能開通：若客戶無密碼或密碼錯誤，本機可為客戶轉接身份證驗證，驗證正確后可受理。異機客戶無密碼或密碼錯誤，不予受理。 判斷題 *對 【正確答案】錯“臨時生成資料”狀態(tài)不提供業(yè)務查詢。 判斷題 *對 【正確答案】錯夜間服務時間22：00-次日8：00，免打擾時間是以觸達用戶時間為準，針對在免打擾時間內符合下發(fā)條件的用戶，系統(tǒng)會在8：00以后觸達用戶，也就是說在免打擾期間來電的客戶，若符合下發(fā)條件，則會在8：00以后收到測