《快遞服務》國家標準

1、快遞服務第1部分：基本術(shù)語1范圍本部分規(guī)定了快遞服務的基礎(chǔ)概念，以及與快遞業(yè)務種類、服務要素、服務環(huán)節(jié)、服 務質(zhì)量相關(guān)的基本術(shù)語。本部分適用于快遞服務相關(guān)的經(jīng)營、管理、教學、科研等活動。2 基礎(chǔ)概念快遞服務在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞服務。快遞服務組織在中國境內(nèi)依法注冊的，提供 快遞服務（2.1 ）的企業(yè)及其加盟企業(yè)、代理企業(yè)。注：快遞服務組織包括快遞企業(yè)和郵政企業(yè)提供快遞服務的機構(gòu)?？旒爝f服務組織（2.2）依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱?？爝f業(yè)務員使用快遞專用工具、設備和應用軟件系統(tǒng)，按照快遞屬性要求，從事 快件（2.3）收寄、 分揀（5.2.2）、封發(fā)（5.2.3）、投遞等工作的人

2、員?？爝f業(yè)務網(wǎng)絡快件（2.3）收寄、分揀（5.2.2）、封發(fā)（5.2.3 ）、運輸、投遞、查詢等所依托的實體網(wǎng) 路和信息網(wǎng)絡的總稱。3業(yè)務種類按寄達范圍劃分的快遞業(yè)務國內(nèi)快件從收寄到投遞的全過程均發(fā)生在中華人民共和國境內(nèi)的快遞業(yè)務。同城快遞寄件地和收件地在中華人民共和國境內(nèi)同一城市的快遞業(yè)務。省內(nèi)異地快件寄件地和收件地分別在中華人民共和國內(nèi)同一省、自治區(qū)中不同地區(qū)的快遞業(yè)務。省際快遞寄件地和收件地分別在中華人民共和國境內(nèi)不同省、自治區(qū)、直轄市的快遞業(yè)務。3.1.2國際快件寄件地和收件地分別在中華人民共和國境內(nèi)和其他國家或地區(qū)（中國香港特別行政區(qū)、 中國澳門特別行政區(qū)、中國臺灣地區(qū)除外）的快遞業(yè)

3、務，以及其他國家或地區(qū)間用戶相互 寄遞但通過中國境內(nèi)經(jīng)轉(zhuǎn)的快遞業(yè)務。3.1.2.1國際進境快遞國際進口快遞收件地在中華人民共和國境內(nèi)，寄件地在其他國家或地區(qū)（中國香港特別行政區(qū)、中 國澳門特別行政區(qū)、中國臺灣地區(qū)除外）的快遞業(yè)務。3.1.2.2國際出境快遞國際出口快遞寄件地在中華人民共和國境內(nèi)，收件地在其他國家或地區(qū)（中國香港特別行政區(qū)、中 國澳門特別行政區(qū)、中國臺灣地區(qū)除外）的快遞業(yè)務。3.1.3港澳臺快遞寄件地和收件地分別在中華人民共和國境內(nèi)和中國香港特別行政區(qū)、中國澳門特別行 政區(qū)、中國臺灣地區(qū)的快遞業(yè)務?？爝f增值業(yè)務代收貨款快遞服務組織（2.2）接受委托，在投遞快件（2.3）的同時，向

4、收件人收取貨款的業(yè)務。簽單返還快遞服務組織（2.2）在投遞 快件（2.3）后，將收件人簽收或蓋章后的回單（4.3.4）返回寄件人的業(yè)務。限時快遞快遞服務組織（2.2）在限定的時間段內(nèi)將 快件（2.3）送達用戶的快遞業(yè)務。專差快遞快遞服務組織（2.2）指派專人以隨身行李的方式寄遞快件（2.3）的快遞業(yè)務。4服務要素快件按內(nèi)件性質(zhì)劃分的快件信件類快件以套封形式緘封的，內(nèi)件是按照名址遞送給特定個人或者單位的信息載體的快件（2.3）, 不包括書籍、報紙、期刊等。物品類快件用快遞封裝用品封裝的，內(nèi)件是按照名址遞送給特定個人或者單位的商品等物品的快件（2.3）。特殊快件改寄件快遞服務組織（2.2）受用戶委

5、托，變更原投遞地址，寄往新地址的快件（2.3）。注：僅可變更投遞地址，不可變更收件人。委托件快遞服務組織（2.2）受第三方委托，前往寄件人處取件（5.1.2）后送達收件人的 快件自取件到達約定目的地后，由收件人自行提取的快件（2.3）。到付件由收件人支付快遞費用的快件（2.3）。異?？旒芨都占司芙^支付寄遞約定的各種費用的快件（2.3 ）。拒收件收件人拒絕簽收的 快件（2.3）。錯發(fā)件實際送達名址與收件人名址不符的快件（2.3）。無著快件無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投遞且保管期滿仍無 人領(lǐng)取的快件（2.3）。破損件因包裝不良、操作不當?shù)仍?，導致包裝破損的 快件

6、（2.3）損毀件快件（2.3）因包裝不良、操作不當?shù)仍?，導致?nèi)件部分或全部價值損毀的丟失件在寄遞過程中單一 快件（2.3）全部丟失，或其內(nèi)件部分丟失的 快件（2.3）。服務人員收派員從事上門攬收快件（2.3）和投遞快件（2.3）工作的人員。處理員從事快件（2.3）分揀（5.2.2）、封發(fā)（5.2.3 ）、轉(zhuǎn)運等工作的人員。客服人員在呼叫中心（4.4.4 ）、快遞營業(yè)場所（4.4.1 ）專門受理收寄、查詢、 投訴（5.6.1 ）、索 賠等申請或業(yè)務咨詢的人員。國際快件報關(guān)員通過全國報關(guān)員資格考試，依法取得報關(guān)從業(yè)資格，并在海關(guān)注冊登記，代表快遞服務組織（2.2）向海關(guān)辦理國際快件以及港澳臺快件

7、報關(guān)業(yè)務的人員。服務單據(jù)快遞運單快件詳情單用于記錄快件（2.3）原始收寄信息及服務約定的單據(jù)。改寄申請單寄件人申請改變收件人地址所填寫的單據(jù)。索賠申告單用戶申請 快件（2.3）賠償時所填寫的單據(jù)。回單應寄件人要求，在收件人簽收快件（2.3）的同時，需收件人簽名或蓋章后返還給寄件人的單據(jù)?？旒箨P(guān)單進出口快件用戶或其代理人，按照海關(guān)規(guī)定的格式對進出口快件的實際情況做出書面 申明，以此要求海關(guān)對其快件按適用的海關(guān)制度辦理通關(guān)手續(xù)的單據(jù)。形式發(fā)票按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、價值等，以便海關(guān)進行監(jiān)管的報關(guān) 文件服務設施設備及用品4.4.1快遞營業(yè)場所快遞服務組織（2.2 ）用于提供 快

8、件（2.3 ）收寄服務及其他相關(guān)服務的場所。4.4.2快件處理場所快遞服務組織（2.2）專門用于快件（2.3）分揀（5.2.2 ）、封發(fā)（5.2.3 ）、交換、轉(zhuǎn)運、 投遞等處理活動的場所。4.4.3海關(guān)快件監(jiān)管場所快遞服務組織（2.2）按照海關(guān)要求設置的用于辦理國際快件及港澳臺快件海關(guān)監(jiān)管業(yè) 務的場所。4.4.4呼叫中心快遞服務組織（2.2）利用現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)，主要處理快件（2.3）寄遞快件過程中各種電話呼入和呼出業(yè)務的運營操作場所。4.4.5跟蹤查詢系統(tǒng)通過條碼、閱讀器等手段，記錄 快件（2.3）從收寄到投遞全過程信息，供用戶隨時獲 取快件（2.3）寄遞狀態(tài)和結(jié)果的信息系統(tǒng)。4.4.

9、6手持終端在快件（2.3）收寄、分揀（5.2.2）和投遞等過程中，用于掃描快件（2.3）條碼進行相關(guān)信息處理的一種便攜設備。4.4.7快遞封套以紙板為主要原料，經(jīng)模切、印刷和粘合等加工后，制成提供給用戶使用的可裝載快件（2.3）的信封式封裝用品。4.4.8快遞包裝箱以瓦楞紙板為主要原料，經(jīng)模切、壓痕、印刷和釘合等加工后，制成提供給用戶使用 的可裝載快件（2.3）的箱式封裝用品。4.4.9快遞包裝袋提供給用戶使用的可裝載快件（2.3）的袋式封裝用品。5服務環(huán)節(jié)5.1 收寄5.1.1接單收派員快遞服務組織（2.2 ）接受寄件人要求，將寄件人信息錄入、核實并下發(fā)給指定（421 ）的過程。5.1.2取

10、件快遞服務組織（2.2）收取快件（2.3）過程。5.1.3驗視快遞服務組織（2.2）在收寄時查驗用戶交寄的快件（2.3）是否符合禁寄、限寄規(guī)定，以及用戶在 快遞運單（4.3.1 ）上所填報的內(nèi)容是否與其交寄的實物相符的過程。5.1.4封裝根據(jù)內(nèi)件性質(zhì)、寄遞要求等，選用適當包裝材料對快件（2.3）進行包裝的過程。內(nèi)部處理快件編號由一組阿拉伯數(shù)字和英文字母組成，印制在快遞運單（4.3.1 ）上用于標識 快件（2.3）的唯一代碼。分揀將快件（2.3）按寄達地址信息進行分類的過程。封發(fā)按發(fā)運路線將 快件（2.3）進行封裝（5.1.4）并交付運輸?shù)倪^程。快件總包混裝在一個容器內(nèi)，同一路由、同一種類的 快

11、件（2.3）的集合。報關(guān)與報檢報關(guān)在快件（2.3）進出關(guān)境或國境時，由快遞服務組織（2.2）或其代理報關(guān)人向海關(guān)申報，交驗規(guī)定的單據(jù)和 快件（2.3）,申請辦理進出口手續(xù)的過程。通關(guān)清關(guān)海關(guān)對快遞服務組織（2.2）或其代理報關(guān)人呈交的單據(jù)和快件（2.3）依法進行審核、查驗、征收稅費、批準進出口的全部過程。報檢快遞服務組織（2.2）或其代理報檢人根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，向檢驗檢疫機構(gòu)申 請對國際快件以及港澳臺快件進行檢驗檢疫、鑒定，以獲得出入境的合法憑證及某種公證 證明所必須履行的法定程序和手續(xù)。5.4.1首次投遞快遞服務組織（2.2）按規(guī)定第一次將 快件（2.3）投交收件人或其指定的代收人的

12、過程。5.4.2復投快件（2.3）首次投遞（5.4.1 ）未能投交，快遞服務組織（2.2）進行的第二次投遞。查詢查詢信息有效期自快件（2.3）收寄之日起，到 快遞服務組織（2.2）可受理用戶查詢的最長時間間隔。投訴與申訴投訴用戶對快遞服務組織（2.2）提供的服務不滿意，向快遞服務組織（2.2）、快遞協(xié)會或消費者協(xié)會提出請求處理的行為。投訴有效期用戶快件（2.3）收寄之日起，至IJ快遞服務組織（2.2）可受理用戶 投訴（5.6.1 ）的最 長時間間隔。申訴用戶投訴（5.6.1 ）后，在一定時間內(nèi)沒有得到處理，或?qū)?投訴（5.6.1 ）處理結(jié)果不滿 意，向郵政管理部門提出請求處理的行為。申訴時限自

13、申訴事件發(fā)生之時起，到郵政管路部門可受理用戶申訴的最長時間間隔。賠償快件延誤快件（2.3 ）首次投遞（5.4.1 ）時間超出 快遞服務組織（2.2 ）承諾的快遞服務時限（6.1.1）, 但尚未超出 徹底延誤時限（6.1.3 ）o快件丟失快遞服務組織（2.2）寄遞快件（2.3）過程中發(fā)生的單一 快件（2.3）全部丟失或 快件 （2.3）內(nèi)件部分丟失?？旒p毀快遞服務組織（2.2）寄遞快件（2.3）過程中，快件（2.3）破損或毀壞致使 快件（2.3） 失去部分價值或全部價值。內(nèi)件不符內(nèi)件的品名、數(shù)量或者重量與快遞運單（4.3.1 ）信息不符。6服務質(zhì)量6.1服務時限6.1.1快遞服務時限快件全程時

14、限快遞服務組織（2.2）從收寄快件（2.3）到首次投遞（5.4.1 ）的時間間隔。6.1.2查詢答復時限快遞服務組織（2.2）自受理快件（2.3）查詢之時起，到答復用戶查詢結(jié)果的時間間隔。6.1.3徹底延誤時限從快遞服務組織（2.2）承諾的快遞服務時限（6.1.1 ）到達之時起，到用戶可以將 快件 （2.3）視為丟失的時間間隔。6.1.4投訴處理時限快遞服務組織（2.2）自受理用戶投訴（5.6.1 ）之時起，到完成用戶 投訴（5.6.1 ）處理 的時間間隔。6.1.5索賠處理時限快遞服務組織（2.2）自受理用戶索賠之時起，到答復用戶索賠方案的時間間隔。服務評價6.2.1時限準時率在一段時期內(nèi)，

15、快遞服務組織（2.2）準時投遞 快件（2.3）的件數(shù)與收寄 快件（2.3）總件數(shù)的比率。6.2.2快件丟失率在一段時期內(nèi)，快遞服務組織（2.2）丟失件（4.1.3.7 ）的件數(shù)與收寄 快件（2.3）總件 數(shù)的比率。6.2.3快件損毀率在一段時期內(nèi)，快遞服務組織（2.2）損毀件（4.1.3.6 ）的件數(shù)與收寄 快件（2.3）總件數(shù)的比率。6.2.4用戶投訴率在一段時期內(nèi)，快遞服務組織（2.2）受理用戶 投訴（5.6.1 ）的快件（2.3）件數(shù)與收寄快件（2.3）總件數(shù)的比率。快遞服務第2部分：組織要求1范圍本部分規(guī)定了快遞服務組織的資質(zhì)、組織文化、加盟企業(yè)管理與國際業(yè)務代理、服務 場所、設備設施

16、、信息管理、服務格式合同、安全、溝通、統(tǒng)計、檔案以及服務質(zhì)量等方 面的基本要求。本部分適用于提供國內(nèi)、國際以及港澳臺快遞服務的組織和人員。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本 適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文 件?？爝f服務 第1部分：基本術(shù)語快遞服務第3部分：服務環(huán)節(jié)術(shù)語和定義快遞服務 第1部分：基本術(shù)語 界定的術(shù)語和定義適用于本文件。總則時效性快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾或約定的時限。準確性快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人（或收件人指定的代收人）。安全性快遞服務組織應建

17、立完備的安全保障機制，確保寄遞安全和用戶信息安全。方便性快遞服務組織在設置服務場所、安排營業(yè)時間等方面，以及在收寄、投遞、查詢、投 訴處理等環(huán)節(jié)，應考慮用戶需求，以便為用戶服務。5資質(zhì)市場準入快遞服務組織應依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務經(jīng)營許可證，其分支機構(gòu)應依法到所在地省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門備案。法人資質(zhì)快遞服務組織應具有工商行政管理機關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。最低從業(yè)人數(shù)在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務的服務組織，其總部及分支機構(gòu)的人員總 和不應低于15人?？缡?、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務的服務組織，其總部及分支機構(gòu)的人員總和不應 低于100人。經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)

18、務的組織，其總部及分支機構(gòu)人員總和不應低于20人。服務能力在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務的服務組織在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務的服務組織，應具備以下服務能力：具備在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務的網(wǎng)絡和運遞能力；經(jīng)營同城快遞業(yè)務的，應提供寄遞快件的電話查詢服務；經(jīng)營省內(nèi)異地快遞業(yè)務的，除提供電話查詢服務外，還應有提供快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡；有符合國家職業(yè)技能標準快遞業(yè)務員(試行)并通過資格認定的快遞業(yè)務員，經(jīng)營同城快遞業(yè)務的，快遞業(yè)務員中具備處級以上資格的不應低于30%;經(jīng)營省內(nèi)異地快遞業(yè)務的，快遞業(yè)務員中具備初級以上資格的不應低于40%.跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)

19、務的服務組織跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務的服務組織，應具備以下服務能力：具備與經(jīng)營地域范圍相適應的網(wǎng)絡和運遞能力；有封閉的、面積適宜的快件處理場所，符合國務院郵政管理部門及國家安全機關(guān)依 法履行職責的要求，并配備相應的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施；有統(tǒng)一的計算機管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡，并配備符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，可根據(jù)要求向郵政管理部門提供快件的有關(guān)數(shù)據(jù)；有符合國家職業(yè)技能標準快遞業(yè)務員(試行)并通過資格認定的快遞業(yè)務員，快遞服務組織及其分支機構(gòu)快遞業(yè)務員中具備初級以上資格的均不應低于40%經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務的服務組織經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務的服務組織，應

20、具備以下服務能力：具備經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務的網(wǎng)絡和運遞能力；有封閉的、面積適宜的快件處理場所，符合國務院郵政管理部門及國家安全機關(guān)、 海關(guān)依法履行職責的要求，并配備相應的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施；有統(tǒng)一的計算機管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡，并配備符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，可根據(jù)要求向郵局管理部門和相關(guān)部門提供快件的有關(guān)數(shù)據(jù)；有符合國家職業(yè)技能標準快遞業(yè)務員(試行)并通過資格認定的快遞業(yè)務員，快遞服務組織及其分支機構(gòu)快遞業(yè)務員中具備初級以上資格的均不應低于50%有獲得專業(yè)資格的報關(guān)、報檢、報驗人員。6組織文化經(jīng)營理念快遞服務組織應建立服務社會、服務顧客的理念，圍繞經(jīng)營理念開

21、展服務，并將組織 的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。社會責任環(huán)境保護快遞服務組織應建立環(huán)保理念，在快遞封裝用品、運輸車輛、服務場所、工作環(huán)境等 方面達到環(huán)保要求。員工發(fā)展快遞服務組織應制定員工發(fā)展規(guī)劃，加強對員工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務技 能培訓，促進員工成長。誠實守信快遞服務組織應通過適當方式公布服務承諾，并遵循誠信原則，信守對用戶的承諾。公平競爭快遞服務組織應遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，合理定價，公平競爭。7 加盟企業(yè)管理與國際業(yè)務代理加盟企業(yè)管理快遞服務組織(總部)對加盟企業(yè)的管理，應滿足以下要求：所選擇的加盟企業(yè)具有企業(yè)法人資質(zhì)，并取得郵政管理部門頒發(fā)的相應的快遞業(yè)務經(jīng)營許可證

22、；建立加盟企業(yè)的遴選制度，確保所選擇的加盟企業(yè)具備與經(jīng)營地域范圍相適應的運遞能力；與加盟企業(yè)簽訂相關(guān)合同，明確責任和義務，合同宜符合國務院郵政管理部門及其 他相關(guān)部門制定的快遞行業(yè)特許經(jīng)營(加盟)合同(示范文本)的要求；建立統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范，并對加盟企業(yè)進行業(yè)務指導與培訓；建立評估制度，對加盟企業(yè)的服務意識、作業(yè)流程、內(nèi)部管理、用戶滿意度等內(nèi)容 進行考核；妥善處理加盟企業(yè)之間的糾紛，并協(xié)調(diào)處理全網(wǎng)用戶投訴；加強風險管理，制定風險管理預案。國際業(yè)務代理在境內(nèi)代理國際快遞業(yè)務的代理商，應滿足以下要求：具有企業(yè)法人資格，并取得郵政管理部門頒發(fā)的國際快遞業(yè)務經(jīng)營許可證；具有代理收寄或投遞國際快件的能力；

23、與委托方簽訂代理協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務。8服務場所快遞營業(yè)場所快遞服務組織宜有固定的、易識別的營業(yè)場所，如營業(yè)物場所搬遷或停業(yè)應通過各種渠道和有效方式告知用戶?？爝f營業(yè)場所應滿足以下要求：有組織標識，并配備必要的服務設施；有符合相關(guān)規(guī)定的消防和監(jiān)控設施；懸掛名稱牌和營業(yè)時間牌，標牌保持干凈、整潔；在顯著位置公布：服務種類；資費標準；服務承諾；服務電話或者電子郵箱；監(jiān)督投訴電話或者電子郵箱；提供各種業(yè)務單據(jù)和填寫樣本；辦理國際快遞及港澳臺快遞業(yè)務的營業(yè)場所，備有中英文對照的服務說明，至少指 定或設置一個收寄國際及港澳臺快件的營業(yè)窗口?？旒幚韴鏊爝f服務組織應根據(jù)快件業(yè)務量、業(yè)務開通區(qū)域等因素

24、合理設置快件處理場所。所設置的快件處理場所應滿足以下要求：封閉，且面積適宜；配備相應的符合國家標準的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施；對快件處理場所進行合理分區(qū)，并設置異?？旒幚韰^(qū)；保持整潔，并懸掛組織標識；快件處理場所的設計和建設，應符合國家安全機關(guān)和海關(guān)依法履行職責的要求。海關(guān)快件監(jiān)管場所經(jīng)營國際快遞及港澳臺快遞業(yè)務的服務組織應設置符合海關(guān)監(jiān)管要求的快件監(jiān)管場所。其中，集中設置的海關(guān)快件監(jiān)管場所應滿足以下要求：具有獨立的、面積適宜的封閉區(qū)域；安裝具有存儲功能的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，供海關(guān)對監(jiān)管場所進行監(jiān)控，監(jiān)管場所燈光及監(jiān)控系統(tǒng)滿足海關(guān)實施全方位24小時監(jiān)控需要；配備計算機管理系統(tǒng)，并與海關(guān)計算機聯(lián)

25、網(wǎng)，能按照海關(guān)要求的格式實現(xiàn)相關(guān)電子 數(shù)據(jù)的傳送、交換。設備設施快遞服務組織應具有與開辦業(yè)務范圍相適應的設備與設施?？爝f服務組織的設備與設施包括以下要求：應配備必要的車輛，并滿足：干線運輸使用封閉式的車輛，符合安全衛(wèi)生要求，宜有組織標識；收寄和投遞快件的車輛宜根據(jù)服務區(qū)域的實際需要靈活配置，統(tǒng)一標識， 并符合安全衛(wèi)生要求，在城區(qū)內(nèi)收寄和投遞快件的車輛，使用符合城區(qū)通 行標準的車型；報關(guān)過程使用的車輛符合海關(guān)監(jiān)管要求。應配備一定數(shù)量的封裝用品、通訊設備、辦公設備等，快遞封裝用品應符合相關(guān)國家標準；應配備計算機管理系統(tǒng)，并與國務院郵政管理部門計算機系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，能按照要求的格式實現(xiàn)相關(guān)電子數(shù)據(jù)的傳送、

26、交換；應配備有國家計量檢定合格證書的電子磅秤、電子臺秤等計量器具；宜配備數(shù)據(jù)采集設備，包括手持終端、手持終端收器等；所有設備應進行定期維護和更新信息管理功能要求快遞服務組織按照不同的服務內(nèi)容，應建立符合541b )、542c )、543c )要求的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。快遞服務組織建立的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)還應滿足以下功能：自動語音功能；人工話務員服務功能；記錄快件狀態(tài)的功能；受理投訴功能；快件查詢功能?？爝f服務組織的信息系統(tǒng)還可具有投訴處理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務統(tǒng)計分析等功能。信息記錄快遞服務組織建立的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)應記錄快件寄遞過程中的以下信息：收寄時間；分揀處理場所及時間；封發(fā)時間；轉(zhuǎn)運時間；投遞時間；投訴

27、及處理信息。11服務格式合同快遞服務組織制定服務格式合同，其條款應符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則， 文字表述應真實、簡潔、易懂?？爝f運單為服務格式合同，快遞運單的內(nèi)容應包括：快件編號；收件人/寄件人信息，主要包括：姓名、單位、地址、聯(lián)系電話、收件人/寄件人簽名；快遞服務組織信息，主要包括：名稱、標識、聯(lián)系電話、地址和郵編；快件信息，主要包括：品名、快件內(nèi)件數(shù)量、重量和體積、價值；對于國際快件的港澳臺快件，快件信息還應包括內(nèi)件分類、申報價值和原產(chǎn)地；費用信息，主要包括：計費項目及金額、付款方式、是否保價和保價金額；時限信息，主要包括收寄時間、投遞時間；背書信息，主要包括：查詢方式與期限；用戶

28、和快遞服務組織雙方權(quán)利與責任，包括用戶和快遞服務組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑；賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定；對免除或限制快遞服務組織責任及涉及快件損失賠償?shù)臈l款，應在快遞運單上以醒目的方式列出， 并予以特別說明；其他約定信息。安全總則快遞服務組織應設立安全部門，或配備安全管理人員，制定安全管理制度和應急預案，落實相關(guān)責任。人員安全快遞服務組織在提供快遞服務是，應：對員工進行交通法規(guī)和安全培訓，確保交通安全；制定設備操作規(guī)程，并對員工進行安全操作培訓，確保操作安全；在快件處理場所設置必要的防護設施、安全標志及警告牌，確保內(nèi)部處理安全?？旒踩爝f服務組織應采取以下措施，確保快件安全：建立并嚴格執(zhí)行快件收寄驗視制度

29、，遵守中華人民共和國郵政法、禁寄物品指導目錄及處理辦法的有關(guān)規(guī)定，確保收寄快件的安全；在收寄和投遞環(huán)節(jié)，應確?？旒宦懵对谕?；在分揀、封發(fā)、運輸、報關(guān)等處理過程中，應制定完備的監(jiān)控制度，配備必要的監(jiān)控設備；不準許無關(guān)人員接觸快件，不準許從業(yè)人員私拆、 隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒奶幚戆踩?；在分揀、封發(fā)、運輸、報關(guān)等處理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題快件，應及時做好記錄并妥 善處理；如需對快件進行開包，應有指定人員，在有關(guān)人員或設備的監(jiān)控下進行， 并做好記錄；因停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等原因停止快遞經(jīng)營活動的，應及時妥善處理所收寄的快件，確?？旒踩?；除依法配合司法機關(guān)需要外，快遞服務組織不應泄露和挪用寄件人、

30、收件人和快件的相關(guān)信息，確?？旒畔踩?。代收貨款安全快遞服務組織提供代收貨款服務的，應以自營方式提供代收貨款服務，具備完善的風險控制措施和資金結(jié)算系統(tǒng)，并與委托方簽訂協(xié)議，明確與委托方和收件人之間的權(quán)利和 義務。收派員派送代收貨款快件時，宜攜帶驗鈔機或POS機，快遞服務組織應提供足夠的防護措施，加強對收派員人身安全的保護。代收貨款的結(jié)算周期不應超過快件妥投后1個月，有條件的快遞服務組織可適當縮短結(jié)算周期，與用戶另有約定的從其約定。快遞服務組織應建立代收貨款信息檔案，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，檔案保存期不應少于1年。突發(fā)事件快遞服務組織應制定突發(fā)事件應急方案。發(fā)生突發(fā)事件造成

31、重大服務阻斷時，快遞服務組織應：按照有關(guān)規(guī)定及時報告相關(guān)部門；啟動應急方案，采取必要的應急措施，確保人員和快件安全；以適當?shù)姆绞郊皶r告知用戶。在事件處理過程中，應對所有的相關(guān)的資料進行記錄和保存。相關(guān)資料和書面記錄應至少保存1年。其他快遞服務組織接受網(wǎng)絡購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供快遞服務的，應與委 托方簽訂安全保障協(xié)議。溝通內(nèi)部溝通快遞服務組織應通過會議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式，建立內(nèi)部溝通機制。用戶溝通溝通渠道快遞服務組織應提供與用戶溝通的免費渠道，主要包括網(wǎng)絡、電話、短信、信函等形式。溝通內(nèi)容溝通應包括業(yè)務員咨詢、業(yè)務受理、快件查詢、用戶滿意、用戶投訴以及

32、服務承諾等 內(nèi)容統(tǒng)計快遞服務組織應建立完備的統(tǒng)計制度，按郵政管理部門和相關(guān)部門要求報送有關(guān)經(jīng)營情況的統(tǒng)計報表和報告。從事國際快件和港澳臺業(yè)務的快遞服務組織，應按郵政管理部門和有關(guān)部門要求提供報關(guān)數(shù)據(jù)。在建立統(tǒng)計制度是，快遞服務組織應：按國家有關(guān)規(guī)定設置原始記錄、統(tǒng)計臺賬，建立健全統(tǒng)計資料的審核、簽署、交接、歸檔等管理制度；遵守國家有關(guān)統(tǒng)計報表和統(tǒng)計報告的編制規(guī)定；填報時進行數(shù)據(jù)審核，確保數(shù)據(jù)真實、準確和完整。檔案檔案的范圍快遞服務組織應將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經(jīng)營管理的依據(jù)。檔案中各項記錄的內(nèi)容應真實、詳細，能夠記錄快遞服務組織和用戶之間的交易過程， 確

33、保雙方的權(quán)益不受侵害。檔案的管理整理的檔案應保持清晰、易于識別和檢索，宜按照快遞業(yè)務員、用戶、業(yè)務、監(jiān)控、財務、組織等分別組卷?？爝f服務組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢。檔案的保存期限國內(nèi)快遞運單的實物保存期限，應滿足快遞糾紛及賠償處理的需要，宜不少于1年，相應的電子檔案保存期限不應少于2年。國際快遞、港澳臺快遞運單的實物保存期限不應少于6個月，其他檔案的保存期限應滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。服務質(zhì)量服務質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)范快遞服務組織應識別快遞服務的過程，并制定清晰的工作流程和完備的作業(yè)規(guī)范。作業(yè)規(guī)范應滿足 快遞服務 第3部分：服務環(huán)節(jié) 的規(guī)定。服務承諾快遞服務組織應

34、在營業(yè)場所公示或以其他方式向社會公布其服務承諾，服務承諾應至少包括：服務種類、服務時限、服務價格、賠償、投訴處理、附加服務的承諾?？爝f服務時限除了與用戶有特殊約定(如偏遠地區(qū))，快遞服務時限應滿足以下要求：同城快遞服務時限不超過24小時；國內(nèi)異地快遞服務時限不超過72小時；港澳臺快遞服務時限不超過6個工作日；除出現(xiàn)海關(guān)清關(guān)障礙等因素外，寄達下列地區(qū)各國主要城市的國際快遞服務時限應滿足以下要求：亞洲和北美洲地區(qū)快遞服務時限不超過6個工作日；歐洲地區(qū)快遞服務時限不超過8個工作日；大洋洲地區(qū)快遞服務時限不超過9個工作日；其他地區(qū)國際快遞服務時限可視實際情況而定。服務費用服務費用設置原則快遞服務配用設

35、置應遵循公平、合法、誠實、信用的原則?？爝f服務組織不應相互串通，操縱市場價格，損害用戶或者其他經(jīng)營者的合法權(quán)益。重量計費原則計費重量應取快件的實際重量或體積重量。用戶投訴快遞服務組織應提供投訴的渠道，并通過各種方式告知用戶。快遞服務組織應按照服務承諾和約定及時處理用戶投訴，并對用戶投訴進行統(tǒng)計和分 析。對消費者權(quán)益保護組織轉(zhuǎn)辦的投訴應及時處理。非經(jīng)投訴人同意，不應公開投訴人個人信息。投訴處理還應符合 快遞服務第3部分：服務環(huán)節(jié) 中5.6.1的要求。賠償快遞服務組織應對快件的延誤、丟失、損毀以及內(nèi)件不符進行賠償。賠償應符合快遞服務第3部分：服務環(huán)節(jié)附錄 A的規(guī)定。服務質(zhì)量評價總則快遞服務組織應建

36、立以用戶滿意度、時限準時率和用戶投訴率為核心的快遞服務質(zhì)量 評價體系，定期評估測試快遞服務水平。用戶滿意度快遞服務組織應測量用戶滿意度，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，改進服務質(zhì)量?？爝f服務組織應收集用戶滿意信息，收集的方法主要包括：向用戶發(fā)放問卷調(diào)查表；直接與用戶溝通；收集各種媒體的報告；消費者權(quán)益保護組織反映的情況；其他。用戶滿意的評價程序應包括：匯總用戶滿意的信息，利用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進行分析處 理，確定用戶的滿意程度，找出提供的服務與用戶期望的差距并制定改進措施。用戶服務類指標快遞服務組織應定期測算以時限準時率和用戶投訴率為核心的用戶服務類指標，分析 存在的問題，并采取措施，不斷予以改善。用戶服務類

37、指標應包括：時限準時率；用戶投訴率；快件丟失率；快件損毀率；信息上網(wǎng)及時率。服務改進快遞服務組織應根據(jù)服務質(zhì)量的評價結(jié)果，尋找與用戶需求的差距，制定改進措施并 予以實施，以提高服務水平。快遞服務第3部分：服務環(huán)節(jié)1范圍本部分規(guī)定了國內(nèi)快遞業(yè)務服務環(huán)節(jié)，以及國際、中國港澳臺快遞業(yè)務在國內(nèi)服務環(huán) 節(jié)的具體要求。本部分適用于提供國內(nèi)、國際及中國港澳臺快遞服務的組織和人員。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版 本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本 文件?？爝f服務 第1部分：基本術(shù)語術(shù)語和定義快遞服務 第1部

38、分：基本術(shù)語 界定的術(shù)語和定義適用于本文件?？倓t系統(tǒng)優(yōu)化快遞服務組織應制定完備的業(yè)務流程及操作規(guī)范，確保各環(huán)節(jié)密切配合，協(xié)調(diào)作業(yè)。質(zhì)控嚴格各環(huán)節(jié)的操作應符合業(yè)務流程及操作規(guī)范的要求，確保快遞服務質(zhì)量。信息完備與協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的作業(yè)信息應記錄完整、清楚、準確，及時上傳網(wǎng)絡，確保快件及其相關(guān)信息 協(xié)調(diào)一致。作業(yè)安全各環(huán)節(jié)作業(yè)過程中，應制定安全保障措施，確?？旒倪f安全和用戶信息安全。5國內(nèi)快遞業(yè)務概述國內(nèi)快遞業(yè)務的服務環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運輸、投遞，以及查詢、投 訴和賠償?shù)?。收寄收寄形式收寄應主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。上門收寄接單快遞服務組織接單應滿足以下要求：記錄用戶姓名、

39、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件目的地等相關(guān)信官；約定取件時間；若不能提供快遞服務，以適當?shù)姆绞郊皶r告知用戶。取件快遞服務組織接單后應立即通知收派員取件。收派員取件包括以下要求：取件時間宜在2小時內(nèi)，有約定的除外；應該統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡；應攜帶必備的快遞運單、快遞封裝用品和計量器具等；取件后，應及時將快件遞交快遞營業(yè)場所或快件處理場所。營業(yè)場所收寄在營業(yè)場所收寄時，快遞服務組織應：告知服務范圍、服務時限、服務費用、物品禁限寄規(guī)定等；為用戶提供基本的用品用具。驗視驗視要求收派員應要求用戶如實告知快件內(nèi)件的種類和性質(zhì)。對用戶交寄的信件，必要時快遞服務組織可要

40、求用戶開拆，進行驗視，但不應檢查信件內(nèi)容。對用戶交寄的信件以外的快件，快遞服務組織收寄時應當場驗視內(nèi)件，用戶拒絕驗視的，不予收寄。驗視時，應滿足以下要求：查驗用戶交寄的物品是否符合國家禁限寄規(guī)定以及是否與快遞運單上所填報的內(nèi)容相符；發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用。特殊情況經(jīng)驗視，收派員仍不能確定安全性的存疑物品，應要求寄件人出具相關(guān)部門的安全證明，否則，不予收寄。快遞服務組織收寄已出具安全證明的物品時，應如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應不少于1年。封裝封裝形式快件的封裝應主要包括快遞業(yè)務

41、員負責封裝和寄件人自行封裝兩種形式。重量與規(guī)格快件的單件宜滿足以下要求：單件重量不超過 50kg ；包裝規(guī)格任何一邊的長度不超過150cm,長、寬、高三邊長度之和不超過300cm一般要求封裝時應使用符合國家標準和行業(yè)標準規(guī)定的快遞封裝用品。封裝時應防止快件：變形、破裂、損壞或變質(zhì)；傷害用戶、快遞業(yè)務員或其他人；污染或損毀其他快件。快遞業(yè)務員負責封裝，需要寄件人支付費用時，應在封裝前告知用戶所需費用。具體要求對信件、包裹和印刷品的封裝，應滿足以下要求：信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準，封裝完成后，應在快遞封套的顯著位置標注“信件”字樣，不應將信件打包后作為包裹寄遞；包裹封裝應綜合考慮寄遞物

42、品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當?shù)姆绞椒庋b；印刷品應平直封裝。稱重與計費快遞服務組織應使用秤、卷尺等計量用具測量快件的實際重量和體積重量，確定正確的計費重量，并根據(jù)計費重量、服務種類等確定服務費用?？爝f服務組織應在提供服務前告知用戶收費依據(jù)、收費標準或服務費用。寄件人支付費用后，快遞服務組織應向寄件人提供發(fā)票。快遞運單填寫提示填寫快遞運單前，快遞服務組織應提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務。填寫要求寄件人應按照相關(guān)要求填寫快遞運單，以確保：字跡清楚、工整；內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人

43、姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整。錄入收寄信息快件收寄后，應及時錄入收寄信息并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡。內(nèi)部處理概述快件內(nèi)部處理主要包括分揀、封發(fā)、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。如在內(nèi)部處理過程中發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢 物品、毒品及其他危險品，應及時通知公安機關(guān)處理，并及時報告當?shù)剜]政管理部門。分揀分揀包括以下要求：應按收件地址、快件種類、服務時限要求等依據(jù)進行分揀；應分區(qū)作業(yè)；文明分揀，不應野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30cm,易碎件不應超過 10cm；小件物品及文件類快件，不宜直接接觸地面；應準確將快件分揀到位，避免出現(xiàn)錯分滯留現(xiàn)象；應及時錄入分揀

44、信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡。封發(fā)封發(fā)包括以下要求：應準確封發(fā)，防止錯發(fā)漏發(fā)；應對中途需要中轉(zhuǎn)的以及小件物品，建立總包進行封發(fā)；應及時錄入封發(fā)信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡。運輸運輸包括以下要求：在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應確保快件不受損害，核對快件數(shù)量和重量，如發(fā)現(xiàn)異 ?？旒?，應及時記錄，并注明處理情況；如需轉(zhuǎn)運，應嚴格按照中轉(zhuǎn)時限轉(zhuǎn)發(fā)；應按照規(guī)定路由進行運輸，若出現(xiàn)特殊情況，致使原規(guī)定的路由不適用時，可根據(jù) 實際情況調(diào)整計劃，并做好記錄；應及時錄入運輸信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡。投遞形式投遞形式應主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。按名址面交投遞時間快遞服務組織投遞應不超出向用戶承諾的服務時

45、限。人員著裝收派員投遞時應著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。投遞次數(shù)快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可收取 額外費用，但應事先告知收件人收費標準。快件簽收驗收收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件?？旒獍b完好，由收件 人簽字確認。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應告知收件人先驗收內(nèi)件再 簽收；快遞服務組織與寄件人另有約定的除外。對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞服務組織應按照國 家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞服務組織與寄件人（商家）在快件投 遞

46、時驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收服務；寄件人（商家）應當將 驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷占?，快遞服務組織在投遞時也可予以提示； 驗收無異議后，由收件人簽字確認。國家相關(guān)部門對快件驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。代收若收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。代收時， 收派員應核實代收人身份，并告知代收人代收責任。例外情況在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應在快遞運單上注明情況，并由收件人(代收人)和收派員共同簽字；收件人(代收人)拒絕簽字的，收派員應予以注明。費用收取收件人(代收人)支付費用后，快遞服務組織應提供發(fā)票。用戶自取用戶自取

47、主要適用于以下情況：投遞2次仍無法投遞的快件；相關(guān)政府部門(如海關(guān)、公安等)提出要求的。與用戶協(xié)商對有特殊需求的用戶，快遞服務組織可與用戶協(xié)商，采取其他方式妥投用戶。無法投遞快件快遞服務組織應在投遞前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法投遞情況時，應采取以下措施：首次無法投遞時，應主動聯(lián)系收件人，通知復投的時間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收 件人，可在收件地點留下派送通知單，將復投的時間及聯(lián)系方式等相關(guān)信息告知收件人；復投仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間。收件人仍需要投遞的，快遞服務組織可提供相關(guān)服務，但應事先告知收件人收費標準和服務費用；若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收

48、快件，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括：寄件人放棄快件的，應在快遞服務組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務組織憑放棄快件聲明處理快件；寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。無著快件處理方式快遞服務組織應及時登記無著快件，并將無著快件每半年1次集中到省級郵政管理部門所在地或其辦事處所在地，申請集中處理。期限無著快件的信件，自快遞服務組織確認無法退回之日起超過6個月無人認領(lǐng)的，由快遞服務組織在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀。無著快件的其他快件，自快遞服務組織確認無法退回之日起超過6個月無人認領(lǐng)的，由快遞服務組織在郵政管理部門的監(jiān)督下進行開拆處理，不宜保存的物

49、品除外。處置對因寄件人或收件人信息缺失而導致的無著快件，能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應繼續(xù)嘗試投遞或退回，除此以外，對于能夠變賣的物品，應交當?shù)赜嘘P(guān)部門收購，價款上繳國庫；不能變賣的，應按以下要求處置：存款單、存折、支票，應寄交當?shù)厝嗣胥y行處理，其他實名登記的有價證券，應寄往發(fā)行證券的機構(gòu)處理；金銀飾品，應由郵政管理部門指定的機構(gòu)收購后，由郵政管理部門上繳國庫；本國貨幣，應由郵政管理部門上繳國庫，外國貨幣，應兌換成人民幣后由郵政管理 部門上繳國庫；戶口遷移證、護照和其他各種證書，應送發(fā)證機關(guān)處理；其他不能變賣的物品，根據(jù)具體情況，妥為處理。徹底延誤時限徹底延誤的快件，快遞服務組織

50、應根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以賠償。根據(jù)國內(nèi)快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：同城快件為3個日歷天；省內(nèi)異地和省際快件為7個日歷天。注：徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的快遞服務時限到達之時起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔。例如，某一快遞服務組織承諾的省際快件服務時限為A個日歷天，則從其交寄之日起，A+7個日歷天后，快件仍未達到，則可視為該快件徹底延誤(丟失)，其余類型的快件以此類推。錄入投遞信息收派員投遞快件后，應及時錄入投遞信息并上傳網(wǎng)絡。查詢查詢渠道快遞服務組織應根據(jù)業(yè)務種類向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等免費查詢渠道。查詢憑證快件收寄后，用戶可憑借快遞運單對快件進行查詢。查詢內(nèi)容查詢內(nèi)容應包

51、括快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置。對于國內(nèi)異地快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。查詢受理時間國內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時間應為一周7天，每天24小時；國內(nèi)快件電話人工查詢應為一周7天，每天應不少于 8小時。查詢答復時限對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，用戶電話查詢時，快遞服務組織應在30分鐘內(nèi)告知用戶，告知的內(nèi)容應主要包括：快件所處的服務環(huán)節(jié)及所在位置；不能提供快件即時信息的，告知用戶徹底延誤時限及索賠程序。查詢信息有效期國內(nèi)快件查詢信息有效期應為1年。投訴與申訴投訴投訴受理快遞服務組織應提供用戶投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。國內(nèi)快件的投訴有效期為1年。受理投訴時，快遞服

52、務組織應記錄如下信息：投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；投訴的理由、目的、要求；其他投訴細節(jié)。快遞服務組織在記錄的過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。投訴處理時限國內(nèi)快遞服務投訴處理時限應不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。投訴處理快遞服務組織應對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務承諾及 時處理。投訴處理完畢，快遞服務組織應在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對處理結(jié)果不滿意，應告知其他可用的處理方式?？爝f服務組織應根據(jù)投訴信息統(tǒng)計分析結(jié)果，采取措施改進服務質(zhì)量。申訴用戶向快遞服務組織投訴后30個日歷天未作出答復的，或?qū)爝f服務組織處理和答復不滿意的

53、，可向郵政管理部門提出申訴。國內(nèi)快遞服務申訴時限為 1年。賠償發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符時，快遞服務組織應予以賠償（具體規(guī)定見附錄A）。例外情況改寄在國內(nèi)快件尚未完成投遞前，如寄件人提出申請，快遞服務組織可提供改寄服務（可更改收件地址，但不可更改收件人），提供改寄服務時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔的改寄費用并告知收費標準。撤回對尚未首次投遞的國內(nèi)快件，如寄件人提出申請，快遞服務組織可提供撤回服務，提 供撤回服務時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔的費用并告知收費標準。6國際快遞業(yè)務概述國際快遞業(yè)務包括國際出境快遞業(yè)務和國際進境快遞業(yè)務。國際處境快遞業(yè)務的國內(nèi)服務環(huán)境主要包括：收寄

54、、分揀、封發(fā)、運輸、出口報關(guān)， 以及查詢、投訴和賠償?shù)?。國際進境快遞業(yè)務的國內(nèi)服務環(huán)節(jié)主要包括：進口報關(guān)、運輸、分揀、投遞等。除另有規(guī)定外，港澳臺快遞業(yè)務應遵照國際快遞業(yè)務規(guī)定執(zhí)行。國際出境快遞收寄一般規(guī)定國際出境快件的收寄，應符合5.2的規(guī)定。特殊規(guī)定接單對于國際出境快件，在接單時，還應滿足以下要求：協(xié)助用戶了解寄達國或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定；對于物品類快件，應提示寄件人準備海關(guān)需要的相關(guān)單證。驗視檢查所寄的是否符合我國及寄達國家或地區(qū)規(guī)定。對于國際出境快件，驗視時還應檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。重量與規(guī)格國際快件的重量與價格，如有雙邊特別約定，可按約定執(zhí)行

55、。計費快遞服務組織應明確告知寄件人國際快遞業(yè)務可能產(chǎn)生的額外費用，主要包括：國際航空燃油附加費；物品類快件所需的報關(guān)費用；其他需要用戶支付的費用。快遞運單的填寫收派員宜指導用戶正確填寫國際快遞運單。分揀、封發(fā)和運輸國際出境快件的分揀和運輸應分別符合5.3.2和5.3.4的要求。封發(fā)時，國際快件應單獨裝袋封發(fā)，不應同國內(nèi)快件混封。出口才艮關(guān)概述國際出境快件應按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定向海關(guān)申報出口。對國際出境快件的報關(guān)可采用代理報關(guān)的方式。快遞服務組織可設立報關(guān)部門，配備報關(guān)員，向當?shù)睾ｊP(guān)申請代理報關(guān)資格，辦理代 理報關(guān)業(yè)務，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進出境國際快件實施查驗放行工作。報關(guān)要求快遞服務組織報關(guān)時，應滿足以下要求：在快件的外包裝上標有符合海關(guān)自動化檢查要求的條形碼；用戶交寄的需要進行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書；及時向海關(guān)呈交快件報關(guān)所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；國際出境快件自向海關(guān)申報起到出境止，應存放于海關(guān)快件監(jiān)管場所，并妥為保管；未經(jīng)海關(guān)許可，不應將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進行裝卸、開拆、重換包裝、提取、派送、發(fā)運或進行其他作業(yè)；海關(guān)將部分內(nèi)件或整件扣留沒收時，應將海關(guān)簽發(fā)的扣留通知單及時送達寄件人。查詢對于國際出境快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查